Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại khu vực Đà Nẵng

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cạnh tranh của Doanh nghiệp ngày càng gay gắt. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm mọi cách để nâng cao khả năng cạnh tranh, phải làm cho sản phẩm, dịch vụ của mình ngày càng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu người tiêu dùng, giá cả phải thật hợp lý, phong cách phục vụ phải ngày càng tốt hơn. Trên thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng thành công và nhận được sự hài lòng tuyệt đối từ khách hàng.

Khách hàng là trung tâm, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công cho mọi hoạt động kinh doanh. Mọi công ty, tổ chức dù ở bất kỳ quy mô nào cũng phải luôn tìm cách để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. Một khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì với hiệu ứng lan tỏa, họ có thể sẽ nói không tốt về sản phẩm dịch đó với những người khác và đó có thể là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp trong tương lai.

Với nguyên tắc cạnh tranh càng nhiều thì càng đem nhiều lợi ích cho khách hàng và vì cạnh tranh mà các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển. Tổng công ty Viễn thông Mobifone cũng không ngoại lệ. Vì vậy để giữ vững vị trí của mình và cạnh tranh với các nhà mạng khác, MobiFone cần phải làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp để có thể phục vụ tốt hơn, tạo ra lợi thế cạnh tranh của mình.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobifone sẽ giúp cho Công ty có những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh. Đây cũng là lý do tôi quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại khu vực Đà Nẵng”

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau:

(1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

(2) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động tại khu vực Đà Nẵng.

(3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động tại khu vực Đà Nẵng.

(4) Đề xuất các kiến nghị và hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone tại khu vực Đà Nẵng.

– Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone tại khu vực Đà Nẵng.

Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 2017 – 2019; Các dữ liệu sơ cấp được điều tra trong tháng 10 – 12/2019. Đề xuất kiến nghị đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập số liệu

Đối với số liệu thứ cấp: thu thập từ các nguồn chủ yếu là các phòng ban của Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3, từ các website, từ các luận văn …

Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng tới giao dịch tại 4 Cửa hàng Mobifone.

• Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu được tổng hợp và phân tích bằng các phương pháp chính sau:
  • Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết.
  • Xử lý số liệu: Phần mềm SPSS 25 và EXCEL.

Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài kết cấu thành 5 chương. Cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chương 2: Tổng quan về Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

• 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
     1. Dịch vụ

Dịch vụ: là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Theo Zeithaml & Bitner 2000)

• • 1. Dịch vụ thông tin di động
       1. Khái niệm

Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông .

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực hiện các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc, mọi nơi.

Đặc điểm dịch vụ viễn thông

• Phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng
• Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền
• Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
• Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất
• Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian
• Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng
• Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt
  • 1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

• 1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG
     1. Khái niệm về sự hài lòng
     2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
     3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
     4. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty
     5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
     1. Các mô hình lý thuyết
     2. Các mô hình nghiên cứu thực tiễn
     3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các Giả thiết nghiên cứu
        1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở những kết quả của các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực. Đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, mô hình được lựa chọn để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone tại khu vực Đà Nẵng dự kiến bao gồm các nhân tố sau: Chất lượng thoại; Giá cước dịch vụ; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện; Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• • • 1. Các giả thiết nghiên cứu

Các thành phần và giả thuyết nghiên cứu trong mô hình :

Giả thiết H1 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Chất lượng thoại và sự hài lòng của khách hàng

Giả thiết H2 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá cước dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Giả thiết H3 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng

Giả thiết H4 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng

Giả thiết H5 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như giới thiệu các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng. Có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dich vụ, tuy nhiên, căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ thông tin di động, đề tài phân tích theo mô hình nghiên cứu đề xuất gồm: Chất lượng thoại; Giá cước dịch vụ; Dịch vụ gia tăng; Sự thuận tiện; Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ đó sử dụng các công cụ phân tích số liệu để làm rõ các mục tiêu nghiên cứu của đề tài đặt ra.

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3

• 1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
  2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Công ty dịch vụ Mobifone Khu Vực 3
  3. Sản phẩm, dịch vụ của Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 3

tóm tắt CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

• 1. Mô hình và giả thiết nghiên cứu
     1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của khách hàng

đối với chất lượng dịch vụ

thông tin di động MobiFone

Chất lượng thoại (H1)

Giá cước dịch vụ (H2)

Dịch vụ Gia tăng(H3)

Sự thuận tiện (H4)

Dịch vụ chăm sóc khách hàng (H5)

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng

• • 1. Các thành phần và giả thiết nghiên cứu
• Giả thiết H1 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Chất lượng thoại và sự hài lòng của khách hàng
• Giả thiết H2 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Giá cước dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• Giả thiết H3 – Có mối quan hệ cùng chiều Dịch vụ gia tăng: thể hiện các dịch vụ gia tăng và sự hài lòng của khách hàng
• Giả thiết H4 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng
• Giả thiết H5 – Có mối quan hệ cùng chiều giữa Dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
  1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
  2. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
     1. Xây dựng thang đo

Bảng 3.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3

• • 1. Thiết kế bảng câu hỏi
  1. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
     1. Phương pháp chọn mẫu

Tổng số phiếu dự kiến điều tra thu thập thông tin là 210, theo cách chọn mẫu ngẫu nhiên, tác giả tiến hành thu thập mẫu tại 4 cửa hàng Mobifone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: Cửa hàng 153-155 Nguyễn Văn Linh(60 phiếu), Cửa hàng 437 Lê Duẫn(50 phiếu), Cửa hàng 167 Nguyễn Chí Thanh(50 phiếu), Cửa hàng 580 Điện Biên Phủ(50 phiếu).

