Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tiên
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, Ngân hàng muốn hoạt động được trước hết phải có vốn. Nhưng mặt hàng kinh doanh của Ngân hàng rất đặc biệt đó chính là tiền tệ. Thực tế các NHTM kinh doanh “quyền sử dụng vốn tiền tệ”. Do đó nhu cầu về vốn của các NHTM là rất lớn và việc tạo lập vốn cho Ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh.
Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mô lớn và có tính ổn định cao thì Ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa những nhân tố tích cực và hạn chế những nhân tố tiêu cực ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của Ngân hàng.
Hiện nay hệ thống Ngân hàng đã phát triển rộng khắp và các Ngân hàng thương mại đua nhau mở hệ thống giao dịch đến cấp huyện, vì thế tỷ lệ Ngân hàng được khách hàng biết đến là rất cao. Và với lý do đó để tìm hiểu thêm về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng nên Tôi chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Tiên” làm đề tài tốt nghiệp cho mình.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tiền gửi và công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Hà Tiên.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
– Không gian thực hiện: Nghiên cứu này được thực hiện tại Agribank chi nhánh Hà Tiên.
– Khách thể nghiên cứu: khách hàng tiền gửi và công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Hà Tiên.
– Thời gian thực hiện số liệu điều tra sơ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2014- 2016 của các khách hàng tiền gửi tại Agribank Hà Tiên.
3. Mục đích nghiên cứu
– Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi.
– Đề xuất giải pháp cần thiết và thiết thực nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi
– Thu hút và duy trì bền vững, lâu dài khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
5. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
6. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tiên.
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn- chi nhánh Hà Tiên.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt dộng kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Nhận tiền gửi
1.1.2.2. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây
1.1.2.3. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ thanh toán trả sau
1.1.3. Chức năng và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Ngân hàng thương mại có các chức năng sau:
– Chức năng trung gian tín dụng
– Chức năng trung gian thanh toán
– Chức năng bảo lãnh
– Chức năng đại lý- ủy thác
– Chức năng tư vấn
1.1.3.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các dịch vụ truyền thống và phi truyền thống.
1.1.3.3. Những xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng hiện đại
Theo Peter S.Rose, những xu hướng đó là: sự phát triển nhanh (danh mục) dịch vụ; sự gia tăng cạnh tranh; sự bãi bỏ các hạn chế ( từ phía chính phủ); sự gia tăng chi phí vốn; sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất; cách mạng công nghệ ( trong ngân hàng); sự hợp nhất và mở rộng ( hoạt động) về địa lý; toàn cầu hóa ngân hàng; rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi của chính phủ.
1.2. Chăm sóc khách hàng tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng tiền gửi
Mục đích của chăm sóc khách hàng tiền gửi là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn nhằm tạo mối quan hệ thân thiết lâu dài, đồng thời thông qua đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng tiền gửi
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì khách hàng được xem là định hướng trung tâm. Do đó, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi hợp lý, đủ sức cạnh tranh có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
1.3. Khái niệm các loại tiền gửi
Vốn huy động tồn tại dưới nhiều hình thức, hay nói cách khác là ngân hàng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, phổ biến nhất là các nguồn sau đây:
1.3.1. Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
1.3.2. Tiền gửi có kỳ hạn
1.3.3. Tiền gửi tiết kiệm
1.3.4. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
1.4. Nội dung chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
1.4.1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng
1.4.2. Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng đối với mỗi khách hàng
1.4.3. Xây dựng bộ quy tắc ứng xử đối với khách hàng
1.4.4. Xây dựng các chính sách ưu đãi giữ chân khách hàng trong tiền gửi
1.4.5. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng
1.5.1. Sự tiến bộ của hệ thống công nghệ thông tin
1.5.2. Sự bao phủ các điểm giao dịch của ngân hàng
1.5.3. Hệ thống pháp luật của nhà nước về hoạt động ngân hàng
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ TIÊN
2.1. Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tiên
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Agribank Chi nhánh Hà Tiên được thành lập ngày 2/7/1999, là một trong những chi nhánh trực thuộc Agribank tỉnh Kiên Giang. Agribank chi nhánh Hà Tiên có 25 cán bộ trong đó có 8 cán bộ nam, 17 cán bộ nữ. Trình độ cán bộ: đại học: 24 người, trung cấp: 01 người. Về ngoại ngữ có 21 người có chứng chỉ B và 4 người có chứng chỉ A. Về tin học có 01 người đại học, 19 người có chứng chỉ B và 5 người có chứng chỉ A. Tuổi trung bình của cán bộ là 36.
