Hoàn thiện chính sách truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông, dịch vụ di động được xem như là giữ vai trò cốt yếu của bất cứ doanh nghiệp viễn thông nào, sự phát triển dịch vụ viễn thông di động trên thế giới, trong khu vực và cả ở Việt Nam diễn ra mạnh mẽ và nhanh chóng như một luồng khí di chuyển không ngừng nghỉ. Đặc biệt khi cả thế giới đang bước vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.

Là một trong những nhà cung cấp dịch vụ di động hàng đầu tại Việt Nam, Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông Quân đội Viettel luôn nỗ lực trong các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đi đầu trong việc tiếp cận và cung cấp các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tháng 2 năm 2017, Viettel chính thức khai trương dịch vụ 4G, thay vì triển khai trước ở các khu vực thành thị rồi mới mở rộng vùng phủ sóng, với mong muốn tạo ra hạ tầng kết nối siêu băng rộng có chất lượng tốt nhất nên ngay từ khi bắt đầu cung cấp dịch vụ, Viettel đưa ra quyết định triển khai 4G trên diện rộng đến cả vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Với 36.000 trạm thu phát sóng (BTS), phủ 95% dân số, Viettel tuyên bố là nhà mạng đầu tiên trên thế giới có vùng phủ 4G toàn quốc ngay khi bắt đầu cung cấp dịch vụ.

Là một Chi nhánh trực thuộc của Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông -Quân đội, Viettel Đăk Lăk cũng đã đầu tư một hạ tầng, kỹ thuật rất lớn để sẵn sàng phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất. Để dịch vụ được nhanh chóng đến được với mọi khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh đăk Lăk, đòi hỏi Viettel Đăk Lăk cần có sự đầu tư nhất định vào công tác truyền thông. Do vậy hoàn thiện chính sách truyền thông cho dịch vụ 4G tại Viettel Đăk Lăk là việc làm cấp thiết, cần làm ngay để tăng được lợi thế cạnh tranh cho Viettel Đăk Lăk trong giai đoạn hiện nay.

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.

2. Câu hỏi nghiên cứu

3. Mục tiêu nghiên cứu

– Đánh giá hiện trạng việc truyền thông dịch vụ mới 4G hiện tại, kiểm tra việc nhận biết và nắm bắt của khách hàng qua đó lựa chọn được nội dung, phương tiện, kế hoạch… truyền thông hiệu quả nhất. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk.

– Trong nội dung đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách truyền thông đối với dịch vụ 4G, tác giả tập trung nghiên cứu các giải pháp để truyền thông cụ thể đối với sáu gói cước 4G tại Viettel Đăk Lăk trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

5.2. Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu

5.3. Thiết kế bảng hỏi

6. Bố cục đề tài

– Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Truyền thông và dịch vụ 4G.

– Chương 2: Thực trạng chính sách Truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk

– Chương 3: Hoàn thiện chính sách truyền thông cho dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk.

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Tác giả đã xem xét, tổng hợp nhiều học liệu, bài báo nghiên cứu về vấn đề này nhằm phục vụ cho bài viết của mình, cụ thể:

1. Nhóm tác giả Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Phạm Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011). Giáo trình “Quản trị Marketing định hướng giá trị”, NXB Lao động xã hội. Giáo trình đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về truyền thông một cách khoa học và có tính ứng dụng cao. Hỗ trợ nền tảng lý thuyết để tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu.

2. Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2008). Giáo trình “Quản trị Marketing”, NXB Giáo dục.

3. Philip Kotler và Kevin Keller (2013), “Quản trị Marketing”, NXB Lao động xã hội.

4. Philip Kotler (1994), “Marketing căn bản”, NXB Lao động xã hội.

5. Bộ Thông tin và truyền thông (2016), Xu hướng phát triển 4G LTE, Tạp chí thông tin lý luận, khoa học và công nghệ.

7. Nguyễn Hồng Kim (2015), Giải pháp truyền thông Marketing cho sản phẩm bia Larue tại công ty TNHH VBL Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.

8. Trần Uy Vũ (2017), Giải pháp truyền thông thương hiệu Viettel tại thị trường tỉnh Kontum, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG VÀ DỊCH VỤ 4G

1.1. TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG

1.1.1. Một số khái niệm về truyền thông cổ động

1.1.2. Công cụ truyền thông cổ động

a. Quảng cáo (Advertisement)

b. Quan hệ công chúng (PR – Public Relation)

c. Xúc tiến bán (Sale Promotion)

• • • • 1. d. Đánh giá kết quả của chương trình xúc tiến bán
        2. e. Bán hàng cá nhân (Personal Selling)
        3. f. Marketing trực tiếp (Direct Marketing)

1.1.3. Quá trình truyền thông

Để xây dựng các chương trình truyền thông hiệu quả, người làm marketing cần phải hiểu truyền thông làm việc như thế nào. Truyền thông liên quan đến 9 yếu tố cơ bản:

– Người gửi

– Mã hóa

– Thông điệp

– Phương tiện truyền thông

– Giải mã

– Người nhận

– Đáp ứng

– Phản hồi

– Nhiễu

Sơ đồ 1.1. Các yếu tố trong tiến trình truyền thông

Để mô hình này chỉ ra một số nhân tố cơ bản của truyền thông hiệu quả. Người gửi cần phải hiểu những gì công chúng muốn có được và những đáp ứng mà mình muốn từ công chúng. Họ phải làm tốt trong việc mã hóa thông điệp có tính đến việc công chúng mục tiêu giải mã chúng như thế nào. Họ phải gửi những thông điệp qua phương tiện truyền thông phù hợp nhằm tiếp cận với công chúng và họ phải phát triển các kênh phản hồi nhằm đánh giá được các đáp ứng của người nhận về thông điệp.

1.1.4. Vai trò của truyền thông cổ động

– Đối với doanh nghiệp: Là công cụ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xâm nhập thị trường mới, giữ vững thị phần. Giúp cải thiện doanh số, điều chỉnh nhu cầu thị trường, tìm khách hàng mới. Tạo sự thuận tiện cho phân phối, thiết lập quan hệ và khuyến khích trung gian phân phối. Xây dựng hình ảnh tích cực của doanh nghiệp đối với các nhóm công chúng, giải quyết những khủng hoảng tin tức xấu, tạo điều kiên thu hút sự chú ý.

– Đối với người tiêu dùng: Cung cấp thông tin, kiến thức cho người tiêu dùng, giúp tiết kiệm công sức, thời gian khi mua sắm và nâng cao nhận thức về sản phẩm trên thị trường. Cung cấp các lợi ích kinh tế cho người tiêu dùng. Tạo áp lực canh tranh buộc doanh nghiệp cải tiến hoạt động marketing nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu người tiêu dùng.

– Đối với xã hội: Xúc tiến hỗ trợ cho các phương tiện truyền thông nâng cao chất lượng và giảm chi phí phát hành cũng như đa dạng hóa sản phẩm phục vụ xã hội tốt hơn. Tạo công việc cho nhiều người trong lĩnh vực sản xuất và các lĩnh vực liên quan (nghiên cứu thị trường, quảng cáo, PR,…) tạo động lực cạnh tranh.

1.1.5. Các mô hình về tiến trình tiếp nhận truyền thông marketing

Sơ đồ 1.2. Các mô hình mức độ đáp ứng của người tiêu dùng

Ở đây ta sẽ giả thiết rằng người mua để tâm rất nhiều vào loại sản phẩm và nhận thức rõ sự khác biệt trong loại sản phẩm đó. Vì vậy ta sẽ sử dụng mô hình “phân cấp tác động” (nhận thức, cảm thụ, hành vi) và mô tả sáu trạng thái sẵn sàng của người mua – biết, hiểu, thích, chuộng, tin chắc và mua.

Sáu trạng thái trên được tập hợp trong ba giai đoạn : nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích, chuộng và tin chắc), và hành vi (mua). Ngưòi tiêu dùng có thể đang ở bất kỳ một trong số sáu trạng thái sẵn sàng mua đó. Công việc của người truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào, và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo.

