Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank

Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang

1. Tính cấp thiết của đề tài

Lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày nay không đơn thuần là những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà ngày càng đa dạng hơn với sự có mặt của các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các ngân hàng thương mại nước ta đang triển khai và đưa vào sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng. Trong số đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking ). Dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay. Đây là một sản phẩm ngân hàng đặc biệt mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng và cho cả ngân hàng. Với sự nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, có thể phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, ngân hàng điện tử là một vũ khí cạnh tranh quan trọng và là một chiếc cầu nối ngắn nhất và nhanh nhất nối khách hàng đến với các dịch vụ khác của ngân hàng. Em có cơ hội tìm hiểu về các nghiệp vụ ngân hàng điện tử và chọn đề tài “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang” viết luận văn cao học.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Từ việc tiếp cận, tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng thương mại nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang. Và từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

– Nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

– Phạm vi về nội dung: Các hoạt động dịch vụ về Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang trong khoảng thời gian từ 2017-2019.

4. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp : Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp chuyên gia

5. Kết cấu của luận văn

Luận văn chia làm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Hòa Vang

6. Tổng quan tài liệu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).

1.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đến năm 1995 thì nghiệp vụ E – Banking mới chính thức được triển khai với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Cho đến nay thì dịch vụ E – Banking đã phát triển trên toàn thế giới và được sử dụng rất phổ biến vì những tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng.

1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

– Tính không thể tách biệt: quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời và bán hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm đòi hỏi Marketing phối hợp chặt chẽ với các bộ phận cung ứng sản phẩm dịch vụ cũng như phải xác định nhu cầu và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

– Tính không ổn định và khó xác định: Cấu thành nên sản phẩm là các yếu tố: đội ngũ nhân viên, công nghệ, bán hàng.. Do các yếu tố trên thường xuyên biến động tạo nên tính không ổn định và khó xác định của sản phẩm ngân hàng.

1.1.1.4. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

a) Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.

b) Phone banking: Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất

c) Mobile banking: Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.

d) Home banking: Thông qua dịch vụ homebanking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có…

e) Internet banking: Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính truy cạp thông tin cần thiết.

1.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

– Về mặt kinh tế

Việc Ngân hàng điện tử ra đời đã tiết kiệm được chi phí, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu.

– Về mặt xã hội

NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển.

1.1.2. Khái quát về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển DVNHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng DVNHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các DV này trên tổng thu nhập của Ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng DV bảo đảm đáp ứng ngày càng tố hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ.

1.1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Tiết kiệm chi phí

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Cung cấp dịch vụ trọn gói

1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

• Quy mô dịch vụ

• Chất lượng dịch vụ

• Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

• Kết quả tài chính: được thể hiện qua

1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1. Phát triển qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử

– Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mở rộng kênh phân phối: các chi nhánh và phòng giao dịch ngày càng gia tăng, được phân bố hợp lý và hiệu quả trên tất cả các vùng miền.

Tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

– Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt.

– Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu

– Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên.

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng…

1.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

+ Phát triển dịch vụ mới

• Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là:

– Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn:

– Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường

• Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:

– Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa có.

– Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới.

– Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp.

– Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới.

– Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới.

1.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

– Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

– Độ thoả mãn của khách hàng

– Độ chính xác

1.2.4. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng.

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp

1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.3.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng

1.3.1.1. Nguồn lực tài chính.

1.3.1.2. Chất lượng nguồn nhân lực.

Trong nền kinh tế tri thức, con người luôn được đặt ở trung tâm của sự phát triển, là nhân tố quyết định sự thành công trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng mình để từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng.

1.3.1.3. Chính sách của Ngân hàng.

Củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này.

1.3.1.4. Mạng lưới kênh phân phối.

Với mạng lưới hoạt động rộng khắp, các ngân hàng có thể phát huy tối đa việc phân phối dịch vụ NHĐT. Mạng lưới hoạt động sẽ được mở rộng thêm khi ngân hàng sử dụng các phương tiện cung ứng dịch vụ NHĐT như ATM, hệ thống ĐVCNT POS, Internet.

