Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng gas dân dụng Petrolimex tại thị trường thành phố Huế
Liquefied Petroleum Gas (LPG) xuất hiện ở nước ta từ năm 1993, với lợi thế là chất đốt sạch, dễ sử dụng nên đến nay dần trở thành chất đốt chủ đạo trong sản xuất cũng như trong đời sống sinh hoạt hằng ngày của người dân. Cùng với sự phát triển kết cấu hạ tầng, kinh tế, xã hội và đời sống của người dân, LPG đã xuất hiện ngày một nhiều, không chỉ ở những đô thị lớn mà ở cả thị trường nông thôn, miền núi, vùng cao.
Thị trường kinh doanh LPG trong những năm qua tăng trưởng rất nhanh nhưng cũng gặp không ít những thách thức, khó khăn. LPG là một mặt hàng kinh doanh có điều kiện nhưng hiện nay tình trạng vi phạm pháp luật về kinh doanh LPG, đặc biệt là đối với mặt hàng gas dân dụng vẫn diễn biến phức tạp. Việc cạnh tranh không lành mạnh, gian lận thương mại còn khá phổ biến trong lĩnh vực này, cũng như sự xuất hiện của những sản phẩm thay thế, công nghệ tái sử dụng các nguồn năng lượng ngày càng nhiều, đe dọa đến sự phát triển của nghành trong tương lai.
Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ của công ty là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của mình. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng gas dân dụng Petrolimex tại thị trường thành phố Huế” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
3. Cơ sở Phương pháp luận và Phương pháp nghiên cứu
Cơ sở Phương pháp luận:
– Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hộ gia đình) khi sử dụng gas dân dụng thương hiệu Petrolimex.
– Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
– Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian qua. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị cho Công ty trong thời gian tới.
Ngoài phần mở đầu luận văn gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiển về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
Chương 2: Phân tích và Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm Gas dân dụng Petrolimex tại thị trường TP Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng Petrolimex tại thị trương TP Huế
CHƯƠNG I
CƠ SG I LU SG I THU SG I VU SG I I LÒNG
CCÒNG ÁCH HÀNG
1.1. Lý thuyG chung v schung v dchung v
1.2. Si niợng sản phẩm nâng cao
Có rất nhiều nghiên cứu về độ hài lòng và không hài lòng, hơn 15.000 bài báo về việc này đã xuất hiện trong vài thập niên gần đây tương ứng với những nghiên cứu, đó là sự hiện diện của nhiều chuỗi lý thuyết về độ hài lòng. Các quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng
1.2.2. T0 bài báo về việc này đã xuất hiện t
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
1.2.3. Phân lo c sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp:
Hài lòng tích cực:
Hài lòng ổn định:
Hài lòng thstomer:
1.3.2. Sình ustomer satisfaction)
1.3.4. Chá customer satisfaction))phân loại sự h
1.3.5. Giá trstomer satisfaction))phân
1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Ch4.1nh nghiên cứu sự hài lòng của k
1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Hình ảnh
Sự mong đợi
Giá cả
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Giá trị cảm nhận – dịch vụ
H1
H2
H3
H4
H5
1.5.2. Thang đo chiên cài lòng của khách hàngự hài lòng của khách hànvới gas dân dụng Petrolimex
* Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas Petrolimex
* Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas Petrolimex
1.5.3. Giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết của mô hình đề xuất được phát biểu như sau:
H1: Cảm nhận của khách hàng về hình ảnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng gas Petrolimex.
H2: Sự mong đợi của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng gas Petrolimex.
H3: Giá thành của gas Petrolimex càng cạnh tranh thì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas Petrolimex càng cao
H4: Chất lượng cảm nhận về sản phẩm – dịch vụ của gas Petrolimex có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng gas Petrolimex.
H5: Giá trị cảm nhận đối với gas Petrolimex có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng gas Petrolimex.
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ S của khách hàng khi sử dụ ĐĐHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ S của kPETROLIMEX
TTÂN TÍCH VÀ ĐÁNH
2.1. T.1.N TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ S của kPtrách nhiH VÀ ĐÁNH GGas Petrolimex Đà NGIÁ
2.1.1. Đolimex Đà NGIÁ S của k
2.1.2. Thlimex Đà NGIÁ S của k
2.1.3. Khái quát vNGIÁ S củatrách nhiái quát vN Gas Petrolimex Đà nIng
2.1.3.1. Klimex Đà nIngS của kPETROLIMEXkhi sử dụ
Cơ sở lý thuyết:
Giới thiệu về gas
Sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu định lượng
(N = 326)
Kiểm tra độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
Phân tích tương quan
hồi quy
Thảo luận nhóm
Tham khảo ý kiến
Điều chỉnh
thang đo
– Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
– Kiểm tra hệ số Alpha
– Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
– Kiểm tra nhân tố trích được
– Kiểm tra phương sai trích được
– Phân tích hồi quy tuyến tính
– Kiểm định giả thiết
Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại mô hình lý thuyết đã được đặt ra và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas Petrolimex.
2.4.1. Thi định lượng nhằm kiể
2.4.2. Thang đo và bg nhằm kiểm
2.4.3. Phương pháp thu thm kiểm địnhn:
2.4.4. Phương pháp phân tích dm định
2.4.4.2. Đánh giá đân tích mô t tích dm địnhn:ại mô hình lý thuyết đã được
2.4.4.4. Phân tích hương quandm đị
2.6. Ki.4. Phân tích hương quandm địnhn:ại mô
2.6.1 Ki4. Phân tích hương quandm đ
Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach’s Alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (iterm – total correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (biến rác). Việc loại bỏ cần phải cân nhắc giá trị nội dung của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
| Biến | Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến – tổng | Cronbach’s alpha nếu loại biến |
|---|---|---|---|---|
| Nhân tố hình ảnh công ty có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.731 | ||||
| HA1 | 14,00 | 3,969 | ,514 | ,481 |
| HA2 | 14,29 | 4,094 | ,433 | ,525 |
| HA3 | 14,22 | 4,103 | ,584 | ,460 |
| HA4 | 14,00 | 4,514 | ,381 | ,555 |
| Nhân tố sự mong đợi có hệ số Cronbach’s Alpha =0.818 | ||||
| SMD1 | 16,39 | 5,266 | ,651 | ,769 |
| SMD2 | 16,67 | 5,870 | ,429 | ,840 |
| SMD3 | 16,60 | 5,268 | ,790 | ,731 |
| SMD4 | 16,60 | 5,268 | ,790 | ,731 |
| SMD5 | 16,38 | 6,114 | ,450 | ,826 |
| Nhân tố giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha =0,893 | ||||
| GC1 | 10,40 | 3,005 | ,464 | ,464 |
| GC2 | 10,62 | 2,783 | ,710 | ,300 |
| GC4 | 10,62 | 2,783 | ,710 | ,300 |
| Nhân tố chất lượng cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha =0.938 | ||||
| CLCN1 | 37,77 | 40,750 | ,744 | ,907 |
| CLCN2 | 38,16 | 43,542 | ,561 | ,916 |
| CLCN3 | 38,05 | 41,508 | ,879 | ,901 |
| CLCN4 | 37,90 | 41,904 | ,788 | ,905 |
| CLCN5 | 37,50 | 46,811 | ,345 | ,925 |
| CLCN6 | 37,77 | 40,750 | ,744 | ,907 |
| CLCN7 | 38,05 | 41,508 | ,879 | ,901 |
| CLCN8 | 38,05 | 41,508 | ,879 | ,901 |
| CLCN10 | 38,05 | 41,508 | ,879 | ,901 |
| CLCN11 | 37,90 | 41,904 | ,788 | ,905 |
| Nhân tố giá trị cảm nhận có hệ số Cronbach’s Alpha =0.683 | ||||
| GTCN1 | 4.33 | .591 | .520 | |
| GTCN2 | 4.08 | .520 | .520 | |
| Nhân tố sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha =0.607 | ||||
| SHL1 | 8,34 | 1,449 | ,339 | ,067 |
| SHL2 | 9,10 | ,801 | ,338 | ,075 |
| SHL3 | 8,88 | ,731 | ,349 | ,039 |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Bảng 2.5 Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha
| Nhân tố | Trước phân tích Cronbach’s Alpha | Sau phân tích Cronbach’s Alpha | |
| Số biến | Hệ số Cronbach’s Alpha | Số biến | |
| Hình ảnh của công ty | 5 | 0.731 | 4 (Loại HA5) |
| Sự mong đợi | 5 | 0.818 | 5 |
| Giá cả | 4 | 0,893 | 3(Loại GC3) |
| chất lượng cảm nhận | 11 | 0.938 | 10 (Loại CLCN9) |
| giá trị cảm nhận | 2 | 0.683 | 2 |
| sự hài lòng | 3 | 0.607 | 3 |
2.6.2. Phân tích nhân tach’s Alphaau kh
King 2.6. tích nhân tach’s Alphaau khi hoàn th
| Gía trị KMO | .728 | |
| Kiểm định Bartlett | Approx chi-Square | 298,538 |
| Df | 5 | |
| Sig | .000 | |
Kết quả phân tích EFA cho thấy chỉ số KMO là 0.728 lớn hơn 0.5 và kết quả kiểm định Bartlett là 298 với mức ý nghĩa sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05. Điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích EFA là hoàn toàn hợp lý và cho thấy các biến có mối quan hệ tương quan với nhau.
