Giải pháp duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang
Bưu chính ngày nay đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận cho các nhà cung cấp dịch vụ trong cả nước và phải chịu sức ép mạnh mẽ do tác động của môi trường cạnh tranh hiện nay. Mặc khác, do tồn tại lâu dài trong điều kiện thị trường độc quyền nên bộ máy tổ chức và hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Kiên Giang nói riêng đang còn nhiều bất cập, chưa theo kịp những thay đổi của môi trường kinh doanh trong điều kiện thị trường cạnh tranh.
Khách hàng luôn là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, duy trì và gia tăng sự trung thành của khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với ngành bưu điện nói chung và Bưu điện tỉnh Kiên Giang nói riêng. Chính vì vậy việc tìm ra những giải pháp để duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại và phát triển của Bưu điện tỉnh Kiên Giang. Xuất phát từ những thực tế nêu trên việc chọn nghiên cứu “Giải pháp duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang” với mong muốn kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa sự trung thành của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu về giải pháp duy trì sự trung thành của khách hàng, tác giả sẽ trình bày tóm tắt một số nghiên cứu có liên quan trong nghiên cứu này.
Tóm lại qua các công trình nghiên cứu liên quan cho thấy các nhân tố dẫn đến sự trung thành của khách hàng xoay quanh một số nhân tố như: Chất lượng cảm nhận; Chi phí hay Giá cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự kỳ vọng của khách hàng; Sự thỏa mãn; và cuối cùng là Sự trung thành với sản phẩm của người tiêu dùng.
Ngày nay, hàng loạt những văn bản, những nghiên cứu được đề xuất nhằm mục đích khảo sát, đo lường, đánh giá sự trung thành của khách hàng trong phạm vi cả nước để từ đó đề ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì sự trung thành của khách hàng.
Tóm lại, qua tất cả các kết quả nghiên cứu cho thấy việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng trung thành luôn là một chiến lược hiệu quả và đúng đắn cho sự phát triển của một đơn vị.
Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự trung thành của khách hàng và tìm ra các giải pháp để duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
Phân tích thực trạng công tác duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
Đánh giá sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
Đề xuất giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại tỉnh Kiên Giang.
Đối tượng nghiên cứu là sự trung thành khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu thực trạng sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
Về thời gian thực hiện nghiên cứu: Số liệu sơ cấp được tiến hành lấy ý kiến chuyên gia, ý kiến khách hàng cá nhân trong 1 tháng, từ tháng 1/2017 đến tháng 2/2017.
Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể như phương pháp phân tích, so sánh, thống kê mô tả, phương pháp chuyên gia.
Thực hiện nghiên cứu này là dịp để tác giả củng cố kiến thức đã học, đánh giá thực trạng sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa sự trung thành của khách hàng.
Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu: Lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về duy trì sự trung thành của khách hàng:
Chương 2: Thực trạng công tác duy trì.
Chương 3: Giải pháp duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG
Khái niệm sự trung thành khách hàng được phổ biến ở nhiều nền kinh tế trong suốt thập kỉ qua (Lewis, 1997). Oliver (1997) đã định nghĩa sự trung thành khách hàng: “…là cam kết sâu sắc về việc mua lại hay quay lại sử dụng một cách chắc chắn sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, dẫn tới việc mua lặp lại cùng thương hiệu, mặc dù có thể bị ảnh hưởng bởi hòan cảnh và các nỗ lực của đối thủ trên thị trường nhằm dẫn đến hành vi thay đổi” .
Lòng trung thành bao gồm các thành phần: Thái độ trung thành, hành vi trung thành, chương trình trung thành
- Ý nghĩa của sự trung thành
Sự trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với công ty. Theo Jill Griffin tác giả quyển “Khách hàng trung thành” thống kê việc tăng sự trung thành mang đến cho doanh nghiệp năm lợi ích cơ bản.
Cũng giống như khái niệm, sự trung thành được đo lường theo một trong ba cách khác nhau: Các đo lường hành vi, các đo lường thái độ, các đo lường kết hợp cả hành vi và thái độ. Trong một số nghiên cứu các tác giả còn bổ sung các đo lường về nhận thức.
- Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng
Đối với một doanh nghiệp, khách hàng còn quan trọng hơn tiền bạc, có được khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển. Nếu không có khách hàng, tiền bạc chỉ là sức mua. Điều quan trọng là cần tập trung duy trì những khách hàng để mang lại giá trị kinh tế tích cực, chứ không phải những khách hàng không có tiềm năng sinh lợi.
- Nhu cầu duy trì và giữ khách hàng
Duy trì khách hàng Theo Philips Kotler (2001), thì việc duy trì và giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu.
- Các bước thực hiện duy trì khách hàng.
Theo Philips Kotler (2001), các công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ khách hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ công ty. Tất cả có bốn bước để thực hiện duy trì khách hàng.
Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp là: Chi phí chuyển đổi, Quan hệ khách hàng, Sự hấp dẫn của mạng khác. Chi phí chuyển đổi (tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới và chi phí gia nhập mới), Quan hệ khách hàng (thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy, mật thiết, trao đổi thông tin….giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ (xem hình 1.1).
Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hóa như hình 1.2.
Nhằm phát triển mô hình đo lường trung thành dịch vụ kết hợp hành vi, thái độ nhận thức. Lu Ting Pong và Johnny (2001) đã phát triển một mô hình trung thành dịch vụ (xem hình 1.3).
Theo khái niệm phổ biến của nhiều quốc gia, dịch vụ bưu chính là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hoá và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng. Giới hạn của luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ bưu chính chuyển phát với các dịch vụ chủ yếu bao gồm: dịch vụ thư thường, bưu phẩm bảo đảm, bưu kiện, chuyển phát nhanh.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa sự trung thành khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau;
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả trình bày khung cơ sở lý thuyết về khách hàng, duy trì sự trung thành của hách hàng, các mô hình đo lường sự trung thành của khách hàng và khái quát về dịch vụ Bưu chính cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự trung thành của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quan hơn và những căn cứ để tìm ra những yếu tố cần thiết để duy trì sự trung thành của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH KIÊN GIANG
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được vinh dự kế thừa mang tên Bưu điện Việt Nam tại quyết định số 2596/QĐ ngày 28/12/2012 và chuyển quyền đại diện sở hữu nhà nước tại Tổng công ty Bưu chính Việt.
Bưu điện Kiên Giang được thành lập theo Quyết định số 556/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam.
Kết quả đạt được: Doanh thu của nhóm dịch vụ Bưu phẩm tăng tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không cao.
Hạn chế, bất cập và nguyên nhân: Mặc dù hiện nay doanh thu dịch vụ chiếm tỷ trọng chưa cao nhưng trong tương lai dịch vụ này có tiềm năng lớn.
Hạn chế bất cập và nguyên nhân: Dịch vụ bưu kiện và bưu chính ủy thác của Bưu điện Kiên Giang chưa khai thác hết hiệu quả.
Việc vận chuyển bưu phẩm EMS còn xảy ra tình trạng chậm trễ, thất lạc dẫn tới khiếu nại, gây mất lòng tin ở khách hàng.
Bưu điện Kiên Giang bên cạnh những thành tựu đạt được, vẫn tồn tại rất nhiều khó khăn và bộc lộ những hạn chế trong phục vụ và kinh doanh.
Hiện nay do bưu điện không còn độc quyền, thị phần của TCT về dịch vụ Bưu chính khoảng 33,1%. Hiện nay nổi lên khá nhanh là Viettel Post về thị phần (từ 11,8% năm 2013 lên tới 14,1% năm 2015)
Hiện nay Bưu điện tỉnh Kiên Giang đang nổ lực áp dụng những chính sách ưu đải nhằm giữ chân khách hàng như: Tổ chức bốc thăm trúng thưởng chương trình khuyến mãi hay khách hàng sử dụng dịch vụ bưu điện thường xuyên.
Sau khi nghiên cứu lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với thực tế dịch vụ bưu chính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Tin cậy
Trách nhiệm
Năng lực phục vụ
Phương tiện HH
Đồng cảm
Giá cước
Rào cản
Hình 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm. Với 1 là rất không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Tác giả kế thừa thang đo của các nghiên cứu trước và thông qua việc phỏng vấn thử các khách hàng trung thành và khảo sát một số khách hàng ngẫu nhiên hình thành thang đo chính thức phù hợp với nghiên cứu. Dựa vào các yếu tố đề xuất ban đầu được xây dựng với các thành phần và các biến cụ thể như bảng sau:
Bảng 2.1 Thang đo nháp đo lường sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang
| Stt | Nội dung câu hỏi khảo sát về sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang |
|---|---|
| 1 | Thành phần Tin Cậy |
| 2 | Thành phần Trách Nhiệm |
| 3 | Thành phần Năng Lực Phục Vụ |
| 4 | Thành phần Phương Tiện Hữu Hình |
| 5 | Thành phần Đồng Cảm |
| 6 | Thành phần Giá Cước |
| 7 | Thành phần Rào Cản Chuyển Đổi |
| 8 | Thành phần Trung thành |
Sau khi xây dựng thang đo nháp, tác giả tiến hành thảo luận với một số khách hàng lớn đã sử dụng dịch vụ quen thuộc tại Bưu điện, đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia là những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng kết quả như sau:
Bảng 2.2 Thang đo chính thức đo lường sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang
| TT | Nội dung câu hỏi khảo sát về sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang |
|---|---|
| I | Tin cậy |
| 1 | Bưu điện luôn thực hiện đúng những cam kết mà họ đưa ra (TC1) |
| 2 | Sự tin tưởng của bạn đối với dịch vụ chuyển phát (TC2) |
| 3 | Sự đảm bảo an toàn không bị thất lạc khi chuyển phát (T3) |
| 4 | Khi có vấn đề trong quá trình chuyển phát Bưu điện luôn phản hồi kịp thời, đầy đủ đến khách hàng (TC4) |
| II | Trách nhiệm |
| 1 | Bưu điện luôn thực hiện tốt trách nhiệm với khách hàng như cam kết (TN1) |
| 2 | Khi để xảy ra thất lạc trong chuyển phát Bưu điện luôn chịu trách nhiệm về nghĩa vụ bồi thường (TN2) |
| 3 | Khi có khiếu nại Bưu điện luôn giải quyết thỏa đáng cho khách hàng (TN3) |
| III | Năng lực phục vụ |
| 1 | Bưu điện luôn cung cấp dịch vụ một cách kịp thời (NL1) |
| 2 | Luôn hỗ trợ tận tình khi khách hàng có nhu cầu (NL2) |
| 3 | Cung cấp dịch vụ một cách chính xác (NL3) |
| 4 | Bưu điện luôn đáp ứng các yêu cầu chuyển phát của khách hàng (NL4) |
| IV | Phương tiện hữu hình |
| 1 | Quầy giao dịch khách hàng khang trang, sạch sẽ, thoáng mát (PT1) |
| 2 | Quầy giao dịch luôn đủ chỗ ngồi cho khách hàng (PT2) |
| 3 | Các phong bì bưu điện tiện dụng, ghi thông tin dễ dàng (PT3) |
| 4 | Có chỗ giữ xe cho khách hàng khi đến liên hệ dịch vụ (PT4) |
| V | Đồng cảm |
| 1 | Nhân viên bưu điện luôn lắng nghe ý kiến phản ánh, đóng góp của khách hàng (ĐC1) |
| 2 | Luôn phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo để làm hài lòng khách hàng (ĐC2) |
| 3 | Luôn tìm hiểu nhu cầu, tâm lý của khách hàng (ĐC3) |
| 4 | Luôn chia sẽ những rủi ro khi khách hàng gặp phải (ĐC4) |
| VI | Giá cước |
| 1 | Giá cước rẻ hơn các nhà cung cấp khác (GC1) |
| 2 | Biểu phí rõ ràng, không thu thêm bất kỳ cước nào ngoài biểu phí quy định (GC2) |
| 3 | Bưu điện thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, ưu đã đến khách hàng (GC3) |
| VII | Rào cản chuyển đổi |
| 1 | Khi chuyển đổi sang nhà cung cấp khác tôi cảm thấy tốn kém nhiều chi phí (RC1) |
| 2 | Khi chuyển đối sang nhà cung cấp khác, tôi cảm thấy ảnh hưởng đến công việc, thời gian và kinh doanh (RC2) |
| 3 | Tôi không mất nhiều lợi ích khi phải chuyển sang nhà cung cấp khác (RC3) |
| VIII | Trung thành |
| 1 | Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bưu điện trong tương lai (TT1) |
| 2 | Tôi sẵn lòng đề nghị người khác sử dụng dịch vụ của Bưu điện (TT2) |
| 3 | Nếu có nhà cung cấp khác, tôi vẫn chọn dịch vụ của Bưu điện (TT3) |
Mô tả mẫu
Trong thời gian từ tháng năm đến tháng sáu năm 2017, tác giả đã phát ra 120 phiếu dưới hình thức: phát trực tiếp đến tận tay người được phỏng vấn (90 mẫu), và nhờ đồng nghiệp, bạn bè gửi cho một số khách hàng tại doanh nghiệp tư nhân là 30 mẫu.
