Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ
Hiện tại, Vinafor Ba Tơ trực thuộc Tổng Công ty Lâm nghiệp Việt Nam, là một trong những đơn vị đi đầu trong việc giao khoán trồng rừng cho các khách hàng cá nhân, tổ chức (hay còn gọi là hộ nhận khoán). Tuy nhiên, trong những năm gần đây, khách hàng đang dần có xu hướng rời xa Công ty, thể hiện ở số vụ tranh dành lấn chiếm đất lâm nghiệp của Công ty ngày càng tăng và sản lượng gỗ bình quân của các mô hình giao khoán ngày càng giảm.
Càng nhiều hơn với Vinafor Ba Tơ thì công ty không chỉ tích cực thúc đấy xúc tiến bán hàng, tạo ra sản phẩm gỗ rừng trồng đạt chất lượng cao mà còn phải quan tâm nhiều hơn đến việc đáp ứng mong muốn của khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng nhiều hơn, cho khách hàng thấy được họ là người quan trọng đối với công ty và được đối xử đặc biệt từ phía công ty.
Nhưng nhìn chung công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty hiện nay chưa được triển khai một cách bài bản, đồng bộ, các chính sách khách hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tất cả các nhóm khách hàng của công ty.
Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết trên mà tôi chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ” để làm luận văn tốt nghiệp.
- Mục tiêu nghiên cứu
– Trình bày những vấn đề lý luận chung về quản trị quan hệ khách hàng. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ.
– Định hướng phát triển của Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ và đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm: nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng công ty.
– Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ.
– Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Nội dung: Đề tài chỉ đề cập một số nội dung chủ yếu, những biện pháp có tính khả thi và hiệu quả trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.
+ Không gian: Các vấn đề trên được nghiên cứu tại Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ.
+ Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ trong khoảng thời gian 2009 – 2013.
Để thực hiện được đề tài luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
– Các phương pháp toán, phương pháp xử lý và phân tích số liệu sử dụng các phần mềm tương thích như Excel, SPSS…
– Các phương pháp thống kê và một số phương pháp khác.
Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các Bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm ba chương:
– Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
– Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ.
– Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH một thành viên Lâm nghiệp Ba Tơ.
6. Tổng quan tài liệu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo tác giả luận văn: Khách hàng có thể là bất kỳ ai mà có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty, và công ty phải bỏ nguồn lực của doanh nghiệp ra để làm hài lòng người ấy. Do vậy, không chỉ người bên ngoài mà ngay cả những người ngay tại cơ quan hay doanh nghiệp đều cũng có thể là khách hàng của công ty.
- Phân loại khách hàng
– Phân loại theo phạm vi
– Phân loại theo đối tượng sử dụng
– Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng
– Phân loại theo thang bậc tiến triển
- Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì, phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng, trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp. Trong luận văn này, tác giả thừa nhận đây là khái niện về CRM.
- Giá trị dành cho khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng: Là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng [11]. Tổng giá trị cho khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí mà khách hàng bỏ ra để đánh giá mua và loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
- Mục đích và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
- Các lĩnh vực chính của quản trị quan hệ khách hàng
- Tiếp thị: Quản trị chiến dịch tiếp thị, E-marketing, Các công cụ tự động hóa tiếp thị khác.
- Bán hàng: Tự động hóa lực lượng bán hàng, Trung tâm trả lời khách hàng (call center), Quản trị dây chuyền đáp ứng cầu (demand-chain), Quản trị quan hệ với các đại lý/đối tác.
- Công nghệ
- Dịch vụ khách hàng: Quản trị dịch vụ hỗ trợ, Đường dây nóng, Quản trị các dịch vụ tại chỗ
- Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
CRM hình thành dựa trên 4 nguyên tắc:
– Khách hàng cần được quản lý như những tài sản quan trọng.
– Lợi ích của khách hàng luôn thay đổi, không phải tất cả các khách hàng đều có mong muốn như nhau.
– Nhu cầu, mong muốn, hành vi mua của khách hàng luôn thay đổi.
– Bằng những kỹ năng để tìm hiểu khách hàng và tìm ra lợi ích của khách hàng, qua đó tổ chức có thể đáp ứng các nhu cầu của họ và tối đa hóa giá trị khách hàng trong danh mục khách hàng của tổ chức.
