Nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động ngân hàng bán lẻ luôn hoạt động cốt lõi của các ngân hàng thương mại (NHTM). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của  các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững. Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNNVV) nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này.

Trong thời gian qua, công tác hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Sông Hàn của Ngân hàng BIDV còn manh mún, rời rạc, chưa có sự tập trung rõ ràng, trong khi sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trên địa bản càng ngày càng khắc nghiệt cùng với sự khó tính của khách hàng.

Vì vậy, cần phải nhanh chóng có giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, một mặt hoàn thiện dịch vụ tốt hơn nữa, mặt khác giúp chi nhánh có những giải pháp khai thác thị phần khách hàng mới trên Địa bàn thành phố và vùng lân cận.

Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn” để thực hiện nghiên cứu Đề án tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát:

Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, Đề án chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:

– Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

– Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

– Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn trong giai đoạn 2025-2030.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đáp ứng mục tiêu tổng quát cũng như 3 mục tiêu cụ thể, Đề án cần trả lời câu hỏi: “Làm thế nào để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn ?”. Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đặt ra những câu hỏi liên quan sau:

– Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sông Hàn thông qua các chỉ tiêu đã nêu?

– Biện pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Sông Hàn?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là Hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sông Hàn.

Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn, số liệu được thu thập trong thời gian 2020-2023 để phân tích đánh giá.

4. Phương pháp nghiên cứu

– Đề án được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Về phương pháp phân tích, Đề án vận dụng phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh để làm rõ nội dung nghiên cứu. Phân tích thực trạng nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn. Sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế và xử lý bằng phần mềm excel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

5.1. Ý nghĩa khoa học

Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn.

5.2. Ý nghĩa thực tiễn

– Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn để thấy được những kết quả, hạn chế và nguyên nhân.

– Đề xuất những định hướng phát triển mới trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn như:

+Tập trung phát triển và mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.

Không chỉ dừng lại ở cho vay tiêu dùng các sản phẩm có giá trị lớn như nhà hay ô tô mà sẽ thêm các sản phẩm có giá trị thấp hơn nhưng nhu cầu rất lớn: smartphone, máy tính, xe máy…….

+ Liên kết nhiều hơn với các trung tâm thương mại,các siêu thị điện máy,các cửa hàng lớn trong địa bản tỉnh để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán qua Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn để được hưởng những ưu đãi tốt hơn.

+ Phát triển thêm dịch vụ cộng tác viên có mặt tại các cơ sở mua sắm lớn để trực tiếp tư vấn và thực hiện cho vay tiêu dùng ngay tại đó với thủ tục nhanh gọn cho khách hàng.

6. Bố cục của Đề án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của Đề án được chia thành 3 chương:

Chương 1 : Cơ sở lý luận về Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Chương 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-Chi nhánh Sông Hàn

7. Tổng quan nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan dịch vụ Ngân hàng và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.1.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi Dịch vụ vụ ngân hàng (DVNH) và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, DVNH là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, séc…bảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài chính Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.

Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định nghĩa chung nào về khái niệm DVNH.

Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.”

1.1.2. Đặc điểm của Dịch vụ ngân hàng

– Tính vô hình của dịch vụ, thể hiện sự không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo đếm một cách cụ thể

– Tính không đồng nhất của dịch vụ, thể hiện việc tạo ra dịch vụ gắn liền với môi trường, cách thức, phương thức sản xuât, nhân viên phục vụ, sự tham gia của khách hàng..do đó gần như không có sự đồng nhất.

– Tính không thể cất trữ, thể hiện dịch vụ không thể lưu kho, sản xuất dịch vụ theo đúng nhu cầu dịch vụ của khách hàng.

– Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển của dịch một mặt gắn với nhu cầu dịch vụ và khả năng cung ưng dịch vụ của tổ chức.

1.1.3. Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

a. Khái niệm, đặc trưng và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy thuật ngữ này ngược với thuật ngữ “bán buôn” là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….

Theo từ điển Ngân hàng và tin học – năm 2009 thì “Retail banking” – dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ – là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) thì “Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin ”.

Theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thì: “Hoạt động ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là những cá nhân và hộ cá thể với trị giá giao dịch chỉ từ vài trăm tới vài chục triệu đồng”

Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông…”

b. Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đa dạng về hình thức phục vụ.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao

Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng

Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại

Do đặc trưng đối tượng khách hàng bán lẻ nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng chất lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.

