Nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Uỷ ban nhân dân Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng

Tính cấp thiết của đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách và lâu dài để từng bước xây dựng nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ tổ chức, cá nhân.

Trong những năm qua, công tác cải cách hành chính tại Quận Ngũ Hành Sơn được triển khai đồng bộ trên tất cả 4 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, đổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức và cải cách tài chính công. UBND Quận Ngũ Hành Sơn luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật. Hiện nay, công tác cải cách hành chính và tiếp nhận giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân theo mô hình “một cửa điện tử hiện đại” với cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được tổ chức thực hiện rất nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ công chức, sửa đổi và nâng cao hoạt động dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ. Người dân được cung cấp các dịch vụ một cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý và thuận tiện trên các lĩnh vực như Tư pháp – hộ tịch, đăng ký kinh doanh, đăng ký quyền sử dụng đất, làm thủ tục đăng ký chứng minh, hộ khẩu…

Mặc dù hằng năm UBND Quận Ngũ Hành Sơn đã thực hiện khảo sát về sự hài lòng của tổ chức, công dân trên hệ thống phần mềm cải cách hành chính của UBND thành phố Đà Nẵng (trang http://www.cchc.danang.gov.vn) nhưng kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công do UBND Quận Ngũ Hành Sơn cung cấp. Vì vậy, việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các nhân tố hạn chế cũng như những nhân tố tác động vào sự hài lòng của tổ chức, công dân là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự tồn tại và phát triển dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Quận Ngũ Hành Sơn nên tôi chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Uỷ ban nhân dân Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Quận Ngũ Hành Sơn, đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

– Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng.

– Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ hành chính công

– Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công.

– Xác định mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công theo từng yếu tố ảnh hưởng.

– Kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng của công dân

– Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của công dân.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công do UBND Quận Ngũ Hành Sơn cung cấp. Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận.

Phạm vi nghiên cứu: Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu là năm 2014 đến tháng năm 2017.

Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu.

Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND Quận Ngũ Hành Sơn. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi qui tuyến tính… Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

Bố cục của đề tài

Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v… luận văn được kết cấu thành bốn chương. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài;

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu;

Chương 3: Kết quả nghiên cứu;

Chương 4: Hàm ý chính sách.

Tổng quan các vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1. Dịch vụ

1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu:

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong (2004) [13], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

a. Tính đồng thời: dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ.

b. Tính mau hỏng: dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi.

c. Tính vô hình: dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể.

d. Tính không đồng nhất: dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó.

1.1.1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống. Theo cách hiểu của các học giả về hành chính công tại Việt Nam, dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực hộ tịch, hộ khẩu, v.v… bảo đảm cho công dân học tập, làm ăn, sinh sống bình thường.

1.1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Về cơ bản, dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước các cấp trực tiếp thực hiện, một số ít trường hợp uỷ quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.

Nhằm đáp ứng những quyền, nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ cho quản lý nhà nước. Quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ hành chính công đều bị điều tiết rất chặt chẽ bởi những qui định của pháp luật.

Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như số lượng dịch vụ hành chính công.

Dịch vụ hành chính công không nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành chính công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật. Mọi khách hàng đều có quyền ngang nhau trong việc sử dụng dịch vụ.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Định nghĩa

Theo Berry &Parasuraman, Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ có thể khái quát là các dịch vụ theo quan điểm của khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố sau: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.

1.1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách phục vụ, (5) Tôn trọng khách hàng, (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả phục vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu khách hàng. Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.

Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.

Đến năm 1990, trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách phục vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện. Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1. Định nghĩa

Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian (Oliver, 1997). Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích luỹ theo thời gian, giống như thái độ (Johnson & Fornell, 1991; Olsen, 2002). Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997) [14]. Hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức 7 độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Theo Ferh và Russell [11], mọi người đều biết sự thoả mãn, cho đến khi được yêu cầu cho một định nghĩa về nó. Đến lúc đó thì dường như không ai biết. Nhìn chung, hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Nó bao gồm 4 yếu tố cơ bản sau: (1) khách hàng nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; (2) khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này; (3) khách hàng nhận biết giá thành của sản phẩm hay dịch vụ và cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ đó; (4) thời gian, địa điểm khách hàng nhận xét có vừa lòng hay không?

1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thương hiệu, khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng, sự thuận tiện.

1.1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động.

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).

Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)[17].

Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của khách hàng, đó là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự thoả mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [10] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoả mãn (Cronin & Taylor 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).

Chất lượng dịch vụ

(Service quality)

Chất lượng sản phẩm

(Product quality)

Giá

(Price)

Những nhân tố tình huống

(Situation Factors )

Sự thoả mãn của khách hàng

(Customer Satisfaction)

Những nhân tố cá nhân

(Personal Factors)

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn

của khách hàng

Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi năm nhân tố bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, như vậy chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.

Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho thị trường những dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì bước đầu những doanh nghiệp đó đã làm hài lòng khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố có trước và quyết định sự hài lòng khách hàng.

Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993) như sau:

Một là, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ khách hàng…

Hai là, nhận thức về chất lượng dịch vụ ngày càng có nhiều tiêu chí cụ thể để đánh giá như: ISO, TQM,… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ, quan hệ khách hàng của nhà cung cấp, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào các yếu tố này.

Ba là, các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng khách hàng lại là những sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch vụ đó.

1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

1.1.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, dịch vụ.

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.1.5.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (sơ đồ 2.1).

Hình 1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman)

Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát:

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng hạn.

1. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
2. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
3. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 hoặc 5 điểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự (1988, 1990, 1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác như Brown và Swartz (1989). Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn.

1.1.5.4. Mô hình SERVPERF

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ. Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này.

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.

S

ự

tin c

ậ

y

S

ự

hài

lòng

c

ủ

a

khách

hàng

S

ự

đ

áp

ứ

ng

N

ă

ng l

ự

c

ph

ụ

c v

ụ

S

ự

c

ả

m thông

Ph

ươ

ng ti

ệ

n

h

ữ

u hình

Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)

1.2. GIỚI THIỆU VỀ UBND QUẬN NGŨ HÀNH SƠN QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH

Ngũ Hành Sơn là quận nằm về phía Đông Nam thành phố Đà Nẵng, cách trung tâm thành phố 8 km; phía Đông giáp với biển Đông; phía Tây giáp với quận Cẩm Lệ, huyện Hòa Vang và quận Hải Châu; phía Bắc giáp với quận Sơn Trà; phía Nam giáp với tỉnh Quảng Nam.

Quận Ngũ Hành Sơn được thành lập khi thành phố Đà Nẵng tách ra từ tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng thành đơn vị hành chính trực thuộc Trung ương (tháng 01/1997) trên cơ sở 01 phường của thành phố Đà Nẵng (cũ) và 02 xã của huyện Hòa Vang. Tổng diện tích tự nhiên của quận là 3.653 ha; đơn vị hành chính của quận hiện nay gồm có 04 phường: phường Mỹ An, phường Khuê Mỹ, phường Hòa Hải và phường Hòa Quý.

1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của UBND Quận Ngũ Hành Sơn

– Chức năng: Theo Quyết định số 181/QĐ-UBND ngày 27/01/1997 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc thành lập UBND Quận Ngũ Hành Sơn, theo đó thì UBND Quận Ngũ Hành Sơn có những chức năng sau:

UBND quận là cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương chịu trách nhiệm thi hành Hiến pháp, Luật, các Văn bản quy phạm pháp luật của cơ quan Nhà nước cấp trên, Nghị quyết của Quận ủy. UBND Quận Ngũ Hành Sơn tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Là một bộ phận của hệ thống cơ quan hành chính nhà nước, UBND quận chịu sự quản lý thống nhất của chính phủ, chịu sự quản lý trực tiếp của UBND thành phố Đà Nẵng và chịu sự lãnh đạo toàn diện của Quận ủy.

– Nhiệm vụ, quyền hạn của UBND Quận Ngũ Hành Sơn: Theo (Luật tổ chức chính quyền địa phương được thông qua ngày 15 tháng 6 năm 2015), thì UBND Quận Ngũ Hành Sơn có nhiệm vụ và quyền hạn trong việc thực hiện quản lý Nhà nước trong các lĩnh vực sau:

Quản lý Nhà nước trong các lĩnh vực kinh tế như nông nghiệp, ngư nghiệp, công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, thương mại du lịch, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học công nghệ và môi trường, thể dục thể thao, báo chí…

Tuyên truyền giáo dục pháp luật, kiểm tra việc chấp hành Hiến pháp, các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên, các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, đơn vị lực lượng vũ trang Nhân dân và xây dựng quốc phòng toàn dân… quản lý hộ khẩu, hộ tịch ở địa phương.

Phòng chống thiên tai, bảo vệ tài sản của Nhà nước và công dân, chống tham nhũng, buôn lậu, làm hàng giả và các tệ nạn khác.

Quản lý công tác tổ chức biên chế, lao động tiền lương, đào tạo đội ngũ viên chức Nhà nước và cán bộ phường, bảo hiểm xã hội theo sự phân cấp của Chính phủ; Tổ chức chỉ đạo công tác thi hành án ở địa phương; Xét khiếu nại, khiếu tố của công dân.

Cơ cấu tổ chức của UBND Quận Ngũ Hành Sơn: (Xem phụ lục số 1).

UBND gồm có 09 thành viên, trong đó có 01 Chủ tịch, 02 phó Chủ tịch và 05 Ủy viên: 01 Chủ tịch phụ trách chung; 01 Phó chủ tịch Thường trực phụ trách lĩnh vực đền bù giải tỏa, kinh tế; 01 Phó chủ tịch phụ trách lĩnh vực Văn hóa – xã hội;

Các ủy viên: Trưởng Công An quận; Chánh Thanh tra Nhà nước quận; Chánh Văn phòng UBND quận; Chỉ huy trưởng cơ quan Quân sự quận; Trưởng phòng quản lý đô thị quận.

Có 12 phòng, ban chuyên môn trực thuộc UBND quận; 2 đơn vị chuyên môn trực thuộc ngành dọc; 10 đơn vị sự nghiệp.

Phương thức hoạt động: UBND quận làm việc theo chế độ tập thể lãnh đạo, cá nhân phụ trách. Chủ tịch UBND là người đứng đầu UBND quận, lãnh đạo và điều hành công việc của UBND quận, chịu trách nhiệm cá nhân về việc thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình.

1.2.2. Công tác cải tiến dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn

Các loại dịch vụ hành chính công được cung ứng

Hiện nay có 12 loại dịch vụ hành chính công được cung ứng thông qua bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đó là: Hộ khẩu; Chứng thực; Hành chính tư pháp; Đăng ký kinh doanh; Thương mại; Văn hóa; Xây dựng nhà ở; Xác nhận quy hoạch; Hạ tầng kỹ thuật đô thị; Bảo trợ xã hội; Chính sách đối với người có công, Chứng minh nhân dân.

Ứng dụng hệ thống tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại UBND Quận Ngũ Hành Sơn để giải quyết thủ tục hành chính theo mô hình một cửa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp cho việc chuẩn hóa các thủ tục nhằm nâng cao chất lượng công việc, phục vụ tốt cho các yêu cầu của tổ chức và công dân. Nó mang lại những thuận lợi sau:

Được sự quan tâm của cơ quan cấp trên trong việc hỗ trợ duy trì, cải tiến HTQLCL thông qua công tác đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ cán bộ, hỗ trợ một phần kinh phí trong hoạt động đánh giá giám sát và tái chứng nhận.

Lãnh đạo các cơ quan hành chính quyết tâm trong công tác chỉ đạo, từ khâu lập kế hoạch, xây dựng đến tổ chức áp dụng và duy trì, cải tiến thường xuyên HTQLCL.

Đội ngũ cán bộ, công chức đã có nhiều thay đổi trong nhận thức về việc áp dụng HTQLCL vào công việc hàng ngày, có ý thức chấp hành tốt và tham gia đóng góp nhiều ý kiến hay, xác thực trong việc xây dựng và hoàn thiện HTQLCL của cơ quan mình.

Tuy nhiên, cơ chế vận hành HTQLCL trên địa bàn quận cũng gặp một số vấn đề khó khăn như: Văn bản quy phạm pháp luật thay đổi, bổ sung, điều chỉnh nhiều nên dẫn tới việc các đơn vị chuyên môn phải thường xuyên soát xét các quy trình tác nghiệp để ban hành, áp dụng; Nhân sự cho công tác tham mưu, tổ chức thực hiện và theo dõi, kiểm soát HTQLCL là cán bộ, chuyên viên kiêm nhiệm nhưng lại có sự thay đổi, luân chuyển nhiều trong quá trình công tác nên có ảnh hưởng đến công tác áp dụng, duy trì, cải tiến HTQLCL; Việc nghiên cứu, tìm hiểu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 để vận dụng vào thực tế vẫn còn hạn chế; Quá trình triển khai mở rộng HTQLCL đáp ứng Đề án 30 phụ thuộc nhiều vào việc phê duyệt, ban hành Bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan; Các đơn vị hành chính và các đơn vị sự nghiệp trực thuộc gặp khó khăn về kinh phí mở rộng HTQLCL, duy trì, cải tiến HTQLCL.

1.2.3. Thực hiện cơ chế một cửa điện tử hiện đại

Mô hình một cửa điện tử tại Trung tâm hành chính Quận Ngũ Hành Sơn đã được chính thức khai trương vào sáng ngày 22 tháng 10 năm 2011, sau một thời gian triển khai tích cực dưới sự chỉ đạo của UBND quận và sự phối hợp hỗ trợ của các ngành chức năng.

Có thể nói điểm nổi bật nhất của mô hình một cửa điện tử tại Quận Ngũ Hành Sơn so với các quận, huyện đã tiến hành trước đó là bố trí được cán bộ làm việc tập trung tại Trung tâm hành chính quận để hướng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thủ tục hành chính về đăng ký hộ khẩu và chứng minh nhân dân. Theo đó người dân có thể đến Trung tâm hành chính để thực hiện những thủ tục trên thay vì đến trụ sở Công an quận như trước đây.

Với phương châm, khẩu hiệu “thân thiện, tận tình, công khai, đúng quy định”, mô hình một cửa điện tử tại Trung tâm hành chính Quận Ngũ Hành Sơn đã và sẽ không ngừng được hoàn thiện và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được cung ứng cũng như thực sự làm hài lòng công dân, tổ chức đến tham gia giao dịch.

Với mô hình này Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được trang bị một hệ thống thiết bị công nghệ thông tin và thiết bị điện tử chuyên dụng gồm máy chủ, máy trạm kết nối mạng LAN và internet; máy in; màn hình cảm ứng; hệ thống GSM modem; hệ thống xếp hàng tự động; hệ thống camera giám sát… Mọi hoạt động liên quan đến hồ sơ thủ tục hành chính từ khâu tiếp nhận, xử lý, trả kết quả đến báo cáo, thống kê đều được thực hiện thông qua phần mềm một cửa điện tử.

Có thể nói, mở rộng mô hình một cửa điện tử tại UBND quận là một trong những điểm sáng trong công tác cải cách hành chính của UBND quận trong những năm qua. Các yếu tố về hiện đại, thuận tiện và trang trọng hơn trong tổ chức làm việc và phục vụ người dân đã góp phần hình thành diện mạo mới của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND quận.

Tuy nhiên ngoài những kết quả tích cực đã thu được, trong quá trình triển khai xây dựng mô hình một cửa điện tử hiện đại tại UBND quận cũng mắc phải một số khó khăn, hạn chế nhất định, chẳng hạn chất lượng hệ thống mạng và phần mềm vẫn chưa ổn định; Chưa có sự đồng bộ giữa phần mềm một cửa phường và phần mềm một cửa hiện đại của quận nên việc xử lý hồ sơ liên thông còn bị gián đoạn, chưa thông suốt; Công chức làm nhiệm vụ tiếp nhận, giải quyết hồ sơ chưa thực sự thành thạo phần mềm, chưa chủ động xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng. Điều này dẫn đến nhiều hạn chế trong tính chính xác, đầy đủ của việc thống kê, báo cáo, quản lý hồ sơ tiếp nhận.

Bảng 1.1. Các yếu tố quyết định sự thành công của mô hình một cửa

(Nguồn: IFC, WB, CIEM, VCCI 2016)

1.2.4. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại địa bàn quận

a. Hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND quận được bố trí rộng rãi với diện tích 135 m2, được trang bị đầy đủ các thiết bị công nghệ thông tin và điện tử chuyên dụng. Công chức tiếp nhận hồ sơ được trang bị đồng phục, tập huấn văn hóa giao tiếp góp phần thay đổi cách thức phục vụ lịch sự và văn hóa hơn.

b. Hệ thống chính sách, thủ tục, quy trình

Tất cả thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND Quận Ngũ Hành Sơn đều được thực hiện theo cơ chế một cửa hoặc một cửa liên thông. Với việc ứng dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thì mọi quy trình, thủ tục giải quyết công việc hành chính đều được niêm yết rõ ràng, công khai và được giám sát, quản lý chặt chẽ từ đầu vào cho đến đầu ra.

c. Đội ngũ cán bộ công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Hiện nay, số lượng công chức tiếp nhận bình quân tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của quận là 10 người. Đội ngũ này được bồi dưỡng thường xuyên về nghiệp vụ cũng như những kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Ngoài ra, vào ngày 04 tháng 5 năm 2013, UBND Quận Ngũ Hành Sơn tổ chức ra mắt và đi vào hoạt động Tổ hướng dẫn công dân, tổ chức liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa điện tử của quận. Đây là việc làm nhằm thực hiện nội dung “thân thiện hơn” trong Cuộc vận động ba hơn: “Nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn” do thành phố phát động. Tổ hướng gồm có 27 thành viên là CBCC tại các phòng thuộc quận. Các thành viên trong tổ luân phiên nhau trực tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để hướng dẫn cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công.

d. Cơ chế tổ chức và thời gian cung ứng dịch vụ

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mở cửa theo giờ hành chính của UBND Quận Ngũ Hành Sơn quy định (buổi sáng từ 7h30 đến 11h30; buổi chiều từ 1h30 đến 17h30), ngoài ra, bộ phận này còn làm thêm sáng thứ 7 hàng tuần (trừ ngày lễ, ngày tết và ngày nghỉ khác theo quy định của pháp luật) để tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân.

e. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận thời gian qua

Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công

Bảng 1.2. Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công giai đoạn 2014-2016

(Nguồn: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Quận Ngũ Hành Sơn)

Bảng 1.3. Thời gian xử lý công việc (đơn vị tính: ngày)

(Nguồn: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Quận Ngũ Hành Sơn)

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THI ANH TUYET\New folder