Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) trên địa bàn VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

1. Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2013, một từ khóa mới là “Công nghiệp 4.0” bắt đầu nổi lên xuất phát từ một báo cáo của chính phủ Đức đề cập đến cụm từ này nhằm nói tới chiến lược công nghệ cao, điện toán hóa ngành sản xuất mà không cần sự tham gia của con người. Đây được gọi là cuộc cách mạng số, thông qua các công nghệ như Internet vạn vật (IOT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực tại ảo (AR), mạng xã hội, điện toán đám mây, di động, phân tích dữ liệu lớn (SMAC)… để chuyển hóa toàn bộ thế giới thực thành thế giới số. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự sống còn của bất kỳ cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp nào. Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học công nghệ, dịch vụ Internet cáp quang internet ngày càng phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày.

Nhìn lại lịch sử, con người đã trải qua nhiều cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lớn. Mỗi cuộc cách mạng đều đặc trưng bằng sự thay đổi về bản chất của sản xuất và sự thay đổi này được tạo ra bởi các đột phá của khoa học và công nghệ.

Cuộc cách mạng công nghiệp đầu tiên trên thế giới được bắt đầu ở nước Anh vào cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19, mở đầu với sự cơ giới hóa ngành dệt may. Cuộc cách mạng công nghiệp thứ hai lại được khởi xướng từ cuối thế kỷ 19, kéo dài đến đầu thế kỷ 20. Một trong những đặc điểm đáng lưu ý trong nền đại công nghiệp là dây chuyền sản xuất hàng loạt – áp dụng nguyên lý quản trị của F.W.Taylor (đề xuất năm 1909, ứng dụng vào thực tiễn năm 1913 – hãng Ford đi tiên phong). Cùng với sự phát triển của công nghệ 4.0, VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang, hoạt động kinh doanh ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật. Trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được công ty thực hiện rất nghiêm túc, minh bạch và rõ ràng từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ nhân viên công ty.

Vì công ty biết rằng khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, khi khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp sẽ có doanh thu cũng như cơ hội phát triển của doanh nghiệp. Và đây cũng là lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp và xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai.

Dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk hiện nay đã xây dựng được sự hài lòng của khách hàng, có lượng khách hàng trung thành nhất định tuy nhiên áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng khác như FPT, Vietel trên địa bàn gia tăng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng gia tăng, hằng năm trung bình khác hàng rời bỏ mạng chiếm khoảng 30% so với khách hàng đăng ký mới. Đây là tỷ lê còn khá cao. Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang nên tác giả đã chọn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) trên địa bàn VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk”

2. Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu tổng quát

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk
• Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk
• Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

1. Mục tiêu cụ thể

• Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ kinh doanh, chất lượng dịch vụ kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
• Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ Internet cáp quang
• Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang
• Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang theo từng yếu tố ảnh hưởng.
• Kiểm định các giả thuyết Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng
• Đề xuất một số kiến nghị nhằm mang đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ Internet cáp quang của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1. Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang do VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk cung cấp.
• Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quangtại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

1. Phạm vi nghiên cứu

• Phạm vi không gian: VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk
• Phạm vi thời gian: Số liệu thực trạng từ năm 2019-2021. Thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu là năm 2022. Giải pháp đến năm 2025

4. Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố chủ yếu tác động. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất vụ Internet cáp quang. Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ internet cáp quangtại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi qui tuyến tính

Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm có 4 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một số quan điểm của các nhà nghiên cứu:

Từ nhiều định nghĩa được đưa ra được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Tính đồng thời: Dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ.

Tính mau hỏng: Dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của luôn thay đổi.

Tính vô hình: Dịch vụ là những niềm tin, những khái niệm và hàng hóa là một chủ thể.

Tính không đồng nhất: Dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của mỗi cá nhân thực hiện nó.

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

1. Khái niệm

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường như:

Winsneiwski, 2001; Schneider và White, 2004, Philip Grosby (1979), Christian Gronroos (1983), eonard . Bery và công sự (1985) và Parasuraman và cộng sự (1988) . Tuy nhiên, quan điểm được nhiều học giả đồng ý: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cấp dịch vụ công bố.

