Phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk
MỞ ĐẦU
Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk (ACB Đắk Lắk) là một NHTM có vị trí cạnh tranh không cao trong hệ thống NHTM trên địa bàn tình Đắk Lắk. Tuy nhiên, so với các NHTM cổ phẩn khác, ACB Đắk Lắk là một ngân hàng lâu đời với một lượng khách hàng ổn định qua nhiều năm. Trong thời gian qua sức cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn Tỉnh Đắk Lắk ngày càng gay gắt đặc biệt trong thu hút khách hàng doanh nghiệp. ACB Đắk Lắk cũng không nằm ngoài cuộc đua này. Thực tế cho thấy, quản lý quan hệ khách hàng customer relationship management) tại NHMT này chưa thật sự được quan tâm đúng mức. Với mong muốn nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, tạo sợi dây gắn kết giữa khách hàng doanh nghiệp và ngân hàng, tạo lợi nhuận dài hạn cho ngân hàng trên cơ sở lòng trung thành của khách hàng, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” để làm luận văn thạc sỹ.
2.1. Mục tiêu tổng quát của đề tài:
Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về quản lý và phát triển khách hàng, đề tài đánh giá thực trạng công tác này đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng ACB-Chi nhánh Đắk Lắk và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc quản lý và phát triển khách hàng.
– Phân tích thực trạng việc quản lý và phát triển khách hàng của ACB- Đắk Lắk thời gian vừa qua.
– Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị và phát triển khách hàng doanh nghiệp thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác quản trị và phát triển KHDN tại ACB Đắk Lắk
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt nội dung: Nghiên cứu các vấn đề chủ yếu, có tính khả thi và hiệu quả trong công tác quản trị và phát triển KHDN.
+ Về mặt không gian: Nghiên cứu các nội dung trên tại ACB Đắk Lắk.
+ Về mặt thời gian: Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa từ nay đến năm 2025.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn đã sử dụng tổng hợp các phương pháp sau:
– Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Tiến hành phân tích kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, cụ thể những vấn đề lý luận đã được đúc rút từ các giáo trình chuyên ngành trong nước và quốc tế, qua các bài báo, internet, các website ACB và 1 số ngân hàng khác.
– Phương pháp quan sát: Dùng tri giác để cảm nhận và ghi lại các hoạt động cần thu thập thông tin.
– Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn trực tiếp chuyên gia để nhận diện những tồn tại trong công tác quản trị và phát triển KHDN của đơn vị sau đó thiết kế bảng hỏi.
5. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác phát triển KHDN tại ACB Đắk Lắk
Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ACB Đắk Lắk trong thời gian tới.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP
1.1. LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
- Khái niệm cơ bản về Khách hàng
Theo Peters Drucker , cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
a. Khách hàng doanh nghiệp
b. Khách hàng cá nhân
c. Khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
1.2. NỘI DUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
1.2.1. Khái niệm về quản trị khách hàng và xây dựng khách hàng mục tiêu
a. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (phát triển khách hàng)
Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Ta có thể định nghĩa “phát triển khách hàng là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Với định nghĩa này, phát triển khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
b. Xây dựng khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Nhóm đối tượng khách hàng này phải đang có nhu cầu về sản phẩm – dịch vụ và có khả năng thanh toán cho doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng mục tiêu chính là những người thực sự mang lại cho sự phát triển của thương hiệu và doanh thu cho doanh nghiệp.
1.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu trong phát triển khách hàng doanh nghiệp
- Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh chóng việc tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu của khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàng lọc thông tin của các phòng ban chức năng: phòng marketing, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch, … Với cơ sở dữ liệu thông tin này, ngân hàng sẽ có được những kế hoạch chiến lược thích hợp nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu trong quản trị quan hệ khách hàng
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng tồn tại nhiều loại cơ sở dữ liệu phục vụ cho những mục đích khác nhau. Các cơ sở dữ liệu này có thể bao gồm:
- Hồ sơ gốc của khách hàng: là một cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng như tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, ngành nghề, mã số thuế, giấy phép, …
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu dùng để quản lý các giao dịch mua bán và dịch vụ với khách hàng. Thường có một vai trò cơ sở dữ liệu như thế này trong một ngân hàng và chúng được sử dụng để quản lý những giao dịch cho những loại sản phẩm khác nhau.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một bộ sưu tập có tổ chức những thông tin chi tiết về các khách hàng hoặc các triển vọng. Nó cung cấp một góc nhìn từ một phía của khách hàng về các sản phẩm đã sử dụng, chính sách được áp dụng, các giao dịch, … và được hình thành từ các dữ liệu giao dịch đã được làm sạch và không thể sao chép. Đây là cơ sở dữ liệu tương tác và tất cả các nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng cập nhập.
