Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Quảng Nam
Hiện nay nước ta đang triển khai mạnh mẽ mô hình Chính phủ điện tử. Trong đó Thuế điện tử là một trong rất nhiều dịch vụ điện tử Chính phủ cung cấp cho người dân. Tại Quảng Nam, hầu như các doanh nghiệp đều đã đăng ký kê khai thuế qua mạng và có 95% các doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử. Có thể nói hoạt động triển khai thuế điện tử trên địa bàn tỉnh hiện nay đang dần ổn định. Tuy nhiên, chất lượng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chưa thực sự xứng tầm với những công sức được bỏ ra. Các doanh nghiệp vẫn chưa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai qua mạng và nộp thuế điện tử. Với một số doanh nghiệp thì có đăng ký nộp thuế điện tử nhưng khâu thực hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ. Có thể trong quá trình triển khai dịch vụ này còn nhiều bất cập nên chưa thực sự mang lại sự hài lòng và hiệu quả cho doanh nghiệp. Vì vậy, để mục tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuế thì việc đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử là thực sự cần thiết, để Cục Thuế tỉnh Quảng Nam có những điều chỉnh kịp thời và xây dựng được hệ thống thuế điện tử thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn. Đó là lý cho tôi chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Quảng Nam” để thực hiện luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
– Hệ thống hóa cơ sở lý luận, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
– Đánh giá tình hình nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Quảng Nam trong thời gian qua.
– Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Quảng Nam.
– Xác định mức độ ảnh hưởng của từng thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử.
– Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Quảng Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Quảng Nam.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
– Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp có thực hiện nộp thuế điện tử trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
– Thời gian: Dữ liệu dùng để đánh giá tình hình nộp thuế điện tử từ năm 2015 – 2016. Dữ liệu khảo sát thực hiện từ tháng 5/2017 đến 6/2017. Hàm ý chính sách từ 2017 – 2020.
– Nội dung: Tất cả các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính: Nghiên cứu định tính; Nghiên cứu định lượng.
Chương 1: Các vấn đề cơ bản về dịch vụ nộp thuế điện tử, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Giới thiệu sơ lược về Cục Thuế, đặc điểm và tình hình nộp thuế điện tử của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Nam và thiết kế nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ nộp thuế điện tử tại Quảng Nam.
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử.
6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ
Nộp thuế điện tử là một trong các nội dung của thuế điện tử. Nộp thuế điện tử là dịch vụ cho phép người nộp thuế (NNT) lập Giấy nộp tiền vào ngân sách Nhà nước trực tiếp trên Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế và được Ngân hàng thương mại xác nhận kết quả giao dịch nộp thuế tức thời.
1.1.2. Lợi ích của nộp thuế điện tử
Cũng giống như các dịch vụ điện tử công khác. Dịch vụ nộp thuế điện tử mang lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp và người dân. Cụ thể:
– Đơn giản hóa việc nộp tiền trong lĩnh vực thuế quản lý do việc nộp thuế qua mạng tương tự như internet Banking.
– Tiết kiệm chi phí di chuyển, chờ đợi xếp hàng đi nộp tiền thuế, không có thủ tục rườm ra.
– Hỗ trợ lập giấy nộp tiền vào ngân sách Nhà nước và tra cứu tiền thuế phải nộp.
– Tiện ích với khả năng nộp tiền mọi lúc, mọi nơi chỉ cần có internet kết nối
– Có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Cơ quan thuế để xem, in, tải về các thông báo, giấy nộp tiền điện tử đã nộp.
– Được sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác của Ngân hàng thương mại (NHTM).
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ nộp thuế điện tử
Về cơ bản, dịch vụ nộp thuế điện tử cũng mang đặc điểm của dịch vụ nói chung là tính vô hình, tính không đồng nhất, không lưu trữ và thêm đặc tính riêng là tính tự phục vụ.
1.1.4. Quy trình nộp thuế điện tử ở Việt Nam hiện nay
– Đăng ký sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử
– Đăng nhập hệ thống nộp thuế điện tử
– Tra cứu thông báo
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Khả năng tiếp cận, chất lượng thông tin liên lạc, năng lực chuyên môn, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu quả phục vụ, tính an toàn, tính hữu hình và am hiểu khách hàng.