1.1.6. Nội dung thực hiện tiến trình truyền thông cổ động

Để quá trình truyền thông có hiệu quả thì một tiến trình truyền thông thường bao gồm các bước: (1) định dạng công chúng mục tiêu, (2) xác định mục tiêu truyền thông, (3) thiết kế thông điệp, (4) lựa chọn phương tiện truyền thông, (5) xây dựng ngân sách cổ động, (6) quyết định về hệ thống cổ động, (7) đánh giá kết quả công tác truyền thông cổ động.

a. Định dạng công chúng mục tiêu

b. Xác định mục tiêu truyền thông

c. Thiết kế thông điệp

d. Lựa chọn phương tiện truyền thông

e. Xây dựng ngân sách cổ động

f. Quyết định về hệ thống cổ động

1.2. NHỮNG YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN HỆ THỐNG CƠ CẤU CỦA TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG

1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 4G

1.3.1. Sơ lược về dịch vụ 4G

4G là một công nghệ di động, cao cấp hơn 3G, với tốc độ truyền tải dữ liệu cao hơn khoảng 7- 10 lần so với 3G.

Tại Việt Nam vào ngày 12/12/2015, Viettel là nhà mạng đầu tiên cung cấp thử nghiệm dịch vụ 4G tại Thành phố Vũng Tàu. Ngày 18/01/2016, VNPT cũng công bố mạng VinaPhone thử nghiệm 4G tại Phú Quốc. Ngày 18/4/2017, Viettel chính thức khai trương mạng 4G trên khắp cả nước, với 36.000 trạm BTS. Là nhà mạng đầu tiên và duy nhất đến hiện tại phủ song khắp được trên 99% diện tích tại Việt nam.

1.3.2. Các gói cước 4G trong hoạt động truyền thông

Bảng 1.2. Danh mục các gói cước dịch vụ 4G

truyền thông tập trung

(Nguồn: Phòng Khách hàng cá nhân và hộ gia đình- Viettel Đăk Lăk)

1.3.3. Đặc thù của chính sách truyền thông đối với dịch vụ 4G

– Dịch vụ 4G trong lĩnh vực thông tin di động cũng có các đặc tính chung của dịch vụ: tính vô hình, tính không tách rời, tính không ổn định, tính đúng thời điểm và không thể lưu trữ.

– Khi truyền thông dịch vụ 4G thì đồng nghĩa với việc truyền thông các gói cước, tính năng, cách thức sử dụng dịch vụ để khách hàng hiểu và dễ dàng đăng ký sử dụng dịch vụ 4G.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐĂK LĂK

2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ VIETTEL ĐĂK LĂK – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP – VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

2.1.1. Giới thiệu chung về Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

a. Lịch sử hình thành và phát triển

b. Triết lý kinh doanh, triết lý thương hiệu của Viettel

2.1.2. Giới thiệu về Viettel Đăk Lăk

a. Lịch sử về sự ra đời của Viettel Đăk Lăk

b. Mô hình tổ chức của Viettel Đăk Lăk

c. Một số chỉ tiêu hoạt động của Chi nhánh từ 2014-2017

Bảng 2.2. Số lượng thuê bao 4G phát triển qua các tháng
(từ 04/2017 đến 04/2018)

ĐVT: Thuê bao

2.2. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG TRUYỀN THÔNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 4G

2.2.1. Môi trường vĩ mô

a. Môi trường chính trị – pháp luật

b. Môi trường kinh tế

c. Môi trường văn hóa, xã hội

d. Môi trường công nghệ

2.2.2 Môi trường vi mô

a. Viettel Đăk Lăk

b. Khách hàng

c. Đối thủ cạnh tranh

2.3. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu mức độ nhận biết dịch vụ 4G của Viettel, đối tượng được khảo sát là các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk. Kích thước mẫu đưa ra điều tra là 500 phiếu điều tra và được đưa vào nghiên cứu. Số liệu được mã hóa, nhập và làm sạch thông qua phần mềm Excel.

– Mô tả nghiên cứu thông tin khách hàng:

Biểu đồ 2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu – Tuổi

Qua biểu đồ cho thấy, trong số nhóm khách hàng được khảo sát, độ tuổi từ 16 đến 22 tuổi chiếm đa số (43% trong tổng số các khách hàng được khảo sát). Tiếp theo là độ tuổi 23- 55 tuổi chiếm 34%, và chiếm tỷ lệ thấp nhật là độ tuổi trên 55 chiếm 22%.

