Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm trở lại đây, du lịch Việt Nam đã có những phát triển vượt bậc. Theo thống kê của Hiệp hội du lịch Châu Á – Thái Bình Dương, Việt Nam đã vượt qua Indonesia vươn lên vị trí thứ 4 về lượng khách du lịch quốc tế ghé thăm trong khu vực (Báo Văn Hoá, 2019). Với sự tham gia của nhiều nhà đầu tư lớn không chỉ trong nước mà còn ở ngoài nước, cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch được nâng cao đáng kể, đặc biệt là trong ngành khách sạn. Cục du lịch Quốc gia Việt Nam đã đưa ra số liệu mới nhất vào năm 2019, trong nước có hơn 22.000 cơ sở lưu trú hoạt động (Vietnam National Admistration of Tourism, 2020). Điều này đã cho thấy được sự cạnh tranh khốc liệt của nhóm ngành dịch vụ lưu trú. Chính vì vậy, để tạo ra sự khác biệt cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp, khách sạn không ngừng tìm kiếm và đổi mới để thu hút khách hàng.

Đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới khẳng định rằng chiến lược cạnh tranh bền vững của các doanh nghiệp chính là tạo ra “sự khác biệt” trong “trải nghiệm khách hàng” chứ không còn là sự khác biệt về giá, sản phẩm hay dịch vụ (Shaw, C. and Ivens, J., 2002). Thị trường khách sạn tại Việt Nam đã và đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Với sự thuận lợi do hội nhập thương mại, hơn lúc nào hết, để taọ ra sự khác biệt cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp phải chú trọng đến công tác xây dựng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đây là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công của doanh nghiệp.

Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng là một khách sạn 3 sao, tọa lạc tại địa điểm trung tâm của thành phố Đà Nẵng, khách sạn có những thuận lợi lớn để phát triển. Sau đại dịch Covid 19, Khách sạn Adaline Hotel & Suite từng bước hồi phục, công suất sử dụng phòng ngày càng tăng lên, lượng khách lưu trú tại khách sạn ngày càng tăng và khá đa dạng. Tuy nhiên, khách sạn cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường, điều này không chỉ đến từ các doanh nghiệp trong nước mà còn từ các nhà đầu tư nước ngoài. Lượng cung tăng cao dẫn đến như nhu cầu và kỳ vọng từ phía khách hàng cũng ngày càng tăng cao. Để có thể thu hút và giữ chân khách hàng, việc nâng cao trải nghiệm, xây dựng một hành trình trải nghiệm bài bản là điều cần thiết giúp doanh nghiệp ghi lại dấu ấn của mình trong lòng người tiêu dùng, từ đó, giúp khách sạn tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận. Việc này không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn hỗ trợ cho việc phát triển bền vững của khách sạn trong tương lai.

Với các lý do trên, tôi lựa chọn đề tài “Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho đề án tốt nghiệp của mình.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục tiêu chung

Nghiên cứu và đánh giá các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng, từ đó, tăng lượng khách hàng trung thành, giúp khách sạn phát triển doanh thu, xây dựng hình ảnh thương hiệu bền vững trong lòng khách hàng.

Mục tiêu chi tiết

• Tổng hợp và hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong ngành khách sạn.
• Đánh giá và phân tích thực trạng về trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
• Đề xuất các giải pháp phù hợp với nhu cầu và tiêu chuẩn của khách sạn Adaline nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề án “Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng” bao gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Adaline Hotel & Suite, đội ngũ nhân viên và quản lý của khách sạn.

Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi nội dung: Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm khách hàng hiện tại tại Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng thông qua các kênh trực tuyến và trực tiếp.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Thực trạng từ 2021-2023, giải pháp đến 2030.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Thu thập thông tin: Thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:
  • Khảo sát: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng (nguồn trực tiếp và trực tuyến)
  • Tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn, cũng như các báo cáo, bài viết và nghiên cứu.
• Phân tích thông tin: Phân tích thông tin thu thập được để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.
• Tổng hợp và kết luận: Tổng hợp thông tin và đưa ra kiến nghị về giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn.

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ ÁN

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng đem lại những giá trị thực tiễn đáng kể. Trước hết, đề án này sẽ giúp các khách sạn tại Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Qua đó, khách sạn có thể mang lại cho du khách những trải nghiệm đáng nhớ và tích cực, góp phần xây dựng danh tiếng và uy tín.

Bên cạnh đó, khi trải nghiệm của khách hàng được nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn. Sự hài lòng này cũng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng, giảm thiểu chi phí tiếp thị và giữ chân khách hàng cũ.

Hơn hết, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường khách sạn, việc cải thiện trải nghiệm khách giúp Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng gia tăng sức cạnh tranh. Khách sạn không chỉ thu hút và duy trì khách hàng một cách hiệu quả mà còn mở rộng thị phần, tăng độ nhận diện trên thị trường.