1.2.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.2.4. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ
– Hiệu quả phục vụ (assurance)
– Phương tiện hữu hình (tangibles)
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khát quát về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2001).
Nộp thuế điện tử được xem là một dịch vụ công mà Chính phủ thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung cấp cho người dân của mình nhằm hỗ trợ các giao dịch của người dân cũng như doanh nghiệp thông qua mạng internet. Sự hài lòng của công dân với các dịch vụ Chính phủ điện tử có liên quan đến nhận thức của công dân về thuận tiện dịch vụ trực tuyến (giao dịch), độ tin cậy của thông tin (trong suốt), và tham gia truyền thông điện tử (tương tác) (Welch, Hinnant & Moon, 2004).
1.3.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT VÀ ỨNG DỤNG VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.4.1. Các mô hình lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
– Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
– Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF
– Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)
1.4.2. Các mô hình nghiên cứu ứng dụng sự hài lòng đối với dịch vụ điện tử công và thuế điện tử
1.4.2.1. Mô hình e-GovQual của Xenia Papadomichelaki và Gregoris Mentzas
Tính hữu dụng
Độ tin cậy
Sự hiệu quả
Sự hài lòng của
Người dân đối với Chính phủ điện tử
Tùy chọn
Tính linh động
1.4.2.2. Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công – nghiên cứu tình huống kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận” của Văn Thúy Hằng
Theo tác giả Văn Thúy Hằng (2011) thì sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ảnh hưởng bởi 5 nhân tố là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự đáp ứng.
1.4.2.3. Mô hình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Mạnh Hùng (2015)
Trong luận văn tác giả đã đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập là Sự tin tưởng; Hỗ trợ doanh nghiệp; Tính đáng tin cậy; Thiết kế website; Tính hiệu quả để đo lượng sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.
GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG NAM, ĐẶC ĐIỂM VÀ TÌNH HÌNH NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG NAM VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CỤC THUẾ TỈNH QUẢNG NAM VÀ ĐẶC ĐIỂM CÁC DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Cục thuế Quảng Nam thành lập cách đây 20 năm, trong suốt những năm qua các thế hệ lãnh đạo và cán bộ, công chức trong ngành đã không ngừng phấn đấu vượt qua mọi khó khăn, từng bước trưởng thành về nhiều mặt đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ quản lý thuế trong từng giai đoạn, đặc biệt là hoàn thành vượt mức nhiệm vụ thu cho ngân sách.
2.1.2. Quá trình thực hiện nhiệm vụ của Cục Thuế tỉnh Quảng Nam
Năm 2016 thu ngân sách tăng trưởng vượt bậc đạt 13.743 tỷ đồng, vượt 56% so với dự toán Bộ Tài chính và Hội đồng nhân dân tỉnh giao, tăng 42,7% so với số thu năm 2015, có 15/15 khoản thu, sắc thuế đều đạt và vượt dự toán giao; số thu năm 2016 tăng hơn 67,3 lần so với số thu năm 1997.Tính chung trong 20 năm qua thu ngân sách từ nội địa do ngành Thuế Quảng Nam thực hiện đã đạt con số ấn tượng 40.487 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng số thu bình quân 24,8%/năm.
2.1.3 Sơ lược về các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Quảng Nam
2.1.3.1. Sơ lược về tình hình doanh nghiệp trên địa bàn
Tổng số doanh nghiệp đến hết quý 1/2017 có 6.432 doanh nghiệp, trong đó có 5.738 doanh nghiệp, 694 chi nhánh & VPĐD.
Bảng 2.1. Quy mô của các doanh nghiệp tại tỉnh Quảng Nam
| Qui mô vốn | Doanh nghiệp | Tỷ trọng (%) |
| >100 tỷ | 92 | 1.60 |
| Từ 50 tỷ đến 100 tỷ | 110 | 1.92 |
| <50 tỷ | 5.536 | 96.48 |
| Tổng | 5.738 |
(Nguồn: Cục Thuế tỉnh Quảng Nam-thống kê đến quý 1/2017)
Số lượng doanh nghiệp ở ngành nghề Bán buôn, bán lẻ; sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác chiếm tỉ lệ nhiều nhất với 28% và 1.602 doanh nghiệp đang hoạt động. Thứ nhì là ngành xây dựng với 1.328 doanh nghiệp chiếm 28%. Thứ ba là ngành công nghiệp chế tạo chiếm 25% với 883 doanh nghiệp. Số lượng doanh nghiệp ở ngành Dịch vụ hỗ trợ, quảng cáo, du lịch chiếm tỉ trọng khá lớn với 11% (608 doanh nghiệp).
2.1.3.2. Tình hình doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên địa bàn
Theo thống kê của Cục Thuế tỉnh Quảng Nam tính đến 31/12/2016 trên địa bàn tỉnh có 5.279 doanh nghiệp (mã số thuế 10 số) đang hoạt động, trong đó 5.204 doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế qua mạng chiếm 98.58%. Số lượng doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử là 4.902 doanh nghiệp chiếm 92.86%.
2.2.2. Phát triển thang đo và mô hình nghiên cứu
Trên thế giới việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử là một đề tài không mới. Nó được rất nhiều các học giả quan tâm và cũng có nhiều thang đo về sự hài lòng của người dân với Chính phủ điện tử như: EGOVSAT, e- GovQual,.. Một số mô hình được Chính phủ các nước lựa chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử hằng năm nhằm hoàn thiện và phục vụ cho công dân được tốt hơn. Tại Việt Nam, trong những năm gần đây cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu về Chính phủ điện tử nhưng chủ yếu ở trong lĩnh vực thuế điện tử như: Văn Thúy Hằng (2011), Nguyễn Mạnh Hùng (2015). Mỗi tác giả sử dụng một mô hình khác nhau nhưng kết quả chung cho thấy việc xem xét và đo lường mối quan hệ giữa sự hài lòng của Người nộp thuế và cơ quan Thuế là rất quan trọng. Chính vì Thuế là một trong những dịch vụ công điện tử quan trọng nhất của Chính phủ điện tử đảm bảo nguồn thu ngân sách Nhà nước hằng năm, vì vậy có sự tương tác rất lớn giữa cơ quan Thuế và Người nộp thuế. Đo lường sự hài lòng của Người nộp thuế sẽ giúp cho Tổng cục Thuế cũng như các Cục, Chi cục Thuế có những điều chỉnh phù hợp để tiến tới năm 2020 sẽ chuyển hẳn sang hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng theo định hướng của Chính phủ. Qua nghiên cứu đặc điểm về dịch vụ nộp thuế điện tử và kinh nghiệm thực tế làm việc trong lĩnh vực thuế, tác giả thấy rằng mô hình e- GovQual khá phù hợp để xem xét đưa vào nghiên cứu về chất lượng nộp thuế điện tử công tại Việt Nam. Vì vậy, trong luận văn này tác giả sử dụng thang đo e-GovQual làm nền tảng cho nghiên cứu của mình trong đó có điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với ngành thuế điện tử của Việt Nam kết hợp với thành phần Website. Như vậy, sự hài lòng của Người nộp thuế đối với dịch vụ thuế điện tử mà Tổng cục Thuế đang cung cấp sẽ ảnh hưởng bởi 5 nhân tố sau:
Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ nộp thuế điện tử
Sự tin tưởng
Hỗ trợ doanh nghiệp
Tính đáng tin cậy
Thiết kế website
Tính hiệu quả
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu định tính
Đây là bước giúp sàng lọc và kiểm chứng lại các yếu tố đưa vào mô hình nghiên cứu ở phần lý thuyết. Bước này cũng giúp hoàn thiện các nội dung trong bảng câu hỏi trước khi phỏng vấn chính thức.
2.2.3.2 .Phương pháp thực hiện nghiên cứu định tính
Tác giả mời phỏng vấn 10 nhân viên phụ trách kế toán thuế tại các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Tam Kỳ. Công cụ sử dụng trong phỏng vấn là biên bản phỏng vấn sâu và bảng câu hỏi dự thảo từ các thang đo lường dự kiến.
