Hoàn thiện công tác truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng MobiFone tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3
Tính cấp thiết của đề tài
Trong lĩnh vực thông tin di động, dịch vụ GTGT là nhóm đang có xu hướng tăng trưởng và sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn 2015-2020, góp phần bù đắp cho phần sụt giảm doanh thu của dịch vụ thoại và SMS truyền thống của các nhà mạng. Đây là xu hướng phát triển tất yếu của lĩnh vực thông tin di động trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng.
Để xây dựng các giải pháp, chiến lược kinh doanh thành công DV GTGT, ngoài việc nhận diện được các xu hướng phát triển của công nghệ và dịch vụ trên thế giới cần phải làm cho khách hàng biết đến, sử dụng và gắn bó lâu dài là với nhà mạng. Vì vậy rất cần đến vai trò của công tác truyền thông. Cùng với đó, cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ GTGT ngày càng tăng và quyết liệt, các đối thủ không ngừng truyền thông việc cải tiến, cung cấp các dịch vụ GTGT mới nhằm lôi khéo khách hàng. Do đó để đứng vững được trên thị trường, MobiFone cần phải tăng cường công tác truyền thông dịch vụ GTGT để tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu thị trường về chất lượng và hiệu quả trong sản xuất kinh doanh. Vì vậy tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện công tác truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng MobiFone tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động.
- Phân tích thực trạng hoạt động truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động tại Công ty dịch vụ MobiFone KV3. Từ đó rút ra nhận xét đánh giá những ưu điểm, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của hoạt động truyền thông các dịch vụ GTGT này.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông cho các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động Mobifone.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hoạt động truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động truyền thông dịch vụ GTGT trên mạng MobiFone do Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 thực hiện.
- Về thời gian: sử dụng các số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2015-2018, đề xuất đến 2022.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê để tổng hợp số liệu, dữ liệu.
- Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, phương pháp sơ đồ để đánh giá thực trạng nhằm giải quyết vấn đề.
Kết cấu đề tài
- Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động.
- Chương 2: Thực trạng công tác truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng MobiFone.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác truyền thông DV GTGT trên mạng MobiFone tại Công ty DV MobiFone KV3.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
TỔNG QUAN VỀ TRUYỀN THÔNG
Khái niệm về truyền thông
Truyền thông là quá trình truyền tải và chia sẻ thông tin trong đó ít nhất có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ các qui tắc và tín hiệu chung. Ở dạng đơn giản, thông tin được truyền từ người gửi tới người nhận. Ở dạng phức tạp hơn, các thông tin trao đổi liên kết người gửi và người nhận.
Đặc điểm của truyền thông trên mạng di động
- Đối tượng tác động rộng lớn, đông đảo trong xã hội
- Có mục đích rõ ràng
- Tính phong phú đa dạng
- Nhanh chóng, chính xác
Vai trò của truyền thông trên mạng di động
- Truyền thông đối với chính trị
- Truyền thông đối với kinh tế
- Truyền thông đối với doanh nghiệp
Các hình thức truyền thông trên mạng di động
- Kênh truyền thông cá nhân
- Kênh quảng cáo; Kênh chuyên gia; Kênh xã hội
- Kênh truyền thông phi cá nhân
- Phương tiện truyền thông đại chúng; Khuyến mãi; Sự kiện và trải nghiệm; Quan hệ công chúng
DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
Khái niệm dịch vụ và dịch vụ GTGT trên mạng di động
- Khái niệm, đặc điểm dịch vụ
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một bên có cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
- Tính vô hình
- Tính không thể tách rời
- Tính đa dạng và không ổn định về chất lượng
- Tính không lưu trữ được
- Khái niệm dịch vụ GTGT và dịch vụ GTGT trên mạng di động
Dịch vụ GTGT có tên tiếng Anh là Value Added Services, là một thuật ngữ được sử dụng để chỉ các dịch vụ được phát triển dựa trên nền các dịch vụ cơ bản thoại, tin nhắn, dịch vụ truyền gói.
Dịch vụ GTGT trên mạng di động là các phần giá trị được bổ sung tới sản phẩm bởi các công ty viễn thông trước khi cung cấp cho khách hàng. Hiểu một cách đơn giản, dịch vụ GTGT trên mạng di động là những dịch vụ được cung cấp ngoài dịch vụ cơ bản thoại, sms của nhà mạng.
