Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp

Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

1. Lý do chọn đề tài

Tiền mặt đã xuất hiện từ lâu và là một phương thức thanh toán không thể thiếu ở bất cứ một quốc gia nào. Tuy nhiên, khi xã hội càng phát triển, có rất nhiều phương thức thanh toán nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, tiện dụng và hiện đại hơn ra đời và được gọi chung là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, lệnh chi và thẻ thanh toán. Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nước phát triển, và tại Việt Nam trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt là yêu cầu bức thiết đối với các ngân hàng thương mại. Trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thì thẻ thanh toán là một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng phổ biến nhất và rất được ưa chuộng trên thế giới trong giai đoạn hiện nay. Thẻ thanh toán xuất hiện là một bước tiến vượt bậc trong hoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Ở Việt Nam, thẻ thanh toán cũng đã có sự tăng trưởng đáng kể. Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ thanh toán phát triển bền vững và hiệu quả, cần những giải pháp phù hợp hướng tới mục tiêu đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.

Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam, định hướng chiến lược của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (AgriBank) là khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam. Hơn 10 năm tham gia thị trường, Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank đã phát triển vượt bậc cả về quy mô, số lượng thẻ phát hành cũng như chất lượng dịch vụ. Nhờ những tiện ích vượt trội, AgriBank đã vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 22,59% thị phần thẻ ghi nợ nội địa; 28,9% thị phần thẻ tín dụng quốc tế; 29,9% thị phần phát triển máy chấp nhận thẻ (POS).

Bên cạnh những kết quả đạt được sản phẩm thẻ của AgriBank nói chung và của AgriBank Tỉnh Quảng Ngãi nói riêng vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực hiện có. Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác trong đơn vị tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi” nhằm góp phần giải quyết vấn đề trên.

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Hệ thống hóa lý luận về thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại.

– Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Tỉnh Quảng Ngãi từ năm 2016-2018.

– Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank Tỉnh Quảng Ngãi.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến thẻ và phát triển dịch vụ thẻ thanh toántại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi.

– Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2016-2018 và đề xuất giải pháp phát triển phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi đến năm 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu :

– Thu thập dữ liệu: phỏng vấn đối với các chuyên gia của ngân hàng, điều tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của AgriBank, thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo cáo của Hội thẻ, báo cáo của Agribank, ngân hàng nhà nước, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm thẻ, các tài liệu của Agribank.

– Phân tích dữ liệu: sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụng biểu đồ, bảng dữ liệu, mô hình, so sánh và đánh giá để xử lý và phân tích dữ liệu thu được. Sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của AgriBank Tỉnh Quảng Ngãi, tiếp cận các kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của các tổ chức trong và ngoài nước, tham khảo ý kiến chuyên gia và vận dụng các kiến thức có được từ thực tế công tác tại đơn vị trong việc đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.

5. Bố cục luận văn

Luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM).

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi.

6. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM)

1.1. KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Hoạt động phát hành

Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng. Cả ba quá trình này đều quan trọng, mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng. Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các loại phí và lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, các chính sách ưu đãi…

1.1.2.2. Hoạt động thanh toán

Việc triển khai hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng không chỉ là thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh toán bằng thẻ từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà còn là mong muốn cung cấp cho khách hảng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho sử dụng thẻ.

Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được mở rộng trên một thị trường, điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn.

1.1.2.3. Hoạt động quản lý rủi ro

Một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh thẻ ngân hàng là hoạt động quản lý rủi ro.

Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng có kinh doanh thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, thực hiện các chức năng:

+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.

+ Quản lý danh mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo mất, thất lạc.

+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.

+ Cập nhật thông tin trên các Danh sách thẻ mất cắp, thất lạc.

+ Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.

+ Theo dõi và quản lý hoạt động của Trung tâm Thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ.

+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.

1.1.2.4. Marketing và dịch vụ khách hàng

Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm. Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất.

1.1.2. Các loại thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:

• Xét theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (embossed card); Thẻ băng từ (magnetic stripe); Thẻ thông minh (smart card, chip card)
• Xét theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa; Thẻ quốc tế
• Xét theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các ngân hàng phát hành; Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành
• Xét theo tính chất thanh toán thẻ: Thẻ tín dụng (credit card); Thẻ ghi nợ (debit card); Thẻ trả trước (prepaid card)
• Xét theo mục đích sử dụng thẻ: Thẻ cá nhân; Thẻ công ty
• Xét theo hạn mức tín dụng:+ Thẻ vàng;+ Thẻ chuẩn

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng.

