Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và số hóa trong dịch vụ ngân hàng cá nhân đang đặt các ngân hàng trước cơ hội, thách thức lớn, nhất là trong bối cảnh phát triển của cách mạng công nghiệp 4.0.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) là đơn vị trực thuộc của BIDV, cũng đang dần thực hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa dạng hóa và chuyển dịch cơ cấu các nguồn thu nhập, tăng dần tỉ trọng thu nhập từ các hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, tại BIDV Kon Tum, thu dịch vụ ròng của hoạt động ngân hàng điện tử hiện chỉ chiếm 20%-30% trong tổng thu dịch vụ ròng và đóng góp từ 5%–7% trên tổng thu nhập của Chi nhánh. Với kết quả này, cho thấy Chi nhánh Kon Tum vẫn chưa khai thác hết hiệu quả tiềm năng của thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Vấn đề đặt ra là để đạt được mục tiêu dài hạn và chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn, BIDV Kon Tum phải chủ động tiếp cận những phân khúc thị trường mới, khách hàng mới, có kế hoạch và triển khai hiệu quả các chiến lược kinh doanh của mình trong đó chiến lược phát triển thị trường là chiến lược trọng tâm. Việc phát triển thị trường không chỉ giúp BIDV Kon Tum mở rộng thị trường, tăng thị phần mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định được vị thế của mình.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum”. Đề tài chỉ nghiên cứu ở phạm vi tỉnh Kon Tum, nhằm tháo gỡ những khó khăn, tìm giải pháp để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM.

– Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.

– Đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới..

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển và thực trạng phát triển thị trường của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.

– Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực tế quá trình phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum. Thông tin, dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng phân tích lý thuyết và phương pháp thống kê làm phương pháp chính yếu để làm nổi bật kết quả của chủ đề nghiên cứu:

Phân tích lý thuyết: Phân tích và tổng hợp những lý thuyết phát triển thị trường của doanh nghiệp và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử.

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra bởi chính Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội.

5. Bố cục đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm ba chương:

– Chương 1: Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường

– Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.

– Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. CHIẾN LƯỢC MARKETING

1.1.1. Định nghĩa chiến lược marketing

Chiến lược marketing là các lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được những mối quan hệ sinh lợi này

1.1.2. Vai trò của chiến lược marketing

1.2. CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

1.2.1. Khái niệm về chiến lược phát triển thị trường

Chiến lược phát triển thị trường được hiểu là một chiến lược định hướng và phạm vi của doanh nghiệp trong dài hạn nhằm tăng doanh số của sản phẩm hiện tại vào bán trong thị trường mới thông qua các nguồn lực của công ty

1.2.2. Nội dung của phát triển thị trường

a. Thiết lập mục tiêu chiến lược phát triển thị trường

b. Nghiên cứu, phân tích tình hình thị trường

c. Phân khúc thị trường

d. Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu

e. Triển khai các chính sách thực thi chiến lược phát triển thị trường

f. Xác định nguồn lực cần cho chiến lược phát triển thị trường

g. Kiểm soát đánh giá kết quả thực hiện

1.2.3. Sự cần thiết để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử của các NHTM

1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển thị trường dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng

1.3. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là Ngân hàng điện tử) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, …

1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú

b. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ

c. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời

1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Hệ thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM)

b. Dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC

c. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)

d. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)

e. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone – banking)

f. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking)

g. Trung tâm dịch ngân hàng qua điện thoại (Call center)

1.3.4. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.3.5. Rủi ro thường gặp khi thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) – CHI NHÁNH KON TUM

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (BIDV Kon Tum) là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 129/NH-QĐ ngày 30/8/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của BIDV Kon Tum

– Cơ cấu tổ chức: Từ năm 2008, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình tổ chức mới (mô hình TA2).

– Cơ cấu lao động tại BIDV Kon Tum: Đến ngày 31/12/2017, số lao động hiện có là 117 người (bao gồm cả nhân viên hỗ trợ, hợp đồng khoán gọn).

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Kon Tum giai đoạn 2015-2017

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM

2.2.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum đã triển khai các dịch vụ như ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, Bank Plus, BIDV Smart Banking, Vn-topup,…

a. Dịch vụ thẻ:

– Thẻ ghi nợ nội địa:

+ Thẻ BIDV Moving:

+ Thẻ BIDV Etrans:

+ Thẻ BIDV Harmony:

– Thẻ tín dụng quốc tế:

• BIDV Visa Precious
• BIDV Visa Flexi
• BIDV Visa Platinum
• BIDV MasterCard Ready
• BIDV MasterCard Platinum.
• Thẻ quốc tế đồng thương hiệu BIDV-Viettravel hạng Classic và hạng Platinum.
• Thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá Manchester United với nhãn hiệu thẻ BIDV-ManU đứng đầu Top 100 sản phẩm Tin và Dùng do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.

b. Hệ thống POS:

Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM, BIDV Kon Tum còn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt thông qua kênh thanh toán điện tử hiện đại và tiện lợi khác, đó là DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA POS/EDC. Hiện BIDV Kon Tum có 37 máy POS được đặt tại các cửa hàng ô tô, xe máy, siêu thị Vinamart, thế giới di động, FPT, Điện máy xanh, cửa hàng điện máy, cửa hàng bách hóa …

c. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

❖ Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại – BSMS

❖ Dịch vụ BIDV Smart Banking

❖ Dịch vụ BIDV Bankplus

d. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking):

❖ BIDV Online:

❖ BIDV Business Online:

2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Kon Tum

a. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:

Bảng 2.4. Số lượng khách hàng của BIDV Kon Tum giai đoạn 2015 – 2017:

Bảng 2.6. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

ĐVT: người

b. Về chất lượng dịch vụ

c. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

2.2.3. Thực trạng lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh

– Theo đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

– Theo sản phẩm dịch vụ: Dịch vụ thẻ, POS, internet banking, mobile banking.

– Theo đặc điểm thu nhập của khách hàng: thẻ ghi nợ quốc tế (Visa, Master), thẻ ghi nợ nội địa.

2.2.4. Thực trạng thực hiện các công cụ phát triển thị trường của Chi nhánh cho dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Chính sách sản phẩm:

b. Chính sách giá phí: Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh được áp dụng theo biểu phí chung của BIDV theo từng thời kỳ.

c. Chính sách phân phối:

Kênh phân phối dịch vụ của chi nhánh gồm 2 kênh: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại.

d. Chính sách chiêu thị:

– Quảng cáo:

– Marketing trực tiếp:

– Chương trình khuyến mãi:

– Chăm sóc khách hàng:

– Quan hệ công chúng:

e. Chính sách con người:

– Nguồn nhân lực:

– Đào tạo:

– Cơ chế động lực:

f. Chính sách quy trình:

g. Điều kiện vật chất:

2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG, PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN KON TUM

* Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Kon Tum

Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô

– Môi trường nhân khẩu học

+ Trình độ dân trí:

+ Nghề nghiệp:

+ Thu nhập:

+ Cơ cấu dân số trẻ tăng trưởng nhanh:

– Môi trường kinh tế

– Môi trường công nghệ

– Môi trường chính trị và pháp luật

– Môi trường văn hóa:

Nhóm nhân tố môi trường vi mô

– Nội bộ ngân hàng:

+ Tiềm lực tài chính:

+ Thương hiệu BIDV:

+ Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

+ Nguồn nhân lực

+ Năng lực phục vụ của ngân hàng

+ Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng

+ Sự phát triển quy mô của các sản phẩm dịch vụ khác

+ Tính đáng tin cậy của dịch vụ

+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng

+ Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro

– Các nhà cung cấp

– Khách hàng

– Đối thủ cạnh tranh

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM

2.4.1. Những thành tựu đạt được

Tỷ trọng thu dịch vụ ròng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng dần qua các năm.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy.

Dịch vụ đã đáp ứng được các yêu cầu cơ bản và phổ biến của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã tham gia và đạt giải tại nhiều cuộc thi tạo điều kiện cho chi nhánh tiếp thị bán hàng như các giải thưởng ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG, Top 2 Ngân hàng được quan tâm nhiều nhất cuộc thi My Ebank…

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân

a. Hạn chế

Chi nhánh không có bộ phận marketing chuyên biệt, cán bộ quan hệ khách hàng vừa tác nghiệp vừa bán sản phẩm dẫn đến thiếu chuyên nghiệp, khó khăn trong việc tư vấn, giới thiệu và bán sản phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Công tác nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng chưa được thực hiện chuyên sâu cho nên tuy danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng nhưng chưa phát triển được những phân khúc thị trường mới một cách hiệu quả.

Cách thức cung ứng sản phẩm còn truyền thống.

Tiếp thị các dịch vụ theo thời điểm, không xuyên suốt.

Việc điều chỉnh giá các dịch vụ không được linh hoạt.

Thủ tục đăng ký một số dịch vụ còn rườm ra, khách hàng phải chờ đợi lâu.

Mạng lưới phòng giao dịch tại chi nhánh còn hạn chế.

Việc phát hành thẻ mới chưa được đa dạng.

Cán bộ chưa kịp thời hỗ trợ cho các ĐVCNT khi POS bị hư hỏng, lỗi kết nối; Một số đơn vị chuyên quản các POS chưa thật sự chú trọng đến hiệu quả hoạt động của POS do mình quản lý (có POS nhiều tháng liên tục không phát sinh doanh số).

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản tại Chi nhánh, chưa tương xứng với tiềm năng nền khách hàng đang có.

Công tác bán hàng chỉ cơ bản dừng lại ở bước đăng ký sản phẩm dịch vụ cho khách hàng chứ không có công tác hướng dẫn tư vấn.

Nhiều cán bộ chi nhánh còn chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ nên không nắm rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Đội ngũ bán hàng tại chi nhánh còn hạn chế về số lượng.

Về mặt kỹ thuật hệ thống đôi khi hoạt động không ổn định, khách hàng không truy cập được.

b. Nguyên nhân

Chi nhánh vẫn chưa kịp xây dựng được chiến lược cụ thể để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử. Các giải pháp để phát triển thị trường chưa được sát sao.

Chưa thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường mục tiêu, nghiên cứu xu hướng khách hàng, đối thủ cạnh tranh, từ đó chưa có đươc những giải pháp mang tính chiến lược để phát triển thị trường.

Thư viện dữ liệu khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân còn hạn chế thông tin nên khó trong việc phân tích nền khách hàng và gia tăng các hoạt động bán chéo sản phẩm.

Nhân sự bán hàng bị hạn chế về số lượng.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV KON TUM

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

Mục tiêu phát triển dịch vụ hàng điện tử của BIDV đến năm 2025:

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

3.1.2. Mục tiêu phát triển thị trường của BIDV Kon Tum

– Về quy mô: Phát triển thị trường khách hàng cá nhân tiềm năng, mở rộng mạng lưới phục vụ và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Tăng cường tư vấn khách hàng các tính năng, tiện ích mới của sản phẩm, dịch vụ.

– Về thị phần: Tiếp tục phát triển và duy trì nền khách hàng hiện có, duy trì vị trí thứ 2 (chỉ sau Agribank) về thị phần dịch vụ.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KON TUM

Bước 1: Phân tích tình huống thị trường:

Mô tả thị trường

Dự báo xu hướng:

Dự báo đến năm 2025, thị trường tài chính Việt Nam sẽ có những cải cách đáng kể, mô hình tổ chức được đơn giản hóa theo hướng tinh gọn, mang đến nhiều cơ hội cho các tập đoàn tài chính mới nổi lên giúp hội nhập sâu rộng vào thị trường tài chính quốc tế và giúp tăng cường thêm sức cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.

Phân tích mô hình SWOT

Rút ra kết luận

BIDV Kon Tum nên lựa chọn chiến lược thâm nhập sau hơn vào thị trường hiện tại, khai thác tối đa các khách hàng tiềm năng, hiện đang là khách hàng của ngân hàng nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; kết hợp với việc tập trung nghiên cứu và phát triển thị trường, nâng cao chất lượng marketing và đổi mới cơ cấu tổ chức.

Bước 2: Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu

Phân khúc khách hàng:

Lượng khách hàng tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử từ nền khách hàng hiện tại của Chi nhánh là rất lớn.

Bảng 3.1. Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tiền gửi Tiết kiệm và khách hàng tiền vay đến 31/12/2017

Nguồn số liệu: Phân tích từ dữ liệu gốc của BIDV Kon Tum

Phân khúc thị trường của BIDV Kon Tum để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của chi nhánh như vay vốn, gửi tiền tiết kiệm, tiền gửi thanh toán… nhưng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Độ tuổi: Tập trung vào khách hàng có độ tuổi từ 20 – 50 tuổi để tiếp thị, phát triển tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử vì ở độ tuổi này khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ hiện đại. Với độ tuổi trên 50 tuổi, chỉ tiếp thị những sản phẩm đơn giản như tin nhắn BSMS, thẻ với những thao tác sử dụng đơn giản.

– Thu nhập: Dựa vào thu nhập của khách hàng để tư vấn, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp tùy theo nhu cầu, hạn mức sử dụng và các yếu tố khác như thể hiện đẳng cấp …

Định vị

Trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu, uy tín, chất lượng, tại các địa bàn các tỉnh, thành phố, BIDV Kon Tum tiếp tục muốn khẳng định vị thế là ngân hàng có quy mô lớn của tỉnh, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, nhanh chóng, an toàn và gia tăng nhiều tiện tích cho khách hàng.

Bước 3: Lựa chọn chiến lược mục tiêu

BIDV Kon Tum nên chọn chiến lược sản phẩm, giá, marketing, tăng cường các kênh phân phối để thu hút phân khúc khách hàng mục tiêu.

Bước 4: Triển khai các công cụ phát triển thị trường

a. Tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu

Thứ nhất, tăng cường công tác bán chéo sản phẩm.

Thứ hai, chi nhánh cần bố trí riêng một quầy hướng dẫn, tư vấn dịch vụ ngay tại cửa ra vào để có thể khảo sát, tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.

Thứ ba, chi nhánh cần thực hiện marketing trực tiếp tại quầy thông qua cán bộ tư vấn.

Thứ tư, dựa trên dữ liệu thông tin khách hàng có sẵn, các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ khác của chi nhánh nhưng chưa sử dụng hoặc chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử, tổ chức gửi mail, tin nhắn, gọi điện,… để giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử và truyền thông các chương trình khuyến mãi, các tính năng thuận tiện và hữu ích cho khách hàng nếu sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.

Thứ năm, thông qua khách hàng này, chi nhánh cũng nên có ưu đãi riêng cho họ nếu giới thiệu người khác đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhờ đó, chi nhánh có thể quảng bá rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử này hơn.

Thứ sáu, chi nhánh cần có chính sách giảm giá để thu hút thêm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ.

Để khai thác triệt để đối tượng khách hàng và phát triển bền vững thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp như sau:

+ Các cán bộ, nhân viên phải rất tích cực và kiên trì.

+ Mỗi nhân viên ngân hàng phải là những người đã và đang sử dụng tất cả các dịch vụ ngân hàng điện tử để có được những trải nghiệm thực tế.

+ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, phải cung cấp một cuốn số tay hướng dẫn chi tiết các tính năng sử dụng các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng và chính sách bảo mật cho khách hàng yên tâm sử dụng.

+ Chi nhánh cần có kế hoạch nghiên cứu một công cụ quản lý phân tích dữ liệu tự động, hỗ trợ thống kê, báo cáo để nhân viên quản trị khách hàng tốt hơn.

– Chi nhánh chỉ nên tập trung phát triển khách hàng và chính sách marketing vào đối tượng khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng để tăng tính hiệu quả sử dụng dịch vụ.

b. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và khai thác thị trường

Theo chức năng của từng phòng, phòng kế hoạch sẽ đảm nhận nhiệm vụ này. Hoạt động nghiên cứu sẽ tạo tiền đề cho các hoạt động sau đó do đó các nhân viên đảm nhận nhiệm vụ này phải có trình độ nhất định, được đào tạo bài bản để có thể đưa ra các căn cứ chính xác và cập nhật nhất cho hoạt động phát triển thị trường của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chi nhánh cần phải xây dựng thương hiệu uy tín và tăng cường bảo mật thông tin để đảm bảo cho khách hàng yên tâm sử dụng.

c. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức

Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức bằng việc thành lập bộ phận chức năng marketing.

d. Tăng cường các nguồn lực

Để phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Kon Tum cần huy động tất cả các nguồn lực từ cơ sở vật chất, công nghệ, con người, nguồn vốn hoạt động, sản phẩm dịch vụ, đối tác, khách hàng …

Đối với nguồn lực con người:

– Chi nhánh cần tập trung vào việc đào tạo, huấn luyện trình độ, kỹ năng phục vụ khách hàng. Đảm bảo đội ngũ bán hàng có trình độ, xử lý tốt các tình huống xảy ra, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

– Nhân viên bán hàng vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

– Tăng cường nhân sự cho đội ngũ bán hàng để đẩy mạnh tiếp thị, tư vấn khách hàng, phát triển thị trường dịch vụ.

– Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, phân tích, đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ trong việc tăng cường bán chéo sản phẩm.

– Nắm bắt và triển khai kịp thời cơ chế động lực, chính sách thi đua khen thưởng, các chương trình khuyến khích cán bộ bán hàng, tạo điều kiện gia tăng thu nhập cho cán bộ đồng thời gia tăng nguồn thu từ dịch vụ.

– Tổ chức các buổi đào tạo để hướng dẫn các nhân viên giao dịch về các dịch vụ ngân hàng điện tử và cách sử dụng của các dịch vụ để nhân viên nắm được, tư vấn cho khách hàng. Vì đối tượng mục tiêu để phát triển dịch vụ này là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh nên việc thông qua các giao dịch viên để tiếp cận được với khách hàng là cách làm nhanh chóng và hiệu quả nhất.

– Có chính sách khuyến khích và tăng thêm thu nhập cho các giao dịch viên khi tư vấn được một khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thành công. Điều này sẽ giúp các nhân viên hào hứng và có động lực học hỏi, trau dồi kiến thức cũng như hết lòng vì lợi ích chung hơn.

Ngân hàng nên bố trí không gian giao dịch ngân hàng điện tử, trải nghiệm dịch vụ và hướng dẫn khách hàng thực hiện giao dịch ngay sau khi đăng ký dịch vụ tại quầy để các khách hàng chưa sử dụng ngân hàng điện tử khi đến giao dịch.

3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.4.1. Đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

a. Đối với chính phủ

b. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.4.2. Đối với BIDV

KẾT LUẬN

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng phát triển, bất kỳ doanh nghiệp nào đều có cơ hội phát triển nhưng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức khắc nghiệt. Trước xu thế hội nhập, các doanh nghiệp nói chung, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phải nỗ lực rất nhiều, đẩy mạnh đầu tư về con người, kỹ thuật, công nghệ, tin học,… để có thể hội nhập vào cộng đồng tài chính trong nước và quốc tế.

Trong bối cảnh hiện đại này, việc phát triển mô hình ngân hàng điện tử là xu hướng chung của các ngân hàng hiện đại và là xu thế tất yếu của hầu hết các ngân hàng. Do đó, việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử là một bước đi đúng đắn mà các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ muốn chiếm lĩnh thị trường.

Luận văn nhìn chung đã giải quyết được mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra, đó là đưa ra cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum; và đề xuất giải pháp để hoàn thiện việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum trong thời gian tới.

Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian hạn chế nên nghiên cứu không thể tránh khỏi những thiếu sót. Luận văn mong muốn nhận được sự đóng góp và bổ sung ý kiến của các thầy cô giáo cũng như các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\NGUYEN THI HONG