Trải nghiệm khách hàng thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng
Tại Việt Nam, mạng Internet ra đời từ cuối những năm 90 của thế kỷ 20, và phát triển cực kỳ mạnh mẽ trong suốt hơn 20 năm qua. Ở những năm đầu, VNPT là nhà cung cấp độc quyền, duy nhất trên toàn quốc. Với sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ Internet ra đời và phát triển với tốc độ thần kỳ như Viettel, FPT Telecom, CMC, SCTV v.v…, gần nhất là ông lớn Mobifone đã nhảy vào thị trường này, góp phần tạo thành các đối trọng cân bằng trên thị trường cung cấp dịch vụ kết nối Internet tại Việt Nam. Tại địa bàn Đắk Lắk, VNPT, Viettel, FPT Telecom, SCTV và Mobifone là 5 nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet, trong đó VNPT hiện đang chiếm thị phần cao nhất, tiếp đến là Viettel và FPT Telecom.
Thật khó có thể tưởng tượng tại thời điểm năm 1998 người tiêu dùng kết nối Internet với công nghệ DialUp có tốc độ 64Kbps, tới thời điểm này người tiêu dùng có thể sử dụng dịch vụ kết nối internet với tốc độ 10Gbps, nhanh gấp 156,250 lần năm 1998. Công nghệ ngày càng phát triển. Công nghệ kết nối phát triển và thay đổi quá nhanh, mang đến cho người dùng môi trường truyền tải nội dung gần như không giới hạn tại thời điểm này. Các nội dung đa phương tiện được truyền tải tới khách hàng với tốc độ cao, độ trễ cực thấp và đặc biệt các lỗi kỹ thuật gần như được loại bỏ, mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng ngày càng nâng hạng với độ nhạy cảm chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Các nhà cung cấp dịch vụ không ngừng phát triển mạng lưới, đáp ứng nhu cầu kết nối mạng internet từ thành thị đến nông thôn, vùng sâu, vùng xa, biên giới. Đại dịch COVID-19 góp phần thúc đẩy nhu cầu kết nối Internet của người dân tới mức tối đa để đáp ứng cho việc học từ xa của học sinh sinh viên, giao lưu kết nối trong thời kỳ cách ly v.v… và các chương trình Công ích (miễn phí dịch vụ Internet đối với các hộ Nghèo, Cận nghèo ở các xã vùng 3) của Nhà nước đã mang Internet tới đại đa số người dân. Từ đầu năm 2023, tốc độ tăng trưởng thị trường giảm dần, và dần bão hòa (đối với các khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ)
Người tiêu dùng ngày càng thông thái. Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, truyền thông, và sự đa dạng nhà cung cấp, người tiêu dùng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của mình. Bên cạnh đó, chính sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp, tạo điều kiện cho người tiêu dùng thực sự trở thành “Thượng đế” trong “Khách hàng là thượng đế”. Với yêu cầu trải nghiệm dịch vụ ngày càng cao, Người tiêu dùng có thể sử dụng quyền lực “Thượng đế” để so sánh, đánh giá và mặc cả với nhân viên bán hàng để đạt được các quyền lợi dịch vụ của mình.
Phát triển bền vững là xu hướng phát triển của tất cả các ngành, lĩnh vực kinh tế xã hội hiện nay. Trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng và trung thành sẽ tạo nền tảng cho sự tăng trưởng kinh doanh bằng cách mua hàng thường xuyên, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác và tạo ra doanh thu ổn định. Trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, trải nghiệm khách hàng có thể là yếu tố phân biệt giữa các doanh nghiệp. Khách hàng thường ưa thích và đánh giá cao những trải nghiệm tốt, và điều này có thể giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh với các đối thủ. Trải nghiệm khách hàng tích cực giúp tạo niềm tin và lòng tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp. Khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng hơn khi biết rằng họ sẽ nhận được một trải nghiệm tốt và được chăm sóc chu đáo. Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được các điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ hoặc sản phẩm của mình. Điều này cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí và tài nguyên, tăng cường hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể, xây dựng một mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, học viên đã chọn đề tài “Trải nghiệm khách hàng thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng” để thực hiện nghiên cứu luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2.1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá các thực trạng công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số được Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng cung cấp, từ đó đề xuất giải pháp, kiến nghị hoàn thiện công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
Để đáp ứng được mục tiêu tổng quát, luận văn chia nhỏ thành 3 mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về trải nghiệm khách hàng nói chung và trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông nói riêng.