1. Các đặc điểm chất lượng dịch vụ

• Tính vượt trội
• Tính đặc trưng của sản phẩm
• Tính cung ứng
• Tính thỏa mãn nhu cầu
• Tính tạo ra giá trị

1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chất lượng dịch vụ

Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là: (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc, (3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách dịch vụ, (5) Tôn trọng , (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả dịch vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am hiểu .

Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả dịch vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông.

Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình.

Năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3) Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo.

Đến năm 1990, Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách dịch vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện.

Đến năm 2001, Sureshchandar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tố con người, (3) Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng.

1.2. KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm

Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự chênh lệch hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Cùng chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “Sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2011), Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.

Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.

1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thoã mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988). Còn theo Cronin Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoã mãn của khách hàng. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoã mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoã mãn. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là một sự đánh giá được tập trung phản ánh được nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình (trích theo Parasuraman và ctg (1998).

Mặt khác, sự hài lòng mang tính bao hàm hơn là nó bị ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá. Ngoài ra, nhân tố con người như tâm trạng khách hàng, trạng thái tình cảm của họ và những nhân tố hoàn cảnh như ý kiến thành viên gia đình cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Các nghiên cứu nền

1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng rút ra từ các nghiên cứu

1.4. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu

1.4.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)

1.4.4. Mô hình SERVPERF

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. GIỚI THIỆU VỀ VNPT KHU VỰC BẮC ĐẮK LẮK

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Khu vực Bắc Đắk

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, số lượng nhân sự

2.1.4. Tình hình kết quả kinh doanh tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

(Đvt: triệu đồng)

(Nguồn: Phòng kế toán Công ty)

Từ bảng, ta thấy rằng, tổng doanh thu không ngừng tăng qua các năm thể hiện tình hình tiêu thụ của Công ty ngày càng phát triển với tốc độ nhanh. Công tác hoạt động xúc tiến bán hàng của Công ty có kết quả và hiệu quả tốt. Đồng thời, doanh thu tăng cũng thể hiện quy mô công suất của nhà máy liên tục được mở rộng và được khai thác hết công suất.

2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1. Mô hình nghiên cứ đề xuất và giải thiết nghiên cứu

a. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự cảm thông

Sự đảm bảo

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Tin cậy

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

b. Giả thuyết nghiên cứu

– H1: Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ.

– H2: Mức độ tin cậy (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.

– H3: Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng.

– H4: Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.

– H5: Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk đến khách hàng.

2.2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.2.1. Phương pháp định tính

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk. Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì SERVPERF là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ.

2.2.2.2. Phương pháp định lượng

a. Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi

Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk. Dựa trên các khảo cứu của Chương 1, tác giả lựa chọn áp dụng thang đo SERVPER (Cronin & Taylor, 1992) để sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ bởi tính ưu việt của thang đo này so với thang đo SERVQUAL. Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ công, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không và cả ngành dịch vụ y tế, bảo hiểm,… Lý do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ.

Để khảo sát chất lượng phục vụ của người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về chất lượng phục vụ của người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk, bản khảo sát còn bổ sung thêm năm biến quan sát như sau:

• Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

• Số lượng dịch vụ người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk sử dụng

• Số lượng Khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk soát vé, kiểm tra giấy tờ…

• Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của Khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

• Mức độ hài lòng của người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk khi soát vé, kiểm tra giấy tờ… với Khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

Xây dựng công cụ thu thập dữ liệu – Bản câu hỏi (Phụ lục 1)

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ

Bước 2: Hoàn thiện BCH thông qua khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về sản phẩm dịch vụ Khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk và các mong muốn của họ đối với Khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

Bước 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau và kết quả chi tiết sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.

b. Phương pháp lấy mẫu

Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Như đã trình bày ở phần đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ yếu vào nhóm người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk tại khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk. Theo các mô hình nghiên cứu ở chương thứ nhất, tác giả lựa chọn áp dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì SERVPERF là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ .

c. Quy trình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

Bước 4: Liên hệ với người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk để theo dõi kết quả trả lời

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía người tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

2.3. CÁC CÔNG CỤ PHÂN TÍCH KỸ THUẬT

2.3.1. Thống kế mô tả

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3.4. Phân tích hồi quy

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU

3.1.1. Phân tích mô tả mẫu khảo sát

Như đã trình bày ở mục 2.2, tác giả đã cố gắng thực hiện khảo sát từ tháng 4/2021 (ngay sau giai đoạn cách ly xã hội toàn quốc) đến 15/6/2021, và đã nhận được 195 bản câu hỏi hợp lệ để tiến hành phân tích dữ liệu. Dựa trên phần mềm phân tích dữ liệu SPSS, một số các thông tin cơ bản về mẫu khảo sát theo Bảng 3.1.