Biểu đồ 2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu – Nghề nghiệp

Thông qua biểu đồ, ta biết được đối tượng được khảo sát là học sinh sinh viên chiếm 20%, cán bộ công chức là 20%, tiểu thương 10%, công nhân 10%, nông dân 30% và nội trợ-hưu trí là 10%.

Biểu đồ 2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu – Biết Viettel có 4G

Qua biểu đồ trên, ta thấy được tỉ lệ khách hàng biết Viettel có dịch vụ 4G là 47%. Có thể thấy rằng, mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 4G của Viettel là còn thấp. Cụ thể là trong từng nhóm khách hàng, nhóm khách hàng học sinh sinh viên có tỷ lệ biết về dịch vụ 4G của Viettel cao nhất, chiếm 72% trong khi đó nhóm khách cán bộ công chức là 61%, nhóm khách hàng công nhân và tiểu thương là 44% và 48%, nhóm khách hàng nội trợ- hưu trí là 30%, và nông dân là nhóm khách hàng có tỷ lệ biết về dịch vụ 4G thấp nhất, chỉ chiếm 19% trong nhóm khách hàng này.

– Từ tỉ lệ 47% (235 người trong tổng số 500 người) biết Viettel có dịch vụ 4G, thực hiện mô tả nghiên cứu mức độ nhận biết của khách hàng

Biểu đồ 2.4. Thông tin mẫu nghiên cứu – Phương tiện truyền thông

– Dựa vào tình hình thực tế, số liệu được phân tích trên nền dữ liệu data base, tác giả nhóm các nghề nghiệp thành 4 nhóm khách hàng mục tiêu sau và thực hiện khảo sát biết về dịch vụ 4G qua các phương tiện:

Nhóm 1. Khách hàng người trẻ, học sinh, sinh viên (72 khách hàng)

Nhóm 2. Khách hàng cán bộ công chức, nhân viên doanh nghiệp, tiểu thương và khách hàng có Arpu lớn hơn 200.000 đồng (85 khách hàng)

Nhóm 3. Nhóm khách hàng thu nhập thấp, nông dân, nội trợ hưu trí (78 khách hàng)

Nhóm 4. Nhóm khách hàng tổ chức và doanh nghiệp (đề tài chỉ tập trung nghiên cứu truyền thông dịch vụ 4G cho khách hàng cá nhân nên không đưa nhóm đối tượng này vào nghiên cứu này).

Bảng 2.7: Thông tin mẫu nghiên cứu – Tỉ lệ biết đến dịch vụ 4G Viettel qua các phương tiện phân theo nhóm khách hàng

Qua nghiên cứu, tác giả nhận định một số phương tiện truyền thông hiệu quả đối với 3 nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể như sau:

Nhóm 1 (Khách hàng người trẻ, học sinh, sinh viên) có tỉ lệ biết đến dịch vụ 4G qua phương tiện internet chiếm cao nhất, lên đến 46%. Tiếp theo là qua người thân bạn bè, cộng đồng học sinh sinh viên chiếm đến 29%; đồng thời hoạt động khai trương cũng đã thu hút sự quan tâm lên đến 25%. Như vậy, tác giả sẽ tập trung hoàn thiện chính sách truyền thông dịch vụ 4G chủ yếu qua 3 phương tiện trên.

2.4. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐĂK LĂK

2.4.1. Căn cứ thực tiễn cho chính sách truyền thông

a. Mục tiêu truyền thông

b. Phân đoạn thị trường

c. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Với khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Định hướng là dịch vụ bình dân, đến với mọi khách hàng nên khách hàng mục tiêu là các cá nhân tập trung từ 16-55 tuổi, sử dụng điện thoại Smartphone 4G.

Với khách hàng doanh nghiệp có đặc thù cần cập nhật thông tin, kết nối giữa máy và máy (M2M) để quản lý và phục vụ công việc như: Ngân hàng, điện lực, giao thông vận tải, giáo dục, camera, SmartHome…

d. Định vị trên thị trường mục tiêu

Viettel định vị dịch vụ 4G theo định hướng dịch vụ chất lượng cao, giá rẻ, nhiều tiện ích và phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng.