- Cơ sở dữ liệu marketing: hỗ trợ cho cả kế hoạch kinh doanh và kế hoạch marketing vì nó sẽ cung cấp tầm nhìn kinh doanh trong thời gian dài. Nó được sử dụng để định hướng các chương trình hỗ trợ cho việc phát triển mối quan hệ khách hàng và có thể có cả những dữ liệu từ các nguồn bên ngoài như lối sống, tinh thần, nhân khẩu học, … Một số thông tin trên sẽ được viết lại vào cơ sở dữ liệu khách hàng và có thể sử dụng tại một thời điểm bán hàng để quyết định phân đoạn mà khách hàng trực thuộc và họ có thể được xử trí ra sao.
- Hợp nhất cơ sở dữ liệu
1.2.3. Xây dựng phát triển khách hàng doanh nghiệp
a. Xác định hoạt động khách hàng doanh nghiệp
– Sau khi phân tích cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp phải xác định hoạt động được đâu là khách hàng mới, lần đầu giao dịch nhưng cũng có thể trở thành những khách hàng tiềm năng, đâu là khách hàng đã quá quen thuộc với mình, … Do đó việc xác định hoạt động khách hàng rất quan trọng vì mỗi khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ta những chính sách, chương trình tương tác riêng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ với chi phí thấp nhất.
b. Xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên
Hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng là một hoạt động mang lại doanh thu chủ yếu cho ngân hàng, song cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, đặc biệt đối với cho vay các doanh nghiệp quy mô lớn. Nếu để xảy ra rủi ro, có thể gây ra nhiều hậu quả nặng nề cho ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng thường tổ chức bộ máy cho vay với một đội ngũ cán bộ được đào tạo lành nghề và ban hành một quy trình cho vay hết sức chặt chẽ.
c. Kế hoạch tiếp cận khách hàng doanh nghiệp
Các yếu tố là lợi thế của marketing trực tiếp khi ứng dụng phát triển khách hàng:
- Sự phân tách mảng thị trường: Khuynh hướng hướng tới việc tách mảng thị trường đã thu hẹp việc ứng dụng các kỹ thuật marketing đại chúng. Khi mà các mảng thị trường tăng trưởng thì khả năng các kỹ thuật marketing trực tiếp nhắm tới nhóm khách hàng chuyên biệt nào đó sẽ có tầm quan trọng lớn hơn.
- Cơ sở dữ liệu marketing: Từ cơ sở dữ liệu và các công cụ phân tích để phần tích dữ liệu về khách hàng, đo lường và dự đoán nhu cầu với độ chính xác cao, đặt ra các giả định và các hàm xu hướng.
- Công nghệ thông tin: Sự phát triển của công nghệ thông tin, các hệ thống phần mềm cho phép các công ty ứng dụng và khai thác trong quản lý mối quan hệ với khách hàng, tiếp cận, trao đổi, bán hàng trực tiếp dựa trên các nền tảng công nghệ, website, …
- Hoạt động tương tác với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng là làm thế nào để thu hút khách hàng mới, làm thế nào để duy trì và phát triển hệ khách hàng có giá trị đang có. Quản lý mối quan hệ khách hàng đòi hỏi tất cả các khách hàng có khả năng mang lại lợi nhuận đều phải được xác định. Dựa trên các nhóm khách hàng đã phân loại, hoạt động tương tác với khách hàng phải được cụ thể theo từng chương trình riêng biệt, phù hợp với những yêu cầu riêng của từng nhóm khách hàng.
Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên xác định hoạt động khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục đích của phương châm cá biệt hóa dịch vụ là mang lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, ngân hàng cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân.
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN KHDN
1.3.1. Các nhân tố thuộc về môi trường
a. Môi trường Văn hóa – Chính trị
b. Môi trường Kinh tế
c. Môi trường công nghệ
1.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp là điều kiện kiên quyết để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khách hàng doanh nghiệp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với tư cách là người sử dụng dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp là cơ sở để doanh nghiệp tạo ra và cung ứng những sản phẩm, dịch vụ thích hợp. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp một cách tốt nhất. Vì vậy, nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp và phân tích các đặc tính nhu cầu của họ có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu của họ. Các yếu tố của khách hàng doanh nghiệp tác động đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm trình độ, thói quen, sở thích, thu thập, thời gian, kỳ vọng, …
1.3.3. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
– Chính sách tín dụng:
– Chất lượng nhân sự:
– Công tác thẩm định dự án
– Công tác tổ chức của ngân hàng
– Thông tin tín dụng
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHDN TẠI ACB ĐẮK LẮK
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG ACB ĐẮK LẮK ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHDN GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
2.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI ACB ĐẮK LẮK
2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh
a. Môi trường vĩ mô:
b. Môi trường ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk:
2.2.2. Đánh giá môi trường kinh doanh tại ACB Đắk Lắk
– Về văn hóa ACB Đắk Lắk là môi trường sống vui vẻ, nề nếp và quy cách ứng xử, giao tiếp như trong gia đình. Các yếu tố này ảnh hưởng đến không khí làm việc, thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, sáng tạo, năng động, tăng độ ăn ý khi làm việc cùng nhau.