- Phân tích thực trạng công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
Để đáp ứng mục tiêu tổng quát cũng như 3 mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng.
- Trải nghiệm khách hàng nói chung, trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông nói riêng gồm những nội dung gì?
- Thực trạng công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Đắk Lắk trong thời gian qua là như thế nào?
- Cần phải làm gì để tăng cường công tác quản lý trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Đắk Lắk trong thời gian tới?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng
- Phạm vi nghiên cứu: tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng, số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 2020-2022 để phân tích đánh giá.
- Luận văn được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước để hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về trải nghiệm khách hàng nói chung và trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói riêng để hình thành nên cơ sở lý thuyết của đề tài.
- Về phương pháp phân tích, luận văn giới hạn sử dụng một số kỹ thuật phân tích thống kê mô tả để đánh giá sự biến động theo thời gian về quy mô và cấu trúc dữ liệu thứ cấp (các báo cáo, nghiên cứu đã có, liên quan) theo các chỉ tiêu khác nhau để nhận diện thực trạng và công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
5.1. Ý nghĩa khoa học
Đề tài nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm các cơ sở lý luận, cơ sở pháp lý, quy trình liên quan đến trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam.
5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài đánh giá thực trạng và đưa ra những ưu điểm và hạn chế cũng như các yếu tố tác động đến việc triển khai áp dụng quản lý trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng; Đồng thời, đề tài đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ kết nối Internet của khách hàng nói chung và người tiêu dùng trên địa bàn Đắk Lắk nói riêng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là tài liệu hữu ích cho quá trình nâng cao năng cạnh tranh của Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng.
6. Tổng quan nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông
Chương 2: Thực trạng công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ Thông qua chuyển đổi số tại Khách sạn Adaline Hotel & Suite Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Trải nghiệm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng là tổng thể tất cả tương tác và điểm chạm giữa khách hàng và doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó như đã được mô tả bởi bản đồ hành khách hàng.
- Bản đồ Hành trình khách hàng: là quy trình của mọi hoạt động và điểm chạm khách hàng, từ nhận thức ban đầu của khách hàng về sản phẩm tới việc mua sắm và sử dụng. Bản đồ hành trình khách hàng xác định tất cả các khu vực nơi các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng có thể có câu hỏi hay gặp vấn đề. Một cách lí tưởng, bộ phận dịch vụ sẽ có trách nhiệm giải quyết các vấn đề hoặc một bộ phận khác sẽ được gắn trách nhiệm đó.
- Các điểm chạm khách hàng tương tác là các điểm tiếp xúc của khách hàng với nhà cung cấp hay bất kỳ thông tin/sự vật/sự việc liên quan tới nhà cung cấp cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang mua, đang sử dụng hay chia sẻ.
- Môi trường trải nghiệm của khách hàng là tập hợp các phương thức/phương tiện hay kênh trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ tại các điểm chạm trên hành trình như: Môi trường Internet (như Web, Email, Mạng xã hội …); môi trường viễn thông (như Tổng đài chăm sóc (Call Center/Care Center), Tin nhắn quảng bá (SMS Broadcast)); môi trường trực tiếp, thực tế (như các Điểm giao dịch/Cửa hàng, biển quảng cáo, tương tác trực tiếp xã hội giữa người với người …)
- Dịch vụ thường được coi là việc giải đáp các câu hỏi và giải quyết các vấn đề sau bán hàng.
- Vấn đề là những bất ngờ gây khó chịu hoặc những câu hỏi nảy sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, dù khách hàng có khiếu nại hay không. Các vấn đề có thể bắt nguồn từ hoạt động của sản phẩm, thiết kế, bao bì, vận chuyển, lắp đặt, hướng dẫn hay điều kiện an toàn của sản phẩm đó; các hoạt động của nhân viên; và lỗi hay kỳ vọng của khách hàng.