2.4.2. Nguồn lực cho hoạt động truyền thông

a. Nguồn nhân lực

b. Nguồn lực cơ sở vật chất, hạ tầng mạng lưới

c. Nguồn lực về chất lượng sản phẩm

d. Nguồn lực về kênh truyền thông

e. Nguồn lực về vốn

f. Nguồn lực về hình ảnh thương hiệu

2.4.3. Thực trạng công tác truyền thông

a. Thực trạng xác định công chúng và thị trường mục tiêu

b. Thực trạng xác định mục tiêu truyền thông

Hiện tại, dịch vụ 4G là một dịch vụ mới, Viettel đăk Lăk đang xác định mục tiêu truyền thông dựa vào mô hình AIDA, trong đó chủ yếu đang dùng nhiều hoạt động nhằm lôi cuốn để khách hàng chú ý (Attent) và mong muốn từ việc gây sự chú ý của mình sẽ giúp khách hàng cảm thụ và thay đổi thái độ thành sự quan tâm (Interest), mong muốn (Desire) từ đó dẫn dắt người tiêu dùng đến với những hành động (Actions).

Chú ý

Quan tâm

Mong muốn

Hành động

Sơ đồ 2.2. Thực trạng mô hình xác định mục tiêu truyền thông

tại Viettel Đăk Lăk

Với thực trạng mô hình trên, việc xác định mục tiêu truyền thông còn mang tính chất tổng quan. Mục tiêu truyền thông chưa dẫn dắt khách hàng đến với sự hiểu biết chắc chắn về dịch vụ và chuyển biến thành hành vi mua hàng sau giai đoạn cảm thụ. Như vậy, việc xác định mục tiêu truyền thông chưa sát với sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ 4G và cần phải thay đổi mục tiêu truyền thông trong thời gian tới.

c. Thực trạng thiết kế thông điệp truyền thông

Hiện nay, Viettel Đăk Lăk đã thiết kế thông điệp truyền thông về dịch vụ 4G là “Giá rẻ – Sóng khỏe” tuy nhiên thông điệp này còn chưa làm toát lên được sự khác biệt của 4G với các dịch vụ truyền thống là 2G và 3G nên chưa thu hút và gây sự chú ý của khách hàng. Đồng thời tại mỗi huyện/thành phố thuộc tỉnh có nhiều đặc thù khác nhau như: nhiều nhóm khách hàng đến từ nhiều quê hương khách nhau, nhiều dân tộc khác nhau nhưng việc địa phương hóa thông điệp truyền thông chưa được thực hiện.

d. Thực trạng lựa chọn phương tiện truyền thông

Đối với khách hàng tổ chức: Chủ yếu đang sử dụng kênh nhân viên bán hàng doanh nghiệp (Nhân viên AM) để trực tiếp truyền thông thông qua các cuộc gặp gỡ, tiếp xúc. Việc truyền thông đến các tổ chức qua kênh gián tiếp còn nhiều hạn chế.

Đối với các khách hàng là các cá nhân và hộ gia đình: Nhận biết được tính chất của tập khách hàng này Viettel Đăk Lăk đã truyền thông chủ yếu qua kênh gián tiếp đó là sử dụng website, tờ rơi, Poster, báo chí để truyền thông dịch vụ 4G đến khách hàng. Đồng thời đã thực hiện công tác truyền thông dịch vụ 4G qua kênh trực tiếp đó chính là lực lượng chuyên viên bán hàng trực tiếp.

e. Thực trạng xây dựng ngân sách cổ động

Ngân sách cổ động cho dịch vụ 4G được tính như sau:

Ngân sách cổ động do Tập đoàn khoán cho hoạt động truyền thông tại Viettel Đăk Lăk trong 1 năm là 1,25% x Tổng doanh thu.