Nhìn vào bảng trên ta thấy, tỷ lệ người tham gia khảo sát tập trung nhiều ở độ tuổi từ 21 đến 50. Họ có trình độ học vấn khác nhau, số người ở trình độ mới tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất (30.3%), tiếp đó là trình độ cao đẳng (22.1%). Việt Nam vốn là một Nước nông nghiệp, trong những năm gần đây mới chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ và giảm tỷ trọng ngành nông nghiệp. Vì vậy khách hàng tham gia khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắkvà phỏng vấn có ngành nghề khá đa dạng, chiếm tỷ lệ lớn nhất là nội trợ (26.7%). Trong số 52 người trả lời thuộc nhóm ngành nghề khác thì có tới 43 người làm nghề nông nghiệp, còn lại họ làm nghề các nghê khác.

3.1.2. Đo lường Chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk

3.1.2.1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach Alpha của các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắktại khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk như sau:

a. Thang đo “Tính hữu hình”

Thành phần tính hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.855 (>0.6) nhưng hệ số tương quan biến tổng của biến HH1- “phong tiep khach hang rong rai” nhỏ hơn 0.3 nên phải loại biến này để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần tính hữu hình. (Bảng 3.2)

Sau khi loại biến HH1 (phòng tư vấn khách hàng đăng ký dịch vụr ộng rãi, khang trang, sạch sẽ, thoáng mát), thành phần tính hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.912 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3 nên các biến đều có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. (Bảng 3.3)

b. Thang đo “Sự tin cậy”

Thành phần sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.952 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3 nên các biến đều có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. (Bảng 3.4)

c. Thang đo “Sự đáp ứng”

Thành phần sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.952 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3 nên các biến đều có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. (Bảng 3.5)

d. Thang đo “Sự đảm bảo”

Thành phần sự đảm bảo có hệ số Cronbach Alpha là 0.950 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3 nên các biến đều có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. (Bảng 3.6)

e. Thang đo “Sự cảm thông”

Thành phần sự cảm thông có hệ số Cronbach Alpha là 0.929 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường đều lớn hơn 0.3 nên các biến đều có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. (Bảng 3.7)

f. Thang đo “Sự hài lòng”

Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha bằng 0,692 và giá trị tương quan biến và các hệ số tương quan biến tổng của các biến HL1, HL2, HL3, HL4, HL5 đều lớn hơn 0.3 như vậy, nhân tố “sự hài lòng của Người sử dụng dịch vụ đạt yêu cầu về độ tin cậy, các biến quan sát trong nhân tố đủ điều kiện để sử dụng và đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA ở bước tiếp theo. (Bảng 3.8)

3.1.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

a. Phân tích nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Tiến hành phân tích EFA với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ, tổng số 31 biến đã được đưa vào phân tích. Với việc phân tích nhân tố khám phá EFA, từng biến phụ sẽ được đánh giá xem sự phù hợp của các biến số đó với biến chung như thế nào và 31 biến phụ sẽ được hội tụ lại thành những biến chung nào.

Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích 31 nhân tố của bộ thang đo cho thấy chỉ số KMO cao (0.805). Chỉ số KMO lớn hơn 0.5 cho thấy việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.

­ Để phân tích nhân tố, luận văn sử dụng trị số đặc trưng (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố. Trị số đặc trưng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có trị số đặc trưng nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Do vậy chỉ những nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.

b.Kết quả phân tích EFA các thang đo “Sự hài lòng”

Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000), hệ số KMO là 0.973 (>0.5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.

Trong bảng trên cho thấy thì cho thấy các biến số đều có hệ số loading của tất cả các biến “Sự hài lòng” lớn hơn 0.5 nên thõa mãn điều kiện phân tích hồi quy ở phần sau.

3.2. KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG

3.2.1. Giả thiết hàm phân tích hồi quy mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Kết quả phân tích nhân tố khám phá rút ra được 6 nhân tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang, ta tiếp tục đưa các nhân tố vào mô hình hồi quy bội để xác định cụ thể các trọng số của các nhân tố gộp, hay các hệ số trong mô hình hồi quy phản ánh mức độ tác động mạnh hay nhẹ đến các biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang.

3.2.2. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy

Thông qua hệ số xác định R² hiệu chỉnh = 0.545 cho thấy độ mức độ phù hợp của mô hình hồi quy của đề tài nghiên cứu này là tương đối. Điều này có nghĩa rằng các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu giải thích được 54,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Nhằm suy diễn mô hình hồi quy bội thành mô hình tổng thể, cần phải xem xét kiểm định F trong bảng phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả kiểm định trị thống kê F, với giá trị sig=0.000 (<0.05) từ bảng phân tích phương sai ANOVA (bảng 3.14) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.

Mô hình có giá trị kiểm định F = 56.536 với sig. = 0.000 < 0.05, ta bác bỏ giả thuyết H₀ cho rằng hệ số xác định tổng thể R² = 0, nghĩa là có ít nhất một biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kết quả hồi quy

Với kết quả phân tích hồi qui tại bảng 2.16, các giá trị Sig tương ứng với các nhân tố TC, DU, ĐB, HH, đều nhỏ hơn 0.05. Điều này đồng nghĩa rằng, các nhân tố TC, DU, ĐB, HH, có ảnh hưởng cùng chiều đến biến phụ thuộc HL trong mô hình. Bên cạnh đó, nhân tố “Cảm Thông” có giá trị Sig > 0.05, do vậy nhân tố “Cảm thông” chưa thể hiện ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc HL trong mô hình.

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 04 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk là: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự tin cậy, (3) sự đảm bảo , (4) Phương tiện hữu hình.

3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

3.4.1. Thang đo “Sự đáp ứng”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả (thang điểm Likert), khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo Sự đáp ứng cho thấy hầu hết ở mức trung bình và hài lòng ở DU 3 và DU5 (quy ước ở trên) Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “DU5” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3.7 số khách hàng cho rằng “hài lòng” và “hoàn toàn hài lòng” với tiêu chí trên khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

3.4.2.Thang đo “Sự tin cậy”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả (thang điểm Likert), khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo Sự tin cậy có sự chênh lệch giữa các yếu tố ở TC1, TC2, TC6 thì khách hàng hài lòng và rất hài lòng còn TC3, TC4, TC5 thì trung bình là khách hàng không hài lòng đây là các biến về việc tin cậy trọng giải quyết yêu cầu của khách hàng cho khả năng xử lý những yêu cầu phát sinh còn yếu. Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “TC2” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 4.24 số khách hàng cho rằng “hài lòng” và “hoàn toàn hài lòng” với tiêu chí trên khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

3.4.3. Thang đo “Sự đảm bảo

Theo kết quả bảng thống kê mô tả (thang điểm Likert), khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo Sự đảm bảo cho thấy hầu hết ở mức trung bình đến hài lòng (quy ước ở trên) Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “DB4” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3.76 số khách hàng cho rằng “hài lòng” với tiêu chí trên khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

3.3.4.Thang đo “Phương tiện hữu hình”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả (thang điểm Likert), khách hàng đánh giá hài lòng với từng tiêu chí trong thang đo Phương tiện hữu hình cho thấy hầu hết ở mức trung bình (quy ước ở trên) Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “HH3” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3.95 số khách hàng cho rằng “hài lòng” với tiêu chí trên khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

3.3.5.Thang đo cảm nhận “Sự hài lòng”

Theo kết quả bảng thống kê mô tả (thang điểm Likert), khách hàng đánh giá từng tiêu chí trong thang đo cảm nhận về Sự hài lòng cho thấy hầu hết ở mức Hài lòng (quy ước ở trên) Trong đó, đặc biệt là tiêu chí “HL1” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm bình quân là 3.78 số khách hàng cho rằng “hài lòng” và “hoàn toàn hài lòng” với tiêu chí trên khi cảm nhận về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

Dựa trên kết quả nghiên cứu về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk, trong Chương tiếp theo tác giả sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ cho các nhà quản lý tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk trong việc xây dựng các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk trong thời gian tới.