2.1.2. Phạm vi, chức năng và nhiệm vụ
Agribank chi nhánh Hà Tiên là chi nhánh loại 3 được trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng.
2.1.2.1. Chức năng
Trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo phân cấp của Agribank Việt Nam. Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng thành viên và Tổng giám đốc.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Agribank chi nhánh Hà Tiên thực hiện nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tiên
2.1.4. Tình hình cơ bản về hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà Tiên trong giai đoạn 2014- 2016
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Hà Tiên
Đối với hoạt động ngân hàng, vốn được xem là yếu tố quyết định mọi hoạt động kinh doanh. Thực tế, các Ngân hàng thương mại hiện nay vốn tự có chiếm một tỷ lệ rất nhỏ, còn lại là vốn huy động, vốn đi vay và vốn khác. Trong đó, vốn huy động luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và ổn định nhất.
2.1.4.2. Tình hình cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà Tiên
Trong giai đoạn tới Thị xã Hà Tiên đang được quy hoạch lên thành phố loại 3 vì vậy rất nhiều hạn mục và cơ sở hạ tầng đang được đầu tư xây dựng. Điều đó không những góp phần phát triển kinh tế xã hội tại địa phương mà còn thu hút đầu tư.
2.1.4.3. Kết quả kinh doanh
Trong điều kiện chung của nền kinh tế có nhiều biến động bất ổn gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Tuy nhiên, bằng sự nỗ lực, phấn đấu, tinh thần làm việc nhiệt tình, trách nhiệm của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng đã góp phần đưa hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Hà Tiên đạt được hiệu quả ổn định và tăng đều qua các năm.
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy dư nợ của các năm tăng lên, cụ thể tổng dư nợ năm 2013 là 541 tỷ đồng, năm 2014 là 690 tỷ đồng, năm 2015 là 761 tỷ đồng và năm 2016 tăng lên 813 tỷ đồng. Bên cạnh đó, tổng huy động cũng được tăng lên theo từng năm, cụ thể năm 2013 đạt 497 tỷ đồng, năm 2014 đạt 586 tỷ đồng, năm 2015 là 622 tỷ đồng và năm 2016 tăng lên thành 669 tỷ đồng. Điều đó chứng tỏ, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngày càng tăng lên tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tiên.
2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Hà Tiên từ năm 2014- 2016
2.2.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi nội bộ tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
2.2.1.1. Tổng quan về khách hàng nội bộ tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Đội ngũ lao động của Agribank chi nhánh Hà Tiên có cơ cấu tương đối hợp lý, đồng bộ và có trình độ. Điều này cũng phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngân hàng là cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng cao cho người tiêu dùng. Để có được một đội ngũ lao động chất lượng cao như trên, hằng năm chi nhánh đã có những khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phù hợp với từng vị trí cụ thể.
2.2.1.2. Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi nội bộ tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi không chỉ nên giới hạn với những khách hàng tiền gửi bên ngoài mà cũng nên áp dụng cho những cá nhân, tổ nhóm, bộ phận bên trong ngân hàng. Những khách hàng tiền gửi nội bộ này cũng quan trọng không kém so với khách hàng tiền gửi bên ngoài vì ảnh hưởng của họ đến văn hóa ngân hàng và cả sự phối hợp trong công việc phục vụ khách hàng tiền gửi bên ngoài của ngân hàng.
Bằng cách đáp ứng nhu cầu của các nhân viên, Agribank chi nhánh Hà Tiên đã tăng cường việc động viên, hạn chế tình trạng nhân viên thất vọng xin nghỉ việc và làm tăng mức độ hài lòng của nhân viên thông qua các hình thức như sau:
– Chế độ đãi ngộ:
– Chế độ phụ cấp:
– Chế độ trợ cấp:
– Chế độ tiền thưởng:
– Các chế độ đãi ngộ khác:
– Môi trường làm việc:
2.2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng tiền gửi bên ngoài của Agribank chi nhánh Hà Tiên
2.2.2.1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng tiền gửi bên ngoài tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Trong những năm qua Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tiên đã duy trì được số lượng tài khoản tiền gửi nhất định của các tổ chức kinh tế và tiền gửi cá nhân trên địa bàn điều đó đã mang đến cho chi nhánh doanh số tiền gửi thường xuyên và lớn, tạo sự chủ động trong công tác nguồn vốn tại chi nhánh và cung ứng vốn kịp thời cho các chi nhánh Ba Hòn, Kiên Lương theo sự chỉ đạo của Agribank tỉnh Kiên Giang.
