Hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2) tại Khu vực miền Trung và Tây Nguyên
MỞ ĐẦU
Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 tên giao dịch quốc tế là Quality Assurance and Testing Center 2 (QUATEST 2) là tổ chức khoa học và công nghệ trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ), thực hiện các hoạt động dịch vụ về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, nghiên cứu khoa học theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân.
Trong các dịch vụ mà QUATEST 2 cung cấp, dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường (gọi tắt là dịch vụ Đo lường) là dịch vụ trọng yếu, đóng góp doanh thu lớn cho đơn vị.
Thay vì trước đây với cơ chế công nhận và uỷ quyền theo Pháp lệnh Đo lường do Quốc hội ban hành (Nông Đức Mạnh, 1999) việc phát triển hệ thống các tổ chức kiểm định còn nhiều hạn chế.
Tuy nhiên hiện nay, Nhà nước ta đã xây dựng và hình thành tương đối đầy đủ hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về đo lường bao gồm Luật Đo lường năm 2011, Nghị định 86/2012/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Đo lường (Nguyễn Tấn Dũng, 2012) và các văn bản do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành. Căn cứ vào đó, việc hình thành các tổ chức kiểm định phương tiện đo, chuẩn đo lường không có nguồn gốc từ Nhà nước trở nên dễ dàng hơn.
Hiện nay số lượng các đơn vị cùng cung cấp dịch vụ đã tăng lên chóng mặt trong vòng vài năm trở lại đây. Gây áp lực rất lớn cho QUATEST 2 nên cấp thiết phải có một chính sách Marketing cho lĩnh vực dịch vụ Đo lường của QUATEST 2, vừa để giữ vững cho mảng dịch vụ cốt lõi của Đơn vị, vừa để không chậm chân trước các cơ hội ở các thị trường rộng mở.
Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2) tại Khu vực miền Trung và Tây Nguyên” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn này.
– Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng và đề xuất hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2) tại Khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
– Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết Marketing dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2) tại Khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
+ Đề xuất hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2) tại Khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing cho dịch vụ kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo, chuẩn đo lường.
Phạm vi nghiên cứu: tại thị trường miền Trung và Tây Nguyên trong thời gian khảo sát, đánh giá từ năm 2019 đến 2021.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2).
Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau.
Phương pháp khảo sát tài liệu
Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp bảng thống kê
Đề tài góp phần cải thiện hệ thống quản trị marketing tại QUATEST 2. Trên cơ sở các phân tích thực trạng marketing dịch vụ đo lường của QUATEST 2 tại thị trường khu vực miền Trung và Tây Nguyên. Dựa trên lý luận đã đưa ra, đề tài đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện và hỗ trợ hoạt động marketing dịch vụ đo lường của QUATEST 2 tại thị trường khu vực miền Trung và tây Nguyên. Vì vậy, đề tài có giá trị tham khảo đối với Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2) trong việc hỗ trợ ra quyết định điều hành hoạt động kinh doanh của đơn vị nói chung và hoạt động marketing nói riêng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách Marketing dịch vụ của doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Sự tăng trưởng không ngừng của ngành dịch vụ đã thu hút mối quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả. Nhiều học giả đã phát triển các định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên với sự đa dạng của dịch vụ dẫn đến khó có thể tìm thấy một định nghĩa nhất quán mà theo đó có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vô hình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ có 04 đặc điểm nổi bật sau:
Thứ nhất dịch vụ không hiện hữu
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất
Thứ ba, dịch vụ không tách rời
Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không tồn trữ
Bốn đặc tính nếu trên là chung nhất cho các loại dịch vụ. Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại.
Phân loại dịch vụ là một công việc của Marketing và giữ vị trí rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Chúng ta đều thừa nhận rằng do đặc điểm của dịch vụ mà bản thân nó rất trừu tượng. Giữa các loại dịch vụ rất khó phân biệt, chẳng hạn như khách sạn và nhà nghỉ, giữa tư vấn và cố vấn, giữa thẩm định và giám sát kiểm tra,… Cần phải xác định được phạm vi của từng loại và thỏa mãn nhu cầu nào thuộc lớp người nào, tổ chức nào trong đời sống kinh tế xã hội.