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ.

Thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế.

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài.

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý.

Loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có.

1.1.4. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại

Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại là nâng cao số lượng phát hành các loại thẻ, cũng như việc thanh toán qua thẻ ngày một tăng. Bên cạnh đó, còn là việc gia tăng các tiện ích, những dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội, và có thể cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác, cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ.

1.2. MỤC ĐÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Gia tăng số lượng khách hàng

1.2.2. Đa dạng về sản phẩm thẻ

1.2.3. Gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán thẻ

1.2.4. Đáp ứng nhu cầu khách hàng

1.2.5. Doanh số thanh toán thẻ và thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Nhân tố chủ quan

1.3.1.1. Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ

1.3.1.2. Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến

1.3.1.3. Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

1.3.1.4. Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng

1.3.2. Nhân tố khách quan

1.3.2.1. Môi trường pháp lý

1.3.2.2. Sự phát triển kinh tế xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế

1.3.2.3. Môi trường cạnh tranh và hợp tác

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2018

2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận

2.1.3. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

2.1.3.1. Huy động vốn

Bảng 2.1. Huy động vốn của Agribank Tỉnh Quảng Ngãi

ĐVT: Tỷ đồng

Nguồn: Agribank Tỉnh Quảng Ngãi

Vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng mạnh trong giai đoạn 2017 – 2018 với tốc độ tăng trưởng vốn của giai đoạn này là 41,17%/năm.

Thị phần huy động vốn trong giai đoạn 2016 – 2018 có phần sụt giảm do tình hình huy động gặp nhiều khó khăn, cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra gay gắt.

2.1.3.2. Hoạt động cấp tín dụng

Bảng 2.2. Quy mô dư nợ tín dụng của Agribank Tỉnh Quảng ngãi giai đoạn 2016-2018

ĐVT: Tỷ đồng

Nguồn: Agribank Tỉnh Quảng ngãi

Dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng đều từ năm 2016 đến 2018 với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 36,81%.

Thị phần tín dụng đối với các tổ chức kinh tế và dân cư trong tổng vốn cho vay của Agribank tăng trưởng đều qua các năm từ 2016 – 2018.

2.1.3.2. Cung cấp các dịch vụ tài chính

a. Dịch vụ thanh toán

b. Các dịch vụ khác

Hoạt động kinh doanh thẻ

Hoạt động tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ

Các dịch vụ khác: Bảo lãnh, sản phẩm kết hợp bảo hiểm, chi hộ lương, ngân quỹ, bao thanh toán…

2.1.4. Giới thiệu về Trung tâm thẻ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NĂM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

2.2.1. Thực trạng gia tăng số lượng khách hàng

Thẻ ghi nợ quốc tế

Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh thẻ ghi nợ quốc tế

Đơn vị tính: thẻ

Nguồn: Agribank Quảng Ngãi

Đối với thẻ tín dụng, số lượng thẻ phát hành phụ thuộc rất nhiều vào mục tiêu hoạt động kinh doanh của từng năm. Nhìn chung, chi nhánh không chỉ tập trung vào việc phát hành thẻ mà còn đặc biệt chú trọng đến việc giao và kích hoạt thẻ để thẻ đi vào hoạt động, tạo doanh số – đây mới là mục đích chính của dịch vụ phát hành thẻ.

Thẻ tín dụng quốc tế – Agribank Visa/JCB/Matercard

Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế

Agribank Visa/JCB/Matercard

Đơn vị tính: Thẻ

Nguồn: Agribank Quảng Ngãi

Mặc dù số lượng thẻ phát hành tương đối thấp nhưng dòng thẻ này đã được chi nhánh chú trọng đến việc kích hoạt và giao thẻ cho khách hàng để đưa vào sử dụng ngay.

Thẻ ghi nợ nội địa Success

Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh thẻ ghi nợ Success

Đơn vị tính: Thẻ

Nguồn: Agribank Quảng Ngãi

Đối với thẻ ATM ghi nợ nội địa chi nhánh thực hiện việc phát hành và kích hoạt tương đối tốt.

Có thể thấy thẻ ATM luôn thể hiện những ưu điểm và sự chiếm lĩnh thị trường, thể hiện qua doanh số phát hành thẻ ATM tăng đáng kể.