• • 1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Thời điểm khảo sát từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2019.

Phiếu trả lời không hợp lệ: là những phiếu rơi vào các trường hợp sau:

• Tất cả các câu trả lời đều là 1;

• Tất cả các câu trả lời đều là 5;

• Phiếu trả lời bị sót hoặc một câu trả lời từ 02 lựa chọn trở lên.

Phiếu trả lời hợp lệ: những trường hợp còn lại. Nếu trường hợp số phiếu hợp lệ không đủ số lượng yêu cầu, sẽ tiến hành khảo sát bổ sung.

• • 1. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS 25 để tiến hành phân tích. Để phòng ngừa việc nhập dữ liệu bị sai, sót hay thừa, cần phải tiến hành kiểm tra.

Một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• 1. THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MẪU NGHIÊN CỨU
• Mẫu phân theo giới tính
• Mẫu phân theo độ tuổi
• Mẫu phân theo ngành nghề
• Mẫu phân theo thu nhập
  1. PHÂN TÍCH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
     1. Phân tích thang đo (Cronbach’s Alpha)

Bảng 4.1. Tổng hợp kết quả phân tích thang đo (Cronbach’s Alpha)

• • 1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.

Phân tích nhân tố khám phá lần 1

Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là “giữa 25 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau” kiểm định KMO và barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (Sig = 0,000), Hệ số KMO là 0,761 > 0,5. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thế có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.

Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1,161 (>1) Với phương pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát của các biến độc lập với phương sai trích 69,951% (> 50%) nên đạt yêu cầu.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến đều hội tụ về đúng các nhân tố. Có biến CSKH6 có hệ factor loading lớn hơn 0,5 ở 2 nhân tố 2 và 6 –> Cần loại biến này ra và chạy EFA lần 2.

Phân tích nhân tố khám phá lần 2

Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là “giữa 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau” kiểm định KMO và barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (Sig = 0,000), Hệ số KMO là 0,750 > 0,5. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thế có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.

Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 2,076 (>1) Với phương pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 24 biến quan sát của các biến độc lập với phương sai trích 65,658% (>50%) nên đạt yêu cầu.

Kết quả từ ma trận xoay Rotated Component Matrix cho thấy có 5 nhân tố được rút trích; các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; mỗi biến chỉ thuộc 1 nhân tố. Phép phân tích nhân tố rút ra 5 nhân tố ảnh hưởng mới là:

Bảng 4.2. Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Như vậy, theo mô hình nghiên cứu ban đầu có 28 biến quan sát để đo lường 5 nhân tố độc lập gồm: chất lượng thoại; sự thuận tiện; dịch vụ gia tăng;giá cước dịch vụ;dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau khi điều tra và phân tích nhân tố khám phá (EFA) còn lại 24 biến quan sát và không có biến nào chuyển từ nhân tố này sang nhân tố khác, các nhân tố này được giữ lại trong mô hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố sự hài lòng chung:

• Hệ số KMO là 0,627 lớn hơn 0,5
• Kiểm định Barlett có sig bằng 0,000 nhỏ hơn 0,05
• Trích được một nhân tố tại giá trị Eigenvalue là 1,671 (lớn hơn 1)
• Tổng phương sai trích là 55,701 lớn hơn 50%
• Tất cả các biến trong bảng Ma trận (Component Matrixa) đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0,5.

Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

• 1. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MÔ HÌNH PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI
     1. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố

* Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc: có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

* Mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau: các biến độc lập ít có sự tương quan với nhau, hệ số tương quan <0.5. Do đó, có thể kết luận ít có sự đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình.

• • 1. Phương trình hồi quy bội

Phương trình hồi quy có dạng như sau:

HL_Y = -0,534 + 0,297* CL_X1+ 0,281* GCDV_X2+ 0,254* DVGT_X3

+ 0,242* STT_X4 + 0,407* CSKH_X5

HL_Y là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng.

CL_X1: là biến độc lập về nhân tố Chất lượng thoại (CL1)

GCDV_X2: là biến độc lập về nhân tố Giá cước dịch vụ (GCDV)

DVGT_X3: là biến độc lập về nhân tố dịch vụ gia tăng(DVGT)

STT_X4: là biến độc lập về nhân tố sự thuận tiện(STT)

CSKH_X5 là biến độc lập về dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH)

Giải thích kết quả mô hình hồi quy nghiên cứu

Sau khi chạy mô hình hồi quy bằng phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Hệ số R­² = 0,522>0,5, chứng tỏ các biến độc lập tham gia trong mô hình nghiên cứu có ảnh hưởng 52,2% đối với biến phụ thuộc, còn lại 47,8% là các yếu tố ngoài mô hình.