6. KẾT CẤU ĐỀ ÁN

• Mở đầu: Giới thiệu đề án
• Chương 1: Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng.
• Chương 2: Thực trạng trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
• Chương 3: Các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về trải nghiệm khách hàng (CX), sự trải nghiệm được định nghĩa trong nhiều bối cảnh khác nhau. Một trong những định nghĩa sớm nhất là của Hirschman & Holbrook đề cập đến bản chất trải nghiệm là tập trung vào giác quan, cảm xúc và sự liên tưởng trong việc tiêu dùng (Hirschman & Holbrook, 1982). Những năm sau, trong các nghiên cứu của Pine và Gilmore (1998) về trải nghiệm khách hàng thì trải nghiệm được đánh giá mang tính cá nhân, chỉ tồn tại trong tâm trí của một cá nhân đã tham gia ở cấp độ cảm xúc, thể chất, trí tuệ hoặc thậm chí là tinh thần, đó là những ấn tượng được lưu lại trong trí nhớ, những hình ảnh, cảm giác tác động vào nhận thức, cảm xúc của khách hàng trong quá trình trao đổi sản phẩm, dịch vụ giữa hai bên. Tiếp cận ở khía cạnh khác, trải nghiệm khách hàng còn là khoảng cách mong đợi giữa mức độ trải nghiệm kì vọng so với mức độ thực tế mà khách hàng đạt được (Pine, B. J. & Gilmore, J., 1998). Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa đối tượng (khách hàng) và chủ thể (người cung cấp dịch vụ). Một môi trường cụ thể sẽ khiến khách hàng có nhiều trải nghiệm khi giao dịch hoặc sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ. Trải nghiệm được coi là đáng nhớ khi nó bổ sung thêm giá trị bên cạnh việc cung cấp chức năng và cũng tạo ra một dấu ấn trong tâm trí khách hàng. Những trải nghiệm này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng.

Trải qua thời gian dài, có rất nhiều nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng được đưa ra, nhưng điểm chung của các khái niệm này đều tập trung vào sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố rất quan trọng trong việc hình thành nên trải nghiệm khách hàng. Trong đề án này, tác giả đã tiếp cận lý thuyết gần nhất của Lemon & Vehoef (2016), trải nghiệm của khách hàng là một cấu trúc đa chiều tập trung vào các phản ứng nhận thức, cảm xúc, hành vi, giác quan và xã hội của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty trong toàn bộ hành trình mua hàng của khách hàng (Lemon & Verhoef, 2016). Điều này bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng có với doanh nghiệp, từ lúc họ biết đến thương hiệu cho đến sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là một hành trình theo thời gian của khách hàng tại doanh nghiệp trong suốt chi kỳ mua hàng và trải qua nhiều điểm tiếp xúc. Nghiên cứu “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey” của Lemon và Verhoef (2016) là một nghiên cứu cụ thể và tiêu biểu về bản chất của trải nghiệm khách hàng. Các tác giả đã phân tích hành trình khách hàng và nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng bao gồm nhiều điểm chạm khác nhau và là một quá trình liên tục. (Lemon & Verhoef, 2016). Những điểm chính trong nghiên cứu đã chỉ ra được đặc trưng của trải nghiệm khách hàng như sau:

Đầu tiên, tầm quan trọng của từng điểm chạm (touchpoint): Là mọi nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Tác giả đã nhận định rằng, mặc dù việc xác đỉnh điểm chạm là phức tạp và khó khăn, nhưng nó sẽ mang lại kết quả đáng kể nhất tác động đến khách hàng.

Thứ hai chính là trải nghiệm đa kênh (Omni-channel Experience): Khách hàng hiện đại tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như website, ứng dụng di động, mạng xã hội, và trực tiếp tại doanh nghiệp. Sự nhất quán và liền mạch giữa các kênh này là yếu tố quan trọng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt. Ngoài ra, mỗi khách hàng cũng khác nhau về sở thích sử dụng các kênh trong từng giai đoạn mua hàng, chính vì lý do đó, việc xây dựng đa kênh giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt hơn

Thứ ba, lấy khách hàng làm trung tâm: lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược có giá trị đã được đề xuất, nó tập trung vào việc tìm hiểu và mang lại giá trị cho khách hàng cá nhân thay vì thị trường đại chúng hay thị trường mục tiêu. Điều này được thực hiện bằng cách xác định chân dung khách hàng và việc cần làm với đối tượng mục tiêu cụ thể. Việc lấy khách hàng làm trung tâm đã tạo tiền đề cho sự tập trung đổi mới vào trải nghiệm của khách hàng như thế nào.

Thứ tư là tương tác cá nhân hóa: việc cá nhân hóa dịch vụ để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng giúp tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và tăng cường lòng trung thành.

Cuối cùng là hành trình liên tục: trải nghiệm khách hàng không kết thúc khi khách hàng chấm dứt giao dịch. Các tương tác sau dịch vụ như email cảm ơn, mời đánh giá, hoặc các chương trình khách hàng thân thiết đều là một phần của trải nghiệm tổng thể và có thể ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng

Bằng trực giác, hầu hết tất cả mọi người đều nhận ra được giá trị tuyệt vời mà trải nghiệm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, những giá trị đó thường khó có thể định lượng được tức thì mà là sau cả một quá trình xây dựng trải nghiệm. Dựa theo nghiên cứu và so sánh của Peter Kriss (2014), trải nghiệm khách hàng đã mang lại nhiều giá trị cho hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp (Kriss, 2014), cụ thể:

Tạo ra lợi thế cạnh tranh chính cho doanh nghiệp

Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng và ngược lại, việc đặt khách hàng là trung tâm có tác động rất lớn đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, mang đến một trải nghiệm tuyệt vời sẽ lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp, điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho tổ chức.

Cụ thể, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.

Tăng doanh thu và chi tiêu của khách hàng

Khách hàng hài lòng với trải nghiệm của mình có xu hướng chi tiêu nhiều hơn. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng trong ngành bán lẻ có trải nghiệm tốt có khả năng chi tiêu nhiều hơn khoảng 140% so với những khách hàng có trải nghiệm không tốt. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm và điều này giúp cho công ty duy trì số lượng khách hàng hiện tại, tăng doanh thu và chi tiêu của khách hàng.