Nhu cầu mang tính thời điểm

Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi

Với dịch vụ NHBL nếu quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện

Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Độ rủi ro thấp

Dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

1.1.4. Các sản phẩm – dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

a. Sản phẩm- dịch vụ bé lẻ truyền thống

– Sản phẩm- dịch vụ Huy động vốn

Huy động vốn là một trong những sản phẩm dịch vụ chủ yếu và quan trọng nhất của NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Từ nguồn huy động này đã giúp NHTM có thể tiếp tục thực hiện dịch vụ cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ khác cho các đối tượng khách hàng của mình.

Thông qua các chính sách và công cụ được sử dụng, NHTM thực hiện huy động vốn từ khách hàng qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn khi được sự chấp thuận của Thống đốc NHNN.

Huy động vốn từ các DNVVN chủ yếu từ nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.

Huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân thường có chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục đích tích lũy do đó giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn.

Trên thực tế, đối tượng khách hàng là cá nhân và các DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi không lớn nhưng nhờ số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nền tảng khách hàng vững chắc và một nguồn vốn huy động to lớn và ổn định cho NHTM.

• • • • • Sản phẩm – dịch vụ tín dụng

Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân theo các mục đích cụ thể như cho vay mua hỗ trợ nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, …

Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường là những món vay tương đối nhỏ lẻ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình cho vay khác, tuy nhiên đây là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận về ngân hàng.

• • • • • Sản phẩm dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán là dịch vụ sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng.

Thông qua việc quản lý tài khoản tiền gửi giao dịch của khách hàng và thông qua việc kiểm soát, luân chuyển chứng từ thanh toán cũng như việc tham gia hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong nước và hệ thống thanh toán quốc tế mà ngân hàng hoàn toàn có đủ khả năng để thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Hiện nay để thực hiện thanh toán qua ngân hàng, các khách hàng có thể chọn lựa một trong những hình thức thanh toán đã được ban hành trong quy chế thanh toán qua ngân hàng bao gồm: thanh toán bằng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, bằng séc, bằng thư tín dụng, …

Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng, hưởng được một khoản phí nhất định. Đồng thời, từ đó NHTM có thể tiếp tục cung cấp cho khách hàng những loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhằm mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế khi giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông.

• • • • • Sản phẩm dịch vụ khác

Ngoài những loại hình sản phẩm dịch vụ chủ yếu nói trên, NHTM còn được phép thực hiện các dịch vụ khác phù hợp với chức năng nhiệm vụ của mình như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, cung cấp các sản phẩm phái sinh,…

Sản phẩm – dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ được ra đời và cung ứng đến khách hàng thông qua các kênh phân phối hiện đại được áp dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, được đầu tư với chi phí lớn, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng, đồng thời khắc phục được những khó khăn, vướng mắc mà kênh phân phối truyền thống đã không thực hiện được, bao gồm:

• • • • • Dịch vụ thẻ

Là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ hiện đại, và là phương tiện thanh toán giúp hạn chế tiền mặt lưu thông. Theo đó, khách hàng là những chủ thẻ có thể sử dụng dịch vụ để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa và vô số tiện ích khác tại các ngân hàng đại lý, tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ hoặc tại máy rút tiền tự động.

Hiện nay có hai loại thẻ đang được các NHTM cung cấp, đó là loại thẻ ATM do các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và loại thẻ thanh toán quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến ở các nước phát triển.

Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu của NHTM. Ngoài ra, công nghệ thanh toán thẻ còn có nhiều ưu điểm như có thể tập trung vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế, …

• • • • • Dịch vụ ngân hàng điện tử

Là một dịch vụ hiện đại mới phát triển, có khả năng giúp khách hàng truy cập từ xa nhằm vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.

Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển rất mạnh và phổ biến với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:

Call-centre: là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể yêu cầu cung cấp mọi thông tin liên quan đến tài khoản của mình và những thông tin khác thông qua số điện thoại này.

Phone-banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại. Khách hàng có thể dùng điện thoại kết nối với hệ thống phone-banking của ngân hàng mọi lúc mọi nơi để có thể cập nhật thông tin về tài khoản và các dịch vụ ngân hàng.

Mobile-banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh toán có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại,… mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.

– Home-banking: là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ của ngân hàng (mạng Intranet) do từng ngân hàng xây dựng riêng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền,…

Internet-banking: là dịch vụ có tiện ích tương tự với dịch vụ Home- banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng Internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên để phát triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu

1.2. Nội dung nâng cao dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại

1.2.1. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng:

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giả giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

– Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.

– Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

– Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

– Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

– Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.1.2. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9001:1996 thì “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ ngân hàng nhằm duy trì, nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ, hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ NHBL để tạo thêm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL.

1.2.2. Ý nghĩa của việc nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM

a. Đối với Ngân hàng

– Nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn. Có thể nói việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu là những đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới.

– Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường

Khi ngân hàng có chất lượng dịch vụ NHBL tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình; nhờ đó uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường dựa vào chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.

– Tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là một trong những giải pháp quan trọng để giữ khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.

b. Đối với khách hàng

– Đem lại sự an toàn cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng tăng đồng nghĩa với việc các NHTM ngày càng củng cố hệ thống lưu trữ và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ cùng với nguồn thông tin đầy đủ, chứng minh cho khách hàng tin tưởng rằng NHTM là nơi an toàn nhất để các cá thể, hộ gia đình yên tâm gửi tiền, gửi tài sản, ủy thác quản lý tài sản.

– Tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đồng nghĩa với việc máy móc thiết bị công nghệ của ngân hàng ngày càng hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng có thể sử dụng nhiều địa điểm khác nhau (có thể ở ngân hàng, ở nhà hay văn phòng…) để tiến hành thực hiện các giao dịch mình muốn. Điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian đi lại, tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể giao dịch tại các thời điểm khác nhau trong ngày mà không bị phụ thuộc vào thời gian giao dịch của ngân hàng.

Bên cạnh đó, khách hàng sẽ được các nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình, ân cần quan tâm, chăm sóc chu đáo. Họ sẽ được giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng nhất và thỏa mái vui vẻ mỗi khi giao dịch với ngân hàng.

c. Đối với nền kinh tế

– Tận dụng tiềm năng to lớn về tập trung vốn cho nền kinh tế

Với dịch vụ NHBL chất lượng cao của mình, các ngân hàng đã thúc đẩy các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN tích cực mở tài khoản, gửi tiền và sử dụng các dịch vụ thanh toán, tích cực huy động lượng tiền nhàn rỗi vào hệ thống ngân hàng, tạo môi trường đầu tư phát triển kinh tế cho mọi tầng lớp dân cư, giảm bớt việc giữ tiền mặt không mang lại lợi ích cho toàn xã hội. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

– Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí xã hội

Nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

– Nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ

Hơn nữa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Vì vậy, điều này giúp cho NHNN dễ dàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ.

1 .2.3. Các tiêu chí để xác định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

– Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn thì chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Chỉ tiêu này được xem như là chỉ tiêu đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ theo chiều sâu.

Chỉ tiêu mức độ gia tăng doanh số được đo lường bằng chính hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng khi tiến hành hoạt động DVNHBL.

– Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần DVNHBL

Nếu Dịch vụ NHBL càng hoạt động tốt thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Điều đó chứng tỏ việc gia tăng phát triển trong hoạt động dịch vụ NHBL. Với nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, các Ngân hàng luôn cố gắng không ngừng trong việc gia tăng thị phần và vị thế của mình. Trong đó, Ngân hàng luôn tập trung trong hoạt động bán lẻ, gia tăng chất lượng dịch vụ , tối đa danh mục sản phẩm để thu hút được các khách hàng tiềm năng hơn nữa.

– Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL

Danh mục sản phẩm dịch vụ liên quan đến hoạt động bán lẻ càng phong phú, đa dạng sẽ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Ngân hàng trong hoạt động bán lẻ. Các khách hàng của Ngân hàng đều có nhu cầu sử dụng không chỉ riêng một sản phẩm mà luôn có nhu cầu sử dụng từ hai hay nhiều sản phẩm dịch vụ trở lên. Ví dụ một khách hàng mở tài khoản thanh toán sẽ có thêm nhu cầu thanh toán bằng cách sử dụng dịch vụ internet banking để đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi. Chính vì vậy, các Ngân hàng chỉ quan tâm và phát triển những dịch vụ truyền thống hoặc có quá ít dịch vụ sản phẩm thì sẽ bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng, thậm chí họ sẽ mất đi các khách hàng hiện có.

– Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL

Đây là chỉ tiêu thể hiện sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng đến các dịch vụ bán lẻ qua số lượng dịch vụ trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

– Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Số lượng các Chi nhánh đang hoạt động sẽ thể hiện hệ thống của Ngân hàng. Hệ thống chi nhánh là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng manh mẽ các hệ thống Chi nhánh phủ song khắp cả nước, đặc biệt tới các vùng nông thôn, miền núi. Hệ thống Chi nhánh càng rộng lớn càng thể hiện tiềm lực của Ngân hàng, điều đó sẽ chứng tỏ Ngân hàng trong công tác nâng cao dịch vụ NHBL của mình.