Nhận diện khách hàng (Identification ):
Phân biệt khách hàng (Differentiation):
Tương tác với khách hàng (Interaction)
Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (Customization)
* Khái niệm về cơ sở dữ liệu: là tập hợp những thông tin có liên quan với nhau, được thiết lập và sắp xếp theo thứ tự nhằm giảm thiểu sự lập lại.
* Những dữ liệu nhận dạng các khách hàng
Dữ liệu về hành vi: Đặc điểm mua, thói quen mua, tần suất mua, kênh truyền thông sử dụng.
Dữ liệu về thái độ: Sự thỏa mãn, ý kiến, sở thích, sự ưa chuộng, nhãn hiệu, đặc điểm sản phẩm mong muốn.
Dữ liệu thuộc về nhân khẩu: Tuổi, giới tính, nghề, thu nhập, học vấn, gia đình, tài sản…
Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích. Hầu hết các doanh nghiệp đều khai thác cơ sở dữ liệu dựa trên hệ thống máy tính và ứng dụng công nghệ thông tin. Quá trình phân tích được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả, cho kết quả chính xác và toàn diện hơn khi ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình phân tích dữ liệu
Lựa chọn khách hàng mục tiêu là xác định các nhóm khách hàng trong thị trường để doanh nghiệp triển khai các chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu:
– Tập trung vào một nhóm khách hàng.
– Chuyên môn hóa có chọn lọc.
– Chuyên môn hóa sản phẩm.
– Chuyên môn hóa thị trường.
– Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng.
Sau khi phân loại được khách hàng, xác định được khách hàng mục tiêu, thì bước tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu, chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, và tăng cường lòng trung thành của họ. Sử dụng những công cụ nào?
* Marketing trực tiếp
* Các công cụ của marketing trực tiếp
Thư trực tiếp (direct mail). Tiếp thị qua điện thoại (Telemarketing). Thư điện tử (Email Marketing). Bán hàng trực tiếp (Direct selling). Phiếu thưởng hiện vật (Couponing). Quảng cáo có hồi đáp (Direct response television marketing). Marketing tận nhà (Door to Door Leaflet Marketing).
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
- Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của KH.
- Thực hiện theo yêu cầu khách hàng.
- Xây dựng quan hệ công chúng.
- Đánh giá bên trong
– Giá trị đạt được từ KH, tỷ lệ hoàn thành mục tiêu.
– Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng.
– Tỷ lệ thu nhận khách hàng
- Đánh giá bên ngoài
– Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.
– Mức độ tin cậy của KH đối với doang nghiệp
– Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng.
– Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH).
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ
– Khoán công việc: là hình thức khoán hoàn thành một khối lượng công việc được giao theo đúng quy trình kỹ thuật và thời hạn, được trả công theo sản lượng và chất lượng công việc hoàn thành
– Khoán theo công đoạn: là hình thức khoán hoàn thành một công đoạn sản xuất (gồm nhiều công việc khác nhau).
– Khoán hàng năm: định mức khoán có thể được điều chỉnh hàng năm hoặc xây dựng ổn định trong một số năm sau đó giao khoán cho các hộ nhận khoán theo kế hoạch hàng năm.
– Khoán ổn định lâu dài có đầu tư: là hình thức hợp đồng khoán thực hiện nhiệm vụ giữa lãnh đạo công ty với hộ nhận khoán.
- Kết quả doanh thu, lợi nhuận
- Kết quả thực hiện các chỉ tiêu lâm sinh
- Giữ chân khách hàng cũ,. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các KH mới và tiến tới chuyển họ thành KH trung thành.
- Giữ vững thị phần của thị trường khách hàng mục tiêu của Công ty.
- Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ.
Công ty chưa xây dựng được một cơ sở dữ liệu đầy đủ để lưu trữ thông tin về khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại chỉ có tác dụng quản lý thông tin giao dịch khách hàng, phục vụ hoạt động chủ yếu cho phòng kế toán.