Số lượng tài khoản tiền gửi tăng điều đó cũng đồng nghĩa với việc số dư từ các tài khoản tiền gửi bình quân của tài khoản tiền gửi cũng tăng theo qua các năm. Do đó, số dư tài khoản tiền gửi cũng góp phần không nhỏ trong tổng số dư tài tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh.
2.2.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi bên ngoài tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
– Một là, thực trạng về công tác thương lượng khách hàng
– Hai là, thực trạng về công tác điều chỉnh giá khách hàng.
– Ba là, thực trạng về công tác liên lạc với khách hàng
– Bốn là, thực trạng công tác tổ chức hội nghị
– Năm là, thực trạng công tác tuyên truyền cổ động
2.3. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Để có cơ sở đề xuất các giải pháp cũng như hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Hà Tiên, tác giả đã triển khai công tác điều tra khách hàng nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Hà Tiên
2.3.1.1. Đối với khách hàng bên trong
Chăm sóc khách hàng bên trong thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo chi nhánh đến từng cán bộ nhân viên như: nhu cầu đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, cơ chế bổ nhiệm, cơ hội thăng tiến, thu nhập, môi trường công tác…nếu như các nhu cầu này không đạt được kỳ vọng của các nhân viên, ngân hàng sẽ có chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng tiền gửi kém, tác động nghiêm trọng đến chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài.
2.3.1.2. Đối với khách hàng bên ngoài
Chăm sóc khách hàng bên ngoài là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của chi nhánh như: địa điểm giao dịch, thái độ phong cách phụ vụ của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu của khách hàng, các chương trình khuyến mãi về sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Khách hàng nội bộ
Nguyên nhân
Có hai nguyên nhân chính đó là: nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân khách quan: do địa bàn hoạt động nhỏ lại có sự canh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng khác nên phần nào làm ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Chi nhánh chưa thật sự quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của các cán bộ làm việc xa nhà. Điều này đã tạo ra tâm lý chán nản và không có tinh thần gắn bó hay nhiệt tình với công việc mà mình đang phụ trách.
Nguyên nhân chủ quan: chi nhánh chưa nhận thức được hết tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi nội bộ. Nếu như khách hàng nội bộ được chăm sóc tốt thông qua những chính sách cụ thể không những tạo được động lực mà bên cạnh đó họ còn là những nhà tuyên truyền hay nói cách khác là quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách tốt nhất mà không có bất cứ phương tiện quảng bá sản phẩm nào tốt hơn. Vì chính từ những nhân viên này thông qua các mối quan hệ của họ sẽ tạo cho ngân hàng có được những khách hàng tiềm năng vô cùng lớn và trong thời gian ngắn từ những khách hàng tiềm năng họ sẽ nhanh chóng trở thành những khách hàng truyền thống thông qua việc nhân viên ngân hàng họ thường xuyên gặp gỡ và tư vấn cho họ những lợi ích từ các sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng bên ngoài
Hạn chế
Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi nhìn chung chưa phù hợp với tình hình thực tế tại chi nhánh và khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn còn nhiều yếu kém.
Chưa xây dựng được bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên giải quyết các khiếu nại có liên quan đến khách hàng tiền gửi.
Quản lý, lưu trữ và khai thác thông tin khách hàng còn nhiều bất cập.
Chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên chưa mang tính chuyên nghiệp.
Nguyên nhân:
Trong công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi hiện nay chi nhánh chưa có sự phối hợp giữa các phòng ban.
Quản lý và sắp xếp nhân sự chưa hợp lý dẫn đến việc các nhân viên vừa giao dịch lại vừa phải giải đáp các thắc mắc của khách hàng làm cho thời gian chờ đợi của những khách hàng khác lâu hơn.