- Khiếu nại là những tình huống mà trong đó khách hàng đưa ván đề của mình vào tầm chú ý của doanh nghiệp thông qua điện thoại, thư điện tử, hoặc trao đổi trực tiếp.
- Trang 52-53 Sách Trải nghiệm khách hàng trong thời đại số của John A. Good Man
1.1.1.2. Hành trình của khách hàng
Hành trình trải nghiệm của khách hàng tổng quát chia làm 3 giai đoạn:
| Mua hàng | Sử dụng | Chia sẻ |
Hình 1.1: Tổng quan hành trình của khách hàng
- Mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng đang cân nhắc, tìm hiểu, đưa ra quyết định mua hàng/sản phầm/dịch vụ của nhà cung cấp
- Sử dụng: Trong giai đoạn này, khách hàng thực sự đang sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm, tự quản lý tài khoản hoặc hồ sơ dịch vụ của mình, tìm kiếm và nhận trợ giúp cũng như thanh toán để tiếp tục dịch vụ của mình.
- Chia sẻ: đây là giai đoạn khách hàng đã trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ và đưa ra các kinh nghiệm sử dụng, cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, với người khác.
1.1.1.3. Các điểm chạm khách hàng tương tác
Trong mỗi giai đoạn tổng quan trên được chia nhỏ các hành trình chi tiết hơn, tại đó là các điểm chạm của khách hàng và nhà cung cấp/thông tin sản phầm dịch vụ, gồm có:
| Mua hàng | Sử dụng | Chia sẻ | ||||||
| Nhận biết | Tương tác | Lựa chọn | Sử dụng | Quản lý | Thanh toán | Gia hạn | Khuyến nghị | Rời bỏ |
Hình 1.2: Chi tiết hành trình của khách hàng
- Mua hàng:
- Nhận biết: khách hàng tiềm năng tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ, hoặc bị kích thích tìm hiểu bởi thông tin về sản phẩm/dịch vụ qua các phương tiện truyền thông/marketing quảng cáo, giới thiệu, truyền thông v.v…
- Tương tác: khách hàng tiềm năng bắt đầu tương tác với nhà cung cấp để có thông tin nhiều hơn, hiểu biết nhiều hơn về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, thông qua web/email/call center/cửa hàng trực tuyến hoặc trực tiếp tới các cửa hàng/quầy trưng bày sản phầm/dịch vụ.
- Lựa chọn: khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng tiềm năng thực hiện lựa chọn sản phẩm/dịch vụ mà họ mong muốn từ nhà cung cấp.
- Sử dụng:
- Sử dụng: khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ và bắt đầu ra các quyết định về việc sử dụng và trải nghiệm cá nhân.
- Quản lý: khách hàng tự quản lý/sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đồng thời tìm kiếm sự hỗ trợ của nhà cung cấp để bảo hành/sữa chữa/tư vấn sử dụng để tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Thanh toán: là giai đoạn khách hàng tương tác thanh toán các khoản phí sử dụng đối với các sản phẩm/dịch vụ đã mua/thuê.
- Chia sẻ:
- Gia hạn: khách hàng quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp khi hết thời gian/chu kỳ mua/thuê với nhà cung cấp.
- Khuyến nghị: dựa vào kinh nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng giới thiệu nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng với người khác nếu tích cực hoặc không nếu là tiêu cực.
- Rời bỏ: khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp.
1.1.1.4. Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ Viễn thông
Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ viễn thông là tổng hợp tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có được với một nhà cung cấp dịch vụ, trong suốt hành trình bắt đầu từ giai đoạn mua hàng, quá trình sử dụng và bao gồm các quy trình thiết lập dịch vụ, xử lý sự cố dịch vụ, chủ động chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng dịch vụ sau khi ngắt kết nối có thể ảnh hưởng đến khách hàng, nâng cấp chất lượng dịch vụ v.v… và giai đoạn chia sẻ về dịch vụ viễn thông mà khách hàng sử dụng.
