Đánh giá chất lượng website VNPT – Khảo sát tại tỉnh Quảng Bình

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, việc doanh nghiệp sở hữu website là điều gần như hiển nhiên và rất cần thiết. Website hỗ trợ thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp trong việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm tới người tiêu dùng một cách xuyên suốt và thường trực, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing online, giúp xây dựng thương hiệu, tạo dựng sự uy tín, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho các đơn vị kinh doanh trên thị trường.

Hiện nay, ngành Bưu chính viễn thông là một trong những ngành kinh tế chủ chốt của quốc gia. Hàng năm, ngành Bưu chính viễn thông đã mang lại cho quốc gia một nguồn thu nhập rất lớn, góp phần cải thiện đời sống nhân dân và nâng cao trình độ dân trí cho người dân. Trong thời đại công nghiệp hướng tới nền công nghệp 4.0 ở Việt Nam hiện nay, các doanh nghiệp viễn thông là những doanh nghiệp nhận những tác động mạnh mẽ nhất. Các doanh nghiệp viễn thông như Viettel, VNPT – VinaPhone hay MobiFone ngoài việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp, tạo ra các gói dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng thì việc tăng mức độ tương tác với khách hàng bằng việc sử dụng các công cụ hỗ trợ của internet ngày càng phổ biến.

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm thông tin, đưa ra yêu cầu hỗ trợ của khách hàng từ trực tiếp tại các điểm giao dịch được chuyển sang hệ thống các công cụ hỗ trợ tương tác trực tuyến trên website, điều đó đặt ra yêu cầu cho các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông là làm thế nào để đạt được chất lượng website như là một công cụ Marketing. Doanh nghiệp thực sự gia tăng tính gắn kết, nhận thức giao dịch, tần suất truy cập và thực hiện các tương tác trực tuyến thông qua cổng website.

Trước thực tế phát triển của các trang mạng điện tử, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã xác định phải xây dựng và phát triển website của đơn vị trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tiếp cận với khách hàng, bao gồm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, cũng như làm gia tăng mức độ tương tác với khách hàng, đáp ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao từ phía các đối tượng khách hàng khác nhau để từ đó tạo lập một cơ sở khách hàng bền vững và xây dựng một thương hiệu đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trong tâm trí khách hàng, VNPT. Chất lượng website của VNPT đã đáp ứng được khách hàng như thế nào cần được đánh giá để từ đó có được cơ sở cho việc cải thiện nhằm đạt được mục tiêu của công ty. Vì thế “Đánh giá chất lượng website VNPT – Khảo sát tại tỉnh Quảng Bình” đã được tôi lựa chọn làm đề tài cho luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh của mình nhằm tìm hiểu cách đo lường chất lượng website, áp dụng vào tình huống cho công ty VNPT đối với một khu vực thị trường cụ thể, trên cơ sở đó mở rộng cho toàn bộ khách hàng khác nhau.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

• Mục tiêu khái quát

Đề tài xây dựng thang đo, thực hiện đo lường chất lượng website VNPT và đưa ra một số hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng website VNPT.

• Mục tiêu cụ thể

– Xây dựng thang đo chất lượng website để áp dụng đo lường cho website của VNPT;

– Trên cơ sở thang đo đã được xây dựng, xác định tầm quan trọng của các yếu tố trong thang đo theo quan điểm của khách hàng khi đánh giá chất lượng website của một doanh nghiệp, xác định đánh giá của khách hàng về chất lượng website của VNPT và thực hiện phân tích tầm quan trọng – hiệu suất thực hiện với mô hình IPA;

– Đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng website của VNPT.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào việc xây dựng thang đo đo lường chất lượng website và đánh giá chất lượng website VNPT.

– Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt không gian: Nghiên cứu website của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT, đối tượng khảo sát tại thị trường Quảng Bình.

Về mặt thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2019. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2020 – 7/2020.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.

– Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu chuyên gia nhằm bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường chất lượng website đã phát triển qua tổng hợp tài liệu để có thể đo lường phù hợp cho chất lượng website của VNPT.

– Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp thông qua bản câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo đã phát triển từ nghiên cứu định tính. Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã từng truy cập vào website của VNPT. Mục đích là kiểm định độ tin cậy của thang đo đã phát triển để đo lường website VNPT và đánh giá của khách hàng về chất lượng website VNPT. Dữ liệu định lượng sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS.

5. Bố cục của luận văn

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phát triển mô hình thang đo và thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và các hàm ý quản trị

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. TỔNG QUAN VỀ WEBSITE

1.1.1 Khái niệm website

Website là một tập hợp các trang thông tin có chứa nội dung dạng văn bản, chữ số, âm thanh, hình ảnh, video, v.v… được lưu trữ trên máy chủ (web server) và có thể truy cập từ xa thông qua mạng Internet.

1.1.2. Một số khái niệm cơ bản liên quan đến website

1.1.3. Các thành phần của website

1.1.4. Phân loại website

1.1.5. Vai trò của website trong thương mại điện tử

1.1.6. Chức năng của website trong thương mại điện tử

1.2. CHẤT LƯỢNG WEBSITE

Một website được xem là có chất lượng phải được xem xét dưới ý kiến của khách hàng, đánh giá của người sử dụng. Một website được đánh giá cao về chất lượng khi nó đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, hay là toàn bộ những hoạt động và lợi ích mà website mang đến cho người sử dụng được người sử dụng đánh giá cao, đáp ứng được sự mong đợi của họ.

1.3. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG WEBSITE

Việc đo lường chất lượng website hiện tại của một doanh nghiệp được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và đã có nhiều tác giả thực hiện các nghiên cứu về đo lường chất lượng website doanh nghiệp.

Mô hình SITEQUAL

B.Yoo và N. Donthu (2001) đã xây dựng mô hình SiteQual để đo lường chất lượng các website mua sắm trực tuyến gồm 4 yếu tố: Dễ sử dụng, Thiết kế thẩm mỹ, Tốc độ xử lý và An ninh.

Mô hình ETAILQ

Mô hình EtailQ do Wolfinbarger & Gilly công bố năm 2003 là mô hình đo lường chất lượng website bán lẻ trực tuyến, đề xuất 04 yếu tố: Thiết kế trang web, Độ tin cậy/Thực hiện, Bảo mật/an ninh, Dịch vụ khách hàng.

Mô hình NETQUAL

Bressolles (2006) đã tiến hành đo lường chất lượng website của 02 trang web thương mại (du lịch và hàng điện tử) và phát triển mô hình NetQual gồm 18 chỉ báo và 5 thành phần, gồm: Chất lượng thông tin, Dễ sử dụng, Tính bảo mật, Đặc điểm thiết kế và Tin cậy.

Mô hình WEBQUAL TM

Mô hình WebQualTM được phát triển bởi Loiacono & Cộng sự (2002) đưa ra 12 nhân tố xác định đánh giá của khách hàng về chất lượng website: Cung cấp thông tin phù hợp, Sự tương tác, Tính tin cậy, Thời gian phản hồi, Dễ hiểu, Khả năng vận hành, Hiệu ứng hình ảnh, Sự cải tiến, Khả năng khơi gợi cảm xúc, Hình ảnh thương hiệu, Tính đầy đủ trực tuyến, Sự thay thế các công cụ hỗ trợ khác.

Mô hình WEBQUAL 4.0

WebQual là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng với 3 thành phần và 22 biến quan sát, gồm: Khả năng sử dụng, Thông tin và Tương tác dịch vụ.

1.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BẰNG PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG – THỰC HIỆN (MÔ HÌNH IPA)

Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance – Performance Analysis) là một trong những phương pháp đánh giá chất lượng dựa trên sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí đo lường chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mức độ thực hiện được của nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ theo các tiêu chí đó thể hiện ở ma trận IPA: Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển), Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì), Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển), Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư).

CHƯƠNG 2

PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH THANG ĐO VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM – VNPT

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT

Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam – VNPT là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 tại Việt Nam, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng hàng chục triệu người sử dụng Internet.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của VNPT

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT

2.1.4. Kế hoạch phát triển kinh doanh và định hướng sử dụng website của VNPT

Website chính thức của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT là http://vnpt.com.vn được cấp phép hoạt động theo Giấy phép số: 337/GP-BC do Bộ Thông tin – Truyền thông cấp ngày 10/11/2006. Website có chức năng giới thiệu, quảng bá, cung cấp thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của VNPT.

2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH THANG ĐO ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT

Mô hình đo lường chất lượng website WebQual 4.0 được đánh giá là mô hình hoàn thiện nhất và được ứng dụng nhiều trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng website hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt, Al-Manasra & Cộng sự (2013) đã thực hiện ứng dụng mô hình WebQual 4.0 nghiên cứu chất lượng website của 4 tổ chức viễn thông tại Jordan tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Vì thế trong bối cảnh hiện tại của website VNPT, mô hình WebQual 4.0 được tác giả lựa chọn sử dụng để đánh giá chất lượng website.

Tương tác dịch vụ

Thông tin

Khả năng sử dụng

Hình 2.1: Mô hình thang đo nghiên cứu chất lượng website VNPT

2.2.1. Khả năng sử dụng: Khả năng sử dụng thể hiện ở những đặc tính liên quan đến thiết kế trang web và tính chất dễ sử dụng như: giao diện, bố cục website, việc bố trí các nội dung, thiết kế giao diện tạo sự lôi cuốn, hình ảnh sử dụng cuốn hút, sự thân thiện của website.

2.2.2. Thông tin: Thông tin là nội dung của website, sự phù hợp của thông tin cho mục đích của người dùng, ví dụ như: độ chính xác, mức độ đa dạng, chi tiết, phù hợp của thông tin và định dạng….

2.2.3. Tương tác dịch vụ: Chất lượng tương tác dịch vụ được trải nghiệm bởi người dùng thể hiện bởi lòng tin và sự đồng cảm.

2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Đề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Việc thực hiện 02 phương pháp theo tiến trình Hình 2.2:

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

a) Đối tượng thu thập dữ liệu:

– Chuyên gia: 03 người phụ trách thiết kế và vận hành website các doanh nghiệp.

– Khách hàng sử dụng website VNPT: 05 khách hàng cá nhân thường xuyên sử dụng website VNPT, có nhiều trải nghiệm trên các website khác nhau để thực hiện tìm kiếm thông tin.

b) Phương pháp phỏng vấn:

Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu được tiến hành tại phòng làm việc hoặc quán cafe với thời gian mỗi cuộc phỏng vấn thường kéo dài trong 30 phút.

Kết thúc nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng website VNPT được đo lường bằng 03 thành phần với 27 chỉ báo.

Bảng 2.1: Thang đo chính thức đánh giá chất lượng website với 03 thành phần và 27 biến quan sát

2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

a) Phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp các cá nhân đang sống và làm việc tại Quảng Bình, đã từng truy cập và sử dụng website của VNPT.

Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 02 phần: Phần đầu thu thập dữ liệu của các đáp viên đánh giá của họ về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của website VNPT đối với 27 chỉ báo xác định chất lượng website với thang đo đã xác định thông qua nghiên cứu định tính; Phần sau được thiết kế để thu thập những thông tin chung của đáp viên.

b) Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Tổng thể mẫu: Tổng thể đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng website VNPT.

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Cỡ mẫu: 135 (27 * 5) bản câu hỏi, dự kiến phát ra là 160 bản câu hỏi.

c) Thu thập dữ liệu: Việc điều tra được thực hiện thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát.

d) Xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi đi thu thập về sẽ được làm sạch và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, tiến hành các phép thống kê mô tả đơn giản để mô tả đặc điểm của mẫu được chọn, thực hiện xác định độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), đo lường đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng và mức độ thực hiện chất lượng website VNPT, phân tích mức độ quan trọng – thực hiện (IPA).

CHƯƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Số lượng bảng câu hỏi phát ra thực tế là 160 bảng câu hỏi và thu về 152 bảng câu hỏi, trong đó có 142 bảng câu hỏi hợp lệ được đưa vào xử lý số liệu, đạt tỷ lệ 93,4%. Thực hiện thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát.

3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG WEBSITE

3.2.1. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

Kết quả Cronbach’s Alpha của tổng thể thang đo về chất lượng website được đề xuất đo lường chất lượng website VNPT với 03 nhân tố và 27 biến quan sát là 0,800, cho thấy thang đo đảm bảo độ tin cậy. Tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy không có biến nào bị loại khỏi thang đo.

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho thang đo lường chất lượng website VNPT (giá trị KMO bằng 0,763 thỏa điều kiện 0.5 < KMO <1, Bartlett’s Test có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, Các hệ số tải nhân tố đều > 0,5 nên đạt yêu cầu) số biến quan sát là 27 biến và được hội tụ theo 6 nhóm nhân tố gồm: Dễ dàng sử dụng, Giao diện website, Chất lượng thông tin, Nội dung thông tin, Bảo mật và niềm tin, Tốc độ xử lý.

3.2.3. Kiểm định lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố mới

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo được đề xuất thu được kết quả 27 biến quan sát được phân chia cho 6 nhóm nhân tố so với 03 nhân tố ban đầu. Vì vậy, cần tiến hành kiểm định lại độ tin cậy Cronbach’s anpha kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ của các biến trong thang đo. Kết quả thực hiện Cronbach’s alpha của 6 nhóm nhân tố được đặt tên lại đều lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt. Tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy không có biến nào bị loại khỏi thang đo.

3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG WEBSITE VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN

Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của các nhân tố xác định chất lượng website của VNPT được xác định từ dữ liệu thu thập của 142 phiếu khảo sát cho thấy tổng thể 27 biến quan sát của 6 thành phần chất lượng website được đánh giá cao về mức độ quan trọng (mức đánh giá tầm quan trọng tính bình quân tổng thể là 4,03).

Trong 6 thành phần của thang đo, thành phần “Chất lượng thông tin” được khách hàng xác định là quan trọng nhất (4,07). “Dễ dàng sử dụng” là thành phần được khách hàng đánh giá quan trọng thứ hai (4,04). “Bảo mật và niềm tin” và “Tốc độ xử lý” là 02 thành phần có tầm quan trọng được đánh giá quan trọng tiếp theo (4,02). Thành phần “Giao diện website” được khách hàng đánh giá ít quan trọng thứ hai (4,01). Thành phần “Nội dung thông tin” được khách hàng đánh giá tầm quan trọng thấp nhất (3,99).

3.4. ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG VỀ CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT VỚI THANG ĐO PHÁT TRIỂN

Kết quả cho thấy điểm trung bình đánh giá thực hiện các chỉ tiêu chất lượng website của VNPT đạt từ 3,65 đến 4,06, nghĩa là phần lớn đánh giá của khách hàng đối với chất lượng website VNPT nằm trong mức tốt (mức đánh giá trung bình mức độ thực hiện là 3,88).

Trong 6 thành phần về đánh giá chất lượng website của VNPT, “Tốc độ xử lý” là thành phần được khách hàng hiện nay đánh giá tốt nhất (3,94). Thành phần “Chất lượng thông tin” được đánh giá tốt thứ hai (3,93). Thành phần “Nội dung thông tin” (3,92) và “Giao diện website” (3,90) được khách hàng đánh giá khá tốt tiếp theo. Thành phần “Dễ dàng sử dụng” được khách hàng đánh giá mức độ thực hiện thấp hơn (3,86). Thành phần “Bảo mật và niềm tin” được khách hàng đánh giá mức độ thực hiện thấp nhất (3,81).

3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG – SỰ THỰC HIỆN (IPA) ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT

Bảng 3.1. Kết quả trung bình đánh giá tầm quan trọng, mức độ thực hiện và khoảng cách chất lượng website

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát

Kết quả từ dữ liệu cho thấy sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng giữa mức độ thực hiện và tầm quan trọng về tổng thể chất lượng website của VNPT – giá trị GAP (P-I) là -0,15 với giá trị (P=0,000 < 0,05), trong đó các thành phần có khoảng cách lớn nhất được sắp xếp theo thứ tự là: thành phần “Bảo mật và niềm tin” (Gap= -0,21 với P =0,000 <0,05), tiếp theo là thành phần “Dễ dàng sử dụng” (Gap= -0,18 với P =0,014 <0,05), “Chất lượng thông tin” (Gap = -0,14 với P=0,011<0,05), “Giao diện Website” (Gap= -0,11 với P =0,005<0,05), Hai thành phần có khoảng cách hẹp là: thành phần “Nội dung thông tin” (Gap=-0,07 với P=0,269 > 0,05, không có ý nghĩa thống kê) và “Tốc độ xử lý” (Gap = -0,08 với P = 0,156 > 0,05, không có ý nghĩa thống kê).

Hình 3.1. Mô hình tầm quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) chất lượng website VNPT

Mô hình IPA đối với chất lượng website VNPT có đường thẳng cắt trục tung biểu thị điểm trung bình về mức độ quan trọng và có giá trị là 4,03; đường thẳng cắt trục hoành biểu thị điểm trung bình về đánh giá mức độ chất lượng thực hiện được của website, có giá trị 3,88

Góc phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): chứa 03 tiêu chí gồm: SD9, DV3 và TT2.

Góc phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): bao gồm 10/27 tiêu chí đánh giá chất lượng website gồm: SD1, SD3, SD6, DV7, DV9, TT1, TT8, SD4, TT4, DV1.

Góc phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): gồm 10/27 tiêu chí đánh giá chất lượng website VNPT: DV2, DV4, DV5, DV6, SD2, SD7, TT3, TT6, SD5, DV8.

Góc phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): chứa 04 tiêu chí: SD8, TT5, TT7, DV10.

CHƯƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ

4.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU VÀ CÁC THẢO LUẬN

Từ kết quả nghiên cứu có thể khẳng định như sau:

– Về mô hình thang đo lường:

Mô hình thang đo WebQual 4.0 ban đầu về chất lượng website từ tổng hợp lý thuyết gồm 03 thành phần với 22 biến quan sát: Khả năng sử dụng (8 biến quan sát), Thông tin (7 biến quan sát), Tương tác dịch vụ (7 biến quán sát) đã được lựa chọn ứng dụng cho phát triển thang đo website VNPT. Thông qua nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia, mô hình thang đo đã được điều chỉnh, bổ sung gồm 03 nhân tố với 27 biến quan sát: Khả năng sử dụng (9 biến quan sát), Thông tin (8 biến quan sát), Tương tác dịch vụ (10 biến quan sát), thang đo mới được tiến hành thực hiện kiểm định với quy mô gồm 142 phiếu khảo sát, kết quả sau nghiên cứu định lượng cho thấy mô hình thang đo là tin cậy và có giá trị sử dụng (thang đo có hiệu lực) để đo lường chất lượng website VNPT.

– Về chất lượng website VNPT trên cơ sở mức đánh giá trung bình:

Khách hàng sử dụng website VNPT đã đánh giá chất lượng của website này theo 6 thành phần với 27 biến quan sát ở mức khá cao, nhất là đối với các tiêu chí thuộc thành phần: Tốc độ xử lý, Chất lượng thông tin, Nội dung thông tin, Giao diện website. Tuy nhiên, thành phần Dễ dàng sử dụng, Bảo mật và niềm tin được đánh giá khiêm tốn hơn.

– Về chất lượng website phân tích theo mô hình phân tích tầm quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Thông qua mô hình tầm quan trọng – mức độ thực hiện IPA, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, VNPT cần tập trung phát triển 03 tiêu chí gồm: “SD9 – Website dễ dàng được sử dụng từ nhiều thiết bị khác nhau” (thuộc thành phần Dễ dàng sử dụng), “DV3 – Website tạo ra cảm giác cá nhân hóa cho người dùng”(thuộc thành phần Bảo mật và niềm tin) và “TT2 – Thông tin trên website luôn được cập nhật thường xuyên”(thuộc thành phần Chất lượng thông tin).

4.2. HÀM Ý ĐỐI VỚI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG WEBSITE VNPT

4.2.1. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần bảo mật và niềm tin của website

– Website VNPT cần xem xét hỗ trợ tài khoản cá nhân cho người sử dụng, nhằm lưu trữ các thông tin cá nhân của người sử dụng và kịp thời nhận diện người sử dụng khi họ quay trở lại website, đồng thời sử dụng cơ sở dữ liệu lớn để thực hiện phân tích và đưa ra những gợi ý cho khách hàng những gói cước, những sản phẩm phù hợp nhất với cá nhân người dùng.

– Đầu tư kinh phí thích đáng và xây dựng chính sách bảo mật dữ liệu và thông tin của khách hàng thông qua xây dựng hệ thống phần cứng và phần mềm website. Chính sách bảo mật thông tin cần được thông báo tại website cùng với các cam kết về trách nhiệm và cơ chế thu thập, sử dụng và lưu trữ dữ liệu cá nhân.

– VNPT cần thiết kế và bố trí bộ phận hỗ trợ trực tuyến, bộ phận hỗ trợ khách hàng 24/7 có thể hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác trên website, hoặc khi thực hiện giao dịch trực tuyến.

– Tăng cường thiết lập các ứng dụng, tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua kênh cộng đồng trực tuyến, cụ thể qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, ZingMe, Twitter…), quan tâm đầu tư thêm các công cụ hỗ trợ người sử dụng tìm kiếm dễ dàng.

– Thực hiện cập nhật số lượng lớn các tin bài, xây dựng mới chuyên mục riêng tập trung đưa tin, truyền thông về những nỗ lực, những chương trình, hoạt động của doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm của VNPT đối với nâng cao chất lượng cuộc sống của người lao động trong doanh nghiệp và gia đình của họ, cũng như chất lượng cuộc sống của cộng đồng và xã hội nói chung.

4.2.2. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần dễ dàng sử dụng của website

– Quan tâm đầu tư thêm các phiên bản website VNPT trên điện thoại thông minh, máy tính bảng bên cạnh thiết kế trên desktop truyền thống.

– Xây dựng, rà soát và điều chỉnh cấu trúc website và các liên kết nội dung trên website để đảm bảo điều hướng và tương tác liên tục, nhanh chóng.

4.2.3. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần chất lượng thông tin của website

– Cần quan tâm cập nhật thường xuyên các sản phẩm, các gói dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, những thay đổi mới về sản phẩm, dịch vụ của công ty hay những xu hướng mới…lên website.

– Bộ phận biên tập thông tin trên webiste cần lựa chọn ngôn từ sử dụng mang tính phổ thông, hạn chế từ ngữ chuyên môn, ngôn từ dễ hiểu, dễ nhớ, đơn giản, không cầu kỳ, phức tạp.

4.2.4. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần giao diện website

– Quan tâm thiết kế website có bố cục hợp lý, màu sắc hài hòa, vẫn lấy màu xanh làm chủ đạo nhưng cần bố trí các màu khác để tạo hiệu ứng hình ảnh tốt hơn; chú trọng đến tính mỹ thuật của website, sự gắn kết giữa sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu với những chi tiết, nội dung được thiết kế.

4.2.5. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần tốc độ xử lý của website

– Xem xét đầu tư cơ sở hạ tầng phù hợp, đặc biệt tốc độ đường truyền của trang web đảm bảo các tương tác được thực hiện một cách nhanh chóng.

4.2.6. Nhóm hàm ý chính sách về thành phần nội dung thông tin của website

Nội dung thông tin trên website của VNPT cần phải bổ sung thêm hệ thống menu gồm danh mục các sản phẩm, nhóm sản phẩm phù hợp với từng đối tượng, nhóm giá cả để phục vụ cho việc dễ tìm kiếm.

4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

Như bất kỳ một nghiên cứu nào, đề tài nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định.

Thứ nhất, khách hàng của VNPT có qui mô lớn, ở phạm vi thị trường cả nước, người sử dụng website của VNPT khá lớn. Do những hạn chế về thời gian và khả năng về nguồn lực của người thực hiện đề tài nên trong nghiên cứu này số lượng mẫu trong điều tra đang đạt được qui mô nhỏ, chỉ tập trung một bộ phận thị trường (tỉnh Quảng Bình) là hẹp đối với mức độ phủ của website VNPT và việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện nên dữ liệu thu thập chưa đảm bảo tính đại diện của tổng thể, kết quả nghiên cứu còn hạn chế trong việc đưa ra các kết luận chung cho tổng thể website của VNPT.

Thứ hai, nghiên cứu xem xét đánh giá mức độ thực hiện của các thành phần, các thuộc tính chất lượng website VNPT mà bỏ qua sự so sánh một cách tương đối giữa chất lượng website VNPT và chất lượng website của các đối thủ cạnh tranh trong ngành.

Thứ ba, do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài không thực hiện kiểm định sự khác nhau giữa giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn đối với đánh giá của người sử dụng về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính, các thành phần xác định chất lượng website VNPT.

4.4. ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI

Từ những hạn chế của đề tài, tác giả đề xuất một số nghiên cứu trong tương lai như sau:

– Để có được thông tin tin cậy và chính xác cho việc ra quyết định quản trị đối với website, đảm bảo nó trở thành công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện hiệu quả hoạt động marketing, mẫu nên được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu xác suất (do danh sách khách hàng của công ty đã có), qui mô mẫu nên tăng thêm và bao phủ ở nhiều khu vực thị trường của VNPT. Điều đó sẽ đảm bảo giảm sai số do lấy mẫu và thông tin từ mẫu có tính đại diện tốt hơn cho tổng thể.

– Hiện nay với sự phát triển nhanh của công nghệ cùng với yêu cầu đáp ứng chất lượng ngày càng cao từ phía khách hàng, các thành phần, yếu tố đánh giá chất lượng website sẽ đa dạng, phong phú hơn và có thể bao gồm nhiều thành phần hơn 6 thành phần được nêu ở đề tài nghiên cứu. Đây cũng là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô hình nghiên cứu trên.

KẾT LUẬN

Trước xu hướng phát triển của công nghệ, website trở thành kênh truyền thông và công cụ hỗ trợ kinh doanh quan trọng của doanh nghiệp. Vì vậy việc xây dựng website của doanh nghiệp là cần thiết và nhà quản trị cần quan tâm quản trị chất lượng website của doanh nghiệp.

Luận văn đã hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến website, những lý thuyết về chất lượng website và các mô hình đánh giá chất lượng website từ những nghiên cứu trước. Trên cơ sở lý thuyết về mô hình WebQual 4.0 của Barnes & Vidgen kết hợp với phỏng vấn sâu chuyên gia, tác giả đã đề xuất thang đo chất lượng website VNPT gồm 03 thành phần với 27 biến quan sát và tiến hành nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng thực hiện khảo sát 142 khách hàng cá nhân đã sử dụng website VNPT cho ý kiến đánh giá về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính đánh giá chất lượng website trên cơ sở thang đo đề xuất.

Thông qua kết quả nghiên cứu, đề tài nhận định 6 thành phần cấu tạo nên chất lượng website là: Dễ dàng sử dụng, Giao diện website, Chất lượng thông tin, Nội dung thông tin, Bảo mật và niềm tin, Tốc độ xử lý. Áp dụng mô hình tầm quan trọng và mức độ thực hiện IPA nhằm xác định tiêu chí đặc tính website cần ưu tiên cải tiến tại website VNPT. Việc nâng cao tính bảo mật và niềm tin, tính dễ dàng sử dụng của website VNPT được ưu tiên hàng đầu nhằm cải thiện và khuyến khích trải nghiệm sử dụng đối với website VNPT. Đánh giá của khách hàng về giao diện website, chất lượng thông tin, nội dung thông tin, tốc độ xử lý cho thấy đây là những thành phần mà doanh nghiệp cần nghiên cứu, tiếp tục duy trì trong bối cảnh thị trường liên tục bị đe dọa bởi các đối thủ cạnh tranh trong ngành.

Từ kết quả của nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số bình luận, kiến nghị để nhà quản trị VNPT cân nhắc trong thực hiện các chính sách, giải pháp cụ thể góp phần nâng cao chất lượng website VNPT, ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, người sử dụng website VNPT.

Để hoàn thiện luận văn này, tác giả đã cố gắng và nổ lực hết sức. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Tác giả luận văn mong nhận được những ý kiến góp ý, bổ sung của Quý Thầy, Cô và các bạn học viên để luận văn được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, tác giả xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ nhân viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – VNPT, Viễn Thông Quảng Bình; trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu và các Thầy, Cô giáo trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng, Khoa Quản Trị Kinh Doanh; chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn, TS. Nguyễn Thị Bích Thủy.

Xin chân thành cảm ơn!

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\PHAM THI THANH LAM