Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk-VNPT Đắk Lắk
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ là vấn đề sống còn của mỗi doanh nghiệp & được xem như là chìa khóa để thành công cho các DN . Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ mạng internet đã trở nên phổ biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Sự kiện gần đây là Việt Nam đã ghi danh trên bản đồ viễn thông thế giới và bản đồ internet toàn cầu. Qua đó cho thấy sự lớn mạnh của ngành viễn thông tại Việt Nam. Đặc biệt là khi có khá nhiều đối thủ cạnh tranh thì sự nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của mỗi doanh nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng đã có cũng như lôi kéo những khách hàng tiềm năng.
Thực tế kinh doanh cho thấy, một DN nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2017). Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông di động ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng bậc nhất châu Á. Sự khác biệt của dịch vụ viễn thông di động so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động được khách hàng cảm nhận rất dễ dàng. Khi không làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác.
Vì vậy, các nghành dịch vụ không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Xuất phát từ tầm quan trọng như vậy, tôi xin được lựa chọn đề tài : “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk-VNPT Đắk Lắk” làm đề tài luận văn.
Chất lượng dịch vụ internet tại Khu vực Nam Đắk Lắk hiện nay đã đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet? Nghiên cứu này bước đầu khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet tại thị trường Khu vực Nam Đắk Lắk.
Mục tiêu của đề tài này nhằm nhận diện các các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet tại thị trường Khu vực Nam Đắk Lắk. Từ đó, gợi ý một số chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet tại thị trường Khu vực Nam Đắk Lắk trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ internet và sự hài lòng của người khách hàng.
– Xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet tại thị trường Khu vực Nam Đắk Lắk.
– Đo lường, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet tại thị trường Khu vực Nam Đắk Lắk.
– Đề xuất các hàm ý chính sách đối với cấp lãnh đạo Internet tại Khu vực Nam Đắk Lắk, nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng của KH.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk.
* Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Đề tài nghiên cứu với những KH đang sử dụng dịch vụ internet tại thị trường Khu vực Nam Đắk Lắk .
+ Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2023.
+ Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng:
4.1. Phương pháp định tính
– Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk.
– Tác giả thực hiện thảo luận nhóm, tập trung với một nhóm gồm các chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu nhằm đóng góp ý kiến xây dựng và điều chỉnh các thang đo, sau đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
4.2. Phương pháp định lượng
– Thực hiện thu thập thông tin bằng phiếu khảo sát, lấy mẫu thuận tiện từ các khách hàng đã và đang sử dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk.
– Sau khi thu nhập phiếu khảo sát, chọn lọc loại bỏ phiếu không hợp lý, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để phân tích.
– Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài là công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn rất lớn trong công tác hoàn thiện dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk. hông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân, luận văn không những xác định được mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ internet, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ của công ty. Để từ đó gợi ý các chính sách có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ khách hàng.
Ngoài phần mở đầu và kết luận,bố cục đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và các mô hình nghiên cứu thực tiễn.
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị.
7. Tổng quan đề tài nghiên cứu.
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khách với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
1.1.3. Khái niệm và quy chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng” (Luật Viễn thông, 2009).
- Trên thế giới:
- Tại Việt Nam
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.
1.2.3.Chất lượng dịch vụ internet
1.3. KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự chênh lệch hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
1.4. LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
1.4.3. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992)
Mô Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Bộ thang đo cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.4.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của của Gronroos (1984)
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Trung tâm viễn thông khu vực Nam Đắk Lắk-VNPT Đắk Lắk