Hệ số hồi quy của từng biến trong mô hình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nếu giá trị càng cao, mức độ ảnh hưởng càng mạnh. Ở đây Yếu tố CSKH_X5 có hệ số Beta lớn nhất là 0,407 nên ảnh hưởng mạnh nhất

• • 1. Kiểm định các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
       1. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
       2. Kiểm tra hiện tượng tự tương quan
  1. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
• Yếu tố giới tính không ảnh hưởng đến sự hài lòng
• Không có sự khác biệt về hài lòng giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau.
• Không có sự khác biệt về hài lòng giữa các khách hàng có ngành nghề khác nhau.
• Có sự khác biệt về hài lòng giữa các khách hàng có thu nhập khác nhau.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả mẫu về mẫu nghiên cứu, đánh giá và kiểm định thang đo thông qua quá trình kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết của mô hình.

Theo kết quả nghiên cứu đã phân trích trên, từ 5 nhân tố ban đầu với 28 biến quan sát, sau khi phân tích còn lại 5 nhân tố và tồn tại 24 biến quan sát. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone Khu vực Đà Nẵng chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố đó là: chất lượng thoại; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó: nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố sự thuận tiện có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Khu vực Đà Nẵng.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

• 1. MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
     1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu

Mục đích của đề tài này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại khu vực Đà Nẵng dựa vào các lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước như: Mô hình của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim et al (2004). Đề tài đã đưa ra mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại khu vực Đà Nẵng .

Phương pháp nghiên cứu gồm 2 bước chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, xây dựng và điều chỉnh mô hình, thang đo thông qua hình thức thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng tại 4 cửa hàng Mobifone với kích thước mẫu n = 210 để kiểm định mô hình và thang đo. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy tuyến tính được tiến hành với phương pháp Enter giúp ta xây dựng được phương trình hồi quy tuyến tính cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đó là: chất lượng thoại; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• • 1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Đề tài đã xây dựng được 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone, đó là : chất lượng thoại; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ chăm sóc khách hàng với 28 biến quan sát, có 04 biến quan sát đã bị loại sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là “Dịch vụ Chăm sóc khách hàng”, tiếp theo lần lượt là: “Chất lượng thoại”, “giá cước dịch vụ”, “Dịch vụ gia tăng” và “Sự thuận tiện”. Qua đó cho thấy, nhu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn có một vai trò, ý nghĩa quan trọng, tác động đến cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone, do đó trước khi đưa ra các quyết định, chính sách thì các cấp lãnh đạo của Mobifone cần đặc biệt quan tâm tới nhân tố này để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sau khi tóm tắt các biến quan sát trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS xử lý kết quả các nhân tố đại diện cho các biến quan sát, thu được kết quả sau:

Bảng 5.1. Bảng tính giá trị trung bình các nhân tố độc lập

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu nêu trên cho thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng với chất lượng thoại; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone, mức đánh giá trung bình đều > 3. Trong đó giá cước dịch vụ có mức độ hài lòng trung bình lớn nhất (3.4140), tiếp theo là các yếu tố sự thuận tiện(3.3967), chăm sóc khách hàng(3.3788), dịch vụ gia tăng(3.2788), chất lượng thoại (3.2250). Căn cứ vào giá trị trung bình của từng biến quan sát, tác giả xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Khu vực Đà Nẵng, sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.

• 1. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
     1. Nhóm giải pháp về “Chất lượng thoại”

Theo phương trình hồi quy cho thấy nhân tố “Chất lượng thoại” có ảnh hưởng cùng chiều (0,297) tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone. Nhân tố này có mức đánh giá trung bình thấp nhất (3,2250), trong các biến quan sát nhân tố này, nhân tố CL2 (Cuộc đàm thoại trong dịp Lễ, Tết thông suốt) có mức độ hài lòng thấp nhất(3,055), chứng tỏ vẫn có sự phàn nàn, không hài lòng của khách hàng về nhân tố này, tác giả đề xuất các chính sách sau:

– Đề xuất đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng, nâng cấp mạng lưới đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Đặt biệt trong thời đại ngày nay, khách hàng có nhu cầu sử dụng data tốc độ cao nên cần phải chú trọng nâng cấp mạng truyền dẫn, đây là nhiệm vụ cấp bách và then chốt để mang lại những khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng;

– Đầu tư thêm các trạm thu – phát sóng lưu động, các giải pháp phát sóng lưu động như xe phát sóng lưu động để chống nghẽn tại các khu vực tập trung đông người trong các dịp lễ hội lớn. Đây là giải pháp tình huống để giải quyết vấn đề chất lượng mạng tốt nhất trong một thời điểm. Tại Đà Nẵng thì việc tổ chức các lễ hội như thi bắn pháo hoa quốc tế, lễ hội văn hóa các dân tộc, lễ hội biển… ngoài công việc của các ban tổ chức thì MobiFone cũng cần tổ chức hoạt động của mình bên lề các lễ hội như các đội kỹ thuật, các trang thiết bị, các đội xe lưu động đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ của mình để nhằm mang đến cho khách hàng một sự liên lạc thông suốt nhất trong quá trình diễn ra các cuộc thi, lễ hội;

– Cần nhanh chóng triển khai phủ sóng in-built trong các tòa nhà cao tầng, những khách sạn và những trung tâm mua sắm lớn vì đây là các khu vực thường xuyên có mật độ khách hàng sử dụng cao. Cần thực hiện tốt công việc này để thể hiện thế mạnh của MobiFone so với các mạng khác.

– Thành lập đội ngũ ứng cứu thông tin liên lạc chuyên nghiệp trong các dịp lễ hội và đặc biệt là trong những thời điểm khó khăn như vào mùa mưa bão. Trong các ngày này, đội ngũ ứng cứu của MobiFone Đà Nẵng cần có mặt để sẵn sàng tham gia ứng cứu thông tin khi xảy ra sự cố. Giải pháp ứng cứu thông tin tại chỗ cũng như công tác chuẩn bị cẩn thận chu đáo mọi phương tiện ứng cứu trước khi xảy ra thiên tai là giải pháp dù cũ nhưng vẫn rất hiệu quả đối với hoạt động của một doanh nghiệp trong ngành viễn thông;

– Tổ chức kiểm soát, giám sát và báo cáo thường xuyên các sự cố về đường truyền, cuộc gọi, nghẽn mạng, rớt mạng, thất lạc tin nhắn 24/24 để kịp thời xử lý những vấn đề phát sinh cho chất lượng cuộc gọi;

– Thường xuyên thực hiện đo kiểm đánh giá theo các tiêu chuẩn bắt buộc của ngành Thông tin truyền thông và đo kiểm theo trải nghiệm người dùng để tối ưu, nâng cao chất lượng mạng.

– Ký kết các hợp tác dùng chung cơ sở hạ tầng phát triển mạng lưới với các nhà mạng khác như Tập đoàn Viettel và Công ty cổ phần viễn thông di động Vietnamobile (Vietnamobile), Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Việc hợp tác dùng chung cơ sở hạ tầng này sẽ giúp tối ưu hóa chi phí đầu tư, nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần làm giảm những tác động tiêu cực đến cảnh quan môi trường, an toàn của người dân sinh sống trong khu vực đó, đặc biệt rút ngắn tối đa thời gian triển khai mở rộng mạng lưới để nâng cao chất lượng mạng trong thời gian sớm nhất.

Nhóm giải pháp về “Giá cước dịch vụ”

Đối với giá cước trong nước, vì hiện nay đa phần khách hàng sử dụng smartphone nên nhiều khách hàng sử dụng qua các ứng dụng OTT. Vì vậy Công ty nên chú trọng cung cấp các gói cước tiết kiệm về thoại, data, gói kết hợp thoại và data… để tạo điều kiện cho khách hàng đăng ký.

Đối với cước chuyển vùng quốc tế: hiện nay, nền kinh tế phát triển, đời sống khách hàng được nâng cao, nhu cầu di chuyển giữa các quốc gia ngày càng nhiều cho mục đích du lịch, công tác,… công ty cần đề xuất có giải pháp hợp tác với các đối tác nước ngoài để có thể có được những mức cước giá rẻ phục vụ cho khách hàng Việt nam khi chuyển vùng quốc tế sang các quốc gia khác trên thế giới. Bên cạnh đó, cần có những chương trình, giải pháp nhằm gia tăng hình ảnh của MobiFone Việt Nam tại các quốc gia trên thế giới, từ đó có thể thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ.

Công ty cần xây dựng các gói cước có giá cạnh tranh so với các mạng đối thủ.

Có những gói cước đặc thù với từng nhóm khách hàng….

• • 1. Nhóm giải pháp về “Giá cước dịch vụ”

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Giá cước dịch vụ” có ảnh hưởng cùng chiều (0,281) tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone . Nhân tố này có mức mức đánh giá trung bình cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng(3,4140), chứng tỏ khách hàng khá hài lòng với các mức giá cước mà MobiFone đang áp dụng tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, MobiFone vẫn cần chú trọng các chính sách về giá để làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Một số giải pháp được đề xuất như sau:

– Cần xây dựng các gói cước có giá cạnh tranh so với các mạng đối thủ. Cần đa dạng hơn về gói cước để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa. Cần thực hiện khảo sát về mức phí truy cập Internet và phí sử dụng các gói cước của dịch vụ để đưa ra một mức phí thấp, phù hợp, phải chăng, mang tính cạnh tranh. Việc cung cấp nhiều gói dịch vụ với giá cước khác nhau hoặc cho sử dụng dịch vụ miễn phí trong thời gian ngắn theo từng nhóm khách hàng để trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp khách hàng có những cảm nhận chính xác về mức giá cả và rủi ro của dịch vụ; đồng thời đáp ứng được mục đích của công ty như tăng thêm tiện ích cho khách hàng để duy trì thị phần hoặc nâng cao doanh thu, lợi nhuận.

– Cần tiến hành tư vấn cho từng đối tượng khách hàng một cách cụ thể để khách hàng chọn gói cước phù hợp như: gói cước sinh viên, gói cước công nhân, gói cước hưu trí, gói cước gọi theo nhóm, đặc biệt ưu tiên cho nhân viên cùng 1 tổ chức đăng ký sử dụng dịch vụ của MobiFone, đẩy mạnh gói cước nội mạng;

– Xây dựng các chính sách giá có sự phân biệt giữa các giờ trong ngày và các ngày trong tuần, phân biệt theo từng phân đoạn thị trường, theo nhóm đối tượng và theo mức độ sử dụng. Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như đưa ra chính sách giá cước riêng cho từng đối tượng khách hàng tùy thuộc vào mức cước sử dụng các tháng trước, cũng như với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm của MobiFone;

– Đưa ra mức chiết khấu ưu đãi đối với các khách hàng lớn, khách hàng trung thành, nhóm khách hàng VIP – nhóm khách hàng đặc biệt là lợi thế của MobiFone vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Chẳng hạn, tiêu chí số năm sử dụng mạng MobiFone hoặc mức cước lũy kế từ ngày sử dụng mạng MobiFone có thể trở thành một tiêu chí để xét điểm tích lũy nhằm giảm cước cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ.