CHƯƠNG 4

HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang nhằm đạt được những mục tiêu cụ thể sau:

• Xác định được các yếu tố, tiêu chí, tiêu chí thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk áp dụng chung cho tất cả các dịch vụ Internet cáp quang do VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk cung cấp;
• Xác định được bộ câu hỏi điều tra xã hội học theo các tiêu chí, tiêu chí thành phần, phù hợp với dịch vụ Internet cáp quang;

– Các yếu tố ảnh hưởng theo thứ tự như sau:

(1) Sự đáp ứng: Beta chuẩn hóa là 0,439

(2) Sự tin cậy: Beta chuẩn hóa là 0,233

(3) sự đảm bảo: Beta chuẩn hóa là 0,205

(4) Phương tiện hữu hình: Beta chuẩn hóa là 0,162

-Theo kết quả nghiên cứu tếu tố Sự cảm thông không có tác động đến sự hài lòng vì , nhân tố “Cảm Thông” có giá trị Sig > 0.05, do vậy nhân tố “Cảm thông” chưa thể hiện ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc HL trong mô hình

Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng là tương đối cao tuy Công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong hoạt động xây dựng sự hài lòng của khách hàng.

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

4.2.1 Về khả năng đáp ứng

Qua bộ thang đo đã được kiểm định, nhân tố con người chiếm nhiều biến quan sát và có trọng số cao, điều đó cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắkliên quan mật thiết với nhân tố con người (đội ngũ Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk). Tinh thần trách nhiệm của Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắkđối với đăng ký dịch vục ủa khách hàng cũng như sự hỗ trở khách hàng trong quá trình hoàn chỉnh thủ tục đăng ký dịch vụtheo đúng quy định thực sự cần thiết. Cần hoàn thiện hệ thống đánh giá Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắkqua mạng để việc đánh giá ngày càng khách quan và có ý nghĩa chứ không phải mang tính chiếu lệ, đánh giá cho có. Chuẩn hóa tất cả các đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản

4.2.2. Sự đảm bảo

Khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk phải phấn đấu xây dựng bộ máy theo hướng hợp lý, gọn nhẹ. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ của từng đơn vị và của từng Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk. Phát triển nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, hội tụ cả tài và đức.

Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk. Quan tâm bồi dưỡng, nâng cao ý thức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết thống nhất trong đơn vị. Nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắkmột cách toàn diện, đồng bộ, căn bản. Bên cạnh đó cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

Tuyển chọn kỹ những Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắklàm nhiệm vụ ở bộ phận tư vấn khách hàng. Thường xuyên tập huấn cho bộ phận này về nghiệp vụ, đặc biệt là tinh thần và thái độ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

4.2.3. Về sự tin cậy

Sự tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận phù hợp với các nguồn lực cần được huy động.

– Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắkcần phải luôn có sự sẵn sàng tức là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

– Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng. Vì vậy đòi hỏi đội ngũ Nhân viên dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk, nhất là những người trực tiếp gặp gỡ, làm việc với dân phải giữ thái độ đúng mực, niềm nở, thân thiện với dân.

4.2.4. Về cơ sở vật chất hữu hình

a. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống mạng miễn phí không dây tại nhà ga.

b. Đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ được sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp

c. Tăng cường cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú

d. Đảm bảo các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)

e. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào việc nâng cao chất lượng phục vụ

4.3. CÁC ĐỀ XUẤT CHO TẬP ĐOÀN VNPT

4.3.1. Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ

4.3.2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ

KẾT LUẬN

Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn đã đi sâu nghiên cứu và giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:

Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk, đồng thời xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk.

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và chuyên gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VNPT Khu vực Bắc Đắk Lắk trong giai đoạn 2019-2021.

Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô giáo và những ai quan tâm đến đề tài nhằm giúp học viên rút kinh nghiệm và hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\TU TIEN DUNG