Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk
Hội nhập kinh tế hiện nay đã và đang là xu thế tất yếu của tất cả các nước trên thế giới nhằm hợp tác song phương hoặc đa phương, khẳng định vị thế, tầm ảnh hưởng cũng như mức độ quan trọng của mỗi quốc gia. Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên của nhiều tổ chức quốc tế, điều đó càng khẳng định sự giao lưu giữa các nước không chỉ nhằm mục tiêu về văn hóa chính trị mà để hợp tác phát triền kinh tế, để kinh tế ngày càng vững mạnh chúng ta cần có hệ thống trung gian tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng hoạt động chuyên nghiệp, có trình độ, biết nắm bắt thế mạnh khoa học công nghệ, tận dụng nguồn vốn đầu tư, kế thừa và phát huy năng lực quản trị điều hành của các nước tiên tiến làm tiền đề cơ bản phát triển.
Trong quá trình phát triền, bên cạnh những mặt thuận lợi nêu trên các NHTMCP trong nước cũng gặp không ít khó khăn như sự cạnh tranh về nguồn vốn hoạt động, tạo lập niềm tin, thu hút KH qua chất lượng dịch vụ và sự quản trị hiện đại của các ngân hàng nước ngoài. Thêm vào đó, sự bùng nổ của công nghệ tin học đã đặt nền móng cho cuộc chạy đua phát triển dịch vụ NHĐT giữa các NHTM trên bình diện quốc tế cũng như trong phạm vi toàn đất nước Việt Nam: Lợi nhuận không chỉ là thu nhập có được từ hoạt động chênh lệch giữa lãi tiền gửi và tiền vay mà chính là phí sử dụng dịch vụ. Vì vậy cần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT với mục đích đa dạng hóa lợi nhuận kinh doanh. Mặt lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì đã quá rõ: đối với KH là sự thuận tiện, nhanh chóng, có thể thực hiện 24/7 mọi lúc và mọi nơi; đảm bảo sự an toàn vì KH không cần sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tăng cường sự tiện ích qua việc sử dụng các thiết bị công nghệ, … Tuy nhiên, bên cạnh những mặt thuận lợi thì hạn chế và rủi ro cũng không ít: thứ nhất là người Việt Nam có tâm lý thích nắm giữ và sử dụng tiền mặt để tiện thanh toán, dễ dàng quản lý chi tiêu tài chính, hai là tốn nhiều chi phí và thời gian để xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu thông tin KH, đồng thời mất khá nhiều thời gian quảng bá cung ứng hướng dẫn sản phẩm, tạo dựng niềm tin khi tung những sản phẩm công nghệ ra thị trường để KH sử dụng, ba là các rủi ro tiềm ẩn do bị kẻ gian đánh cắp dữ liệu để chiếm đoạt tiền khi KH sử dụng giao dịch điện tử mua hàng hóa trực tuyến …
Với các lý do nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk” để làm đề án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk, phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Cụm Đắk Lắk.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
– Về nội dung: Trong nghiên cứu này giới hạn nghiên cứu 8 nhân tố Đáp ứng (DU); Bảo mật (BM); Hiệu quả (HQ); Hình ảnh (HA); Chuẩn xã hội (CXH); Truyền thông (TT); Giao diện Web (GDW); Dịch vụ khách hàng (DVKH) đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (CL).
– Về không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
– Về thời gian: Các thông tin, số liệu, dữ liệu phục vụ nghiên cứu của đề tài được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023 và số liệu điều tra tháng 2-3 năm 2024.
– Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
– Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Bên cạnh đó tiến hành thăm dò lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những người có kinh nghiệm công tác lâu năm, nhất là lãnh đạo đơn vị, phòng ban liên quan.
– Số liệu thứ cấp: Phương pháp chủ yếu để thu thập số liệu thứ cấp là phương pháp tổng hợp tài liệu. Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
Ngoài ra, thông tin trong đề án còn được thu thập từ các tài liệu, số liệu đã được công bố, website, giáo trình và các nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Các số liệu sau khi thu thập được tiến hành phân tích thành các nhóm chỉ tiêu khác nhau và được xử lý thông qua phần mềm thống kê, từ đó tìm ra sự biến động. Đồng thời, vận dụng phương pháp so sánh nhằm phân tích số liệu trong khoảng thời gian nghiên cứu đề tài để đi đến phân tích và đề xuất biện pháp thích hợp nhất.
