Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Học viên cao học về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Duy Tân

1. Tính cấp thiết của đề tài

Để phân tích đánh giá được chất lượng đào tạo khoa Sau đại học tại Trường Đại học Duy Tân thì việc thu thập thông tin về sự hài lòng của học viên được cho là một trong những cơ sở để cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị hoạt động giáo dục của trường. Đứng trên phương diện này, tác giả đã thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Học viên cao học về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Duy Tân”, với hy vọng sẽ khám phá ra được những yếu tố về cảm nhận của học viên khi học tập và rèn luyện tại trường. Từ đó nâng cao được chất lượng giáo dục cũng như các yếu tố khách nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên cao học. Việc làm này hết sức cần thiết đối với một trường đào tạo cả Đại học và Sau Đại học, đặc biệt là đối với Trường Đại học Duy Tân, một trường tư thục lớn tại Miền Trung.

1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:

• Khái quát cơ sở lí luận cơ bản về sự hài lòng và tổng hợp các mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chất lượng đào tạo.
• Đo lượng sự tác động của các nhóm nhân tố đến sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng đào tạo
• Phân tích kết quả nghiên cứu đưa ra các hàm ý, chính sách đối với lãnh đạo trường nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các học viên cao học đang theo học Khoa Sau Đại học Trường ĐH Duy Tân.

3.2. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Duy Tân, trong đó đối tượng được khảo sát là các học viên đang theo học tại Khoa Sau Đại học Trường Đại học Duy Tân.

Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 10 năm 2018. Phân tích đánh giá sự hài lòng của học viên khoá 12 đến khóa 15 và đề xuất hàm ý chính sách đến năm 2020.

1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu để thăm dò, khám phá, hiệu chỉnh thang đo lường các thành phần khái niệm cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho đối tượng nghiên cứu. Xử lý và phân tích số liệu thu thập được thực hiện bằng phần mềm SPSS 18.0.

1. Tổng quan các công trình nghiên cứu

5.1. Các nghiên cứu ngoài nước

5.2. Các nghiên cứu trong nước

1. Bố cục đề tài

Ngoài các phần mở đầu, kết luận, mục lục và các danh mục phụ lục, nội dung chính của đề tài được kết cấu gồm năm chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 2: Tổng quan về Trường Đại học Duy Tân

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

• 1. Cơ sở lý thuyết về khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
     1. Một số khái niệm
        1. Khách hàng

1.1.1.2. Dịch vụ

1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ

1.1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

• 1. Cơ sở lý thuyết về đào tạo và chất lượng giáo dục, đào tạo
     1. Đào tạo

Chất lượng đào tạo

Những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo

1.3. Một số mô hình nghiên cứu liên quan

1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng của Gronroos (1984)

1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.3.4. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo

a. Nghiên cứu của Thommson (1999)

b. Nghiên cứu của Chua (2004)

c. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)

• 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
     1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nói chung cũng như khách hàng trong ngành giáo dục nói riêng (như Bảng 1.2 Các nghiên cứu tham khảo và các yếu tố sử dụng), kết hợp phương pháp thảo luận nhóm, hỏi ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên cao học về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Duy Tân gồm các thành phần sau: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, môi trường học tập, tiện ích chức năng, khả năng đáp ứng.

H11

H2

H3

H4

H5

Thông tin học viên

Chuyên ngành học

Đang hay đã học xong

Giới tính

Chưa hay đã đi làm

Đội ngũ giảng viên

Môi trường học tập

Khả năng đáp ứng

Tiện ích chức năng

Chương trình đào tạo

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.2. Mô tả các thành phần và giả thuyết nghiên cứu

1.4.2.1. Chương trình đào tạo

1.4.2.2. Đội ngũ giảng viên

1.4.2.3. Môi trường học tập

1.4.2.4. Tiện ích chức năng

1.4.2.5. Khả năng đáp ứng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đã khái quát cơ sở lý luận về đào tạo, chất lượng dịch vụ đào tạo, những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo và lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan trước đây. Trên cơ sở các kết quả của nhiều nghiên cứu trước tác giả lập luận và đề xuất mô hình nghiên cứu ở cuối chương 1. Mô hình gồm 5 biến độc lập (chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, môi trường học tập, tiện ích chức năng và khả năng đáp ứng) tác động đến biến phụ thuộc (Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo). Đồng thời tác giả đưa ra 5 giả thuyết ban đầu, các giả thuyết này sẽ là cơ sở quan trọng để tiến hành khảo sát thực trạng, đánh giá kết quả khảo sát ở chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2

TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

2.1. Khái quát về trường Đại học Duy Tân

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1. Lịch sử hình thành

2.1.1.2 Quá trình phát triển

2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà trường

2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức

2.1.3.2. Hệ thống tổ chức đào tạo

– Hệ thống các Khoa đào tạo: Trường hiện có 19 Khoa

– Các Phòng, Ban, Trung tâm

2.2. Thực trạng đào tạo của trường về trình độ thạc sĩ

2.2.1. Ngành nghề đào tạo

Trường Đại học Duy Tân được Thủ tướng Chính phủ giao nhiệm vụ đào tạo thạc sĩ vào ngày 16/01/2009 tại Quyết định số 83/QĐ-TTg. Khoa Sau đại học được thành lập tháng 05/2009. Khoa Sau đại học có chức năng tham mưu cho Hiệu trưởng trong việc xây dựng kế hoạch và các quy định, hướng dẫn triển khai thực hiện công tác đào tạo sau đại học. Chịu trách nhiệm tổ chức triển khai thực hiện, quản lý các hoạt động về đào tạo Sau đại học. Đến nay, Đại học Duy Tân đã đang đào tạo trình độ Thạc sĩ với 07 chuyên ngành:

– Quản trị kinh doanh

– Kế toán

– Khoa học máy tính

– Xây dựng

– Quan hệ Quốc tế

– Tài chính Ngân hàng

– Tổ chức quản lý Dược

Đồng thời, mới đây nhất là ký kết hợp tác với Đại học FOOYIN (Đài Loan) triển khai đào tạo Thạc sĩ Điều dưỡng Quốc tế và hợp tác với Đại học Koblenz – Landau đào tạo Thạc sĩ Quản trị Công nghệ, Đổi mới Sáng tạo & Khởi nghiệp (ETIM). Trình độ Tiến sĩ với 03 chuyên ngành Tiến sĩ ngành Khoa học Máy tính, Tiến sĩ Quản trị Kinh doanh và Tiến sĩ Kế toán. Đại học Duy Tân là Trường Đại học ngoài công lập đầu tiên được phép đào tạo Tiến sĩ.

2.2.2. Quy mô đào tạo

Khoa Sau Đại học đã tuyển sinh và đào tạo được 19 khóa với trên 2000 học viên nhập học. Đã có 12 khóa tốt nghiệp với trên 600 học viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính Ngân hàng, Khoa học máy tính, Xây dựng và Kế toán.

2.2.3. Nhân sự

Hiện nay Trường có 551 GV cơ hữu và GV theo hợp đồng dài hạn, trong đó có 3 giáo sư, 12 phó giáo sư, 72 tiến sĩ – tiến sĩ khoa học, 19 nghiên cứu sinh và hơn 120 giảng viên thỉnh giảng của các trường ĐH Đà Nẵng, Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và cả ở nước ngoài.

2.2.4. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất kỹ thuật cho đào tạo ngành đã được tăng cường và hiện đại. Trường hiện có 1.068 máy tính được trang bị ở 32 phòng thực hành và thư viện, phòng bảo vệ luận văn đã hoàn thành đưa vào sử dụng với các trang thiết bị hiện đại như: 2 hệ thống khuếch đại âm thanh, 2 projector, 2 laptop, 1 camera…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 nêu tổng quan chung về trường ĐH Duy Tân và thực trạng đào tạo thạc sĩ của trường, tạo cơ sở phân tích thiết kế nghiên cứu luận văn.

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

3.2. Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và xác định nhân tố ảnh hưởng

Định tính (Phỏng vấn thử)

(Thảo luận nhóm: n= 10)

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Thang đo nháp I

Thang đo nháp II

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Điều chỉnh mô hình

Phân tích hồi quy

Kết quả nghiên cứu

Thang đo chính thức

Định lượng sơ bộ

(Bảng câu hỏi n=30)

Định lượng chính thức

(Bảng câu hỏi n=300)

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Cronbach’s Alpha

Thống kê mô tả

Hình 3.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xây dựng thang đo

Thang đo nhân tố chương trình đào tạo (Mã hóa: CTĐT)

Thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên (Mã hóa: GV)

Thang đo nhân tố môi trường học tập (Mã hóa: MTHT)

Thang đo nhân tố tiện ích chức năng (Mã hóa: TICN)

Thang đo khả năng đáp ứng (Mã hóa: KNDU)

Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ

Thảo luận nhóm

Kiểm định thử Bảng câu hỏi

Bước 3: Nghiên cứu chính thức

Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo chính thức sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng để đo lường các thành phần trong mô hình đề xuất.