Đặc điểm của dịch vụ GTGT trên mạng di động
- Tính đa dạng về số lượng, loại hình và nội dung cung cấp
- Giới hạn phạm vi sử dụng trong các thuê bao nội mạng
- Điều kiện sử dụng phụ thuộc vào thiết bị đầu cuối
- Dễ dàng tiếp cận và đăng ký sử dụng
Vai trò của dịch vụ GTGT trên mạng di động
1.2.3.1. Đối với doanh nghiệp viễn thông di động
- Tăng khả năng cạnh tranh cho nhà mạng.
- Tăng doanh thu cho các nhà mạng
- Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
- Tạo thêm nhiều tính năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Tăng hiệu quả trong công việc.
- Giúp giải trí và kết nối mọi người.
- Hình thành các nhóm doanh nghiệp mới.
- Tạo môi trường và cơ hội kinh doanh giàu tiềm năng.
1.2.3.4. Với xã hội
- Tạo ra sự biến đổi mạnh mẽ cho nền kinh tế.
Phân loại dịch vụ GTGT trên mạng di động
1.2.4.1. Phân loại theo dịch vụ nội dung
Dịch vụ giá trị gia tăng có chứa nội dung
Dịch vụ giá trị gia tăng không chứa nội dung
1.2.4.2. Phân loại theo điều kiện sử dụng
Dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ hầu hết các dòng máy điện thoại
Dịch vụ giá trị gia tăng có yêu cầu điều kiện sử dụng
CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG
Truyền thông dịch vụ và dịch vụ GTGT trên mạng di động
Truyền thông dịch vụ là phương thức truyền tải thông điệp về dịch vụ của doanh nghiệp tới người tiêu dùng thông qua các cách thức, công cụ truyền thông mà doanh nghiệp đó lựa chọn, nhằm mục đích giúp khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ.
Truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động là tổng hợp các hoạt động nhằm cung cấp thông tin về các dịch vụ GTGT trên mạng di động, bao gồm: khái niệm, lợi ích, hướng dẫn sử dụng, giá cước và các quy định khác tới khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông.
Vai trò của công tác truyền thông dịch vụ GTGT trên mạng di động
Các nội dung cơ bản của công tác truyền thông DV GTGT trên mạng di động
Hoạt động truyền thông dịch vụ GTGT trên mạng di động là một tiến trình gồm các bước sau:
- Xác định đối tượng mục tiêu
- Xác định mục tiêu truyền thông
- Thiết kế thông điệp truyền thông
a. Nội dung thông điệp
b. Hình thức thông điệp
- Lựa chọn kênh truyền thông
a. Kênh truyền thông trực tiếp
b. Kênh truyền truyền thông gián tiếp
- Xác định ngân sách truyền thông
- Sử dụng công cụ truyền thông
a. Quảng cáo
b. Khuyến mãi
c. Marketing trực tiếp
d. Quan hệ công chúng và tuyên truyền
e. Bán hàng trực tiếp
- Đo lường kết quả truyền thông
Các công cụ truyền thông dịch vụ GTGT trên mạng di động
b. Hệ thống website, wapsite, ứng dụng của doanh nghiệp
Các tiêu chí đánh giá công tác truyền thông DV GTGT trên mạng di động
- Nhóm chỉ tiêu định lượng
Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng
Mức độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ
Tỷ suất doanh thu từ dịch vụ trên vốn đầu tư cho truyền thông
- Nhóm chỉ tiêu định tính
Mức độ nhận biết dịch vụ
Mức độ tình cảm của khách hàng về dịch vụ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DV GTGT TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỦA MỘT SỐ MẠNG TRÊN THẾ GIỚI
SingTel – Singapore
AIS (Advanced Info Service) – Thái Lan
Bài học rút ra cho các nhà mạng Việt Nam
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG MOBIFONE
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3
Lịch sử hình thành
Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
Các hoạt động kinh doanh chính
MobiFone nói chung và MobiFone KV3 nói riêng hoạt động kinh doanh trên 4 lĩnh vực chính: Viễn thông và CNTT – Truyền hình – Phân phối & Bán lẽ – Đa dịch vụ.
