Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Một trong những công cụ hữu hiệu đang được các Doanh nghiệp nói chung và các NHTM tại Việt Nam quan tâm triển khai có thể giúp các doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu KH, cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường và điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ KH… Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management).
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk là Chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Buôn Đôn là một huyện nghèo nhất trong tổng số 15 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Đắk Lắk, mật độ dân cư thưa thớt, số lượng doanh nghiệp, công ty lại ít, nhu cầu từ các hộ kinh doanh nhỏ lẻ hay khách hành cá nhân là chủ yếu. Chính vì vậy ngân hàng đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển quan hệ khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Về lâu dài, quản trị quan hệ khách hàng càng quan trọng, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới.
KH cá nhân là một trong những nguồn KH có nhiều tiềm năng, sự ổn định về số lượng cũng như chất lượng. Chính vì vậy mà việc xây dựng một hệ thống CRM giúp cho Ngân hàng tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm KH hiện có cũng như các nhóm KH tiềm năng. Từ đó thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm KH và luôn gia tăng giá trị cho KH đồng thời gia tăng lợi nhuận, bảo đảm sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong tương lai.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk
Đề xuất Để xuất giải pháp để cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài phải trả lời được những câu hỏi nghiên cứu sau:
– Quản trị quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ KHCN là gì?
– Quản trị quan hệ khách hàng gồm những nội dung gì?
– Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng?
– Quản trị quan hệ KHCN trong ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk được áp dụng như thế nào, có những thành công và hạn chế gì? Do những nguyên nhân nào?
– Những giải pháp để tăng cường quản trị quan hệ KHCN tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk là gì?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Về thời gian đánh giá thực trạng: từ năm 2015-2017
Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
– Phương pháp tổng hợp, hệ thống hóa
– Phương pháp thu nhập
– Phương pháp chuyên gia
– Phương pháp so sánh
– Phương pháp phân tích diễn giải
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
Chương 3: Tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
- Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
- – Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại
– Khái niệm khách hàng cá nhân
b. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
a. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
“CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hang trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”.
- Đặc điểm của CRM
b. Chức năng và mục tiêu của CRM
● Các chức năng của một hệ thống CRM
+ Chức năng giao dịch:
+ Chức năng phân tích:
+ Chức năng lập kế hoạch:
+ Chức năng khai báo và quản lý:
+ Chức năng quản lý việc liên lạc:
+ Chức năng lưu trữ và cập nhập:
+ Chức năng hỗ trợ các dự án:
+ Chức năng thảo luận:
+ Chức năng quản lý hợp đồng:
+ Chức năng quản trị:
● Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
c. Lợi ích của CRM mang lại:
Giúp phân loại khách hàng:
Cá biệt hóa dịch vụ khách hàng:
Tăng khả năng tương tác với khách hàng:
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng:
1.1.3.1 Các nhân tố bên trong
a. Cơ cấu tổ chức:
b. Văn hóa tổ chức
c. Yếu tố con người
d. Nguồn tài chính của tổ chức
e. Hoạt động Marketing của tổ chức
1.1.3.2. Các nhân tố bên ngoài
a. Yếu tố kinh tế:
b. yếu tố thể chế – pháp lý:
c. Yếu tố công nghệ:
1.2. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các bước sau:
Nhận diện khách hàng
Phân biệt khách hàng
Tương tác khách hàng
Cá biệt hóa khách hàng
Phân tích
Tác nghiệp
Hình 1.1: Mô hình IDIC – Phân tích và Tác nghiệp
a. Khách hàng doanh nghiệp
b. Khách hàng cá nhân
– Khách hàng bên ngoài:
– Khách hàng bên trong:
b. Phân loại theo giá trị
Dựa trên giá trị kinh doanh hay đo lường khả năng sinh lợi của khách hàng mà khách hàng được phân thành bốn loại sau:
– Nhóm khách hàng giá trị cao nhất:
– Nhóm khách hàng tăng trưởng cao nhất:
– Nhóm khách hàng có giá trị âm:
– Nhóm khách hàng cần chuyển dịch:
c. Phân loại khách hàng theo đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm
Dựa vào đặc điểm nhu cầu và cách thức mua sắm mà phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
– Khách hàng là cá nhân:
– Khách hàng là tổ chức:
a. Cách thức tương tác với khách hàng
b. Các công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng
Lợi ích của tùy biến:
– Nhận diện khách hàng:
– Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng:
– Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng:
Một số chỉ số đánh giá thường được sử dụng:
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
+ Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ.
+ Sự duy trì, hoặc là số lần mua lặp lại của khách hàng.
+ Đo lường lòng trung thành của khách hàng.
+ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Chương 1 đã trình bày tổng quan về CRM từ các quan điểm khái niệm CRM đến chức năng, mục tiêu và tầm quan trọng của CRM. Qua đó có thể thấy CRM đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp. Với những nội dung được trình bày ở Chương 1 sẽ là cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu thực tiễn ở Chương 2 và Chương 3.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN
Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn
Trụ sở chính: Trung tâm huyện Buôn Đôn, huyện Buôn Đôn, tỉnh Đắk Lắk
Hiện nay, Agribank Chi nhánh huyện Buôn Đôn có 02 Phòng giao dịch trực thuộc là PGD Ea Bar và PGD Tân Hòa.
a. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh huyện Buôn Đôn
b. Về cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Cơ cấu tổ chức
+ Ban giám đốc
+ Phòng Kế toán – Ngân quỹ
+ Phòng Hành chính – Nhân sự
+ Phòng điện toán
Tình hình kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Buôn Đôn
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn
– Hoạt động sử dụng vốn
– Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng
Hiện nay các dịch vụ thực hiện chủ yếu ở Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn gồm có:
+ Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước
+ Thanh toán quốc tế
+ Dịch vụ chi trả kiều hối
+ Kinh doanh ngoại tệ
+ Hệ thống thẻ
– Kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh huyện Buôn Đôn
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BUÔN ĐÔN
F:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\TAI CHINH NGAN HANG\DAK LAK\PHAM XUAN HUY
