Giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Thị xã Hà Tiên- Kiên Giang
Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, Ngân hàng muốn hoạt động được trước hết phải có vốn. Nhưng mặt hàng kinh doanh của Ngân hàng rất đặc biệt đó chính là tiền tệ. Thực tế các NHTM kinh doanh “quyền sử dụng vốn tiền tệ”. Do đó nhu cầu về vốn của các NHTM là rất lớn và việc tạo lập vốn cho Ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh. Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mô lớn và có tính ổn định cao thì Ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa những nhân tố tích cực và hạn chế những nhân tố tiêu cực ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của Ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăng trưởng và ổn định, khi đó thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầu tích luỹ trong xã hội cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn theo đó cũng tăng lên. Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụng bằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào Ngân hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao động giảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự ổn định của đồng tiền. Khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong toàn nền kinh tế sẽ giảm xuống kéo theo lượng tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàng có nguy cơ bị rút ra. Khi đó Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huy động vốn.
Hiện nay hệ thống Ngân hàng đã phát triển rộng khắp và các Ngân hàng thương mại đua nhau mở hệ thống giao dịch đến cấp huyện, vì thế tỷ lệ Ngân hàng được khách hàng biết đến là rất cao. Và với lý do đó để tìm hiểu thêm về hoạt động huy động vốn của Ngân hàng nên Tôi chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Agribank Thị xã Hà Tiên- Kiên Giang” làm đề tài tốt nghiệp cho mình.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
. Đối tượng nghiên cứu
Là các khách hàng cá nhân và tổ chức có tiền gửi tại Agribank Thị xã Hà Tiên.
. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian thực hiện: Nghiên cứu này được thực hiện tại NHNN và PTNT thị xã Hà Tiên – Kiên Giang.
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân và tổ chức có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng.
- Thời gian thực hiện số liệu điều tra sơ cấp: số liệu được thu thập từ năm 2014- 2016 của các khách hàng cá nhân và tổ chức có tiền gửi tại Agribank thị xã Hà Tiên.
- Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đề xuất giải pháp cần thiết và thiết thực nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Thu hút và duy trì bền vững, lâu dài khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong các lĩnh vực tài chính, ngân hàng để từ đó có những nhận định đúng đắn nhằm đưa ra giải pháp tối ưu trong việc chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu chính thức:
– Thực hiện phương pháp điều tra chọn mẫu dựa vào bảng câu hỏi đã được thiết kế, thu thập dữ liệu bằng cách phát bảng câu hỏi đã được thiết kế cho những khách hàng cá nhân, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ tại NHNN và PTNT thị xã Hà Tiên – Kiên Giang.
– Công cụ hổ trợ cho nghiên cứu: Sử dụng các phần mềm: Word, Excel và các tài liệu có liên quan.
Tổng quan về nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi của Ngân hàng Thương mại
Nội dung chính của chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, khái niệm về các loại dịch vụ tiền gửi.
Chương 2: Thực trạng về chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Hà Tiên- Kiên Giang.
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hà Tiên- Kiên Giang, thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại chi nhánh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Hà Tiên- Kiên Giang.
Từ kết quả khảo sát thực tế đưa ra các nhận định cũng như đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi tại chi nhánh. Từ đó góp phần cải thiện cũng như nâng cao vị trí và vai trò của chi nhánh trong thị trường tài chính nói chung và trong địa bàn thị xã Hà Tiên nói riêng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “ Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt dộng kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Hiện nay, do sự nới lỏng trong các quy chế quản lý hệ thống tài chính của các nước mà hệ quả của nó là ranh giới giữa các loại hình trung gian tài chính ngày càng mờ nhạt- nên việc định nghĩa ngân hàng thương mại trở nên rất khó. Thực ra, lúc đầu chưa có sự phân biệt giữa các loại ngân hàng vì các ngân hàng đều thực hiện những nghiệp vụ giống nhau. Sau đó, ngân hàng thương mại được định nghĩa như là những ngân hàng được phép mở các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn. Tuy nhiên, đặc quyền này đã bị xâm phạm bởi các loại trung gian tài chính khác trong những thập kỷ gần đây. Vì vậy, NHTM được định nghĩa như là một ngân hàng hoạt động vì mục đích lợi nhuận, kinh doanh tổng hợp hoặc “một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất- đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Do đó, trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM. Các định nghĩa này khác nhau hoặc ở cách tiếp cận vấn đề hoặc xuất phát từ bối cảnh lịch sử và pháp lý của từng quốc gia trong từng thời kỳ nhất định.
Tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại được dịnh nghĩa là một tổ chức tín dụng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính được phép hoạt động kinh doanh đa dạng nhất trên thị trường tài chính bao gồm:
1.1.2.1. Nhận tiền gửi
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và ngoài nước.
1.1.2.2. Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây
– Cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong nước, bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế, các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
1.1.2.3. Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, dịch vụ thanh toán trả sau
– Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ
– Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
. Chức năng và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Ngân hàng thương mại có các chức năng sau:
- Chức năng trung gian tín dụng: NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
- Chức năng trung gian thanh toán: thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây NHTM đóng vai trò là người “ thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ.
- Chức năng bảo lãnh: là chức năng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đó với người thứ ba.
- Chức năng đại lý- ủy thác: là chức năng trong đó ngân hàng thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản cho họ nhằm bảo toàn hoặc làm cho tài sản đó sinh lợi hoặc thực hiện những công việc liên quan đến tài sản đó.
- Chức năng tư vấn: chức năng đa năng hóa của các ngân hàng thương mại thể hiện ở 2 điểm:
Mở rộng lĩnh vực hoạt động của các chức năng truyền thống, chẳng hạn trong chức năng đại lý mở rộng sang lĩnh vực đại lý phát hành chứng khoán và đại lý bảo hiểm…
Thực hiện những chức năng mới so với những chức năng truyền thống đã nói ở trên như cung ứng dịch vụ bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán…
Sự phát triển của xu hướng này phụ thuộc vào những quy định hạn chế của từng nước nhưng dường như là một xu hướng khó đảo ngược.
1.1.3.2. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
Các dịch vụ truyền thống như là: chuyển đổi ngoại tệ; chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại; nhận tiền gửi; bảo quản vật có giá; cung cấp các tài khoản thanh toán và dịch vụ thanh toán cho khách hàng; cung cấp dịch vụ ủy thác bao gồm dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân hoặc hộ gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp. Các dịch vụ ủy thác cá nhân như quản lý và đầu tư tiền tiết kiệm cho những mục đích nhất định hoặc ủy thác quản lý tài sản theo di chúc ( công bố tài sản, bảo quản tài sản, đầu tư có hiệu quả và đảm bảo cho người thừa kế nhận được tài sản hợp pháp). Các dịch vụ ủy thác thương mại như quản lý danh mục đầu tư chứng khoán và tiền lương; đại lý phát hành chứng khoán ( bán, thanh toán lợi tức, thu hồi và thanh toán tiền gốc…)
Những dịch vụ phi truyền thống bao gồm: cho vay tiêu dùng; tư vấn tài chính; quản lý tiền mặt; cho thuê tài chính; cho vay tài trợ dự án; cung ứng dịch vụ bảo hiểm; quản lý tiền hưu trí; môi giới chứng khoán; cung cấp các dịch vụ ngân hàng đầu tư. Và một số các dịch vụ khác tùy thuộc bối cảnh từng nước.
1.1.3.3. Những xu hướng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng hiện đại
Hệ thống ngân hàng kinh doanh đã và đang chịu tác động của nhiều xu hướng rất mạnh mẽ và rất hiện thực. Những tác động này đã và đang gây ra những thay đổi rất lớn trong các hoạt động của các ngân hàng. Theo Peter S.Rose, những xu hướng đó là: sự phát triển nhanh (danh mục) dịch vụ; sự gia tăng cạnh tranh; sự bãi bỏ các hạn chế ( từ phía chính phủ); sự gia tăng chi phí vốn; sự gia tăng các nguồn vốn nhạy cảm với lãi suất; cách mạng công nghệ ( trong ngân hàng); sự hợp nhất và mở rộng ( hoạt động) về địa lý; toàn cầu hóa ngân hàng; rủi ro vỡ nợ gia tăng và sự yếu kém của hệ thống bảo hiểm tiền gửi của chính phủ.
. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
• Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Philip Kotler (2003), cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
• Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
. Khái niệm các loại dịch vụ tiền gửi
Vốn huy động tồn tại dưới nhiều hình thức, hay nói cách khác là ngân hàng huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, phổ biến nhất là các nguồn sau đây:
+ Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
+ Tiền gửi có kỳ hạn
+ Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
+ Vốn huy động qua phát hành giấy tờ có giá
. Tiền gửi không kỳ hạn (còn gọi là tiền gửi thanh toán)
Đây là loại tiền có thể gửi vào hoặc rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu sử dụng. Mục đích chính của người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn về tài sản và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng nên còn được gọi là tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng.
Do gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách hàng, do đó tiền gửi thanh toán không ổn định như loại tiền gửi có kỳ hạn, thường xuyên biến động nhưng ngân hàng vẫn sử dụng được một phần vào hoạt động kinh doanh đầu tư của mình trên cơ sở tính toán được để đối phó nhu cầu thường xuyên của khách hàng và ngân hàng. Khả năng rút tiền của khách hàng và số dư ổn định tại ngân hàng qua kết quả bù trừ của số tiền gửi vào và số tiền rút ra trong thời kỳ nhất định, với điều kiện ngân hàng phải tính toán được khả năng chi trả dự phòng trong các nhu cầu thường xuyên cũng như thời vụ của các khoản chi để duy trì hợp lý tồn quỹ (điều này cần quan tâm đến cả khả năng biến động nền kinh tế xã hội, những hiệu ứng dây chuyền có thể xảy ra của khách hàng và của ngành ngân hàng) đảm bảo kịp thời được các khoản thanh toán cho khách hàng.
Tiền gửi thanh toán mang tính chất:
– Khoản tiền chi tiêu, thanh toán ngân, hoặc chuẩn bị cơ hội đầu tư kinh doanh không phải để dành .
– Khách hàng, chủ sở hữu tài khoản tiền gửi này gửi vào bao nhiêu tiền cũng được, tiền mặt hoặc chuyển khoản, rút chi thanh toán hoặc chuyển qua tài khoản khác của họ, bất cứ lúc nào trong phạm vi mức số tiền đã gửi.
Khách hàng có thể được sử dụng các loại công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như: Các loại Séc, Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu,…để thanh toán chi trả thuận tiện cho phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh khác nhau của họ, ngân hàng chỉ phục vụ và tư vấn cho khách hàng sử dụng công cụ thanh toán cho phù hợp nhấtng phải mở sổ theo dõi riêngạp đối với việc cập nhật trên sổ3 .
Để mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại các ngân hàng thương mại, khách hàng cần làm các thủ tục sau:
– Đối với khách hàng cá nhân chỉ cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi cá nhân, đăng ký chữ ký mẫu, xuất trình và nộp bản sao giấy chứng minh nhân dân.
– Đối với khách hàng là tổ chức, cũng cần điền vào mẫu giấy đề nghị mở tài khoản tiền gửi thanh toán, đăng ký mẫu chữ ký và con dấu của người đại diện, xuất trình và nộp bản sao các giấy tờ chứng minh tư cách pháp nhân của tổ chức, và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của chủ tài khoản.
– Đối với khách hàng là đồng chủ tài khoản cần điền và nộp giấy đề nghị mở tài khoản đồng sở hữu, các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của người đại diện cho tổ chức tham gia tài khoản đồng sở hữu, văn bản thỏa thuận quản lý và sử dụng tài khoản chung của các đồng chủ tài khoản.
Theo thông lệ ở các nước phát triển, ngân hàng không trả lãi cho khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán vì mục đích của khách hàng khi sử dụng tài khoản này là để thực hiện thanh toán qua ngân hàng chứ không phải vì mục đích hưởng lãi. Hơn nữa ngân hàng còn yêu cầu khách hàng phải duy trì một số dư tối thiểu để được hưởng các dịch vụ của ngân hàng, nếu không có đủ số dư này thì khách hàng phải trả phí cho ngân hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Ở Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt và người dân chưa quen với việc sử dụng tài khoản để thanh toán nên để thu hút khách hàng, ngân hàng vẫn phải trả lãi đối với loại tiền gửi này, tuy nhiên chỉ với mức lãi suất rất thấp (khoảng 0,3% – 0,5%/ năm).
Lãi tiền gửi thanh toán có thể tính định kỳ hàng tháng hoặc quý theo phương pháp tích số và lãi được nhập vào số dư có tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Để tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn, ngân hàng phải đa dạng hóa và thực hiện tốt các dịch vụ trung gian, thu hút nhiều khách hàng lớn. Với quy mô lớn, cơ cấu đa dạng, cơ chế hoán đổi thời gian đáo hạn của các khoản tiền gửi được thưc hiện tốt sẽ làm cho mức dư tiền gửi bình quân tại ngân hàng luôn cao và ổn định, tạo điều kiện để ngân hàng có thể sử dụng lượng tiền này để cho vay mà không làm ảnh hưởng đến khả năng thanh toán cùa ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi được thể hiện trên tài khoản ở ngân hàng mà chủ sở hữu rút ra theo kỳ hạn đã được quy định, trên cơ sở có sự thỏa thuận thời gian rút tiền gửi này giữa khách hàng và ngân hàng. Các khoản tiền gửi có kỳ hạn được đặc trưng bằng chứng chỉ tiền gửi có ghi rõ thời gian đáo hạn và giá trị ghi trên sổ. Khách hàng chỉ được rút tiền ra sau một thời gian nhất định theo kỳ hạn đã thỏa thuận khi gửi tiền. Tuy nhiên, trong thực tế do quy luật cạnh tranh giữa các ngân hàng, các tổ chức tài chính kinh doanh tiền tệ để thu hút lượng tiền gửi được nhiều, ngân hàng có thể giải quyết cho khách hàng rút trước thời hạn khi có yêu cầu, nhưng phải bị phạt tiền bằng việc chuyển từ mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn sang mức lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn.
Đối với loại tiền gửi có kỳ hạn, mục đích của người gửi tiền là lợi tức, loại tiền gửi nảy thường bao gồm các khoản tiền gửi của các nhà kinh doanh, sản xuất hoặc đầu cơ kinh doanh, mục đích lấy lãi hoặc để dành chi trả mua sắm những tài sản lớn hoặc chờ thời cơ mua bán hàng kiếm lời, họ không quan tâm tới việc sử dụng tiện ích do ngân hàng cung cấp.
Với đặc tính ổn định của tiền gửi có kỳ hạn, ngân hàng có thể chủ động kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn, tìm kiếm những khoản đầu tư có thời gian hợp lý và thu lợi nhuận cao. Vì vậy, các ngân hàng rất quan tâm và sử dụng nhiều biện pháp nghiệp vụ tích cực để huy động loại tiền gửi này. Các ngân hàng thường quy định nhiều thời hạn như: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12 tháng , 18 tháng hoặc 24 tháng cùng với các khoản lãi suất thích hợp để kích thích người gửi theo nguyên tắc thời gian càng dài, lãi suất càng cao. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể sử dụng các chính sách khuyến khích lợi ích vật chất khác như xổ số hoặc bốc thăm trúng thưởng… để tạo ra sự quan tâm thu hút khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng là cá nhân.
- Tiết kiệm không kỳ hạn:
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lợi, nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này, thì mục tiêu an toàn, tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút bất cứ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải bảo đảm tồn quỹ để chi trả và không chủ động được khi lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi suất rất thấp cho loại tiền gửi này (khoảng 0,3% – 0,5% /năm).
Đối với loại tiền gửi này, khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch, mỗi lần giao dịch khách hàng phải xuất trình sổ tiền gửi và chỉ có thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền hoặc rút tiền, không thể thực hiện các giao dịch thanh toán như trong trường hợp gửi tiền thanh toán.
Khi khách hàng đến gửi không kỳ hạn thì ngân hàng phải mở sổ theo dõi. Khi khách hàng có nhu cầu chi tiêu có thể rút một phần tiền trên số tiền tiết kiệm sau khi xuất trình các giấy tờ hợp lệ. Ngân hàng rút số dư trên sổ tiết kiệm không kỳ hạn và trả lại cho khách hàng.
Đối với gửi tiết kiệm không kỳ hạn lãi được nhập vốn và thường tính lãi theo nhóm ngày gửi tiền ( ví dụ: gửi ngày 10/01 thì đến ngày 10/02 là đủ một tháng để nhập lãi vào vốn).
Thủ tục mở sổ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn rất đơn giản, khách hàng đến bất cứ chi nhánh nào của ngân hàng kèm theo giấy chứng minh nhân dân và chữ ký mẫu. Nhân viên sẽ hoàn tất thủ tục nhận tiền và cấp sổ tiền gửi ngay cho khách hàng.
- Tiết kiệm định kỳ (tiết kiệm có kỳ hạn )
Tiền gửi tiết kiệm định kỳ được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối tượng khách hàng chủ yếu của loại tiền gửi này là các cá nhân muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên, đáp ứng cho việc chi tiêu hàng tháng và hàng quý. Đa số khách hàng thích lựa chọn hình thức gửi tiền này là công nhân, nhân viên hưu trí. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn lựa hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Dĩ nhiên, lãi suất trả cho loại tiền gửi này cao hơn lãi suất trả cho loại tiền gửi không kỳ hạn. Ngoài ra, mức lãi suất còn thay đổi tùy theo loại kỳ hạn gửi (1,2, 3, 4, 5, 6, 9, 12, 18, 24 tháng) và tùy theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm ( VND, USD, EUR hay vàng), và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi. Khách hàng gửi tiết kiệm định kỳ thì được ngân hàng cấp sổ tiết kiệm.
Về thủ tục mở sổ, theo dõi hoạt động và tính lãi cũng tiến hành tương tự như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, chỉ khác ở chỗ được rút tiền theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng đôi khi ngân hàng cho phép được rút tiền trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Khi đến kỳ hạn nếu không có ý kiến của khách hàng thì ngân hàng không được tự động thêm một định kỳ mới, trừ trường hợp suốt định kỳ tiếp theo khách hàng cũng không đến rút lãi, rút vốn thì mặc nhiên ngân hàng phải nhập lãi vào vốn để tính lãi kép cho khách hàng ( lãi sinh lãi). Vấn đề này được các tổ chức tín dụng vận dụng theo đặc điểm riêng.
. Huy động vốn qua phát hành giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá là chứng nhận của tổ chức tín dụng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các khoản cam kết khác giữa tổ chức tín dụng và người mua.
Một giấy tờ có giá thường kèm theo các thuộc tính sau đây:
– Mệnh giá: là số tiền gốc được in sẵn hoặc ghi trên giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi trên giấy chứng nhận quyền sở hữu đối với các giấy tờ có giá phát hành theo hình thức ghi sổ.
– Thời hạn giấy tờ có giá: là khoảng thời gian từ ngày tổ chức tín dụng nhận nợ đến hết ngày cam kết thanh toán toàn bộ khoản nợ.
– Lãi suất được hưởng: là lãi suất áp dụng để tính lãi cho người mua giấy tờ có giá được hưởng.
Giấy tờ có giá có thể phân thành nhiều loại khác nhau. Căn cứ vào quyền sở hữu có thể chia giấy tờ có giá thành giấy tờ có giá ghi danh và giấy tờ có giá vô danh. Giấy tờ có giá ghi danh là giấy tờ phát hành theo hình thức chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên người sở hữu. Giấy tờ có giá vô danh là giấy tờ có giá phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. Giấy tờ có giá vô danh thuộc quyền sở hữu của người nắm giữ nó.
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá có thể chia thành 2 loại, tương ứng với thời gian huy động vốn: giấy tờ có giá ngắn hạn và giấy tờ có giá dài hạn.
- Huy động vốn ngắn hạn
Để huy động vốn ngắn hạn, các tổ chức tín dụng có thể phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn. Giấy tờ có giá ngắn hạn là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng, bao gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.
Muốn phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn, tổ chức tín dụng phải lập hồ sơ đề nghị phát hành. Sau khi được cấp trên xem xét và phê duyệt đề nghị phát hành, tổ chức tín dụng sẽ ra thông báo phát hành, nội dung thông báo phát hành gồm có:
– Tên tổ chức phát hành.
– Tên gọi giấy tờ có giá (tín phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi…).
– Tổng mệnh giá của đợt phát hành.
– Thời hạn của giấy tờ có giá.
– Hình thức phát hành.
– Ngày phát hành.
– Ngày đến hạn thanh toán.
– Lãi suất, phương thức trả lãi, thời điểm và địa điểm trả lãi.
– Phương thức hoàn trả và địa điểm trả tiền gốc của giấy tờ có giá.
- Huy động vốn trung và dài hạn :
Muốn huy động vốn trung và dài hạn (3 năm, 5 năm hay 10 năm) các NHTM có thể phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và cổ phiếu.
Trái phiếu do ngân hàng phát hành có thể được xem như là một loại trái phiếu công ty. So với trái phiếu chính phủ thì trái phiếu ngân hàng rủi ro hơn nên chi phí để huy động vốn cao hơn so với trái phiếu chính phủ hay trái phiếu kho bạc.
Phân loại khách hàng nói chung của ngân hàng
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, Agribank Hà Tiên cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác đều có cả khách hàng nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài.
– Khách hàng nội bộ: chính là các cán bộ công nhân viên đang trực tiếp làm việc tại Agribank Hà Tiên.
– Khách hàng bên ngoài: khách hàng nòng cốt của Agribank Hà Tiên là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các đơn vị hành chính sự nghiệp, các cá nhân và gia đình có thu nhập ổn định.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng, chi nhánh sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời các nhân viên trong ngân hàng có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của ngân hàng một cách hiệu quả, thống nhất.
. Vai trò của chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
Khách hàng là định hướng trung tâm của mọi hoạt động, là huyết mạch cuộc sống cho bất kỳ ngân hàng nào. Bởi vậy, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi hợp lý, đủ sức cạnh tranh có vai trò quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mà mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống. Điều này rất có ý nghĩa trong hoạt động của ngân hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách chăm sóc khách hàng mà ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của ngân hàng.
Đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi sẽ giúp cho khách hàng sự an toàn, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian đem lại sự hài lòng cao nhất cho chính khách hàng.
. Nội dung chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi của Ngân hàng
Chăm sóc khánh hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ. Các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng đó là nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong.
1.2.8.1. Nhân tố bên ngoài
Đối thủ cạnh tranh: Thị phần, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính ngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ các NHTM trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hổ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngân hàng.
Tình hình kinh tế xã hội: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến trình độ công nghệ ngân hàng, do đó ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng. Khách hàng có được thụ hưởng một dịch vụ hoàn hảo hay không còn phụ thuộc vào chất lượng công nghệ và ngân hàng đó có tiên tiến, có nhanh chóng hay không.
Khi tình hình kinh tế phát triển, sẽ dẫn đến đời sống được cải thiện, mức lương sẽ tăng, trình độ dân trí được nâng lên, đồng thời các ngành nghề trong nền kinh tế cũng được đầu tư và phát triển. Do đó, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
Sự biến động của thị trường: Trong những năm qua, thị trường tài chính Việt Nam có rất nhiều biến động theo sự phát triển của thị trường trong nước và trên thế giới. Sự phát triển của thị trường chứng khoán, giá tiêu dùng tăng mạnh, đồng tiền ngày càng mất giá, tiền mặt trong ngân hàng dư thừa …, khách hàng người muốn rút tiền, người muốn vay tiền… Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân khách hàng?
Cần phải có sự hiểu biết về sự biến động của thị trường, phân tích và dự báo những biến động để điều chỉnh mức giá dịch vụ cho hợp lý, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể cho dù thị trường có như thế nào đi nữa, đó chính là vũ khí để cạnh tranh, để thu hút và giữ chân khách hàng.
1.2.8.2. Nhân tố bên trong
Nhóm nhân tố sản phẩm và giá cả
Dù khách hàng của ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chất lượng và quan trọng là giá cả hợp lý. Điều này đồng nghĩa với việc một chương trình chăm sóc khách hàng, nhân tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàng đầu, tiếp theo mới là các nhân tố còn lại. Hiện nay các ngân hàng thương mại không ngừng đầu tư công nghệ nhằm khai thác tiện ích, thực hiện phát triển đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã được các ngân hàng thương mại nghiên cứu và cung cấp cho khách hàng. Thời gian qua cho thấy sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ của tín dụng tiêu dùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiêu dùng như mua ô tô, nhà đất, du học và cả các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển tiền qua hệ thống ATM, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, vé máy bay,…qua ATM…Bên cạnh đó các ngân hàng thương mại còn chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống và hiện đại mang lại sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Thực tế đã chứng minh rằng ngân hàng nào dó có khả năng điều chỉnh quá trình cung ứng dịch vụ và danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường bằng tốc độ nhanh nhất thì ngân hàng đó sẽ thành công. Trên thực tế để đạt đực điều này ngân hàng cần phải có những nhân tố sau đây:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn khách hàng vừa mang lợi ích cho ngân hàng.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Điều chỉnh giá cả ở mức cạnh tranh có thể
Nhóm nhân tố thuận tiện
Các ngân hàng thương mại bắt đầu có sự đầu tư lớn và quan tâm tới việc hiện đại hóa khoa học công nghệ ngân hàng để phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại như: ngân hàng điện tử, internet banking, SMS Banking, Mobie banking…. Đây chính là xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ những khó khăn về không gian và thời gian cũng như về địa lý. Qua đó tiết kiệm được nhiều chi phi tiền bạc, thời gian nhưng cũng đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch. Song song đó đồng thời các ngân hàng cũng mở rộng mạng lưới giao dịch của mình. Việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đã góp phần mang lại sự tiện lợi cho khách hàng cũng như góp phần mang lại thành công cho các ngân hàng thương mại.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN/ HANG MINH LY
