Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang

1. Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp nói chung, ngân hàng nói riêng chỉ có được khi làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của ngân hàng, vào văn hóa ngân hàng, mà muốn có được ngân hàng phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Có như vậy, công tác chăm sóc khách hàng mới thực sự có hiệu quả.

Nhìn lại hiện nay, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, sự gia tăng số lượng các Chi nhánh của các ngân hàng mới thành lập ngày càng nhiều, thị phần khách hàng càng bị chia nhỏ, điều này càng làm tăng tính cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Trong khi đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang thương hiệu, các sản phẩm dịch vụ đã có. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh gay gắt, sống còn như hiện nay thì việc hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm góp phần đưa tên tuổi, uy tín ngân hàng ngày càng lớn mạnh…tạo điều kiện giữ vững thị trường hiện tại, chiếm lĩnh và phát triển thị trường tiềm năng trong tương lai là một yêu cầu hết sức cấp bách. Chính vì những phân tích trên, bản thân là một thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Kiên Giang, tôi mạnh dạn chọn đề tài nguyên cứu cho luận văn của mình là “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang”để nghiên cứu làm sáng tỏ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang;

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Công tác chăm sóc khách hàng trong các Ngân hàng thương mại.

– Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang.

+ Về thời gian: Số liệu phân tích đánh giá thực trạng trong giai đoạn từ năm 2016-2018; các giải pháp đưa ra cho giai đoạn 2021 và những năm tiếp theo.

4. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kết hợp sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học định tính thông dụng như: phương pháp thống kê, phương pháp tổng hợp, đối chiếu, so sánh, đánh giá.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các bảng biểu số liệu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục các từ viết tắt luận văn có bố cục bao gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng công tác công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang;

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Rạch Giá, Kiên Giang;

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng của ngân hàng.

a. Khái niệm

Trong phạm vi của cuộc nghiên cứu này thì khách hàng của ngân hàng sẽ được tìm hiểu trên góc độ hành vi mua của khách hàng (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân) nhưng đề tài sẽ tập trung đi sâu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng cá nhân nhiều hơn.

b. phân loại khách hàng

+ Khách hàng bên ngoài: là những người thực hiện các giao dịch với ngân hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại.

+ Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài.Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt.

1.1.2. Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại

Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.

– Nhận diện khách hàng

– Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng

– Cá biệt hóa dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng

– Phát triển thông tin khách hàng

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Khái niệm của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ đó.

1.1.3.2. Những mong muốn của khách hàng đối với sản phầm, dịch vụ của ngân hàng

Khách hàng luôn mong đợi ở ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả và các chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ, thể hiện qua các mặt sau:

– Thời gian: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời.

– Thủ tục: phải đơn giản và gọn nhẹ

– Giao dịch thuận tiện: Khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thể hiện qua địa điểm, phương tiện liên lạc, thời gian mở cửa…

– Giá cả: là lãi suất và các loại phí dịch vụ ngân hàng tùy theo loại dịch vụ mà khách hàng mong đợi một mức giá khác nhau.

– Độ an toàn: Thể hiện uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.

– Độ tin cậy: Thể hiện qua sự chính xác của giao dịch, năng lực cán bộ, lời hứa đảm bảo của ngân hàng.

– Được bảo hộ: Khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói.

– Được tôn trọng: Khách hàng mong chờ sự đón tiếp hợp lý, được chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

1.1.3.3. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tiền gửi đối với Ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

1.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm và vai trò công tác chăm sóc khách hàng

1.2.1.1. Khái niệm của công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.

Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng với ngân hàng.

1.2.1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Một trong những vai trò của công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là góp phần thu hút khách hàng tiềm năng. Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với số lượng người khác ít hơn một khách hàng không thỏa mãn vì con người có xu hướng “phàn nàn” hơn là ca ngợi. Vì vậy, ảnh hưởng của thông tin truyền miệng là rất lớn và góp phần quyết định số lượng khách hàng của ngân hàng trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tốt giúp ngân hàng duy trì được khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Chăm sóc khách hàng giống như sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng giúp ngân hàng gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo.

1.2.2. Mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm là làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn nhằm tạo mối quan hệ thân thiết lâu dài, đồng thời thông qua đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.

Việc chăm sóc khách hàng tiền gửi tốt sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh, bên cạnh đó còn giúp cho ngân hàng có được nguồn huy động vốn lớn với lãi suất thấp, qua đó ngân hàng sẽ tự chủ được vốn trong hoạt động cấp tín dụng tại đơn vị.