Bết q2.7. K8 quả phân tích EFA cho thấy chỉ số KMO là 0.728 lớn hơn 0.5
| Biến quan sát | Nhân tố trích | ||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||||||
| HA1 | .829 | ||||||||||||
| HA2 | .650 | ||||||||||||
| HA3 | .827 | ||||||||||||
| HA4 | .675 | ||||||||||||
| SMD1 | .796 | ||||||||||||
| SMD2 | .574 | ||||||||||||
| SMD3 | .925 | ||||||||||||
| SMD4 | .925 | ||||||||||||
| SMD5 | .597 | ||||||||||||
| GC1 | .801 | ||||||||||||
| GC2 | .969 | ||||||||||||
| GC4 | .969 | ||||||||||||
| CLCN1 | .799 | ||||||||||||
| CLCN2 | .593 | ||||||||||||
| CLCN3 | .951 | ||||||||||||
| CLCN4 | .830 | ||||||||||||
| CLCN5 | .730 | ||||||||||||
| CLCN6 | .799 | ||||||||||||
| CLCN7 | .951 | ||||||||||||
| CLCN8 | .951 | ||||||||||||
| CLCN10 | .951 | ||||||||||||
| CLCN11 | .830 | ||||||||||||
| GTCN1 | .872 | ||||||||||||
| GTCN2 | .872 | ||||||||||||
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Căn cứ vào bảng trên ta có thể thấy được các hệ số đều thỏa mãn yêu cầu (các giá trị hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5) và sắp xếp theo 5 nhóm nhân tố riêng biệt, đó là các nhóm nhân tố HA (hình ảnh), SMD (sự mong đợi), GC (Giá cả ),CLCN (Chất lượng cảm nhận), GTCN (Giá trị cảm nhận).
Thang đo s bảng trên ta có thể thấy đượcvhang đo s bảng tr
Thang đo Sự hài lòng công việc được xây dựng nhằm khảo sát về Sự hài lòng công việc. Thang đo Sự hài lòng công việc gồm 3 biến HL1, HL2, HL3 được đưa vào phân tích nhân tố EFA và thu được các kết quả như sau:
Bảng 2.8. Kiểm định KMO các biến thuộc nhân tố Sự hài lòng
| Giá trị KMO | .685 | |
|---|---|---|
| Kiểm định Bartlett’s | Giá trị Chi-Square | 227.345 |
| df | 3 | |
| Sig. | .000 | |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Bảng 2.9. Kết quả phương sai trích
| Thành phần | Giá trị riêng | Tổng bình phương tải nhân tố trích được | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Tổng | % phương sai | % phương sai tích lũy | Tổng | % phương sai | % phương sai tích lũy | |
| 1 | 1,401 | 46,700 | 46,700 | 1,401 | 46,700 | 56,700 |
| 2 | ,995 | 33,180 | 79,880 | |||
| 3 | ,604 | 20,120 | 100,000 | |||
| Extraction Method: Principal Component Analysis. | ||||||
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
| Thành phần | |
|---|---|
| 1 | |
| HL1 | ,534 |
| HL2 | ,830 |
| HL3 | ,833 |
| Extraction Method: Principal Component Analysis. | |
| a. 1 components extracted. | |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
2.7. Phân tích tương quan và Phân tích h Analys
B.1 P2.11: Ma trtích tương quan:uan gi trtích tương quan:t
| Hình ảnh | Sự mong đợi | Giá cả | Chất lượng cảm nhận | Giá trị cảm nhận | Sự hài lòng | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Hình ảnh | Mối tương quan | 1,000 | .972** | .870** | .410** | .170** | .551** |
| Mức ý nghĩa | ,000 | ,000 | ,000 | ,002 | .000 | ||
| N | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | |
| Sự mong đợi | Mối tương quan | .972** | 1,000 | .921** | .417** | .166** | .618** |
| Mức ý nghĩa | ,000 | ,000 | ,000 | ,003 | .000 | ||
| N | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | |
| Giá cả | Mối tương quan | .870** | .921** | 1,000 | .381** | .183** | .201** |
| Mức ý nghĩa | ,000 | ,000 | ,000 | ,001 | .003 | ||
| N | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | |
| Chất lượng cảm nhận | Mối tương quan | .410** | .417** | .381** | 1,000 | -.138* | .536** |
| Mức ý nghĩa | ,000 | ,000 | ,000 | ,003 | .000 | ||
| N | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | |
| Giá trị cảm nhận | Mối tương quan | .170** | .166** | .183** | -.138* | 1,000 | .173** |
| Mức ý nghĩa | ,002 | ,003 | ,001 | ,003 | 0,02 | ||
| N | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | |
| Sự hài lòng | Mối tương | .370** | .246** | .483** | .237* | .359 | 1 |
| Mức ý nghĩa | ,000 | ,000 | ,001 | ,000 | ,000 | ||
| N | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 | 326 |
Phân tích tương quan cho thấy mối tương quan giữa các biến quan sát với nhau. Các giá trị sig. đều nhỏ (<0.05) do vậy chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê.