Gia tăng lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng

Niềm tin của khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến thành công của doanh nghiệp, mà chìa khóa để mở cánh cửa niềm tin ấy chính là trải nghiệm tuyệt vời. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực, họ sẽ gắn bó và trung thành hơn với thương hiệu. Trải nghiệm tích cực không chỉ thôi thúc họ quay lại mua hàng nhiều lần mà còn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và người thân, góp phần gia tăng hiệu quả marketing truyền miệng cho doanh nghiệp..

Nghiên cứu đã cho thấy rằng khách hàng có trải nghiệm tích cực có xu hướng quay lại và trở thành khách hàng trung thành. Cụ thể, trong ngành khách sạn, khách hàng có trải nghiệm tốt sẽ có khả năng quay lại cao gấp 5 lần so với những khách hàng có trải nghiệm không tốt.

Quảng cáo truyền miệng, tạo ra khách hàng mới

CEO Amazon đã từng phát biểu: “Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn”. Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ cảm thấy hài lòng thường có xu hướng truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của tổ chức tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành. Nguyên nhân là do, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý con người cảm thấy an tâm hơn bất cứ phương tiện quảng cáo nào khác.

Khách hàng hài lòng thường giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, tạo ra một nguồn khách hàng mới thông qua quảng cáo truyền miệng. Điều này không chỉ giúp giảm chi phí tiếp thị mà còn tăng cường độ tin cậy và uy tín của thương hiệu.

Giảm chi phí chăm sóc khách hàng

Khách hàng có trải nghiệm tốt ít có xu hướng khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ, giúp doanh nghiệp giảm chi phí cho dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu của Kriss (2014) cho thấy rằng chi phí phục vụ khách hàng hài lòng thường thấp hơn đáng kể so với chi phí phục vụ khách hàng không hài lòng.

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Hành trình trải nghiệm khách hàng

Theo Lemon & Verhoef (2016), hành trình khách hàng là một quá trình mà một khách hàng đi qua, quá trình này thông qua các giai đoạn và điểm chạm từ đó tạo nên trải nghiệm khách hàng. Hành trình này có sự tác động bởi những trải nghiệm của chính khách hàng đó trong quá khứ cũng như các yếu tố bên ngoài. Hành trình này trải qua 3 giai đoạn: trước, trong và sau khi mua và ở mỗi giai đoạn khách hàng lại có những “điểm chạm” (touchpoint) đối với doanh nghiệp (Lemon & Verhoef, 2016).

Hình 1.1: Hành trình trải nghiệm khách hàng

Nguồn: (Lemon & Verhoef, 2016)

a. Giai đoạn trước khi mua hàng:

Điểm chạm:

• Doanh nghiệp sở hữu (Brand owned): Trang web, mạng xã hội, quảng cáo, v.v.
• Đối tác sở hữu (Partner owned): Đánh giá sản phẩm, blog, diễn đàn, v.v.
• Khách hàng sở hữu (Customer owned): Khuyến nghị từ bạn bè và gia đình.
• Xã hội/bên ngoài (Social/external): Tin tức, xu hướng, v.v.

Hành vi: nhận thức nhu cầu, xem xét, tìm kiếm.

b. Giai đoạn mua hàng:

Điểm chạm:

• Doanh nghiệp sở hữu (Brand owned): Trang web, ứng dụng di động, cửa hàng, v.v.
• Đối tác sở hữu (Partner owned): Trang web so sánh giá, đánh giá sản phẩm, v.v.
• Khách hàng sở hữu (Customer owned): Khuyến mãi, phiếu giảm giá, v.v.
• Xã hội/bên ngoài (Social/external): Đánh giá sản phẩm, video giới thiệu, v.v.

Hành vi: lựa chọn, đặt hàng, thanh toán.

c. Giai đoạn sau khi mua hàng:

Điểm chạm:

• Doanh nghiệp sở hữu (Brand owned): Hỗ trợ khách hàng, cập nhật sản phẩm, v.v.
• Đối tác sở hữu (Partner owned): Đánh giá sản phẩm, diễn đàn hỗ trợ, v.v.
• Khách hàng sở hữu (Customer owned): Khuyến nghị, đánh giá sản phẩm.
• Xã hội/bên ngoài (Social/external): Đánh giá sản phẩm, video hướng dẫn, v.v.

Hành vi: tiêu dùng, sử dụng, tham gia, yêu cầu dịch vụ.

Ở mỗi giai đoạn tương ứng, khách hàng sẽ có những điểm chạm khác nhau. Đầu tiên, về những điểm chạm thuộc sở hữu của doanh nghiệp (Brand owned), điểm chạm này chính là sự tương tác của khách hàng trong quá trình trải nghiệm tất cả những gì do doanh nghiệp trực tiếp thiết kế, quản lý và kiểm soát. Thứ hai, điểm chạm thuộc sở hữu của đối tác (Partner owned) sẽ bao gồm những tương tác của khách hàng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ do một hoặc nhiều đối tác của công ty thiết kế, quản lý và kiểm soát. Đối tác có thể bao gồm các đại lý tiếp thị, đối tác phân phối đa kênh, đối tác chương trình khách hàng thân thiết của nhiều nhà cung cấp và đối tác kênh truyền thông. Thứ ba, điểm chạm khách hàng sở hữu (Customer owned), những điểm chạm này chính là các hành động của khách hàng, là một phần trải nghiệm tổng thể của khách hàng nhưng công ty, đối tác của công ty hoặc những người khác không gây ảnh hưởng hay kiểm soát, ví dụ như những mong muốn của chính khách hàng trước khi mua hàng. Ngoài ra, trong quá trình mua hàng, việc lựa chọn phương thức thanh toán của khách hàng cũng chính là điểm chạm thuộc sở hữu của khách hàng, mặc dù các đối tác cũng có thể đóng một vai trò nào đó trong quá trình này. Các điểm chạm thuộc sở hữu của khách hàng được đánh giá là quan trọng nhất và phổ biến nhất khi mua hàng. Nghiên cứu đã lập luận rằng loại điểm chạm này đóng vai trò thiết yếu trong giai đoạn trước khi mua hàng. Tuy nhiên, vai trò này đã được mở rộng vì khách hàng có thể là người cùng tạo ra giá trị độc lập hoặc cùng với các công ty.