Thẻ liên kết sinh viên

Bảng 2.6. Kết quả kinh doanh thẻ liên kết sinh viên

Đơn vị tính: thẻ

Nguồn: Agribank Quảng Ngãi

Đối với thẻ liên kết sinh viên mới được triển khai từ năm 2016 nên số lượng thẻ phát hành còn khá khiêm tốn.

Qua phân tích các loại thẻ dành cho khách hàng nói trên ta nhận thấy một đặc điểm quan trọng trong dịch vụ kinh doanh thẻ đó là ngoài việc thực hiện kế hoạch phát hành thẻ hàng năm chi nhánh cần chú trọng đến việc giao thẻ và kích hoạt thẻ cho khách hàng sử dụng tạo doanh số đạt hiệu quả cho ngân hàng. Đây mới là mục đích chính của dịch vụ thẻ thanh toán.

2.2.2. Thực trạng đa dạng về sản phẩm thẻ

Theo bảng 2.7 đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thì có thể thấy Vietinbank là ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng nhất, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, và cạnh tranh hơn nhiều so với Vietinbank chỉ có Success, hay Vietcombank là Connect 24. Còn đối với sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế thì Vietcombank lại là ngân hàng nổi trội trong lĩnh vực này khi có nhiều sản phẩm đa dạng hơn. Và đối với sản phẩm thẻ tín dụng nội địa thì Agribank có lợi thế khi là ngân hàng có sản phẩm thẻ Cashplus trong khi các ngân hàng khác chưa có. Và Agribank là ngân hàng đầu tiên hợp tác với JCB phát hành thẻ JCB Card. Hiện nay Agribank vừa bổ sung thêm sản phẩm thẻ tín dụng nội địa vào danh mục sản phẩm thẻ của mình để tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Đến nay, hầu như Agribank Quảng Ngãi đã triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ như các ngân hàng khác trên địa bàn. Tuy nhiên dịch vụ thấu chi chưa thực hiện được.

Nhìn chung qua các năm số thẻ phát hành vẫn không ngừng tăng lên cho thấy việc sử dụng thẻ thanh toán đang là một phần tất yếu trong cuộc sống và chính việc thuận tiện trong việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp các sản phẩm này còn phát triển hơn nữa trong tương lai.

2.2.3. Thực trạng gia tăng các tiện ích đi kèm theo việc thanh toán bằng thẻ

Khi mà các sản phẩm thẻ của các ngân hàng là như nhau thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thành công của hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và công tác mở rộng, phát triển thị trường thẻ nói riêng. Ngoài những tiện ích thông thường của thẻ như rút tiền, xem số dư, chuyển khoản, sao kê tài khoản thì thẻ Agribank còn có một số tiện ích khác như thanh toán các hóa đơn điện nước, internet, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ… Tuy nhiên những dịch vụ gia tăng còn ít chưa tương xứng với tiềm năng, chưa đáp ứng hết nhu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng. Do vậy, khả năng cạnh tranh của Agribank Tỉnh Quảng Ngãi phần nào bị hạn chế.

Hiện nay, các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng Agribank nói riêng mới chạy theo bề nổi tức là chỉ mới chú ý đến số lượng thẻ phát hành ra mà chưa chú ý tới chiều sâu tức là chất lượng của thẻ khi được đưa tới tay khách hàng và các tiện ích đi kèm với thẻ. Những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi thực hiện giao dịch qua thẻ vẫn chưa được giải quyết kịp thời, nhiều sự cố liên quan đến các máy ATM đã làm mất lòng tin đối với người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, khách hàng phải đến nhiều máy ATM của ngân hàng Agribank và các ngân hàng trong liên minh thẻ của Agribank mà vẫn không thể giao dịch qua thẻ được. Bên cạnh đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng về những vấn đề liên quan đến thẻ vẫn chưa giải quyết kịp thời, gây mất lòng tin đối với dịch vụ của ngân hàng.

2.2.4. Thực trạng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Bảng 2.10. Kết quả đánh giá về sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Đơn vị tính:%

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra khảo sát, 2019

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ đạt mức độ trung bình thấp.

2.2.5. Thực trạng doanh số thanh toán thẻ và thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

Do số lượng POS còn hạn chế dẫn đến kết quả doanh số thanh toán qua thẻ tại Agribank Quảng Ngãi còn thấp. Do số lượng thẻ phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa (ATM) phần lớn là thẻ phát hành cho công nhân công ty, xí nghiệp chuyển lương qua thẻ, do đó nguồn vốn huy động trên thẻ của chi nhánh cũng không cao.