2.2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy, 10/10 nhân viên được mời phỏng vấn đều hiểu được nội dung của các phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, họ cũng đã điều chỉnh một số nội dung các phát biểu cho phù hợp và dễ hiểu hơn.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, cũng như tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu đi trước, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu như sau:
* Thang đo sự tin tưởng
Bổ sung thêm tiêu chí “Doanh nghiệp chưa từng gặp tình huống gian lận hay tổn thất về tài chính trong giao dịch nộp thuế điện tử”.
* Hỗ trợ doanh nghiệp
Những tiêu chí mà luận văn đề xuất nhận được sự đồng tình cao của những người tham gia. Chỉ có một số ý kiến góp ý về cách hành văn và lỗi chính tả.
* Tính đáng tin cậy
Bổ sung thêm tiêu chí “Giao dịch trên trang web nộp thuế điện tử nhanh chóng, không gặp sự cố do mạng quá tải”.
*Thiết kế Website
Hầu hết những người được hỏi đều đồng ý với các tiêu chí mà luận văn đề xuất.
* Tính hiệu quả
Giữ nguyên các biến số đo lường
* Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ nộp thuế điện tử
Bỏ bớt biến “Doanh nghiệp chúng tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp”.
2.2.4. Mã hóa thang đo và xây dựng bảng câu hỏi:
Từ kết quả phỏng vấn sơ bộ, thang đo chính thức dùng trong mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lương dịch vụ nộp thuế điện tử gồm 6 thang đo và 26 biến quan sát.
2.2.5. Nghiên cứu chính thức
2.2.5.1. Mẫu nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 130. Vì vậy, để đảm bảo được độ tin cậy trong phân tích và tính đại diện của tổng thể tác giả đề xuất 200 mẫu nghiên cứu.
2.2.5.2. Cách thức và thời gian phỏng vấn nghiên cứu chính thức
Thời gian phỏng vấn và phát bảng câu hỏi từ tháng 5/2017 – 6/2017.
Phương pháp phỏng vấn được thực hiện như sau:
Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế thành mẫu phiếu điện tử và gửi mail cho các doanh nghiệp. Với tỉ lệ mong muốn hồi đáp khoảng 30%-35% số lượng sẽ gửi mail là 650-750 doanh nghiệp để đạt 200 mẫu.
2.2.5.3. Một số phân tích sử dụng trong nghiên cứu chính thức
* Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Exploratory Factor Analysis)
* Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
* Phương pháp phân tích hồi quy tương quan
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Để thực hiện khảo sát, tác giả thiết kế mẫu phiếu trực tuyến bằng ứng dụng google docs (https://docs.google.com/forms/ d/e/1FAIpQLScnaOqVD7YGQ0-bZhv0 ZiVZ86huNfqnnkZfMsjY-HAgBZWP_Q /viewform). Mẫu phiếu trực tuyến này được gửi qua email đến các doanh nghiệp có đăng ký địa chỉ nhận thông tin về tình hình nộp thuế điện tử qua mail. Tác giả gửi phiếu đến 500 doanh nghiệp trong tháng 5 năm 2017, số doanh nghiệp hồi đáp là 141 doanh nghiệp. Để bổ sung vào cuối tháng 5 năm 2017 tác giả gửi phiếu khảo sát trực tuyến cho 250 doanh nghiệp, số liệu phiếu hồi đáp là 68 phiếu.
Tổng số doanh nghiệp hồi đáp sau 2 đợt khảo sát là 209, tỉ lệ hồi đáp là 27.8%. Số bảng câu hỏi đưa vào phân tích là 209.
3.1.2. Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu
3.1.2.1. Loại hình doanh nghiệp
Trong 209 Công ty tham gia khảo sát có 99 Công ty thuộc loại hình công ty TNHH chiếm tỉ trọng cao nhất với 47.5%, Công ty cổ phần cũng có tỉ trọng tương đương với 96 công ty chiếm tỉ lệ 45.9%. Doanh nghiệp tư nhân chiếm tỉ trọng 3.3%, Doanh nghiệp nhà nước và Công ty liên doanh chiếm tỉ trọng nhỏ dưới 2%.