– Đưa ra mức giá phân biệt đối với từng khu vực dựa trên mức đầu tư và chất lượng dịch vụ. Việc người tiêu dùng phải chi trả một mức cước như nhau trong khi được hưởng chất lượng dịch vụ khác nhau là một điều không hợp lý, trong khi việc mở rộng đầu tư về cả công nghệ và cơ sở hạ tầng cũng như thiết bị sao cho đồng đều tại nhiều khu vực đòi hỏi thời gian lâu dài, hơn nữa tại một số khu vực lưu lượng thấp thì việc đầu tư quá nhiều sẽ không mang lại hiệu quả cao. Vì vậy, giải pháp trước mắt để giữ chân và thu hút khách hàng là phải rà soát về doanh thu, lưu lượng, mức đầu tư tại toàn bộ các khu vực, sau đó xây dựng lại bảng giá cước theo từng khu vực. Cụ thể, khu vực có lưu lượng thấp, chất lượng thiếu ổn định sẽ có mức giá thấp hơn, người tiêu dùng sẽ cảm thấy dễ dàng chấp nhận được một dịch vụ chưa tốt lắm với mức giá thấp hơn so với khi sử dụng dịch vụ ở khu vực khác.

– Thường xuyên cập nhập thông tin về biến động giá thị trường cũng như phí giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá.

• • 1. Nhóm giải pháp về “ Dịch vụ gia tăng”

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Dịch vụ gia tăng” có ảnh hưởng cùng chiều(0,254) tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone. Nhân tố này có mức đánh giá trung bình tương đối thấp (3,2788), trong các biến quan sát nhân tố này, nhân tố DVGT4 (Các dịch vụ gia tăng thường xuyên được cập nhật mới) có mức độ hài lòng thấp nhất(3,2000), chứng tỏ vẫn có những vấn đề làm cho khách hàng không hài lòng về nhân tố này, tác giả đề xuất các chính sách sau:

– Cần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, phân loại theo đối tượng khách hàng sử dụng. Hiện MobiFone đang cung cấp rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng( hơn 250 dịch vụ), do đó cần chú trọng thiết kế các dịch vụ sao cho thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng.

– Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ gia tăng dựa trên việc chuyên biệt hoá các dịch vụ thành các nhóm như: Nhóm dịch vụ về thanh toán- thương mại điện tử : Phù hợp với các đối tượng là doanh nhân, những người thường xuyên phải làm việc, trao đổi công việc, hợp đồng thông qua máy tính. Phục vụ cho nhu cầu mua bán, trao đổi, thực hiện giao dịch, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Cũng có thể phân ra các nhóm dịch vụ khác như: liên lạc, giải trí, tin tức, mạng xã hội….

– Cần chú trọng các giải pháp nhằm hỗ trợ khách hàng tránh phát sinh cước không mong muốn trong quá trình sử dụng dịch vụ. Việc đăng ký dịch vụ phải đảm bảo có xác nhận bằng tin nhắn đến số thuê bao của khách hàng và có thao tác gửi tin nhắn đồng ý đăng ký thì dịch vụ mới được đăng ký thành công. Áp dụng các phương thức đăng ký dịch vụ gia tăng đơn giản tự thao tác trên điện thoại bằng các phần mềm ứng dụng hay bằng tin nhắn SMS hoặc bằng thao tác đăng ký trực tuyến trên trang web của MobiFone mà không nhất thiết phải đến các điểm dịch vụ của MobiFone để đăng ký.

– Việc cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng và giúp khách hàng có thể tự kiểm soát việc sử dụng sẽ khuyến khích được số lượng lớn khách hàng đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.

– Tiên phong trong việc ra đời và ứng dụng các tính năng mới và sáng tạo của các dịch vụ gia tăng mới nhằm thu hút một lượng khách hàng tiềm năng đến với mạng. Trong thời đại công nghệ thông tin và truyền thông như ngày nay thì việc ra đời một dịch vụ chỉ sẽ phát huy tốt trong giai đoạn đầu vì sau đó, tính bắt chước trong kinh doanh bắt buộc tất cả các mạng đều áp dụng đuợc dịch vụ này, từ đó không tạo được sự khác biệt giữa các mạng. Vì vậy, tiên phong trong việc ra đời và áp dụng dịch vụ mới sẽ khiến cho khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của mạng;

• • 1. Nhóm giải pháp về “Sự thuận tiện”

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng cùng chiều(0,242) tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone và có mức đánh giá trung bình xếp cao thứ 2 trong 5 nhân tố ảnh hưởng(3,3967). Để nhân tố này mang lại hiệu quả, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất các chính sách như sau:

– Cần phải đơn giản hóa hơn nữa các thủ tục hòa mạng, thủ tục chuyển đổi hình thức thuê bao, cắt mở, thay đổi Sim, đóng cước để khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian. Thành lập một bộ phận chuyên trách từ tổng đài chăm sóc khách hàng để hỗ trợ cắt mở sim cho khách hàng khi bị thất lạc hay mất sim;

– Trường hợp mở cửa hàng, trung tâm giao dịch MobiFone tuyến huyện cần cân nhắc kỹ lưỡng trong việc khảo sát để lựa chọn địa điểm đặt trụ sở đảm bảo diện tích phù hợp, thuận lợi cho việc đi lại, giao dịch của khách hàng ưu tiên lựa chọn khu vực đông dân cư, khu công nghiệp, cụm công nghiệp.