Sự phát triển của công nghệ ngân hàng cho phép Agribank chi nhánh Hà Tiên phát triển những dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi hiện đại hơn nữa. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ là chưa đồng bộ thậm chí một số giao dịch hiện nay còn thực hiện thủ công.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ TIÊN
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi của Agribank nhánh Hà Tiên trong thời gian tới
3.1.1. Căn cứ chiến lược kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Trong năm 2016 bên cạnh những thuận lợi, chúng ta đã đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức. Tăng trưởng kinh tế, thương mại toàn cầu thấp so với dự báo; giá nhiều hàng hóa cơ bản còn ở mức thấp. Tình hình Biển Đông phức tạp. Biến đổi khí hậu diễn ra nhanh hơn so với dự báo. Thiên tai, rét đậm, rét hại ở phía Bắc, hạn hán kéo dài ở Nam Trung Bộ, Tây Nguyên, xâm nhập mặn chưa từng có ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, bão lũ và sự cố ô nhiễm môi trường biển ở 4 tỉnh miền Trung đã ảnh hưởng nặng nề đến nền kinh tế- xã hội nước ta, nhất là sản xuất và đời sống của người dân.
Tuy gặp nhiều khó khăn trong năm 2016 nhưng với sự nỗ lực chung của toàn thể CBVC đã phấn đấu hoàn thành một số các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do ngân hàng cấp trên giao.
-Tăng cường liên kết và hợp tác giữa các tổ chức dụng và các tổ chức tài chính trên địa bàn nhằm trao đổi và học tập kinh nghiệm trong công tác huy động tiền gửi nhàn rỗi trong dân cư.
– Kết quả tài chính: phấn đấu đủ lợi nhuận theo kế hoạch cấp trên giao, có tích lũy, đảm bảo đủ lương và đặc biệt là có lương năng suất.
– Mạng lưới, kênh phân phối: mỡ rộng mạng lưới và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sang các huyện lân cận trong đó có vùng biên giới cửa khẩu Xà Xía.
– Chính sách nhân sự: số lượng cán bộ đảm bảo đủ lượng và chất, tăng cường đào tạo chuyên sâu, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học.
– Đầu tư công nghệ: cần phải nghiên cứu, nâng cấp và cải thiện khoa học kỹ thuật trong đó quan trọng nhất là phần mềm IPICAS. Vì vậy, chi nhánh cần đầu tư xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có quy mô, tính hiện đại và khả năng xử lý nhanh của một ngân hàng lớn trên địa bàn.
– Công tác truyền thông và quảng bá sản phẩm: tăng cường quảng bá công tác huy động tiền gửi thông qua báo, đài tại kênh truyền thông địa phương và treo băng gôn tại chi nhánh. Ngoài ra chi nhánh còn tăng cường chính sách khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng tiền gửi truyền thống và khách hàng mới.
– Công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi: cần phải thành lập một đội ngũ có đủ năng lực và trình độ đào tạo chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi.
3.1.2. Các quan điểm trong công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi của Agribank chi nhánh Hà Tiên
Thực hiện và làm theo cẩm nang văn hóa Agribank trong đó nâng cao khẩu hiệu: “ Agribank bạn của mỗi nhà” nhằm tạo dựng niềm tin đến tất cả khách hàng nói chung và khách hàng tiền gửi nói riêng.
Ban lãnh đạo và toàn thể CBVC đã nhất trí và quán triệt chủ trương “ không để cho khách hàng tiền gửi truyền thống cũng như khách hàng mới vào ngân hàng mà không thực hiện giao dịch mua bán sản phẩm nào đó của ngân hàng” và chủ trương này đang dần phát huy tính tích cực.
3.2. Xác định thị trường mục tiêu của Ngân hàng
3.2.1. Thị trường mục tiêu của Agribank chi nhánh Hà Tiên
Xuất phát từ tình hình thực tế chung, Agribank chi nhánh Hà Tiên xác định thị trường mục tiêu chung là hướng tới tất cả các khách hàng đã, đang và sẽ giao dịch với ngân hàng đang sinh sống, làm việc và học tập trên địa bàn. Để làm được điều đó chi nhánh cần phân khúc khách hàng theo các tiêu chí đã phân loại khách hàng theo nội dung đã trình bày ở chương 2.