Bảng 2.12. Kết quả doanh số và nguồn vốn huy động thẻ thanh toán

Đơn vị: Triệu đồng

Nguồn: Agribank Tỉnh Quảng Ngãi

Nhìn chung doanh số thanh toán thẻ có tăng qua từng năm nhưng tỷ lệ tăng là không nhiều, chỉ tăng 3,21%. Nguồn vốn huy động trên thẻ tăng dần qua các năm.

Bảng 2.13. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank

tỉnh Quảng Ngãi

Đơn vị: triệu đồng

Nguồn: Agribank Tỉnh Quảng Ngãi

Bảng 2.13 cho thấy doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tăng lên đáng kể, tốc độ tăng trưởng khá cao qua các năm.

Nhìn chung hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Tỉnh Quảng Ngãi tương đối tốt góp phần cho việc Agribank trở thành ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất. Số lượng các thẻ phát hành ở chi nhánh tăng nhanh trong thời gian qua trong đó chủ yếu là các thẻ nội địa trong nước vì nhu cầu sử dụng thẻ của người dân đang tăng cao. Việc này khiến cho doanh số kinh doanh thẻ trong thời gian qua của chi nhánh tăng lên đáng kể. Tuy nhiên số lượng máy ATM trên địa bàn chi nhánh còn ít cần phải tăng cường nhiều máy hơn phục vụ cho nhu cầu thanh toán của khách hàng.

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

2.3.1. Những kết quả đạt được

Đa dạng hóa SPDV: Nhìn chung các sản phẩm thẻ của Agribank nói chung và Agribank tỉnh Quảng Ngãi nói riêng là khá đa dạng và phong phú.

Đẩy mạnh phát triển số lượng chủ thẻ tiềm năng: Mặc dù những năm gần đây, tình hình kinh doanh doanh thẻ thanh toán không khả quan, nhưng chi nhánh luôn đẩy mạnh chính sách phát triển số lượng chủ thẻ đặc biệt là đối tượng khách hàng tiềm năng.

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, trang bị ATM, POS/EDC: Hiện nay ATM, POS/EDC chấp nhận thanh toán các loại thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB, và các loại thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn/Smartlink/VNBC phát hành.

Tổ chức đào tạo tập huấn: Agribank đã tổ chức đào tạo tập huấn quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ phù hợp với công nghệ hiện đại và sự đa dạng hóa sản phẩm thẻ thanh toán của Agribank.

Hỗ trợ khách hàng, giải quyết tra soát, khiếu nại: Do quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa nên công tác xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ trong nước và quốc tế, được khách hàng của chi nhánh và NHTM bạn đánh giá cao.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

• Thứ nhất, sản phẩm, dịch vụ chưa được hoàn thiện.
• Thứ hai, công tác Marketing chưa đa dạng.
• Thứ ba, cơ cấu thẻ thanh toán chưa hợp lý:
• Thứ tư, một số tồn tại hạn chế khác

Các nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế, bao gồm:

• Một là, trình độ cán bộ ngân hàng hạn chế
• Hai là, công tác marketing, tiếp thị chưa cao và không phù hợp
• Ba là, nhu cầu sử dụng của khách hàng chưa cao
• Cuối cùng là, mạng lưới dịch vụ của đối thủ cạnh tranh mạnh

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI ĐẾN NĂM 2025

Tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh năm 2016-2018, trong thời gian tới, Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi tập trung các định hướng kinh doanh sau:

– Tăng số lượng khách hàng mới

– Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

– Nâng cao tính an toàn trong hoạt động ngân hàng

– Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán

– Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thực hiện theo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tích cực hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam. Agribank Tỉnh Chi nhánh Quảng Ngãi định hướng phát triển thẻ thanh toán với chất lượng dịch vụ cao, giá trị gia tăng cho khách hàng, phương tiện thanh toán hiện đại, mạng lưới trải rộng khắp tỉnh xác định ở các mục tiêu như sau:

• Xây dựng và khẳng định thương hiệu dịch vụ thẻ của Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi xứng đáng với vị trí hàng đầu.
• Phấn đấu trở thành một trong những Ngân hàng có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hàng đầu trên thị truờng thẻ. Chủ động trong khai thác các thị trường và khách hàng tiềm năng.
• Liên tục đổi mới công nghệ và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là khách hàng có thu nhập trung bình, thấp. Mở rộng mạng lười phân phối, hệ thống ATM, POS, áp dụng công nghệ thẻ chip thay cho thẻ từ.
• Đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng có của Agribank.
• Phát triển dịch vụ thẻ theo các tiêu chuẩn chất lượng quốc tế.