- Công tác phân tích dữ liệu khách hàng
Chỉ mới lưu giữ trong hồ sơ của khách hàng những thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, doanh thu, sản lượng tiêu thụ, công nợ. Thông tin KH chỉ mới được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phục vụ công tác thống kê, theo dõi nợ. Phần mềm được sử dụng là phần mềm kế toán Fast, phần mềm ứng dụng văn phòng như: Excel, Word, Access. Các nhân viên phụ trách kỹ thuật địa bàn, kinh doanh, kế toán chưa lưu lại những thông tin, những diễn biến, tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng.
- Công tác quản lý, phân loại khách hàng tại Công ty
- Nhóm khách hàng bên trong.
Nhóm khách hàng bên trong (hay gọi là hộ nhận khoán) là những khách hàng tham gia nhận khoán trồng rừng với Công ty; đó là các cá nhân, tổ chức, các hộ đồng bào dân tộc thiểu số định cư tại địa phương.
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng và diện tích giao khoán phân loại theo hình thức khoán
| TT | Hình thức khoán | Năm | ||||
| 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | ||
| 1 | Số lượng khách hàng (KH) | 185 | 399 | 438 | 259 | 186 |
| – Khoán theo công đoạn | 6 | 8 | 4 | 4 | 5 | |
| – Khoán ổn định theo chu kỳ | 179 | 391 | 434 | 255 | 181 | |
| 2 | Diện tích giao khoán (ha) | 231,24 | 496,05 | 471,27 | 338,36 | 330,23 |
| – Khoán theo công đoạn | 39,4 | 41,85 | 29,44 | 87,14 | 42,1 | |
| – Khoán ổn định theo chu kỳ | 191,84 | 454,2 | 441,83 | 251,22 | 288,13 | |
(Nguồn: Phòng kỹ thuật Vinafor Ba Tơ)
- Lựa chọn công cụ hướng đến khách hàng
Phương tiện mà công ty chủ yếu sử dụng để cung cấp thông tin và tương tác cho khách hàng bằng 3 hình thức chính:
- Thông báo trực tiếp đến khách hàng.
- Điện thoại.
- Fax.
Ngoài ra Công ty còn sử dụng các hình thức như: Tiếp xúc trực tiếp, qua Email … còn khá khiêm tốn do phương thức giao dịch với khách hàng bằng các phương tiện nêu trên trở thành thói quên và kéo dài qua nhiều năm.
- Các chính sách và chương trình duy trì thường xuyên quan hệ khách hàng
- Các chính sách
– Đối với khách hàng bên trong
+ Chính sách về đa dạng phương án và hình thức giao khoán: giao khoán 40 m3/ha tại sàn xe, giao khoán 75 m3/ha, 90m3/ha, hay hình thức ăn chia 50-50…
+ Các chương trình hỗ trợ khách hàng
+ Ngoài ra Công ty còn hoạt động truyền thông qua các hình thức khác
– Đối với khách hàng bên ngoài
+ Hoạt động quảng cáo của Công ty: Chủ yếu nhằm thông tin như giới thiệu sản phẩm, thông qua các thông số của sản phẩm (diện tích, sản lượng gỗ,…), thông báo thay đổi về giá cả, …
+ Hoạt động xúc tiến bán hàng: Công ty cũng thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo, các buổi tổng kết…nhằm tuyên truyền mạnh về Công ty và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Chương trình giao dịch với khách hàng
– Làm cho khách hàng nhận biết về Công ty.
– Giới thiệu sản phẩm.
- Đánh giá hiệu quả của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ
– Đánh giá bên trong:
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện: tương đối dài vì còn nhiều thủ tục giấy tờ, và khâu tổng hợp thông tin chưa nhất quán.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan thấp vì chưa kết hợp được các kênh tương tác thu nhận thông tin khách hàng.
+ Về con người: Hiện tại Công ty chưa có nhân viên chuyên trách việc thu thập lưu dữ thông tin khách hàng, phần lớn thông tin có được đều dựa vào những nhân viên phụ trách địa bàn và nhân viên kế toán.
– Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đối với các hình thức giao khoán: ngày càng gia tăng khiếu nại ở khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên địa bàn cũng như tính chính xác của việc giải quyết các mâu thuẫn.