Các phương pháp nghiên cứu cụ thể:
+ Phương pháp tổng hợp và phân tích kinh tế: Phương pháp sử dụng để nghiên cứu, phân tích các tài liệu, sách, luận án, các bài báo; dựa trên cơ sở số liệu thứ cấp thu thập được từ các tài liệu, báo cáo của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
+ Phương pháp điều tra xã hội học: Với các đối tượng khác nhau đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk. Bằng phương pháp này thu thập được các số liệu sơ cấp bổ sung cho các tư liệu thứ cấp trong phân tích.
+ Phương pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến cán bộ, các chuyên gia trong lĩnh vực về chất lượng dịch vụ NHĐT.
+ Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau khi được tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá các dữ liệu, các thông tin thu thập được. Qua đó đưa ra các nhận định, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần bổ sung và làm phong phú thêm lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, kết quả này còn có những đóng góp nhất định cho công tác nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VIB – Cụm Đắk Lắk từ đó xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
6.1. Những nghiên cứu trong nước
6.2. Những nghiên cứu nước ngoài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm các chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu
Chương 4: Giải pháp và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (NHĐT)
1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (tiếng anh là Electronic Banking, viết tắt là E-banking). Hiện nay chúng ta có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT từ nhiều tác giả. NHĐT đề cập đến một số loại dịch vụ mà khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại (Daniel, 1999). Các ngân hàng chủ yếu là sử dụng các kênh điện tử để hướng dẫn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của họ. Mặc dù phạm vi về dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng qua kênh điện tử khác nhau về nội dung, hình thức này của ngân hàng thường được gọi là NHĐT (Azouzi, 2009).
Theo nguyên tắc quản trị rủi ro đối với dịch vụ NHĐT (1998) của uỷ ban giám sát ngân hàng Basel: “Ngân hàng điện tử là sự cung cấp dịch vụ, sản phẩm ngân hàng có giá trị nhỏ và lẻ thông qua các kênh điện tử, cũng như cung cấp điện tử những thanh toán điện tử có giá trị lớn và bán buôn dịch vụ ngân hàng”.
NHĐT là các ứng dụng ngân hàng cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính như: Dịch vụ chuyển tiền, truy vấn số dư, thanh toán hoá đơn, thị trường chứng khoán, sử dụng World Wide Web, công nghệ Wi-Fi và Internet (Shid và Fang (2004)). Các ngân hàng chủ yếu là sử dụng các kênh điện tử để hướng dẫn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH của họ. Mặc dù phạm vi về dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng qua kênh điện tử khác nhau về nội dung, hình thức này của ngân hàng thường được gọi là NHĐT (Azouzi, 2009).
Khái niệm về giao dịch điện tử, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử dựa trên các phương tiện điện tử – phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006: Hoạt động dịch vụ NHĐT là hoạt động ngân hàng cung ứng các dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử như: Internet banking, Mobile banking, ATM. Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm DV ngân hàng.
Có thể thấy có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể hiểu và khái niệm tổng quát về dịch vụ NHĐT như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng thông qua các phương tiện điện tử như máy tính, laptop, điện thoại… có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông mà khách hàng không cần trực tiếp đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.
1.1.2. Một số dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử
Khái niệm Dịch vụ: là một hoạt động hoặc quá trình nhằm cung cấp giá trị cho khách hàng, giúp đáp ứng các nhu cầu hoặc mong muốn của họ mà không tạo ra sản phẩm hữu hình. Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, thường mang tính vô hình, không thể lưu trữ hay sở hữu, và chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào trải nghiệm hoặc sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ giao dịch trực tuyến trên website của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép quý khách thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, truy vấn tài khoản,…mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối internet thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Với Internet Banking, các giao dịch của quý khách đều được xác thực thông qua mã OTP được gửi về số điện thoại đã đăng ký. Ngoài ra, một số ít ngân hàng còn sử dụng iOTP để nâng cao khả năng bảo mật cho người dùng.