– Về nhân sự ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của ACB Đắk Lắk, con người ở đây luôn phát huy cao độ trong công việc, đánh giá nhân sự định kì giúp doanh nghiệp biết được trình độ nhân viên, những mặt hạn chế và yếu tố kìm hãm sự phát triển của họ. Các chỉ tiêu cơ bản để khảo sát bao gồm: số lượng nhân viên, năng suất làm việc, KPI, thu nhập của họ…
– Về cơ sở vật chất: ACB luôn cung cấp đầy đủ trang thiết bị như bố trí cho nhân viên mới gồm có bàn ghế, máy tính, đồng phục, dụng cụ làm việc… tiên phong và thay đổi mô hình giàu bản sắc, con người, dấu ấn riêng ACB.
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI ACB ĐẮK LẮK
2.3.1. Thực trạng Xây dựng cơ sở dữ liệu trong phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ACB Đắk Lắk
a. Tình hình thu thập thông tin Khách hàng
Tại bộ phận tín dụng: Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp do cán bộ tín dụng quản lý khách hàng doanh nghiệp lưu tại Phòng Tín dụng, bao gồm:
– Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp cá nhân, bao gồm: Giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu ACB Bank), hồ sơ pháp lý, giấy tờ chứng minh khả năng tài chính và nguồn trả nợ (Hợp đồng lao động, quyết định bổ nhiệm, quyết định lương…), giấy tờ chứng minh quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản bảo đảm.
– Hồ sơ của khách hàng doanh nghiệp doanh nghiệp, bao gồm: giấy đề nghị vay vốn kiêm phương án trả nợ (theo mẫu ACB Bank), hồ sơ pháp lý của doanh nghiệp, báo cáo tài chính của doanh nghiệp trong 2 năm gần nhất, tài liệu về phương án, dự án vay vốn, hồ sơ về tài sản đảm bảo.
+ Tại bộ phận Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: Lưu giữ các hồ sơ liên quan đến hoạt động giao dịch tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán của khách hàng doanh nghiệp.
+ Module thông tin khách hàng doanh nghiệp (CIF – Customer Information File)
- Thông tin cơ bản: Họ tên, số CIF (Customer Information File), số CMND/DKKD Công ty, Ngày sinh/Ngày thành lập, số điện thoại/ số Fax.
– Nhóm thông tin bổ sung: Mã khách hàng; trạng thái khách hàng doanh nghiệp, các giao dịch khách hàng doanh nghiệp thực hiện tại ngân hàng
- Mỗi khách hàng doanh nghiệp có một mã số, gọi là số CIF: với mã số này, ngân hàng có thể quản lý được các tài khoản khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng, các khoản vay của khách hàng tại thời điểm hiện tại, số dư tiền vay, số dư tiền gửi, tài sản đảm bảo, thời gian thực hiện tín dụng, từ đó giúp ngân hàng đưa ra những chính sách cho từng khách hàng doanh nghiệp phù hợp.
b. Phân tích CSDL về khách hàng doanh nghiệp
Hiện tại, ACB Bank Đắk Lắk tập trung cập nhật các số liệu, thông tin để lập các báo cáo liên quan đến tiền gửi hoặc tiền vay của khách hàng doanh nghiệp và sử dụng kỹ năng trong việc khai thác dữ liệu và các công cụ phân tích trực tuyến từ hệ thống để phân chia, đánh giá mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp ở nhiều góc độ khác nhau.
2.3.2. Thực trạng xây dựng phát triển khách hàng doanh nghiệp
2.3.2.1. Lựa chọn khách hàng doanh nghiệp mục tiêu
a. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng
- Các chỉ tiêu tài chính, bao gồm:
+ Dựa vào khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho, vòng vay các khoản phải thu, tổng số nợ phải trả trên tổng tài sản, lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần, EBIT/chi phí lãi vay.
