Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng
Hoạt động của cơ quan Thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu của bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ này Doanh nghiệp trở thành khách hàng, cơ quan Thuế là người phục vụ, hỗ trợ, tạo điều kiện cho Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình đối với nhà nước. Tuy nhiên trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi, khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan Thuế dường như chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nói chung, cơ quan Thuế nói riêng đang đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của Doanh nghiệp
Xuất phát từ yêu cầu đặc điểm tình hình đó đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng” nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với mục tiêu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển kê khai thuế, giao thương quốc tế thúc đẩy sản xuất và thương mại phát triển, đảm bảo số thu ngân sách được giao trên cơ sở ý kiến đóng góp, phản hồi của cộng đồng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ công. Mặt khác có cái nhìn khách quan, thực tế về hoạt động Thuế nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ hợp tác giữa cơ quan Thuế và Doanh nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ công và đo lường chất lượng dịch vụ công.
Xác định các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công do Chi cục thuế quận Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng cung cấp thời gian qua
Đề xuất một số các hàm ý kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công do Chi cục thuế quận Ngũ Hành Sơn TP Đà Nẵng cung cấp trong thời gian đến.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của các doanh nghiệp chịu sự quản lý thuế và có sử dụng dịch vụ công của ngành thuế tại Chi Cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Tập trung vào các bộ phận cung cấp dịch vụ công tại trụ sở Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng .
+ Thời gian nghiên cứu: Năm 2016
– Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật khảo cứu tài liệu để khám phá và tiền kiểm định thang đo sự hài lòng của DN đối với dịch vụ công, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với dịch vụ công và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhằm:
– Kiểm định các thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế quận Ngũ Hành Sơn Thành phố Đà Nẵng.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 5 chương:
– Chương 1: Lý thuyết về dịch vụ công và đo lường chất lượng dịch vụ công
– Chương 2 : Giới thiệu về thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Chi cục thuế quận Ngũ Hành Sơn
– Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
– Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
– Chương 5: Hàm ý chính sách
6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trên cơ sở khảo cứu của mình, tác giả luận văn nhận thấy
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ
Khái niệm dịch vụ
Đặc điểm của dịch vụ
1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trục tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
1.3. CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
1.4.2. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)
1.4.3. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng (2012)
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin&Taylor, 1992)
Mô hình của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)
Mô hình của Võ Nguyên Khanh (2011)
THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU CHI CỤC THUẾ QUẬN NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG
Thưc hiện Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế thuộc Cục Thuế. Các Đội thuộc Chi cục Thuế được thành lập 08 Đội thuế giúp việc Chi cục Trưởng, thực hiện các chức năng điều hành công tác quản lý thu thuế bao gồm:
- Đội Hành chính – Nhân sự – Tài vụ- Ấn chỉ
- Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ – Nghiệp vụ – Dự toán
- Đội Kê khai – Kế toán thuế – Tin học
- Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế
- Đội Kiểm tra thuế
- Đội Trước bạ và Thu khác
- Đội thuế liên phường Mỹ An – Khuê Mỹ
- Đội thuế liên phường Hòa Hải – Hòa Quý
Với tổng số công chức, viên chức 42 người, trong đó, có 37 người biên chế và 05 hợp đồng, có hơn 42,8 % cán bộ có trình độ nghiệp vụ từ đại học trở lên.