Các sản phẩm kinh doanh phân thành dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ chuyển vùng quốc tế.
Giới thiệu các dịch vụ GTGT: MobiFone đang cung cấp các dịch vụ GTGT được phân loại theo:
a. Theo nền tảng công nghệ
Dịch vụ trên nền 2G
Dịch vụ trên nền 3G/4G
b. Theo nhóm chức năng
Nhóm Internet & Data
Nhóm Giải Trí
Nhóm Tin Tức
Nhóm Tiện ích
Nhóm Giáo dục
Nhóm dịch vụ khác
Kết quả hoạt động của công ty
- Tình hình doanh thu:
Bảng 2.3. Tình hình doanh thu của MobiFone 2015 – 2018
Đơn vị: tỷ đồng
| Năm | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 |
| Doanh thu | 33.553 | 38.420 | 44.206 | 47.400 |
| Doanh thu từ dịch vụ GTGT | 4.429 | 6.359 | 6.719 | 8.105 |
| Tỉ trọng doanh thu GTGT/tổng doanh thu | 13,2% | 16,6% | 15,2% | 17,1% |
| Lợi nhuận sau thuế | 7.129 | 5.347 | 5.642 | 6.045 |
- Kết quả kinh doanh dịch vụ GTGT giai đoạn 2015-2018
Đơn vị: %
Hình 2.1. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ GTGT/tổng doanh thu MobiFone
Sau gần 5 năm, mức đóng góp doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng vào doanh thu chung của MobiFone đã tăng 21%, trở thành nguồn thu đáng kể góp phần vào thành công của MobiFone trên thị trường.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DV GTGT CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KV3
Xác định đối tượng mục tiêu
Với tiêu chí phân đoạn thị trường:
- Phân theo độ tuổi:15 -24, 24 -34, 35 -44, >45
- Phân theo mục đích sử dụng các dịch vụ: internet, xem truyền hình, mạng xã hội, chơi game, tải và nghe nhạc, email…
- Khách hàng cá nhân:
- Khách hàng doanh nghiệp
Thống kê nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ GTGT năm 2018. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ GTGT MobiFone nhắm tới là cá nhân, lớp trẻ. Nhóm này có đặc điểm nhu cầu sử dụng điện thoại để giao lưu, kết bạn, giải trí cũng như học tâp cao. Vì vậy các chương trình truyền thông của MobiFone luôn quan tâm tới nhóm đối tượng này để mạng lại hiệu quả.
Xác định mục tiêu truyền thông
- Mục tiêu về thị phần và lợi nhuận trên thị trường nội địa: gia tăng thị phần trên thị trường nội địa và trở thành nhà cung cấp dịch vụ GTGT số một tại Việt Nam.
- Mục tiêu truyền thông: Tăng mức độ nhận biết thương hiệu MobiFone nói chung cũng như hướng tới việc nhận biết cho các nhãn hiệu riêng của MobiFone; Tăng mức độ hiểu biết của khách hàng cá nhân cũng như các đối tác về thực trạng hoạt động kinh doanh, triết lý kinh doanh của Tổng công ty cũng như các giá trị mà công ty đang theo đuổi; Duy trì lòng trung thành của khách hàng, tăng mức độ yêu thích đối với các sản phẩm dịch vụ nhất là dịch vụ GTGT của MobiFone.
Thiết kế thông điệp truyền thông
Về nội dung của thông điệp: Bao gồm nhận diện về logo đi kèm theo thông điệp. “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” là thông điệp truyền thông chính thức của MobiFone.
Về kết cấu hình thức thông điệp: Kết cấu và hình thức thông điệp tương đối ngắn gọn và súc tích, MobiFone đã thiết kế hệ thống logo dễ nhớ, với 2 màu xanh, đỏ đặc trưng của MobiFone.
Nguồn phát thông điệp: Nguồn phát thông điệp của MobiFone được tiến hành trên website chính thức cũng như tại hệ thống nhận diện của các chi nhánh, cửa hàng, đại lý.
Lựa chọn kênh truyền thông
Để đưa sản phẩm đến với khách hàng, MobiFone sử dụng tích hợp cả hai kênh truyền thông đó là:
Kênh truyền thông trực tiếp: sử dụng nhân viên trong công ty và nhân viên tại các cửa hàng siêu thị MobiFone để giao tiếp trực tiếp, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng với sự trợ giúp của các phương tiện như: catalogue, tờ rơi…
Kênh truyền thông gián tiếp: như hệ thống các phương tiện truyền thông đại chúng, các báo, tạp chí chuyên ngành, thông qua các hội trợ triển lãm trong và ngoài nước nhằm phối thuộc hoạt động mang lại kết quả cao trên thị trường.
Đơn vị: %
(Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường của MobiFone)
Hình 2.2. Mức độ nhận biết dịch vụ MobiFone qua kênh truyền thông
Trong đó kênh truyền thông trực tiếp là chủ yếu để thể hiện hết được nội dung thông điệp, đặc điểm riêng có của các dịch vụ đến khách hàng.
Xác định ngân sách truyền thông
Việc tính toán này cũng dựa vào số liệu ngân sách truyền thông các năm trước cũng như căn cứ trên doanh số tăng trưởng của dịch vụ GTGT.
Bảng 2.5. Chi phí truyền thông dịch vụ GTGT 2015-2018
Đơn vị: triệu đồng
| Chỉ tiêu | Năm 2015 | Năm 2016 | Năm 2017 | Năm 2018 |
| Chi phí truyền thông | 2.286 | 3.253 | 2.705 | 3.748 |
| Mức tăng trưởng chi phí hàng năm (%) | – | 42,31 | -16,85 | 38,56 |
(Nguồn: Kế hoạch chi phí hàng năm của MobiFone)
Bên cạnh các kênh truyền thông sẵn có, MobiFone cũng thực hiện truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng qua các công cụ thuê ngoài. Tùy từng loại hình mà chi phí đầu tư khác nhau. Tuy nhiên, để giảm thiểu chi phí cho hoạt động truyền thông, MobiFone chú trọng sử dụng các công cụ truyền thông sẵn có như SMS quảng cáo, website, wapsite…
Tỷ lệ chi phí truyền thông so với chi phí khác còn hạn chế, cụ thể năm 2017 là 2,5% và năm 2018 là 2,9%.
Mặc dù chi phí dành cho truyền thông giá trị gia tăng hàng năm đều tăng, trong năm 2016 và 2018 đều tăng trên 35%. Tuy nhiên xét con số tuyệt đối lại khá khiêm tốn.
Sử dụng công cụ truyền thông
Trong giai đoạn 2015 – 2018, MobiFone đã khai thác khá triệt để và hiệu quả các công cụ sẵn có của MobiFone để quảng cáo các dịch vụ giá trị gia tăng.
- SMS quảng cáo
Mục đích sử dụng tin nhắn quảng cáo
Quy định sử dụng SMS quảng cáo
Xác định đối tượng khách hàng.
Đánh giá công cụ SMS quảng cáo: SMS quảng cáo là một hình thức marketing trực tiếp, khách hàng tiếp nhận thông tin một cách chủ động thông qua việc đọc tin nhắn do đó đem lại hiệu quả một cách rõ rệt nhất qua việc tăng số lượt sử dụng mới và doanh thu dịch vụ. Bên cạnh những hiệu quả đem lại, công cụ SMS trong giai đoạn 2015-2018 đang gặp 2 vấn đề:
- Nghị định 77/2012/NĐ-CP quy định tin nhắn quảng cáo
- Vấn nạn tin nhắn rác gây ra bức xúc cho dư luận và báo chí.
- Gắn nội dung quảng cáo trên bản tin dịch vụ
Là đưa thêm thông điệp quảng cáo vào cuối các bản tin thông báo khi khách hàng có thao tác với dịch vụ.
Lợi ích gắn quảng cáo trên bản tin dịch vụ
Các hình thức gắn quảng cáo trên bản tin dịch vụ
- Hệ thống website và wapsite
Các thông điệp bằng chữ viết, được thể hiện thông qua tin, bài và thông cáo báo chí.
Các thông điệp bằng hình ảnh được thể hiện thông qua banner quảng cáo.
Đánh giá: các website, wapsite của MobiFone có giao diện khá bắt mắt và dễ tra cứu. Tuy nhiên, về tổng thể, chúng chưa có sự nhất quát về bố cục và cách sắp xếp để khách hàng có thể nhận diện đó là các sản phẩm của MobiFone.
Đây là hình thức MobiFone có sử dụng chi phí marketing hàng năm.
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Công ty dịch vụ MobiFone kv3)
Hình 2.3. Tỷ trọng chi phí truyền thông năm 2017
Trong các kênh truyền thông thuê ngoài, tiếp thị trực tiếp là công cụ chiếm tỷ trọng lớn nhất về chi phí.
- Tiếp thị trực tiếp
- Vật liệu quảng cáo
- Truyền thông trực tuyến
Có 4 hình thức chính truyền thông trực tuyến chính:
Đăng tin bài PR trên báo điện tử
Quảng cáo bằng Banner
Hoạt động truyền thông trên các diễn đàn
Hoạt động truyền thông trên các trang mạng xã hội
Đánh giá thực trạng truyền thông trực tuyến: Thông tin truyền thông đến với khách hàng nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiên, mới chỉ tập trung vào các hình thức truyền thông trực tuyến thuần túy, cần đẩy mạnh các hoạt động mang tính cộng đồng, các mạng xã hội và những hình thức tác động vào các giác quan của khách hàng. Vì vậy, cần tìm các cách thức mới mẻ để đa dạng hóa hình thức truyền thông trực tuyến.
- Tiếp thị hình ảnh
Đây là công cụ được MobiFone sử dụng để quảng bá hình ảnh các dịch vụ giá trị gia tăng tại chương trình do một đơn vị khác tổ chức. Để đổi lại các quyền lợi về việc được sử dụng hình ảnh, MobiFone sẽ tài trợ những nguồn vốn bằng tiền tương ứng.
- Quảng cáo trên truyền hình và phát thanh
Đo lường kết quả truyền thông
- Đánh giá số lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ sau chiến dịch truyền thông, quảng cáo.
- Đánh giá hình thức quảng cáo qua SMS
- Đánh giá hình thức quảng cáo Online (banner):
- Đánh giá doanh thu dịch vụ đạt được sau chương trình truyền thông, quảng cáo.
- Đánh giá thị phần
- Về mức độ nhận thức về truyền thông
Nhìn chung hiệu quả hoạt động truyền thông qua các tiêu chí về doanh thu, về thị phần, mức độ nhận biết dịch vụ GTGT có nhiều cải thiện. Tuy nhiên công tác đánh giá kết quả vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung đánh giá các tiêu chí định lượng, trong khi các tiêu chí về định tính, tiêu chí về mức độ nhận biết dịch vụ chưa được chú trọng.
ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DV GTGT CỦA MOBIFONE KV3
Những kết quả đạt được
Khai thác và sử dụng hiệu quả các kênh truyền thông sẵn có
Số lượng chương trình truyền thông tăng liên tục qua các năm
Hình thức truyền thông ngày càng phong phú và được cải tiến thường xuyên
Truyền thông đã thu hút nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu dịch vụ
Những hạn chế và nguyên nhân
Hoạt động truyền thông dịch vụ giá trị gia tăng chưa được lựa chọn theo từng phân khúc khách hàng phù hợp
Mức độ nhận diện hình ảnh các dịch vụ GTGT chưa rõ rệt
Kênh truyền thông gián tiếp chưa được chú trọng để quảng bá, giới thiệu sản phầm, dịch vụ đến khách hàng.