Trong quá trình triển khai thực hiện hoạt động quan hệ khách hàng, vẫn còn một số điểm hạn chế:
- Về cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng:
– Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được hoàn toàn chính xác, chưa được thường xuyên cập nhập: do hạn chế ở phương thức thu thập thông tin khách hàng, mang tính thủ công và bị động, cũng như khâu nhập liệu có trường hợp thiếu chính xác, nhất là thông tin của nhóm khách hàng bên trong.
- Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu:
– Hạn chế về công nghệ thông tin, chưa triển khai được các dịch vụ trực tuyến, và chưa liên kết, tổng hợp được các thông tin thu thập từ các kênh tương tác khách hàng khác nhau.
– Còn bị động trong công tác tạo mối quan hệ với khách hàng.
- Về thiết kế chính sách tương tác với khách hàng
– Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại còn hạn chế: chưa trực tiếp xử lý khiếu nại ở cấp tiếp nhận, nên việc giải quyết cho những khách hàng đang bức xúc còn chậm trễ.
– Công tác thực hiện theo yêu cầu của khách hàng còn mang tính chủ quan, áp đặt, các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng bên ngoài chưa sát thực, chưa thể hiện sự quan tâm sâu sát với một số bộ phận khách hàng.
– Hoạt động quan hệ công chúng: chưa chủ động thực hiện các chương trình truyền thông, bán hàng, quãng bá tại nội tỉnh.
Khách hàng được xác định là định hướng trung tâm cho các hoạt động của các doanh nghiệp. Có được khách hàng đã khó, việc giữ chân một khách hàng lại khó hơn đối với mọi doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi bản thân Công ty phải đề ra các chính sách quan hệ khách hàng hợp lý, phong phú và đa dạng dành cho KH của mình để họ nhận thấy khó mà có một sự ưu đãi như vậy từ phía các công ty khác. Chỉ có như vậy, Công ty mới hoạt động thực sự có hiệu quả, có lợi nhuận cao và giữ vững được thị phần hiện có.
Vì vậy, các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của Công ty trong thời gian qua cũng như hiện tại không đủ để đáp ứng các đòi hỏi, mong muốn ngày càng phức tạp của khách hàng. Điều này đặt ra cho Công ty là phải thiết lập nhiều hơn nữa các chính sách quản trị quan hệ khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV
LÂM NGHIỆP BA TƠ
- NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
- Định hướng chiến lược CRM
- Chiến lược kinh doanh
- Chiến lược Marketing
- Chiến lược CRM
- Quan điểm định hướng khách hàng
- Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn các nhu cầu khách hàng
- Thỏa mãn tối đa các yêu cầu cho các khách hàng có giá trị nhất
- Củng cố và tăng cường các mối quan hệ khách hàng
- Mục tiêu kinh doanh định hướng CRM của Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ
- Cơ sở xây dựng mục tiêu
- Mục tiêu cụ thể
- Định hướng chiến lược CRM
- GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LÂM NGHIỆP BA TƠ
- NHỮNG TIỀN ĐỀ CHO VIỆC THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
Việc thu thập và hệ thống hóa hồ sơ thông tin khách hàng đầy đủ, là yếu tố quyết định thành công trong phục vụ khách hàng. Đặc biệt hạt nhân trong CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, lưu trữ tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng như: tên, nghề nghiệp, sở thích,, thông tin về lần giao dịch trước, lịch sử khiếu nại,… Thông tin được xâu chuỗi sẽ giúp Công ty có cái nhìn toàn diện về khách hàng, và đưa ra quyết định chính xác.
Bước 1:
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH
Bước 2:
Phân tích cơ sở dữ liệu
Bước 3:
Phân loại khách hàng
Bước 4:
Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
Bước 5:
Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu
Bước 6:
Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM
Hình 3.1: Qui trình hoàn thiện CRM cho Công ty
- Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
– Nhóm “Khách hàng”:
Các thông tin liên quan đến nhân thân của khách hàng tham gia nhận khoán và giao dịch mua bán
– Nhóm “Hợp đồng”: Thể hiện thông tin hợp đồng, phụ lục hợp đồng của từng đối tượng khách hàng: mã hợp đồng, mã cá nhân hay đơn vị ký hợp đồng, ngày ký hợp đồng, nội dung phụ lục hợp đồng (nếu có).