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI

3.2.1. Tăng cường hoạt động Marketing

3.2.1.1. Đa dạng các hình thức thẻ, phù hợp với điều kiện Việt Nam

3.2.1.2. Hoàn thiện chính sách giá

3.2.1.3. Đẩy mạnh công tác phân phối và khuyến khích mở tài khoản cá nhân

3.2.1.4. Đẩy mạnh công tác xúc tiến sản phẩm thẻ

3.2.2. Tăng cường đổi mới, phát triển kỹ thuật công nghệ

Thứ nhất là tiếp tục phát huy thế mạnh của các công nghệ hiện tại

Thứ hai, ngoài việc đầu tư đồng bộ và phát triển cho hệ thống ATM với chương trình phần mềm quản lý ATM, Ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị.

Thứ ba, Agribank chi nhánh Quảng Ngãi cũng cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ và Trung tâm đề án công nghệ nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ của các máy ATM

3.2.3. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

Ðể thực sự tiếp cận được thị trường trong nước, đẩy mạnh doanh số thanh toán cũng như số thẻ phát hành việc phát triển được các đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa tiêu dùng cho người dân là rất cần thiết.

Ðể thuận tiện cho chủ thẻ trong chi tiêu, cần phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang cả các loại hình đơn vị vốn không phải là truyền thống trên thị trường địa bàn thành phố.

Một vấn đề cần đặc biệt chú ý là ngoài việc phát triển về diện rộng, chính sách phát triển về chiều sâu cũng cần được quan tâm.

Ngoài ra Agribank chi nhánh Quảng Ngãi cũng cần định kỳ cho người xuống các ÐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ÐVCNT sử dụng thiết bị có hiệu quả không.

3.2.4. Hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ

– Hoàn thiện tổ chức hoạt động quản lý rủi ro tại Agribank chi nhánh Quảng Ngãi.

– Hạn chế tình trạng giả mạo trong hoạt ðộng thanh toán và phát hành thẻ

– Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ

3.2.5. Nâng cao chất lượng cán bộ

Trong tình hình hiện nay, dưới sức ép cạnh tranh thị trường thẻ ngày càng tăng, cần phải nỗ lực hoàn thiện cả về tổ chức lẫn chuyên môn nghiệp vụ thẻ để có thể đáp ứng những nhu cầu và diễn biến trên thị trường. Ngân hàng cần xây dựng chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về thẻ.

– Tăng cường công tác đào sử dụng tiện ích thẻ.

– Ngân hàng cần tách riêng bộ phận cán bộ làm thẻ để tiện cho công việc tư vấn cho khách hàng, phát hành thẻ, chăm sóc khách hàng, tra soát khiếu nại nhanh chóng kịp thời, theo dõi và báo cáo thẻ. Tránh tình trạng cán bộ kiêm nhiệm nhiều viêc cùng một lúc sẽ không hiệu quả, dễ xảy ra sai xót, gây thiệt hại và mất uy tín cho khách hàng và ngân hàng.

– Chi nhánh cho cán bộ tham gia các lớp tập huấn hàng năm để nâng cao trình độ cho các cán bộ thẻ, cập nhật đầy đủ văn bản, tài liệu liên quan đến nghiệp vụ thẻ, cập nhật thông tin, chính sách phát triển dịch vụ thẻ, về cách thức phòng ngừa và quản lý rủi ro. Ngoài ra còn cần tổ chức các buổi tập huấn về văn hóa ngân hàng cũng như phong cách phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có thái độ làm việc hiện đại mà nhiệt tình, niềm nở và chu đáo khi tiếp xúc với khách hàng.

– Tăng cường đào tạo cán bộ trong toàn Chi nhánh về marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp trong công tác marketing, tìm kiếm khách hàng, tư vấn đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.

– Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).

– Có chế độ về lương, thưởng hợp lý đối với các cán bộ, đặc biệt là các cán bộ làm việc theo ca trực, quản lý hệ thống máy móc vào các ngày nghỉ.