1.2.3. Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng

Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”

Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp với từng nhóm khách hàng”

1.3. NỘI DUNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1. Thiết lập cơ sở dữ liệu của khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ dữ liệu cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp con từ những số liệu đó thường xuyên:

+ Dựa vào chức năng, thì cơ sở dữ liệu được chia thành:

– Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành;

– Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.

1.3.2. Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng

Nhóm khách hàng truyền thống: là những khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.

Nhóm khách hàng chiến lược: cũng là những khách hàng lớn nhưng có thể không giao dịch thường xuyên với NHTM. Họ là những khách hàng có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.

Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với NHTM nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản được mở ở nhiều NHTM khác nhau.

1.3.3. Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng

Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng như:

+ Chính sách ưu đãi về dịch vụ

+ Chính sách ưu đãi về thời gian và địa điểm phục vụ

+ Chính sách quà tặng

+ Chính sách phí và lãi suất

+ Tổ chức hội nghị khách hàng

1.3.4. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng

Tổ chức thực hiện kiểm tra, giám sát và điều chỉnh trong hoạt động chăm sóc khách hàng là một chương trình kiểm soát chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cũng như cách thức giao tiếp…của toàn thể CBCNV đối với khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời trên phương diện phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời cũng là công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch của ngân hàng thương mại nhằm tăng hiệu quả trong kinh doanh.

1.3.5. Các tiêu chí đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại:

Mức độ đáp ứng đối với dịch vụ ngân hàng; Năng lực phục vụ đối với dịch vụ ngân hàng; Mức độ tín cậy đối với dịch vụ ngân hàng; Mức độ đồng cảm đối với dịch vụ ngân hàng; Phương tiện hữu hình đối với dịch vụ ngân hàng.

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.4.1. Nhân tố bên trong

a/ Chính sách khách hàng của ngân hàng

Chính sách này nhắm vào tâm lý của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, độ tin tuởng của khách hàng vào ngân hàng, thói quen gửi tiền, thói quen tiết kiệm, sở thích về tiêu dùng.

b/ Năng lực tài chính và nhu cầu dịch vụ tài chính của ngân hàng đối với khách hàng

Sự phát triển dịch vụ tài chính của khách hàng đó là sự tăng lên cả về chiều rộng và chiều sâu đối với những dịch vụ giành cho khách hàng. Để có được những chiến lược phù hợp cho công tác phát triển, việc đi sâu vào tìm hiểu những chi tiêu đánh giá mức phát triển dịch vụ tài chính là hết sức cần thiết.

c/ Tổ chức quản trị

Việc quản lý quan hệ khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm sẽ trở nên tốt hơn nếu được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau.Vì thế, cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.

d/ Yếu tố nhân sự

Yếu tố nhân sự trong hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính quyết định trong hoạt động chăm sóc khách hàng, trong đó nhà quản lý đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong hoạt động chăm sóc khách hàng, còn nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

e/ Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới hoạt động chính là kênh phân phối sản dịch vụ đến khách hàng. Sự thuận tiện của kênh phân phối có tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng.

g/ Yếu tố công nghệ

Thông qua công nghệ, ngân hàng nắm bắt những thông tin như:

– Xác định nhu cầu của một khách hàng cụ thể.

– Cung cấp quan điểm riêng của ngân hàng đối với khách hàng.

– Xác định lợi nhuận lớn nhất mà ngân hàng có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể.

– Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác.

– Nhận biết được những khách rủi ro nhất.

Công nghệ thông tin còn giúp cho doanh nghiệp tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ nhân viên…

1.4.2. Nhân tố bên ngoài

Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng luôn phải tính đến điều kiện môi trường kinh doanh, như có bao nhiêu cơ hội đầu tư tiềm tàng ở những khu vực thuộc địa bàn hoạt động của ngân hàng, có bao nhiêu ngân hàng và các TCTD khác cũng tham gia trên địa bàn đó? Để tiến hành cạnh tranh với các đối thủ, ngân hàng buộc phải cải tiến chất lượng phục vụ, hỗ trợ tư vấn và chăm sóc khách hàng, phân đoạn thị trường mục tiêu khách hàng, phát triển mạng lưới giao dịch, đưa ra một lãi suất phù hợp với thị trường, nghiên cứu kỹ hơn các điều kiện thị trường… Như vậy, cạnh tranh vừa là một thách thức vừa là một nhân tố thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, trong đó có hoạt động chăm sóc khách hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG

2.1/ GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

2.1.2.1. Chức năng

2.1.2.2. Nhiệm vụ

2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018

2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nó góp phần làm tăng thêm nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các hoạt động kinh doanh khác như cấp tín dụng và cung cấp những gói sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cho khách hàng.

Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn

(ĐVT: Tỷ đồng)

(Nguồn: Đơn vị cung)

Lãi suất huy động bình quân đến cuối năm 2018 là 5,20%/năm, tạo điều kiện để chi nhánh giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ tăng trưởng tín dụng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2.1.4.2. Hoạt động cho vay

Cho vay là hoạt động quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Hoạt động này chiếm tỷ trọng khá lớn trên tổng tài sản có của ngân hàng và cũng là nguồn đem lại thu nhập chủ yếu. Chi nhánh thực hiện cho vay luôn đảm bảo về mặt lợi ích dành cho khách hàng, mức lãi suất vay vốn hợp lý, cạnh tranh, đa dạng thể thức cho vay, thời hạn vay; thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện. Các sản phẩm tín dụng bao gồm: Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh; Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống; Cho vay phục vụ nhu cầu khác; Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Bảo lãnh khác.

Bảng 2.2. Tình hình cho vay

(ĐVT: Tỷ đồng)

(Nguồn: Đơn vị cung cấp)

Nhìn chung dư nợ cho vay của Chi nhánh tăng đều qua các năm và đạt 100% kế hoạch Agribank cấp trên giao. Trong năm 2018 tiếp tục đánh dấu một bước tăng trưởng vượt bậc.

2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank CN Thành phố Rạch Giá Kiên Giang từ 2016 đến 2018 như sau:

Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

(ĐVT: Tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của chi nhánh)

2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG

2.2.1. Thực trạng thiết kế cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Để phục vụ công tác quản lý và thực hiện chính sách khách hàng Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang tập trung khai thác một số nội dung như sau:

– Thông tin về số dư tiền gửi bình quân và doanh số giao dịch qua tài khoản

– Thông tin về dư nợ bình quân và doanh số vay vốn của khách hàng

– Thông tin về kim ngạch thanh toán XNK và doanh số mua bán ngoại tệ

– Thông tin về doanh số tài trợ thương mại và tần suất chuyển tiền.

2.2.2. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Nhóm khách hàng truyền thống: là những khách hàng giao dịch nhiều với ngân hàng và chỉ trung thành với Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang. Đây là nhóm khách hàng mang lại nguồn thu lớn và thường xuyên cho chi nhánh.

Nhóm khách hàng chiến lược: cũng là những khách hàng lớn nhưng có thể không giao dịch thường xuyên với NHTM. Họ là những khách hàng có mức giao dịch lớn nhất, mang lại nguồn thu lớn, tuy nhiên có thể không thường xuyên.

Nhóm khách hàng bình thường: là những khách hàng đến và giao dịch với NHTM nói chung, có thể họ có nhiều tài khoản được mở ở nhiều NHTM khác nhau.

Công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang luôn chú trọng và áp dụng chính sách quan hệ tốt để giữ chân lượng khách.

2.2.3. Thực trạng thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Agribank chi nhánh TP.Rạch Giá, Kiên Giang quy định tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình theo tiêu chí 4P.

+ Đối với tiêu chuẩn sản phẩm (Product)

+ Đối với chính sách phân phối (Place)

+ Đối với chính sách truyền thông cổ động (Promotion)

+ Đối với con người (People):

2.2.4. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm

• Đánh giá bên trong:
• Đánh giá bên ngoài:

2.2.5. Thực trạng kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm

2.2.5.1. Thiết kế bảng hỏi

Điểm chuẩn các chỉ tiêu đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng theo bảng 1.2 và bảng 1.3 của chương 1.

2.2.5.2. Kết quả khảo sát

a/ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi

b/ Mức độ hài lòng của khách hàng với đội ngũ nhân viên chi nhánh

2.3. ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG

2.3.1. Những tồn tại, hạn chế

+ Chưa phát huy hết những lợi ích của cơ sở dữ liệu mình hiện có và cũng chưa quan tâm nhiều đến công tác phân tích cõ sở dữ liệu, nhý lãi suất tiền gửi, thông tin liên hệ, báo cáo chi nhánh…chưa đáp ứng yêu cầu một cách tích cực nhất.

+ Chưa phối nhiều hình thức tương tác khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thuận tiện nhanh chóng cho khách hàng.

+ Phong cách làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp, chưa thân thiện với khách hàng. Các hình thức tiếp thị, khuyến mãi chưa nhiều do đó chưa thu hút được nhiều khách hàng.

+ Công tác ghi nhận và xử lý than phiền của khách hàng còn chậm làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng.