Sự phân loại dịch vụ giúp cho các nhà doanh nghiệp xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn và có hiệu quả đồng thời khai thác triệt để các nguồn tài nguyên cho sản xuất cung ứng dịch vụ, thu hút khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.
1.2.1. Khái niệm marketing và vai trò của marketing
Khái niệm marketing:
Có nhiều khái niệm và với các tiếp cận khác nhau về marketing. Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận theo (Philip kotler, 2015) là marketing là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách thông qua các hoạt động tương tác với khách hàng để nhằm duy trì và thu hút khách hàng củ cũng như khách hàng mới biết đến doanh nghiệp, biết đến sản phẩm của doanh nghiệp nhằm thực hiện nhiều hơn hành vi mua sản phẩm của doanh nghiệp để doanh nghiệp tối đa hóa lợi ịch.
Vai trò marketing:
Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh. Nó hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Marketing giúp cho các doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và đứng vững trên thị trường
Marketing đã tạo sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất.
Marketing có ảnh hưởng lớn đến quyết định doanh số, chi phí, lợi nhuận và qua đó ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của doanh nghiệp.
1.2.2. Khái niệm và bản chất của marketing dịch vụ
Khái niệm marketing dịch vụ:
Có rất nhiều khái niệm về marketing dịch vụ. Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy đủ về Marketing dịch vụ.
Bản chất của marketing dịch vụ:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của xã hội trong sự phát triển bền vững.
1.3. NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
Có nhiều tác giả khác nhau tiếp cận về marketing dịch vụ, tuy nhiên điều có tính tương đồng về nội dung dung marketing dịch vụ gồm:
1.4. TIẾN TRÌNH HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
1.4.1. Phân tích, dự báo môi trường Marketing dịch vụ
Việc phân tích môi trường marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các cơ hội và đe dọa đối với hoạt động marketing, vì vậy doanh nghiệp cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để dự đoán những thay đổi của môi trường. Môi trường marketing được phân tích theo hai nhóm yếu tố: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
1.4.2. Xác định mục tiêu marketing
Một số mục tiêu Marketing tiêu biểu:
Mục tiêu tăng trưởng: Tăng số lượng khách hàng
Mục tiêu cạnh tranh: mục tiêu giành thêm thị phần từ đối thủ.
Mục tiêu an toàn: bảo vệ thị phần hiện có, cảnh giác trước sự tấn công của đối thủ cạnh tranh.
1.4.3. Triển khai các hoạt động Marketing dịch vụ
Định vị trên thị trường mục tiêu
1.5. MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ ĐO LƯỜNG
1.5.1. Đặc thù của dịch vụ Đo lường
Một số khái niệm về dịch vụ đo lường căn cứ theo Luật đo lường (04/2011/QH13) năm 2011 do Quốc hội Việt Nam ban hành: (Nguyễn Sinh Hùng , 2011)
Đo lường là việc xác định, duy trì giá trị đo của đại lượng cần đo.
Hoạt động đo lường là việc thiết lập, sử dụng đơn vị đo, chuẩn đo lường; sản xuất, kinh doanh, sử dụng phương tiện đo, chuẩn đo lường; kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo, chuẩn đo lường; thực hiện phép đo; định lượng đối với hàng đóng gói sẵn; quản lý về đo lường; thông tin, đào tạo, tư vấn, nghiên cứu khoa học, ứng dụng và phát triển công nghệ về đo lường.
Kiểm định là hoạt động đánh giá, xác nhận đặc tính kỹ thuật đo lường của phương tiện đo theo yêu cầu kỹ thuật đo lường.
Hiệu chuẩn là hoạt động xác định, thiết lập mối quan hệ giữa giá trị đo của chuẩn đo lường, phương tiện đo với giá trị đo của đại lượng cần đo.
