- Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sản phẩm – dịch vụ là yếu tố sống còn của doanh nghiệp, có vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh và sự phát triển. Một trong những ngành kinh tế đã và đang chuyển biến là ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ viễn thông. Trong các triết lý kinh doanh hiện đại thì một doanh nghiệp muốn thành công thì luôn phải biết mình đang ở đâu trong đánh giá của khách hàng hay khách hàng có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của mình cung cấp hay không? Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội nói chung và Viettel Phú Yên nói riêng cũng không nằm ngoài triết lý đó. Bên cạnh sự phát triển nhanh chóng về công nghệ của dịch vụ internet, xã hội ngày càng phát triển, đời sống ngày càng nâng cao, do đó nhu cầu tìm kiếm, nắm bắt thông tin của người dân ngày càng cao. Song song với sự phát triển của dịch vụ internet, các thiết bị dùng để truy nhập internet cũng phát triển rất phong phú và tạo thuận lợi cho việc truy nhập internet rất dễ dàng như: thị trường máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy tính bảng, smartphone,…
- Công nghệ băng thông rộng là giải pháp tích hợp cả đường dây mạng điện thoại và mạng internet. Vì vậy, khách hàng có thể vừa gọi điện thoại, vừa sử dụng mạng internet trong cùng một khoảng thời gian mà tín hiệu của chúng không ảnh hưởng gì đến nhau (Viettel, https://goviettel.com/, 2022).
- Dịch vụ cố định băng rộng FTTH (Fiber To The Home) là dịch vụ hiện đại nhất, phù hợp cho mọi đối tượng từ cá nhân đến các doanh nghiệp. Dịch vụ sử dụng cáp quang – loại cáp hiện đại nhất hiện nay. Với công nghệ hiện đại này, cáp quang thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu nhanh chóng với tốc độ cao. Bên cạnh đó, tốc độ tải lên và tải xuống ngang hàng nhau và có thể nhanh gấp 200 lần so với các công nghệ thông thường. Ngoài ra, còn có những lợi ích khác đối với mỗi đối tượng sử dụng. Cáp quang FTTH giúp các doanh nghiệp có khả năng kết nối siêu tốc, cùng với các ứng dụng đi kèm như hosting hay server. Đối với các gia đình, giúp khách hàng có một đường truyền mạng ổn định, khả năng truy cập mạng nhanh chóng. Đặc biệt, người dùng lắp đặt thêm các dịch vụ truyền hình số hay camera HD cùng nhiều các dịch vụ tiện ích khác.
- Với cơ sở hạ tầng băng rộng hiện nay, cùng sự khuyến khích từ phía cơ quan quản lý nhà nước trong ứng dụng hội tụ giữa hạ tầng viễn thông và hạ tầng truyền dẫn hướng đến mục tiêu mỗi hộ gia đình Việt có một đường truyền internet cáp quang, dự tính dịch vụ cố định băng rộng của Viettel sẽ là thị trường tiềm năng và hứa hẹn đưa lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
- Với cơ sở hạ tầng mạng lưới đã được đầu tư khai thác dịch vụ điện thoại cố định và Internet sẵn có, nhưng hiện nay số thuê bao cố định và Internet có xu hướng bão hòa và khách hàng có khuynh hướng sử dụng điện thoại di động và truy cập 3G, 4G cho nên để không lãng phí nguồn tài nguyên đã đầu tư, Tập đoàn Viettel quyết định phát huy tối đã hiệu quả của băng thông đường trục mạng lưới để khai thác tối đa dịch vụ cố định băng rộng (FTTH) nhằm đem lại doanh thu cho Tập đoàn.
- Tháng 8/2006 Viettel Phú Yên đã lắp xong node mạng ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line – đường dây thuê bao số bất đối xứng) đầu tiên và bắt đầu cung cấp kinh doanh dịch vụ Internet ADSL nay đã đổi sang công nghệ FTTH cáp quang (Fiber to the home – công nghệ truy nhập Internet tốc độ cao bằng cáp quang). Thế nhưng cho đến nay dịch vụ cố định băng rộng vẫn chưa thu hút được sự quan tâm của người dân trên cả nước nói chung và người dân tại tỉnh Phú Yên nói riêng (Viettel, Các sự kiện của Viettel Phú Yên từ năm 2004-2024, 2024).