So với các sản phẩm/dịch vụ khác trên thị trường, dịch vụ viễn thông hiện nay có đặc thù là dịch vụ nền tảng của đời sống xã hội, yêu cầu kỹ thuật công nghệ ngày càng cao, yêu cầu trải nghiệm của khách hàng ngày càng khắt khe hơn.
Trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ viễn thông ưu tiên về hiểu biết quan điểm của khách hàng, sau đó nhà cung cấp xác định giải pháp và chiến lược, trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm và sau đó xây dựng/điều chỉnh tổ chức, công cụ, quy trình, sản phẩm, để phục vụ khách hàng tốt hơn, giải pháp để khách hàng hài lòng và sẵn sàng hợp tác kinh doanh/sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn với nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.1.5. Trải nghiệm khách hàng dịch vụ Viễn thông
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (trải nghiệm khách hàng) là một chiến lược nhằm chuyển đổi hoạt động kinh doanh và lấy khách hàng làm trung tâm, tức là nhà cung cấp dịch vụ tồn tại để kiếm lợi nhuận bằng cách làm hài lòng khách hàng thay vì xác định chiến lược lấy kinh doanh làm trung tâm, điều hành kinh doanh để kiếm lợi nhuận.
Theo TM Forum, trải nghiệm khách hàng dịch vụ Viễn thông là phương pháp quản lý để thiết kế, thực hiện, theo dõi và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc thông qua xây dựng nhận thức về thương hiệu, giải quyết các mong đợi của khách hàng, qua đó nâng cao lợi nhuận vền vững cho doanh nghiệp.
Quản lý Trải nghiệm Khách hàng sử dụng quy trình hiệu quả, giải pháp CNTT tiên tiến vào quá hoạt động sản xuất kinh doanh với công nghệ hỗ trợ để giúp hành trình trải nghiệm của khách hàng trở nên tốt hơn, mang lại lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng. Chiến lược trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ giúp phát triển kinh doanh, đổi mới sản phẩm và tăng giá trị thương hiệu cho nhà cung cấp dịch vụ.
1.1.2. Đặc trưng và phân loại trải nghiệm khách hàng
1.1.2.1. Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng
Theo KPMG, trải nghiệm khách hàng có sáu đặc trưng quan trọng và cũng là tiêu chí trụ cột để đánh giá trải nghiệm khách hang. (1)Sáu tiêu chí đóng vai trò như là nguyên tắc thiết ké cơ bản cho một tổ chức lấy khách hang làm trọng tâm. Chúng là cửa ngõ trong việc thấu hiểu toàn bộ doanh nghiệp dưới góc nhìn của khách hàng và là một Phương thức thiệu quả để áp dụng Phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm vào toàn bộ doanh nghiệp. Trải nghiệm xuất sắc phải được hiểu từ góc nhìn khách hàng từ đầu đến cuối, và để nó được truyền tải nhất quản đòi hỏi phải có những suy nghĩ và hành động đổi mới. Các tổ chức hàng đầu đang quản lý Sáu tiêu chí này như một tập hợp được kết nối với nhau, kết nối con người, quy tình và công nghệ thành một tổng thể trong suốt hành trình khách hàng từ đầu đến cuối. Sáu tiêu chí gồm có: (1): Theo theo báo cáo Trải nghiệm Khách hàng hướng tới Tương lai Bền vững năm 2022 của KPMG Việt Nam.
- Chính trực (Integrity): là các hành động chính trực và thiết lập lòng tin. Sự tin tưởng vào thương hiệu phải đến từ những hành động cụ thể của Doanh nghiệp, bao gòm những sự kiện, thông cáo, phản hồi, hoặc hafh động từ nhân viên công ty để tạo ra hình ảnh tích cực xuyên suốt tổ chức. Với người tiêu dung, đó là mức độ giữ và thực hiện lời hứa của công ty.
- Giải pháp (Resolution): là cải thiện những trải nghiệm tiêu cực. Phục hồi niềm tin của khách hàng với Doanh nghiệp là một công việc vô cùng quan trọng. Ngay cả với một quy trình nghiêm ngặt, các vấn đề tiêu cực vẫn có thể phát sinh. Những công ty thành công trong trải nghiệm khách hàng không chỉ có những quy trình thiết lập sẵn để giúp lấy lại niềm tin khách hàng, mà họ còn khiến khách hàng cảm thấy hài long trong suốt quá trình giải quyết các nghi vấn. Một lời xin lỗi chân thành và sửa lỗi nhanh chóng là hai yếu tố quan trọng để quy trình giải quyết các vấn đề được thành công.
- Kì vọng (Expectation): là Quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng về cách thức đáp ứng những nhu cầu này. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của họ so với cách doanh nghiệp đáp ứng. Khả năng thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng đang trở nên cấp bách đối với doanh nghiệp, qua đó giúp thiết kế các giải pháp và trải nghiệp phù hợp hơn cho khách hàng. Xây dựng kênh giao tiếp chủ động cũng trở nên thiết yếu hơn với doanh nghiệp.
- Sự đồng cảm (Empathy): là thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sự đồng điệu trong cảm xúc của người dung là trọng tâm để thiết lập một mối quan hệ bền vững và liên quan đến cách khách hàng cảm nhận sự cầu thị của doanh nghiệp trong việc tìm hiểu khách hàng, và có những hành động cần thiết để đáp ứng những nhu cầu đó.
- Cá nhân hóa (Personallzation): là cá nhân hóa để kết nối cảm xúc. Doanh nghiệp phải chứng tỏ rằng họ hiểu nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của khách hàng. Trong giai đoạn khủng hoảng, khách hang cho rằng có những lúc họ cảm thấy bị mất Phương hướng và không chắc về tương lai. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc đảm bảo rằng, trong mức có thể, sản phẩm/dịch vụ của họ có thể giúp khách hàng lấy lại cân bằng trong bối cảnh phù hợp.
- Thời gian và nỗ lực (Time & Effort): là giảm thiểu nỗ lực khách hang và xây dựng quy trình thuận lợi. Người dung ngày càng tìm đến những sản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu trong thời gian nhanh nhất. Hãy loại bỏ những quy trình rườm rà và không cần thiết sẽ giúp gia tang longftrung thành của khách hàng với Doanh nghiệp/thương hiệu. Nhiều doanh nghiệp đang nâng cao lợi thế cạnh tranh bằng cách này.
(1) Theo báo cáo Trải nghiệm Khách hàng trong Thời kì mới của KPMG Việt Nam năm 2020
1.1.2.2. Nguồn gốc phát sinh trải nghiệm
Nguồn gốc phát sinh trải nghiệm chính là những gì khách hàng cảm nhận được trên suốt hành trình khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp, tương tác với nhà cung cấp, với nhân viên, với quy trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
1.1.2.3. Phân loại trải nghiệm
Theo HRDC (1), Nhóm trải nghiệm khách hàng được chia thành năm loại, đó là cảm giác (sense), cảm nhận (feel), suy nghĩ (think), hành động (act) và liên hệ (relate), cụ thể như sau:
- Trải nghiệm về cảm giác (Sense): là những trải nghiệm có được từ năm giác quan, được tạo ra thông qua các trải nghiệm từ thị giác, khứu giác, xúc giác, vị giác và thính giác.
- Trải nghiệm về cảm nhận (Feel): là sự trải nghiệm của khách hàng về mặt cảm xúc. Tâm trạng tích cực liên kết khách hàng với một thương hiệu được thực hiện thông qua những cảm xúc mạnh mẽ của niềm vui và niềm tự hào về việc sử dụng thương hiệu đó.
- Trải nghiệm suy nghĩ (Think): là những trải nghiệm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua những suy nghĩ một cách sáng tạo.
- Trải nghiệm hành động (Act) là những trải nghiệm có được, tác động thông qua hành vi và lối sống, giá trị tạo cho khách hàng chính là sự thay đổi về lối sống và phong cách kinh doanh.
- Trải nghiệm liên hệ (Relate): là những trải nghịêm mang tính kinh nghiệm xã hội. Nó tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp một bản sắc xã hội và ý thức về sự liên kết xã hội
1.2. VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì không thể thiếu khách hàng và ngược lại, chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh. Do vậy, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt sẽ thường xuyên sử dụng sản phẩm, điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho tổ chức. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng vì thế là không thể phủ nhận.
Cụ thể, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì chắc chắn sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó, việc giữ được lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình.
- Tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giữ chân khách hàng tối đa
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng. Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tò mò về trải nghiệm tiếp theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải nghiệm thêm và điều này giúp cho công ty duy trì số lượng khách hàng hiện tại.
Hơn nữa, khách hàng có xu hướng giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về doanh nghiệp, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên. CEO Amazon đã từng phát biểu: “Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn.”
- Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp. Trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành công. Khi khách hàng hài lòng với những trải nghiệm, họ thường có nguyện vọng trải nghiệm thêm, chính điều này gia tăng sự trung thành đối với doanh nghiệp.
- Tạo ra khách hàng mới, tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
CEO Amazon đã từng phát biểu: “Nếu bạn tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nói với nhau về điều đó. Quyền lực của truyền miệng là vô cùng lớn”. Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ cảm thấy hài lòng thường có xu hướng truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp cho lượng khách hàng mới của tổ chức tăng nhanh chóng và thường phát triển thành khách hàng trung thành. Nguyên nhân là do, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý con người cảm thấy an tâm hơn bất cứ phương tiện quảng cáo nào khác.
Các nghiên cứu thực tế cũng cho thấy CX tác động trực tiếp đến sự hài lòng và tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp. Nghiên cứu năm 2019 của Capgemini’s Digital Transformation Institute (Viện Chuyển đổi kỹ thuật số của Tập đoàn công nghệ thông tin Capgemini – Pháp) cho thấy tương quan đồng biến giữa đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng khách hàng và mức độ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng:
- 81% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm đẹp;
- 89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ;
- 20% doanh thu bị mất mỗi năm do trải nghiệm khách hàng tồi tệ.
Trải nghiệm khách hàng còn làm lợi nhuận tăng thêm. Cụ thể, các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì lớn hơn bình thường, ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần nhưng cũng đủ làm lợi nhuận tăng lên. Đối với khách hàng trung thành, tần suất chi trả cho việc sử dụng dịch vụ ở doanh nghiệp sẽ dày đặc lên, và chắc chắn khi đó, doanh thu, lợi nhuận gộp tăng đáng kể.
- 1.2.2. Nguyên tắc cơ bản của trải nghiệm khách hàng
- Trải nghiệm khách hàng (trải nghiệm khách hàng) là một lĩnh vực cực kỳ quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị. Nó giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ nhu cầu và mong muốn cho đến hành vi mua hàng. Điều này đặt ra nhu cầu không ngừng trong việc nghiên cứu và phân tích dữ liệu để có cái nhìn sâu hơn về người tiêu dùng. Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ phía khách hàng không chỉ là quan trọng mà còn là chìa khóa để hiểu được những gì họ thực sự mong muốn.
- Một yếu tố quan trọng khác của trải nghiệm khách hàng là thiết lập chuẩn mực dịch vụ. Điều này bao gồm việc xác định những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm mà mỗi khách hàng nên mong đợi. Đồng thời, đào tạo nhân viên đúng cách để đảm bảo rằng họ không chỉ hiểu rõ những tiêu chuẩn này mà còn tuân thủ chúng trong mọi tương tác với khách hàng.
- Việc tích hợp trải nghiệm khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Bằng cách kết hợp các điểm chạm từ giao tiếp trực tiếp đến trải nghiệm trực tuyến, doanh nghiệp có thể tạo ra một hệ thống liền mạch và đồng nhất cho khách hàng. Điều này không chỉ giúp họ tiếp cận thông tin và sản phẩm một cách dễ dàng hơn mà còn giúp họ cảm thấy đánh giá cao và hài lòng với mỗi giao dịch.
- Một phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng là việc tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Điều này bao gồm việc sáng tạo và đổi mới trong cách doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng. Thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm dựa trên thông tin và lịch sử mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra cảm giác độc nhất vô nhị cho mỗi người tiêu dùng.