1.3.1.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.

Việc phát triển dịch vụ NHĐT phải đi đôi với việc phòng ngừa rủi ro. Việc giao dịch trên các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi cao về bảo mật và an toàn. Điều đó đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có bộ phận tin học giỏi, có khả năng quản trị và phòng ngừa rủi ro.

1.3.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

1.3.2.1. Môi trường pháp lý.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi khuôn khổ pháp lý mới. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn khi các dịch vụ này được công nhận về mặt pháp lý.

1.3.2.2. Điều kiện công nghệ.

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.

Mã hóa đường truyền có hai thuật toán mã hóa: thuật toán quy ước và thuật toán mã khóa công khai

1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số NHTM ở Việt Nam, cụ thể:

* Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

* Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương này, luận văn trình bày lí luận cơ bản về hệ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng.

– Luận văn đã trình bày các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.

– Luận văn đã trình bày các nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương này là cơ sở để luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang ở chương 2.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

2.1.1. Khái quát thực trạng hoạt động của Agribank Chi nhánh Hòa Vang

Tên doanh nghiệp: Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Huyện Hòa Vang Nam Đà Nẵng

Mã số thuế: 0100686174-583

Địa chỉ: Thôn Dương Lâm, Xã Hoà Phong, Huyện Hoà Vang, Đà Nẵng

Đại diện pháp luật: Ông Văn Quyện

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, mô hình tổ chức của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang

a. Chức năng của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang: Huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối, cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác, các dịch vụ cầm cố, bảo lãnh, các dịch vụ tư vấn, thực hiện yêu cầu quản lý để bảo toàn nguồn vốn và kinh doanh có lãi, cân đối điều hòa vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy định của Agribank Việt Nam, thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng nông nghiệp.

b. Nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang

Hoạt động thường xuyên của ngân hàng là nhận tiền gửi của khách hàng, hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay hộ sản xuất và hộ kinh doanh, cho vay các doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh trên địa bàn thành phố, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

2.1.2.2. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang

Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Agribank Việt Nam, có đội ngũ cán bộ nhân viên gồm 30 người. Ban giám đốc gồm 3 người và có 6 phòng ban và 2 phòng giao dịch.

2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

2.2.1. Phát triển qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang:

Tính đến 31/12/2019, hoạt động thu dịch vụ của Agribank tăng 27% so cùng kỳ năm 2018, đạt gần 60% kế hoạch năm 2017. Một số nhóm dịch vụ tăng trưởng khá như dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 42%, dịch vụ thẻ tăng 32%…

Bảng 2.1: Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ

ngân hàng điện tử

(Nguồn : Báo cáo kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang)

Năm 2017, chi nhánh phát hành cho 15.326 chủ thẻ nội địa. Năm 2018 số lượng chủ thẻ tăng lên 18.526; tăng 20,88% so với năm 2017. Năm 2019, số lượng chủ thẻ tham gia giảm dần do thị trường đã dần dần bị bão hòa.

Năm 2018, cùng với sự tăng trưởng các đơn vị chấp nhận thẻ, khách hàng ngày càng tham gia mở thẻ TDQT nhiều hơn. Năm 2018, chủ thẻ TDQT là 216 khách hàng, tăng 16,68% so với năm 2017. Năm 2019, trong khi số lượng chủ thẻ Master-card tăng nhẹ dần thì chủ thẻ TDQT vẫn tiếp tục tăng lên 272 khách hàng, gấp 25,93% so với năm 2018.

Tốc độ gia tăng khách hàng mới tại mỗi kênh phân phối sản phẩm được thể hiện rõ trong bảng sau :

Bảng 2.2: Tốc độ gia tăng khách hàng mới tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang 2017-2019

(Nguồn : Báo cáo kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang)

– Doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử của Chi nhánh tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2017 doanh thu chỉ đạt 135 triệu đồng, nhưng đến năm 2018 đã tăng lên 243 triệu đồng, gấp gần 2 lần so với năm 2017. Năm 2019, doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên 387 triệu đồng, tăng 0,78 lần so với năm 2018 và 1,71 lần so với năm 2017.

