Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý thuê bao có dây tại VNPT Đắk Lắk

Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý thuê bao có dây tại VNPT Đắk Lắk

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề án

Sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông hiện nay đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Song song với sự phát triển của dịch vụ viễn thông di động, các dịch vụ có dây như dịch vụ Internet cáp quang, Truyền hình giao thức Internet vẫn có chỗ đứng vững chắc trong đời sống xã hội, làm hạ tầng để các dịch vụ công nghệ thông tin phát triển.

Tính đến nay, thị trường dịch vụ viễn thông có dây Việt Nam có đến 19 nhà cung cấp, trên địa bàn Đắk Lắk có 3 nhà cung cấp dịch vụ chính, chiếm thị phần lớn là VNPT, FPT và Viettel, hiện đang cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng. Để có thể tồn tại và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, nỗ lực tạo ra lợi thế cạnh tranh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng mới.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tác động ngày càng rõ nét đến kinh tế nói chung, các doanh nghiệp nói riêng. Vấn đề hiện nay là phải nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế, chuyển đổi số là một trong những giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh hiệu quả. Chuyển đổi số hay số hóa là vấn đề đang được nhiều quan tâm nhưng rất ít doanh nghiệp biết cách để triển khai vào thực tế. Thực ra chuyển đổi số rất đơn giản, là quá trình thường xuyên, liên tục ứng dụng các công nghệ số vào mọi lĩnh vực hoạt động vì mục đích nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Để số hóa, doanh nghiệp phải bắt đầu từ việc thay đổi nhận thức, lấy dữ liệu làm nền tảng, thay đổi cơ bản cách vận hành doanh nghiệp. Nói cách khác doanh nghiệp cần tập trung phân tích dữ liệu để tăng doanh thu, giảm chi phí, quản trị hiệu quả, gia tăng trải nghiệm khách hàng, tiếp cận và đón nhận thông tin phản hồi về nhu cầu sử dụng, về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Số hóa phân tích dữ liệu này để phục vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhận diện nhân viên yếu để đào tạo, thay đổi quy trình cho phù hợp với thực tế sản xuất, giảm thuê bao rời mạng.

Với vị thế là một doanh nghiệp có lịch sử hình thành và phát triển lâu năm trong lĩnh vực internet, truyền hình, VNPT đã và đang cung cấp dịch vụ internet với tốc độ đường truyền chất lượng cao (tên thương hiệu là FiberVNN) với nhiều lựa chọn gói cước, dịch vụ truyền hình tên thương hiệu là MyTV. VNPT cũng là đơn vị tiên phong trong lộ trình đảm bảo quy hoạch về phát triển hạ tầng viễn thông băng rộng đến năm 2025 và dài hạn.

Tính đến cuối năm 2023 thị phần dịch vụ Internet cáp quang băng rộng của VNPT Đắk Lăk chiếm 51%, Viettel chiếm 32%, FPT chiếm 8%, nhà mạng khác 1%, còn lại là hộ gia đình chưa sử dụng dịch vụ. Dịch vụ truyền hình sử dụng trên nền hạ tầng dịch vụ Internet cáp quang. Mặc dù thị phần cao, nhưng hiện nay cạnh tranh rất gay gắt, lượng thuê bao ngưng hủy hàng tháng đều vượt kế hoạch giao, tỉ lệ thuê bao ngưng phát sinh cước trên thuê bao phát sinh cước cũng có xu hướng tăng. Điều này cho thấy tình hình ổn định và phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ có dây của VNPT Đắk Lắk còn nhiều hạn chế. Vậy lí do gì khiến khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ có dây của VNPT Đắk Lắk và làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ cũng như thuyết phục khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình chính là bài toán cần có lời giải đáp cho ban lãnh đạo VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới.

Đề tài “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý thuê bao có dây tại VNPT Đắk Lắk” sẽ giúp xác định nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định các tồn tại trong công tác quản lý, phân tích, khai thác kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng, mối liên hệ giữa thuê bao hủy và mức độ hài lòng trước đó, từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp gia tăng độ hài lòng của khách hàng.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc khảo sát độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt và xử lý dịch vụ, trong đó tập trung vào nội dung then chốt là nghiên cứu đánh giá kết quả khảo sát.