Có thể hiểu, Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng. Khách hàng muốn sử dụng Internet Banking cần có các thiết bị điện tử được kết nối sẵn internet như máy tính bàn (Desktop), máy tính sách tay (Laptop), điện thoại di động (Mobile phone), máy tính bản (Ipad)… Khi sử dụng Internet Banking, khách hàng truy cập trực tiếp vào Website của ngân hàng, đăng nhập bằng tên đǎng nhập và mật khẩu được ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng, mỗi giao dịch của khách hàng thông qua Internet Banking được bảo mật bởi mã xác thực OTP được gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao dịch như:
– Truy vấn số dư tài khoản, sao kê các giao dịch nhận tiền, chuyển tiền đã phát sinh, thực hiện lệnh chuyển tiền thông qua số tài khoản thanh toán hoặc thông qua số thẻ ngân hàng.
– Truy vấn số dư tiền gửi tiết kiệm, gửi tiết kiệm trực tuyến, đóng sổ tiết kiệm trực tuyến.
– Truy vấn dư nợ tiền vay, thực hiện thanh toán nợ gốc, lãi tiền vay.
-Thanh toán các hóa đơn trực tuyến: nạp tiền điện thoại hay thanh toán cước điện thoại trả sau, cước phí internet, trả tiền điện hàng tháng, nạp ví điện tử,…
– Nộp thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước…
– Mua sắm hàng hóa, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, đặt vé máy bay, tàu xe,…
Ngày nay, Internet Banking ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng bởi tính tiện dụng, tiết kiệm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí giao dịch, tính bảo mật ngày càng và các dịch vụ được sử dụng ngày càng đa dạng.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking, Phone Banking và SMS banking)
Mobile Banking: Là các dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp cho khách hàng thông qua các phần mềm ứng dụng của từng ngân hàng (App) được cài đặt trên thiết bị điện thoại di động không dây có kết nối Internet (Wifi, 3G, 4G, 5G) của khách hàng. Với giao diện ứng dụng trên điện thoại được thiết kế bắt mắt, tiện lợi, dễ sử dụng, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như: Vấn tin, chuyển tiền, thanh toán, mua hàng online, gửi tiết kiệm online, thanh toán nợ vay online…với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng đăng nhập ứng dụng trên điện thoại bằng chính số thuê bao điện thoại đã đăng ký với ngân hàng và mật khẩu do khách hàng tự quản lý, mọi giao dịch đều được bảo mật bằng mã OTP gửi đến chính số điện thoại đã đăng ký dịch vụ.
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng di động, cho phép quý khách thực hiện các giao dịch trực tuyến từ xa thông qua ứng dụng được phát hành bởi ngân hàng. Mobile Banking được xem là dịch vụ ngân hàng được sử dụng phổ biến nhất bởi sự tiện lợi và sự phát triển nhanh chóng của điện thoại thông minh. Với Mobile Banking, quý khách có thể quét QR để thanh toán, cài đặt Face ID hoặc dấu vân tay, quản lý tài chính cá nhân,… một cách dễ dàng.
Ngày nay, với sự bùng nổ của công nghệ 4.0, sự phát triển mạnh mẽ và phổ biến của điện thoại di động (Smart phone) và Internet, dịch vụ ngân hàng Mobile banking đã có sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng và quy mô, là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi nhất trong thời gian tới.
SMS Banking: là dịch vụ NHĐT được cung cấp cho khách hàngthông qua việc khách hàng nhắn tin theo một cú pháp nhất định trên điện thoại của khách hàng gửi đến đầu số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thông qua SMS Banking, khách hàng có thể truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại…
SMS banking khá phổ biến trong những thập niên 1990, 2000 nhưng hiện nay ít được sử dụng do khách hàng không muốn phải ghi nhớ những cú pháp nhắn tin phức tạp mỗi khi thực hiện giao dịch, loại hình này hiện nay chủ yếu được sử dụng ở những nơi chưa thể kết nối được Internet.