3.3. Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi hoàn thành quá trình hiệu chỉnh và xây dựng thang đo phù hợp với việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi chính thức sử dụng trong nghiên cứu gồm hai phần chính:

Phần thông tin cá nhân

Phần nội dung chính

Ở phần này, 32 biến quan sát liên quan được đưa ra khảo sát để đo lường. Để đo lường các biến này tác giả sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5. Cụ thể được trình bày như bảng dưới đây:

3.4. Mẫu nghiên cứu

Tác giả đã tham khảo một số tài liệu có liên quan về xác định kích thước mẫu nghiên cứu, cụ thể theo Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất thì kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức dưới đây: n>=8m+50

Trong đó: n là cỡ mẫu ;

m là số biến độc lập của mô hình

Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ, thang đo chính thức có 27 biến độc lập và căn cứ vào tài liệu trên cũng như điều kiện về thời gian, tài chính nên tác giả đã xác định kích thước mẫu là n=300 mẫu.

3.5. Thu thập dữ liệu

• 1. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Trong nghiên cứu này, các dữ liệu sau khi thu thập được “làm sạch” và xử lý bằng phần mềm SPSS. Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các nội dung sau :

1. Phân tích mô tả
2. Kiểm định và đánh giá thang đo
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4. Phân tích hồi quy đa biến
5. Kiểm định ANOVA

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 tập trung trình bày tiến trình nghiên cứu để đánh giá thang đo và các yếu tố của mô hình nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu gồm 02 giai đoạn, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ngoài ra nội dung của chương còn trình bày phương pháp phân tích và xử lý số liệu thu thập được trong quá trình điều tra. Chương tiếp theo sẽ trình bày những kết quả mà nghiên cứu đạt được.

CHƯƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Các số liệu thống kê mô tả

Số lượng phiếu phát ra là 300 phiếu, số lượng phiếu thu về là 292 phiếu, ứng với tỉ lệ hồi đáp là 97.3%. Trong tổng cộng 292 phiếu hồi đáp, đối tượng trả lời có 280 bảng hợp lệ được dùng để tiến hành phân tích. Dữ liệu được mã hóa, nhâp, làm sạch và tiến hành phân tích thông qua phần mềm SPSS 18.0.

4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo

4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha

4.2.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố chương trình đào tạo

4.2.1.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố đội ngũ giảng viên

4.2.1.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố môi trường học tập

4.2.1.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố tiện ích chức năng

4.2.1.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo nhân tố khả năng đáp ứng

4.2.1.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng của học viên

Nhận xét: Tất cả các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn 0.95 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đo lường các nhân tố này đều đạt chuẩn (lớn hơn 0.3). Vì vậy tất cả các biến quan sát đều được giữ lại sau phân tích Cronbach Alpha.

4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.2.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập VX, KT, YT, NT bằng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Kết quả được trình bày ở bảng 4.11 dưới đây:

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập:

• Kiểm định Barlett’s: Sig = 0,000 < 0,05: Các biến trong nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể.
• Hệ số KMO = 0,701 > 0,5: Phân tích nhân tố tương tích với dữ liệu nghiên cứu.
• Có 4 nhân tố được rút ra từ phân tích EFA.
• Hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu
• Tổng phương sai trích có giá trị là 81,884% cho biết 5 nhân tố trên giải thích được 81,884% biến thiên của dữ liệu.
• Hệ số tải Factor loading của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.5: đạt yêu cầu. Các thang đo đều đạt giá trị hội tụ.
• Biến TICN4, GV1, GV4, KNDU4 ta lấy factor loading lớn hơn.

Kết quả phân tích cho thấy không có sự thay đổi nào của các nhóm biến sơ với kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở trên. Có năm nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích nhân tố (EFA).

4.2.2.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến QD bằng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax. Kết quả được trình bày ở bảng 4.12 dưới đây:

Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc:

• Kiểm định Barlett’s: Sig = 0,000 < 0,05: Các biến trong nhân tố trên có tương quan với nhau trong tổng thể.
• Hệ số KMO = 0,873 > 0,5: Phân tích nhân tố tương tích với dữ liệu nghiên cứu.
• Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố lớn hơn 1: đạt yêu cầu
• Tổng phương sai trích có giá trị là 83,607% cho biết nhân tố trên giải thích được 83,607% biến thiên của dữ liệu.
• Hệ số tải Factor loading của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,5: đạt yêu cầu.

Như vậy, thang đo SHL đạt giá trị hội tụ.Kết quả phân tích cho thấy không có sự thay đổi nào của nhóm biến so với kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ở trên.

4.2.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA

Từ kết quả phân tích thành phần nhân tố thu được các nhân tố như Bảng 4.13: Tổng hợp các nhân tố sau khi phân tích EFA

4.3. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA

Môi trường học tập

H1

H2

H3

H4

H5

Đội ngũ giảng viên

Tiện ích chức năng

Khả năng đáp ứng

Chương trình đào tạo

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA

Giả thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ giữa MTHT với SHL của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ giữa GV với SHL của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ giữa TICN với SHL của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ giữa CTĐT với SHL của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ giữa KNĐƯ với SHL của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

4.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo mới

Bảng 4. 14: Đánh giá độ tin cậy thang đo mới

Phân tích Cronbach’s Alpha được thực hiện trên thang đo mới để đánh giá độ tin cậy, kết quả tất cả các biến trong thang đo đều có tương quan biến tổng ≥ 0,3 và Cronbach’s Alpha của thang đo = 0,895 ≥ 0,7 cho thấy thang đo có độ tin cậy sử dụng được.

4.5. Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu

4.5.1. Phân tích tương quan

Bảng 4.15: Kết quả phân tích tương quan

Ta sử dụng kết quả hệ số tương quan Pearson ở mức ý nghĩa thống kê 0,01 để kiểm tra tương quan giữa các biến phụ thuộc với biến độc lập. Nhìn vào hàng cuối của bảng 4.15 ta thấy tương quan giữa biến phụ thuộc với biến chương trình đào tạo (r=0,649); với biến đội ngũ giảng viên (r=0,478); với biến môi trường học tập (r= 0,709); với biến tiện ích chức năng (r=0,405); với biến khả năng đáp ứng (r=0,759) và đều có mức ý nghĩa (Sig.=0,000), và tất cả các hệ số nêu trên đều mang dấu dương (+), chính vì thế chứng tỏ các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ và tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của học viên cao học tại trường đại học Duy Tân. Bên cạnh đó hệ số tương quan của các biến đều > 0,3 nên dữ liệu phù hợp để phân tích hồi qui bội.

4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến

Tiến hành phân tích hồi quy đa biến giữa biến phụ thuộc sự hài lòng (SHL) với năm biến độc lập chương trình đào tạo (CTDT), đội ngũ giảng viên (GV), môi trường học tập (MTHT), tiện ích chức năng (TICN), khả năng đáp ứng (KNDU) bằng phương pháp Enter cho kết quả được trình bày ở bảng dưới đây:

Bảng 4.16: Kết quả phân tích mô hình hồi quy

Bảng 4.17: Kết quả phân tích các hệ số hồi quy

Với kết quả phân tích hồi qui như trên, giá trị Sig tương ứng với các biến CTDT, GV, MTHT, TICN và KNDU đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Vì vậy, có thể khẳng định lần nữa các biến này có ý nghĩa trong mô hình.

Với kết quả phân tích hồi qui tại bảng trên, giá trị Sig tương ứng với các biến CTDT, GV, MTHT, TICN và KNDU đều nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05. Vì vậy, hệ số beta chuẩn hóa của các biến này có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả phân tích cho thấy R² điều chỉnh có giá trị bằng 0,710 có nghĩa là các biến chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, môi trường học tập, tiện ích chức năng, khả năng đáp ứng giải thích được 71% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của học viên.

4.5.3 Kiểm định mô hình

Bảng 4.18: Kết quả hệ số VIF của biến độc lập

Kết quả phân tích cho thấy chỉ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10. Vậy nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.

4.5.3.1 Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Bảng 4.19: Hệ số Durbin – Watson

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy giá trị Durbin-Watson (d) = 1,864 nằm trong vùng chấp nhận ( 1 < d = 1,770 < 3) nên không có tương quan giữa các phần dư. Như vậy, giả định không có tương quan giữa các phần dư không bị vi phạm.

4.5.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Kiểm tra biểu đồ mật độ của phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (Trung bình mean gần = 3,65 và độ lệch chuẩn Std. = 0,725 tức là gần bằng 1). Như vậy, giả định phần dư có phân phối chuẩn của mô hình không bị vi phạm.

4.5.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng phương pháp phân tích phương sai (ANOVA) là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể.