Phân tích đánh giá thực trạng quản trị, đánh giá kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk, từ đó đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm quản trị khai thác tối ưu dữ liệu kết quả khảo sát để nâng cao độ hài lòng khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát độ hải lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk.

Phạm vi nghiên cứu: Được giới hạn trong các vấn đề về độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk; quy trình lắp đặt xử lý dịch vụ có dây; quy trình chủ động xử lý, chăm sóc khách hàng; tình hình thuê bao ngưng hủy dịch vụ; Các giải pháp công nghệ có thể bổ sung dữ liệu khảo sát.

Số liệu nghiên cứu sử dụng trong đề án nằm trong khoảng thời gian từ năm 2021 – 2023.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:

Các sách tham khảo, báo cáo nghiên cứu, luận văn, luận án,… về VNPT Đắk Lắk, hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và độ hài lòng khách hàng.

Báo cáo của VNPT Đắk Lắk về tình hình hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2021, 2022 và 2023.

Số liệu về độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk từ năm 2021-2023, số liệu kết quả chăm sóc khách hàng sau khi khảo sát.

Số liệu sơ cấp được thu thập bao gồm:

Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát, điều tra, phỏng vấn nhân viên tại VNPT Đắk Lắk, khách hàng sử dụng dịch vụ tại VNPT Đắk Lắk, khách hàng đã hủy không sử dụng dịch vụ của VNPT Đắk Lắk.

Số liệu điều tra về kết quả đánh giá độ hài lòng khách hàng năm 2024.

Phương pháp xử lý số liệu:

Đối với tài liệu thứ cấp sau khi thu thập được xử lý để loại bỏ những tài liệu kém tin cậy, tính toán lại các số liệu cần thiết để phục vụ quá trình nghiên cứu.

Số liệu sau khi được tổng hợp sẽ được xử lý bằng phần mềm xử lý số liệu Excel trong phần mềm ứng dụng Microsoft Office, SPSS. Đây là cơ sở để so sánh, phân tích và rút ra các kết luận cần thiết.

Phương pháp phân tích số liệu:

Phương pháp thống kê so sánh: So sánh việc thực hiện và kết quả đạt được giữa các năm qua, từ đó thấy được sự tăng giảm thuê bao có dây, tăng giảm doanh thu của đơn vị qua các năm tương quan với các đối tượng liên quan.

Phương pháp tổng hợp và phân tích kinh tế: Dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp thu thập được từ các tài liệu của VNPT Đắk Lắk.

Phương pháp điều tra xã hội học: điều tra các đối tượng khác nhau đang làm việc tại VNPT Đắk Lắk, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ và đã hủy không sử dụng dịch vụ có dây của VNPT Đắk Lắk. Bằng phương pháp này thu thập được các số liệu sơ cấp bổ sung cho các tư liệu thứ cấp trong phân tích.

Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến lãnh đạo về việc nghiên cứu đánh giá dữ liệu kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng trong lắp đặt và xử lý dịch vụ có dây.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề án

Ý nghĩa khoa học:

Đề tài đã hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận cơ bản về hệ thống quản lý chất lượng, về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Những vấn đề này là cơ sở để nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT và VNPT Đắk Lắk trong những năm gần đây và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng. Đề tài đã vận dụng các cơ sở lý luận trên với các kết quả nghiên cứu thực tế để đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng, công tác quản lý khai thác số liệu khảo sát hài lòng khách hàng trong lắp đặt và xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk. Đề tài cũng đã đề xuất các giải pháp trọng điểm để góp gia tăng độ hài lòng khách hàng nhằm đạt được mục tiêu sản xuất kinh doanh đã được đề ra cho năm 2024.

Ý nghĩa thực tiễn:

Đề tài có giá trị tham khảo với các VNPT tỉnh thành khác trên toàn quốc trong việc việc đánh giá độ hài lòng khách hàng trên kết quả số hóa chung theo định hướng chiến lược của tập đoàn VNPT. Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa thực tiễn trong việc triển khai các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng để hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2024 của VNPT Đắk Lắk. Các giải pháp có giá trị tham khảo với không chỉ riêng VNPT Đắk Lắk mà con với VNPT tỉnh thành khác, thậm chí cho doanh nghiệp khác nhất là với các doanh nghiệp dịch vụ khách hàng.

6. Kết cấu đề án

Ngoài phần mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của đề tài gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan.

Chương 2: Cơ sở lý luận và xác định mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng về khai thác kết quả khảo sát độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk.