3.2.2. Khách hàng mục tiêu của Agribank chi nhánh Hà Tiên
Ngay từ đầu Agribank chi nhánh Hà Tiên đã xác định khách hàng trong đó khách hàng tiền gửi là nhân tố quan trọng quyết định vấn đề về vốn cho chi nhánh. Chính vì vậy, Agribank chi nhánh Hà Tiên cần phải chú trọng hơn nữa trong việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi để ngày càng đạt hiệu quả hơn.
3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách tiền gửi tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
3.3.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài
3.3.1.1. Hoàn thiện việc quản lý thông tin khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một ngân hàng là nền móng cho hệ thống quản lý khách hàng. Do đó cơ sở dữ liệu cần phải hội đủ các yếu tố sau:
– Lưu giữ đầy đủ toàn bộ thông tin về khách hàng như: họ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ, số điện thoại, nơi công tác…
– Tính bảo mật của dữ liệu: phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể.
– Nâng cao khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc. Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác.
– Thông tin khách hàng phải được cập nhật thường xuyên và đầy đủ: mục đích cuối cùng của khách hàng tiền gửi cá nhân là số tiền lãi nhận được hàng tháng.
Với sự phát triển của công nghệ hiện đại, dữ liệu ngân hàng tập trung trên toàn hệ thống, việc xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng đã trở nên thuận tiện và đơn giản hơn.
3.3.1.2. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng mục tiêu tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
Phân nhóm khách hàng
Qua việc phân tích nhóm khách hàng trong đó có khách hàng tiền gửi giúp ngân hàng hiểu được mong muốn, đặc tính của từng khách hàng tiền gửi để có các chương trình, các chính sách ưu đãi tương ứng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt một cách cụ thể.
Ngoài ra để thỏa mãn tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng Agribank chi nhánh Hà Tiên cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu cũng như tâm tư nguyện vọng của khách hàng. Nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà cần phải chăm sóc trên mức mong đợi của khách hàng bằng những hành động cụ thể:
+ Ưu tiên phục vụ đầu tiên, đón tiếp nồng hậu và thân thiện.
+ Các mẫu biểu yêu cầu của khách hàng được điền và in sẵn, tối đa hóa thủ tục và giải quyết nhanh chóng nhất nhu cầu của khách hàng tiền gửi.
+ Theo dõi thường xuyên các khách hàng có số dư tiền gửi lớn khi đến hạn trả lãi hoặc đáo hạn bằng cách gặp trực tiếp và trao đổi qua điện thoại.
+ Ưu tiên giải quyết các vướng mắc của khách hàng về lãi suất tiền gửi cũng như những biến động về lãi suất (đối với khách hàng gửi dài hạn).
+ Hỗ trợ chi phí chuyển tiền, chi phí báo mất sổ tiết kiệm, chi phí xác nhận số dư tiền gửi (đối với trường hợp cần chứng minh tài chính để đi du lịch hoặc cho con cái đi du học nước ngoài).
+ Các chính sách hậu mãi như hội nghị khách hàng thường niên, tặng quà tết, sinh nhật, lễ…hay các chương trình khuyến mãi theo mùa ( tặng áo mưa, tặng dù, nón bảo hiểm…) cần được duy trì và tiếp tục phát huy.
+ Phân chia khách hàng tiền gửi cá nhân truyền thống theo vị trí địa lý để dễ dàng chăm sóc và quản lý khách hàng.
3.3.1.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cụ thể cho Agribank chi nhánh Hà Tiên
– Thứ nhất, cung cấp những thứ khách hàng cần
– Thứ hai, chăm sóc theo nhóm khách hàng
– Thứ ba, chăm sóc theo các giai đoạn của tiến trình mua hàng
3.3.1.4. Hoàn thiện vai trò tương tác với khách hàng tại Agribank chi nhánh Hà Tiên
– Một là xây dựng dữ liệu về khách hàng
– Hai là, lập ra một kế hoạch liên hệ hợp lý
– Ba là, có chính sách thăm hỏi khách hàng thường xuyên
– Bốn là, kiểm tra thường xuyên công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi
3.3.1.5. Hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử với khách hàng tiền gửi
Trong một ngày làm việc CBVC vừa phải tiếp xúc rất nhiều khách hàng vừa phải tư vấn, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Do đó khó tránh khỏi áp lực từ công việc là rất lớn, vì vậy cần phải quán triệt đến toàn thể CBVC tại đơn vị quy tắc ứng xử với khách hàng tiền gửi nhằm xử lý và giải đáp đến khách hàng trong tất cả mọi tình huống.