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng tại nhà hoạt động trên mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng giữa ngân hàng và khách hàng, dịch vụ này khá thịnh hành những năm thập niên 1980, 1990 khi mạng Internet còn chưa phát triển rộng rãi, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng làm việc mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có máy tính, modem, số điện thoại đăng ký với ngân hàng và một chương trình phần mềm đặc biệt do ngân hàng cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với ngân hàng qua đường điện thoại, sau khi đăng nhập tài khoản và mật khẩu do ngân hàng cung cấp khách hàng có thể ở nhà thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng trên máy tính như: Vấn tin, chuyển tiền, thanh toán…Hiện nay DV này đang dần được thay thế bởi các dịch vụ như Internet banking, mobile banking.
- Dịch vụ thẻ, hệ thống ATM, CDM, máy POS
Khách hàng thanh toán tiền mua hàng bằng cách quẹt thẻ tại các điểm bán hàng có trang bị máy POS (Point Of Sale). Hiện nay, khách hàng còn có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán mua hàng trực tuyến tại các Website thương mại điện tử có liên kết với ngân hàng như: Tiki, Lazada, Shopee, Sendo, Nguyenkim…Thông qua thẻ ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc các máy rút tiền gửi tiền tự động (CDM) như: Vấn tin tài khoản, rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, in sao kê lịch sử giao dịch.
Việc khách hàng thực hiện giao dịch tại ATM, CDM, giúp ngân hàng giảm áp lực giao dịch tại quầy, tiết kiệm được thời gian, sức lao động để hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy nhiều hơn.
Hiện nay, các ngân hàng vẫn đang không ngừng đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ về số lượng và chất lượng. Với nhiều ưu điểm, dịch vụ thẻ vẫn sẽ phát triển trong thời gian tới và có xu hướng chuyển từ thẻ vật lí sang thẻ phi vật lí để thuận tiện sử dụng với các tính năng ngày càng đa dạng hơn.
- Điểm giao dịch tự động (Kiosk banking)
Là dịch vụ ngân hàng điện tử hướng đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Các trạm làm việc (Kiosk) sẽ được đặt trên các đường phố và được kết nối Internet với tốc độ, khách hàng thực hiện giao dịch chỉ cần truy cập tài khoản cá nhân và mật khẩu đã được ngân hàng cung cấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Đây được đánh giá là hướng phát triển mà các ngân hàng cần nghiêm túc nghiên cứu và triển khai để hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng được tốt nhất. Tuy nhiên, tại Việt Nam loại hình này vẫn chưa được chú trọng triển khai và phát triển.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Đối với ngân hàng
Thứ nhất, với việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và số lượng các giao dịch NHĐT ngày càng gia tăng giúp doanh thu của ngân trong lĩnh vực NHĐT không ngừng gia tăng. Dịch vụ NHĐT giúp gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. Dịch vụ NHĐT cũng giúp tiết kiệm chi phí nhân viên nhờ vào sự tự động hoá của hệ thống, giảm áp lực giao dịch tại quầy cho nhân viên, giúp tiết kiệm chi phí văn phòng, chi phí giấy tờ, chi phí lưu trữ giấy tờ, chi phí quản lý hệ thống kho quỹ…Giúp gia tăng dư nợ vay, gia tăng tiền gửi tiết kiệm.
Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp khẳng định vị thế và nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó đạt được sự trung thành của khách hàng.
Thứ ba, Dịch vụ NHĐT giúp hiện đại và đa dạng hoá các kênh giao dịch, mở rộng mạng lưới và phạm vi giao dịch với khách hàng, tạo ra những phương tiện giao tiếp mới hiện đại giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung những kênh giao dịch truyền thống, thu hút nhiều khách hàng và mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của khách hàng.