- Việc đo lường và đánh giá cũng không thể thiếu. Sử dụng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS) hoặc Customer Satisfaction (CSAT), doanh nghiệp có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và lấy đây là cơ sở để cải thiện. Bằng cách liên tục thu thập dữ liệu và phản hồi từ khách hàng, họ có thể hiểu rõ hơn về họ và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
- Trong quá trình này, việc phản hồi và điều chỉnh chiến lược dựa trên ý kiến phản hồi từ khách hàng rất quan trọng. Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả với phản hồi tiêu cực từ họ không chỉ giúp giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng mà còn tăng cường lòng tin và lòng trung thành từ khách hàng. Cuối cùng, việc xây dựng mối quan hệ dài lâu không chỉ đòi hỏi sự tin tưởng từ phía khách hàng mà còn đòi hỏi sự liên tục trong việc giao tiếp và tương tác với họ, giúp họ cảm thấy đánh giá và quan trọng trong mắt doanh nghiệp. Điều này không chỉ tạo ra một trải nghiệm tích cực mà còn tạo nên một mối quan hệ đáng tin cậy và lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
1.3.1. Lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng
- Lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng là một quy trình tập trung vào việc tối ưu hóa mọi khía cạnh của giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bắt đầu với việc sâu rộng nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn, và hành vi của khách hàng. Điều này là cơ sở để xây dựng các chỉ số đo lường như Net Promoter Score (NPS) hoặc Customer Satisfaction (CSAT) để đánh giá trải nghiệm của họ.
- Từ việc này, quy trình tiếp theo đòi hỏi việc tập trung vào việc đa chiều hóa trải nghiệm. Điều này bao gồm việc kế hoạch chi tiết về giao tiếp đa kênh, bao gồm cả giao tiếp trực tuyến và trực tiếp. Sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trang web, ứng dụng di động và các nền tảng trực tuyến khác để tạo ra trải nghiệm liền mạch và dễ sử dụng.
- Các chiến lược cá nhân hóa cũng đóng vai trò quan trọng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm được tùy chỉnh dựa trên sở thích và hành vi của từng nhóm khách hàng. Từ việc gợi ý sản phẩm đến thông điệp tiếp thị, cá nhân hóa tạo ra một cảm giác riêng biệt và thân thiện, làm tăng cường lòng trung thành từ phía khách hàng.
- Đồng thời, việc đào tạo nhân viên không chỉ giúp họ hiểu biết rõ về sản phẩm và dịch vụ mà còn giúp họ trang bị những kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cần thiết. Một nền văn hóa hỗ trợ khách hàng cũng được xây dựng, đặt nền tảng cho mối quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Đánh giá và điều chỉnh liên tục là chìa khóa cuối cùng. Bằng cách thu thập phản hồi khách hàng định kỳ, doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược và điều chỉnh chúng dựa trên những gì khách hàng thực sự muốn và mong đợi. Liên tục cải thiện quy trình và tiếp tục tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là cách giữ cho doanh nghiệp luôn ở đẳng cấp cao trong tâm trí của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ trung thành và lâu dài với họ.
1.3.2. Xây dựng chính sách trải nghiệm khách hàng
1.3.2.1.Xây dựng chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là hồ sơ chi tiết đại diện cho khách hàng lý tưởng, không phải là hồ sơ hình thành từ các giả định hoặc do tổ chức tự phân loại khách hàng vào các nhóm sẵn có. Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng.
Chân dung khách hàng tập trung vào đối tượng khách hàng cụ thể và phác họa mọi thứ về khách hàng đó. Nó đi sâu hơn là một hồ sơ dữ liệu khách hàng thông thường (tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của khách hàng), mà bao hàm các thông tin quan trọng hơn là thông tin hành vi: động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc của họ. Ngoài ra, các thông tin về thói quen, quan điểm, sở thích, phong cách sống… của khách hàng cũng cần thiết để tạo nên một chân dung đầy đủ.
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\ĐÃ HOÀN THÀNH 2024\LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC ĐẠI HỌC KHÁC\KHO SỐ 1\BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂB KHÁCH SẠN ADALINE\THAM KHẢO/ 5. LUAN-VAN_PHUOCTV – 20230925