3.3.1.6. Hoàn thiện chính sách ưu đãi giữ chân khách hàng tiền gửi
Dựa vào việc phân nhóm khách hàng nói trên chi nhánh cần xây dựng chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng tiền gửi nhằm giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới từ các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn thông qua các chính sách ưu đãi phù hợp. Hầu hết các chương trình ưu đãi được thực hiện căn cứ vào số dư tiền gửi, do đó cần phải có chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
3.3.1.7. Hoàn thiện tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng tiền gửi
– Chính sách ưu đãi về dịch vụ.
– Chính sách ưu đãi về sản phẩm.
– Chính sách ưu đãi về thời gian và địa điểm phục vụ.
– Chính sách quà tặng.
– Chính sách phí và lãi suất
– Chính sách khác
3.3.2. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ
– Có chính sách bố trí, sắp xếp, đề bạt hợp lý, đúng năng lực sở trường. Chi nhánh cần thực hiện đúng theo việc luân chuyển, điều động và bổ nhiệm cán bộ một cách khách quan.
– Nhân tố con người luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc duy trì và phát triển hoạt động của một đơn vị. Vì vậy, chi nhánh cần phải có đúng người phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng và phải đảm bảo rằng những nhân viên này cũng được thỏa mãn giống như cách mà họ đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng bên ngoài.
3.3.3. Giải pháp hỗ trợ
3.3.3.1. Giải pháp nguồn nhân lực
– Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên
– Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng
3.3.3.2. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
– Thiết kế quầy giao dịch cần bảo đảm tính thẩm mỹ và khoa học, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho khách hàng từ khi khách hàng bước vào cho đến khi kết thúc giao dịch.
– Cần bố trí thêm cây xanh trong sảnh giao dịch nhằm tạo không gian mát mẻ, dễ chịu, thân thiện và gần gũi với thiên nhiên.
– Phải có khu vực đậu xe dành riêng cho khách hàng và phải đảm bảo an toàn.
– Cần trang bị thêm phòng Vip để phục vụ cho nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi lớn và khách hàng có quan hệ giao dịch tạo ra khả năng sinh lời lớn cho chi nhánh.
KẾT LUẬN
Theo đánh giá, kinh tế Việt Nam trong 5 năm tới sẽ phát triển với tốc độ cao hơn giai đoạn 2010-2015. Tình hình kinh tế phát triển, chính trị xã hội ổn định tạo điều kiện trong hợp tác kinh doanh; môi trường pháp luật, kinh doanh ngày càng được hoàn thiện. Trong giai đoạn 2015-2020, Việt Nam sẽ triển khai nhiều hiệp định FTA TPP, luồng vốn FDI…Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung. Vì vậy việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi là một trong những chiến lược quan trọng nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng như đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn và hoạt động ổn định lâu dài hơn.
Nắm bắt được xu thế đó tác giả đã đề ra giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi làm trọng tâm vì nguồn thu chủ yếu của chi nhánh là từ dịch vụ cho vay và huy động vốn, các dịch vụ khác vẫn chưa là sản phẩm đem lại nguồn thu chính cho chi nhánh. Do đó, từ việc tiếp cận những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tiền gửi, tác giả đi sâu và phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tiên thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chăm sóc khách hàng tiền gửi như cơ sở vật chất kỷ thuật, khoa học công nghệ, nguồn nhân lực, các sản phẩm dịch vụ tiền gửi chi nhánh đang tư vấn cho khách hàng…Để từ đó nhìn nhận ra được những ưu và khuyết điểm của chi nhánh. Đồng thời qua đó tác giả đã đề ra những giải pháp chiến lược mang tính thiết thực nhằm giúp cho chi nhánh kinh doanh hiệu quả hơn trong việc huy động vốn.
Qua luận văn này, tác giả rất mong những giải pháp chiến lược đưa ra sẽ đóng ghóp một phần không nhỏ trong việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tại chi nhánh. Mặt khác, những giải pháp này có thể được vận dụng rộng rãi cho các chi nhánh khác trong cùng hệ thống nhằm nâng tầm vị trí của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Kiên Giang trong khu vực Tây Nam Bộ.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\HANG MINH LY\New folder (2)