Vậy ngân sách cổ động dành cho hoạt động truyền thông dịch vụ 4G sẽ là 1,25% x Doanh thu dịch vụ 4G. Trong khi đó doanh thu dịch vụ 4G trong giai đoạn hiện nay đang chiếm rất thấp, như vậy sự kéo theo ngân sách truyền thông cho dịch vụ 4G sẽ rất hạn chế nên cần thay đổi phương pháp xác định ngân sách trong thời gian tới.

f. Thực trạng quyết định về hệ thống truyền thông

Qua bảng 2.17 chi phí truyền thông thời gian qua, ta có thể thấy rằng hoạt động truyền thông hiện tại của Chi nhánh chỉ tập trung mạnh vào phương tiện quảng cáo và hoạt động quan hệ công chúng. Qua đó cũng có thể thấy rằng có nhiều phương tiện truyền thông thật sự không hiệu quả như truyền thông qua báo chí, tivi. Đồng thời tác giả nhận định các công cụ truyền thông chủ đạo cần tập trung trong thời gian tới là marketing trực tiếp và bán hàng trực tiếp.

g. Thực trạng đánh giá kết quả truyền thôngcổ động

Hiện tại việc đo lường kết quả truyền thông của đơn vị còn nhiều hạn chế và chưa được thực hiện một cách khoa học.

Với khách hàng là các tổ chức: Đánh giá đang được thông qua phản hồi của chủ tổ chức đến các nhân viên tuyến đầu của chi nhánh hoặc số lượng mua hàng, đăng ký dịch vụ 4G qua Hotline

Với các khách hàng là cá nhân: Việc đánh giá được thông qua phản hồi của khách hàng qua các kênh bán hàng như: Kênh Đại lý, Điểm bán, kênh Bán hàng trực tiếp, Cửa hàng….

h. Tổ chức và quản lý truyền thông marketing hợp nhất

Truyền thông marketing hợp nhất có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay Viettel Đăk Lăk chưa nhận thức được vai trò của nó và sự hiện diện của khái niệm truyền thông marketing hợp nhất gần như bằng không. Chính vì vậy, việc vận dụng IMC (Integrated Marketing Conmunications) tại Viettel Đăk Lăk còn rất nhiều hạn chế.

2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐĂK LĂK

2.5.1. Thành tựu

2.5.2. Hạn chế

2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế

Thứ nhất, công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư đúng mức đặc biệt là chưa có kế hoạch nghiên cứu về mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ 4G.

Thứ hai, nguồn lực thực hiện hoạt động truyền thông của Viettel Đăk Lăk hiện nay đã có bộ máy, tuy nhiên theo hướng phân tán theo kênh nên dẫn đến tình trạng quá tải và chưa xuyên suốt theo dịch vụ, đặc biệt là chưa có nhân sự riêng để phụ trách tổng thể dịch vụ 4G.

Thứ ba, việc lập kế hoạch truyền thông cho dịch vụ 4G còn mang tính chất ngắn hạn và chưa có kế hoạch dài hạn, chưa nhận thức được vai trò của IMC và sự hiện diện của khái niệm truyền thông marketing hợp nhất trong hoạt động truyền thông dịch vụ 4G.

Thứ tư, mục tiêu truyền thông còn quá gắn liền với kết quả bán hàng và phát triển thuê bao nên nhiều kế hoạch truyền thông bị bó hẹp không gian và còn thiếu tình chiến lược, dài hạn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐĂK LĂK

3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐĂK LĂK

3.1.1. Mục tiêu (giai đoạn 2018-2020)

3.1.2. Định hướng chiến lược truyền thông dịch vụ 4G (giai đoạn 2018-2020)

a. Định hướng chiến lược truyền thông dịch vụ 4G tại Đăk Lăk

b. Phân khúc thị trường và chiến lược truyền thông cho từng phân khúc thị trường

3.1.3. Sự phân quyền của Tập đoàn cho Viettel Đăk Lăk

a. Về công tác quản lý, điều hành chung

b. Về công tác truyền thông và truyền thông dịch vụ 4G

Đánh giá chung:

Như vậy, trong hoạt động truyền thông dịch vụ 4G, Viettel Đăk Lăk được quyền xây dựng kế hoạch và triển khai toàn bộ hệ thống truyền thông cổ động để phù hợp với đặc điểm kinh tế, văn hóa, xã hội trên địa bàn.

3.2. CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG

3.2.1. Nghiên cứu, dự báo môi trường truyền thông đối với dịch vụ 4G

a. Xu hướng phát triển dịch vụ 4G

Sự phát triển của 4G đóng một vai trò quan trọng trong kỷ nguyên internet kết nối vạn vật (Internet of thing – IoT) của thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, tính đến nay hiện tại là thời điểm chín muồi cho Việt Nam triển khai thành công 4G.

b. Dự báo môi trường Marketing tác động đến việc truyền thông dịch vụ 4G

* Sự chuyển dịch của Digital Marketing và tình hình Digital Marketing ở Việt Nam

* Đặc trưng của sự chuyển dịch là cá thể hóa

– Khách hàng tương tác theo kênh mà họ yêu thích (Website, App, mạng xã hội, Call center,…) mà không cần gặp nhân viên.

– Khách hàng tự truy vấn và đăng ký, hủy mọi dịch vụ theo thời gian thực.

– Khách hàng được phép cá nhân hóa mọi gói cước cho chính mình.

* Tình hình Digital Marketingcủa các nhà mạng hiện nay

3.2.2. Mục tiêu phát triển và định hướng truyền thông dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk

a. Mục tiêu truyền thông dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk

Tăng mức độ nhận biết về dịch vụ 4G lên mức chuyên sâu, mục tiêu đến năm 2020, có đến 80% người dùng di động biết, hiểu và lựa chọn được gói cước phù hợp với thói quen tiêu dùng của cá nhân (Hiện tại đang là 47%).

Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ 4G tại Viettel Đăk Lăk là tối ưu và tăng hiệu suất sử dụng dịch vụ 4G trên hạ tầng đã được đầu tư. Mục tiêu từ năm 2018 – 2020, hiệu suất sử dụng hạ tầng tăng từ 20% như hiện tại lên 60%, tương đương với việc khách hàng mua tăng thêm 500.000 TB 4G.

b. Định hướng truyền thông dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk

Theo xu hướng chung và để đáp ứng đòi hỏi của người dùng, Viettel định hướng dịch chuyển từ nhà mạng truyền thống sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam trong đó lấy Data làm nền tảng để kinh doanh dịch vụ viễn thông và CNTT.

Xây dựng hình ảnh về Viettel Đăk Lăk là 01 đơn vị tiên phong về chất lượng dịch vụ, giá và bình dân hóa dịch vụ 4G như đã từng làm việc dịch vụ viễn thông di động 2G trước đây. Đạt được thông điệp xã hội mà Viettel mong muốn “Khi công nghệ tiến lên phía trước, sẽ không ai bị bỏ lại phía sau”.

Đẩy nhanh việc nhận biết, phân biệt và thể hiện được sự nổi trội của 4G Viettel so với các doanh nghiệp đồng thời xác lập sự khác biệt giữa 4G và 3G hay Wifi.

Thay đổi công tác truyền thông từ Doanh nghiệp chủ động sang việc sản phẩm tự truyền thông và bán lấy nó đồng thời công tác truyền thông phải được cá thể đến từng phân khúc, từng nhóm khách hàng và từng gói cước.

Chuyển dịch từ việc truyền thông bằng các phương tiện, công cụ truyền thống sang các phương tiện truyền thông hiện đại, đa phương tiện, giảm sức người tăng hiệu quả đồng thời ứng dụng triệt để việc truyền thông trên môi trường Digital đặc biệt là các ứng dựng mạng xã hội đang phát triển như vũ bão hiện nay.

3.3. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ 4G TRÊN THỊ TRƯỜNG

3.3.1. Phân đoạn thị trường

Đối với dịch vụ 4G, các tiêu thức về loại hình thuê bao, giới tính, thiết bị đầu cuối không có giá trị phân loại nhiều. Các tiêu thức phân loại cần tập trung là: khu vực địa lý (Thành thị, nông thôn), thu nhập, nhu cầu sử dụng các tiện ích, lĩnh vực hoạt động, độ tuổi, nghề nghiệp…

3.3.2. Xác định thị trường mục tiêu

Viettel Đăk Lăk tập trung vào tiêu thức phân đoạn theo độ tuổi, nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động, bao gồm các những nhóm đối tượng khách hàng cụ thể như sau: nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp; nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình (bao gồm: nhóm học sinh, sinh viên; nhóm cán bộ công chức, nhân viên doanh nghiệp, khách hàng có Arpu cao; nhóm khách hàng là nông dân, thu nhập thấp, cán bộ hưu trí)

a. Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp

b. Nhóm khách hàng học sinh, sinh viên

c. Nhóm khách hàng Cán bộ, Công chức và Nhân viên doanh nghiệp, khách hàng có Arpu cao:

d. Nhóm khách hàng là đối tượng thu nhập thấp, cán bộ hưu trí

3.3.3. Định vị dịch vụ 4G

Việc định vị dịch vụ 4G của Viettel trên thị trường mục tiêu hướng đến: dịch vụ chất lượng, bảo mật cao, mang lại lợi ích thiết thực, phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

3.4. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH TRUYỀN THÔNG CHO DỊCH VỤ 4G CỦA VIETTEL ĐĂK LĂK

3.4.1. Hoàn thiện công tác định dạng công chúng mục tiêu

3.4.2. Hoàn thiện công tác xác định mục tiêu truyền thông

3.4.3. Hoàn thiện công tác thiết kế thông điệp

3.4.4. Hoàn thiện công tác lựa chọn phương tiện truyền thông

3.4.5. Hoàn thiện công tác xây dựng ngân sách cổ động cho dịch vụ 4G

3.4.6. Hoàn thiện các quyết định về hệ thống cổ động

a. Đối với nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp

b, Bán hàng trực tiếp

b. Đối với nhóm khách hàng trẻ, học sinh, sinh viên

* Marketing trực tiếp

* Kích thích tiêu thụ

c. Đối với Nhóm khách hàng Cán bộ, Công chức, Nhân viên doanh nghiệp và khách hàng có Arpu cao

* Bán hàng cá nhân

* Marketing tương tác:

d. Nhóm khách hàng là đối tượng thu nhập thấp, nông dân, cán bộ hưu trí

* Quảng cáo

* Kích thích tiêu thụ

* Bán hàng cá nhân

3.3.7. Hoàn thiện đánh giá hiệu quả công tác truyền thông cổ động

Viettel Đăk Lăk cần hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả công tác truyền thông phù hợp với xu thế có chính sách cổ động khuyếch trương phù hợp với xu thế. Đặc biệt dịch vụ 4G là một thế hệ data mới có tiềm năng cạnh tranh rất lớn mạnh trong ngành viễn thông, nhưng chưa được người tiêu dùng biết đến rộng rãi như các sản phẩm dịch vụ khác.

a. Hệ thống chỉ tiêu định lượng

* Đánh giá chương trình quảng cáo

* Đánh giá chương trình khuyến mãi

* Đánh giá chương trình tài trợ: Đánh giá chi phí so với Thuê bao, doanh thu đạt được.

* Đối với quảng cáo trực tuyến: Việc đánh giá hiệu quả của các công cụ internet được thực hiện qua công cụ phân tích Google analysis với các tiêu chí đo lường sau:

b. Hệ thống chỉ tiêu định tính

KẾT LUẬN

Căn cứ vào cơ sở lý thuyết ở chương 1 và phân tích thực tiễn ở chương 2, chương 3 của luận văn tập trung vào việc phân tích và đưa ra các giải pháp cho hoạt động truyền thông dịch vụ 4G tại Viettel Đăk Lăk. Mỗi giải pháp đưa ra đều được dựa trên căn cứ thực tiễn, các giải pháp được kết thành chuỗi giải pháp có mối liên hệ hữu cơ với nhau tăng tính hiệu quả của chính sách truyền thông đối với dịch vụ 4G của Viettel Đăk Lăk.

Qua 3 chương, tác giả đã phân tích, nghiên cứu và đánh giá hoạt động truyền thông về thương hiệu tại Viettel Đăk Lăk. Các giải pháp được đưa ra chủ yếu dựa vào thực tế nguồn lực sẵn có và ứng dụng các công nghệ mới trong ngành quảng cáo, thông tin và truyền thông. Hy vọng sẽ góp phần giúp Viettel Đăk Lăk nhanh chóng đưa dịch vụ 4G đến với với mọi ngõ ngách của cuộc sống cũng như đến với 4 phân khúc khách hàng đã được phân đọan, góp phần lớn vào việc tăng trưởng thuê bao, doanh thu và tiếp tục giữ vững là doanh nghiệp viễn thông có thị phần cao nhất tại Đăk Lăk.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\DAK LAK\BUON MA THUOT\DAO DUY HIEP