– Nhóm “Sản phẩm”: Thể hiện danh sách tất cả các sản phẩm công ty cung cấp: mã sản phẩm, mã nghiệp vụ, ngày thực hiện cung cấp sản phẩm, mã nhân viên cung cấp sản phẩm, danh sách các loại tác nghiệp.
Nhóm “Thanh toán”: Quản lý, lưu trữ và kiểm soát các thông tin liên quan đến việc tạm ứng, thanh toán các khoản tiền của khách hàng.
Nhóm “Khiếu nại”: Theo dõi và kiểm tra được quá trình xử lý khiếu nại và kết quả xử lý (nguyên nhân gây ra khiếu nại) theo từng mã nội dung khiếu nại.
- Mô hình xử lý yêu cầu
Quản lý, cập nhật và xử lý dữ liệu
Người quản lý
Hệ thống khác
Giao dịch
Khách hàng
Yêu cầu
Cơ sở dữ liệu khách hàng
Thông tin khách hàng
Yêu cầu/cập nhật & xử lý
Yêu cầu giao dịch
Thông tin khách hàng
Đáp ứng/ Thông báo chờ
Yêu cầu
Báo cáo
Hình 3.2: Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung
- Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng
Trên CSDLKH mỗi trường thông tin đều có chứa các đặc tính riêng cho từng khách hàng, nhằm giúp cho việc thu thập và phân tích dữ liệu nhanh chóng và chính xác, phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Sau khi dữ liệu khách hàng đã được cập nhật và xử lý đầy đủ về khách hàng và các dữ liệu khác liên quan đến sử dụng dịch vụ, thì tiến hành phân loại khách hàng
- Phân loại và lựa chọn khách hàng
- KH bên trong
– KH trồng mới rừng năm 1
– KH chăm sóc rừng trồng năm 2&3
– KH bảo vệ rừng
– KH khai thác
- KH bên ngoài
– Khách hàng cá nhân (người thu mua)
– Khách hàng sản xuất
– Khách hàng tiềm năng
- Xác định công cụ hướng đến khách hàng
- Tiếp xúc trực tiếp: thông qua các hoạt động bán hàng, hội nghị khách hàng, nhân viên công ty sẽ thu thập thông tin của khách hàng và giới thiệu các dịch vụ, khuyến mãi sẽ diễn ra trong thời gian tới.
Bảng 3.1: Dự kiến chi phí đào tạo nhân viên hàng năm
| Nội dung đào tạo | Định kỳ đào tạo | Chi phí đào tạo |
| Nghiệp vụ CSKH và chính sách CSKH mới | 1lần/6 tháng | 200.000đ/nhân viên |
| Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp KH | 1lần/12tháng | 500.000đ/nhân viên |
Thông qua các giao dịch trực tiếp này, Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ nên tranh thủ tiếp xúc với khách hàng, gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về mô hình giao khoán, về phong cách phục vụ của nhân viên, cũng như mong mỏi của khách hàng về Công ty.
- Website, email
– Công ty cần xây dựng một Website của riêng Công ty thông qua web, khách hàng có thể chia sẽ thắc mắc, hỏi đáp dịch vụ trực tuyến trên trang web này.
– Email khách hàng, ngoài việc nhận được các thông báo và chi tiết dịch vụ.
Điện thoại:
Bảng 3.2: Kế hoạch gọi điện chăm sóc khách hàng
| Loại KH | Đối tượng | Kế hoạch gọi | Mục đích |
| KH bên trong | KH trồng mới | 2lần/tuần trong thời gian trồng mới (vào các tháng 9, 10, 11 hàng năm) | – Chuẩn hóa thông tin KH. – Khảo sát ý kiến KH. – Nhắc nhở, đôn đốc tiến độ thực hiện công việc. – Hỗ trợ và tư vấn KH về dịch vụ, sản phẩm. – Ghi nhận ý kiến đề xuất của KH. |
| KH chăm sóc rừng | 1lần/tuần trong thời gian chăm sóc rừng (vào các tháng 3,4, 7, 8 hàng năm) | ||
| KH QLBVR | 1 lần/ tháng | ||
| KH khai thác | 1 lần/tuần (trong thời gian khai thác) | ||
| KH bên ngoài | KH cá nhân | 3lần/tuần | |
| KH sản xuất | 6lần/tuần | ||
| KH tiềm năng | 1lần sau khi có thông báo bán đấu giá |
- Xây dựng các chính sách và chương trình duy trì thường xuyên quan hệ khách hàng
- Đối với khách hàng bên trong
- Nhóm khách hàng trồng mới và chăm sóc rừng trồng
– Hỗ trợ chi phí vận chuyển cây giống và và phân bón.