– Đối với các ĐVCNT, cần phối hợp với các đơn vị này để mở những lớp huấn luyện tác nghiệp cho nhân viên, hạn chế nhất những rủi ro cho ngân hàng cũng như khách hàng.

Đây là một số biện pháp cơ bản nhằm tạo ra một đội ngũ nhân viên thẻ có đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết cho việc phát triển mạnh dịch vụ thẻ. Tuỳ từng điều kiện cụ thể mà mỗi ngân hàng có thể tham khảo áp dụng linh hoạt cho phù hợp với tình hình và chiến lược phát triển của Chi nhánh cũng như Ngân hàng mình.

Kỹ thuật công nghệ phát triển nhưng không có đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn đủ đáp ứng thì cũng không thể thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh thẻ được. Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên cũng cần được trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo tạo dụng hình ảnh một Agribankhiện đại, năng động, tư vấn các dịch vụ và phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

3.3.6. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, mô hình tổ chức dịch vụ thẻ

Để Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng mang lại hiệu quả cao thì việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ rất quan trọng. Quy trình nghiệp vụ hoàn thiện thì việc thực hiện sẽ dễ dàng, thuận lợi, nhanh chóng hơn. (xem hình 3.1.) Đồng thời chi nhánh cần xây dựng mô hình bộ phận chuyên trách về thẻ. Bộ phận này gồm những cán bộ nghiệp vụ, cán bộ kỹ thuật, cán bộ chuyên môn hóa về thẻ, tiếp thị và chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ để mở rộng đối tượng khách hàng cho chi nhánh. Đồng thời có chính sách khen thưởng cho các cán bộ thực hiện tốt công tác thẻ được tham quan, học tập tại nước ngoài để khuyến khích các cá nhân rèn luyện chuyên môn, nghiệp vụ, đóng góp chung vào sự phát triển của ngân hàng trên lĩnh vực thẻ.

Trung tâm thẻ

Chi nhánh phát hành

Khách hàng

Hình 3.1. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)

Quy trình phát hành thẻ nên hướng đến việc tiện lợi và nhanh chóng, khách hàng khi đến ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ sẽ được chi nhánh phát hành thẻ xác minh yêu cầu, xem xét và thực hiện các thủ tục để phát hành thẻ cho khách hàng sau đó chuyển thông tin đến trung tâm thẻ, trung tâm thẻ phát hành thẻ cho khách hàng theo thông tin nhận được và chuyển thẻ và PIN trực tiếp đến khách hàng không phải chuyển về chi nhánh như hiện nay để tiết kiệm thời gian, chi phí, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.

Hình 3.2. Mô hình hoàn thiện tổ chức dịch vụ thẻ

(Nguồn: nghiên cứu của tác giả )

Nên xây dựng phòng kinh doanh thẻ tách biệt với các phòng khác thay vì trực thuộc hai phòng là phòng bán lẻ, phòng kế toán và cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác ngoài việc phát triển thẻ như hiện nay. Việc tách riêng phòng kinh doanh thẻ giúp công tác phát triển dịch vụ thẻ thanh toán được hoàn thiện hơn, bộ phận riêng biệt, cán bộ chuyên trách sẽ giúp giải quyết công việc chuyên nghiệp hơn, nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.4. KIẾN NGHỊ

Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Đối với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

KẾT LUẬN

Trên cơ sở lý luận chung về dịch vụ thẻ thanh toán, và các nghiên cứu khoa học liên quan, kết hợp với việc nghiên cứu các tài liệu, báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi, luận văn đã nghiên cứu được một số vấn đề chính như sau:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. Đây là nền tảng cho việc nghiên cứu.

2. Đánh giá được thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi.

3. Đề xuất được các giải pháp nhằm nâng cao phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi. Việc nâng cao uy tín, vị thế bằng cách phát huy các dịch vụ thế mạnh của mình là một trong những hướng đi đúng đắn của các NHTM hiện nay. Trong cuốn luận văn này tác giả đã thấy được dịch vụ thẻ cũng là một trong những dịch vụ trọng tâm mà Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi cần quan tâm và phát huy đúng mức trong thời gian tới.

Những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu dựa trên tình hình thực tế, và những đặc điểm, thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi. Những giải pháp đó mang tính thiết thực và có thể áp dụng cho Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi, chính vì vậy Ban lãnh đạo Chi nhánh có thể lấy đó làm cơ sở để áp dụng và phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Ngãi đạt kết quả tốt.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THE VINH\SAU BAO VE THE VINH