Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức công dân trên địa bàn quận Thanh Khê
Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã bắt đầu được quan tâm nghiên cứu và phát triển ngay từ những thập kỷ đầu của thế kỷ XX. Những ứng dụng đầu tiên đã được triển khai trong các cơ sở quân sự ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Nhật Bản, rồi tiếp đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới vào những năm 70 của thế kỷ trước. Việc áp dụng quản lý chất lượng trong khu vực dịch vụ dường như đi sau một bước so với khu vực công nghiệp bởi những khác biệt đặc trưng của hai lĩnh vực này. Tuy nhiên, việc áp dụng những nguyên tắc quản lý chất lượng trong dịch vụ đã mang lại cho các cơ quan nhiều lợi ích quan trọng. Cơ quan hành chính Nhà nước – được coi như là một cơ quan dịch vụ, cũng đã tìm thấy những giá trị có thể đạt được từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể là quản lý chất lượng toàn diện.
Có thể nói rằng, xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa theo các chuẩn mực quốc tế.
Bên cạnh đó, nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời sống, nhận thức của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt, nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng khắt khe. Các cơ quan hành chính nhà nước khi đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước theo tiêu chuẩn (TCVN) ISO là mô hình về phương pháp quản lý, là công cụ hỗ trợ để các cơ quan kiểm soát và đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình; tạo dựng một phương pháp làm việc khoa học: xác định rõ việc (làm gì); rõ người (ai làm), và rõ cách làm (theo trình tự nào, theo quy trình nào, theo biểu mẫu nào…); rõ thời gian thực hiện từng công đoạn (bao nhiêu ngày làm việc) nhằm khắc phục nhược điểm phổ biến lâu nay của quản lý hành chính là làm theo thói quen, kinh nghiệm, tuỳ tiện…
Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 420.000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới hiện đại giúp các cơ quan hành chính nhà nước chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động quản lý của mình. Các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước nếu triển khai và áp dụng thành công, duy trì tốt hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 và ISO 9001:2015 sẽ là chìa khoá quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước.
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 giúp cơ quan hành chính thực hiện quy trình giải quyết nhanh chóng, hiệu quả công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng, cụ thể. Qua đó đảm bảo được tính công khai, minh bạch đối với các thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho các tổ chức, công dân và đặc biệt là các nhà đầu tư.
Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước ở nhiều tỉnh thành. UBND quận Thanh Khê cũng áp dụng từ thời điểm 2009 đối với HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 và đến năm 2019 thực hiện chuyển đổi sang tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 (theo Quyết định số 2960/QĐ-UBND ngày 05/7/2019 của UBND thành phố Đà Nẵng) tại các cơ quan chuyên môn, UBND 10 phường trên địa bàn quận. Tuy nhiên, qua 03 năm triển khai thực hiện tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 vẫn còn một số hạn chế chưa đạt được các kết quả theo yêu cầu. Các hạn chế chủ yếu tập trung vào việc nhận thức về ISO của CBCCVC chưa được tốt, việc đào tạo ISO chưa được sâu rộng, các quy trình ISO đã xây dựng tuy nhiên CBCC chưa thực hiện đúng và hệ thống quy trình, tài liệu chưa được chuẩn hóa và cập nhật thường xuyên. Chính vì vậy cần phải đánh giá và đề ra những giải pháp phù hợp nhằm tiếp tục hoàn thiện quy trình, tiến tới nâng cao hơn nữa chất lượng vận hành của hệ thống cũng như góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, trong đó tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại quận nói riêng và thành phố nói chung.
Xuất phát từ các lý do nêu trên, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên địa bàn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên địa bàn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.
2.1.2. Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Thanh Khê.
Góp phần xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động chuyên nghiệp, có phẩm chất và năng lực; xây dựng một quy trình xử lý công việc một cách khoa học, hợp lý, hiện đại hóa hoạt động có hiệu lực, hiệu quả theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của UBND quận.
Đề xuất biện pháp để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của UBND quận Thanh Khê giai đoạn 2021-2025.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Trình bày các vấn đề lý luận và pháp lý cơ bản về chất lượng và quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước;
- Nêu và phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 của UBND quận Thanh Khê;
- Trình bày những giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê, Đà Nẵng giai đoạn 2021-2025.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Việc quản lý chất lượng Dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê.
- Về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại UBND quận Thanh Khê.
- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu các báo cáo, tài liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2021; nghiên cứu số liệu điều tra tại thời điểm tháng 6 năm 2022.
- Về nội dung: Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn thạc sỹ, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu một số nội dung sau:
+ Nghiên cứu tổng quan về chất lượng, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
+ Tập trung vào nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê.
+ Đề xuất một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê.
4.1. Phương pháp luận
Trên cơ sở các văn bản hướng dẫn có liên quan về chất lượng, quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO nhằm đánh giá các vấn đề một cách khoa học, nhằm tạo được sự logic cho luận văn. Đánh giá và phân tích những thuận lợi, khó khăn, vướng mắc trong quá trình quản lý theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và đưa ra biện pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể
Phương pháp thống kê thu thập số liệu: Số liệu được thu thập tại Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống QLCL của quận, Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng UBND quận và một số các cơ quan chuyên môn có liên quan thuộc UBND quận Thanh Khê.
Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài sử dụng thu thập thông tin bằng bảng hỏi, phương pháp phỏng vấn ngẫu nhiên, lập phiếu điều tra. Đối tượng điều tra là Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống QLCL, các cơ quan chuyên môn và bộ phận có liên quan thuộc UBND quận Thanh Khê.
Phương pháp quan sát: Sử dụng phương pháp quan sát để thu thập thông tin.
Phương pháp phỏng vấn: Trong phạm vi đề tài, đã phỏng vấn Phó chánh Văn phòng HĐND và UBND quận phụ trách quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, lãnh đạo các cơ quan chuyên môn và bộ phận có liên quan thuộc quận để tìm ra nguyên nhân của thực trạng, từ đó đề ra các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Ngoài ra tác giả còn sử dụng một số phương pháp như phương pháp thu thập số liệu và tài liệu thứ cấp. Nguồn số liệu: Qua các báo chí, tạp chí, Website dịch vụ công thành phố Đà Nẵng, các dự án nghiên cứu, đề tài, tài liệu hội thảo có liên quan đến luận văn, các báo cáo tổng kết về cải cách hành chính giai đoạn 2017-2021. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê xã hội học, nghiên cứu lý thuyết, khảo sát thực tiễn để nghiên cứu các đối tượng trên.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, bài luận văn gồm 3 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng trong các cơ quan quản lý hành chính nhà nước;
Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng;
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại UBND quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2022-2025.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TRONG CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu nhiệm vụ mà các đơn vị có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói về ô tô người ta nghĩ đến ngay tới những hãng xe nổi tiếng như Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Định nghĩa này cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất ra những sản phẩm đạt yêu cầu đã đề ra từ trước, tạo cơ sở thực tiễn cho các hoạt động điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng. Chẳng hạn, chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định.
Theo tính chất công nghệ của sản xuất: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo được hoặc so sánh được phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng cho những nhu cầu cho trước trong những điều kiện xác định về kinh tế – xã hội.kién
Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng sản phẩm chính là mức độ thỏa mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
Theo quan điểm hướng theo các cam kết của người sản xuất: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.
Theo quan niệm thị trường, chất lượng là sự kết hợp giữa các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng trong giới hạn chi phí nhất định.
Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Đối với các quyết định, chất lượng được hiểu là tính hiệu quả, tính khoa học và tính hiện thực mà quyết định đem lại cho nhà quản lý và cho những ai bị nó tác động.
Từ những điểm hội tụ chung của các cách hiểu không giống nhau, có thể đưa ra định nghĩa sau về chất lượng sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại”.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Theo định nghĩa trên, chất lượng được hiểu là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Xét một cách tổng quát, chất lượng được hình thành dựa trên năm đặc điểm cơ bản sau đây:
Thứ nhất, chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không được nhu cầu chấp nhận thì sản phẩm đó bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó có hiện đại đến đâu đi chăng nữa. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu là một khái niệm tương đối, luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Thứ ba, khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Những nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan, có thể kể đến các nhu cầu mang tính pháp lý, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư, nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn song cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ra trong quá trình sử dụng.
Thứ năm, chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa thông thường mà còn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trình bày nói trên được hiểu theo nghĩa hẹp. Bởi lẽ, khi nói tới chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố mà khách hàng quan tâm như giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng đúng thời hạn.
1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mang những đặc điểm riêng của dịch vụ như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không lưu trữ được, tính mau hỏng, tính không chuyển giao sở hữu.
Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng của CBCC phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình trang phục của CBCC phục vụ, hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đây chính là các yếu tố trong thang đo SERVQUAL (Service Quality) do ba tác giả Zeithaml, Parasuraman và Berry sáng tạo ra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là hoạt động quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng
Có người cho rằng quản lý chất lượng là một hệ thống các hoạt động thống nhất có hiệu quả của các cán bộ khác nhau trong hệ thống chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và nâng cao mức chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của người sử dụng “sản phẩm” của hệ thống làm ra (gọi chung là khách hàng).
Có người thì cho quản lý chất lượng (trong hoạt động sản xuất kinh doanh) là hệ thống các biện pháp công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất, là những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất.
Có người lại quan niệm quản lý chất lượng là cách quản lý luôn luôn biết tìm ra các vấn đề phải giải quyết của hệ thống và các cách tốt nhất để xử lý thành công chúng.
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) thì cho quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
Từ những điểm chung của các định nghĩa không giống nhau ở trên có thể hiểu: Quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo mục tiêu chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng
Ngày nay, hầu hết các tổ chức hay cơ quan dịch vụ đều nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý chất lượng giúp cung cấp những công cụ và định hướng cho việc nâng cao chất lượng. Quản lý chất lượng là tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm mục tiêu chất lượng (ISO 9000, 2005). Các hoạt động này bao gồm từ xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là cơ sở để tăng cường quyền lực, uy tín của Nhà nước. Quản lý chất lượng cho phép các tổ chức xác định đúng hướng chất lượng dịch vụ công cần cải tiến, thích hợp với những mong đợi của người dân.
