Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triền. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng hiện nay.
Điều kiện kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, sự thay đổi lối sống của người tiêu dùng, những thay đổi về xã hội cũng làm gia tăng sự phức tạp của khách hàng. Bên cạnh đó, kèm theo sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kĩ thuật. Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp nhận và tập hợp thông tin. Hàng ngày khách hàng tiếp xúc với vô số thông tin từ nhiều phương tiện truyền thông khác nhau dẫn đến nhu cầu của khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên biệt. Cho nên, bắt buộc doanh nghiệp hay Ngân hàng phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho khách hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận trong dài hạn.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng; từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Trong thời gian qua, mối quan hệ giữa Ngân hàng Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng và khách hàng tuy đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng. Nhiều khách hàng đã phàn nàn về cách phục vụ của ngân hàng và ngân hàng cũng chưa có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách có hiệu quả cũng như nâng cao giá trị đáp ứng khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có giải pháp để tăng cường các mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tìm mọi cách nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh và phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng.
Từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng” làm đề tài nghiên cứu cho đề án tốt nghiệp của mình.
- Hệ thống hóa lý luận về việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
- Vận dụng lý luận về CRM để phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng trong thời gian qua.
- Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng tạo nên sự cạnh tranh bền vững.
- Trên cơ sở những mặt còn hạn chế, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề về lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng như các chính sách, thông tin cũng như mối quan hệ với khách hàng của Phòng giao dịch trong thời gian qua.
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2021 đến tháng 12/2023.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tham khảo các tài liệu về CRM từ sách báo, các tạp chí, mạng Internet,…, kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng.
- Phương pháp thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn sẵn có tại ngân hàng.
- Phương pháp điều tra, thống kê, phân tích: dựa vào những dữ liệu thu thập tại ngân hàng. Tiến hành tổng hợp phân tích để so sánh, đánh giá và tìm ra giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho Ngân hàng.
Chương 1: Cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng của Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng.
Chương 3: Một số giải pháp để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk-PGD Krông Năng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Theo quan điểm của marketing: khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.
Theo David Cox: “Khách hàng của ngân hàng thương mại là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển.
Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do hóa thương mại thì doanh nghiệp cần phải có quan niệm đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng.
a. Phân loại theo hành vi mua:
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng nội bộ: Chính là những nhân viên, các Phòng ban hay bộ phận có liên quan trong nội bộ ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
a. Quá trình hình thành và phát triển của CRM
Lịch sử quản lý quan hệ khách hàng theo nghĩa đen của cụm từ CRM đã có từ lâu đời. Ngay từ khi có quan hệ mua bán, trao đổi hàng hoá và khi khách hàng có sự chọn lựa đối với nhà cung cấp, những nhà cung cấp này phải quản lý các mối quan hệ của họ với khách hàng để tăng thị phần, bán được nhiều sản phẩm, thu nhiều lợi nhuận hơn và tiếp thị sản phẩm mới.
Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager -Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Hạn chế của PIM là không áp dụng được vào môi trường kinh doanh -nơi nhiều người cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM được phát triển thành CMS (Contact Management System – Hệ thống quản lý giao tiếp). Dựa vào đó, những người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. CMS sau đó được phát triển thành SFA (Sales Force Automation – Tự động hoá các tác vụ bán hàng). Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
Mặc dù còn nhiều tranh cãi nhưng thuật ngữ CRM được coi là xuất hiện chính thức trước công chúng lần đầu tiên vào khoảng năm 1993, khi Tom Siebel, giám đốc công ty CNTT Siebel khởi xướng.
CRM là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống SFA, bằng cách tiếp thu thành công và mở rộng khái niệm ra hơn nhiều so với SFA. Các ứng dụng cho bán hàng và dịch vụ tập hợp làm một, đồng thời ứng dụng cho Marketing cũng được giới thiệu. Do những nhà cung cấp CRM quan tâm tới phản hồi từ người sử dụng cuối hơn, các ứng dụng trở nên thân thiện với người dùng hơn, khiến tỉ lệ chấp nhận sử dụng cũng theo đó gia tăng.