Thứ tư: Dịch vụ NHĐT giúp tăng cường khả năng tiếp thị trực tuyến (Onine Marketing), dựa trên dữ liệu về khách hàng sử dụng sản phẩm, phân tích thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng giúp ngân hàng thấu hiểu khách hàng hơn, hiểu các nhu cầu tiêu dùng khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau, từ đó ngân hàng có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT, bán chéo các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiệu quả hơn, đưa ra chương trình tiếp thị tiếp cận tối ưu đến từng nhóm khách hàng
Thứ năm, Dịch vụ NHĐT cho phép nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi đột ngột của thị trường, kịp thời điều chỉnh lãi suất, phí, tỷ giá phù hợpvới diễn biến của thị trường, hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho cảngân hàng và khách hàng (Pikkaraine). Ngoài ra. Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro khi ngân hàng có sự thay đổi lớn về tổ chức do mỗi khi có những biến động lớn về tổ chức thông thường đi kèm với một số rủi ro như suy giảm tinh thần làm việc nhân viên, hoặc sự sụp đổ của những dịch vụ truyền thống, giảm sút khách hàng, …
1.1.3.2. Đối với khách hàng
– Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm tối đa thời gian di chuyển, xếp hàng chờ đợi, làm thủ tục giấy tờ, lấp trống khe hở thời gian của nguồn tài chính nhàn rỗi, giúp nhanh chóng đạt được mục tiêu giao dịch và sử dụng dịch vụ (Rahi, Ghani, & Ngah,2018).
– Giúp tiết kiệm chi phí giao dịch. Hiện nay, hầu hét các NHTM đều áp dụng mức phí ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. KH được cung cấp chuyển tiền không mất phí… Mức lãi suất tiền gửi cũng thường cao hơn nhiều.
– Ba là, giúp đa dạng hoá kênh giao dịch và mở rộng sự lựa chọn ngân hàng giao dịch. KH cũng có nhiều sự lựra chọn kênh giao dịch như ATM, POS, Call center… giúp việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ dễ dàng và thuận tiện hơn, tuỳ theo nhu cầu, khả năng và tình huống của KH.
– Bốn là, giúp an toàn và bảo mật trong giao dịch. Việc sử dụng dịch vụ thông qua thiết bị công nghệ hiện đại giúp KH dễ dàg theo đối các giao dịch qua tài khoản bất kỳ lúc nào, cũng như có thể nhận biết hoạt động gian lận hoặc mối de doạ cho tài khoản trước khi rúi ro xay ra.
– Năm là, giúp tǎng cường hiệu quả sử dụng vốn. Từ DV NHĐT KH có thể nhanh chóng thực hiện đầu tư, tiết kiệm, mua bán hàng hoá khi cơ hội đến, … Đồng thời mang lại lợi ích cao nhất, thuận tiện nhất, phí rẻ nhất giúp giảm đáng kể chi phícơ hội.
– Sáu là, thúc đẩy khả năng tiếp cận DV cơ bản của NH. Việc cản trở khả năng khách hàng tiếp cận sản phẩm DV NHĐT là do khoảng cách địa lý và mật độ phân bổ thưa của NH, chi phí giao dịch cao so với thu nhập, thiết kế sản phẩm, kênh cung ứng dịch vụ hạn chế,… Do đó DV NHĐT giúp phân khúc KH ở những nơi vùng xa xôi hẻo lánh, thu nhập và trình độ thấp nhưng có nhu cầu thực hiện giao dịch tài chính giá trịnhỏ, đơn giản có cơ hội tiếp cận sản phẩm NH.
1.1.3.3. Đối với nền kinh tế
Ngân hàng – với vai trò là mạch máu của nền kinh tế quốc gia, do đó việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đóng góp vai trò rất lớn đối với nền kinh tế như: Gia tăng lưu thông tiền tề trong nền kinh tế, góp phần quan trọng trong mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí phát hành và lưu thông tiền tệ, giảm chi phí in ấn ghi sổ khi dùng tiền mặt, giảm chi phí nhân lực trong nền kinh tế, thúc đẩy sự phát triển thương mại đặc biệt là thương mại điện tử.