2.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN VỪA QUA
Kể từ khi được thành lập năm 1997 Quyết định số 127/QĐ – TCCB ngày 04/02/1997 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc thành lập Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn thuộc Cục Thuế thành phố Đà Nẵng. Từ chỗ nguồn thu chỉ với 4,7 tỷ (1997), đến nay tổng thu NSNN trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn năm 2016 (không kể tiền sử dụng đất, tiền thuê đất và khoản thu cho ngân sách thành phố) là 153.482 triệu đồng, đạt 149,2 % dự toán pháp lệnh; 143,8% dự toán địa phương và bằng 139,4% so cùng kỳ. Trong đó một số khoản thu đạt khá so với dự toán như thuế TNCN đạt 247%, Lệ phí trước bạ đạt 196%, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp đạt 144,8%. Cụ thể kết quả thu theo từng sắc thuế như sau :
Bảng 2.1. Tình hình các khoản thu NSNN từ phí và lệ phí năm 2016 của Chi cục thuế Ngũ Hành Sơn – TP Đà Nẵng
| Nguồn thu | Số tiền (triệu đồng) | Tỷ lệ TT so với DT |
| – Thuế NQD thực thu | 61.129 | 107 % |
| – Thuế TNCN thực thu | 38.266 | 246,9 % |
| – Thuế SDĐPNN thực thu | 71.239 | 144,8 % |
| – LPTB thực thu | 37.305 | 196 % |
| – Phí, lệ phí thực thu | 2.412 | 120 % |
| – Thu khác NS thực thu | 6.648 | 162 % |
(Nguồn : Chi cục thuế Ngũ Hành Sơn, 2017)
CHƯƠNG 3
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Điều kiện
vật chất
Mức độ
tin cậy
Năng lực
phục vụ
Mức độ
đáp ứng
Sự
đồng cảm
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
Trên cơ sở các yếu tố lựa chọn đưa vào mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Khi đánh giá của DN về điều kiện vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Khi đánh giá của DN về Mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo
Giả thuyết H3: Khi đánh giá của DN về năng lực phục vụ của CBCC Thuế tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Khi đánh giá của DN về Mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Khi đánh giá của DN về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng hay giảm theo.
Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhóm, thảo luận trực tiếp và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN đối với thủ tục khai thuế điện tử
Thảo luận nhóm được tiến hành với một nhóm khoảng 10 người là các thành viên Đội kiểm tra và Đội Tổng hợp tuyên truyền nghiệp vụ dự toán, công chức trực tiếp giải quyết thủ tục Thuế ở Chi cục để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các biến quan sát cho từng yếu tố đó.
Thực hiện thảo luận trực tiếp với một số cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ Thuế trên cơ sở gợi ý năm thành phần chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với việc cung cấp dịch vụ công của cơ quan Thuế thu thập được từ thảo luận nhóm. Từ đó, chọn ra các biến quan sát được nhiều doanh nghiệp quan tâm và cho là quan trọng.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua việc phỏng vấn thử để xây dựng nên một thang đo hoàn chỉnh về sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ công của Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công là 26 biến quan sát. Trong đó 23 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng;
Đối tượng nghiên cứu định lượng
Các doanh nghiệp kê khai thuế đang hoạt động trên địa bàn quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng
Thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp dựa trên thang đo Likert cấp độ 5.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 3 phần
Phần I: Thông tin chung của doanh nghiệp chủ yếu thông tin khả năng tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp và loại hình doanh nghiệp.
Phần II: Khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công do cơ quan Thuế cung cấp bao gồm 23 câu hỏi chi tiết đại diện cho 5 nhóm nhân tố của biến độc lập và 1 nhóm nhân tố của biến phụ thuộc. Đây chính là phần cốt lõi của quá trình nghiên cứu.
Thang đo sử dụng: Các biến quan sát của từng nhân tố được đo lường dưới thang đo Likert 5 điểm, bậc 1 tương ứng là hoàn toàn không đồng ý, bậc 2 là không đồng ý, bậc 3 tương đối đồng ý, bậc 4 là đồng ý, bậc 5 là hoàn toàn đồng ý.
Phần III: Một số ý kiến khác nếu có để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan và do tính chất nhạy cảm của đề tài nghiên cứu không thiết kế phần thông tin của doanh nghiệp.
Cỡ mẫu điều tra và cách thức điều tra
Kích thước mẫu có liên quan trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê. Mỗi phương pháp phân tích thống kê đòi hỏi kích thước mẫu khác nhau. Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu càng lớn càng tốt. Hair & ctg (2006) cho rằng, để sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất có 26 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là n = 130 mẫu
Thông tin khảo sát được thu thập thông qua các hình thức phát bảng câu hỏi tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp, phát tại Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng khi doanh nghiệp đến liên hệ làm thủ tục kê khai thuế.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập vào máy và làm sạch với phần mềm SPSS 16. Các câu hỏi trong phần II (một số ý kiến khác) của bảng câu hỏi sẽ được mã hóa thành các biến khảo sát cho các nhóm nhân tố để nhập dữ liệu.
4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT
| Bảng 4.1. Thông tin về mẫu được khảo sát theo đối tượng hỏi | |||||
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | NV DN | 155 | 98.1 | 98.1 | 98.1 |
| NV đại lý | 3 | 1.9 | 1.9 | 100.0 | |
| Tổng cộng | 158 | 100.0 | 100.0 | ||
(Nguồn : Thống kê mô tả qua phần mềm SPSS)
| Bảng 4.2. Thông tin mẫu khảo sát theo loại hình DN | |||||
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | DN co von dau tu nuoc ngoai | 0 | 0 | 0 | 0 |
| DN trong nuoc | 158 | 100.0 | 100.0 | 100.0 | |
| DN lien doanh | 0 | 0 | 0 | 100.0 | |
| Total | 158 | 100.0 | 100.0 | ||
(Nguồn : Thống kê mô tả qua phần mềm SPSS)
| Bảng 4.3. Phân loại mẫu theo khả năng tiếp cận VBPQ về thuế | |||||
| Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
| Valid | Rat de | 48 | 30.3 | 30.3 | 30.3 |
| Tuong doi de | 56 | 35.4 | 35.4 | 65.7 | |
| Chua thuc su de | 32 | 20.2 | 20.2 | 85.9 | |
| Kho tiep can | 22 | 14.1 | 14.1 | 100.0 | |
| Total | 158 | 100.0 | 100.0 | ||
(Nguồn : Thống kê mô tả qua phần mềm SPSS)
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
| Các nhóm nhân tố | Cronbach’s Alpha |
| Điều kiện vật chất | 0.756 |
| Mức độ tin cậy | 0.784 |
| Năng lực phục vụ | 0.818 |
| Mức độ đáp ứng | 0.718 |
| Sự đồng cảm | 0.612 |
| Mức độ hài lòng | 0.712 |
(Nguồn : Kết quả phần mềm SPSS)
Kết quả đánh giá lại thang đo, cho thấy các thang đo đều hài lòng yêu cầu về đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha. Như vậy, từ 22 biến độc lập ban đầu ta loại 1 biến DC3, nên giữ lại 21 biến để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA..
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett (bảng 4.7) cho thấy hệ số KMO = 0.712 và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0.000 (sig.=0.000 <0.05) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và các biến quan sát là có tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.7. Kết quả phân tích KMO đối với nhân tố thành phần
| KMO and Bartlett’s Test | ||
|---|---|---|
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .712 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 5120.671 |
| df | 300.000 | |
| Sig. | .000 | |
(Nguồn : Kết quả phần mềm SPSS)
Trị số KMO của 3 biến quan sát vế sự hài lòng của DN là KMO = 0.663 với sig = 0.000.
Bảng 4.8. Kết quả phân tích KMO đối với sự hài lòng của DN
| KMO and Bartlett’s Test | ||
|---|---|---|
| Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. | .663 | |
| Bartlett’s Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 142.934 |
| df | 3.000 | |
| Sig. | .000 | |
(Nguồn : Kết quả phần mềm SPSS)
4.2.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy bội
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHL = ß0 + ß1.DKVC + ß2.TC+ ß3.NLPV + ß4.SDU + ß5.DC
Trong đó:
SHL là biến phụ thuộc thể hiện mức độ về sự hài lòng của DN
ß0, ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 là các hệ số hồi quy
DKVC: là biến độc lập Điều kiện vật chất.
TC: là biến độc lập Mức độ tin cậy.
NLPV: là biến độc lập Năng lực phục vụ.
SDU: là biến độc lập Mức độ đáp ứng.
DC: là biến độc lập Sự đồng cảm.
Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA
| Model Summary | ||||
|---|---|---|---|---|
| Model | R | R Square | Adjusted R Square | Std. Error of the Estimate |
| 1 | .841a | .707 | .700 | .30205 |
| a. Predictors: (Constant), DKVC, TC, NLPV, DC,SDU) | ||||
(Nguồn : Kết quả phần mềm SPSS)
Trong phân tích Anova cho thấy thông số F = 113.696 có sig = 0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được
| ANOVAb | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Model | Sum of Squares | df | Mean Square | F | Sig. | |
| 1 | Regression | 51.866 | 5 | 10.373 | 113.696 | .000a |
| Residual | 21.532 | 236 | .091 | |||
| Total | 73.398 | 241 | ||||
| a. Predictors: (Constant), DKVC, TC, NLPV, DC,SDU | ||||||
| b. Dependent Variable: SHL | ||||||
(Nguồn : Kết quả phần mềm SPSS)
Bảng 4.10. Các thông số về mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đối với sự hài lòng của DN
| Coefficientsa | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Model | Unstandardized Coefficients | Standardized Coefficients | t | Sig. | Collinearity Statistics | |||
| B | Std. Error | Beta | Tole-rance | VIF | ||||
| 1 | (Constant) | -.482 | .164 | -2.935 | .004 | |||
| DKVC | .196 | .039 | .151 | 3.772 | .000 | .777 | 1.287 | |
| TC | .291 | .040 | .228 | 5.353 | .000 | .687 | 1.455 | |
| NLPV | .358 | .043 | .332 | 8.305 | .000 | .777 | 1.288 | |
| DC | .261 | .037 | .198 | 4.647 | .000 | .683 | 1.464 | |
| SDU | .176 | .032 | .326 | 8.381 | .000 | .824 | 1.214 | |
| a. Dependent Variable: SHL | ||||||||
(Nguồn : Kết quả phần mềm SPSS)
Kết quả phân tích các hệ số hồi qui cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 10 và cả 5 nhóm nhân tố đều có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ công do chi cục thuế quận Ngũ Hành Sơn cung cấp với sig = 0.000 < 0.05. (Hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó phân biệt ảnh hưởng của từng biến nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến)
Mô hình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau:
SHL= -0.482 + 0.196.DKVC + 0.291.TC+ 0.358NLPV + 0.261.DC + 0.176.SDU
Như vậy ta có thể đi đến kết luận chấp nhận giả thuyết như sau:
Bảng 4.11. Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
| Giả thuyêt | Kết quả kiểm định |
| H1: Khi đánh giá của doanh nghiệp về điều kiện vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. | Chấp nhận |
| H2: Khi đánh giá của doanh nghiệp về Mức độ tin cậy đối với chất lượng dịch vụ tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo | Chấp nhận |
| H3: Khi đánh giá của DN về năng lực phục vụ của CBCC Thuế tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. | Chấp nhận |
| H4: Khi đánh giá của DN về Mức độ đáp ứng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. | Chấp nhận |
| H5: Khi đánh giá của DN về mức độ đồng cảm tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của DN cũng tăng theo. | Chấp nhận |
CHƯƠNG 5
Từ những phân tích trên ta có thể kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận (giả thuyết H1 , H2, H3, H4, H5 ).
Do đó, trong bảng 4.10 ta thấy Sự hài lòng chịu nhiều nhất từ thành phần Năng lực phục vụ (Beta = 0,332); quan trọng thứ hai là thành phần Mức độ tin cậy (Beta = 0,228); quan trọng thứ ba là thành phần Mức độ đáp ứng (Beta = 0,198), quan trọng thứ tư là thành phần Điều kiện vật chất và Sự đồng cảm (Beta = 0.032).
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN NGŨ HÀNH SƠN ĐÀ NẴNG
Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ đối với dịch vụ công đối với các DN qua đó nâng cao sự hài lòng và hài lòng đối với chi cục thuế quận Ngũ Hành Sơn. Theo quan điểm của tác giả cần có một số các chú ý sau đây :
5.2.1. Tăng cường công tác tiếp xúc, tuyên truyền, phổ biến, tư vấn, giải đáp, pháp luật để hiểu hơn nhu cầu DN
5.2.2. Chú trọng việc nâng cao năng lực phục vụ của công chức Thuế
(1) Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức tại chi cục
(2) Tăng cường công tác quản lý cán bộ công chức
(3) Chú ý đến chế độ đãi ngộ đội ngũ CBCC
5.2.3. Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, thực hiện các quy trình thủ tục về thuế
5.2.4. Hoàn thiện điều kiện vật chất phục vụ
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.3.1. Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 158 vẫn còn nhỏ.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho đám đông chưa cao.
Thứ ba, mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của 5 yếu tố bám sát mô hình nghiên cứu gốc của Cronin & Taylor (1992). Có thể còn nhiều yếu tố nữa tác động vào giá trị cảm nhận của DN chưa được xem xét như giá phí dịch vụ, cơ sở pháp lý quy định,… Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ năm, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Xuất phát từ những hạn chế trên cùng với ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu là cơ sở để đưa ra các hướng nghiên cứu tiếp theo.
– Các nghiên cứu tiếp theo sẽ sửa chữa, khắc phục những thiếu sót của nghiên cứu này để có thể hoàn chỉnh hơn, ứng dụng hiệu quả hơn.
– Các nghiên cứu tiếp theo sẽ thử nghiệm mô hình khác hơn, xây dựng bộ thang đo chuẩn hơn và mở rộng đối tượng nghiên cứu để đảm bảo tính khái quát cao hơn.
– Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước.
KẾT LUẬN
Cải thiện dịch vụ công của cơ quan Thuế vừa là yêu cầu trước mắt cũng như con đường lâu dài để có được nền hành chính hiện đại. Để đánh giá chất lượng dịch vụ công, một phần cơ quan Thuế dựa vào kết quả hoàn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng, cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hành chính đã cung cấp. Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, năm mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu của tác giả, kết hợp với những đặc thù riêng của loại hình dịch vụ công ngành Thuế để xây dựng mô hình lý thuyết thang đo sự hài lòng của Doanh nghiệp đối chất lượng dịch vụ công thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Thông qua số liệu khảo sát thực tế và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu đã xác định nhìn chung doanh nghiệp tương đối hài lòng với dịch vụ công do Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng cung cấp, với mức trung bình khoảng 3.4. Tuy nhiên so với phát triển và hội nhập hiện nay thì những nỗ lực của Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn thành phố Đà Nẵng vẫn chưa được đánh giá cao, và chưa đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp
Qua nghiên cứu tác giả đã đưa ra xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công do Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng cung cấp: Điều kiện vật chất; Mức độ tin cậy; Năng lực phục vụ; Mức độ đáp ứng; Sự đồng cảm.
Trong đó nhân tố năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học cho lãnh đạo Chi cục Thuế quận Ngũ Hành Sơn Đà Nẵng có thể nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong tình hình mới
Nghiên cứu đánh giá này cung cấp cái nhìn dần thay đổi văn hóa Thuế và quan hệ với DN theo hướng coi DN là khách hàng của cơ quan Thuế – một tổ chức cung cấp dịch vụ công. Đây là xu hướng chung của công cuộc cải cách hành chính cơ quan nhà nước nói chung và cơ quan Thuế nói riêng. Các DN đóng góp hàng trăm ý kiến để tăng chất lượng dịch vụ Thuế và đây là nguồn thông tin quý báu để cơ quan Thuế nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong các năm tiếp theo.
Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả đã cố gắng nhưng nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định như: phương pháp chọn mẫu là thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối tượng khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ trong mối quan hệ với sự hài lòng Doanh nghiệp dựa trên cảm nhận chủ quan của họ mà chưa xem xét chúng trong các mối quan hệ khác như năng lực hiện có của ngành Thuế. Phần đề xuất, kiến nghị, chỉ là ý kiến khách quan của tác giả, chắc chắn sẽ không ít đề xuất bất cập, khó có thể ứng dụng được trong thực tế. Rất mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, cũng như những ai quan tâm đến đề tài này để đề tài tiếp tục được hoàn thiện và sẽ nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng của luận văn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN DINH LAM\SAU BAO VE