Chương 4: Giải pháp gia tăng độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1.1. Khái niệm

Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Có nhiều phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả năng và tình trạng của tổ chức. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system – QMS) là một hệ thống hợp thức hóa các quy trình, thủ tục và trách nhiệm để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng. QMS giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng được khách hàng và các yêu cầu chế định, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động trên một nền tảng liên tục. ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn quốc tế xác định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, đây cũng là cách tiếp cận phổ biến nhất đối với các hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho rất nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: cải tiến quy trình, giảm lãng phí, giảm chi phí, tạo điều kiện và xác định các cơ hội đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và với doanh nghiệp.

1.1.1.2. Lợi ích

1.1.2. Đặc điểm, yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng.

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là “service quality” Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.

– Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

– Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.” Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

1.3.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều mô hình quản lý chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos; mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston nhằm mô tả theo cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi vì việc đánh giá dựa trên kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy. Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing. Nó được phát triển nhằm đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể. Mô hình này tập trung vào năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992):

Mô hình SERVPERF được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992), đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và hữu hình. Mô hình này đơn giản hơn, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng, chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình SERVPERF có khả năng khám phá nhiều hơn các đo lường dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận (Cronin và Taylor,1992; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993) và đã được kiểm định trong một số lĩnh vực như siêu thị bán lẻ tại Việt Nam (Nguyễn và Phạm, 2007). Do đó công thức của Cronin và Taylor (1992) đưa ra là: “ chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận”.

1.4. Sự hài lòng của khách hàng

Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng: Đối với doanh nghiệp và người làm kinh doanh thì sự hài lòng của khách hàng là chính là yếu tố quan trọng nhất quyết định khả năng thành bại của doanh nghiệp.

Có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua.

Có nhiều mức độ hài lòng của khách hàng:

1. Với mức độ thấp nhất, khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của bạn. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ vận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo. Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ doanh nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài.Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới doanh nghiệp của mình.

2. Cao hơn chút là mức độ hài lòng trung bình: Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại. Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn với những người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này

3. Mức độ cao nhất là mức độ cự kỳ hài lòng: biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất. Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng phải dự trên các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng. Có hai phương pháp đo lường là trực tiếp và gián tiếp:

Phương pháp trực tiếp: đây là phương pháp khá rõ ràng với người được khảo sát bởi chúng tạo ra khả năng đo lường các nhận thức, trực tiếp yêu cầu người được khảo sát phải đánh giá. Một số phương pháp phổ biến:

+ Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm

+ Khảo sát qua điện thoại

+ Khảo sát online: Bảng hỏi, thư, email,…

Tuy nhiên, phương pháp này tiềm ẩn nhiều nhược điểm như độ chính xác, độ tin cậy và đôi khi là tính hiệu quả.

Phương pháp gián tiếp: phương pháp này xử lí tốt các nhận thức cụ thể. Người được khảo sát có thể không biết rằng nhà nghiên cứu sẽ sử dụng những câu hỏi này để liên hệ đến mức độ hài lòng chung. Có thể sử dụng nhiều phương pháp để xác định/luận ra tầm quan trọng. Một số phương pháp như:

+ Quan sát hành vi.

+ Phương pháp thử nghiệm.

Vấn đề quan trọng nhất là chọn phương pháp cũng như thước đo phù hợp, từ đó khiến chúng mang lại hiệu quả tốt nhất. Ví dụ, các thước đo theo thời gian và thước đo tỷ lệ thích hợp hơn đối với các chương trình cải tiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và sàng lọc các nhận thức khách hàng. Còn các thước đo theo danh mục sản phẩm và số thứ tự thích hợp hơn trong việc thu thập nhận thức chung hoặc ở dạng “thô” của khách hàng.

1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh các chỉ tiêu về chất lượng mạng, về độ ổn định thỏa mãn các quy định kĩ thuật đã được công bố tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT về Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Servqual được định nghĩa là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ viễn thông được đánh giá qua các tiêu chí:

1.5.1. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

1.5.2. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

1.5.3. Dịch vụ trợ giúp khách hàng

1.5.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại VNPT

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại VNPT đánh giá sự hài lòng của khách hàng, quy định C41:

Công thức tính:

Trong đó:

– Số Khách hàng được phỏng vấn thành công: là tổng số khách hàng có kết quả khảo sát thành công trên hệ thống bao gồm Hài lòng + Không hài lòng.

