Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt nam (Agribank) là một trong các Ngân hàng thương mại (NHTM) đứng đầu Việt nam về qui mô, màng lưới, khách hàng và nhân lực cũng nằm trong xu thế trên. Là một cán bộ đang làm việc tại Agribank – Chi nhánh Kiên giang, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp hơn nữa cho tất cả các nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang, góp phần giữ vững thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động của Agribank – Chi nhánh Kiên giang trong thời gian tới.

2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.

Mục đích nghiên cứu

• Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên giang trong giai đoạn 2014-2016; qua đó đánh giá những kết quả đạt được, những tồn tại – hạn chế và nguyên nhân trong công tác chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
• Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình hoạt động tại Agribank -Chi nhánh Kiên Giang trong giai đoạn 2017-2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4.1. Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng và giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại NHTM.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi không gian:

Đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang, bao gồm toàn bộ các chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc.

• Phạm vi thời gian:

+ Phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang trong giai đoạn từ năm 2014-2016.

+ Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu

• Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như:thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích, so sánh.
• Phương pháp thu thập thông tin dự liệu thứ cấp.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu:

– Đề tài nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho lãnh đạo Agribank – Chi nhánh Kiên giang cũng như lãnh đạo các Chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc trong công tác chăm sóc khách hàng.

Bố cục của đề tài

Nội dung chính của đề tài được trình bày trong 03 chương, ngoài ra còn có phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu từ viết tắt, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung cụ thể như sau:

– Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại.

– Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang.

– Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Kiên Giang.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về khách hàng và chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng.

1.1.1. Khái niệm

Khách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, DN có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng cung cấp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Còn theo Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra KH”. KH là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

1.1.2. Phân loại khách hàng

Mỗi doanh nghiệp hoạt động đều có những nhóm khách hàng khác nhau, ngân hàng là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính nên khách hàng của ngân hàng cũng có khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

– Khách hàng bên ngoài.

– Khách hàng nội bộ.

1.1.3. Đặc điểm khách hàng

– Khách hàng nội bộ: là cán bộ, nhân viên của ngân hàng.

– Khách hàng bên ngoài có 03 nhóm: Khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông.

1.2. Nội dung chăm sóc khách hàng

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận.

1.2.2. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.1. Đối với khách hàng bên ngoài

– Thu thập thông tin khách hàng.

– Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng.

1.2.2.2. Đối với khách hàng nội bộ

Ngân hàng tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh, gắn kết, chuyên nghiệp nhằm nâng cao uy tín của chi nhánh và hoàn thành tốt chỉ tiêu được giao.

1.2.4. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

1.2.4.1. Phương pháp đánh giá

Việc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng thông qua hai bước:

+ Đánh giá tại chi nhánh thông qua kết quả hoạt động kinh doanh.

+ Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

1.2.4.2. Tiêu chí đánh giá

Nhằm đánh giá chính xác việc chăm sóc khách hàng có tốt hay không ta căn cứ vào các chỉ tiêu sau:

+ Thái độ của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

+ Tỷ lệ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ.

+ Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

+ Đánh giá của khách hàng phương diện hữu hình của ngân hàng.

+ Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng.

1.3 Bài học kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các NHTM khác

• Bí quyết chăm sóc khách hàng của ACB
• Bài học thiết thực về công tác chăm sóc khách hàng, bán chéo sản phẩm của Vietinbank

Kết luận chương 1

Trong chương 1, tác giả đã hệ thống, phân tích và tổng hợp các vấn đề lý luận như sau: khái niệm khách hàng, nội dung cơ bản chăm sóc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng của NHTM.

Qua việc nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng đã làm rõ vai trò của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là chính sách hàng đầu phải có của mỗi ngân hàng. Do đó, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Để có thể hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng, trong chương 2 tác giả sẽ nghiên cứu, phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KIÊN GIANG

2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Kiên Giang

2.1.1. Quá trình hình thành Agribank chi nhánh Kiên Giang

Tên ngân hàng: Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Tên tiếng Anh : Viet Nam bank for Agriculture and Rural development

Tên viết tắt : Agribank

Tên giao dịch : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Trụ sở chính : Số 02, Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

Website : www.Agribank.com.vn

Biểu trưng :

Quá trình xây dựng và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế chung của đất nước cũng như cơ chế tổ chức và hoạt động của ngành Ngân hàng.

Tổng số cán bộ viên chức toàn Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh khi nhận bàn giao là 510 người. Về trình độ: đại học 32 người, tỷ lệ 6,27%. Đang học đại học 41 người, tỷ lệ 8,03%. Trung học 167 người, tỷ lệ 32,74%. Đang học trung học 65 người, tỷ lệ 12,74%. Sơ học 102 người, tỷ lệ 20,00%. Chưa qua trường lớp 103 người, tỷ lệ 20,22%.

2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh của Agribank Kiên Giang từ năm 2014-2016

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn của Agribank Kiên Giang

Nhận thức tầm quan trọng vấn đề huy động vốn nên Agribank rất chú trọng việc huy động vốn tại chi nhánh. Tình hình huy động vốn tại Agribank Kiên Giang trong giai đoạn từ năm 2014-2016 như sau:

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Agribank Kiên Giang từ 2014-2016.

ĐVT: tỷ đồng.

Nguồn: Agribank Kiên Giang.

Ban lãnh đạo chi nhánh rất quan tâm đến công tác huy động vốn, đa dạng hóa nguồn vốn huy động với nhiều hình thức, kênh huy động từ tất cả các thành phần kinh tế trong xã hội.

2.1.2.2. Hoạt động cho vay của Agribank Kiên Giang

Tình hình hoạt động cho vay của chi nhánh trong các năm qua với kết quả đạt được như sau:

Bảng 2.2. Tình hình cho vay tại Agribank Kiên Giang

từ 2014-2016

ĐVT: tỷ đồng.

2.1.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang.

Agribank Kiên Giang đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo văn bản chỉ đạo của Agribank Việt Nam như sau:

Hình 1.1. Quy trình chăm sóc khách hàng.

Nguồn: Agribank Kiên Giang

2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang

2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ tại Agribank Kiên Giang

2.2.2.1 Khái quát về khách hàng nội bộ của Agribank Kiên Giang

• Số lượng CBVC: đến cuối năm 2016 là 408 cán bộ, gồm: Trình độ Thạc sĩ: 9, Đại học: 341, Cao đẳng, Trung cấp: 33, Sơ cấp, chưa qua đào tạo: 25.
• Cơ cấu tổ chức: Hội sở tỉnh: Ban giám đốc (4) và 7 Phòng CMNV: Phòng Hành chính Nhân sự, Phòng Kiểm tra kiểm soát nội bộ, Phòng Kế hoạch Nguồn vốn, Phòng Dịch vụ Marketing, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng KH HSX và cá nhân, Phòng Kế toán Ngân quỹ.

Tại Chi nhánh loại III: gồm Ban Giám đốc và 02 phòng CMNV: Phòng kế hoạch Kinh doanh và Phòng kế toán ngân quỹ.

Về trình độ: 100% CBVC có trình độ Đại học trở lên.

2.2.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng nội bộ tại Agribank Kiên Giang

Qua việc đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng nội bộ làm cho sự gắn kết, tâm huyết của cán bộ Agribank ngày càng nâng cao hơn; thúc đẩy tăng cao năng suất lao động.

• Chế độ đãi ngộ: Phụ cấp cho người lao động, chế độ trợ cấp, chế độ tiền thưởng và các chế độ khác đối với người lao động.
• Môi trường làm việc.

2.2.3.Thực trạng chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Agribank Kiên Giang

2.2.3.1. Khái quát về Chính sách chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang

Trong đó, lượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm và mở tài khoản thanh toán thể hiện qua bảng số liệu như sau:

Bảng 2.3. Số lượng tài khoản tại Agribank Kiên Giang từ năm 2014-2016

Bảng 2.4 Số lượng khách hàng vay tại Agribank Kiên Giang từ 2014-2016.

2.2.3.2. Chính sách chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Agribank chi nhánh Kiên Giang

+ Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và giải quyết khiếu nại.

+ Một số hoạt động, chương trình hậu mãi của Agribank Kiên Giang áp dụng cho khách hàng.

+ Công tác quản trị thông tin khách hàng.

+ Thực trạng công tác tổ chức sự kiện.

+ Thực trạng công tác tuyên truyền tại địa phương.

2.3. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang

2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát của Agribank Kiên Giang

2.3.1.1. Đối với khách hàng nội bộ:

Bảng 2.5 Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ.

2.3.1.2. Đối với khách hàng bên ngoài.

Agribank Kiên Giang thực hiện khảo sát 200 khách hàng trong đó có 100 khách hàng cá nhân va 100 khách hàng doanh nghiệp trả lời phỏng vấn bảng câu hỏi và kết quả khảo sát như sau:

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Kiên Giang

Đánh giá kết quả khảo sát chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang: Đánh giá của khách hàng về SPDV của Agribank Kiên Giang, đánh giá về sự tiện nghi trong giao dịch của khách hàng, đánh giá về hồ sơ, thủ tục và quy trình giao dịch, đánh giá khách hàng về thái độ, tác phong của nhân viên, đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng.

2.4. Phân tích các nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng và hướng giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng

2.4.1. Những kết quả đạt được

• Tập trung vào nhóm khách hàng trọng tâm.
• Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Khách hàng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ.
• Phân khúc khách hàng VIP:

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1. Đối với khách hàng nội bộ

• Hạn chế: Nhân lực chi nhánh thiếu, trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đồng đều.
• Nguyên nhân: chưa linh hoạt trong việc đáp ứng mức lương riêng biệt từng cá nhân, vị trí; chưa quan tâm đúng mức nội dung chăm sóc khách hàng.

2.4.2.2. Đối với khách hàng bên ngoài:

• Hạn chế: Các chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi chưa linh hoạt, thiếu sức cạnh tranh. Cơ sở vật chất chưa đồng bộ trong hệ thống, quản lý và khai thác thông tin khách hàng còn hạn chế.
• Nguyên nhân: Nhân viên giao dịch chưa am hiểu nhiều nghiệp vụ. Màng lưới rộng lớn nhưng nguồn nhân lực của chi nhánh mỏng, không đồng đều.

Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu do Phòng Marketing làm đầu mối, lên các kế hoạch chính sách trình ban lãnh đạo. Ngân hàng cơ bản chỉ đáp ứng các nhu cầu của một số ít khách hàng.

Thủ tục giao dịch còn rườm rà, chất lượng dịch vụ chưa cao. Chi nhánh là chưa quan tâm công tác chăm sóc khách hàng.

Công tác truyền thông chưa thật sự nổi bật, chưa tạo dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng.

Kết luận chương 2

Qua phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Kiên Giang đã nêu lên những khái quát chung về hoạt động của Agribank Kiên Giang. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã phân tích những ưu, khuyết điểm, những hạn chế tại chi nhánh trong quá trình chăm sóc khách hàng.v.v. từ kết quả trên tác giả sẽ có cơ sở đưa ra những giả pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK KIÊN GIANG

3.1. Mục tiêu và phương hướng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Kiên Giang trong thời gian tới

3.1.1. Mục tiêu phát triển của Agribank Kiên Giang

Một số chỉ tiêu chính trong phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2018:

• Nguồn vốn: tăng trưởng bình quân từ 20-30%.
• Dư nợ: tăng trưởng bình quân 15-20%.
• Tỷ lệ nợ xấu: dưới 2%.
• Thu dịch vụ ngoài hoạt động tín dụng: tăng trưởng ổn định, bền vững từ 20-25%.

3.1.2. Phương hướng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Kiên Giang

3.1.2.1. Xác định thị trường mục tiêu

Qua chương 2 phân tích thì thị trường mục tiêu mà Agribank Kiên Giang hướng tới là tất cả các khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức đang sinh sống và làm việc trên địa bàn hoạt động của chi nhánh. Nhằm có thể dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng và hướng đến nhóm khách hàng trọng tâm của ngân hàng, ta phân nhóm các khách hàng riêng biệt theo các tiêu chí như: tuổi tác, nghề nghiệp, quy mô doanh nghiệp, thu nhập,v.v.

3.1.2.2. Khách hàng mục tiêu

Agribank Kiên Giang sẽ tập trung chú trọng công tác chăm sóc cho các nhóm khách hàng sau:

Nhóm 1: là nhóm khách hàng VIP.

Nhóm 2: khách hàng có quan hệ thường xuyên tại Ngân hàng trong giao dịch tiền gửi, tiền vay.

Nhóm 3: nhóm khách hàng là các tổ chức.

3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang

3.2.1. Nâng cao công tác quản lý thông tin khách hàng

Định kỳ tiến hành tìm hiểu thông tin khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng phục vụ tốt cho quá trình giao dịch với khách hàng.

3.2.2. Hoàn thiện công tác phân loại khách hàng tại Agribank Kiên Giang

Agribank Kiên Giang sẽ phân loại khách hàng như sau: Khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài.

Lựa chọn nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trọng yếu của ngân hàng: Khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp.

3.2.3. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Kiên Giang

Cung cấp các dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng, chăm sóc trong quá trình mua hàng, chăm sóc theo phân nhóm khách hàng.

3.2.4. Nâng cao khả năng xử lý các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng tại các Phòng ban chuyên trách

Đào tạo nâng cao khả năng đàm phán, thương lượng cho nhân viên về kiến thức chuyên môn, pháp luật, kỹ năng giao tiếp.

3.2.5. Định kỳ đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng

Agribank Kiên Giang phải định kỳ hàng quý tiến hành đánh giá tổng kết hoạt động kinh doanh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ do Agribank cung cấp.

3.2.6. Nâng cao chăm sóc khách hàng nội bộ

Phân công phân nhiệm công việc phải phù hợp, đảm bảo môi trường làm việc để nhân viên có thể phát huy khả năng làm việc, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất, tốt nhất cho khách hàng.

3.2.7. Nâng cao công tác tổ chức hội nghị, sự kiện và tăng cường công tác truyền thông tại Agribank Kiên Giang

Tăng cường các công tác hoạt động tuyên truyền thông tin nội bộ thông qua các cuộc họp hàng tháng, quý, tổng kết cuối năm.

Lập trang Web riêng đưa thông tin các sản phẩm dịch vụ để khách hàng tra cứu, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới.

3.2.8. Đẩy mạnh công tác truyền thông

Tăng cường công tác truyền thông quảng bá thương hiệu qua các kênh trực tiếp. Tiếp tục quảng cáo trên Báo Kiên Giang, các đài truyền thanh địa phương. Tăng cường các hoạt động tuyên truyền trong nội bộ. Lựa chọn chiến lược quảng cáo hợp lý.

3.2.9. Hoàn thiện cơ sở vật chất, dịch vụ

Ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn, sản phẩm ngày một hướng đến nhu cầu thực tế của khách hàng.

3.2.10. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

– Phối hợp với Trường đào tạo Agribank mở các lớp Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm.

– Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thể thao và các kiến thức xã hội.

3.3. Kiến nghị

Đối với Agribank Việt Nam như sau:

+ Hoàn thiện, bổ sung các văn bản quy định, ban hành chính sách, biểu phí có tính linh hoạt cao; thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ; Tổ chức thi nghiệp vụ trực tuyến.

Kết luận chương 3

Qua phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank Kiên Giang và kết quả khảo sát khách hàng trong chương hai, tác giả đã đề xuất các giải pháp cùng một số kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại Agribank Kiên Giang. Giải pháp của tác giả bao hàm các hoạt động của ngân hàng như: cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, màng lưới chi nhánh, quy trình, đội ngũ nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, với một mong muốn Agribank Kiên Giang ngày càng phát triển bền vững, hiện đại và tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, uy tín trong lòng khách hàng.

KẾT LUẬN

Agribank chi nhánh Kiên Giang đã có những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả.Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhất định chưa đảm bảo chất lượng chăm sóc, chất lượng dịch vụ ổn định và có chất lượng cao.

Với đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Kiên Giang” bằng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng của Agribank – Chi nhánh Kiên Giang luận văn đã thực hiện nội dung sau:

• Hệ thống những vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng.
• Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển, tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Kiên Giang.
• Đưa ra các giải pháp mang tính cấp thiết và khả thi nhất để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Agribank Kiên Giang.

Tuy nhiên do hạn chế về nhận thức về mặt lý luận và kinh nghiệm thực tế của bản thân trong quá trình công tác nên luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được sự phê bình, góp ý chân thành của các thầy cô cũng như tập thể cán bộ nhân viên Agribank Kiên Giang để bài viết của em được hoàn thiện hơn.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LOP KIEN GIANG\LUAN VAN DA NOP DUY TAN\R.TRAN PHUC TRUONG