Về mặt pháp lý, hoạt động kiểm định mang tính bắt buộc trong khi hoạt động hiệu chuẩn mang tính tự nguyện.
Như vậy dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn (gọi tắt là dịch vụ Đo lường) là dịch vụ dành cho đối tượng là các thiết bị, phương tiện đo lường như: cân bàn, nhiệt kế, thiết bị đo lưu lượng, áp suất,… được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: nghiên cứu khoa học, kinh doanh thương mại, sản xuất hàng hóa, khám chữa bệnh trong y tế… Kết quả của quá trình cung ứng dịch vụ này là một chứng chỉ dạng văn bản thể hiện việc chứng nhận thiết bị đo, chuẩn đo lường của khách hàng đã được kiểm định, hiệu chuẩn. Và kèm theo đó là số liệu để khách hàng có thể đảm bảo kết quả đo khi sử dụng thiết bị đo, chuẩn đo lường của mình.
1.5.2. Đặc thù của chính sách Marketing cho dịch vụ Đo lường
Vì những đặc điểm nêu trên, nên các chính sách Marketing của dịch vụ Đo lường cũng có những đặc điểm riêng, phải kể đến đó là:
Chính sách dịch vụ: dịch vụ đa dạng thực hiện cho nhiều loại thiết bị khác nhau, mỗi thiết bị có quy trình thực hiện khác nhau.
Chính sách phân phối: do không có yếu tố cố định nên dịch vụ có thể cung cấp tận nơi cho khách hàng.
Chính sách giá: giá linh hoạt do dịch vụ ít tiêu hao vật tư, nguyên liệu.
Chính sách xúc tiến: Quảng bá dịch vụ thông qua Marketing trực tiếp, Website hoặc các phương tiện truyền thông như báo, đài.
Chính sách quy trình cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp dịch vụ được kiểm soát cực kỳ chặt chẽ bởi bên thứ ba bao gồm các tổ chức công nhận và cơ quan quản lý nhà nước cấp Tổng cục và bộ, ngành liên quan.
Chính sách con người: Người cung ứng dịch vụ là Kiểm định viên, được đào tạo theo quy chuẩn nhà nước và được các cơ quan có thẩm quyền chứng nhận là Kiểm định viên nếu đạt yêu cầu.
Chính sách bằng chứng vật chất: Các trang thiết bị, máy móc cơ sở vật chất đều được các bên công nhận kiểm tra chặt chẽ và phải đạt các yêu cầu về kỹ thuật trước khi công nhận là tổ chức kiểm định/ hiệu chuẩn thiết bị.
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ QUATEST 2
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kỹ thuật 2
2.1.5. Các dịch vụ đo lường của QUATEST 2
2.1.6. Tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019-2021
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của QUATEST 2 từ 2019 – 2021
Đơn vị tính: Triệu đồng
| TT | Nội dung | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Tổng tài sản | 310871,19 | 466274,95 | 480213,07 |
| 2 | Tổng nợ phải trả | 23180,25 | 19143,63 | 13378,29 |
| 3 | Tài sản ngắn hạn | 49203,93 | 57162,29 | 55252,62 |
| 4 | Nợ ngắn hạn | 23180,25 | 19143,63 | 13378,29 |
| 5 | Doanh thu | 92679,44 | 95671,29 | 98911,40 |
| 6 | Lợi nhuận trước thuế | 23515,84 | 24518,20 | 25174,93 |
| 7 | Lợi nhuận sau thuế | 18812,67 | 19614,56 | 21650,44 |
(Nguồn: Kê khai năng lực tài chính QUATEST 2 – 2021)
Dữ liệu bảng 2.1 cho thấy tình kinh doanh của đơn vị có sự phát triển khả quan qua các năm trong gian đoạn 2019-2021. Điều này được thể hiện các chỉ tiêu phản ánh kết quả như doanh thu và lợi nhuận đều tăng qua các năm.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ Kiểm định, hiệu chuẩn của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng 2 (QUATEST 2)