Với giai đoạn đầu tiên – trước khi mua, giai đoạn này bao gồm tất cả các khía cạnh tương tác của khách hàng với thương hiệu, danh mục và môi trường trước khi giao dịch mua hàng. Tài liệu tiếp thị truyền thống đã mô tả hành vi trước khi mua hàng là những hành vi như nhận biết nhu cầu, tìm kiếm và cân nhắc. Về lý thuyết, giai đoạn này có thể bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trước khi mua hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, giai đoạn này bao gồm trải nghiệm của khách hàng từ khi bắt đầu nhận biết nhu cầu/ mục tiêu/sự thôi thúc đến việc xem xét thỏa mãn nhu cầu/mục tiêu/sự thôi thúc đó khi mua hàng.

Giai đoạn thứ hai, trong khi mua hàng, giai đoạn này bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với thương hiệu và môi trường của nó trong chính sự kiện mua hàng. Nó được đặc trưng bởi các hành vi như lựa chọn, đặt hàng và thanh toán. Mặc dù giai đoạn này thường được chiếm ít thời gian nhất trong ba giai đoạn, nhưng nó đã nhận được sự chú ý đáng kể trong tài liệu nghiên cứu về tiếp thị, tập trung vào cách các hoạt động tiếp thị, bởi đây là giai đoạn quan trọng nhất trong hành trình trải nghiệm của khách hàng, quyết định những suy nghĩ của khách hàng cho suốt hành trình này.

Sau cùng là giai đoạn thứ ba – sau mua hàng – bao gồm các tương tác của khách hàng với thương hiệu và môi trường của nó sau khi mua hàng thực tế. Giai đoạn này bao gồm các hành vi như sử dụng và tiêu dùng, tương tác sau mua và yêu cầu dịch vụ. Thực tế mà nói, giai đoạn này bao gồm các khía cạnh trải nghiệm của khách hàng sau khi mua mà thực sự liên quan đến thương hiệu hoặc bản thân sản phẩm/dịch vụ. Bản thân sản phẩm sẽ trở thành điểm tiếp xúc quan trọng trong giai đoạn này.

Thêm vào đó, trong từng giai đoạn trên hành trình trải khách hàng, khách hàng sẽ có những hành vi khác nhau. Dựa trên các hành vi này, doanh nghiệp có thể chủ động thiết kế các điểm tương tác để có thể chạm đến khách hàng, từ đó hình thành nên trải nghiệm trong mỗi giai đoạn, góp phần xây dựng nên trải nghiệm tổng thể.

Với quan điểm này về hành trình mua hàng của khách hàng, điều này gợi ý các công ty nên làm gì? Đầu tiên, các công ty nên tìm cách hiểu cả quan điểm của công ty và khách hàng trong hành trình mua hàng, xác định các khía cạnh chính trong từng giai đoạn. Thứ hai, doanh nghiệp nên bắt đầu xác định các yếu tố hoặc điểm tiếp xúc cụ thể xảy ra trong suốt hành trình này. Thứ ba, các công ty nên cố gắng xác định các điểm kích thích cụ thể khiến khách hàng tiếp tục hoặc ngừng hành trình mua hàng của họ.

Điểm đáng chú ý là quá trình này không bao giờ kết thúc. Trong mỗi giai đoạn, khách hàng trải nghiệm các điểm tiếp xúc, chỉ một số điểm trong số đó nằm dưới sự kiểm soát của công ty. Doanh nghiệp cần liên tục lắng nghe phản hồi, phân tích dữ liệu và phản ứng nhanh chóng với sự thay đổi trong mong muốn của khách hàng. Bằng việc duy trì sự tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của họ, doanh nghiệp không chỉ tăng cường lòng trung thành từ phía khách hàng mà còn xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài với họ.

Đo lường trải nghiệm khách hàng

Đo lường trải nghiệm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa ra những hiểu biết sâu sắc có thể áp dụng được cho công ty. Khía cạnh phát triển nhất của việc đo lường trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhận thức của khách hàng về các phần của hành trình hoặc trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Trong thực tế, Lemon và Verhoef (2016) đã quan sát và cho thấy việc sử dụng các số liệu phản hồi của khách hàng là một phép đo dễ dàng về trải nghiệm của khách hàng. Đa phần các doanh nghiệp coi phản hồi của khách hàng là phương thức để đánh giá trải nghiệm khách hàng.

CSAT (Customer satisfaction score) – Sự hài lòng của khách hàng là thuật ngữ được sử dụng thường xuyên trong lĩnh vực marketing. Đó là một chỉ số đo lường mức độ sản phẩm và dịch vụ của một công ty đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo phản hồi chủ yếu của khách hàng trong nhiều năm. Các nhà nghiên cứu cũng như người tiêu dùng đã tiến hành hàng nghìn nghiên cứu về các tiền đề của sự hài lòng, thước đo sự hài lòng của khách hàng (trong những bối cảnh cụ thể) và những hậu quả của hành vi và tài chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Lemon & Verhoef, 2016). Có thể khẳng định rằng, sự hài lòng cuả khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá trải nghiệm khách hàng.

Mặc dù có bằng chứng mạnh mẽ về sự hài lòng của khách hàng như một thước đo quan trọng trong khoa học tiếp thị, các nhà nghiên cứu vẫn đề xuất các chỉ số mới. Cụ thể, chỉ sổ NPS (Net Promoter Score) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review 2003, đây là chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng. Reichheld đã đề xuất thành công NPS như một thước đo mới và các công ty hàng đầu đã áp dụng nó, một phần vì tính chất trực quan của nó. Thành công của nó cũng có thể là do các công ty không hài lòng với thước đo sự hài lòng của khách hàng vì những thay đổi trong điểm số này thường được coi là hạn chế và các công ty có thể không biết cách tác động đến nó. Kết quả là, các báo cáo lớn (hàng năm) thường được viết ra nhưng kết quả không được sử dụng. Ngày nay, một số công ty báo cáo NPS trong bảng điều khiển nội bộ (hàng ngày, hàng tuần và hàng tháng) cũng như trong báo cáo hàng năm cho các cổ đông. Các nhà nghiên cứu cũng gợi ý rằng NPS là một thước đo hướng tới tương lai nhiều hơn, trong khi sự hài lòng lại thiên về một thước đo khó nhận định về tính chính xác (Lemon & Verhoef, 2016).

Chỉ số CES (Customer Effort Score), thường gọi là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là một chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù vậy, CES chỉ đưa ra kết quả về việc khách hàng có cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ hay không chứ không xác định được cụ thể nguyên nhân vì sao khách hàng đánh giá như vậy. Ngoài ra, tác động của các yếu tố như chi phí, đối thủ cạnh tranh hoặc chất lượng sản phẩm của bạn không được xem xét.

Tuy nhiên, trong ba giai đoạn trên hành trình trải nghiệm khách hàng, những điểm chạm cũng như hành vi khách hàng ở mỗi giai đoạn là khác nhau, do đó, không thể có một thước đo cụ thể cho tất cả các giai đoạn mà cần kết hợp và xem xét để đưa ra thước đo phù hợp. Mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình chỉ số thang đo thích hợp với lĩnh vực mình đang hoạt động.

Quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM)

Quản lý Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management – CEM) là tập hợp các quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức trong suốt hành trình của khách hàng (Jay Kandampully và cộng sự, 2017).

Mục tiêu của CEM là tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng thông qua việc đạt được lòng trung thành của khách hàng hiện tại trong môi trường đa kênh và đảm bảo họ hoàn toàn hài lòng. Nó cũng tạo ra những người ủng hộ khách hàng hiện tại của họ với khách hàng tiềm năng như một hình thức tiếp thị. Quản lý trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp: Tăng cường sở thích thương hiệu thông qua trải nghiệm riêng biệt; Tăng doanh thu với doanh thu gia tăng từ khách hàng hiện tại và doanh thu mới từ truyền miệng; Cải thiện lòng trung thành của khách hàng (và tạo ra những người ủng hộ) thông qua các tương tác khách hàng có giá trị và đáng nhớ; Giảm chi phí bằng cách giảm khách hàng rời bỏ.

Để đảm bảo hiệu quả việc quản trị trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần trải qua những bước cơ bản sau đây:

Bước 1: Tìm hiểu hành trình khách hàng

Nếu doanh nghiệp đã xây dựng sẵn hành trình khách hàng và xác định được các điểm chạm, có thể chuyển ngay sang bước 3. Nếu chưa có, doanh nghiệp cần tìm hiểu hành trình mà khách hàng đang đi theo, vẽ lại hành trình đó và xác nhận với khách hàng.

Bước 2: Xác định các điểm chạm

Tại nơi sử dụng dịch vụ, mỗi nhóm khách hàng sẽ có một hành trình khác nhau với các điểm tiếp xúc riêng biệt. Ví dụ, tại một văn phòng giao dịch, khách hàng trải qua các bước: bảo vệ gửi xe, lấy số thứ tự, ngồi chờ giao dịch, tiến hành giao dịch tại quầy, ra về.

Bước 3: Xác định yếu tố cần đánh giá tại mỗi điểm chạm

Khi đã xác định được các điểm chạm, doanh nghiệp cần xác định: mục tiêu của khách hàng tại mỗi điểm, mục đích của doanh nghiệp trong việc mang lại trải nghiệm cho khách hàng tại mỗi điểm đó, và những yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng.

Bước 4: Triển khai đo lường – Lắng nghe khách hàng

Tùy thuộc vào quy mô, diện tích và hành trình khách hàng, tổ chức sẽ xác định cách thức đo lường, loại chỉ số sử dụng và điểm đo lường trên hành trình khách hàng sao cho phù hợp. Đối với mô hình nhỏ, tổ chức có thể đo lường tại điểm cuối của hành trình và đánh giá chất lượng tại mỗi điểm tiếp xúc, chỉ ra điểm yếu nhất. Đối với quy mô lớn việc đánh giá cần tách ra tại mỗi khu vực, bộ phận hoặc cấp nhân viên.