3.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động
Hầu hết các doanh nghiệp trả lời thuộc lĩnh vực sản xuất với 117 doanh nghiệp chiếm tỉ trọng 56%. Có 29 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại – dịch vụ chiếm tỉ trọng 13.9%. Lĩnh vực xây dựng chiếm tỉ trọng 12.4% với 26 doanh nghiệp trả lời. Số lượng doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ là 21 với tỉ trọng 10%, doanh nghiệp thương mại là 16 chiếm tỉ trọng 7.7%.
3.1.2.3. Quy mô doanh nghiệp
Kết quả thống kê cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp tham gia khảo sát có quy mô vừa với 112 doanh nghiệp chiếm 53.6%. Số lượng doanh nghiệp lớn (23.4%) và nhỏ (23%) có tỉ trọng tương đương nhau.
3.1.2.4. Số lần nộp thuế
Số lượng doanh nghiệp nộp thuế điện tử trên 6 lần chiếm tỉ trọng cao nhất với 176 doanh nghiệp chiếm 84.2%. Có 13 doanh nghiệp mới tham gia nộp thuế điện tử lần đầu chiếm tỉ trọng 6.2%. Số lượng doanh nghiệp tham gia nộp thuế từ 2-3 lần, 4-6 lần chiếm tỉ trọng ít.
3.2. KIỂM TRA PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT
Căn cứ vào số liệu phân tích cho thấy trị trung bình (Mean) và trung vị (Median) của mỗi biến quan sát gần bằng nhau, bên cạnh đó độ xiên (Skewness) và độ nhọn (Kurtosis) dao động từ (-1 đến +1). Nên kết luận rằng toàn bộ dữ liệu thu thập của 26 biến quan sát đều có phân phối chuẩn.
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
Tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha>0.6, hệ số tương quan biến – tổng>0.3 (thang đo đạt độ tin cậy).
3.3 .PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Thực hiện phân tích nhân tố với 23 biến quan sát của các nhân tố độc lập trên SPSS 20.0. Ta có kết quả như sau:trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là 0.833 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Có 5 nhân tố có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng phương sai trích là 73.1% lớn hơn 50% nên có 5 nhân tố được giữ lại trong mô hình. Như vậy, sau khi phân tích nhân tố khám phá không có biến nào bị loại cũng như chuyển từ nhân tố này sang nhân tố khác. Hai nhóm nhân tố là Hỗ trợ doanh nghiệp và Thiết kế website được đánh giá lại độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả thu được điều thể hiện các thang đo mới thay đổi đều đạt yêu cầu.
3.3.2. Phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc
Thực hiện phân tích nhân tố với 3 biến phụ thuộc trên SPSS, ta có: trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là 0.704 tức là có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 cho nên phân tích nhân tố này thích hợp với các dữ liệu, và kiểm định Bartlett có Sig là 0.000 ≤ 0.,05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Có được 1 nhân tố duy nhất có giá trị riêng (Eigenvalue) lớn hơn 1 với tổng phương sai trích là 81.054% lớn hơn 50% nên có 1 nhân tố được giữ lại trong mô hình. Có 3 biến đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp cũng có độ hội tụ tốt, cả 3 biến quan sát trích được 1 nhân tố.
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH SAU KHẢO SÁT THỰC TẾ
Như vậy, nhìn chung mô hình sau tiến hành nghiên cứu chính thức về cơ bản giống mô hình nghiên cứu đề xuất, chỉ có sự xáo trộn nhỏ trong các biến quan sát.
Kết quả phân tích sau hai lần như sau: R2 = 0.798, R2 hiệu chỉnh = 0.794. Giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.794 con số này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến 79.4% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 20.6% sự biến động của biến phụ thuộc là do sự ảnh hưởng của các nhân tố ngoài mô hình và do sai số ngẫu nhiên. Kết luận mô hình có mức độ giải thích khá tốt 79.4%, điều này cho thấy mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc là tương đối chặt chẽ, cả 5 biến độc lập HQ, TC, TT, HT, WEB góp phần giải thích 79.4% sự hài lòng của doanh nghiệp tại Quảng Nam với dịch vụ nộp thuế điện tử.
Từ bảng hệ số hồi quy ta xây dựng được phương trình như sau:
Sự hài lòng của doanh nghiệp = 0.320 Hỗ trợ doanh nghiệp + 0.199Tính tin cậy + 0.252 Thiết kế websit + 0.276 Sự hiệu quả
Kết quả trên cho thấy các hệ số hồi quy đều mang giá trị dương thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi qui có quan hệ tỉ lệ thuận đối với sự hài lòng của khách hàng.
So sánh độ lớn của beta trong mô hình hồi quy đã chuẩn hóa cho thấy Hỗ trợ doanh nghiệp là biến có mức ảnh hưởng mạnh nhất với beta = 0.320. Sự hiệu quả có tác động lớn thứ nhì với beta = 0.276, Thiết kế website cũng có mức ảnh hưởng khá lớn với beta = 0.252. Tính tin cậy có mức ảnh hưởng thấp nhất với beta = 0.199.
Sự tin tưởng có giá trị sig.<0.05 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê, mức tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp của yếu tố này ít.
Phương trình hồi quy không có hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến
3.5.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả phân tích hồi quy bội ta có thể kết luận, chấp nhận giả thuyết H2, H3, H4, H5, bác bỏ giả thuyết H1. Kết luận này có độ tin cậy 95%.Nhân tố Sự tin tưởng không có tác động hoặc tác động rất ít đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
3.6. THỐNG KÊ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các biến quan sát thuộc thang đo hỗ trợ doanh nghiệp có giá trị trung bình khá tốt. Tuy nhiên tiêu chí “Sự hỗ trợ hướng dẫn khắc phục sự cố cho doanh nghiệp luôn kịp thời” có mức đánh giá khá khiêm tốn với giá trị trung bình là 3.77. Vì vậy tiêu chí này cần phải được cải thiện trong thời gian đến nhằm khắc phục những hạn chế trong thời gian qua để nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế.
Những tiêu chí thuộc thang đo tính tin cậy có mức đánh giá khá thấp.
Các yếu tố về Website có mức đánh giá tốt và rất tốt. Giá trị trung bình xấp xĩ 4 (mức đồng ý) và trên 4.
Sự hiệu quả có mức đánh giá khá tốt.
3.6.5. Sự hài lòng của doanh nghiệp
Mức trung bình của các biến số về sự hài lòng của doanh nghiệp khá thấp với giá trị trung bình từ 3.7 đến 3.8.
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
4.1.2. Mô hình nghiên cứu thực tế
4.1.3. Kết quả đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Tỉnh Quảng Nam
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI TỈNH QUẢNG NAM
4.2.1. Kiến nghị về công tác hỗ trợ doanh nghiệp
– Cục Thuế nên triển khai thêm nhiều kênh hỗ trợ khác nhau tùy vào mức độ quan trọng để phân loại nhằm trả lời nhanh chóng những thắc mắc của doanh nghiệp như: các câu hỏi có tính quan trọng cần thiết thì có thể trả lời trực tiếp thông qua điện thoại, những câu hỏi ít quan trọng hơn có thể thông qua email, thư tín, những câu hỏi thông thường có thể hướng dẫn cho người nộp thuế tìm trong ngân hàng câu hỏi. Đồng thời tại Cục Thuế và các Chi cục Thuế cần thiết lập đường dây nóng phục vụ 24/24 nhằm giải quyết kịp thời những khó khăn, vướng mắc trong quá trình thực hiện nộp thuế điện tử của người nộp thuế với phương châm “Cơ quan Thuế luôn sẵn sảng phục vụ người nộp thuế mọi lúc, mọi nơi khi người nộp thuế gặp khó khăn, vướng mắc trong thực hiện giao dịch nộp thuế điện tử”.