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Tác giả đưa vào chạy mô hình hồi quy 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, với quy ước như sau:
Y: sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas Petrolimex
X5: giá trị cảm nhận của khách hàng
B5: g2.12. hệ số của phương trình hồi quy
| Mô hình | Hệ số chưa chuẩn hóa | Hệ số đã chuẩn hóa | t | Sig. | Đa cộng tuyến | |||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| B | Std. Error | Beta | Tolerance | VIF | ||||
| 1 | (Constant) | ,431 | ,123 | 3,507 | ,001 | |||
| Chất lượng cảm nhận | .324 | .025 | .331 | .967 | .003 | .566 | 1.768 | |
| Hình ảnh | .383 | .059 | .405 | 11.604 | .000 | .658 | 1.519 | |
| Giá cả | .149 | .049 | .178 | 3.069 | .002 | .668 | 1.497 | |
| Giá trị cảm nhận | .228 | .023 | .232 | 1.195 | .003 | .995 | 1.005 | |
| Sự mong đợi | .218 | ,272 | .388 | 11,848 | ,000 | .973 | 1.028 | |
| Dependent Variable: Sự hài lòng | ||||||||
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 5%, điều này chứng tỏ 5 nhân tố HA (hình ảnh), SMD (sự mong đợi), GC (Giá cả), CLCN (Chất lượng cảm nhận), GTCN (Giá trị cảm nhận) đều có ý nghĩa 95% trong mô hình và đều có tác động đến nhân tố Sự hài lòng của khách hàng .
Phương trình hồi quy thể hiện mối liên hệ giữa các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng như sau:
Y = 0.431 + 0.383*X1 + 0.218*X2 + 0.149*X3 + 0.324*X4 + 0.228*X5
2.7.3. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R2 = 0,787 và R2 hiệu chỉnh = 0,784. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 78,7%, hay nói một cách khác 78,7% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng được giải thích bởi 5 nhân tố: HA (hình ảnh), SMD (sự mong đợi), GC (Giá cả ),CLCN (Chất lượng cảm nhận), GTCN (Giá trị cảm nhận).
Bảng 2.13 . Độ phù hợp của mô hình
| R | R2 | R2 hiệu chỉnh | Sai số chuẩn của ước lượng | |
| 1 | .887 | .787 | .784 | .25982586 |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Tiếp theo, tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F thông qua phân tích phương sai.
Bảng 2.14. Phân tích phương sai
| STT | Chỉ tiêu | Tổng bình phương | Bậc tự do | Trung bình bình phương | F | Mức ý nghĩa |
| 1 | Tương quan | 80.064 | 5 | 20.016 | 296.490 | .000b |
| 2 | Phần dư | 21.671 | 321 | .068 | ||
| 3 | Tổng | 101.734 | 326 |
Nguồn: Kết quả phân tích SPSS
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 296.490 để kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét nhân tố Sự hài lòng công việc có quan hệ tuyến tính với các nhân tố độc lập và với mức ý nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sự phù hợp của mô hình, tức là sự kết hợp của các nhân tố có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc, hay nói cách khác có ít nhật một nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc.
Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
2.8. Kiiểm tra đa cộng tuyếna biến thỏa mãn các điều k
CHƯƠNG 3
GIING m tra đa cộng tuyếna biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá AS DÂN DỤNG PETROLIMEX
TIING m tra đa THÀNH PHHtra
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà bất kỷ một doanh nghiệp nào hiện nay đều theo đuổi, nếu muốn phát triển bền vững và tăng trưởng thị trường. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận vãn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của Gas PETROLIMEX nói riêng, và các doanh nghiệp kinh doanh trong ngàng gas nói chung.