Nguồn vốn cho truyền thông còn thấp
Chất lượng quảng cáo qua tin nhắn SMS có xu hướng giảm
Các hình thức truyền thông hiện đại chưa được chú trọng
Công tác đánh giá hiệu quả chương trình truyền thông chưa đầy đủ
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DV GTGT TRÊN MẠNG MOBIFONE TẠI CÔNG TY DV MOBIFONE KV3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA MOBIFONE
Xu hướng truyền thông tương lai
Mục tiêu chiến lược truyền thông của MobiFone
CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC
Phân tích về môi trường vĩ mô
- Kinh tế
- Chính trị, pháp luật
- Văn hóa – Xã hội
- Kỹ thuật công nghệ
- Yếu tố tự nhiên
Phân tích về môi trường vi mô
- Công ty
- Khách hàng
- Nhà cung cấp
- Đối thủ cạnh tranh
Những cơ hội và thách thức
- Những cơ hội
- Những thách thức
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG DV GTGT TRÊN MẠNG MOBIFONE TẠI CÔNG TY DV MOBIFONE KV3
Hoàn thiện công tác xác định đối tượng mục tiêu truyền thông
Luận văn đề xuất giải pháp phân khúc khách hàng dịch vụ GTGT theo sở thích, gồm 10 nhóm khách hàng:
Nhóm khách hàng yêu thích âm nhạc
Nhóm khách hàng yêu thích thể thao
Nhóm khách hàng yêu thích du lịch
Nhóm khách hàng yêu thích Game
Nhóm khách hàng đam mê học tập, nghiên cứu
Nhóm khách hàng yêu thích xổ số, trúng thưởng
Nhóm khách hàng yêu thích thời trang, mua sắm
Nhóm khách hàng thích xem phim, clip
Nhóm khách hàng thích nghiên cứu tâm lý, sức khỏe, giới tính
Nhóm khách hàng có thói quen sử dụng các dịch vụ tiện ích
Ví dụ Giải pháp truyền thông theo phân khúc khách hàng dựa vào sở thích âm nhạc đề xuất cụ thể như sau:
| Tập khách hàng | Độ tuổi | Giới tính | Yêu cầu thiết bị đầu cuối | Các dịch vụ GTGT MobiFone | Các phương pháp truyền thông hiệu quả |
| Âm nhạc | 15-40 | Tất cả | Tất cả | Funring mMusic Thế giới nhạc mKa Kết nối âm nhạc Music Talk Funring sáng tạo | – Nhắn tin quảng cáo tới khách hàng trong nhóm Âm nhạc – Quảng cáo online tới cộng đồng Âm nhạc: trang Zing, nhaccuatui. – Truyền thông qua các fanpage của các ca sỹ nổi tiếng hoặc theo hình thức phân chia doanh thu: Sơn Tùng, Hồ Ngọc Hà, Mỹ Tâm… – Quảng cáo tìm kiếm từ khóa Google: các nghệ sỹ Âm nhạc nổi tiếng, Các ca khúc nổi tiếng, sự kiện Âm nhạc nổi bật. |
Hoàn thiện công tác thiết kế thông điệp truyền thông
Hoạt động này đã được tiến hành ở MobiFone tuy nhiên vẫn còn hạn chế là mức độ nhận diện hình ảnh các dịch vụ GTGT chưa thật rõ rệt. Giải pháp cho vấn đề này là quy định bộ nhận diện dịch vụ trên các ứng dụng truyền thông wapsite, website, trên điện thoại di động. Đồng thời chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, khuyến kích nhân sự trực tiếp làm công tác truyền thông.
a. Dùng bộ tiêu chuẩn nhận diện để thống nhất hình ảnh các dịch vụ GTGT trên website, wapsite hay ứng dụng của các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động. Bộ tiêu chuẩn đề xuất như sau:
Nguyên tắc chung:
Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho website
Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho wapsite
Bộ tiêu chuẩn áp dụng cho ứng dụng trên điện thoại di động
b. Nâng cao tính chuyên môn hóa và chuyên nghiệp trong việc thiết kế thông điệp truyền thông, đề xuất:
- Tuyển thêm nhân sự
- Có chính sách khuyến kích sáng tạo thông điệp truyền thông trên toàn công ty.
Hoàn thiện công tác lựa chọn kênh truyền thông
Để nâng cao hiệu quả truyền thông các dịch vụ GTGT, các kênh truyền thông cần kết hợp sử dụng đồng bộ với nhau. Đề xuất lựa chọn kênh truyền thông trong thời gian tới như sau:
- Hoàn thiện kênh truyền thông trực tiếp:
+ Xây dựng các quầy dịch vụ tại các quán cà phê lớn, các trường đại học, các công khu công nghiệp,… và tổ chức các sự kiện dùng thử dịch vụ.
+ Sử dụng lực lượng bán hàng trực tiếp để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
+ Kết hợp bundle dịch vụ GTGT vào các gói dịch vụ cơ bản thoại, sms.
+ Đẩy mạnh giới thiệu, bán hàng trực tiếp tại các khu vực đặc thù, vùng sâu, miền núi,…
+ Đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng của mình trở nên chuyên nghiệp hơn để cạnh tranh được với đội ngũ bán hàng của đối thủ.
- Tăng cường truyền thông gián tiếp: thời điểm này MobiFone dành thêm nguồn lực cho kênh này để quảng bá rộng rãi sản phẩm dịch vụ GTGT của mình trên thị trường. Cụ thể MobiFone cần tăng cường phương tiện dạng ấn bảng cho sản phẩm dịch vụ, tăng cường quảng cáo trên truyền hình và các phương tiện điện tử.
- Sử dụng phương tiện truyền thông hiện đại: Nhằm phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở một vùng miền mà trải dài trên cả nước từ thành thị đến nông thông, biên giới, hải đảo…
Hoàn thiện công tác xác định ngân sách truyền thông
Để đảm bảo mục tiêu truyền thông marketing đạt hiệu quả cao, đề xuất xác định ngân sách truyền thông trong giai đoạn tới như sau:
- MobiFone cần sử dụng phương pháp xác định ngân sách truyền thông theo mục tiêu nhiệm vụ và nâng cao hiệu lực xây dựng kế hoạch chương trình truyền thông marketing một cách rõ ràng và cụ thể. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Năng lực tài chính của công ty, tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh, về cung cầu…Do vậy, giữa các giai đoạn khác nhau cần có ngân quỹ cho hoạt động truyền thông marketing khác nhau.
- MobiFone cần kết hợp các phương pháp xác định ngân quỹ với nhau nhằm đưa ra được nguồn ngân quỹ phù hợp đảm bảo hiệu quả về mặt truyền thông và cả về mặt chi phí. Cần phân bổ ngân sách cho những công cụ chính để loan tỏa hiệu quả truyền thông.
Hoàn thiện công tác truyền thông bằng tin nhắn quảng cáo
a. Mở rộng tập khách hàng đồng ý nhận tin nhắn quảng cáo
Cần giải quyết hai vấn đề đó là mở rộng tập khách hàng nhận tin nhắn quảng cáo đồng thời có giải pháp chặn tin nhắn rác, lừa đảo để tạo niềm tin cho khách hàng.
- Mở rộng tập khách hàng đồng ý nhận tin nhắn quảng cáo: thông qua các chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng.
Các thuê bao hòa mạng mới
Các thuê bao đang hoạt động và có phát sinh cước
- Giải quyết vấn nạn tin nhắn rác:
- Siết chặt quản lý thuê bao chính danh theo quy định
- Trang bị hệ thống chặn tin nhắn online
- Làm việc với các đối tác, đại lý cung cấp nội dung yêu cầu cam kết nhắn tin quảng cáo đúng quy định.
b. Tăng cường hình thức quảng cáo nhắn tin thông báo thay cho tin nhắn quảng cáo
- Chuyển từ nhắn tin quảng cáo sang nhắn tin thông báo.
- Gắn kèm quảng cáo qua các truy vấn USSD.
Đẩy mạnh hoạt động truyền thông trực tuyến
Một số giải pháp đề xuất để tăng cường hơn nữa công tác này:
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên di động
- Hoàn thiện truyền thông trực tuyến trên các Fanpage, mạng xã hội
a. Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo trên di động
Các hình thức quảng cáo phổ biến hiện nay được đánh giá phù hợp với các dịch vụ GTGT của MobiFone.
- Quảng cáo CatFish
- Quảng cáo Pop up
- Quảng cáo trên các ứng dụng di động
- Quảng cáo thông qua Google Search (Google Adwords).
- Quảng cáo trên Facebook:
b. Hoàn thiện truyền thông trực tuyến trên các Fanpage, mạng xã hội
Đề xuất các giải pháp để nâng cao công tác truyền thông trực tuyến đó là đẩy mạnh các hoạt động mang tính cộng đồng, các mạng xã hội, các hình thức tác động vào các giác quan của khách hàng.
- Xây dựng Fanpage Facebook riêng về các dịch vụ GTGT
Bước 1: Tạo Fanpage, xây dựng nội dung
Bước 2: Thu hút, gia tăng số lượng thành viên
Bước 3: Duy trì và nâng cao chất lượng Fanpage
- Truyền thông các dịch vụ GTGT tới cộng đồng người trẻ
- Cộng đồng âm nhạc
- Cộng đồng Phim ảnh
- Cộng đồng Game
- Cộng đồng Học tập
- Xây dựng gói dịch vụ độc quyền mang thương hiệu của người trẻ nổi tiếng, đồng thời sử dụng họ làm đại diện thương hiệu cho sản phẩm đó.