Vào khoảng năm 1998, công nghệ CRM đạt một bước đột phá quan trọng khác đáp ứng sự phát triển của mạng lưới khách hàng, đối tác, nhà cung cấp và nhân viên – tất cả đều được kết nối thông qua Internet. Internet đã hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của những cơ sở dữ liệu khổng lồ. Với tính lưu động tăng lên của những chương trình này, mối quan hệ giữa Bán hàng, Dịch vụ khách hàng và Marketing trở nên bớt cứng nhắc hơn. CRM tạo cơ hội phát triển những chiến lược mới về sự hợp tác giữa những phòng ban khác nhau thông qua chia sẻ thông tin và hiểu biết, từ đó dẫn tới gia tăng sự thoả mãn của khách hàng từ khi đặt hàng đến khi tiêu dùng sản phẩm cuối cùng.
Sau đó, các nhà cung cấp phần mềm CRM tiếp tục phát triển những ứng dụng cho phép các công ty tạo ra các kênh khác nhau để khách hàng tiếp cận với họ. Sự phát triển này lại chạm đến một thách thức mang tính công nghệ vốn không mới: Làm thế nào để phối hợp thông tin tập hợp được khi tương tác với khách hàng ở từng giai đoạn, có thể là trên Web, có thể là trung tâm điện thoại, hoặc trò chuyện trực tiếp? Khả năng của công nghệ CRM trong việc giải quyết vấn đề đồng bộ hoá đa kênh như vậy đã đẩy CRM lên một nấc thang mới trong cải cách thị trường.
Từ khi xuất hiện, CRM đã là một trong những khái niệm quan trọng lan toả trong thế giới kinh doanh và hứa hẹn làm thay đổi cách thức các doanh nghiệp nhỏ cũng như lớn tương tác với khách hàng. Gần đây, hầu hết các nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là công cụ để chiến thắng trên thị trường, nơi khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm. Thực tế cho thấy rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng hay một dịch vụ nhưng có công ty thì thành công còn công ty khác lại thất bại. Thành công đơn giản là vì công ty bán được nhiều sản phẩm do có nhiều khách hàng và thất bại vì ngược lại. Nhưng tại sao công ty lại có nhiều khách hàng – bí mật nằm trong câu trả lời “chính là nhờ có CRM”.
Với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Các nhà phân tích thị trường và từng doanh nghiệp vẫn có những quan điểm riêng về khái niệm CRM, mặc dù tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn đầu tư hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ trợ giúp quản lí quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn.
Một cách hiểu đơn giản nhất, “CRM là đặt khách hàng tại trung tâm của các hoạt động kinh doanh”. Với sự hỗ trợ của công nghệ, mục tiêu của doanh nghiệp là có được góc nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó cho phép họ nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự thoả mãn của từng khách hàng, cũng như tối đa hoá lợi nhuận từ các mối quan hệ này – sự tương tác đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management, có nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. Cuốn “Quản trị quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng Thương mại” do TS. Bùi Quang Tín (chủ biên) đã đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng CRM “CRM là một chiến lược và một quá trình toàn diện nhằm đạt được, duy trì và cộng tác với khách hàng được lựa chọn nhằm tạo ra giá trị hiệu quả hơn cho công ty và khách hàng. Nó bao gồm sự kết hợp giữa Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng để đạt được những hiệu quả và hiệu suất cao hơn trong việc phân phối giá trị khách hàng”
+ Marketing: trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này, doanh nghiệp phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
+ Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động.
– Dịch vụ khách hàng: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ khách hàng là tạo ra sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như tiếp nhận và xử lý kịp thời phản hồi từ họ.
Theo khái niệm trên thì CRM có đặc điểm sau:
+ Thứ nhất, CRM là một chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp các quá trình và chức năng bên trong với mạng lưới bên ngoài để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận. Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
+ Thứ hai, CRM là một hệ thống quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà doanh nghiệp thực hiện. CRM sử dụng công nghệ hiện đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
+ Thứ ba, CRM chú trọng phát triển không chỉ các mối quan hệ khách hàng hiện hữu mà còn duy trì quan hệ khách hàng giá trị. Theo quy luật Pareto 80:20, việc phát triển kinh doanh dựa trên những khách hàng trung thành sẽ đạt hiệu quả hơn rất nhiều so với việc doanh nghiệp cố gắng có được càng nhiểu khách hàng càng tốt.
+ Cuối cùng, việc triển khai CRM đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các khâu, các bộ phận trong doanh nghiệp từ cấp quản lý cao nhất cho tới từng nhân viên trong doanh nghiệp. Chỉ cần một khâu, một bộ phận không nhận thức được đầy đủ tầm quan trọng của việc triển khai CRM, không chia sẻ thông tin thì việc triển khai CRM sẽ không thể thành công. Vì vậy, một trong các nguyên tắc để áp dụng thành công CRM là sự thống nhất và hợp tác nội bộ trong doanh nghiệp.
Bản chất của Quản trị quan hệ khách hàng
Trong quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo cách nhìn của CRM, doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị. Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quan đến một sự chuyển đổi từ quá trình phân phối giá trị sang quá trình tạo lập giá trị. Để đạt được những điều đó, ngân hàng cần xác định đã có những năng lực cốt lõi nào, sức mạnh của ngân hàng thể hiện như thế nào và khả năng doanh nghiệp có thể chuyển những năng lực cốt lõi đó vào điều mà chiến lược CRM hướng đến.
CRM do vậy biểu thị một sự chuyển dịch hai chiều: một chiều là sự chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “để quan hệ”, và chiều kia là suy nghĩ dựa trên “sản phẩm” sang dựa trên “năng lực”. Hai chiều này được kết nối để mô tả bản chất của CRM.
Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu chính này. Đây là cơ sở cho các công ty đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
– Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
– Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị.
– Phát hiện các khách hàng mới.
– Giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
– Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp.
Mục tiêu của CRM dựa trên 2 nền tảng:
* Giá trị giành cho khách hàng:
Theo Philip Kotler định nghĩa thì: “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định.
* Lợi nhuận vững chắc cho công ty:
Lợi nhuận của công ty không chỉ kể đến lợi nhuận về tài chính mà còn kể đến những gắn bó lâu dài, uy tín, thương hiệu …
Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng
CRM là công cụ đóng góp nhiều vào việc khai thác tối đa lợi nhuận từ KH cũng như đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng KH. CRM có thể đem lại cho tổ chức những lợi ích sau:
+ Giảm chi phí để có khách hàng mới: Chi phí để có khách hàng mới sẽ giảm do tiết kiệm được chi phí Marketing, liên lạc, tiếp xúc, theo đuổi, phục vụ khách hàng…
+ Không cần gia tăng nhiều khách hàng mới để duy trì sản lượng bán: Số khách hàng quan hệ dài hạn sẽ tăng và do đó không cần tăng thêm khách hàng mới.
+ Giảm chi phí bán hàng: Chi phí bán hàng giảm do những khách hàng hiện tại nhiệt tình hơn. Thêm vào, với sự hiểu biết rõ hơn về kênh và nhà phân phối, những mối quan hệ trở nên hiệu quả hơn, điều đó làm giảm chi phí cho các chiến dịch Marketing.
+ Gia tăng khả năng sinh lợi của khách hàng: Khả năng sinh lợi của khách hàng sẽ tăng do khách hàng gia tăng phần chi tiêu, có sự tăng lên của các hình thức up-selling, cross-selling, theo đuổi doanh số bán, và sự thỏa mãn của những khách hàng hiện có cao hơn.
+ Tăng sự duy trì và lòng trung thành của khách hàng: sự duy trì của khách hàng tăng do họ mua hàng lâu hơn, nhiều hơn và thường xuyên hơn. Khách hàng cũng thường chủ động hơn, nhờ đó làm gia tăng mối quan hệ chắc chắn và kết quả là lòng trung thành của khách hàng gia tăng.
+ Giá trị của khả năng sinh lợi của khách hàng: tổ chức biết khả năng sinh lợi của khách hàng như thế nào, ai là khách hàng không có khả năng sinh lợi và ai là người có khả năng sinh lợi trong tương lai. Điều này đóng vai trò quan trọng đối với một số tổ chức trong việc tập trung vào những khách hàng có khả năng sinh lợi lớn.
Do đó, Quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng những thay đổi mà DN đang đối mặt liên quan tới người tiêu dùng, thị trường, công nghệ. Đó là sự đa dạng ngày càng tăng do ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ tăng lên, KH tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin khác nhau. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt do chất lượng sản phẩm đồng nhất và sự thay đổi nhanh chóng nhu cầu của KH. Vì vậy, DN cần duy trì chiến lược kinh doanh định hướng theo KH và có những dự đoán tốt về hành vi và thái độ của KH.