– Nâng cấp thay đổi trang thiết bị trong trụ sở làm việc tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch MobiFone tuyến huyện theo hướng đồng nhất, theo mẫu thiết kế định sẵn của MobiFone, các bảng hiệu, bảng thông báo quầy giao dịch và hệ thống nội thất đảm bảo tính thẩm mỹ và tiện lợi trong việc giao dịch khách hàng.

– Các mẫu biểu chứng từ giao dịch được in mầu và logo của MobiFone được đặt trước quầy giao dịch, khách hàng tự động điền vào các thông tin đề nghị được cung cấp dịch vụ. Từng bước thiết kế sẵn các mẫu biểu phục vụ cho việc giao dịch khách hàng không cần tốn nhiều thời gian để điền vào mẫu biểu theo quy định, công đoạn hoàn tất hồ sơ do giao dịch viên, nhân viên bán hàng- chăm sóc khách hàng hoàn tất, khách hàng chỉ kiểm tra lại và ký vào hồ sơ liên quan là hoàn tất thủ tục theo quy định để được cung cấp dịch vụ.

– Thiết kế, bố trí lại không gian làm việc theo hướng tăng không gian dành cho khách hàng, khuyến khích khách hàng ở lại lâu hơn để đọc các tài liệu quảng cáo, để tìm hiểu lựa chọn dịch vụ theo yêu cầu, tạo điều kiện cho nhân viên giới thiệu các dịch vụ và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.

– Thiết lập và quảng bá rộng rãi về các cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng trên điện thoại của khách hàng bằng hình thức tin nhắn SMS đến những số tổng đài chuyên trách, cũng như khách hàng có thể gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng hoặc trực tuyến vào trang web của nhà mạng để thay đổi gói cước mà không nhất thiết phải đến các cửa hàng giao dịch;

– Ngoài ra, cần phải có lịch làm việc của các nhân viên tại hệ thống các cửa hàng làm việc của MobiFone một cách hợp lý. Nhằm đáp ứng mọi thời điểm đều có các nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Mở rộng mạng lưới giao dịch ở các khu đô thị, khu công nghiệp, khu dân cư mới cùng với hệ thống giao dịch tại các khu vực sẵn có, với thời gian đóng mở cửa linh hoạt phù hợp nhất, luôn bố trí nhân sự giao dịch trong những dịp dễ tết;

– Cần tiếp tục mở rộng thêm hệ thống kênh phân phối, các đại đại lý và cửa hàng chính của mình, ngoài ra cần phải có chiến lược liên kết với các chuỗi cửa hàng lớn có nhiều điểm mua sắm các dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố như: Thế Giới Di Động, FPT Shop, Điện máy xanh, và các chuỗi cửa hàng kinh doanh điện thoại khác. Nếu mở rộng được hệ thống giao dịch thì khách hàng được tiếp nhận dịch vụ thuận tiện hơn;

– Đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong các khóa huấn luyện cho nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone tại Đà Nẵng, đặc biệt là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để nhân viên thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đối với khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ. Có chính sách khen thưởng và ghi nhận đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ mạng của khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng chu đáo hơn.

• • 1. Nhóm giải pháp về “Chăm sóc khách hàng”

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với nhân tố Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng (0,407). Tuy nhiên, mức đánh giá trung bình của yếu tố này còn đang ở mức thấp (3,3788). Do đó, cần ưu tiên trong việc xây dựng các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng .

• • • 1. Các chương trình chăm sóc khách hàng

Nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng, MobiFone đã và đang cung cấp rất nhiều các chương trình chăm sóc khách hàng như: chúc mừng sinh nhật, kết nối dài lâu, khách hàng cao cấp, khách hàng đặc biệt, khách hàng lâu năm,…Các chương trình này mang lại cho khách hàng rất nhiều ưu đãi, khuyến khích khách hàng ngày càng gắn bó và tin dùng dịch vụ MobiFone. Tuy nhiên, để có thể nâng cao hơn nữa sự hài lòng khách hàng, Công ty cần chú trọng cung cấp thêm nhiều hình thức ưu đãi đối với mỗi chương trình chăm sóc khách hàng để khách hàng có thể có thêm nhiều sự lựa chọn.

Để thông tin rộng rãi các chương trình chăm sóc khách hàng đến khách hàng, Công ty cần lồng ghép giới thiệu các chương trình chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, tiếp thị sản phẩm như: chương trình Roadshow bằng xe đạp, xe máy; chương trình Tiếp thị trực tiếp tại các chợ, siêu thị, khu đông dân cư; chương trình ATM gạo; chương trình Chuyến xe nghĩa tình tặng vé cho bà con về quê ăn tết; chương trình thay sim 4G miễn phí…

Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng để tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng là điều cần thiết. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng, cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng cần thiết. MobiFone tùy theo tính chất và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.