Bước 5: Cải tiến liên tục

Sau khi đo lường và lắng nghe các ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp cần có những cải tiến để khắc phục điểm yếu cũng như phát huy, nâng cao các điểm mạnh. Từ đó hoàn thiện hành trình trải nghiệm khách hàng, nâng cao những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại doanh nghiệp. Tối ưu hóa và cải thiện trải nghiệm khách hàng là một nhiệm vụ đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc và liên tục về khách hàng. Việc đào sâu vào tâm tư và nguyện vọng của họ là chìa khóa. Phản hồi không chỉ là dữ liệu số, mà là những câu chuyện đằng sau mỗi trải nghiệm, bao gồm cảm xúc, mong muốn và nhu cầu riêng lẻ của từng khách hàng. Khi doanh nghiệp tiếp cận trải nghiệm khách hàng với sự tinh tế và sâu sắc như vậy, họ không chỉ tạo ra các giao dịch mua bán mà còn xây dựng những mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài. Doanh nghiệp không chỉ tạo ra sản phẩm và dịch vụ, mà còn tạo ra những trải nghiệm ý nghĩa, khiến mỗi khách hàng cảm thấy họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là một phần quan trọng trong câu chuyện của doanh nghiệp.

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN

Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

Khách sạn là một ngành có tiềm năng đầu tư rất lớn. Ngành du lịch có liên quan chặt chẽ với ngành khách sạn, trong đó sự tăng trưởng của ngành khách sạn không thể tách rời với sự phát triển của ngành du lịch và ngược lại. Sự phát triển nhanh chóng của ngành khách sạn đã kéo theo sự cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách lưu trú cũng như phát triển các dịch vụ và mô hình kinh doanh kết hợp. Sự phát triển mạnh mẽ của Internet cũng thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng của ngành Khách sạn. Mỗi khách sạn đều hướng đến việc cung cấp trải nghiệm cho khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng, điều này có tác động đến ý định tái sử dụng dịch vụ của họ trong tương lai, đồng thời, tạo dựng danh tiếng tốt và tăng doanh thu của khách sạn. Vì vậy, những nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này đã thu hút nhiều nhà khoa học và các nhà quản lý khách sạn. Trải nghiệm khách hàng trong môi trường khách sạn không chỉ là những trải nghiệm như chỗ ở, thức ăn, đồ uống, giải trí mà còn đến từ những tính năng và quy trình hỗ trợ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng chẳng hạn như trang web, ứng dụng công nghệ, tương tác trực tuyến và ngoại tuyến, giải trí trong phòng, thiết kế cơ sở vật chất, sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.

Tương tự như trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực khác, nghiên cứu về trải nghiệm trong lĩnh vực khách sạn cũng đánh giá những tác động của trải nghiệm khách hàng đối với cảm xúc, tâm lý, quan điểm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ và kiểm định các giả thuyết. Trải nghiệm của khách hàng trong ngành khách sạn là sự đánh giá mang tính nhận thức và tình cảm về kết quả của mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với các công ty liên quan đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Vì lý do này, các khách sạn cần xem xét cải tiến quy trình định hình trải nghiệm của người tiêu dùng để phù hợp với mong đợi của họ. Điều này sẽ tạo ra hành vi của người tiêu dùng, mang lại lợi nhuận và tăng trưởng cho doanh nghiệp. Người tiêu dùng cảm nhận được trải nghiệm tốt sẽ tạo ra sự hài lòng trong họ, từ đó sẽ khiến họ trở thành khách hàng trung thành (Sampetua Hariandja, E. and Vincent, F., 2022).

Trong nghiên cứu về quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM) trong ngành khách sạn, Jay Kandampully (2017) đã tổng hợp từ các nghiên cứu chuyên ngành cũng như khảo sát ngươì tiêu dùng và đưa ra 4 yếu tố có ý nghĩa với trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn:

Hình 2. Các yếu tố tác động đến CX trong ngành khách sạn

(Jay Kandampully và cộng sự, 2017)

Các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

Cơ sở vật chất – tiện nghi:

Đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập ấn tượng tốt đẹp đầu tiên nơi khách hàng về hình ảnh của Doanh nghiệp và là cơ sở hình thành nên một môi trường hữu hình đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và hiệu quả.

Ngành khách sạn là ngành kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy nhiên, ban quản lý khách sạn cũng có thể mang lại trải nghiệm cho khách hàng bằng cách cung cấp nhiều loại tiện nghi và sản phẩm khác nhau. Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015: Khách sạn – Xếp hạng (do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ văn hoá, Thể thao và du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, có hiệu lực từ ngày 31/12/2015) theo tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau: Khách sạn, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn nổi, Khách sạn bên đường. Ban quản lý phải có khả năng phân biệt hoạt động kinh doanh đồng thời tập trung vào nhu cầu của khách hàng để có thể theo dõi những thay đổi trong môi trường năng động ngày nay. Các tiện ích về cơ sở vật chất cơ bản trong khách sạn thường bao gồm: phòng nghỉ, nhà hàng, hồ bơi, spa, phòng tập thể hình, … Ngoài ra, dịch vụ khác đi kèm khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cần quan tâm nữa chính là các dịch vụ tiện ích. Nó bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ dọn phòng, giặt ủi, tổng đài hỗ trợ, an ninh,…. Chất lượng cơ sở vật chất và tiện ích có mối liên hệ mật thiết với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự thoải mái của phòng ở, chất lượng đồ ăn và dịch vụ, và các tiện ích như hồ bơi, spa, phòng gym đều ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng (Luturlean, 2015).

Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, mô hình SERVQUAL là một mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Giữa những năm 1980, nó được các nhà nghiên cứu học thuật nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ nghiên cứu và phát triển, cụ thể là Parasuraman và các cộng sự. Ban đầu, mô hình này gồm 10 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ, sau đó, nó đã được cải tiến và tinh gọn gồm 5 yếu tố sau: Hữu hình; Độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm.

Mô hình SERVQUAL được đánh giá là một công cụ hữu ích để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Các nhà quản lý có thể áp dụng công cụ này để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn (Bayad Jamal Ali và cộng sự, 2021).

Quản lý khách sạn cần nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng tích cực và tiêu cực tới sự hài lòng của khách hàng, từ đó, điều tra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng và đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ (P. T. Kim Yến và cộng sự, 2022).

Nhân viên:

Cả lý thuyết và thực tiễn đều thừa nhận tầm quan trọng ngày càng tăng của nhân viên không chỉ từ góc độ hoạt động mà còn từ góc độ giá trị dẫn đến hoạt động kinh doanh thành công. Nhân viên khách sạn tham gia vào các tương tác thường xuyên, thân mật với khách hàng và do đó có vị trí quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Jay Kandampully và cộng sự, 2017).

Nhân viên chính là người đại diện mang lại trải nghiệm và những lợi ích cho khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên là người đảm bảo về chất lượng của dịch vụ cũng như đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Họ cũng đóng vai trò đại sứ thương hiệu, duy trì hình ảnh cho chính công ty. Do đó, có thể nói rằng nhân viên chính là một nhân tố quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Việc thu hút đúng nhân viên chính là lợi thế cạnh tranh lớn của khách sạn. Trong tổng hợp của Jay Kandampully (2017), có một quan điểm của giáo sư Solnet chỉ ra rằng những suy nghĩ của nhân viên phục vụ chắc chắn sẽ “rò rỉ” ra cho khách hàng, vì vậy thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc nuôi dưỡng văn hoá, tạo niềm vui, động lực và năng suất cho nhân viên trong công việc là ưu tiên hàng đầu của các quản lý khách sạn.

Trong quá trình làm việc, nhân viên chia sẻ kinh nghiệm của họ với đồng nghiệp để cùng tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ với khách hàng. Những nhân viên giàu kinh nghiệm làm việc là yếu tố thành công then chốt cảu các công ty dịch vụ. Do đó, quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức dịch vụ như khách sạn là rất quan trọng để quản lý trải nghiệm khách hàng.

Sự tương tác:

Khách sạn là một ngành có tính tương tác cao, sự tương tác được nhìn thấy giữa nhân viên – khách hàng và khách hàng – khách hàng. Sự tương tác cá nhân theo thời gian sẽ ảnh hưởng đến sự cân nhắc về mặt cảm xúc của khách hàng đối với một công ty dịch vụ (Jay Kandampully và cộng sự, 2017).

Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất lớn vào sự tương tác của họ với nhân viên. Bất kể những tiến bộ trong công nghệ, sự tương tác giữa con người sẽ vẫn luôn là khía cạnh quan trọng nhất cung cấp trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Người tiêu dùng thường thiếu thông tin, kỹ năng cũng như chuyên môn cần thiết để đánh giá dịch vụ ngay lập tức. Vì vậy, chỉ khi thông qua sự tương tác liên tục, trao đổi lẫn nhau giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, một liên kết tình cảm và sự tin tưởng mạnh mẽ sẽ được hình thành. Trong ngành khách sạn, khách hàng tương tác với nhà cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Khách hàng thường ở lại trong một đêm hoặc hơn, trong thời gian đó, họ sẽ có nhiều tương tác với nhân viên khách sạn. Chính vì vậy, sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên là chìa khoá ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, ảnh hưởng đến cả sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.

Sự tương tác còn đến từ giữa khách hàng và khách hàng. Giáo sư Nusair gợi ý, sự tương tác quyết định trải nghiệm dịch vụ không phải là khách hàng–đối thoại với nhà cung cấp mà đúng hơn là một “cuộc đối thoại” có sự tham gia của những người dùng khác. Các trang truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, TripAdvisor và các nền tảng OTA đều hỗ trợ cho phép người dùng, khách hàng tương tác với nhau thông qua đánh giá, bình luận. Thông qua mạng xã hội, người dùng không chỉ chia sẻ những trải nghiệm tích cực/tiêu cực trong cộng đồng mà còn chia sẻ điều đó với hàng ngàn người khắp nơi trên thế giới. Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực trên các phương tiện truyền thông đang mang lại kết quả thành công cho các khách sạn trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Mạng xã hội đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của mọi người đến mức người ta có thể đăng gần như bất cứ điều gì tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ. Vì vậy các khách sạn cần phải quản lý các kênh này để hạn chế những tiêu cực liên quan đến trải nghiệm khách hàng. Khả năng của khách sạn trong việc quản lý hệ sinh thái trực tuyến của mình (phương tiện truyền thông xã hội, các trang đánh giá du lịch, các trang web thương mại điện tử) ngày càng trở nên quan trọng đối với sự thành công của khách sạn, khách hàng giờ đây có thể cung cấp phản hồi tức thì và công khai. Do đó, việc kiểm soát quản lý tương tác tại các kênh này là vô cùng quan trọng đối với thương hiệu của khách sạn.

Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là cung cấp dịch vụ mà nó còn bao gồm cả các giai đoạn trước và sau khi cung cấp dịch vụ. Hiện nay, thị trường được kết nối và tạo ra thông qua việc áp dụng và sử dụng rộng rãi Internet, thiết bị di động. Các khách sạn phải áp dụng tư duy mới vào nâng cao trải nghiệm khách hàng, sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng cần liền mạch cả trực tiếp và trực tuyến. Các doanh nghiệp cần nắm bắt mọi khía cạnh tương tác của khách hàng với công ty, cố gắng lôi kéo khách hàng đóng vai trò là người đóng góp và quảng bá cho thương hiệu thông qua truyền miệng, từ đó tăng lượng khách hàng cũng như uy tín của doanh nghiệp.

Xu hướng trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

Xu hướng 1: Ứng dụng công nghệ vào trải nghiệm khách hàng

Bây giờ đang là thời đại 4.0, các doanh nghiệp đang chuyển đổi số, điều này sẽ giúp khách sạn theo dõi quá trình đầu tư vào yếu tố trải nghiệm khách hàng của mình. Chẳng hạn như chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường và quản lý sự hài lòng, mức độ sẵn sàng quay trở lại của khách hàng, CES (Customer Effort Score) để đo lường thời gian, sự nỗ lực của khách hàng cùng doanh nghiệp giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải, hay các phương tiện phản ánh thông tin phản hồi từ khách hàng sẽ là những công cụ cung cấp giá trị tuyệt vời, giúp đo lường sự hài lòng của họ. Không có nhiều khách hàng muốn dành thời gian 10 – 15 phút để điền khảo sát, do đó, doanh nghiệp cần biết tận dụng công nghệ, sử dụng các công cụ đo lường mới trong việc thu thập dữ liệu trải nghiệm của khách hàng. Các công ty công nghệ hiện đại cũng đã bắt đầu ứng dụng và đẩy mạnh hoạt động này đến các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.

Theo báo cáo Digital Marketing Việt Nam 2020 của WeareSocial và Hootsuite, hiện nay Việt Nam có khoảng 66 triệu người sử dụng mobile internet, chiếm tới 97% người dùng internet và chiến tới 68% tổng dân số Việt Nam. Người dùng mobile internet trung bình đang giành hơn 3 giờ mỗi ngày sử dụng internet. Do đó, đối với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, khách sạn sẽ cần phải có một cách tiếp cận ưu tiên, cần phải thiết kế trang web thân thiện với người sử dụng và tạo ra được các hiệu ứng truyền thông marketing đến khách hàng thông qua điện thoại di động, các ứng dụng thân thiện với người dùng.

Xu hướng 2: Cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng.

Khái niệm Mass Marketing (tiếp thị đại trà) không còn phù hợp nữa và được thay thế bằng khái niệm One-to-One Marketing (tiếp thị cá nhân). Trong đó, “one” có thể là một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng cụ thể gồm nhiều khách hàng có thể được nhận dạng. Các doanh nghiệp tiếp cận thị trường toàn thể truyền thống bằng cách khác biệt hóa sản phẩm đã chuyển sang các tổ chức định hướng khách hàng, cạnh tranh bằng cách khác biệt hóa khách hàng. Mục tiêu cốt yếu là làm sao gia tăng giá trị của từng khách hàng cụ thể thông qua những hành động đặc thù. Ví dụ như sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh, từ việc chào đón khách hàng bằng tên đến việc ghi nhớ các sở thích về phòng và đồ ăn. Bản chất của trải nghiệm khách hàng chính là cách đối xử với các khách hàng khác nhau bằng những phương pháp khác nhau, phản ánh sự thay đổi rõ nét trong cách các doanh nghiệp xây dựng chiến lược và hành động trong thời kỳ mới.

Thông qua việc sử dụng công nghệ, các khách sạn có thể tập trung dữ liệu khách hàng và tiến hành điều chỉnh trải nghiệm với mong muốn và nhu cầu cá nhân của từng khách hàng.

Xu hướng 3: Phát triển trải nghiệm đa kênh.

Đối với ngành khách sạn, phát triển đa kênh là hành động sử dụng nhiều kênh giao tiếp và bán hàng khác nhau để tạo ra một trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng. Mục tiêu của phát triển đa kênh là giúp khách hàng tương tác với khách sạn một cách thuận tiện và nhất quán qua nhiều kênh khác nhau, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ. Ba kênh chính tương tác trong ngành khách sạn bao gồm: kênh trực tuyến (website, ứng dụng di động, mạng xã hội), kênh ngoại tuyến (điện thoại, bàn lễ tân, ấn phẩm tài liệu), kênh trung gian (OTA-Online Travel Agent, các đại lý du lịch). Thông qua các kênh này, khách sạn có thể dễ dàng thu thập thông tin khách hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng trải nghiệm từ đó lôi kéo lòng trung thành của khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trải nghiệm khách hàng, một khía cạnh quan trọng quyết định sự thành công và uy tín của bất kỳ khách sạn nào, không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn bao gồm cảm xúc, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với khách sạn. Trong chương này, đề án đã trình bày định nghĩa cũng như đưa ra các yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng, cụ thể trong ngành khách sạn. Bên cạnh đó, để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tác giả cũng phân tích nội dung hành trình trải nghiệm khách hàng, các chỉ số đo lường cũng như xu hướng quản lý trải nghiệm đối với ngành này trong thời gian tới. Đây chính là cơ sở để phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp cho các chương tiếp theo.

LIÊN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TÀI LIỆU 2024/ Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng  Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng