Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng ĐT & PT Chi nhánh Hà Tây
Theo thống kê Việt Nam là nước có số lượng Ngân hàng thuộc vào diện lớn nhất thế giới, ngoài các Ngân hàng trong nước còn có khoảng gần 10 Ngân hàng nước ngoài 100% vốn hoặc liên doanh. Trong những năm gần đây việc cạnh tranh trở nên rất gay gắt mà nguyên nhân xuất phát từ nội bộ các Ngân hàng và nhu cầu của người giao dịch. Tất cả các Ngân hàng đều muốn tối đa hóa lợi nhuận vì áp lực từ cổ đông ngày càng lớn, điều này dẫn đến các Ngân hàng đều muốn tạo ra sự khác biệt để có thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Và với sự phát triển của công nghệ đã giúp các Ngân hàng vận dụng tối đa lợi thế vào sự phục vụ khách hàng, từ đó các giao dịch điện tử hay Ngân hàng điện tử ra đời. Nhưng điều này mới chỉ phù hợp cho một bộ phận khách hàng nhất định vì đa phần các Ngân hàng còn khó khăn trong việc truyền thông những lợi ích để toàn bộ khách hàng của mình làm quen và sử dụng.
Trong xu thế phát triển đó Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk (MaritimeBank Đắk Lắk) cũng đã từng bước hoàn thiện hệ thống để cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đến khách hàng của mình. Nhưng thực tế trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk MaritimeBank đang gặp rất nhiều khó khăn, chính vì vậy việc tìm ra giải pháp để hoàn thiện là hết sức cần thiết để MaritimeBank Đắk Lắk có thể cạnh tranh và khẳng định mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là tìm ra những khó khăn của khách hàng trong việc sử dụng Ngân hàng điện tử trong giao dịch Ngân hàng từ đó đưa ra mục tiêu cụ thể:
Đơn giản hóa các khái niệm Ngân hàng điện tử để tất cả các khách hàng có thể sử dụng nhằm mục đích tiết kiệm thời gian và Ngân hàng Hàng Hải có thể tối đa hóa lợi nhuận
- Đề xuất các giải pháp để MaritimeBank quảng bá lợi thế của mình trong việc cạnh tranh với Ngân hàng khác
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.
– Không gian: Tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải VN – CN Đắk Lắk.
– Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2012-2014.
– Nội dung: Những sản phẩm Ngân hàng điện tử triển khai tại MaritimeBank.
- Phương pháp chuyên gia
Vận dụng kết quả khảo sát, nghiên cứu các đánh giá của các chuyên gia để phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MaritimeBank
- Phương pháp điều tra phân tích
Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trưởng, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng hàng hải dựa trên các kết quả thu thập được. Phân tích các dữ liệu thu thập được từ các chuyên gia ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Phương pháp tổng hợp thống kê
Sử dụng phương pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động Ngân hàng Hàng Hải nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Hàng Hải nói riêng.
Đề tài sử dụng công cụ là bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lượng Ngân hàng điện tử
Đối tượng: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ
Cách thức thu thập: Trực tiếp và thông qua mạng internet
Các chỉ tiêu cần phân tích: Sự hài lòng và độ tin cậy, khả năng thực hiện dịch vụ và mức độ bảo mật.
- Phương pháp so sánh
Thực hiện việc so sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Maritimebank so với các Ngân hàng khác
*Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học:
Tìm ra yếu tố quyết định hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng.
- Ý nghĩa thực tiễn:
Đề xuất các giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MaritimeBank Đắk Lắk để giúp đơn vị tối đa hóa lợi nhuận và trở thành Ngân hàng tốt nhất Đắk Lắk.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk.
Chương 3: Giải pháp Marketing cho dịch vụ Ngân Hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – CN Đắk Lắk.
6.1. Tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng điện tử
6.2. Tổng quan cơ sở thực tiễn về về dịch vụ Ngân hàng điện tử
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái niệm Marketing của Philip Kotler
“Marketing là hoạt động của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trính trao đổi”. [10, tr.9]
Nhu cầu (Needs): Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người có thể nhận được. Ví dụ: Nhu cầu ăn, uống, đi lại, học hành, giải trí … Nhu cầu này không phải do xã hội hay người làm Marketing tạo ra, chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành con người.