Các chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại đang xét đối tượng khách hàng theo cước phát sinh, theo thời gian sử dụng. Trong thời gian tới, Công ty nên chú trọng xây dựng các chương trình hướng tới đối tượng sử dụng chẳng hạn như các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho khách hàng là công nhân tại các khu công nghiệp…Tăng cường hơn nữa các chương trình chăm sóc khách hàng tương tác với sinh viên tại các trường đại học,…

Có chính sách tri ân khách hàng, chính sách thăm hỏi, tặng quà tôn vinh khách hàng. Tổng hợp các tiêu chí về thời gian sử dụng, mức cước, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành chính sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực hiện phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng. Các khách hàng có thời gian trung thành cao cần được thăm hỏi tặng quà vào các ngày kỷ niệm của khách hàng như ngày sinh nhật, ngày lễ, tết, cần được mời đến dự hội nghị khách hàng, cần được gửi thư tri ân khách hàng và được tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thông qua các chương trình PR, các chương trình chăm sóc khách hàng.

Cần có chính sách chăm sóc cho các nhóm khách hàng đặc biệt: Thông thường các chính sách chăm sóc cho các nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho công ty vẫn được xem là nghiễm nhiên doanh nghiệp phải làm nếu muốn giữ chân họ. Trên thực tế, có những đối tượng khách hàng đặc biệt như người già, người tàn tật…nhu cầu sử dụng vẫn cao nhưng vì vấn đề sức khoẻ, không giao tiếp được nhiều với bên ngoài, và sử dụng công cụ, như điện thoại di động, làm phương tiện liên lạc. Vì vậy, cần có chính sách, như hỗ trợ phục vụ dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tận nơi cho các đối tượng này. Chính sách này mang tính nhân văn lớn làm gia tăng hình ảnh của MobiFone.

• • • 1. Công tác giải quyết khiếu nại Khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức đánh giá trung bình của nhân tố CSKH8 (Cửa hàng luôn tránh để xảy ra sai sót dẫn đến khiếu nại) tương đối cao(3.39) trong các biến quan sát của nhân tố CSKH. Điều đó chứng tỏ có nhiều khách hàng hài lòng, đồng ý với cách giải quyết khiếu nại của MobiFone, công tác giải quyết khiếu nại khách hàng MobiFone hiện đang làm tốt tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì MobiFone cần phải có những chính sách để hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại.

Hiện nay việc giải quyết khiếu nại tùy theo cấp độ, giải quyết ở Cửa hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng, đài 1090. Tuy nhiên các đơn vị cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại như những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng vừa làm tăng hiệu quả công việc. Đồng thời cần qui định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo.

Xây dựng bộ phận riêng, không gian riêng cho việc giải quyết khiếu nại của khách hàng tại các cửa hàng hoặc có một trung tâm riêng biệt. Bởi lẽ khách hàng khi bức xúc cần được tiếp đón, giải quyết trong khu vực thoải mái hơn để giảm căng thẳng và không làm ảnh hưởng đến các khách hàng khác trong cửa hàng.

Phân quyền truy cập hệ thống cho các MobiFone tỉnh, thành phố trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo rằng các nhân viên hỗ trợ giải quyết khiếu nại đều có đầy đủ các công cụ tra cứu, tác động vào cơ sở dữ liệu khách hàng để có thể kiểm tra tất cả các phản ánh của khách hàng. Hạn chế tình trạng phải chuyển khiếu nại của khách hàng lên các đơn vị cấp trên tạo tâm lý khách hàng sẽ không tin tưởng và khi phát sinh sự việc liên quan đến dịch vụ khách hàng đang sử dụng, khách hàng có thể khiếu nại vượt cấp, điều này sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của các MobiFone tỉnh, thành phố.

Nhân viên các Cửa hàng luôn phải thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, kiến thức sản phẩm tránh để xảy ra sai sót dẫn đến sự không hài lòng, khiếu nại của khách hàng. Quy định rõ thời gian giải quyết cho từng loại khiếu nại.

Cần xác định công tác giải quyết khiếu nại là nhiệm vụ quan trọng thể hiện sự quan tâm của MobiFone đến lợi ích của khách hàng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân xảy ra phản ánh khách hàng, cần thẳng thắng nhìn nhận vấn đề khách hàng khiếu nại, đáp ứng các yêu cầu khách hàng và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng để tạo dựng và duy trì lòng tin của khách hàng, giữ vững hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng. Đối với những vấn đề vượt quá thẩm quyền, cần báo cáo kịp thời với các đơn vị cấp trên để xử lý đúng hạn và kịp thời cho khách hàng.

• • • 1. Đo lường công tác chăm sóc khách hàng

Nhằm nắm bắt được những yêu cầu, ý kiến đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, MobiFone đã có thực hiện các dự án nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên việc này không được tiến hành thường xuyên. Vì vậy trong thời gian tới công ty cần định kì tổ chức thu thập ý kiến đánh giá khách hàng để có những cải tiến kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.