Bảng 2.3 Thống kê mẫu theo giới tính của khách hàng
| Stt | Giới tính | Số lượng | Tỷ trọng % |
| 1 | Nam | 61 | 61% |
| 2 | Nữ | 38 | 38% |
| Tổng cộng | 100 | ||
(Nguồn tính toán từ dữ liệu điều tra năm 2017)
Căn cứ vào kết quả bảng thống kê mẫu theo giới tính có 61 khách hàng là nam (chiếm 61%) và 38 khách hàng là nữ (chiếm 38%), qua kết qủa khảo sát cho thấy có sự chênh lệch giới tính tương đối cao.
Bảng 2.4 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn của khách hàng
| Stt | Trình độ học vấn | Tần số | Tỉ lệ % |
| 1 | Trung học phổ thông | 10 | 10% |
| 2 | Trung cấp, Cao đẳng, đại học | 62 | 62% |
| 3 | Sau đại học | 15 | 15% |
| 4 | Trình độ khác | 13 | 13% |
| Tổng cộng | 100 | 100% | |
(Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra 2017)
Kết quả thống kê mẫu theo trình độ học vấn của khách hàng cho thấy những khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là những người đã có trình độ học vấn tốt, kết quả này cho thấy độ tin cậy của mẫu nghiên cứu sẽ cao.
Bảng 2.5 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng
| Stt | Nghề nghiệp khách hàng | Tần số | Tỉ lệ % |
| 1 | Làm hưởng lương | 30 | 30% |
| 2 | Tự kinh doanh | 41 | 41% |
| 3 | Nội trợ | 04 | 4% |
| 4 | Thất nghiệp | 07 | 7% |
| 5 | Sinh viên – học sinh | 18 | 18% |
| Tổng cộng | 100 | 100% | |
(Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra 2017)
Kết quả thống kê mẫu theo nghề nghiệp của của khách hàng cho thấy trong 100 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là những người có nghề nghiệp ổn định, điều này chứng tỏ kết quả khảo sát có tính tin cậy cao.
Để đánh giá sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang với thang đo Likert 5 điểm và một số quy ước sau: Nếu giá trị trung bình: Mean < 3.00: mức thấp; Nếu giá trị trung bình: 3.00 ≤ Mean ≤ 3.5: mức trung bình; Nếu giá trị trung bình: 3.50 ≤ Mean ≤ 4.5 mức khá tốt; Nếu giá trị trung bình: Mean > 4.5: mức rất tốt.
- Thống kê mô tả về thành phần Tin cậy
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.6) cho thấy khách hàng có sự tin cậy ở mức trung bình. Lần lượt là TC1, TC2, TC4, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là TC3.
Bảng 2.6 Thống kê mô tả về thành phần Tin cậy
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| TC1 | 100 | 3.17 |
| TC2 | 100 | 3.16 |
| TC3 | 100 | 3.02 |
| TC4 | 100 | 3.11 |
| Trung bình | 3.1 |
- Thống kê mô tả các biến về thành phần Trách nhiệm
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.7) cho thấy khách hàng đánh giá thành phần Trách nhiệm cũng ở mức trung bình lần lượt là: TC1, TC3, TC2, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là TT2.