Việc phát triển các DV thanh toán điện tử giúp việc chuyển vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế tăng diễn ra nhanh hơn, an toàn, chính xác, qua đó thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hoá – tiền tệ trong nền kinh tế, mở rộng hợp tác kinh tế thương mại giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới.Dịch vụ NHĐT góp phần thúc đẩy các hoat động thương mại, kinh tế, dịch vụ và du lịch phát triển. Dịch vụ NHĐT giúp hoạt động giám sát, thanh tra, kiểm tra của Chính phủ, NHNN đối với các cơ quan tổ chức, các NH chặt chẽ hơn, nhanh chóng, kịp thời chấn chỉnh những sai phạm, vi phạm, giữ vững an toàn cho nền kinh tế (Đỗ Thị Bích Hồng, 2011).
Dịch vụ NHĐT giúp Chính Phủ kiểm soát nền kinh tế tốt hơn thông qua các thông tin từ các giao dịch NHĐT như: Kiểm soát việc lưu thông tiền tệ, hạn chế hoạt động rửa tiền, chuyển tiền phi pháp, chống tham nhũng, chống lạm phát…lựa chọn công cụ phù hợp để điều hành chính sách tài khoá hiệu quả đối với nền kinh tế. Từ số liệu của dịch vụ NHĐT, NHNN có thể kiểm soát được lượng tiền trong nền kinh tế, giúp NHNN chủ động lựa chọn các công cụ để thực hiện chính sách tiền tệ một cách chủ động và hiệu quả cho nền kinh tế.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
– Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
– Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
– Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
– Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho KH trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của KH, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
– Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với KH của nhân viên.
– Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho KH bằng ngôn ngữ mà họ (KH) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
– Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
– An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho KH, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
– Hiểu biết KH (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên.
– Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn:
Chất lượng dịch vụ
(Service quality)
Những nhân tố tình huống
(Situational Factor)
Chất lượng sản phẩm
(Produce quality)
Giá
(Price)
Sự thỏa mãn của khách hàng
(Customer satisfaction)
Những nhân tố cá nhân
(Personal Factors)
Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và
“Nguồn: Zeithaml & Bitner, 1996”
Như vậy, theo nghiên cứu này chúng ta có thể thấy rằng các yếu tố tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng sả phẩm, giá.
1.2.2. Các mô hình nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ NHĐT
Mô hình SERVPERF: Mô hình Servperf (Service Performance) là một trong những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến, được phát triển từ mô hình SERVQUAL nhưng tập trung hoàn toàn vào hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh kỳ vọng và thực tế như trong SERVQUAL. Mô hình này do Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, với mục tiêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Các thành phần của mô hình SERVPERF: Mô hình này bao gồm 5 yếu tố giống với mô hình SERVQUAL, tập trung vào kết quả thực tế mà khách hàng nhận được:
Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và chính xác như đã hứa.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và tốc độ của nhà cung cấp trong việc hỗ trợ khách hàng và giải quyết các vấn đề phát sinh.
Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức, kỹ năng, và thái độ của nhân viên tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm cá nhân, chăm sóc và hiểu biết đối với nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Các yếu tố vật chất, trang thiết bị, và diện mạo của nhân viên, văn phòng, cơ sở vật chất.
Mô hình ROPMIS: Mô hình ROPMIS (Retailing Operations, Personnel, Merchandising, Image, and Service) là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ, được phát triển bởi Bienstock và cộng sự vào năm 1997. Mô hình này thường áp dụng cho các doanh nghiệp bán lẻ và tập trung vào nhiều khía cạnh khác nhau của dịch vụ bán lẻ để đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Các thành phần của mô hình ROPMIS:
Operations (Hoạt động vận hành): Bao gồm các quy trình, hệ thống và phương pháp mà cửa hàng bán lẻ sử dụng để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và đáng tin cậy.
Personnel (Nhân sự): Đánh giá chất lượng của nhân viên trong việc giao tiếp, thái độ phục vụ, năng lực giải quyết vấn đề và sự tận tâm đối với khách hàng.
Merchandising (Hàng hóa): Liên quan đến chất lượng, sự đa dạng, tính sẵn có và trình bày của các sản phẩm trong cửa hàng.
Image (Hình ảnh thương hiệu): Cảm nhận chung của khách hàng về uy tín, sự chuyên nghiệp và phong cách của doanh nghiệp bán lẻ.