– Ngân hàng Nhà nước chỉ đạo các ngân hàng thương mại thống nhất các khoản thu phí đối với dịch vụ nộp thuế điện tử phù hợp, giảm gánh nặng chi phí giao dịch cho NNT. Đồng thời các ngân hàng chứa tài khoản chuyên thu của KBNN ghi nhận kịp thời, đúng ngày nộp thuế trong giao dịch điện tử liên ngân hàng của ngân hàng phục vụ NNT.
– Khuyến khích cán bộ công chức thuế tích cực sử dụng thư điện tử để trao đổi với doanh nghiệp, đôn đốc nhắc nhở doanh nghiệp cập nhật chính xác địa chỉ thư điện tử trong hệ thống nộp thuế điện tử. Phối hợp chặt chẽ với các Ngân hàng thương mại, Kho bạc Nhà nước trong việc đôn đốc toàn thể doanh nghiệp thực hiện nộp tất cả các loại thuế phát sinh qua cổng điện tử hoặc hệ thống internet banking để doanh nghiệp hiểu được đây là vấn đề bắt buộc phải thực hiện trong giao dịch điện tử.
4.2.2. Nâng cao tính tin cậy trong quá trình nộp thuế điện tử
Các tiêu chí về tính tin cậy liên quan tới xử lý chính xác và đảm bảo về thời gian giao dịch của trang web nộp thuế điện tử, khả năng tiếp cận và tốc độ tải, xử lý trong giao dịch. Các tiêu chí này ở trang web nộp thuế điện tử hiện nay có mức đánh giá khá thấp. Do đó, những tiêu chí này cần được nâng cấp về tốc độ xử lý, cải thiện dung lượng bộ nhớ để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
– Hiện nay, trang web nộp thuế điện tử https://nopthue.gdt.gov.vn thường xuyên được nâng cấp nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, lỗi đường truyền do quá tải. Tuy nhiên, do số lượng người nộp thuế quá lớn gần 500 nghìn doanh nghiệp đang hoạt động trên cả nước và chính sách thuế thường xuyên thay đổi nên những tính năng trong ứng dụng chưa đáp ứng kịp thời những thay đổi của chính sách thuế và số lượng lớn các giao dịch xãy ra đồng thời của người nộp thuế. Vì vậy, tại những thời điểm kết thúc thời hạn nộp thuế thường xảy ra tình trạng nghẽn mạng cục bộ. Đây là vấn đề mà ngành Thuế đặc biệt quan tâm và cần phải tìm mọi giải pháp để khắc phục nhằm hạn chế tối đa những khó khăn, vướng mắc cho các doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch điện tử với cơ quan Thuế.
– Ứng dụng NTĐT phải được nâng cấp kịp thời về tất cả các mặt: Tốc độ xử lý, dung lượng bộ nhớ, tính năng hỗ trợ … nhằm đáp ứng đầy đủ khi cùng một lúc tất cả các doanh nghiệp trên cả nước đều có thể thực hiện được giao dịch NTĐT, đồng thời khắc phục ngày các lỗi gặp phải trong quá trình sử dụng nhằm mang lại cho NNT một sự hài lòng, sự thuận lợi nhất khi sử dụng.
– Nhà nước cần có kế hoạch đầu tư dài hạn để phủ sóng wifi miễn phí đến tất cả các huyện, thị xã, thành phố trên toàn tỉnh Quảng Nam nói riêng và cả nước nói chung với phương châm tạo điều kiện thuận lới nhất cho NNT thực hiện giao dịch NTĐT mọi lúc, mọi nơi.
– Tuyên truyền, giải thích, cung cấp thông tin cho NNT biết về độ tin cậy, tính bảo mật, tính chính xác cao của hình thức NTĐT đối với các thông tin nộp thuế của NNT để NNT yên tâm khi tham gia thực hiện giao dịch NTĐT.
