Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk
Đắk Lắk là tỉnh nằm ở trung tâm vùng Tây Nguyên, phía Bắc giáp với tỉnh Gia Lai, phía Nam giáp với tỉnh Lâm Đồng; phía Đông giáp với hai tỉnh Khánh Hòa và Phú Yên, phía Tây giáp tỉnh Đắk Nông và nước bạn Campuchia. Với 47 dân tộc anh em cùng chung sống trên phạm vi lãnh thổ cũng tạo cho Đắk Lắk một nền văn hoá đa dạng đậm đà bản sắc dân tộc. Các sản phẩm làng nghề truyền thống: dệt thổ cẩm, đan lát, điêu khắc; cùng các sản phẩm văn hóa phi vật thể đặc sắc như trường ca Đam San, Xinh Nhã, Đam Bri, Cây Nêu thần … gây ấn tượng cho khách du lịch đến Đắk Lắk. Đặc biệt, không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên đã được UNESCO công nhận là kiệt tác văn hóa phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại vừa có ý nghĩa bảo tồn bản sắc văn hóa, vừa là sản phẩm du lịch thu hút khách…Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, ngành du lịch Đắk Lắk vẫn kém phát triển. Bức tranh chung của du lịch Đắk Lắk là nghèo nàn, đơn điệu và manh mún. Do đó các đơn vị du lịch còn gặp nhiều khó khăn trong công tác quảng bá, tiếp thị.
Khách sạn Dakruco – Một đơn vị thành viên của Công ty TNHH MTV cao su Đắk Lắk là khách sạn 04 sao đầu tiên tại thành phố Buôn Ma Thuột – tỉnh Đắk Lắk được xây dựng và đưa vào hoạt động giữa năm 2009.
Trong bối cảnh thị trường kinh doanh khách sạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, và hạn chế về lượng khách du lịch thì đây thật sự là một thách thức rất lớn đối với khách sạn Dakruco.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với kinh doanh khách sạn và trước sức ép cạnh tranh từ các đối thủ trong cùng lĩnh vực, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk”.
- MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa những nghiên cứu lý luận đã có về các giải pháp Marketing dịch vụ.
Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại Khách sạn Dakruco.
Đề xuất giải pháp Marketing phù hợp nhằm giúp khách sạn Dakruco nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh hiệu quả hơn.
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing ở khách sạn Dakruco, nghiên cứu thị trường kinh doanh của khách sạn. Đánh giá những cơ hội và thách thức của khách sạn khi tham gia thị trường để đưa ra giải pháp marketing phù hợp với thực tiễn hoạt động của khách sạn.
Về không gian: Giới hạn trong Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk.
Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2016 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tháng từ 10/2016 đến tháng 12/2016. Trên cơ sở thực tế phân tích sẽ đưa ra các giải pháp marketing để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Dakruco. Tầm xa các giải pháp có ý nghĩa đến năm 2020.
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp chuyên gia, đồng thời sử dụng bảng câu hỏi. Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp quan sát, tìm hiểu thực tế, phương pháp đối chiếu so sánh kết quả của các năm.
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk.
Chương 3: Giải pháp marketing cho Khách sạn Dakruco thuộc Công ty TNHH MTV Cao su Đắk Lắk.
CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING DỊCH VỤ.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ.
- Khái niệm dịch vụ:
- Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa như: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đa dạng và không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm Marketing dịch vụ.
- Khái niệm Marketing dịch vụ.
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường.
- Đặc điểm của Marketing dịch vụ.
Phạm vi hoạt động của marketing dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với marketing hàng hóa hữu hình. Marketing dịch vụ đòi hỏi sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong các suy nghĩ và phương thức hoạt động của marketing.
1.2. MARKETING KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KHÁC BIỆT CƠ BẢN TRONG MAKETING KHÁCH SẠN.
1.2.1. Marketing khách sạn.
1.2.2. Những đặc trưng cơ bản trong marketing khách sạn.
a. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
b. Những đặc trưng cơ bản của marketing khách sạn.
1.3. TIẾN TRÌNH MARKETING.
1.3.1. Phân tích cơ hội thị trường.
a. Môi trường vĩ mô.
– Môi trường kinh tế: Sức mua của các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của một khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập thực của họ, giá cả các mặt hàng khác trong nền kinh tế, tỷ lệ cũng như thói quen tiết kiệm và khả năng vay để tiêu dùng của khách hàng.
– Môi trường kỹ thuật công nghệ: Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng.
– Môi trường chính trị – pháp luật: Bao gồm luật pháp, các cơ quan nhà nước ở trung ương, địa phương … có thể gây sức ép lên cho doanh nghiệp khách sạn.
– Môi trường văn hóa – xã hội: Việc nắm bắt được những thay đổi trong xu hướng xã hội, giá trị văn hóa của các nhóm khách hàng khác nhau sẽ giúp các khách sạn rà soát lại các hoạt động marketing của mình.
– Môi trường tự nhiên: Sự biến đổi của khí hậu và môi trường có những tác động rất lớn đến quyết định của khách hàng.
b. Môi trường vi mô.
– Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của bất kỳ khách sạn nào. Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều kiện vô cùng quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả.
– Khách hàng: Khách hàng là lực lượng quan trọng mang tính chất chi phối tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu khách hàng mục tiêu để có những quyết định marketing chính xác.
– Nhà cung cấp: Các nhà cung cấp là một mắt xích quan trọng trong dây chuyền cung ứng giá trị cho khách hàng. Họ cung cấp những nguồn lực cần thiết cho công ty để sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ.
– Các trung gian marketing: Các trung gian marketing giúp công ty trong việc bán hàng, phân phối và khuyến mãi các hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng.
1.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:
a. Phân đoạn thị trường.
Một số tiêu thức phân đoạn mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường sử dụng: Theo đoạn theo địa lý, phân đoạn theo dân số học, theo mục đích chuyến đi, theo đồ thị tâm lý, theo hành vi thái độ, Phân đoạn thị trường theo ma trận (việc phân định thị trường có thể được điều chỉnh bằng cách xác định phân đoạn trong phân đoạn).
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu.
Một là: Tập trung vào một đoạn thị trường.
Hai là: Chuyên môn hoá có chọn lọc.
Ba là: Chuyên môn hoá sản phẩm.
Bốn là: Chuyên môn hoá thị trường.
Năm là: Phục vụ toàn bộ thị trường.
1.3.3. Định vị sản phẩm, dịch vụ.
Định vị một sản phẩm, dịch vụ hay toàn bộ khách sạn là việc phát triển sản phẩm, dịch vụ và marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác.
1.3.4. Các giải pháp Marketing – mix trong dịch vụ khách sạn.
a. Sản phẩm, dịch vụ
b. Giá cả
c. Phân phối
d. Chiêu thị
e. Con người
f. Quy trình dịch vụ.
g. Cơ sở vật chất.
1.3.5. Xây dựng ngân sách Marketing.
1.3.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra.
a. Tổ chức thực hiện.
Tổ chức thực hiên marketing là một quá trình biến các kế hoạch marketing thành những nhiệm vụ hành động và đảm bảo chắc chắn rằng những nhiệm vụ đó được thực hiện theo cách đảm bảo đạt được những mục tiêu đề ra.
b. Kiểm tra.
Doanh nghiệp cần phải thực hiện việc kiểm tra các hoạt động Marketing để đảm bảo việc thực hiện được tiến triển theo đúng các chiến lược đã đề ra, cũng có thể tiến hành những điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Khách sạn Dakruco.
a. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
b. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2013-2016.
a. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
Ngoài dịch vụ kinh doanh chính là dịch vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn Dakruco còn cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo khác như Spa, Tour, Tennis….
b. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Dakruco trong thời gian qua
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK.
2.2.1. Đánh giá việc phân đoạn thị trường – Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường của Khách sạn Dakruco.
Ngay từ trước khi xây dựng và thành lập Khách sạn Dakruco, việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu của Khách sạn được xác định là phục vụ cho toàn bộ thị trường khách đến lưu trú tại thành phố Buôn Ma Thuột và có thu nhập cao. Là khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Buôn Ma Thuột nên khách sạn Dakruco được định vị là một khách sạn sang trọng và hiện đại.
Trong quá trình hoạt động, Khách sạn cũng chưa đặt ra các chỉ tiêu thị phần mục tiêu cho từng thị trường khách cụ thể để có các giải pháp thích hợp. Chính vì vậy, khách sạn có thể xem là bị động trong việc phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu nên những chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn không được như mong đợi.
Việc định vị thị trường của khách sạn bắt đầu bị mờ nhạt khi không có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bắt đầu xuất hiện ngày càng nhiều.
2.2.2. Các giải pháp Marketing hiện tại của Khách sạn Dakruco.
Sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ lưu trú:
Hiện nay khách sạn Dakruco cung cấp 113 phòng ngủ khép kín với tiện nghi hiện đại, đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trong đó có 04 loại phòng với 04 mức giá khác nhau.
Dịch vụ ăn uống: Cũng là một trong những dịch vụ chính của Khách sạn và có doanh thu chiếm tỷ trọng khá cao.
Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống của khách sạn chưa được đánh giá cao. Thực đơn chưa đa dạng, phong phú, cũng như cách trang trí cũng chưa được đẹp mắt, chỉ nằm ở mức trung bình.
Các sản phẩm, dịch vụ khác:
Ngoài các dịch vụ kinh doanh chính nêu trên, khách sạn còn có các dịch vụ khác như: Cho thuê xe, tổ chức tour, giặt ủi, Spa, tennis …. Tuy nhiên, các dịch vụ bổ trợ hầu như không được quan tâm phát triển, chất lượng ngày càng giảm, dẫn đến không đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cho khách hàng.
Giá cả.
Khách sạn Dakruco coi trọng việc xây dựng chính sách giá hợp lý để vừa thu hút khách hàng, vừa đảm bảo được mục tiêu kinh doanh đề ra mà vẫn giữ được đẳng cấp 4 sao.
Hiện nay, dưới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các đối thủ cùng phân khúc, khách sạn Dakruco đang thực hiện chính sách giảm giá bán tương đối thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng về mức giá các dịch vụ mà khách phải thanh toán hiện tại ở khách sạn.
Phân phối sản phẩm.
Các kênh phân phối đang được thực hiện tại khách sạn:
+ Kênh trực tiếp: Được sử dụng để phân phối dịch vụ cho những khách hàng đến trực tiếp khách sạn đặt phòng hoặc đặt phòng online.
+ Kênh gián tiếp: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các trang web đặt phòng trực tuyến: Agoda.com, Booking.com, tripavisor.com, Ivivu, …
d. Chiêu thị (Xúc tiến thương mại).
Việc quảng cáo chỉ giới hạn ở một số chương trình và còn rời rạc như: Quảng cáo trên báo như Du lịch, Thanh niên, Online, trang Web đặt phòng trực tuyến và mạng xã hội như Facebook, tuy nhiên khách sạn vẫn chưa có nhân viên Marketing chuyên nghiệp để cập nhật thông tin thường xuyên cũng như làm mới hình ảnh tại các trang quảng cáo này. Chưa thu hút được quan tâm, theo dõi của công chúng trên các trang mạng xã hội.
Ngoài ra, khách sạn Dakruco còn thể hiện hoạt động xúc tiến thương mại thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: tặng quà cho khách hàng vào các dịp trung thu, dịp tết, kỷ niệm ngày thành lập khách sạn, nhưng đối tượng chăm sóc còn hạn chế.
e. Con người
Việc tuyển dụng đôi khi còn chưa thực hiện nghiêm túc theo quy trình, còn dựa vào quan hệ quen biết, một số vị trí tuyển dụng chưa đúng người đúng việc.
Vấn đề về đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực ở khách sạn được quan tâm, chú trọng, tuy nhiên, do hạn chế về kinh phí nên thời gian qua việc đào tạo không được tiến hành thường xuyên,
Mức lương chi trả cho cán bộ nhân viên còn thấp so với mặt bằng chung, không thu hút được người tài.
f. Quy trình dịch vụ.
Quy trình quản lý sản xuất dịch vụ tại Khách sạn Dakruco có thể nói khá đầy đủ như: Quy trình nhận/ trả phòng, quy trình làm phòng, quy trình phục vụ khách tại nhà hàng, quy trình bán phòng, quy trình tổ chức tiệc cưới, quy trình thanh toán…
Tuy nhiên, nhìn nhận một cách khách quan, một số quy trình dịch vụ tại các bộ phận của khách sạn Dakruco thực hiện còn thiếu sự giám sát chặt chẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ dẫn đến chất lượng dịch vụ không ổn định.
g. Cơ sở vật chất
Khách sạn có không gian rộng rãi, thoáng mát. Bãi đỗ xe rộng và sạch sẽ, được bố trí hợp lý. Trang thiết bị, phòng ốc hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, thiết kế bên ngoài tòa nhà của khách sạn chưa tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng, các lớp sơn hiện nay đã bị cũ và ngả màu mà chưa được sơn sửa lại.
Thiết kế bên trong của khách sạn có sự đồng bộ từ sảnh lễ tân đến phòng nghỉ. Tuy nhiên, Thiết kế và trang trí tại sảnh lễ tân và một số khu vực chung còn đơn giản, không có sự đổi mới trong suốt quá trình hoạt động.
Các thiết bị phục vụ cho khách hàng đã có dấu hiệu xuống cấp như: máy tính đã quá cũ và tốc độ chậm, khóa cửa phòng thường xuyên bị lỗi, có lúc không mở được cửa.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN GIẢI PHÁP MARKETING CỦA KHÁCH SẠN DAKRUCO
2.3.1. Những thành tựu và kết quả đạt được.
– Tọa lạc trên khuôn viên rộng 3,6 ha, là khách sạn có diện tích khuôn viên rộng nhất ở địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột nên chiếm lợi thế cao trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo với số lượng khách hàng lớn.
Giá cả linh hoạt tạo điều kiện cho Khách sạn Dakruco thu hút sự quan tâm của khách hàng ở nhiều đối tượng khác nhau. Đội ngũ cán bộ nhân viên lâu năm và dày dạn kinh nghiệm cũng là một lợi thế của khách sạn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn. Quy trình dịch vụ được thực hiện dễ dàng, thuận tiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.
– Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ở thời điểm hiện tại còn nhiều lúng dẫn đến khách sạn chưa đưa ra được các giải pháp marketing cụ thể cho giải pháp marketing của mình. Sản phẩm dịch vụ không có sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
– Sản phẩm dịch vụ bổ trợ của khách sạn còn hạn chế và không được chú trọng.
– Các chính sách giá cho các nhóm khách hàng chưa có sự khác biệt để kích thích khách hàng.
– Thiếu đội ngũ nhân viên làm công tác marketing. Các nhân viên sale còn hạn chế về bằng cấp chuyên môn nghiệp vụ. Các chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ và đãi ngộ cho nhân viên của khách sạn còn hạn chế, trình độ, ngoại ngữ quản lý của một số bộ phận còn có giới hạn,… việc theo dõi quản lý của Ban kiểm soát chất lượng dịch vụ còn lỏng lẻo dẫn đến chất lượng dịch vụ không được ổn định.
– Việc bán hàng Online của khách sạn còn hạn chế, chưa có nhân viên chịu chuyên thực hiện và chịu trách nhiệm trực tiếp công tác PR cho khách sạn.
– Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa có sự độc đáo, thực hiện chưa có hiệu quả.
– Trong quan hệ công chúng, khách sạn còn đang ít có hoạt động, công tác xã hội nhằm xây dựng một hình ảnh khách sạn đẹp trong lòng công chúng.
– Ngân sách marketing còn thấp, chưa đủ để hoạt động tốt các mục tiêu marketing có thể thực hiện được.
– Một số hạng mục cơ sở vật chất đã bắt đầu xuống cấp, tuy nhiên lại không được đầu tư sửa chữa.
– Sản phẩm du lịch tại Đắk Lắk còn hạn chế, trùng lặp và chưa tạo sự khác biệt, chưa thật sự thu hút được khách du lịch.
2.4. XÂY DỰNG NGÂN SÁCH MARKETING.
Hàng năm, khách sạn vẫn dự trù một khoản chi phí cho các hoạt động marketing dựa vào chi phí thực hiện các năm trước mà chưa tính toán chi tiết cụ thể ngân sách cho hoạt động marketing.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING TẠI KHÁCH SẠN DAKRUCO THUỘC CÔNG TY TNHH MTV CAO SU ĐẮK LẮK.
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.
3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Dakruco trong những năm tới.
Củng cố vị trí, hình ảnh mà Khách sạn đã đạt được trong thời gian qua, làm cho Khách sạn Dakruco trở thành lựa chọn hàng đầu khi khách hàng tới Buôn Ma Thuột. Nâng cao Công suất phòng và kinh doanh có lãi vào năm 2020.
3.1.2. Mục tiêu marketing của Khách sạn Dakruco.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo trong thời gian tới. Tăng cường chất lượng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Xây dựng các giải pháp Marketing cụ thể cho Khách sạn Dakruco, giúp cho Khách sạn có định hướng phát triển trong ngắn hạn và dài hạn.
3.2. PHÂN TÍCH CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO
3.2.1. Phân tích cơ hội thị trường.
a. Phân tích môi trường vĩ mô.
* Môi trường kinh tế – chính trị và pháp luật:
Tình hình kinh tế Việt Nam nói chung và Đắk Lắk nói riêng có những diễn biến thuận lợi như giá cà phê, tiêu, nông sản có dấu hiệu phục hồi và tăng cao, giá cao su giảm nhưng cũng đã có dấu hiệu phục hồi vào năm 2016, đời sống của người dân được nâng cao, tạo thuận lợi đến hoạt động kinh doanh dịch vụ.
Đắk Lắk có vị trí quan trọng trong không gian phát triển kinh tế xã hội của khu vực Tây Nguyên và du lịch đã được xác định từng bước trở thành ngành kinh tế quan trọng của tỉnh. Vị trí, vai trò của du lịch ngày càng được đánh giá cao và được các cấp ủy, chính quyền quan tâm chỉ đạo sâu sát.
* Môi trường kỹ thuật công nghệ.
– Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông hiện nay đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp thông tin đa phương tiện cho du khách.
– Ngoài ta, các tiện ích Internet còn đem lại cho khách sạn những tiện ích to lớn từ hoạt động tiếp thị đến việc xây dựng thương hiệu và giao tiếp với khách hàng một cách nhanh chóng.
* Môi trường tự nhiên – văn hóa – xã hội.
Điều kiện tự nhiên và xã hội đã dành cho Đắk Lắk những lợi thế không nhỏ về du lịch, nơi đây hội tụ đầy đủ các yếu tố tự nhiên như rừng núi, sông hồ, thác ghềnh,… cùng yếu tố bản sắc văn hóa của 47 dân tộc anh em cùng chung sống như lễ hội, phong tục tập quán, nghề truyền thống, di tích lịch sử văn hóa, cồng chiêng,…
Đắk Lắk có nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Với những nét đặc trưng văn hóa riêng và nhiều danh thắng văn hóa, lịch sử.
b. Phân tích môi trường vi mô.
Có thể thấy, lượng khách du lịch ở Đắk Lắk đang có xu hướng tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, khách lưu trú tại Khách sạn Dakruco hiện đang chiếm khoảng 5-7%/ tổng lượt khách . Công suất bình quân còn rất thấp so với số bình quân thống kê của Sở văn hóa và du lịch.
Thị trường khách du lịch tại Đắk Lắk đang bắt đầu có sự xuất hiện của các đoàn khách Nga, khách Trung Quốc và dự đoán khả năng sẽ gia tăng trong các năm tới nếu Du lịch Đắk Lắk có sự thay đổi và phát triển, tạo được nhiều điểm đến hơn.
- Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê:
Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê được tọa lạc ngay Ngã sáu trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột, đây là một vị trí đắc địa tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu hút hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn – Ban Mê.
Trực thuộc hệ thống Tổng công ty TNHH MTV Du lịch Sài Gòn và Công ty cổ phần du lịch Đắk Lắk nên tạo được giá trị ổn định về mặt chất lượng dịch vụ do thương hiệu mang lại.
Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê có những lợi thế so với Khách sạn Dakruco về chính sách sản phẩm đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, các sản phẩm bổ trợ được chú trọng phát triển để cung cấp cho khách hàng.
Có thể nói, Khách sạn Sài Gòn – Ban Mê là một đối thủ có ưu thế về kinh nghiệm và công nghệ quản lý kinh doanh khách sạn.
- Khách sạn Hai Bà Trưng
Tuy không có các lợi thế về thương hiệu cũng như sự hỗ trợ từ các Công ty, tập đoàn lớn về du lịch như Sài Gòn – Ban Mê, nhưng khách sạn Hai Bà Trưng là một khách sạn tư nhân lớn, được đầu tư bài bản với các thế mạnh về cơ sở vật chất mới, hiện đại,… chính sách giá linh hoạt cũng gây sức ép cạnh tranh về khách hàng không ít
Ngoài ra, việc xuất hiện của khách sạn Mường Thanh tại Buôn Ma Thuột – Một tập đoàn khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam với đầy đủ các thế mạnh về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ… cũng là một khó khăn thách thức vô cùng lớn đối với Khách sạn Dakruco.
+ Các trung gian marketing:
+ Nhà cung ứng:
3.2.2. Phân đoạn thị trường và Lựa chọn thị trường mục tiêu.
+ Đối với khách lưu trú tại khách sạn:
Bao gồm những phân khúc chính: Khách MICE (Meeting Incentive Conferen Event: Khách du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho đối tác), khách du lịch theo đoàn (có khả năng tài chính từ trung bình khá), khách công vụ.
+ Đối với khách không lưu trú tại khách sạn: Là khách hàng chỉ đến sử dụng những dịch vụ như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, spa, bơi… chứ không ngủ lại khách sạn.
b. Lựa chọn thị trường mục tiêu.
+ Đối với đối tượng lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Dakruco cần lựa chọn thị trường mục tiêu là khách du lịch theo đoàn và khách MICE.
+ Đối với đối tượng không lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn cần lựa chọn đối tượng là các khách hàng có thu nhập khá trở lên đối với đối tượng khách hàng cá nhân, và các cơ quan (công ty, ngân hàng..), sở ban ngành trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk đã và sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách sạn làm thị trường mục tiêu.
- Định vị sản phẩm, dịch vụ.
Bên cạnh việc tiếp tục khẳng định và giữ vững thương hiệu 04 sao thì dựa vào lợi thế sẵn có của mình cũng như khả năng có thể thực hiện được, Khách sạn Dakruco có thể hướng đến định vị sản phẩm, dịch vụ mang lại cho khách hàng như:
Được chăm sóc một cách tốt nhất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
Môi trường thân thiện, yên tĩnh và thoáng mát.
Đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN DAKRUCO
3.3.1. Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ.
* Đối với dịch vụ phòng lưu trú:
– Cần thay đổi lại cách bài trí trong phòng để tạo cảm giác mới mẻ cho phòng lưu trú. Cụ thể có thể thay đổi mẫu các loại hàng vải như: Chăn, ra, gối, nệm, rèm màn…
– Khách sạn cần phải có kế hoạch làm mới các thiết bị và vật dụng trong phòng ngủ như bàn ghế Salon đặt trong phòng, các thiết bị đèn bàn, đèn ngủ,…đã tương đối cũ, khách sạn cần phải có kế hoạch thay thế.
