Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang
MỞ ĐẦU
Trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, hoạt động quản trị khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là có thể xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo được sự thiện cảm cho khách hàng, để khách hàng cảm thấy được hài lòng. Chính vì điều đó, Ban lãnh đạo cũng như nhân viên HDBank CN Nha Trang luôn coi trọng việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Cũng đã có nhiều nghiên cứu về đề tài này nhưng các công trình khoa học chủ yếu bao quát, tổng thể như hoạt động quảng bá hình ảnh, công tác quản trị, và những khách hàng thông thường được nghiên cứu phần lớn là khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP nói chung và HDBank CN Nha Trang nói riêng, mà quên mất một đối tượng khách hàng vô cùng quan trọng, và có thể là mang lại lợi nhuận lớn từ một khách hàng đó là khách hàng doanh nghiệp.
Việc xây dựng và đưa ra một hệ thống quản trị khách hàng doanh nghiệp giúp kết nối thêm được nhiều khách hàng doanh nghiệp tiềm năng và có thể duy trì được các KHDN hiện hữu một cách bền vững, thông qua đó xác định được nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn, từ đó làm tăng vị thế, danh tiếng của ngân hàng và kết quả làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Với những mục tiêu như đã nêu trên, Tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang”. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang.
2.1. Mục tiêu tổng quát:
Làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, đưa ra được tiến trình để quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng và tạo được quy chuẩn phù hợp với khách hàng trong giai đoạn hiện tại.
Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang, và đề xuất hoàn thiện các quy trình công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì mối quan hệ trung thành của khách hàng cũng như tạo được niềm tin để khách hàng giới thiệu khách hàng sẽ tạo được hiệu ứng lan tỏa tới từng khách hàng mới.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
– Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản trịquan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại.
– Phân tích thực trạng công tác quản trị quản trị khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Phát Triển TP HCM – CN Nha Trang.
– Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại HDBank CN Nha Trang.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu:
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM chi nhánh Nha Trang.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát: Các nhân viên làm việc tại phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp và khách hàngdoanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang.
Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang.
Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 2018– 2023, số liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn 06/2023 – 10/2023.
– Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tổng hợp các lý thuyết và kinh nghiệm thực tế trong quá trình công tác tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang ở vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị Quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang
Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại HDBank chi nhánh Nha Trang
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
– Phân loại được khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, các doanh nghiệp cần phải được tiếp cận
– Định hướng các hoạt động CRM doanh nghiệp tại HDBAnk CN Nha Trang
– Xây dựng được hệ thống các chính sách cho từng đối tượng khách hàng tiềm năng
– Hỗ trợ ban lãnh đạo ngân hàng Hdbank CN Nha Trang làm cơ sở để phát triển trong thời gian tới
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam thì khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất sản phẩm, cung ứng dịch vụ,các cửa hàng thương nghiệp,các công ty,các tổng công ty… Nhấn mạnh hơn về vai trò của khách hàng, Phillips Kotler cho rằngkhách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Tuy có rất nhiều khái niệm về khách hàng nhưng thực tế cho thấy rằng trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì khách hàng cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng. Vì thế muốn kinh doanh thành công thì doanh nghiệp phải luôn luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Có rất nhiều tiêu chí có thể sử dụng để phân loại khách hàng. Tuy nhiên, để phục vụ mục đích nghiên cứu của luận văn, có một số tiêu chí phân loại như sau:
– Phân loại theo phạm vi
– Phân theo đổi tượng sử dụng
– Phân loại theo mức độ trung thành của khách hàng
– Phân loại theo thang bậc tiến triển
1.1.3. Tổng quan về quan hệ khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
1.1.3.2. Các giai đoạn phát triển của quan hệ khách hàng
Để có các khách hàng trung thành, các doanh nghiệp cần tốn nhiều thời gian và mối quan hệ phải trải qua các giai đoạn khác nhau, bao gồm:
– Thiết lập mối quan hệ khách hàng
– Củng cố mối quan hệ khách hàng
– Kết thúc mối quan hệ khách hàng
1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
- Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management- CRM) là quá trình quản lý và tương tác với khách hàng của một doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm việc phát triển chiến lược và quy trình để tạo và duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng, từ việc thu thập thông tin khách hàng, phát triển chiến lược tiếp cận khách hàng, xây dựng các kênh giao tiếp và giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp là giúp công ty duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng cường doanh số và tạo ra giá trị cho khách hàng và công ty.
1.2.2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
- Một trong những vai trò quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng là tạo ra giá trị cho khách hàng.
- Một yếu tố quan trọng khác của quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
- Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Cuối cùng, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu.
1.3. NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1. Tiếp cận theo lĩnh vực hoạt động của CRM
1.3.2. Tiếp cận theo tiến trình thực hiện CRM
1.4.1. Khái niệm và phân loại khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại
- Khách hàng doanh nghiệp là những doanh nghiệp, tổ chức, đơn vị hay cơ quan nhà nước có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ theo số lượng lớn hơn khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp thường đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ hơn, nhu cầu cao và dựa trên nhiều tiêu chí chất lượng, lãi suất, độ tin cậy và khả năng cung cấp dịch vụ lâu dài.
Khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như số vốn điều lệ, doanh thu, số nhân viên, ngành nghề kinh doanh… Tuy nhiên, phân loại khách hàng doanh nghiệp trong ngân hàng được phân loại thành 03 loại chính: khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), khách hàng doanh nghiệp trung bình (MMs), và khách hàng doanh nghiệp lớn (LGEs).
Các ngân hàng thương mại phân loại các khách hàng doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về nhu cầu và rủi ro của từng khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Phân loại khách hàng doanh nghiệp cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa việc quản lý và phân bổ tài nguyên, như nhân lực, vốn và dịch vụ hỗ trợ, để tập trung vào nhóm khách hàng có tiềm năng lớn và đáng tin cậy nhất.
1.4.2. Đặc điểm khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại
- Khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại có một số đặc điểm chung như sau:
- Kích thước
- Ngành nghề
- Nhu cầu tài chính phức tạp
- Giải pháp tài chính linh hoạt
- Quan hệ đáng tin cậy và lâu dài
- Yêu cầu pháp lý và tuân thủ
1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.5.1.1. Nguồn nhân lực
1.5.1.2. Văn hóa doanh nghiệp
1.5.1.3. Công nghệ
1.5.1.4. Quy trình
1.5.2.1. Khách hàng
1.5.2.2. Đối thủ cạnh tranh
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH NHA TRANG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang
2.2.1.1. Nguồn nhân lực
2.2.1.2. Văn hoá doanh nghiệp
2.2.1.3. Công nghệ
2.2.1.4. Qui trình
2.2.2. Phân tích các yếu tố bên ngoài
2.2.2.1. Khách hàng
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
2.3.1. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng HDBank CN Nha Trang giai đoạn 2018-2023
Qua bảng tổng hợp 2.4 và 2.5 ta có thể thấy được doanh thu qua các năm bị sụt giảm điều này chứng tỏ rằng sự cạnh tranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt, với những chính sách quản trị khách hàng buộc phải được cải tiến và ngày càng được nâng cao. Tổng chi phí của chi nhánh Nha Trang cũng tăng lên do HDBank CN Nha Trang đưa ra những chính sách quà tặng, chăm sóc khách hàng nhiều hơn, ngoài ra còn bổ sung thêm một lượng lớn nhân viên để có thể phát triển thêm mạng lưới cũng như đánh thức các khách hàng ngủ đông tại ngân hàng. Điều này cũng ảnh hưởng đến lợi nhuận của HDBank.
Theo tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay việc hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được chú trọng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển TP. Hồ Chí Minh CN Nha Trang. Trong đó khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lợi nhuận cũng như doanh thu lớn trong công cuộc kinh doanh của ngân hàng.
2.3.2. Thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang
2.3.2.1. Mục tiêu CRM doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\TAI LIEU C YEN-2024\Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng HDBank CN Nha Trang