Mong muốn (Wants): Là ước muốn có được thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa. Mong muốn con người không ngừng phát triển và định hình bởi các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội … Mong muốn đa dạng hơn nhu cầu rất nhiều. Một nhu cầu có thể có nhiều mong muốn. Các doanh nghiệp thông qua hoạt động Marketing có thể đáp ứng các mong muốn của khách hàng để thực hiện mục tiêu của mình.
Trao đổi là hành vi nhận từ một người hoặc một tổ chức nào đó thứ mình mong muốn và đưa lại cho người hoặc tổ chức thứ gì đó.
Trao đổi là quá trình chỉ xẩy ra khi có các điều kiện:
– Ít nhất phải có hai bên, mỗi bên có thứ gì đó có giá trị đối với bên kia.
– Mỗi bên đều có khả năng giao dịch và chuyển hàng hóa, dịch vụ hoặc một thứ gì đó của mình.
– Mỗi bên đều có mong muốn trao đổi và quyền tự do chấp nhận hay khước từ đề nghị của bên kia, hai bên thỏa thuận những điều kiện trao đổi.
– Định nghĩa này bao trùm cả marketing trong sản xuất và marketing xã hội mà trong đó, marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được thứ họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Khái niệm Marketing dịch vụ Ngân hàng:
Là một nhóm của marketing dịch vu, như vậy marketing dịch vụ Ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của một Ngân hàng để đạt được mục tiêu đề ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn và các dịch vụ khác của Ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận
1.1.2. Khái niệm, vai trò của Ngân hàng điện tử
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, Ngân hàng điện tử ở nhiều nước trên thế giới và khu vực ngày càng phát triển phổ biến, đa dạng về sản phẩm- dịch vụ. Nhìn chung có một số dịch vụ chủ yếu sau:
a. Call centre
b. Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại)
c. Mobile banking
d. Home banking (Ngân hàng tại nhà)
e. Internet Banking
f. Kiosk Ngân hàng
1.1.4. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử
Là một loại hình kinh doanh dịch vụ nên dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ, như:
– Tính vô hình
– Tính không tách rời
– Tính không đồng nhất
– Tính mau hỏng
– Trách nhiệm uỷ thác
– Thông tin hai chiều
1.1.5. Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
Các chuyên gia Ngân hàng cho rằng, dịch vụ Ngân hàng có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác biệt so với các sản phẩm và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở các cấp độ này mà các Ngân hàng sẽ tiến hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả sản phẩm của mình.
1.1.6. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Lợi ích đối với các Ngân hàng thương mại
c. Lợi ích đối với nền kinh tế
1.2. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Phân tích môi trường
Môi trường Marketing là tổng hợp tất cả các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động của bộ phận marketing. Môi trường marketing bao gồm:
– Môi trường vĩ mô
– Môi trường vi mô
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Mỗi một Ngân hàng đều có định hướng kinh doanh riêng của mình, định hướng kinh doanh có thể thay đổi theo từng thời kỳ nhưng phải được nhất quán trong một thời gian khá dài và ổn định. Chính vì vậy để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và mang lại lợi nhuận cao nhất các Ngân hàng phải phát hiện ra những phân đoạn thị trường hấp dẫn nhất.
Người tiêu dùng trên thị trường luôn luôn có đặc tính không đồng nhất và có thể phân biệt thành nhóm theo nhiều cách khác nhau. Tiến trình phân chia khách hàng theo nhóm để làm rõ sự khác biệt về nhu cầu, hành vi tiêu dùng được gọi là phân đoạn thị trường. Mỗi thị trường đều được tạo ra từ những phân đoạn thị trường.
Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường, tuy nhiên yếu tố cầu đối với việc phân đoạn thị trường là:
– Đo lường được
– Khá lớn
– Có thể tiếp cận được
– Có thể phân biệt được
– Có thể hoạt động được
Để xác định thị trường mục tiêu, Ngân hàng cần đánh giá quy mô của từng phân đoạn thị trường cũng như các đặc tính phù hợp của từng phân đoạn thị trường đối với khả năng marketing của Ngân hàng. Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập phải đảm bảo tính hấp dẫn về quy mô, cơ cấu phù hợp với khả năng marketing của Ngân hàng. Ngân hàng có thể lựa chọn để tham gia vào một hay nhiều phân đoạn của thị trường nhất định nào đó. Thông thường các Ngân hàng thâm nhập vào một thị trường mới bằng cách phục vụ một đoạn thị trường duy nhất và nếu việc làm này thành công họ sẽ thâm nhập thêm vào các phân khúc khác, rồi bao trải ra theo hàng dọc hoặc hàng ngang.
Định vị là thiết kế dịch vụ và hình ảnh của Ngân hàng làm sao để thị trường mục tiêu hiểu được và đánh giá cao những gì Ngân hàng đại diện so với đối thủ cạnh tranh. Việc định vị phải dựa trên cơ sở hiểu biết rõ thị trường mục tiêu định nghĩa giá trị như thế nào và lựa chọn những người bán.
Nhiệm vụ định vị gồm ba bước: Thứ nhất là Ngân hàng phải phát hiện những điều khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh có thể tạo ra được để phân biệt với đối thủ cạnh tranh. Thứ hai Ngân hàng phải áp dụng tiêu chuẩn để lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng nhất. Thứ ba Ngân hàng phải tạo ra được những tín hiệu có hiệu quả để thị trường mục tiêu có thể phân biệt được mình với đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược định vị sẽ giúp Ngân hàng thực hiện triển khai chính sách Marketing.
Trong Marketing dịch vụ nói chung và Marketing Ngân hàng nói riêng người ta sử dụng người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, gồm: Chính sách sản phẩm (Product), Chính sách giá phí (Price), chính sách xúc tiến, truyền thông (Promotion), chính sách phân phối (Place), chính sách nguồn nhân lực (Personality), môi trường vật chất (Physical), quá trình tương tác dịch vụ (Process).
1.3.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ
1.3.2. Chính sách giá, phí dịch vụ
1.3.3. Chính sách quảng bá, xúc tiến
1.3.5. Chính sách nguồn nhân lực
1.4.1. Triển khai dịch vụ marketing
Triển khai dịch vụ marketing Ngân hàng là quá trình thực hiện các hành động cụ thể để hoàn thành kế hoạch đề ra.
1.4.2. Kiểm tra tiến trình thực hiện dịch vụ marketing
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK HIỆN NAY
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành
– Ngân hàng TMCP Hàng hải VN – CN Đắk Lắk (MaritimeBank Đắk Lắk)
– Địa chỉ trụ sở: 105 Ngô Quyền, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đắk Lắk
– Điện thoại: 05003.847.567
– Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 0200124891-033 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Đắk Lắk cấp lần đầu ngày 13/09/2009, thay đổi lần 6 ngày 15/08/2014.
– Các phòng giao dịch trực thuộc:
+ Phòng giao dịch Buôn Ma Thuột, số 02 Điện Biên Phủ, P.Thống Nhất, TP. Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐakLak.
+ Phòng giao dịch Tân An, số 223 Ngô Quyền, P.Tân An, TP. Buôn Ma Thuột, tỉnh ĐakLak.
– Ngành nghề kinh doanh: Hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Ngân hàng.
2.1.2. Quá trình phát triển
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu
2.1.4. Cơ cấu quản lý và điều hành của MaritimeBank Đắk Lắk
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng từ năm 2012-2014
a. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng
b. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng
2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VN – CN ĐắK LắK
2.2.1. Phân tích môi trường vĩ mô
a. Môi trường chính trị, pháp luật
e. Môi trường tự nhiên và công nghệ
2.2.2. Phân tích môi trường vi mô
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MARITIMEBANK ĐắK LắK
Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng ĐT & PT Chi nhánh Hà Tây Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng ĐT & PT Chi nhánh Hà Tây
F:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\LUAN VAN 2015\LUAN VAN DAK LAK\NGO MINH QUANG