* Đối với dịch vụ ăn uống:
Khách sạn Dakruco cần nghiên cứu và thay đổi lại thực đơn Buffer sáng, tạo ra một bộ thực đơn cho các ngày khác nhau, có thể là 07 ngày, bao gồm các thực đơn Á, Âu để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Cần quan tâm, chú trọng đến cách Deco (trang trí) lại các món ăn sao cho sang trọng và bắt mắt hơn. Ngoài ra, Bộ phận bếp cần phải thực hiện nghiên cứu và chế biến thực đơn ăn uống đa dạng và phong phú hơn nữa.
* Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao tiện ích của sản phẩm dịch vụ: Khách sạn cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để khơi gợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách cải thiện các dịch vụ bổ trợ.
3.3.2. Giải pháp giá.
Cần cân nhắc trong việc sử dụng chính sách giảm giá vì chính sách giảm giá để thu hút khách hàng giống như “con dao hai lưỡi” vì khi khách hàng đã quen với mức giá thấp rồi thì rất khó thuyết phục khách hàng ở mức giá cao trở lại.
+ Việc xây dựng chính sách về giá cho các công ty du lịch cần phải căn cứ vào doanh số để thực hiện.
+ Về chính sách giá đối với kênh bán hàng cho các OTA (Online travel Agent – Đại lý bán phòng online) khách sạn cũng nên xem xét đưa ra các giải pháp về giá để kích thích kênh bán hàng này.
3.3.3. Giải pháp phân phối.
Đẩy mạnh khâu bán hàng trên mạng Internet.
Xúc tiến và đẩy mạnh bán bán hàng qua các kênh như: Đặt phòng bán sản phẩm và dịch vụ tại sân bay, các hãng taxi, kết nối với các đại lý bán vé máy bay tại các thành phố lớn bằng cách đưa ra các chính sách hoa hồng phù hợp cho các đối tượng trên.
Lập bộ phận Marketing hoặc giao nhiệm vụ cho một nhân viên kinh doanh chuyên phụ trách về Marketing để lập kế hoạch, xây dựng kênh phân phối.
3.3.4. Giải pháp chiêu thị (xúc tiến).
Quảng cáo:
Kết hợp với hãng Taxi Mai Linh và các hãng Taxi khác như Sun Taxi, … dán các decan quảng cáo lên xe của các hãng taxi trên ở một trong số các vị trí như: Ô kính tam giác trên cửa sau Taxi, cửa sau Taxi, cánh cửa …
Ngoài ra, có thể treo banner quảng cáo các chương trình khuyến mãi dọc theo các con đường chính ở trung tâm thành phố, đặt bảng quảng cáo lớn về các dịch vụ ngay ở ngoài khách sạn.
Cần tận dụng lợi thế của Internet để quảng cáo.
Khuyến mãi.
Phát hành thẻ Vip cho các khách hàng có doanh số cao, Phát hành thẻ tích điểm cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ ở khách sạn. Vào những mùa thấp điểm, có thể áp dụng chương trình giá giờ vàng và chỉ áp dụng cho các khách hàng đặt phòng Online với mức giá thật sự hấp dẫn và số lượng có hạn.
Các chương trình khuyến mãi cần được thay đổi để tạo được sự thu hút của khách hàng và không nên áp dụng trong thời gian dài.
- Quan hệ công chúng và khách hàng:
Đối với công tác xã hội, khách sạn có thể phối hợp với Công ty chủ quản tham gia các hoạt động, công tác xã hội để xây dựng hình ảnh đẹp trong quần chúng.
Hàng năm, khi tiến hành tổ chức hội nghị tri ân khách hàng thì ngoài các khách hàng thân thiết ở trong tỉnh, cần phải mời các khách hàng tiềm năng, các khách hàng là ở các khu vực ngoài tỉnh, các công ty du lịch, lữ hành…
Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện thường xuyên trước, trong và sau khi kết thúc dịch vụ.
3.3.5. Vấn đề về con người
– Công tác tuyển dụng và đào tạo: Việc tuyển dụng cần phải đảm bảo các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ, và cả ngoại hình đối với các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Hàng năm, phải lập kế hoạch đào tạo nhân viên, tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, thái độ của nhân viên, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng, kỹ năng trả lời điện thoại, gửi mail, soạn thảo hợp đồng, … Cần chấp nhận tăng chi phí đào tạo mời các giáo viên của trường học hoặc các trung tâm có uy tín để về giảng dạy.
Để duy trì chất lượng đội ngũ nhân sự, khách sạn cần phải thực hiện tổ chức thi tay nghề hàng năm, để đánh giá, xếp loại.
– Công tác đánh giá hiệu quả công việc.
Khách sạn cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá cho sát với thực tế và áp dụng triệt để. Đánh giá thi đua, khen thưởng cuối năm cũng phải căn cứ vào mức độ hoàn thành công việc và mức độ đánh giá hàng tháng để làm cơ sở, căn cứ đánh giá thi đua một cách công bằng, khách quan.
– Chính sách đãi ngộ:
Để động viên khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời đảm bảo đời sống vật chất, đặc biệt trong hoàn cảnh giá cả hàng hóa ngày một tăng như hiện nay, thì khách sạn cũng nên xem xét, kiến nghị với công ty tăng lương cho nhân viên.
3.3.6. Giải pháp về quy trình dịch vụ.
– Xây dựng quy trình: Khách sạn cần thực hiện rà soát, bổ sung, điều chỉnh các quy trình hàng năm hoặc khi có thay đổi.
– Giám sát thực hiện: Ban kiểm soát đã được thành lập cần phải tăng cường kiểm tra, giám sát chặt chẽ hơn nữa.
Việc thực hiện các quy trình bằng giấy tờ cần được đồng bộ hóa và đơn giản bằng cách sử dụng hệ thống thông tin nội bộ và phần mềm quản lý của khách sạn.
3.3.7. Giải pháp về cơ sở vật chất.
Khách sạn cần phải có một sự cải tạo tổng thể về phong cách bài trí để tạo ra điểm nhấn riêng cho khách sạn, tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
Cần phải có kế hoạch sơn lại tòa nhà 04 sao, vì đã 07 năm kể từ ngày hoạt động vẫn chưa được sơn lại.
Đầu tư sửa chữa và nâng cấp một số hạng mục như: Tiền sảnh, phòng tập Gym, hồ bơi, nhà hàng, thuê thiết kế và thi công thực hiện một cách tổng thể, không chắp vá, tự làm như hiện nay.
3.4. XÂY DỰNG NGÂN SÁCH MARKETING.
3.5. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA.
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn. Từ chỗ chỉ chú trọng đến những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc thì đến nay đại bộ phận dân chúng đã rất quan tâm và thực sự có nhu cầu về du lịch, đòi hỏi ở dịch vụ ngày càng cao.
Chính vì vậy, việc kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng đòi hỏi phải thay đổi và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua quá trình nghiên cứu dưới sự hướng dẫn, giúp đỡ của thầy giáo, PGS.TS Lê Văn Huy, đề tài đã được hoàn thành theo đúng yêu cầu. Về cơ bản đã giải quyết được những vấn đề đặt ra và có những đóng góp nhất định trong việc đưa ra những giải pháp marketing cho khách sạn Dakruco.
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ta có thể thấy lợi ích của công tác marketing có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Khách sạn Dakruco có thể xem đây là một hướng giải quyết cho hoạt động marketing của mình. Bên cạnh đó, cùng với việc khắc phục những tồn tại là hoàn thiện và phát huy những mặt mạnh, không ngừng cải tiến và xây dựng các giải pháp marketing để khai thác có hiệu quả các nguồn lực sẵn có để đem lại hiệu quả kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\DAK LAK\SAU BAO VE\vu hoai Thi