2.3.2. Những nguyên nhân tồn tại, hạn chế

– Chi nhánh chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác chăm sóc khách hàng nên công tác này chưa được tiến hành có hệ thống, việc điều tra lấy ý kiến khách hàng còn hạn chế, các chính sách Marketing còn phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của Hội Sở Agribank.

– Giữa chi nhánh và khách hàng chưa thiết lập được mối quan hệ tương tác qua lại, khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng khách hàng chưa được tính đến.

– Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mới chỉ thực hiện mang tính tự phát và ý tưởng chỉ mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường.

– Nguôn nhân lực huy động cho công tác chăm sóc khách hàng còn khá mỏng.

– Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức, chưa thực sự hiệu quả đem lại một cách bền vững.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG

3.1. MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2023

3.1.1. Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh

– Tăng trưởng lợi nhuận bình quân hằng năm từ 3 – 5%, kể từ năm 2021 trở đi;

3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh

Thực hiện định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tiến tới xây dựng thành Tập đoàn Tài chính-Ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Đến năm 2021 và tầm nhìn đến năm 2023, bên cạnh việc tăng trưởng nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt, định hướng của Agribank Chi nhánh thành phố Rạch Giá Kiên Giang là đẩy mạnh tăng trưởng và đầu tư một cach an toàn, hiệu quả.

– Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho công tác tín dụng và mở rộng các dịch vụ phi tín dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác, tạo vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.

3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN-CHI NHÁNH THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ KIÊN GIANG

3.2.1. Giải pháp thiết kế cơ sở dữ liệu của khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Để thực hiện thành công công tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần phải xây dựng một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng không phải trách nhiệm riêng của Phòng Khách hàng hay các phòng phục vụ trực tiếp khách hàng mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong tổ chức.

Cập nhật và khai thác dữ liệu

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Người quản lý

Từ các hệ phân tích: tiền vay, tiền gửi

Khách hàng

Hình 3.1. Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng

3.2.2. Giải pháp nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Nhu cầu và phân loại khách hàng tiền gửi tiết kiệm, đó là:

– Đặt mình ở địa vị khách hàng, tư vấn tài chính mới có thể tìm được phương án tốt nhất giải quyết được những vấn đề mà khách hàng mong muốn.

-Chủ động giới thiệu các dịch vụ mới hoặc các chính sách mới của đơn vị khách hàng.

– Lấy văn hóa ứng xử làm nền tảng. Trong đó gồm có ứng xử của lãnh đạo đối với người lao động và ngược lại ứng xử của cán bộ và người lao động với pháp luật, kỷ cương và kỷ luật của ngân hàng, tạo môi trường làm việc thân thiện hòa đồng.

– Tìm cách gây ấn tượng với khách hàng mới đến với chi nhánh lần đầu, đảm bảo cử chỉ, giọng nói của mình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

3.2.3. Giải pháp thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm

Để công tác chăm sóc khách hàng có hiệu quả hơn, quy trình chăm sóc khách hàng cần được hoàn thiện để phù hợp với thực trạng tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của chi nhánh.

Các trung tâm dịch vụ khách hàng

­­­­­­

Cơ sở dữ liệu khách hàng

Ban chăm sóc khách hàng

Khách hàng

3

4

Hình 3.2. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng

3.2.4. Giải pháp kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm

a/ Đánh giá bên trong:

b/ Đánh giá bên ngoài:

3.2.5. Giải pháp tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ

Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên

Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng

3.3. KIẾN NGHỊ

Một số kiến nghị của chi nhánh đến các cấp lãnh đạo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN Kiên Giang, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam như sau:

3.3.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN Kiên Giang

+ Tổ chức các cuộc tập huấn, đào tạo chuyên môn về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng.

+ Triển khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi nhằm để thu hút khách hàng

3.3.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

+ Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho sự phát triển định hướng vào khách hàng của hệ thống Agribank để vừa là mục tiêu vừa là định hướng là cơ sở cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều hành kinh doanh của ngân hàng trên địa bàn.

+ Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Agribank trên thị trường trong và ngoài nước.

KẾT LUẬN

Với mong muốn góp phần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trê địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:

+ Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại

+ Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn-chi nhánh thành phố rạch giá kiên giang

+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn-chi nhánh thành phố rạch giá kiên giang

Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định, nhưng trong quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai sót, rất mong quí thầy cô, các bạn quan tâm đến lĩnh vực này để luận văn được hoàn chỉnh hơn. Chân thành cảm ơn!

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\DANG THI TU TRINH\SAU BAO VE