Một hệ thống CRM khi được xây dựng hoàn chỉnh sẽ bao gồm 3 phần chính:
a. CRM hoạt động (Operative CRM)
Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. CRM hoạt động là sự tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời được cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng đang tiếp xúc để có thể phục vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất.
CRM hoạt động còn được hiểu là CRM văn phòng phía trước (Front-ofice CRM).
Lợi ích của loại “CRM hoạt động” là cá nhân hóa các mối liên hệ với KH và gia tăng trách nhiệm của DN với nhu cầu của KH.
b. CRM phân tích (Analytical CRM)
CRM phân tích cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ các công nghệ như business intelligence (BI). Đối với CRM phân tích, dữ liệu thu thập từ CRM hoạt động được phân tích theo các phân đoạn khách hàng hoặc xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách hàng. Những kết quả phân tích về khách hàng có thể tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng. Ví dụ về những chiến dịch quảng cáo tới khách hàng có thể là:
– Đạt được (Acquisition): Cross-sell, Up-sell
– Giữ lại (Retention): Giữ lại những khách hàng đã rời công ty vì sự tính toán kỹ càng hoặc thiếu lòng tin vào công ty.
– Thông tin (Information): Cung cấp thông tin tới khách hàng định kỳ và thường xuyên.
Các phân tích thường phục vụ cho việc hỗ trợ ra quyết định (bảng phân tích, báo cáo, số đo, chỉ số hiệu suất…), lập mô hình dự đoán về khách hàng, xây dựng chiến lược và nghiên cứu.
CRM phân tích còn được hiểu là CRM văn phòng phía sau (Back – office CRM).
c. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa DN và KH thông qua nhiều kênh liên lạc (phone, email, fax, web, sms, post, in person), nhằm hỗ trợ và cải tiến chất lượng của các giao dịch KH. CRM cộng tác liên quan đến chức năng CRM cung cấp điểm tương tác giữa KH với nhà cung cấp, sự tương tác giữa nhân viên và cung cấp những kiến thức và công cụ hỗ trợ lực lượng bán hàng qua các kênh phân phối từ trung tâm dịch vụ yêu cầu (call centre) đến web.
Đối với NH, CRM cộng tác được thực hiện thông qua hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm, cơ sở hạ tầng, trụ sở, văn phòng giao dịch để tạo những điều kiện thuận lợi nhất để ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tốt nhất và hiệu quả nhất cho KH cũng như tiết kiệm chi phí nhất cho NH.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK – PGD KRÔNG NĂNG
Sau khi tìm hiểu về cơ sở lý luận về Quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã đi vào phân tích thực trạng thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng LPBank Đắk Lắk-PGD Krông Năng. Qua đó, rút ra những tồn tại và nguyên nhân trong quá trình thực hiện
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT- CN ĐẮK LẮK-PGD KRÔNG NĂNG
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPBank) tiền thân là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Liên Việt (LienVietBank) được thành lập theo Giấy phép thành lập và hoạt động số 91/GP-NHNN ngày 28/03/2008 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
– Cổ đông sáng lập của LPBank là Công ty Cổ phần Him Lam, Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA) và Công ty dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO).
– Năm 2011, với việc Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (nay là Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam) góp vốn vào LienVietBank bằng giá trị Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện (VPSC) và bằng tiền mặt, Ngân hàng Liên Việt đã được Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt. Cùng với việc đổi tên này, Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam chính thức trở thành Cổ đông lớn nhất của LPBank.
– Hiện nay, với số vốn điều lệ 25.576 tỷ đồng và mạng lưới phủ khắp toàn quốc, LPBank là một trong các Ngân hàng Thương mại Cổ phần lớn nhất tại Việt Nam, định hướng xây dựng thương hiệu mạnh trên cơ sở phát huy nội lực, hoạt động minh bạch, gắn xã hội trong kinh doanh.
– Ngày 12/5/2023 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra Quyết định số 899/QĐ-NHNN cho phép Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đổi tên viết tắt tiếng Anh thành LPBank.
– Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt có mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt có tổng cộng hơn 15 Chi nhánh/PGD đặt tại Đắk Lắk. Trong đó, PGD Krông Năng là một trong những PGD hoạt động hiệu quả nhất của tỉnh Đăk Lăk tính đến thời điểm hiện tại.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt- CN Đắk Lắk