- Xây dựng gói sản phẩm Sơn Tùng
- Xây dựng gói sản phẩm Trấn Thành
- Khai thác lợi thế quảng cáo remarketing
Hoàn thiện công tác đo lường kết quả truyền thông
Những phân tích ở trên cho thấy rằng việc đánh giá hiệu quả các chương trình truyền thông là vô cùng cần thiết để có thể xây dựng được những chiến lược truyền thông “đánh” đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Từ thực trạng truyền thông hiện nay tại MobiFone, đề tài đề xuất một số giải pháp để đánh giá và góp phần nâng cao hiệu quả truyền thông. Cụ thể là:
- Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
- Nghiên cứu thử nghiệm chương trình truyền thông trước khi tiến hành thực hiện đồng loạt trên các phương tiện truyền thông.
- Ban hành bộ tiêu chí đánh giá hoạt động truyền thông chung thống nhất toàn công ty nhằm chuẩn hóa công tác đánh giá hiệu quả từng chương trình truyền thông giữa các cá nhân, giữa các bộ phận. Bộ tiêu chí đề xuất bao gồm:
Bộ chỉ tiêu định lượng
Bộ chỉ tiêu định tính
Bộ chỉ tiêu về mức độ nhận biết dịch vụ
Bộ chỉ tiêu đo lường hiệu quả khách hàng, doanh thu:
Chi tiết bộ chỉ tiêu đề xuất xem trong phụ lục 2.
CÁC KIẾN NGHỊ
Kiến nghị với ban ngành liên quan
- Kiến nghị với bộ máy quản lý nhà nước
Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngành viễn thông
- Kiến nghị với truyền thông đại chúng
Cần có những quy định rõ ràng và nghiêm ngặt hơn nhằm hạn chế những thông tin không đúng sự thật, gây hiểu nhầm, mất lòng tin ở khách hàng cũng như uy tín của công ty.
Kiến nghị với Tổng công ty MobiFone
- Công tác nhân sự:
- Công tác đào tạo:
- Đánh giá hiệu quả công việc và thù lao
Viễn thông là ngành có tính cạnh tranh cao, đứng trước sự cạnh tranh gay gắt các doanh nghiệp viễn thông cần phải xác định phương hướng đúng đắn cho con đường đi của doanh nghiệp. Các giải pháp thu hút thêm các khách hàng mới, đồng thời gia tăng doanh thu sử dụng dịch vụ là giải pháp tối ưu nhất. Vì vậy việc gia tăng chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ GTGT là kim chỉ nam, là phương hướng chiến lược cho sự phát triển, tồn tại của các doanh nghiệp viễn thông nói chung cũng như của Tổng công ty MobiFone.
Với việc khai thác lợi thế từ các công cụ sẵn có: tin nhắn quảng cáo, website, wapsite nội bộ cũng như sử dụng các kênh truyền thông thuê ngoài: quảng cáo trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, tiếp thị hình ảnh…MobiFone đã đưa các dịch vụ đến gần hơn với khách hàng, giúp khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ tiện ích.
Đề tài “Hoàn thiện công tác truyền thông cho dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng MobiFone tại công ty MobiFone kv3” là kết quả của quá trình nghiên cứu và vận dụng những cơ sở lý thuyết về truyền thông vào thực trạng hoạt động dịch vụ GTGT. Đưa ra những đánh giá, đề xuất các giải pháp truyền thông cho dịch vụ GTGT nhằm gia tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT cho MobiFone trong những năm tới. Luận văn đã đưa ra các giải pháp: Hoàn thiện xác định đối tượng mục tiêu; Hoàn thiện công tác thiết kế thông điệp, lựa chọn phương tiện truyền thông; Đẩy mạnh hoạt động truyền thông trực tuyến; Hoàn thiện công tác đo lường kết quả truyền thông.
Tuy nhiên do giới hạn về thời gian, đóng góp của Luận văn này còn nhiều hạn chế, rất mong những ý kiến của Thầy, Cô và các bạn đọc để người viết tiếp tục hoàn thiện.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LY HUU TUAN