Bảng 2.7 Thống kê mô tả các biến về thành phần Trách nhiệm
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| TN1 | 100 | 3.39 |
| TN2 | 100 | 3.11 |
| TN3 | 100 | 3.18 |
| Trung bình | 3.2 |
- Thống kê mô tả về thành phần Năng lực phục vụ
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.8) cho thấy khách hàng đánh giá ở mức thâp đối với năng lực phục vụ của nhân viên lần lược là NL1, Nl2, NL4. Yếu tố bị đánh giá thấp nhất là NL3
Bảng 2.8 Thống kê mô tả các biến về thành phần Năng lực phục vụ
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| NL1 | 100 | 2.98 |
| NL2 | 100 | 2.91 |
| NL3 | 100 | 2.59 |
| NL4 | 100 | 2.69 |
| Trung bình | 2.8 |
- Thống kê mô tả về thành phần Phương tiện hữu hình
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.9) cho thấy khách hàng đánh giá ở mức trung bình đối với thành phần Phương tiện hữu hình lần lượt là PT1, PT3, PT4, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là PT2.
Bảng 2.9 Thống kê mô tả các biến về thành phần Phương tiện hữu hình
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| PT1 | 100 | 3.61 |
| PT2 | 100 | 2.96 |
| PT3 | 100 | 3.59 |
| PT4 | 100 | 3.49 |
| Trung bình | 3.4 |
- Thống kê mô tả về thành phần Đồng cảm
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.10) cho thấy khách hàng đánh giá sự đồng cảm ở mức trung bình. Lần lược là D9C, D9C, ĐC3, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là D9C.
Bảng 2.10 Thống kê mô tả các biến về thành phần Đồng cảm
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| ĐC1 | 100 | 3.23 |
| ĐC2 | 100 | 3.58 |
| ĐC3 | 100 | 3.47 |
| ĐC4 | 100 | 3.66 |
| Trung bình | 3.5 |
- Thống kê mô tả về thành phần Giá cước
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.11) cho thấy khách hàng đánh giá ớ mức khá tốt đối với thành phần Giá cước tại Bưu điện. Lần lượt là GC1, GC3, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là GC2.
Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến về thành phần Giá cước
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| GC1 | 100 | 3.81 |
| GC2 | 100 | 3.56 |
| GC3 | 100 | 3.74 |
| Trung bình | 3.7 |
- Thống kê mô tả về thành phần Rào cản chuyển đổi
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.12) cho thấy khách hàng đánh giá ớ mức trung bình đối với thành phần rào cản chuyển đổi. Lần lượt là : RC1, TC2, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là RC3.
Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến về thành phần Rào cản
chuyển đổi
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| RC1 | 100 | 3.69 |
| RC2 | 100 | 3.17 |
| RC3 | 100 | 3.14 |
| Trung bình | 3.3 |
- Thống kê mô tả về thành phần Trung thành
Kết quả thống kê mô tả (bảng 2.13) cho thấy khách hàng có sự tin cậy ở mức trung bình đối với thành phần trung thàn. Lần lượt là: TT3, TT2, yếu tố bị đánh giá thấp nhất là TT.
Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến về thành phần Trung thành
| Nội dung khảo sát | Mã | N | Mean |
|---|---|---|---|
| TT1 | 100 | 2.81 |
| TT2 | 100 | 2.99 |
| TT3 | 100 | 3.24 |
| Trung bình | 3.0 |
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương này tác giả trình bày sơ lược về lịch sử hình thành và phân tích thực trạng công tác duy trì sự trung thành của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang. Cuối cùng là qui trình thực hiện nghiên cứu, xây dựng thang đo và mã hóa các mục hỏi, khảo sát lấy ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp và kiến nghị.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP DUY TRÌ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH KIÊN GIANG
Phát triển bưu chính theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá nhằm đạt trình độ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực. Tổ chức bưu chính đã tách khỏi viễn thông, hoạt động độc lập có hiệu quả, cung cấp các dịch vụ đa dạng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Bưu điện Kiên Giang luôn là doanh nghiệp chủ đạo trong cung cấp các dịch vụ bưu chính. Không chỉ giới hạn hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát mà còn mở rộng kinh doanh trong các lĩnh vực khác như: tài chính, bảo hiểm, bán lẻ hàng hóa.
Cần phải có những thông tin phản hồi kịp thời cho khách hàng khi có sự cố trong quá trình vận chuyển, tránh trường hợp báo trễ làm bị động đến việc kinh doanh của khách hàng.
Thực hiện 100% việc giao nhận với khách hàng phải có chứng từ và chữ ký của khách hàng để khách hàng an tâm hơn trong quá trình giao dịch; Cần thực hiện nghiêm việc niêm yết giá cước tại các nơi giao dịch và trên website chính thức của Bưu điện để đảm bảo tính minh bạch, công khai và khách hàng sẽ tin tưởng hơn.
Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi: Đây là một công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ; Đẩy mạnh phát hành thẻ thành viên; Cần mở rộng điểm cung cấp theo mô hình đa dịch vụ tất cả các điểm đủ điều kiện, cần tăng cường thêm các dịch vụ bưu chính và dịch vụ khác đã cung cấp nhằm thu hút khách
Cần bố trí thêm một số băng ghế ngồi tại quầy giao dịch để khách hàng có thể ngồi đợi trong những trường hợp đông khách;
Cần trang bị thêm máy phát hiện tiền giả, máy quét hàng hóa vì hiện nay nhân viên bưu điện khi kiểm tra tiền gửi hoặc hàng hóa bằng mắt thường rất dễ xảy ra sai sót. Đặc biệc đối với một số mặt hàng như bột, hóa chất,…Cần tăng cường thêm hệ thống xe thư báo để giúp thời gian vận chuyển rút ngắn hơn; Mở rộng hệ thống nhà kho và kho bãi phục vụ cho việc nhận, phân loại và vận chuyển bưu phẩm tốt hơn như hiện nay.
– Xóa bỏ tư tưởng làm việc theo lối hành chính còn tồn tại trong cung ứng dịch vụ bưu điện
Cần nghiêm khắc xử lý những trường hợp nhân viên sai phạm trong khâu dịch vụ, chuyển phát; Cần tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hệ thống nhân sự để giúp mỗi cán bộ, nhân viên.
Lãnh đạo Bưu điện cần quán triệt cho toàn bộ nhân viên rằng công tác chăm sóc khách hàng không còn là việc riêng của một bộ phận mà phải trở thành ý thức của mọi cấp độ nhân viên; Cần phải thường xuyên rà soát, đánh giá chất lượng người bán hàng tại điểm Bưu điện – Văn hóa xã để kịp thời thay thế nhân sự tốt.
Không để xảy ra sai sót trong khâu chấp nhận bưu phầm; Trong các phiếu giao nhận kết quả với khách hàng thì cần phải đề cập rõ ràng và phù hợp trách nhiệm của mình trong trường hợp bưu phẩm, thư tín bị thất lạc do lỗi bưu điện; Nhân viên trực tiếp kiểm tra, chấp nhận bưu phẩm phải nhắc nhở và kiểm tra kỹ việc khách hàng kê khai thông tin, giá trị của bưu phẩm để quy đổi về phần trăm giá trị bồi thường khi thất lạc.
Bộ phận giải quyết khiếu nại, cũng như nhân viên làm thất lạc bưu phẩm phải có trách nhiệm đề xuất để giải quyết thỏa đáng và đúng trách nhiệm với khách hàng như đã cam kết.
Cần phải niêm yết công khai tất cả các loại phí qui định cho từng loại dịch vụ để khách hàng tham khảo, hạn chế báo nhầm giá cước gây sự hiểu nhằm từ khách hàng; Thường xuyên nghiên cứu thị trường để theo dõi sự biến động giá cước của các đơn vị kinh doanh khác để có căn cứ tính toán giá cả dịch vụ tại Bưu điện cho hợp lý.
Cần có những kênh thông tin trực tuyến cập nhật thông tin thường xuyên để đáp ứng được mong đợi của khách hàng; Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp qua quá trình giao tiếp với khách hàng: Thái độ, quan điểm, cảm xúc; Tại các nơi giao dịch phải được trang bị đầy đủ thùng phiếu góp ý của khách hàng; Thành lập Tổ/ Đội tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất (có thể trong vòng 48 giờ).
Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. Thành lập bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhằm tư vấn, giải đáp các yêu cầu của khách hàng; Phân công trong bộ phận chăm sóc khách hàng phải có người đóng vai trò quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Về hỗ trợ kinh doanh
Tiếp tục mở rộng việc sử dụng thẻ khách hàng thân thiết
Triển khai các chương trình thi đua thúc đẩy kinh doanh dịch vụ TMĐT tại các tỉnh thành phố ( 2 đợt/năm); Hướng dẫn, hỗ trợ triển khai trực tiếp các đơn hàng của các KH TMĐT lớn, KH do TCT ký hợp đồng; Kiểm soát chặt khâu chấp nhận, khâu phát rút ngắn thời gian đối với tuyến đường thư liên tỉnh
- Về đào tạo nhân lực
Đào tạo nghiệp vụ TMĐT cho Trưởng phòng nghiệp vụ, giám đốc Bưu điện trung tâm của 32 tỉnh trọng điểm (kết hợp cùng chương trình đào tạo nghiệp vụ của TCT đầu năm 2017); Tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên khai thác, nhân viên giao nhận vận, triển khai chương trình thi đua phát hàng TMĐT cho các đơn vị trọng
- Về công nghệ thông tin
Hoàn thiện và triển khai hệ thống điều tin, các ứng dụng phục vụ cập nhật thông tin thu gom và phát hàng, cụ thể; Hoàn thiện phần mềm điều tin của Tổng công ty và triển khai rộng, thống nhất trên mạng lưới; Xây dựng các ứng dụng trên smartphone/PDA để cập nhật kịp thời thông tin phát, thu gom; Triển khai phần mềm tạo và quản lý đơn hàng cho khách hàng hỗ trợ theo dõi doanh thu và trạng thái đơn hàng.
- Về đầu tư công cụ dụng cụ phục vụ sản xuất
Xây dựng các ứng dụng trên smartphone để cho bưu tá/ nhân viên thu gom cập nhật kịp thời thông tin báo; Trang bị loại túi có đáy vuông để chứa hàng TMĐT; Trang bị thùng chứa hàng đặc biệt; Trang bị thùng chứa đặc biệt trong quá trình vận chuyển đối với hàng hóa có giá trị đảm bảo an toàn bưu gửi.
- Giải pháp sản phẩm:
Hoàn thiện và ban hành văn bản hướng dẫn cung cấp dịch vụ Logistics; Hình thành đơn vị đầu mối cung cấp dịch vụ tại các đơn vị theo phương án triển khai đã được phê duyệt; Tiếp tục hoàn thiện các dịch vụ Logistics cho 03 nhóm khách hàng mục tiêu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Phân tích thực trạng duy trì sự trung thành của khách hàng và khảo sát ý kiến của các khách hàng trung thành, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính nhằm duy trì tốt hơn sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu, nhận dạng và đo lường các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả khảo sát kết hợp với thực trạng các giải pháp duy trì lòng trung thành, tác giả đề xuất những giải pháp nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang. Như vậy, đề tài đã hoàn thành được ba mục tiêu đưa ra ban đầu là:
(1) Đối với mục tiêu phân tích thực trạng công tác duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang: Phân tích những mặt đạt được cũng như hạn chế của các nhóm kinh doanh dịch vụ có ảnh đến công tác duy trì sự trung thành của khách hàng, đề cập đến tình hình đối thủ cạnh tranh cũng như những chính sách ưu đãi đã được thực hiện nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Kiên Giang.
(2) Đánh giá sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang: Trong mục tiêu này tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến sự trung thành của khách khi sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang. Thiết kế bảng câu hỏi phòng vấn khách hàng về sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cuối cùng là nhập dữ liệu và phân tích thống kê kết quả đánh giá của khách hàng về công tác duy trì sự trung thành của khách tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang làm căn cứ đề xuất những khuyến nghị thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh Kiên giang để giữ chân khách hàng tốt hơn.
(3) Đối với mục tiêu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Kiên Giang: Đề tài đã đề xuất một số giải pháp xoay quanh sự trung thành của khách hàng để giữ chân khách hàng và góp phần gia tăng doanh số cho Bưu điện. Ngoài ra, về mặt đóng góp ở mức độ ngành thì đề tài này phần nào gợi mở được những vấn đề và những chính sách liên quan đến việc gia tăng sự trung thành của khách hàng không chỉ cho Bưu điện mà còn có thể vận dụng cho các doanh nghiệp cùng ngành. Đó là việc giữ chân khách hàng để góp phần làm gia tăng doanh số cho doanh nghiệp.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LOP KIEN GIANG\LUAN VAN DA NOP DUY TAN\BUI PHUOC LOC