4.2.3. Về thiết kế website
Theo tìm hiểu và khảo sát của tác giả thì phần lớn doanh nghiệp nộp thuế đều nhận xét trang web kê khai trang nhã, bố cục rõ ràng. Tuy vậy, các doanh nghiệp cũng đòi hỏi cần tối ưu hóa hơn nữa việc liên kết với website khác có liên quan và sắp xếp các mục hợp lý hơn sẽ giúp doanh nghiệp hài lòng hơn trong việc nộp thuế điện tử rất nhiều. Ngoài ra, trang web phải không ngừng được cấp, cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người nộp thuế và bổ sung thêm tính năng hỗ trợ trả lời trực tuyến. Do vậy, cần tuyển chọn nhân sự có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ về tin học, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm, có kiến thức, am hiểu về nghiệp vụ nộp thuế điện tử để thực hiện vị trí hỗ trợ trực tuyến này.
Tự động điều chỉnh, sửa những lỗi thông thường cho NNT khi mắc phải như: Sử dụng dấu chấm, dấu phẩy khi hết câu; dấu hỏi, dấu ngã trong ngữ pháp …
Ngoài tính báo mật, độ an toàn tuyệt đối cho người sử dụng, trang web không ngừng nâng cấp, bổ sung các tính năng nhằm mang đến cho người sử dụng những ấn tượng tốt, sự thân thiện giữa NNT với cơ quan Thuế,
4.2.4. Nâng cao tính hiệu quả
– Để nâng cao tính hiệu quả, ngoài đơn giản hóa thủ tục, hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện nộp thuế điện tử. Từ Tổng cục Thuế đến Cục Thuế và các Chi cục Thuế tại tỉnh Quảng Nam cần tăng cường hơn nữa công tác tuyên truyền, hướng dẫn cho doanh nghiệp biết về những tiện ích, thuận lợi, tính hiệu quả của hình thức nộp thuế điện tử thông qua các phương tiện thông tin địa chúng, báo đài địa phương, trên các băng ron, áp phích tuyên truyền ngoài đường phố, tờ bướm tại trụ sở cơ quan Thuế để doanh nghiệp biết và lựa chọn khi thực hiện. Trong đó cần chú trọng hình thức điện thoại trực tiếp đến các doanh nghiệp, thông qua hình thức gọi điện thoại trực tiếp cán bộ thuế sẽ tuyên truyền, vận động NNT hiểu và thấy được lợi ích của nộp thuế điện tử để thực hiện.
– Công tác tuyên truyền phải làm sao cho NNT thấy được lợi ích của việc NTĐT, đó là người nộp thuế có thể thực hiện nộp thuế vào ngân sách Nhà nước ở mọi nơi, mọi lúc, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, bảo đảm được sự bảo mật an toàn về thông tin, dữ liệu. Khi NTĐT, người nộp thuế không cần phải đến trực tiếp tại Kho bạc hay Ngân hàng nên không phụ thuộc vào giờ làm việc của các đơn vị này. Qua đó, giúp người nộp thuế có thể tiết kiệm được chi phí đi lại, thời gian, công sức chờ đợi và quan trọng là đơn giản hóa được thủ tục giấy tờ khi thực hiện nghĩa vụ thuế.
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có những hạn chế của nó và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một phạm vi tương đối hẹp chỉ nghiên cứu các doanh nghiệp thuộc quản lý của Cục Thuế tỉnh Quảng Nam và chỉ ở thời điểm nhất định. Để khái quát hóa cao hơn cho nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp thì cần có những nghiên cứu lặp lại tại các thời điểm cũng như ở nhiều tỉnh thành hoặc thậm chí là toàn quốc. Đây là một số hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn. Ví dụ như có thể xem xét thêm phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng phân tích CFA, mô hình SEM.
Thứ ba, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng nộp thuế điện tử có thể thường xuyên biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội. Cũng sẽ có một số yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đây cũng chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các yếu tố trên.
Cuối cùng, kết quả kiểm định mô hình lý thuyết vẫn có một giả thuyết H1(Yếu tố Sự tin tưởng có tác động dương đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử) chưa có ý nghĩa thống kê. Đây cũng là một điều cần được kiểm chứng ở các nghiên cứu khác tại thời điểm khác nhau hoặc tại các địa bàn khác trên cả nước.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\NGUYEN PHUC THUONG\SAU BAO VE