Service (Dịch vụ): Chất lượng của các dịch vụ đi kèm mà doanh nghiệp cung cấp, bao gồm các chính sách bảo hành, hậu mãi và chăm sóc khách hàng.
Mô hình UTAUT:
Dựa theo lý thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein M., Ajzen I., 1975) là mô hình nghiên cứu theo quan điểm tâm lý xã hội nhằm xác định các yếu tố của xu hướng hành vi ý thức, mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis F. D.,1989) dựa trên nền tảng của lý thuyết TRA cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin, lý thuyết chấp nhận sự đổi mới IDT (Rogers Everett ,1995) giải thích quá trình đổi mới trong công nghệ được chấp nhận bởi người tiêu dùng, lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh V., Morris M., Davis F.,2003), từ đó giải thích ý định hành vi và hành vi sử dụng của người dùng đối với hệ thống thông tin. Mô hình UTAUT được phát triển thông qua các mô hình công nghệ TAM, tích hợp lý thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận côm nghệ, lý thuyết phổ biến sự đổi mới IDT đưa ra các nghiên cứu trong nước và nước ngoài nhằm xây dựng mô hình cho chủ đề nghiên cứu.
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của KH.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/ phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Hình 1.2: Mô hình Thuyết hành động hợp lý TRA
Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong mà trong thực tế có thể là một yếu tố quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004).
Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của môi trường xung quanh các cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đó. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991).
Hình 1.3: Mô hình thuyết hành vi dự định
Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay không thực hiện hành vi đó. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận vào mô hình TRA. Thành phần kiểm soát hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.
Ưu điểm : Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm : Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004). Các hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến động của hành vi có thể được giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen năm 1991; Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế được đánh giá (Werner 2004). Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi. Hạn chế thứ ba là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử như dự đoán bởi những tiêu chí (Werner 2004).
Thuyết chấp nhận công nghệ hợp nhất (UTAUT) của Venkatesh và cộng sự
Đây thực chất là mô hình hợp nhất từ các mô hình chấp nhận công nghệ trước đó. Dưới đây là các khái niệm được đề cập trong mô hình UTAUT: Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy): mức độ của một cá nhân tin rằng nếu sử dụng hệ thống công nghệ sẽ giúp họ đạt được hiệu quả cao trong công việc. Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy): mức độ của một cá nhân tin rằng họ sẽ không cần sự nỗ lực nhiều và dễ dàng sử dụng hệ thống hay sản phẩm công nghệ thông tin. Ảnh hưởng xã hội (Social Influence): mức độ mà một cá nhân nhận thức những người quan trọngkhác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới. Điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions): mức độ mà một cá nhân tin rằng một tổ chức cùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống. Nhân tố này tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng. Ý định sử dụng (Behavior Intention): ý định của người dùng sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong tương lai.
Trong Chương 1, tác giả đã khái quát về ngân hàng thương mại cũng như đưa ra các cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử: Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử; Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
Từ cơ sở lý thuyết, chúng ta đã biết được những công trình nghiên cứu của những nhà nghiên cứu khác lý thuyết hành động hợp lý TRA ( Fishbein M., Ajzen I., 1975), mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis F. D.,1989) lý thuyết chấp nhận sự đổi mới IDT(Rogers Everett,1995) giải thích quá trình đổi mới trong công nghệ được chấp nhận bởi người tiêu dùng, lý thuyết thống nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Venkatesh V., Morris M., Davis F.,2003), (Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011);Lê Văn Huy, Trương Thị Vân Anh (2008), Luarn and Ling (2005), Mohamed Gamal Aboelmaged* and Tarek R. Gebba(2013), Tang, Tzung-I; Lin, Hsin-Hui; Wang, Yi-Shun; and Wang, Yu-Ming, PACIS (2004),……), Wai-Ching Poon (2007) đã sử dụng mô hình để kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng NHĐT. Từ đó tác giả lựa chọn mô hình của Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011), làm cơ sở cho phân tích định lượng phục vụ nghiên cứu đề tài (Hình 2.1). Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk như sau
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\DE AN 2024\SAU BAO VE\Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB
Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Cụm Đắk Lắk