Hoàn thiện quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng các công cụ pháp lý, con người có hiệu quả hơn. Đây là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.
1.2.3. Nguyên tắc của quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Những nguyên tắc của quản lý chất lượng bao gồm:
– Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lượng và giá cả sản phẩm. Để tồn tại và phát triển thì sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu thụ được và phải có lãi.
Do đó, quản lý chất lượng hướng vào khách hàng và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng làm mục tiêu.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi và những khuyết tật dẫn đến khiếu nại của khách hàng.
– Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Những người lãnh đạo phải xây dựng được chính sách chất lượng cho đơn vị và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ trong đơn vị. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có hiệu quả mọi người vào việc đạt được mục tiêu vì chất lượng của cơ quan, đơn vị. Hoạt động chất lượng của cơ quan hành chính sẽ không có kết quả và hiệu quả nếu không có sự liên kết triệt để của lãnh đạo với cán bộ, công chức, người lao động trong đơn vị.
Những người quản lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, chính sách chất lượng của cơ quan, đơn vị. Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công chức, người lao động. Họ chỉ đạo đôn đốc công chức, người lao động thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Người lao động là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo nâng cao chất lượng.
- Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng những biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng.
- Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Trên thực tế đang diễn ra 2 cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượng: Một là, quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản trị chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng. Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, cơ quan, tổ chức chỉ chú ý tới lợi nhuận, coi nó là mục tiêu cuối cùng và trong quản trị chất lượng thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng đó là kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Để phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lượng theo quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với một mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của cơ quan, tổ chức.
- Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi cơ quan, tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, cơ quan, tổ chức phải liên tục cải tiến.
- Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo giá trị.
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 (Trích từ nguồn Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng, TCVN ISO 9000:2015
1.3.1. Yêu cầu chung của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015
ISO là thuật ngữ viết tắt của các từ tiếng Anh: International Organization for Standardization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (sau đây gọi tắt là Tổ chức ISO). ISO hiện được sử dụng với các cách hiểu: thứ nhất, là tên gọi của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế; thứ hai, là tên gọi của các Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là một trong số các tiêu chuẩn ISO trong Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thuộc hệ thống các tiêu chuẩn quốc tế, được ban hành bởi Tổ chức ISO. Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Tổ chức này được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva – Thụy Sĩ. Tổ chức ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia, mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình. Đối với Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức ISO ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan hành chính, các bệnh viện… việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ, công chức nâng lên rõ rệt.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn sau:
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ;
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức;
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN ISO 9001:2015) quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức (thay thế TCVN ISO 9001:2008).
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng;
- Tiêu chuẩn ISO 9011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường;
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 có nội dung cụ thể như sau:
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động của một tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ.
Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 4.1 – Hiểu về bối cảnh của tổ chức
- Điều khoản 4.2 – Hiểu về nhu cầu và mong đợi của các bên hữu quan
- Điều khoản 4.3 – Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
- Điều khoản 4.4 – Hệ thống quản lý chất lượng
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống. Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống.
Nhóm yêu cầu 2: Lãnh đạo
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 5.1 – Lãnh đạo và cam kết;
- Điều khoản 5.2 – Chính sách;
- Điều khoản 5.3 – Vai trò của tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn;
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức.
Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 7.1 – Nguồn lực;
- Điều khoản 7.2 – Năng lực;
- Điều khoản 7.3 – Nhận thức;
- Điều khoản 7.4 – Trao đổi thông tin;
- Điều khoản 7.5 – Thông tin được tài liệu hóa;
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:
- Điều khoản 8.1 – Kế hoạch hoạt động và kiểm soát;
- Điều khoản 8.2 – Các tương tác với khách hàng và các bên liên quan;
- Điều khoản 8.3 – Sự chuẩn bị sẵn sàng hoạt động;
- Điều khoản 8.4 – Kiểm soát các quá trình hoặc sản phẩm bên ngoài;
- Điều khoản 8.5 – Kiểm soát thiết kế;
- Điều khoản 8.6 – Áp dụng ngoại lệ;
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng.
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Nhóm này tương ứng với điều khoản số 9,10 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm các điều khoản sau:
- Điều khoản 9 – Đánh giá việc thực hiện
- Điều khoản 10 – Cải tiến liên tục;
Nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mô hình sau:
Đầu ra
T H Ỏ A
M Ã
N
K H Á C H
H À N G
Y Ê U
C Ầ U
K H Á C H
H À N G
Sản phẩm
Đầu vào
Thực hiện sản phẩm
Đo, phân tích và cải tiến
Quản lý nguồn lực
Trách nhiệm quản lý
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Hình 1.1. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng
Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu… qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến.
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác;
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.
Từ những phân tích về ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 như trên, khái niệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tại các cơ quan hành chính được hiểu là việc các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện việc quản lý chất lượng hoạt động của cơ quan mình dựa vào các tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2015 trong việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân trên địa bàn quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng
