Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk
Sự phát triển mạnh mẽ công và xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt (TTKDTM), các kênh thanh toán trung gian được hình thành với mạng lưới rộng khắp với sự tham gia của các hệ thống tài chính ngân hàng, công ty tài chính và các công ty công nghệ. Nắm bắt được xu hướng phát triển đó, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin đã tăng cường đầu tư đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán trung gian với dịch vụ nổi bật nhất là ví điện tử. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gay gắt về cung cấp dịch vụ VĐT, các ngân hàng thương mại Việt Nam, các công ty tài chính và công ty phần mềm đã bắt đầu quan tâm đến việc ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào dịch vụ thanh toán trung gian. Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nhà cung cấp đang chạy đua quyết liệt về chất lượng dịch vụ, quy mô phát triển, về mạng lưới hoạt động.
Là một doanh nghiệp đi đầu và chiếm phần lớn thị phần trong lĩnh vực viễn thông trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Đắk Lắk có những lợi thế và kinh nghiệm nhất định để triển khai phát triển dịch vụ ví điện tử VNPT Money. Thực tế trong thời gian qua, TTKD VNPT – Đắk Lắk đã đạt được những kết quả cao trong phát triển dịch vụ VNPT Money. Tuy nhiên với việc vừa tham gia vào thị trường ví điện tử, TTKD VNPT – Đắk Lắk cũng còn nhiều khó khăn trong việc đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Trước thực trạng đó, một vấn đề đặt ra cho TTKD VNPT – Đắk Lắk là phải có những chiến lược kinh doanh thích hợp để giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. Trong đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cần được đặt ra để hoàn thành tốt kế hoạch phát triển thị trường của Trung tâm.
Với các lý do trên, tác giả đã thực hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk”. Đề tài tìm ra hạn chế trong hoạt động dẫn đến sự hài lòng của khách hàng để làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ tại TTKD VNPT – Đắk Lắk.
Đề tài nghiên cứu xác định và phân tích các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng VNPT Money. Trên cơ sở đó đưa ra những kiến nghị giúp TTKD VNPT – Đắk Lắk nâng cao sự hài lòng về dịch vụ VNPT Money.
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ VNPT Money và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT Money.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money tại TTKD VNPT – Đắk Lắk.
- Đo lường sự tác động các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ VNPT Money tại TTKD VNPT – Đắk Lắk.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử để đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng tại TTKD VNPT – Đắk Lắk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng VNPT Money của TTKD VNPT – Đắk Lắk.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ ví điện tử VNPT Money của TTKD VNPT – Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: Khu vực TTKD VNPT – Đắk Lắk
- Về mặt thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2019 – 2021; các dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc điều tra khảo sát thực hiện từ tháng 09/2022 – tháng 02/2023.
- Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VNPT Money của TTKD VNPT – Đắk Lắk.
- Tác giả tiến hành thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, phương pháp thống kê, phân tích thu tập thông tin từ các báo cáo tài chính qua các năm, nghiên cứu khoa học, báo chí, internet… Phân tích các nghiên cứu trước đây làm cơ cho nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả thực hiện thảo luận nhóm, tập trung với một nhóm gồm các chuyên gia là các chuyên viên dịch vụ TTKD VNPT – Đắk Lắk nhằm đóng góp ý kiến xây dựng và điều chỉnh các thang đo, sau đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
- Thực hiện thu thập thông tin bằng phiếu khảo sát; lấy mẫu thuận tiện từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.
- Sau khi thu nhập phiếu khảo sát, chọn lọc loại bỏ phiếu không hợp lý, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích.
- Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài được chia thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Chương 4: Kết luận và Hàm ý quản trị
6. Tổng quan tài liệu tham khảo
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPT MONEY
- LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VNPT MONEY
Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế lớn nhất của một xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển thì trình độ chuyên môn hóa cao và phân công lao động xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã hội. Có thể nói, trình độ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của một xã hội phát triển cao.
Tóm lại thì dịch vụ vốn là vô hình, được tiêu thụ đồng thời tại thời điểm sản xuất, không thể được lưu trữ, lưu hoặc bán lại sau khi chúng được sử dụng và các dịch vụ là duy nhất và không thể lặp lại chính xác ngay cả bởi cùng một nhà cung cấp dịch vụ.
VĐT là một loại tài khoản thanh toán điện tử, nó đóng vai trò là thanh toán trực tuyến dành cho khách hàng, giúp người dùng thanh toán các loại chi phí trên Internet, gửi tiền và nhận tiền một cách nhanh chóng nhất. Sản phẩm dùng để nhận tiền và chuyển tiền dễ dàng qua mạng, dùng để chi trả trực tuyến, lưu trữ được tiền trên mạng Internet (Tiến, 2014).
1.1.3. Một số dịch vụ của ví điện tử
Các sản phẩm VĐT của mỗi doanh nghiệp lại có những tiện ích và đặc điểm khác nhau. Nhìn chung các VĐT có các tiện ích, đặc trưng cơ bản chủ yếu sau: Chuyển và nhận tiền; Lưu trữ tiền trên tài khoản điện tử; Thanh toán trực tuyến; Truy vấn tài khoản; Thanh toán hóa đơn; Nạp tiền điện thoại, thẻ cào điện thoại, thẻ game online, trả phí tham gia diễn đàn; Mua vé điện tử; Thanh toán học phí; Thanh toán đặt phòng; Tích hợp thanh toán các dịch vụ tài chính – bảo hiểm.
1.1.4. Quy trình thanh toán bằng ví điện tử
1.1.4.1. Quy trình thanh toán bằng ví điện tử qua internet
1.1.4.2. Quy trình thanh toán bằng ví điện tử qua điện thoại di động
1.1.5. Lợi ích của dịch vụ ví điện tử
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí khi thực hiện giao dịch
Không bị hạn chế về mặt không gian và thời gian để thực hiện giao dịch
Khách hàng có thể hạn chế tối đa thiệt hại do mất thông tin tài khoản tài chính
Hạn chế bị lừa đảo khi mua sắm trực tuyến
Tránh thất thoát tiền
Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của tài chính
Tiết kiệm chi phí cho danh nghiệp
Tăng doanh số bán hàng
Doanh nghiệp sẽ tránh được phát sinh các chi phí phát sinh do đơn hàng giả
Tránh thất thoát tiền hàng hóa/dịch vụ
Theo Ghobadian (1994) thì chất lượng được xem là “những đơn vị phẩm chất tốt được đóng gói trong một sản phẩm hoặc dịch vụ”, khi được kết hợp với sự vô hình và tính không đồng nhất của bản chất dịch vụ thì “chất lượng dịch vụ là một thước đo xem xét dịch vụ cung cấp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng được thực hiện tốt như thế nào” (Parasuraman, 1985), và đưa ra mô hình nghiên cứu cơ bản năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng là SERVQUAL, mở ra những nghiên cứu sau này.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ VNPT Money của TTKD VNPT-Đắk Lắk
Chất lượng dịch vụ VNPT Money là khả năng đáp ứng dịch vụ đối với sự mong đợi của khách hàng, hay là toàn bộ những hoạt động và lợi ích tăng thêm mà VNPT mang lại cho khách hàng. Chính điều này tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nhà nghiên cứu Bernd & Patricia (1997), có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- – Hài lòng tích cực.
- – Hài lòng ổn định
- – Hài lòng thụ động
1.3.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp
Với mạng lưới hàng trăm doanh nghiệp tham gia vào dịch vụ VĐT hiện nay, sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn thì việc tìm kiếm một khách hàng trung thành ngày càng khó và tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều hơn duy trì khách hàng hiện có. Khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành các khách hàng trung thành nhất của doanh nghiệp và có tác động mạnh mẽ đến kết quả hoạt động kinh doanh.
1.4.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
1.4.2. Mô hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước
1.4.2.1 Nghiên cứu của Zhou và cộng sự (2002) đánh giá áp dụng mô hình SERVQUAL trong bối cảnh ngân hàng tại Trung Quốc
1.4.2.2. Nghiên cứu của Nguyen và cộng sự (2011)
1.4.2.3. Nghiên cứu của Anand và Selvaraj (2012)
1.4.3. Một số nghiên cứu tại Việt Nam
1.4.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007)
1.4.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và công sự (2003).
1.4.3.3. Nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012)
1.4.3.3. Nghiên cứu của Hoàng Thị Lương (2015)
1.4.3.4. Nghiên cứu của Hoàng Xuân Bích Loan (2011)
1.4.3.5. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan (2011)
2.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.1. Mô hình quy trình nghiên cứu
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
2.1.2. Một số biện pháp sử dụng trong nghiên cứu
Phần mềm SPSS được dùng cho xử lý dữ liệu. Các phép thống kê hồi quy đa biến và đơn biến dùng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình. Các phép thống kê đơn giản như tần số, phần trăm, trị trung bình, độ lệch chuẩn dùng để mô tả đặc điểm của đáp viên. Phép thống kê Anova dùng để kiểm định sự khác biệt giữa giới tính và giữa các ngành học ảnh hưởng đến cảm nhận của đáp viên về hình ảnh trường đại học, chất lượng dịch vụ do nhà trường cung cấp và dự định học nâng cao của họ.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.2.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
Xuất phát từ cơ sở mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor giới thiệu vào năm 1992. Trong nghiên cứu của mình, Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, phục vụ và hữu hình. Thừa kế nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và công sự (2003), nghiên cứu của Hoàng Thị Lương (2015). Theo đó tác giả để xuất mô hình 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk.
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 1\Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Money của VNPT tại tỉnh Đắk Lắk