- Các chỉ tiêu phi tài chính, bao gồm:
+ Đối với khách hàng doanh nghiệp tổ chức: Dựa vào trình độ quản lý và môi trường nội bộ của các tổ chức, mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp với ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến ngành, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức.
b. Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi
Khách hàng có quan hệ tiền gửi tại ACB Bank Đắk Lắk được phân thành hai nhóm: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, trên thực tế, công tác phân nhóm khách hàng theo tiêu chí tiền gửi và một số tiêu chí khác không tiến hành thường xuyên, mà thường tiến hành tùy theo mục đích như: nhân dịp tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp, lễ Quốc khánh 2/9, ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 hay theo yêu cầu đột xuất của Lãnh đạo ACB Bank Đắk Lắk.
2.3.2.2. Xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk có một đội ngũ nhân sự chất lượng cao, từ ban lãnh đạo tới tất cả các nhân viên tại các phòng ban. Ban lãnh đạo đã xây dựng cho tất cả đội ngũ nhân viên một tinh thần và thái độ làm việc tích cực. Đối với khách hàng doanh nghiệp luôn niềm nở, tận tình phục vụ một cách chu đáo nhất. Về trình độ chuyên môn, số cán bộ nhân viên của chi nhánh có trình độ đại học là 100%, hơn 30% cán bộ nhân viên có trình độ Thạc sĩ, Tiến sĩ, nhiều cán bộ đã có kinh nghiệm và thâm niêm công tác trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính. Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk tương đối trẻ, điều đó đã giúp chi nhánh nhanh chóng tiếp thu được những cái mới của thị trường, nắm bắt được công nghệ, thiết bị ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó đội ngũ nhân sự trẻ năng động đã giúp chi nhánh gây dựng được hình ảnh nhiệt tâm, nhiệt huyết với các khách hàng doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân sự trong sự thành công của tổ chức, nhiều năm qua Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn, kỹ năng mềm, đàm phán,…cho cán bộ nhân viên của mình. Lịch đào tạo thường được tổ chức 1 lần/tháng với sự tham gia giảng dạy của các giảng viên uy tín từ các tổ chức tài chính kinh tế lớn trong và ngoài nước.
2.3.2.3. Thực trạng tương tác, chăm sóc khách hàng trong phát triển khách hàng doanh nghiệp
a. Xây dựng chương trình quan hệ với khách hàng doanh nghiệp mục tiêu
- Sản phẩm huy động vốn: Với nhiều hình thức đa dạng như chương trình gửi tiết kiệm dự thưởng với nhiều cơ cấu giải thưởng hấp dẫn…
- Sản phẩm tín dụng: Căn cứ nhu cầu vay và các điều kiện đáp ứng nhu cầu tín dụng của khách hàng, ACB Bank Đắk Lắk tiến hành thẩm định kế hoạch kinh doanh, tư vấn khách hàng lựa chọn phương thức đầu tư hiệu quả, cung ứng vốn cho khách hàng doanh nghiệp kịp thời với lãi suất hợp lý
- Dịch vụ bảo lãnh: Với uy tín của mình, bảo lãnh do ACB Bank Đắk Lắk phát hành được bên nhận bảo lãnh chấp nhận và tin tưởng. Bao gồm: Bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh nhận hàng, bảo lãnh thuế.
- Dịch vụ hỗ trợ KH
Hầu hết các mẫu quảng cáo về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi mới được gửi qua địa chỉ email của KH, nếu KH yêu cầu thì có thể fax cụ thể chương trình mới để KH tham khảo. Tuy nhiên, chi nhánh chưa có bộ phận chuyên tư vấn KH nên khi KH muốn được tư vấn thì phải liên hệ với các bộ phận nghiệp vụ chuyên biệt. Hình thức tư vấn chủ yếu tại NH hiện nay là qua điện thoại hoặc liên hệ trực tiếp tại NH.
c.Thực hiện theo yêu cầu khách hàng
Tại tất cả các bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, đội ngũ nhân viên được tập huấn đầy đủ để có thể giới thiệu, tư vấn cho khách hàng những nội dung cơ bản về sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, từ đó giúp khách hàng có được sự chọn lựa tốt nhất, mang lại lợi ích tăng thêm cho khách hàng. Hằng năm, chi nhánh còn tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, những quy định mới… để tạo cơ hội được đối thoại trực tiếp với khách hàng. Đối với những KH lớn, một khi họ đòi hỏi giảm giá hay có yêu cầu gì thì các nhân viên giao dịch chuyển yêu cầu lên cho giám đốc xét duyệt, nếu thấy thỏa đáng, yêu cầu sẽ được chấp nhận.
d.Hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk
Phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk
