Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà
Thành phố Đà Nẵng là một trung tâm du lịch lớn của cả nước, sở hữu tài nguyên phong phú, thu hút nhiều lượt khách du lịch trong và ngoài nước đến Đà Nẵng. Trong thời gian gần đây, thành phố Đà Nẵng tăng cường đưa các hoạt động giải trí ban đêm cho khách du lịch như như trải nghiệm cảm giác về đêm trên phố du lịch Bạch Đằng, đường Trần Hưng Đạo đoạn gần cầu Rồng, thưởng thức các chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống, tham gia các hoạt động vui chơi giải trí về đêm. Và điểm đến chợ đêm Sơn Trà được khai trương và đưa vào hoạt động vào ngày 02/09/2018 là một điểm đến mới, góp phần tạo không gian du lịch kết hợp mua sắm đồng bộ, thu hút khách du lịch từ nơi khác đến, góp phần tăng thời gian lưu trú của khách du lịch, đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, mua sắm, ẩm thực và thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ, góp phần vào phát triển dịch vụ du lịch chung trong thời gian tới, đặc biệt là dịch vụ du lịch về đêm vẫn được xem còn là hạn chế tại Đà Nẵng.
Để gia tăng hơn nữa số lượng khách du lịch nội địa đến một cách ổn định, ngoài nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham gia các trải nghiệm tại Chợ đêm Sơn Trà, còn cần phải chú ý đến những yếu tố về môi trường, cơ sở hạ tầng, an ninh an toàn … Việc nghiên cứu tất cả các nhân tố đó nhằm nâng cao các cảm nhận tích cực, đồng thời đưa ra cách thức để cải thiện, xóa bỏ những cảm nhận tiêu cực, làm tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với Chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng là rất cần thiết. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng khách hàng đề cập đến điểm đến nói trên.
Xuất phát từ thực tiễn đó tôi đã tiến hành nghiên cứu khảo sát đối với khách du lịch nội địa nhằm đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, từ đó đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với Chợ đêm Sơn Trà. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu.
– Mục tiêu tổng quát: Phân tích sự hài lòng làm căn cứ đề xuất hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
– Mục tiêu cụ thể: Để đáp ứng mục tiêu tổng quát, luận văn chi tiết thành 3 mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách về điểm đến du lịch.
+ Xác định mức độ hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
+ Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt thời gian: tháng 08/2022 đến tháng 12/2022
+ Về không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
+ Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa tại điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
– Nghiên cứu định tính được sử dụng trong phần nghiên cứu sơ bộ. Thu thập thông tin từ các nghiên cứu trong nước và ngoài nước, thống kê phân tích nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các biến thang đo những yếu tố đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, TP. Đà Nẵng.
– Nghiên cứu chính thức được tiến hành theo phương pháp định lượng. Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách du lịch nội địa sau khi tham quan và trải nghiệm các dịch vụ tại Chợ đêm Sơn Trà. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố đánh giá đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà, TP. Đà Nẵng và kiểm định mô hình lý thuyết. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và phương pháp phân tích phương sai, thống kê mô tả, kiểm định giả thuyết.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến du lịch
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả phân tích sự hài lòng của du khách đối với điểm đến chợ đêm Sơn Trà Đà Nẵng
Chương 4: Hàm ý Quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH
1.1.1. Khái niệm và phân loại khách du lịch
Khái niệm khách du lịch được định nghĩa như sau: Tại Khoản 2 Điều 3 Luật du lịch 2017 quy định:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Theo đó, khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài”
– Phân loại khách du lịch được quy định tại Điều 10 Luật du lịch Việt Nam 2017 như sau:
+ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.
+ Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.
+ Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
1.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch
Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức hoặc một ý tưởng.
Dưới góc độ pháp lý theo khoản 5 Điều 3 Luật Du lịch 2017 thì sản phẩm du lịch được giải thích như sau: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác các giá trị tài nguyên du lịch để thoả mãn nhu cầu của khách tham quan”. Tuy nhiên, khái niệm này chưa được coi là hoàn hảo và vẫn còn nhiều thiếu sót.
Để định nghĩa lại một cách đầy đủ và trọn vẹn ý nghĩa của sản phẩm du lịch, Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã cho rằng: “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3 nhóm nhân tố cấu thành bao gồm Hệ thống dịch vụ, quản lý điều hành, Tài nguyên du lịch, Hệ thống cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật.”
Từ những định nghĩa trên về cơ bản ta có thể hiểu một cách cụ thể và đơn giản thì Sản phẩm du lịch là một dịch vụ cung cấp các loại hàng hóa cho khách du lịch. Trong đó, sản phẩm được tạo nên có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc sử dụng nguồn lực như lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị… của một vùng hay một quốc gia.
1.2. KHÁI QUÁT VỀ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
1.2.1. Khái niệm điểm đến du lịch
Địa điểm mà khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi có thể là một địa danh cụ thể, một khu vực, một vùng lãnh thổ, một quốc gia, thậm chí là châu lục. Trong các tài liệu khoa học về du lịch, các địa điểm này được gọi chung là điểm (nơi) đến du lịch.
Trên phương diện địa lí, điểm đến du lịch được xác định theo phạm vi không gian lãnh thổ. Điểm đến du lịch là một vị trí địa lí mà một du khách đang thực hiện hành trình đến đó nhằm thỏa mãn nhu cầu theo mục đích chuyến đi của người đó.
Với quan niệm này, điểm đến du lịch vẫn chưa định rõ còn mang tính chung chung, nó chỉ xác định vị trí địa lí phụ thuộc vào nhu cầu của khách du lịch, chưa xác định được các yếu tố nào tạo nên điểm đến du lịch.
1.2.2. Phân loại điểm đến du lịch
Khi xem xét vị trí của từng điểm đến trong chuyến đi của khách, người ta chia điểm đến du lịch thành 2 loại:
Điểm đến cuối cùng (Final destination) thường là điểm xa nhất tính từ điểm xuất phát gốc của du khách hoặc là địa điểm mà khách dự định sử dụng phần lớn thời gian.
Điểm đến trung gian (intermediate destination) hoặc điểm ghé thăm (enroute) là địa điểm khách dành thời gian ngắn hơn để nghỉ ngơi qua đêm hoặc thăm viếng một điểm hấp dẫn du lịch.
1.2.3. Các thành phần của điểm đến du lịch
Theo giáo trình tổng quan về du lịch của tiến sĩ Vũ Đức Minh, hầu hết các điểm đến du lịch bao gồm một hạt nhân cùng với các yếu tố cấu thành như sau:
– Các điểm hấp dẫn du lịch (attractions)
– Giao thông đi lại (khả năng tiếp cận nơi đến – access)
– Nơi ăn nghỉ (accommodation)
– Các tiện nghi và dịch vụ hỗ trợ (amenities)
– Các hoạt động bổ sung (activities)
Theo Wikipedia, chợ đêm là những loại hình chợ hay chợ phố chuyên hoạt động vào ban đêm, loại hình chợ này bên cạnh hoạt động mua bán, mậu dịch thì thường dành riêng cho du khách đi dạo, nhàn nhã, tham quan, mua sắm, và ăn uống những thức ăn đường phố. Chợ đêm bày bán các mặt hàng tiêu dùng, áo quần, vải vóc, thức ăn làm sẵn… ít khi bày bán các đồ thịt, đồ tươi, hải sản như các loại chợ truyền thống khác.
1.4. SỰ HÀI LÒNG ĐIỂM ĐẾN CỦA KHÁCH DU LỊCH
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
1.4.2. Khái niệm sự hài lòng điểm đến
Theo (Fornell, 1995) ‘sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó’. (Kotler, 2000) ‘Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ’.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.4.3. Mô hình lý thuyết về sự hài lòng điểm đến
a. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
b. Mô hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner
c. Mô hình nghiên cứu của Kara, Lonial & cộng sự (2005)
1.5.3. Bình luận kết quả nghiên cứu
2.1. MÔ HÌNH VÀ HỆ THỐNG GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.1.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
D:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\KHOA 2\Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Chợ đêm Sơn Trà