- Việc làm khách hàng hài lòng về dịch vụ đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xuất phát từ các thực tế trên, em chọn đề tài “Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn tỉnh Phú Yên”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn tỉnh Phú Yên nhằm đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Viettel Phú Yên.
- Xác định các cơ sở lý thuyết ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Cố định băng rộng tại thị trường Phú Yên.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn Phú Yên.
Để đáp ứng được mục tiêu nghiến cứu, đề tài cần trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu tương ứng với 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
– Cơ sở lý thuyết nào để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông?
– Thực trạng sự hài lòng và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn Phú Yên?
– Giải pháp này cần thực thi để cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn Phú Yên đến thời gian đến?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn của hoạt động phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn tỉnh Phú Yên.
- Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn tỉnh Phú Yên trên 6 tháng.
- Quy trình thực hiện nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính: Để đạt được mục tiêu phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Phú Yên, nghiên cứu sẽ thực hiện phương pháp định tính bằng cách phân tích các tài liệu liên quan của công ty. Các tài liệu được sử dụng bao gồm các báo cáo điều hành cung cấp thông tin về cách thức hoạt động, chiến lược, và các chỉ tiêu kinh doanh của Viettel Phú Yên trong những năm 2022-2023, cùng với các tài liệu về doanh thu và phát triển thuê bao giúp hiểu rõ tình hình kinh doanh và sự biến động của thị trường. Chương trình chống rời mạng sẽ được xem xét để hiểu rõ các biện pháp mà Viettel Phú Yên đã thực hiện để giữ chân khách hàng và đánh giá hiệu quả của các chiến lược này. Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại cũng sẽ được tìm hiểu để xác định mức độ hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Ngoài ra, nghiên cứu sẽ sử dụng thêm các nguồn thông tin khác như sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tài liệu từ các hội thảo, hội nghị, và các thông tin trên internet. Bằng phương pháp tổng hợp, phân tích và thống kê, nghiên cứu sẽ xác định được các ưu điểm và nhược điểm, đồng thời xem xét tính hiệu quả của hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Phú Yên.
- Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng phương pháp điều tra xã hội học bằng phiếu khảo sát đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ cố định băng rộng tại Viettel Phú Yên. Cụ thể, thông tin sẽ được thu thập bằng phiếu khảo sát để ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với dịch vụ, bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng với quá trình chăm sóc khách hàng, và các yếu tố khác liên quan đến trải nghiệm dịch vụ. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, trong đó thang đo sẽ được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha để đảm bảo độ tin cậy và tính nhất quán của các biến đo lường. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ giúp xác định cấu trúc các yếu tố tiềm ẩn và xác thực thang đo, và phân tích hồi quy bội sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là phân tích chính xác hơn về hiệu quả của công tác quản trị chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng và giá trị trải nghiệm của khách hàng.
- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
- Đề tài góp phần làm rõ thêm về một số vấn đề lý luận cơ bản về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng.
- Cung cấp thông tin thực tế về các biến số có thể tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ cố định băng rộng.
- Làm cơ sở cho Viettel Phú Yên tham khảo để đề xuất chính sách cải tiến sản phẩm và chính sách kinh doanh với Tập đoàn cho dịch vụ Cố định băng rộng.
- Giúp Viettel Phú Yên tập trung tốt hơn trong việc đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1. Những vấn đề lý luận về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định băng rộng.
Chương 2. Thiết kế nghiên cứu.
Chương 3. Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cố định băng rộng của viettel tại Phú Yên.
Chương 4. Hàm ý quản trị.
CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về hài lòng của người sử dụng dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Theo Philip Kotler (1991), “Dịch vụ là bất cứ hành động hay một sự thực hiện mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, về bản chất là phi vật thể và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì.” ( Kotler, P., & Armstrong, G ,1991)
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm thỏa mãn cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Văn Thanh, 2008)
Theo ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của người cung cấp.” Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, mang tính đặc thù trong xã hội phát triển với sự cạnh tranh cao, sự bùng phát về công nghệ, và sự minh bạch về pháp luật cũng như chính sách của chính quyền.
- Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà hàng hóa thông thường không có. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường (Thái Thanh Hà, Tôn Đức Thắng, 2011). Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản sau:
- Không hiện hữu: Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, mặc dù sản phẩm dịch vụ vẫn có thể chứa đựng một số yếu tố vật chất nhất định. Tính vô hình này biểu hiện khác nhau tùy theo từng loại dịch vụ.
- Không đồng nhất: Khác với hàng hóa có thể tiêu chuẩn hóa, dịch vụ thường không lặp lại cùng một cách thức và khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, bao gồm biểu hiện của nhân viên tại các thời điểm khác nhau và cảm nhận của khách hàng.
- Không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ đi đôi với tiêu dùng dịch vụ, nghĩa là người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Việc sản xuất dịch vụ chỉ có thể tiến hành khi có khách hàng và nhu cầu.
- Dễ bị hỏng và không tồn kho: Dịch vụ không thể lưu trữ, không cất trữ và không thể vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Do đó, việc tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm phát sinh sự mất cân đối cung cầu cục bộ trong các thời điểm khác nhau.
- Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được các nhà quản trị Marketing đặc biệt chú ý, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ (Bennett và Rundle-Thiele, 2004). Theo Tse và Wilton (1998), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ trước sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng. Trong khi đó, Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi các mong muốn của họ được đáp ứng. Theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của họ về dịch vụ khi dịch vụ đó đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ; ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Theo Zeithaml & Bitner (2004), sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về việc sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của mình như thế nào.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng chúng đều gắn liền với các yếu tố sau:
Tình cảm và thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp.
Kết quả thực hiện dịch vụ.
Ý định tiếp tục hoặc ngừng sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại:
Hài lòng tích cực: Những khách hàng này có mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm với nhà cung cấp dịch vụ. Họ cảm thấy hài lòng khi giao dịch và hy vọng rằng nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Họ dễ trở thành khách hàng trung thành nếu thấy sự cải thiện trong dịch vụ, và chính nhu cầu không ngừng tăng lên của họ thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hài lòng ổn định: Những khách hàng này cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại và không muốn có sự thay đổi. Họ tin tưởng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Hài lòng thụ động: Những khách hàng này ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và cho rằng khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì dịch vụ hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của họ, mà vì họ không kỳ vọng nhà cung cấp có thể làm tốt hơn. Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng
Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chính xác về các hoạt động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo quan trọng phản ánh hiệu quả của các chiến lược và hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp đang triển khai. Khi mức độ hài lòng cao, doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua sự lan truyền của danh tiếng tích cực.
Việc đánh giá hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh và tối ưu hóa các biện pháp chăm sóc khách hàng và cải thiện dịch vụ. Các thông tin và kết quả từ các cuộc khảo sát và điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng cung cấp dữ liệu quý giá để so sánh và đánh giá. Nếu kết quả cho thấy mức độ thỏa mãn không đạt được kỳ vọng hoặc thấp, doanh nghiệp có thể xác định nguyên nhân và thực hiện các hành động khắc phục kịp thời.
Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng mua sắm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn, đồng thời giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân, tạo ra một vòng quay khách hàng mới. Sự hài lòng của khách hàng cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí liên quan đến việc thu hút khách hàng mới, vì chi phí giữ chân khách hàng hiện tại thường thấp hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Khi khách hàng phản hồi tích cực, nhân viên cảm thấy công việc của họ được đánh giá cao, từ đó nâng cao tinh thần làm việc và sự gắn kết với công ty. Điều này dẫn đến hiệu suất làm việc cao hơn và tạo ra một chu kỳ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và động lực của nhân viên.
Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và duy trì thương hiệu. Một thương hiệu mạnh mẽ và uy tín là kết quả của việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao mà khách hàng đánh giá cao. Khi doanh nghiệp đạt được và duy trì sự hài lòng cao của khách hàng, thương hiệu của họ sẽ trở nên đáng tin cậy và được yêu thích trên thị trường, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững ( Zeithaml & Bitner, 2004).
1.2. NỘI DUNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH BĂNG RỘNG
1.2.1.Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Theo Thái Thanh Hà và Tôn Đức Thắng (2011
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất.
- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian.
- Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hóa học,..), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
- Đặc điểm thứ năm: Là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
1.2.2.Dịch vụ viễn thông băng thông rộng
Dịch vụ viễn thông băng thông rộng hay gọi tắt là một loại kỹ thuật kết nối internet tốc độ cao có dây cung cấp rộng rãi đến người dùng. Đặc điểm để phân biệt loại hình này là người dùng sử dụng kỹ thuật này kết nối dễ dàng để duyệt web, check mail, xem phim, đọc báo, chơi game, nghe nhạc hoặc gọi điện thoại qua mạng với tốc độ cao.
Dịch vụ viễn thông băng thông rộng (Fiber To The Home viết tắt là FTTH) là dịch vụ truy cập internet băng thông rộng hiện đại nhất được truyền bằng tín hiệu ánh sáng. Đường truyền dẫn là sợi cáp quang được cấu tạo từ sợi thủy tinh hoặc nhựa plastic đã được tráng lớp lót để truyền tín hiệu ánh sáng tốt hơn. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, tốc độ nhanh nhất (Bùi Thị Thu Hằng, 2009)
1.2.3. Dịch vụ thuê viễn thông cố định băng rộng
- Internet băng rộng cố định là một dạng dịch vụ internet được cung cấp thông qua kết nối cáp quang hay dây đồng từ nhà cung cấp dịch vụ tới ngôi nhà, văn phòng hoặc khu vực sử dụng. Dịch vụ này được gọi là “băng rộng” vì có khả năng truyền tải dữ liệu với tốc độ nhanh và đáng tin cậy.
- Dịch vụ internet băng rộng cố định thường dùng trong các môi trường cần sử dụng internet ổn định và có tốc độ truy cập cao như doanh nghiệp, người dùng cá nhân có nhu cầu sử dụng internet nhiều và đa dạng, hoặc những nơi yêu cầu kết nối mạng từ xa.
- Cách thức hoạt động của internet băng rộng cố định là thông qua việc truyền tải dữ liệu bằng cáp quang hoặc dây đồng từ nhà cung cấp dịch vụ tới thiết bị nhận tại ngôi nhà, văn phòng hoặc khu vực sử dụng. Thiết bị nhận dữ liệu này sẽ kết nối với mạng internet và cho phép người dùng truy cập internet thông qua các thiết bị như máy tính, điện thoại di động hay smart Tivi.
- Việc sử dụng internet băng rộng cố định mang lại nhiều lợi ích như tốc độ truyền tải nhanh, ổn định và đáng tin cậy. Người sử dụng có thể truy cập internet một cách thuận tiện và sử dụng các dịch vụ trực tuyến như xem phim, chơi game, làm việc từ xa hay duyệt web một cách mượt mà và không giới hạn (.Đỗ Nam Nghĩa 2022)
1.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu nước ngoài
- Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận
- Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” của Oliver (1980) đưa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng. Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm. Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng. Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này:
(1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng;
(2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lòng;
(3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không hài lòng (thất vọng).
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
- Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự hài lòng khách hàng, được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số sự hài lòng này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả. Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lượng được cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lượng được cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) như bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả.
- Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
F:\DỮ LIỆU MỚI CẦN ĐỔI TÊN VÀ ĐĂNG 2025\ĐÃ HOÀN THÀNH 2024\ĐẠI HỌC ĐÔNG Á\Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cố định băng rộng của Viettel tại địa bàn tỉnh Phú Yên\ĐỀ ÁN/ ĐỀ ÁN FULL Thuan 7.2024 chuan
