Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong việc khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi
Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh để cải thiện chất lượng dịch vụ là một cách tiếp cận quan trọng với nhiều quốc gia trên thế giới. Ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc. Lắng nghe phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận phù hợp với xu thế của thời đại và chủ trương xây dựng Chính phủ kiến tạo, hành động, phục vụ, liêm chính ở Việt Nam. Bộ Y tế đã là một trong những Bộ tiên phong xây dựng và thể chế hóa hệ thống đánh giá chất lượng bệnh viện nói chung, thu nhận phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng trong những năm gần đây theo triết lý của quản trị hiện đại “Cái gì không đo được, thì không thể quản lý được” (Peter Drucker).
Trong thời gian qua nhằm cải thiện và nâng cao các yếu tố tác động đến chất lượng chức năng Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong ngành y tế, luôn nêu cao khẩu hiệu “Lương y như từ mẫu”. Bên cạnh đó các cơ sở y tế cũng không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ, đầu tư trang, thiết bị y tế tiên tiến, để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên bên cạnh những mặt tích cực thì ngành y tế hiện nay vẫn còn rất nhiều vấn đề tồn tại như: chất lượng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật y tế thiếu thốn, lạc hậu, thái độ trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân còn nhiều yếu kém, bất cập.
Bệnh viện viện Sản – Nhi Quảng Ngãi là Bệnh viện chuyên khoa, có chức năng khám, cấp cứu, điều trị bệnh, phục hồi chức năng về lĩnh vực chuyên ngành phụ sản và nhi. Sau khi đi vào hoạt động vào ngày 04/10/2017 (với 408 cán bộ, công nhân viên chức phục vụ 500 giường kế hoạch). Bệnh viện được đầu tư cơ bản, cơ sở vật chất kỹ thuật khá hiện đại, đội ngũ cán bộ nhân viên y tế thực hiện khá tốt nhiệm vụ chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận, cán bộ, bác sỹ, y sỹ nhân viên điều dưỡng bệnh viện còn có biểu hiện thiếu tinh thần trách nhiệm, nhũng nhiễu bệnh nhân; Và sau sự cố vào ngày 10/01/2018 “Một nữ hộ sinh cấp nhầm thuốc phá thai khiến thai nhi bị hỏng” thì tâm lý người dân lại còn hoang mang ….Vì vậy, bệnh nhân vẫn thiếu tin tưởng về y đức và trình độ chuyên môn của họ từ đó dẫn đến một hệ quả tất yếu là một bộ phận bệnh nhân không hài lòng.
Để bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh thì lãnh đạo bệnh viện cần phải nắm bắt kịp thời, đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ. Đây cũng chính là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân trong việc khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi”.
Đề tài thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi thông qua mức độ hài lòng của các bệnh nhân, đồng thời tìm ra những vấn đề còn tồn tại yếu kém, dẫn đến sự không hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp, giúp cho lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo Sở y tế và cấp uỷ có biện pháp chỉ đạo, cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để tăng sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình bệnh nhân; phát triển hệ thống y tế của tỉnh theo hướng chất lượng – công bằng – hiệu quả – thiết thực, tạo cơ hội cho mọi người dân được tiếp cận và sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao.
Mục đích chính của nghiên cứu là khám phá, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh nhân từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Là các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị ngoại trú tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi trong thời gian qua.
– Phạm vi nghiên cứu của đề tài là phục vụ nghiên cứu các hoạt động về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú cho bệnh nhân tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi: Khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:
– Đầu tiên, nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện .
– Sau đó nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ bệnh nhân đã từng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS và AMOS.
Bố cục đề tài
Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu và chuyển tải toàn bộ nội dung, nghiên cứu được bố cục thành 04 chương với những nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4. Kết luận và kiến nghị
6. Tổng quan đề tài nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Định nghĩa và phân loại bệnh viện
Định nghĩa
Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế).
Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng thành 4 hạng.
Dịch vụ
Khái niệm
– Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà đơn vị cung ứng dịch vụ có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
– Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đựợc tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”
Đặc điểm của dịch vụ
Các nhà nghiên cứu chỉ ra bốn đặc điểm của dịch vụ đó là:
– Tính vô hình (intangibility);
– Tính không thể tách rời (giữa sản xuất và tiêu dùng) (inseparability);
– Tính không đồng nhất (heterogeneity) hay không thể tiêu chuẩn hóa (non-standardization);
– Tính không tồn tại lâu dài (perishability) (còn gọi là không thể tồn kho) (exclusion from the inventory)
Tác động của công nghệ tới các đặc tính của dịch vụ
Ngày nay, nhiều loại dịch vụ đã có bước chuyển đổi quan trọng từ trọng tâm ở yếu tố con người sang trọng tâm ở yếu tố công nghệ. Có thể nhận thấy xu hướng này hoặc ít hoặc nhiều thể hiện trong đa số các ngành dịch vụ. Công nghệ làm thay đổi một số đặc tính của dịch vụ, làm cho nó ngày càng giống với hàng hóa vật chất hơn.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được thảo luận trong một số bài viết (Gronroos 1982; Lehtimen and Lehtimen 1982; Lewis and Booms 1983; Sasser, Olsen, and Wyckoff 1978). Qua nghiên cứu những bài viết và những tài liệu khác về dịch vụ Parasuraman đã đưa ra ba vấn đề sau:
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng hàng hóa.
Chất lượng dịch vụ là kết quả cảm nhận từ việc so sánh mong đợi của khách hàng với việc thực tế sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ y tế
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe, gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và mọi người trong xã hội có nhu cầu về khám chữa bệnh do các cơ sở y tế.
Sự hài lòng của bệnh nhân và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Philip Kotler: Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế dem lại so với những gì người đó kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm 3 mức: lý tưởng (ideal), mong đợi (desired) và phù hợp (adequate – là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận được). Tuỳ theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị kỳ vọng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau từ thích thú (rất hài lòng) khi cái nhận được ở mức lý tưởng và tức giận (rất không hài lòng) khi giá trị nhận được dưới mức phù hợp.
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của của bệnh nhân hay người nhà có thể giúp bệnh viện đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Bệnh viện hiểu được bệnh nhân hay người nhà có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của của bệnh nhân hay người nhà.
Tổng quan về bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi
Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi
Giới thiệu chung
Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi là bệnh viện chuyên ngành phụ sản và nhi; tọa lạc tại số 184 Hùng Vương, phường Trần Phú, thành phốQuảng Ngãi trên diện tích 24.600m2. Đây là Bệnh viên chuyên khoa đầu ngành của tỉnh; được xây dựng từ tháng 6/2014 đến tháng 7/2017.
– Bệnh viện được công nhận là Bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Quảng Ngãi theo Đề án thành lập Bệnh viện.
Cơ cấu tổ chức
Nhân sự hiện tại của Bệnh viện là 408 người. Trong đó: 97 bác sĩ; 105 điều dưỡng;13 kỹ thuật viên; 24 dược sĩ và 91 nhân viên khác.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi
1.5.2.1. Các kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng được thực hiện tại Bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi
– Phát triển phẫu thuật: Đến nay bệnh viện đã thực hiện được các loại phẫu thuật như:
+ Phẫu thuật nội soi cắt tử cung toàn phần;
+ Phẫu thuật nội soi thai ngoài tử cung;
+ Phẫu thuật điều trị viêm phúc mạc tiên phát;
+ Phẫu thuật ứ mủ vòi trứng….;
– Phát triển xét nghiệm – vi sinh – sinh học phân tử:
+ XN HIV, CRP định lượng; XN vi khuẩn định danh kháng thuốc; XN vi khuẩn nuôi cấy và định danh hệ thống tự động; XN Hbe Ag test nhanh; XN trứng giun/sán soi tươi; XN vi nấm soi tươi; …
– Phát triển phương pháp nội soi can thiệp như:
+ Mở thông dạ dày bằng nội soi;
+ Nội soi can thiệp – đặt stent ống tiêu hóa;
+ Nội soi mật tụy ngược dòng;
+ Nội soi ổ bụng có sinh thiết;
+ Nội soi phế quản ống mềm ở người bệnh có thở máy; ….
Trang thiết bị phục vụ khám bệnh ngoại trú theo báo cáo thống kê hàng năm của bệnh vện sản nhi Quảng Ngãi
| TT | Tên thiết bị | 2017 | 2018 |
|---|---|---|---|
| 11 | Máy siêu âm màu số hoá, Doppler + máy in màu hoặc máy in đen trắng | x | |
| 2 | Máy điện tim 6 cần | ||
| 3 | Máy X-quang chụp vú | x | |
| 4 | Máy X-quang kỹ thuật số CR (bao gồm cả hệ thống in phim khô, kèm 10 catset IP di động) | x | |
| 5 | Máy X-quang kỹ thuật số DR | x | |
| 6 | Máy đo độ loãng xương bằng tia X | x | |
| 7 | Autoclavable Digital Micropipette (Bộ 4 cái) | x | |
| 8 | Buồng đếm Newbauer | x | |
| 9 | Máy phân tích huyết học tự động 32 thông số | x | |
| 10 | Máy phân tích miễn dịch tự động | x | |
| 11 | Máy phân tích nước tiểu tự động 10 thông số | x | |
| 12 | Máy phân tích sinh hoá tự động | x | |
| 13 | Máy đo độ đông máu tự động | x | |
| 14 | Máy thử phản ứng ngưng kết | x | |
| 15 | Máy đo điện giải đồ dùng điện cực chọn lọc | x | |
| 16 | Máy phân tích khí máu | x | |
| 17 | Máy định danh vi khuẩn | x | |
| 18 | Tủ an toàn sinh học cấp II | x | |
| 19 | Tủ nuôi cấy vi sinh | x |
Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
– Mô hình Parasuraman (1985)
– Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004)
Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ khám chữa bệnh
– Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp
– Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh
– Mô hình của JCAHO
– Thang đo KQCAH
– Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Bối cảnh chọn mô hình nghiên cứu
Lựa chọn mô hình và các giả thuyết
Lấy ý tưởng chính từ mô hình chất lượng dịch vụ của Gi – Du Kang & Jeffrey James (2004) đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Xây dựng thang đo
Mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu tác động của 3 nhân tố: Chất lượng chức năng, Chất lượng kỹ thuật và Hình ảnh.
Tiến trình nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm xây dựng bộ thang đo “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi ”. Qua đó, đề tài tiến hành điều tra và đánh giá được thực trạng mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Sản – Nhi Quảng Ngãi nhằm rút ra những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh làm cơ sở đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện.
Phương pháp tiếp cận
Phương pháp nghiên cứu: gồm 2 bước nghiên cứu (nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức).
Cỡ mẫu và phương pháp điều tra
Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích khám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 33. Xuất phát từ năng lực điều tra viên và người được điều tra còn hạn chế nên luận văn chọn 10 phiếu cho một biến quan sát thì số phiếu cần thiết là n = 330 (33 x 10). Sử dụng hình thức lấy mẫu ngẫu nhiên, các phương pháp thu thập thông tin được áp dụng bao gồm:
Thứ nhất, đến bệnh viện trực tiếp phát phiếu và điều tra. Phương pháp này chủ yếu thu thập được số liệu của các bệnh nhân đang tham gia khám tại bệnh viện.
Thứ hai, trực tiếp đến nhà của các hộ dân để tiến hành điều tra. Phương pháp này thu thập được số liệu của các bệnh nhân đã từng khám tại bệnh viện trước đó.
Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu sau khi thu thập và nhập liệu sẽ được làm sạch để có thể đạt chuẩn đưa vào xử lý đánh giá mức độ phù hợp của mô hình lý thuyết bằng phần mềm SPSS và AMOS.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về số liệu điều tra
Mã hóa và nhập liệu
Kết thúc điều tra, nguồn dữu liệu được mã hóa và nhập vào SPSS 16.0 để xử lý. Cụ thể mã hóa như sau:
HH1 Biển chỉ dẫn đến phòng/khoa rõ ràng
HH2 Đeo thẻ của y bác sĩ và điều dưỡng dễ quan sát
HH3 Y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên hành chính có trang phục lịch sự
HH4 Trang thiết bị tại bệnh viện hoạt động tốt
HH5 Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh thoáng đãng
HH6 Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân
HH7 Phòng điều trị luôn được dọn dẹp sạch sẽ
DB1 Y bác sĩ và điều dưỡng có năng lực chuyên môn cao
DB2 Việc tiêm thuốc của cán bộ điều duỡng thành thạo
DB3 Bệnh nhân luôn được các y bác sĩ và điều dưỡng giải thích mọi thắc mắc một cách đầy đủ, cụ thể
DB4 Mọi bệnh nhân luôn được chăm sóc công bằng
TC1 Y bác sĩ giải thích rõ ràng dễ hiểu các vấn đề về bệnh cho bệnh nhân
TC2 Bệnh nhân luôn được hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc
TC3 Các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn được công khai đầy đủ
TC4 Y bác sĩ thực hiện các chẩn đoán một cách cẩn thận
DU1 Bệnh viện có đảm bảo đủ về giường bệnh cho bệnh nhân
DU2 Mọi thủ tục từ khi nhập đến xuất viện được giải quyết nhanh chóng
DU3 Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng
DU4 Kết quả xét nghiệm được gửi trả theo đúng thời gian đã hẹn
CT1 Phí và lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa bệnh
CT2 Bệnh nhân được yêu cầu làm các xét nghiệm cần thiết
CT3 Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình bệnh nhân
KT1 Khi khám xong, bệnh nhân được chỉ dẫn đầy đủ cách ăn uống nghỉ dưỡng
KT2 Khi khám xong, tinh thần của bệnh nhân cảm thấy phấn chấn, thoải mái
HA1 Bệnh viện luôn là địa chỉ khám chữa bệnh đáng tin cậy cho mọi nhà
HA2 Y bác sĩ và điều dưỡng của bệnh viện rất có tấm lòng y đức
HL1 Ông/bà hài lòng về y bác sĩ
HL2 Ông/bà hài lòng về điều dưỡng
HL3 Ông/bà hài lòng về quy trình thủ tục khám chữa bệnh của bệnh viện
HL4 Ông/bà hài lòng với cơ sở vật chất của bệnh viện
HL5 Ông/bà hài lòng với thuốc được cấp
HL6 Ông/bà hài lòng với mức phí đã bỏ ra để được khám chữa bệnh
Kết cấu mẫu
Đánh giá kết cấu mẫu có đạt yêu cầu và đảm bảo cho suy luận thống kê hay không.
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 330 phiếu, thu về 330 đạt tỷ lệ 100%. Trong đó, có 7 phiếu không hợp lệ trong tổng số phiếu thu về. Kết quả cuối cùng là 323 phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.
3.2. Đánh giá thang đo
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, là phép kiểm định về sự phù hợp của thang đo đối với từng biến quan sát, xét trên mối quan hệ với một khía cạnh đánh giá.
3.3. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)
Các biến đã đạt yêu cầu trong khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha đều được đưa vào phân tích EFA với từng thang đo trên phần mềm SPSS sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis và phép xoay Promax with Kaiser Normalization. Chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) được dùng để phân tích sự thích hợp của các phân tích nhân tố. Phân tích chỉ được sử dụng khi hệ số KMO có giá trị lớn hơn 0.5.
3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
Sau khi thực hiện khám phá những nhân tố mới, luận văn tiến hành khẳng định những nhân tố này có thực sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ khám chữa bệnh hay không. Để hoàn thành nhiệm vụ này, luận văn sử dụng phân tích CFA. Khi thực hiện CFA, các biến quan sát cũng là các chỉ báo trong mô hình đo lường, bởi vì chúng cùng “tải” lên khái niệm nghiên cứu. Phần này trình bày kết quả kiểm định các mô hình thang đo này bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA thông qua phần mềm phân tích cấu trúc tuyến tính AMOS 20.
3.4.1. Mô hình chưa chuẩn hóa
Nhằm đánh giá về mối liên hệ giữa các nhân tố có tồn tại hay không, luận văn thực hiện thực hiện mô hình hồi quy chưa chuẩn hóa. Mô hình này có 297 bậc tự do, giá trị Chi-square/df =2,170<3 và có P = 0,000 và các chỉ tiêu TLI =0,909; CFI =0,923 và RMSEA =0,060 (<0,08) đều đạt yêu cầu, cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả ước lượng của các nhân tố chính được trình bày trong Bảng 3.24. Kết quả này cho thấy các mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đều tồn tại thống kê với mức ý nghĩa 1%.
3.4.2. Mô hình chuẩn hóa
Nhằm đánh giá mức độ quan trong của từng nhân tố đến mức độ hài lòng, luận văn thực hiện thực hiện mô hình hồi quy chuẩn hóa. Kết quả ước lượng của mô hình đề xuất được thể hiện trên Hình 3.2 và Bảng 3.25. Mô hình này có 297 bậc tự do, giá trị Chi-square/df =2,170<3 và có P = 0,000 và các chỉ tiêu TLI =0,909; CFI =0,923 và RMSEA =0,060 (<0,08) đều đạt yêu cầu, cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
3.5. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò là đám đông (Thọ & Trang, 2007).
Nhận thấy độ lệch tuy xuất hiện nhưng trị tuyệt đối luôn ⏐CR⏐≤ 2, có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê. Và như vậy, có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.
3.6. Kiểm định các giả thuyết
Căn cứ vào kết quả ước lượng bằng trong phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy tất cả các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 1%, hay nói cách khác các giả thuyết từ H1 đến H6 đều được chấp nhận.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. BÀN LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy thông tin thu thập thông qua hoạt động điều tra là có giá trị. Mặc dù chưa thực sự phản ánh tất cả những gì bệnh viện mong đợi, cũng như còn bộc lộ một số khiếm khuyết trong thiết kế công cụ thu thập thông tin, tuy nhiên việc điều tra bệnh nhân trực tiếp sẽ mang lại những thông tin đáng tin cậy và khá toàn diện. Cụ thể:
– Trong quá trình khảo sát, người nhà hay bệnh nhân được độc lập và tự nguyện hoàn toàn trong việc trả lời phiếu điều tra, khi cần có thể đề xuất ý kiến trực tiếp. Quy mô mẫu khá lớn và kết cấu mẫu phù hợp với tỷ trọng bệnh nhân Với phương pháp thực hiện, quy mô và kết cấu mẫu hợp lý, độ tin cậy của thông tin được bảo đảm.
– Nội dung thông tin thu thập liên quan hầu hết đến tất cả các mặt của đời sống khám chữa bệnh của bệnh nhân, vì thế tính toàn diện của thông tin được bảo đảm.
Kết quả thu được từ việc thực hiện đề tài là có giá trị và cần thiết cho hoạt động của bệnh viện. Điều này ủng hộ thêm quan điểm, “thông tin phản hồi của bệnh nhân là cần thiết cho quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh”.
Bệnh nhân có tinh thần hợp tác và ý thức khi tham gia vào cuộc điều tra
Quá trình tiếp xúc thực tế cho thấy đa số bệnh nhân có thái độ tích cực trong việc tham gia đóng góp ý kiến hoàn thành bảng câu hỏi cũng như trả lời phiếu điều tra.
Thông tin được cung cấp thông qua bảng câu hỏi và những đóng góp ý kiến, thể hiện tinh thần hợp tác. Điều này được thể hiện phần nào thông qua kết quả trả lời trong các bảng câu hỏi.
4.2. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Đề tài đã thành công trên một số mặt sau:
– Xác định của mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh;
– Xác định được các phương pháp thích hợp cho việc phân tích đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh;
– Xác định được nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, từ đó xây dựng được bảng hỏi hợp lý;
– Xây dựng được phương án điều tra hợp lý, phù hợp với đặc thù của bệnh viện;
Tuy nhiên, nhóm tác giả cũng nhận thấy đề tài còn một số hạn chế:
– Qua điều tra và thực hiện phân tích nhóm tác giả nhận thấy bảng hỏi còn phải điều chỉnh hơn nữa.
– Nghiên cứu này chỉ được tiến hành khảo sát đối với bệnh nhân thuộc một bệnh viện nên mức độ tổng quát hóa của đề tài là chưa thực hiện được.
– Vì nhận thức hạn chế về trách nhiệm cũng như quyền lợi của người được điều tra nên chất lượng phiếu không cao dẫn đến chất lượng mô hình không tốt.
– Khi xây dựng thang đo, các biến quan sát đưa ra quá nhiều nên khi tiến hành phân tích, đánh giá độ tin cậy của thang đo có nhiều biến bị loại do không đạt yêu cầu. Và có thể các nhân tố khác như môi trường xung quanh, …cũng tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nhưng chưa được nói đến trong đề tài này.
Nhằm nâng cao mức độ hài lòng, bệnh viện cần quan tâm giải quyết những vấn đề sau:
– Biển chỉ dẫn đến phòng/khoa phải rõ ràng;
– Đeo thẻ của y bác sĩ và điều dưỡng sao cho bệnh nhân hay người nhà dễ quan sát;
– Y bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên hành chính cần có trang phục lịch sự;
– Cải tiến trang thiết bị tại bệnh viện hoạt động sao cho cho tốt;
– Phòng điều trị, phòng chờ khám bệnh cần phải thoáng đãng;
– Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ và đặt ở nơi thuận tiện cho bệnh nhân;
– Nâng cao năng lực chuyên môn của Y bác sĩ và điều dưỡng;
– Các y bác sĩ và điều dưỡng giải thích mọi thắc mắc một cách đầy đủ, cụ thể cho bệnh nhân và người nhà;
– Mọi bệnh nhân luôn được chăm sóc công bằng;
– Bệnh nhân phải được hướng dẫn rõ ràng cách sử dụng thuốc;
– Các khoản phí, lệ phí khám chữa bệnh luôn được công khai đầy đủ;
– Y bác sĩ thực hiện các chẩn đoán một cách cẩn thận;
– Bệnh viện phải đảm bảo đủ về giường bệnh cho bệnh nhân;
– Mọi thủ tục từ khi nhập đến xuất viện được giải quyết nhanh chóng;
– Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh nhanh chóng;
– Phí và lệ phí hợp lý với chất lượng khám chữa bệnh;
– Mức phí khám chữa bệnh phù hợp với thu nhập của gia đình bệnh nhân.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\NGO VINH