3.1. Ki lòng của khách hàng là yếu tố sốn
3.3. Đi lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà b
Nhóm giải pháp xây dựng hình ảnh công ty, thương hiệu Petrolimex
Tạo dựng giá trị cốt lơi: giá trị cốt lơi của một doanh nghiệp có thể bao gồm bảng công bố sứ mạng, chính sách kinh doanh, chiến lược công ty, tổ chức, sản phẩm và dịch vụ, chính sách chất lượng , đạo đức kinh doanh.
Thái độ của doanh nghiệp: vãn hóa, truyền thống doanh nghiệp, các tiêu chuẩn giá trị và phong cách quản lý tạo nên thái độ doanh nghiệp.
Truyền thông: Các phương tiện truyền thông chính gồm: email, website, catalogue, hội chợ thương mại và các nhân viên bán hàng trực tiếp. Để tăng hiệu quả của truyền thông phải đảm bảo các công cụ truyền thông khác nhau cùng thể hiện chung một thông điệp mà doanh nghiệp muốn gửi tớikhách hàng.
Nhóm giải pháp tìm hiểu và rút ngắn khoảng cách với sự mong đợi của
khách hàng đối với gas Petrolimex
Các doanh nhân thành công trong thời đại hiện nay, đa phần hoạt động theo nguyên tắc “bán những cái khách hàng cần, chứ không phải bán những gì chúng ta có”.
Nhóm giải pháp gia tăng sự cạnh tranh về giá của sản phẩm gas Petrolimex
+
Thứ nhất,
Các vùng khác nhau thì có giá khác nhau nhằm hỗ trợ một phần chi phí vận chuyển cho các nhà phân phối ở các tỉnh xa.
+
Thứ hai, công ty nên có chiến lược định giá chiết khấu bao gồm: chiết khấu theo số lượng và chiết khấu theo mùa nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng sản lượng hàng Năm.
Chiết khấu theo mùa: Công ty nên áp dụng chính sách này vào mùa hè khi mà nhu cầu sử dụng gas thường giảm.
Nhóm giải pháp gia tăng chất lượng sản phẩm – dịch vụ khách hàng
Về chất lượng sản phẩm, công ty cần có một số hướng đi mới như sau:
Thường xuyên kiểm tra và thay thế những vỏ bình đã quá cũ, bảo đảm an toàn tuyệt đối khi khách hàng sử dụng
Đa dạng hóa sản phẩm bằng việc ra các loại van đầu bình mới và có bao bì thay thế.
Nâng cao chất lượng sản phẩm: nghiên cứu nhằm tìm ra hướng phát triển sao cho gas cháy với ngọn lửa xanh và hiệu suất vượt trội.
Về dịch vụ khách hàng, công ty cần phải quan tâm tới những vấn đề như:
Tăng cường hệ thống phân phối, kí kết hợp đồng với nhiều đại lý để phát triển nguồn cung sản phẩm gas PETROLIMEX đến tay người tiêu dùng.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ của các nhân viên giao gas, những người trực tiếp phục vụ và chãm sóc khách hàng.
3.4. Một số kiến nghị đối với Công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng
3.4.1. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
Thị trường kinh doanh gas hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Công ty. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, Gas Petrolimex Đà Nẵng cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.
+ Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, Gas Petrolimex Đà Nẵng tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng.
+ Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các sản phẩm dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu cao như cung cấp công nghệ, hệ thống sử dụng gas công nghiệp, các nhà máy sử dụng nhiều chất đốt như nhà máy gạch men, các nhà máy nhiệt luyện.
+ Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phát sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng.
+ Tăng cường liên kết hợp tác với các công ty xăng dầu trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới kinh doanh trong cả nước.
3.4.2. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, Gas Petrolimex Đà Nẵng cần:
+ Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa.
+ Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, trong công tác tiếp nhận thông tin từ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
+ Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Tổng công ty để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh và các cửa hàng kinh doanh gas.
+ Mạng lưới Gas Petrolimex Đà Nẵng hiện nay chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu trung tâm, đô thị và không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các Cửa hàng kinh doanh gas trong việc hoàn thành kế hoạch chung của toàn Công ty
+ Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn.
+ Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ của nghành Gas.
+ Gas Petrolimex Đà Nẵng cần nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ quản lý, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng .
+ Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
+ Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ tại các trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho các bạn sinh viên có học lực và đạo đức tốt.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Công ty hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế luận văn càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của Công ty .
Trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là ngành Gas thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng. Cụ thể hơn, nếu đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của Công ty, giới thiệu Công ty cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của Công ty. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của Công ty trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ Công ty nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng gas dân dụng Petrolimex tại thị trường thành phố Huế”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung ứng cho khách hàng. Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy và Anova. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của Công ty, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp Công ty có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty để Công ty nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để Công ty nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DONG A\LUAN VAN DONG A\HUYNH BA MINH