Cần thành lập bộ phận chuyên trách thực hiện công tác thu thập ý kiến, phân tích các đánh giá của khách hàng thông qua nhiều kênh thông tin, thông qua nhiều phương thức để có kết quả điều tra khảo sát một cách khách quan và tin cậy cao hơn, từ đó đưa ra các chương trình mới và hiệu chỉnh các chương trình đang áp dụng để phù hợp nhất với nhu cầu khách hàng.

Cần thuê các đơn vị đánh giá uy tín, độc lập khảo sát, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các nhà mạng để có sự so sánh từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp nhất, tạo điểm nhấn, sự khác biệt nhất định so với các nhà mạng khác để khách hàng ngày càng hài lòng hơn, ngày càng gắn bó hơn với MobiFone. Ngoài ra Công ty cần thuê đơn vị bên ngoài thỉnh thoảng làm khách hàng bí mật trực tiếp tới cửa hàng hoặc gọi điện thoại tới cửa hàng để kiểm tra, ghi nhận thêm nghiệp vụ của Giao dịch viên để từ đó đề xuất các phương án đào tạo phù hợp.

• • 1. Nhóm giải pháp khác

MobiFone cần phải quan tâm các biện pháp bảo mật thông tin cho khách hàng, đảm bảo khách hàng hoàn toàn tin cậy khi đến với doanh nghiệp.

Tổ chức các cuộc thi viết về các trải nghiệm về dịch vụ của MobiFone để quảng bá tiện ích đến với khách hàng. Để dịch vụ dễ gần hơn với khách hàng, cần thiết có những khu trải nghiệm dịch vụ 4G tại các cửa hàng, showroom để khách hàng có thể nhanh chóng tiếp cận, dùng thử dịch vụ trước khi đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ.

Đồng thời, cần nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ bằng các chương trình đào tạo dịch vụ cho tất cả cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đội ngũ trực tiếp giao dịch tại các Cửa hàng, showroom. Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn, xây dựng quy chế đãi ngộ tốt để thu hút nhân tài. Ngoài ra định kỳ tổ chức các buổi giao lưu với các đơn vị khác để trao đổi kinh nghiệm nhằm cải thiện kiến thức, kỹ năng nhân viên.

Ngoài ra cần xây dựng tổ chuyên môn chuyên trách thuộc phòng Dịch vụ kỹ thuật nhằm xây dựng website Chăm sóc khách hàng của Công ty theo tiêu chí: gần gũi, dễ sử dụng, bắt mắt, phong phú đa dạng để khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng.

Bên cạnh đó, để tránh tình trạng khách hàng còn lạ lẫm với dịch vụ các dịch vụ do MobiFone cung cấp, Công ty nên thực hiện các hoạt động tư vấn trước khi hỗ trợ, cài đặt cho khách hàng hoặc hướng dẫn cài đặt miễn phí cho khách hàng khi có nhu cầu. Công ty cũng nên thường xuyên tài trợ các hoạt động liên quan đến tin học, ngoại ngữ, các mô hình đào tạo cộng đồng, tổ chức diễn đàn trao đổi trực tuyến, qua đó khách hàng nhận thức được việc dễ sử dụng công nghệ này để họ tự nguyện đến với các dịch vụ của doanh nghiệp.

• 1. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
     1. Hạn chế của đề tài

– Nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 210, khảo sát khách hàng tại 4 cửa hàng MobiFone Khu vực Đà Nẵng. Đây là cỡ mẫu nhỏ so với tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ mạng MobiFone. Vì vậy mô hình các nhân tố này chưa đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone nói chung.

– Mô hình nghiên cứu chỉ mới xem xét tác động của 5 nhân tố (Chất lượng thoại, Giá cước dịch vụ, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ chăm sóc khách hàng) đến sự hài lòng khách hàng. Trên thực tế có thể còn nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động MobiFone. Nên việc áp dụng các mô hình nghiên cứu nêu trên vào Công ty Dịch vụ MobiFone Khu Vực 3 cần phải tiếp tục nghiên cứu, xem xét thêm nhân tố ảnh hưởng mang tính đặc thù ngành viễn thông.

• • 1. Hướng nghiên cứu tiếp theo

– Đề tài cần mở rộng nghiên cứu ra các địa phương khác; nghiên cứu với số lượng mẫu lớn hơn để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể; hiệu chỉnh thang đo và tiếp tục khám phá bổ sung các biến đo lường mới để có bộ thang đo tốt hơn, phù hợp với đặc điểm của hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông MobiFone.

– Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình giả thuyết bằng phương pháp hồi quy, vẫn còn khá nhiều vấn đề cần nghiên cứu sâu thêm. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cao hơn, nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp phân tích hiện đại như: ứng dụng mô hình cấu trúc SEM, phân tích thêm các nhân định tính như: đặc điểm vùng miền… ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người khách hàng.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Dựa trên kết quả phân tích của chương 5 tác giả đã xây dựng một số hàm ý chính sách nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone tại Công ty dịch vụ Mobifone Khu vực 3. Nội dung các đề xuất kiến nghị tập trung vào 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: chất lượng thoại; giá cước dịch vụ, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hy vọng những giải pháp tác giả xây dựng sẽ giúp sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone trong thời gian đến được cải thiện. Từ đó giúp cho Công ty Dịch vụ Mobifone Khu vực 3 ngày càng phát triển và lớn mạnh.

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người đọc giúp cho tôi hoàn thiện đề tài này.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN DUC CUONG