– Số Khách hàng Hài lòng: là tổng số khách hàng có kết quả gọi khảo sát Hài lòng trên hệ thống.

– Số khách hàng Không hài lòng: bao gồm số khách hàng có kết quả khảo sát Không hài lòng vì các lý do Kinh doanh và Kỹ thuật.

– Bảng lý do không hài lòng chi tiết như sau:

• Nhận xét:

Tỉ lệ khảo sát thành công theo quy định đạt ≥60%, như vậy lượng khách hàng chưa khảo sát thành công có nguy cơ không hài lòng mà chưa được kiểm soát, đánh giá.

Hình thức khảo sát tự động Callbot chưa được triển khai rộng rãi, kết quả hài lòng khách hàng trên app MyVNPT chưa được khai thác bài bản.

Kết quả khảo sát hiện chỉ nhập 1 lý do không hài lòng cho 1 thuê bao, chưa nhập nhiều lý do nếu có cho 1 thuê bao dẫn đến không ghi nhận hết được nguyên nhân không hài lòng của khách hàng.

1.6. Quy trình khai thác dữ liệu về độ hài lòng của khách hàng tại VNPT.

1.6.1. Chỉ tiêu KPI

KPI độ hài lòng của khách hàng trong lắp đặt và xử lý dịch vụ có dây.

1.6.2. Quy trình khai thác điều hành.

Căn cứ vào quy định C41, từ cấp Tập đoàn VNPT đến cấp VNPT tỉnh đều khai thác và điều hành một kịch bản thống nhất.

VNPT Đắk Lắk đang triển khai khảo sát độ hài lòng của khách hàng đối với 100% thuê bao có dây trong lắp đặt và xử lý: Internet băng rộng (tên thương hiệu FiberVNN), Truyền hình (tên thương hiệu MyTV) và điện thoại cố định.

1.6.3. Quy trình chăm sóc khách hàng không hài lòng.

Tùy từng VNPT tỉnh sẽ có quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau đối với những khách hàng không hài lòng.

• Nhận xét:

Nguyên nhận không khách hàng không hài lòng chưa được khai thác triệt để nhằm xác định nguyên nhân gốc ví dụ như trình độ, kỹ năng nhân viên, nguyên nhân gốc dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định sau xử lý….từ đó có biện pháp khắc phục, cải thiện tận gốc vấn đề để gia tăng độ hài lòng khách hàng.

Việc phân tích đánh giá mạnh mẽ chỉ thực hiện tại khu vực nhỏ nếu KPI không đạt, chưa có sự đánh giá tổng thể thường xuyên liên tục.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương I của bài đề tài đã hệ thống lại cơ sở lý luận làm nền tảng cho các chương tiếp theo gồm các định nghĩa, các khái niệm và các tiêu chí đánh giá của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ; các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông nói riêng. Tác giả cũng đã đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT nhằm nâng cao tiêu chí độ hài lòng của khách hàng. Các tiêu chí này bám sát theo mô hình thang đo Servqual để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang sử dụng dịch vụ do VNPT Đắk Lắk cung cấp trên địa bàn tỉnh. Cuối chương cũng đã ra các quy trình khai thác dữ liệu về độ hài lòng khách hàng tại VNPT Đắk Lắk. Căn cứ vào những cơ sở lý luận đã được hệ thống hóa nói trên, đây sẽ là cơ sở để tác giả nghiên cứu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, thực trạng khảo sát độ hài lòng khách hàng trong lắp đặt xử lý dịch vụ có dây, công tác quản lý khai thác kết quả khảo sát tại VNPT Đắk Lắk tại chương 2.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ KHAI THÁC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LẮP ĐẶT XỬ LÝ DỊCH VỤ CÓ DÂY TẠI VNPT ĐẮK LẮK

2.1. Khái quát về VNPT Đắk Lắk

2.1.1. Thông tin chung

2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của VNPT Đắk Lắk

2.1.2.1. Mục tiêu hoạt động của VNPT Đắk Lắk

2.1.2.2. Phạm vi kinh doanh và hoạt động

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.5. Tình hình nhân sự

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE CUONG DE AN 2024/ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong lắp đặt và xử lý dịch vụ có dây tại VNPT Đắk Lắk