– Hỗ trợ chi phí và tư vấn về các thủ tục liên quan
– Công ty phải tổ chức tập huấn định kì
– Có chính sách khen thưởng
- Nhóm khách hàng QLBVR và khai thác rừng trồng
– Hỗ trợ chi phí kiểm kê rừng trồng hàng năm.
– Tập huấn kỹ thuật tỉa thưa rừng trồng, phát luỗng phục vụ công tác thiết kế khai thác.
– Khen thưởng khách hàng
- Đối với Khách hàng sản xuất
– Thưởng cho hoàn thành hợp đồng thời hạn.
– Duy trì chứng chỉ FSC.
– Phản hồi thông tin nhanh chóng.
– Hàng hóa phải đảm bảo chất lượng.
– Thủ tục giải quyết đơn hàng, hợp đồng nhanh gọn.
- Đo lường, đánh giá, kiểm soát công tác quan hệ khách hàng
- Đo lường bên trong
Giá trị đạt được từ khách hàng
Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện
Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
Chi phí cho công tác CRM ?
- Đo lường bên ngoài
Số khách hàng mới đặt hàng
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng.
Hiện nay với các cơ sở hạ tầng đang có, Công ty có thể tiến hành thành lập ban CRM như sau:
Phó Giám đốc KD
Phòng Tổ chức
Phòng Kế hoạch
Phòng kỹ thuật
Phòng Tài chính kế toán
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Hình 3.3: Sơ đồ ban CRM tại Công ty
- Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
| CSDLKH | ||
| Ban CRM | ||
| Khách hàng |
Hình 3.4. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Trong đó:
(1) Thông tin về khách hàng được thu thập
(2) Cập nhật CSDLKH
(3) Phân tích CSDLKH, tham mưu cho Lãnh đạo xây dựng các chương trình tương tác khách hàng.
(4) Ban CRM thực hiện chăm sóc khách hàng theo phân cấp, triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing trực tiếp đến khách hàng.
- Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho ban CRM
- Phân tích các công việc của ban quản trị quan hệ khách hàng
- Định biên nhân viên cho ban quản trị quan hệ khách hàng
- Đầu tư hệ thống máy móc thiết bị
- Đầu tư phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
- Hoạch định ngân quỹ cho CRM Roadmap
KẾT LUẬN
Trên đây là đề tài thực hiện nghiên cứu và ứng dụng cho Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ.
Chiến lược CRM thành công là cơ sở để Công ty duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của đơn vị trong dài hạn. Chính vì vậy mà các Công ty nên xem công tác quản trị quan hệ khách hàng là công tác không thể thiếu cho Công ty.
Trong những năm qua, Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ đã xác định công tác quản trị quan hệ khách hàng là biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng phục vụ và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Tuy nhiên, công tác này vẫn còn nhiều bất cập. Vì vậy, giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty là rất cần thiết. Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Lâm nghiệp Ba Tơ” đã đạt được kết quả như sau:
– Đã hệ thống hoá những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
– Đã phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ trong thời gian vừa qua. Qua đó, đánh giá những thành công và hạn chế của công tác trên tại Công ty.
– Đã đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Lâm nghiệp Ba Tơ .
– Doanh nghiệp có thể lựa chọn một chiến lược CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng làm trung tâm, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng nhằm đặt được mục đích và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
– CRM làm cho doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh bằng việc cải thiện mối quan hệ của công ty với khách hàng. Duy trì mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng.
– CRM giúp các công ty sử dung những nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn cho khách hàng riêng biệt.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\DAK LAK\LUAN VAN DAK LAK\NGUYEN NHAT VO ANH
