Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Sông Hàn
MỞ ĐẦU
Không có khách hàng sẽ không có bất cứ Doanh nghiệp nào tồn tại, chính vì vậy trong hoạt động kinh doanh mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, duy trì được lòng trung thành của KH, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang được các Doanh nghiệp nói chung và các NHTM tại Việt Nam quan tâm triển khai có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu KH, cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường và điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ KH… Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management).
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng phát triển hàng đầu tại Việt Nam, kinh doanh sản phẩm tài chính. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần có các giải pháp để giữ chân KH cũ và lôi kéo KH mới bằng các chính sách chăm sóc phù hợp để tạo sự trung thành của KH và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng phức tạp của KH.
Tuy thấy được tầm quan trọng của khách hàng nhưng đến nay BIDV nói chung và BIDV chi nhánh Sông Hàn nói riêng vẫn chưa xây dựng được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nên công tác quản trị quan hệ khách hàng vẫn còn mang tính tự phát, chưa hệ thống và chưa dựa trên cơ sở khoa học. Đứng trước quá trình phát triển và hội nhập quốc tế được dự báo có mức độ cạnh tranh gay gắt thì việc tìm ra một chiến lược nhằm duy trì quan hệ khách hàng nói chung trong mọi lĩnh vực là vấn đề cấp thiết.
Bên cạnh đó, KH cá nhân là nguồn KH có nhiều tiềm năng, cũng như sự ổn định về số lượng. Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống CRM hàng giúp tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm KH hiện có cũng như các nhóm KH tiềm năng. Thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm KH từ đó luôn gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của BIDV chi nhánh Sông Hàn trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, Tôi quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Sông Hàn”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khái quát hóa các lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn.
Đề xuất hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn trong tương lai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng các nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn.
Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2019-2021
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vận dụng kết hợp các phương pháp cụ thể như: Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, tổng hợp để phân tích thực tế, thực trạng quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn.
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
– Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại: là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hóa hay dịch vụ mà có thể là các cơ quan, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, tổ chức thiện nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp và cả những cán bộ công nhân viên trong ngân hàng.
– Khái niệm khách hàng cá nhân: là tập hợp những cá nhân, nhóm người có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
b. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
Việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu. Công ty có thể dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang đối thủ cạnh tranh như: chi phí vốn cao hơn, chi phí kiếm tiền lớn, mất những khoản chiết khấu dành cho khách hàng trung thành. Giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức thỏa mãn cao cho khách hàng. Khi đó, đối thủ cạnh tranh khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
1.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng
a. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM_Customer Relationship Management) được biết đến như một phương pháp (chiến lược) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.Vì CRM là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Thật vậy, chiến lược CRM của bạn có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức.
Trong luận văn này, CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh của tổ chức để đạt được những mục tiêu đặc trưng của khách hàng bằng cách tiến hành những hành động đặc trưng cho khách hàng đó. Mục tiêu đặc trưng của từng khách hàng chính là gia tăng giá trị khách hàng. Nền tảng của CRM là đối xử các khách hàng khác nhau theo những cách khác nhau.
b. Chức năng và mục tiêu của CRM
● Các chức năng của một hệ thốngCRM
+ Chức năng giao dịch
+ Chức năng phân tích
+ Chức năng lập kế hoạch
+ Chức năng khai báo và quản lý
+ Chức năng quản lý việc liên lạc
+ Chức năng lưu trữ và cập nhập
+ Chức năng hỗ trợ các dự án
+ Chức năng thảo luận
+ Chức năng quản lý hợp đồng
+ Chức năng quản trị
● Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
– Tạo dựng những mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hóa với các KH, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
– Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ từng người hơn, để chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho họ trở nên có giá trị hơn đối với doanh nghiệp.
– Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào khách hàng cụ thể.
– Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng.
– Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng KH hiện tại của doanh nghiệp.
– Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn.
– Nâng cao hiệu quả việc hỗ trợ khách hàng.
– Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh nhất.
– Quản lý và phân tích thị trường.
– Phát hiện khách hàng mới.
c. Tầm quan trọng của CRM
Khả năng đáp ứng: CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.
Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc KH mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ KH cũng giảm. Bên cạnh đó sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các KH đã thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn được nhiều thông tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận.
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
a. Nhận thức từ phía nhà quản lý
b. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
c. Văn hóa doanh nghiệp
d. Công nghệ thông tin
e. Các nhân tố bên ngoài tác động đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
– Môi trường kinh tế xã hội
– Chính phủ
– Môi trường công nghệ
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng là một tiến trình, không phải là một kết quả. Tiến trình IDIC là quy trình gồm 4 bước sau:
Nhận diện khách hàng
(Identify customers)
Phân loại khách hàng
(Differentiate customers)
Tương tác khách hàng
(Interact with customers)
Cá biệt hóa khách hàng
(Customize treatment)
Hệ thống CRM giúp cho khách hàng có thể dễ dàng trao đổi thông tin với công ty qua nhiều kênh như website và email, trung tâm điện thoại, các đại lý, chi nhánh của công ty hay nhân viên bán hàng hoặc thông qua các đối tác mà công ty có thể có được các thông tin về khách hàng của mình. Những thông tin này sẽ được tập trung vào các cơ sở dữ liệu mà CRM tạo ra. Các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm xử lý điều hành và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn. Sau đó hệ thống CRM sẽ trợ giúp xác định các công cụ, các chương trình CRM thoả mãn các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng mục tiêu. Tất cả những kết quả này sẽ được tổng hợp trở lại cơ sở dữ liệu của khách hàng, giúp việc nắm bắt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng được tốt hơn.
1.3. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Một số tiêu chí để đánh giá CRM:
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
+ Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ.
+ Sự duy trì, hoặc là số lần mua lặp lại của khách hàng.
+ Đo lường lòng trung thành của khách hàng.
+ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH SÔNG HÀN
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH SÔNG HÀN
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng BIDV Chi Nhánh Sông Hàn
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chính
2.1.4. Khái quát về BIDV chi nhánh Sông Hàn
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Sông Hàn