Với nhu cầu của khách hàng trong thời đại hiện nay, cần đáp ứng nhu cầu dịch vụ mọi lúc mọi nơi, vì vậy kênh phân phối truyền thống của Ngân hàng ngày càng bộc lộ hạn chế về mặt thời gian và không gian. Chính vì thế, xu hướng mở rộng them các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết cho cuộc cạnh tranh để kéo khách hàng. Xu hướng Ngân hàng số vì thế chính là chỉ tiêu đánh giá việc nâng cao dịch vụ NHBL.

1.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

– Sự đánh giá theo cảm tính của Khách hàng

• Tính tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng, thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín, đúng với những gì đã cam kết, hứa hẹn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo như:

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;
• Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch;
• Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời…
• Tính đáp ứng

Tính đáp ứng hay có thể gọi là hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác
• Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi
• Nhân viên ngân hàng phản hồi tích cực các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng
• Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng…
• Năng lực phục vụ

Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên ngân hàng, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn
• Ngân hàng luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng…
• Sự đồng cảm

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Sự đồng cảm này được thể hiện thông qua:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng
• Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
• Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng…
• Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình chính là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường. Nói một cách tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này như:

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
• Khách hàng được giao dịch ở những địa điểm thuận tiện
• Ngân hàng có cách bố trí đẹp mắt
• Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và trông rất chuyên nghiệp
• Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
• Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút…

1.2.4. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1. Kinh nghiệm của Singapore

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

• Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
• Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
• Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: máy nhận tiền gửi, internet banking, phone banking, home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.

1.2.4.2. Kinh nghiệm của Thái Lan

Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ NHBL. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

• Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
• Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
• Các trung tâm xử lý về thẻ, séc, internet, phone…đã mở rộng ở các tỉnh và các đô thị.
• Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL.

1.2.4.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản

Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản:

• Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
• Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
• Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng: Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Các hoạt động chính trong lĩnh vực này bao gồm: Huy động vốn, tín dụng bán lẻ và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác; Khái niệm, đặc trưng và xu hướng số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó đánh giá vai trò của dịch vụ này, phân tích các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả và xác định các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, chương 1 đã nghiên cứu phân tích kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV- CHI NHÁNH

SÔNG HÀN

2.1. Khái quát về Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Sông Hàn

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (NHĐT&PTVN) được thành lập theo Nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1988. Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990. Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống thống nhất bao gồm hơn 120 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ chức tín dụng. Trọng tâm hoạt động và nghề nghiệp truyền thống của NHĐT&PTVN là phục vụ đầu tư phát triển, các dự án thực hiện các chương trình phát triển kinh tế then chốt của đất nước. Thực hiện đầy đủ các mặt nghiệp vụ của ngân hàng phục vụ các thành phần kinh tế, có quan hệ hợp tác chặt chẽ với các Doanh nghiệp, Tổng công ty. NHĐT&PT không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên thế giới. NHĐT&PTVN là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển. Quá trình gần 70 năm xây dựng, trưởng thành và phát triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước.

Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Sông Hàn gắn liền với sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt 41 Nam. Vì vậy, quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chính là quá trình hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Sông Hàn. Để đảm bảo nhiệm vụ quản lý cho vay và thanh toán vốn đầu tư xây dựng cơ bản nhằm khắc phục hậu quả của chiến tranh, đầu tư xây dựng quê hương mới, ngày 15/11/1976 Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng là việc cấp phát tín dụng, thanh toán và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng. Ngày 24/6/1981 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành lập thì Ngân hàng Kiến thiết Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam – Đà Nẵng. Kể từ 20/11/1994, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng hoạt động như một Ngân hàng thương mại khi việc cấp phát vốn chuyển sang Cục Đầu tư và Phát triển. Ngày 01/01/1997, do việc tách tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng thành tỉnh Quảng Nam và TP Đà Nẵng trực thuộc Trung ương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn (BIDV Sông Hàn) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 23/5/2015. Vượt qua những khó khăn của những ngày mới đi vào hoạt động, Ban Lãnh đạo Chi nhánh từng bước xây dựng được một tập thể đoàn kết, thay đổi được nhận thức, tư duy, nếp nghĩ, cách làm để mang lại hiệu quả cao nhất; kết hợp sức mạnh của đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt huyết với bản lĩnh, kinh nghiệm của thế hệ anh, chị đi trước để tạo nên BIDV Sông Hàn dù mới góp mặt trên thị trường tài chính ở Thành phố Đà Nẵng nhưng ngày càng phát triển bền vững và ổn định. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sông Hàn (BIDV Sông Hàn), là đại diện pháp nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Hiện tại, BIDV – CN Đà Nẵng địa chỉ tại 90 Nguyễn Chí Thanh, Hải Châu, Đà Nẵng và gồm có 4 phòng giao dịch:

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Nâng cao dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV-chi nhánh Sông Hàn