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình

Kết quả kiểm định cho F = 137,299 và Sig. = 0,000 < 0,05 chứng tỏ mô hình nghiên cứu phù hợp với tập dữ liệu khảo sát. Hệ số chặn của phương trình hồi quy có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 cho nên hệ số chặn có ý nghĩa về mặt thống kê.

4.5.4. Kiểm định các giả thuyết

Bảng 4.23: Kết quả hồi quy

Giá trị Sig của các nhân tố CTDT, MTHT, TICN và KNDU nhỏ hơn 5%, các nhân tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 được chấp nhận.

Bảng 4.24: Kết quả kiểm định các giả thuyết

4.5.5. Phương trình hồi quy

Dựa trên kết quả phân tích hồi quy đa biến, tác giả đi đến kết luận các nhóm yếu tố chương trình đào tạo, giảng viên, môi trường học tập, tiện ích chức năng, khả năng đáp ứng tác động đến sự hài lòng của các học viên. Kết quả của mối quan hệ này được thể hiện qua phương trình dưới đây:

SHL = 0,235 + 0,149GV + 0,521 MTHT + 0,727 KNDU + 0,141 CTDT + 0,035 TICN

4.5.6. Đo lường giá trị trung bình của yếu tố sự hài lòng

Bảng 4.25 : Giá trị trung bình các yếu tố

Yếu tố “Khả năng đáp ứng” ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với Beta = 0,650 và giá trị trung bình đạt mức Mean = 3,72.

Yếu tố “môi trường học tập” có ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của học viên với Beta = 0,437 và giá trị trung bình là 3,71.

Yếu tố “Chương trình đào tạo” ảnh hưởng đến sự hài lòng với mức giá trị Beta là 0,114 nhưng giá trị trung bình Mean = 3,8393.

Yếu tố “Giảng viên” tuy ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng với Beta là 0,101 và được học viên đánh giá khá cao với Mean = 3,647.

Yếu tố “Tiện ích chức năng” tác động thấp nhất đến sự hài lòng với Beta = 0,030 và giá trị trung bình đạt mức Mean = 3,69.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày kết quả kiểm định thang đo va cho kết quả phân tích các nhân tố: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, môi trường học tập, tiện ích chức năng, khả năng đáp ứng tác động cùng chiều với sự hài lòng của học viên, có ảnh hưởng tích cực lên yếu tố hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Duy Tân.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Kết luận

Các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên hệ số Beta chuẩn hóa là khả năng đáp ứng, thứ hai là môi trường học tập, thứ ba là đội ngũ giảng viên, thứ tư là chương trình đào tạo và cuối cùng là tiện ích chức năng.

5.2. Hàm ý chính sách

5.2.1. Khả năng đáp ứng

Môi trường học tập

Đội ngũ giảng viên

5.2.4. Chương trình đào tạo

5.2.5. Tiện ích chức năng

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1 Hạn chế

Thứ nhất: trình độ và khả năng có hạn của tác giả, chắc chắn thang đo lường này cần thiết phải được xem xét thêm và thực hiện trên nhiều nghiên cứu khác để có thể khẳng định chính xác độ tin cậy của thang đo.

Thư hai: Do điều kiện thực tế nên tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất dẫn tới tính đại diện của mẫu kém.

Thứ ba: Nghiên cứu này chỉ tập trung vào nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và vẫn còn những yếu tố khác ngoài mô hình nghiên cứu của tác giả.

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ luận văn này, tác giả mong muốn tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về:

Nghiên cứu sâu hơn các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo như HedPERF,… để nâng cao chất lượng thang đo đã xây dựng trong luận văn này.

Nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.

KẾT LUẬN

Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Duy Tân. Vấn đề xác định được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho ban lãnh đạo nhà trường, tạo cơ sở giúp cho Nhà trường hiểu rõ hơn về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên. Từ đó đề ra những kiến nghị và giải pháp thiết thực đối với các bên liên quan.

Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài, do sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên luận văn của tôi chắc chắn không tránh khỏi những sai sót và hạn chế.

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn đã tận tình chỉ dạy cho tôi các vấn đề mang tính chuyên môn, học thuật và dành thời gian sửa những sai sót trong đề tài nghiên cứu của tôi, giúp tôi có cách nhìn hoàn thiện hơn về các vấn đề trong phạm vi nghiên cứu của mình.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\LUAN VAN DUY TAN\LUAN VAN DUY TAN\LE THI ANH MINH