Bảng 2.3: Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang từ 2017-2019

ĐVT: Triệu đồng

(Nguồn : Báo cáo kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang)

– Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng qua các năm. Mặc dù thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chỉ chiếm một tỷ lệ thấp, tuy nhiên lại có sự tăng trưởng mạnh, năm sau gấp đôi năm trước . Năm 2017 tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử là 2,39% trên tổng thu dịch vụ, nhưng đến năm 2018 đã tăng lên đến 3,32% và đến năm 2019 tăng lên 4,1%.

2.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang:

– Thẻ nội địa : Thẻ ghi nợ được khách hàng sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại quầy giao dịch; thanh toán tại các máy POS do Agribank lắp đặt.

– Thẻ TDQT: Đây là một loại thẻ tín dụng. Chi nhánh thực hiện phát hành thẻ Visa Card hoặc Master Card tùy theo yêu cầu của khách hàng với thương hiệu Agribank Cremium. Thẻ TDQT Agribank Cremium cũng có nhiều loại khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng : Thẻ Gold, Thẻ Classic,v.v…

– Dịch vụ SMS Banking: Đây là dịch vụ cho phép các khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của Agribank nhận thông báo biến động số dư tài khoản của mình, chuyển tiền, … thông qua hệ thống tin nhắn SMS.

– Dịch vụ E-Mobile Banking: Đây là dịch vụ Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, chuyển tiền,…mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng.

– Dịch vụ ATM online:

* Tiện ích của sản phẩm: Tương tự dịch vụ Internet Banking, khách hàng đăng ký dịch vụ ATM online cũng truy cập vào website www.Agribank.vn

2.2.3. Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang:

Trong quá trình phát triển, Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

Những năm qua, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin sâu hơn về dịch vụ mà họ lựa chọn và trước khi quyết định sử dụng dịch vụ bằng cách phổ biến hiện nay là qua mạng Internet.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mật độ sử dụng điện thoại di dộng trong dân chúng ngày càng cao đã giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử càng có điều kiện thuận lợi để phát triển trong cuộc sống.

2.2.4. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang:

Cùng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, danh mục rủi ro tác nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Nhận thức được vấn đề đó, Chi nhánh đã đề ra những biện pháp kiểm soát kịp thời như : nghiêm túc thực hiện nội quy lao động, nâng cấp đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ tác nghiệp, đặc biệt là cán bộ điện toán; không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá các lỗi rủi ro tác nghiệp thường xuyên nhằm thực hiện các biện pháp kiểm soát tốt. Nhờ đó, một số lỗi rủi ro tác nghiệp đã được kiểm soát như : lỗi do hành động cố ý, sai thẩm quyền; lỗi thiết kế của sản phẩm ; lỗi do gián đoạn hệ thống.

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

2.3.1. Những kết quả đạt được

Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2017-2019

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang)

Năm 2017 tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử là 2,39% trên tổng thu dịch vụ, nhưng đến năm 2018 đã tăng lên đến 3,32% và đến năm 2019 tăng lên 4,1%.

Trong đó doanh thu từ thẻ ATM có sự tăng trưởng mạnh từ năm 2017,2018,2019.

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

+ Về phía khách hàng:

Phần lớn khách hàng chưa hiểu biết về các hình thức thanh toán qua mạng điện tử cũng như sử dụng dịch vụ Homebanking và chưa coi đó là phương tiện thanh toán hiện đại và hữu hiệu nhất.

+ Tâm lí ngại rủi ro của khách hàng: chuyển khoản thực hiện với E – Banking thì chỉ có thể được thể hiện dưới dạng các tin nhắn điện thoại (với Mobile Banking) hay các xác nhận điện tử (Home Banking).

+ Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng: Thói quen sử dụng tiền mặt đã đi sâu vào bên trong của mỗi người Việt Nam ta.

+ Sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ

+ Về phía Ngân hàng:

Các sản phẩm ngân hàng điện tử được Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang cung cấp chủ yếu là dịch vụ thẻ ATM và tra cứu, vấn tin tài khoản, nghiệp vụ thanh toán, chuyển tiền.

Chi nhánh vẫn chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang. Với kết quả đạt được 3 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang có những lợi thế để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi, những thành công đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang vẫn còn có những khó khăn nhật định trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho giải pháp cụ thể khả thi ở chương 3 nhằm giúp Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

3.1. MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

3.1.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang

Agribank tiếp tục củng cố tăng cường lòng tin cho khách hàng về tính an toàn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức của khách hàng về internet banking như: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử dụng. Agribank tăng cường tuyên truyền để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ internet banking, cần làm cho khách hàng hiểu internet banking là gì, lợi ích vượt trội của dịch vụ này đem lại cho khách hàng. Agribank sẽ thực hiện tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để sử dụng dịch vụ hiệu quả.

3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huyện Hòa Vang

Hiện nay, so với các ngân hàng khác thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng còn thấp, số lượng máy ATM mở tại thành phố Đà Nẵng chưa nhiều. Do vậy, trong tương lai ngân hàng sẽ dự tính tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM

3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG

3.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng, việc trước tiên Agribank huyện Hòa Vang cần thực hiện là hoàn thiện quy trình rất cần thiết để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Với một quy trình chặt chẽ, linh hoạt cho khách hàng, thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng thì lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh sẽ ngày càng gia tăng.

Tiếp theo Agribank huyện Hòa Vang cần hoàn thiện chính sách định giá gia tăng hiệu quả dịch vụ Ngân hàng điện tử.

– Phương pháp định giá có điều kiện

– Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập

– Phương pháp định giá thâm nhập thị trường

– Phương pháp định giá theo quan hệ

Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ Tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng.

3.2.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, phát triển các tiện ích của Internet Banking.

Thứ hai, phát triển dịch vụ Mobile Banking

Thứ ba, phát triển dịch vụ home banking

Thứ tư, phát triển sản phẩm mới

Đặc biệt NHĐT của Agribank còn có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Vấn đề về bảo mật thông tin:

+ Phát triển cơ sở hạ tầng:

+ Cải tiến chất lượng dịch vụ hiện tại và phát triển một cách tốt nhất:

Về dịch vụ home banking

Đối với dịch vụ Internet banking

Agribank huyện Hòa Vang cũng cần nghiên cứu để phát triển các dịch vụ mới để phát triển dựa trên dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có để mang lại lợi nhuận cũng như tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động toàn bộ trên môi trường mạng.

3.2.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

– Khi khách hàng đăng nhập vào thì phải có thêm một hoặc hai câu hỏi bí mật, và những câu hỏi này thì khách hàng và ngân hàng đều đã quy ước với nhau. Và khách hàng cũng có thế thay đổi lại câu hỏi bí mật đó (nhằm tránh bị hacker lấy cắp) nhưng phải thông báo cho ngân hàng về câu hỏi

– Đa dạng hoá loại kí tự trong mật khẩu. Nếu có các kí tự đặc biệt hay các chữ số trên thì kẻ gian dù có lấy được điện thoại cá nhân của khách hàng thì cũng không thể nào sử dụng được tài khoản của họ.

3.2.3. Một số giải pháp khác

3.2.3.1. Giải pháp về nguồn nhân lực

– Tại Agribank Việt Nam:

Tiếp tục phát triển đào tạo cho bộ phận công nghệ thông tin, những người trực tiếp vận hành công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

Phát triển nguồn nhân lực phải đi đôi với chính sách đãi ngộ hợp lý để giữ được nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn giỏi, tạo điều kiện cho họ phát huy tài năng của mình để phục vụ lâu dài cho Agribank.

Tăng cường cán bộ quản lý, giám sát hệ thống công nghệ đảm bảo không để xảy ra sai sót, có sự cố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời tích cực hỗ trợ chi nhánh trong việc triển khai ứng dụng dịch vụ mới kịp thời.

– Tại Agribank huyện Hòa Vang:

Chức năng của phòng dịch vụ ngân hàng điện tử là: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng …

Bộ phận cán bộ giao dịch phải hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ này trong xu thế phát triển của ngân hàng, nắm vững nghịêp vụ thì xử lý các tình huống mới nhanh chóng, giải đáp tư vấn cho khách hàng được thông suốt, thấu đáo về an toàn và những biện pháp ngăn ngừa hiểm họa trên mạng.

3.3.2.2. Giải pháp về quá trình tương tác dịch vụ

Xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5, 6 lần chi phí giữ chân 1 khách hàng cũ. Vì vậy, phát triển khách hàng mới đồng thời chú trọng vào khách hàng hiện có và thực hiện marketing mối quan hệ được tạo trên các yếu tố: Sự tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả, và mối ràng buộc xã hội.

Việc duy trì thể thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập dữ liệu giao dịch cụ thể và tạo mối quan hệ với khách hàng. Từ đó có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực hiện ưu đãi đúng đối tượng.

– Hợp tác sâu rộng với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.

+ Hợp tác, liên kết với các ngân hàng thương mại khác

+ Hợp tác với các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

3.3.1. Kiến nghị đối với Agribank Đà Nẵng

+ Để phát triển dịch vụ này thì bản thân ngân hàng cần phải có một cơ sở hạ tầng về công nghệ tiên tiến mới có thể nhanh chóng đồng bộ hoá với các ứng dụng đã có sẵn.

+ Ngân hàng cần phải nghiên cứu chỉnh sửa các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, nhằm thu hút được nhân tài phục vụ lâu dài cho ngân hàng.

+ Ngân hàng cần phân tích, xem xét các mô hình NHĐT đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.

+ Ngân hàng phát triển dịch vụ NHĐT phải phù hợp với quy mô và nguồn lực tài chính của ngân hàng

+ Ngân hàng cần ứng dụng những công nghệ tiên tiến để đảm bảo được tính an toàn, bảo mật, tránh được các rủi ro và đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho người sử dụng dịch vụ NHĐT.

Bên cạnh đó ngân hàng cần phải biết lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng phù hợp vì nó có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của NHĐT.

+ Tổ chức những buổi truyền hinh trực tiếp trên các kênh truyền hình Trung ương nhằm thảo luận cũng như trả lời những thắc mắc của người dân về dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng, điều này nhằm mục đích là giới thiệu dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

+ Và đặc biệt đó chính là tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ đây là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

– NHNN cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM trong nước đầu tư, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Định hướng cho các NHTM chưa triển khai có hướng liên kết với các NHTM trong nước trong việc ứng dụng các dịch vụ E- mobile banking.

– NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp lí liên quan đến các giao dịch điện tử để các ngân hàng dễ dàng hơn trong việc triển khai và cung cấp các dịch vụ E- Banking cho khách hàng.

– Thường xuyên mở các cuộc hội thảo về những ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng, giúp các ngân hàng gia tăng các mối quan hệ, hỗ trợ lẫn nhau để đi đến mục tiêu chung là cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốt nhất.

– Mở rộng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Hiện tại các NHTM Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ NHĐT chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, qua điện thoại và Web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suấ, tỉ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại… Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, Agribank cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT hiện đại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hoá các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

KẾT LUẬN

Qua quá trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng những phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau đây:

– Tổng hợp, hệ thống hóa những nội dung cơ bản về ngân hàng điện tử.

– Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank huyện Hòa Vang. Qua đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn để có những định hướng đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

– Đề xuất một số giải pháp có tính chất khả thi và đưa ra những kiến nghị với hội sở của Agribank, với Chính Phủ, NHNN nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank huyện Hòa Vang trong thời gian tới.

Đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các thầy ô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN THI HUYEN LINH\SAU BAO VE