Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk

1. Lý do chọn đề tài

Công tác khám chữa bệnh được tổ chức tốt thì người bệnh sẽ được chăm sóc tốt hơn, chất lượng điều trị được nâng cao.

Dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường, vì vậy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng và mong đợi. Việc nhận thức và mong đợi của người bệnh được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khỏe và chất lượng dịch vụ cung cấp cho các bệnh nhân phải đáp ứng hoặc vượt quá nhận thức của họ và kỳ vọng

Trong giai đoạn hiện nay với chủ trương tiến đến bệnh viện tự chủ, bên cạnh chủ trương xã hội hóa y tế làm cho môi trường y tế diễn ra cạnh tranh gay gắt, mở ra cho khách hàng nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ y tế. Khách hàng khi đến bệnh viện không chỉ để khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó.

Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk đang nỗ lực đầu tư, phát triển, nâng cao chất lượng kịch vụ khám chữa bệnh tại địa phương đặc biệt là khoa Khám tại bệnh viện. Vì đây là nơi đầu tiên tiếp nhận bệnh nhân với trung bình khoảng 1200lượt khám/ngày và có vai trò đặc biệt quan trọng trong chăm sóc sức khỏe cho người dân. Tuy nhiên, trong những năm gần đây bệnh nhân có xu hướngchuyển tuyến, vượt tuyến đến các bệnh viên tại thành phố Hồ Chí Minh mặc dù chi phí phải trả cho việc vượt tuyến là rất cao, không những vậy tình trạng bạo lực nhân viên y tế ngày càng gia tăng.

Đã có nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và trong nước về về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên đối khách hàng khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú thường có những mong đợi khác nhau. Ngoài ra ở phạm vi hẹp là tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh để ban lãnh đạo hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Chính từ các lý do trên, em quyết định nghiên cứu đề tài:“Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đắl Lắk”.

1. Mục tiêu đề tài

– Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk Lăk.

– Đề ra một số kiến nghị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ khám chữa tại Khoa Khám điều trị ngoại trú – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và cơ sở y tế.

– Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

• Đối tượng điều tra: Người bệnh/Khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.
• Đối tượng loại trừ: Các bệnh nhân trong tình trạng cấp cứu hoặc chuẩn bị chuyển viện và các bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu.
• Về thời gian: Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 năm 2018 đến hết tháng 6 năm 2018.

1. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính. Đi từ tổng hợp lý thuyết liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak lak từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa tỉnh Đak Lak.

– Nguồn dữ liệu:

+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác của Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk năm 2013 -:- 2017. số liệu thu thập từ mạng internet, sách, báo, tạp chí,….

+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ người đi khám bệnh ngoại trú qua sử dụng phương pháp thu thập số liệu điều tra. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám điều trị ngoại trú-Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk.

– Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Phương pháp quan sát, phỏng vấn, điều tra, nghiên cứu tài liệu văn bản báo cáo của Bệnh viện về khám chữa bệnh.

– Phương pháp phân tích tổng hợp: dùng thông tin thu thập được để phân tích đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám. Từ đó rút ra kết luận hữu ích cho công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.

1. Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm có 3 chương với nội dung chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoẠi trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú bệnh viện đa khoa tỉnh ĐẮK LẮK.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1. DỊCH VỤ

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhânn viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là một giải pháp các vấn đề của khách hàng”- gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998.

Đặc tính của dịch vụ

a. Tính vô hình

b. Tính không đồng nhất

c. Tính không thể tách rời

d. Tính không thể cất trữ

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006).

1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ

a. Tính vượt trội

b. Tính đặc trưng của sản phẩm

c. Tính cung ứng

d. Tính thỏa mãn nhu cầu

e. Tính tạo ra giá trị

1.2.3. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình.

1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Theo WHO, từ góc độ hệ thống y tế, khi xem xét chất lượng khám chữa bệnh nói chung phải nhìn nhận đồng thời ba khía cạnh của chất lượng là:

+ Chất lượng đối với người bệnh: theo yêu cầu và trãi nghiệm của người bệnh.

+ Chất lượng chuyên môn theo nhu cầu người bệnh và ứng ựng thực hành tốt nhất.

+ Chất lượng quản lý tức có các quy định hiệu quả và đáp ứng nhu cầu

Như vậy, chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế có thể là:

+ Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.

+ Thích hợp với người bệnh.

+ An toàn không gây biến chứng.

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác.

1.3.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước

Tổ chức Y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.

1.3.4. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nước ta

Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5) Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.[7]

…

1.4. KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ

1.4.1. Khái niệm

Điều trị ngoại trú được thực hiện trong trường hợp người bệnh không cần điều trị nội trú; người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh. [11]

1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú.

Ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định 6858/QĐ- BYT, cung cấp các công cụ để đánh giá thực trạng chất lượng, xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Theo đó chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú được đánh giá dựa trên các tiêu chí sau:

1. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.

b. Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh

c. Quyền và lợi ích người bệnh

d. Trang thiết bị y tế

e. Về chuyên môn của nhân viên y tế.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ khám điều trị ngoại trú, các khía cạnh đánh giá chất lượng khám điều trị ngoại trú để làm nền tảng cho việc lựa chọn cách tiếp cận đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Đăk lăk

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ

BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

• 1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK
     1. Lịch sử hình thành và phát triển
     2. Chức năng nhiệm vụ và hoạt động chuyên môn

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk là bệnh viện đa khoa hạng I, là cở sở khám chữa bệnh của tỉnh Đắk Lắk có đội ngũ chuyên khoa cơ bản trình trộ chuyên môn sâu, có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I

• • 1. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện
    2. Cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động khoa khám
    3. Quy trình khám bệnh

Quy trình khám bệnh là rất phức tạp, phụ thuộc vào bệnh nhân có cận lâm sàng hay không, hoặc tuỳ vào loại bảo hiểm, vào cỡ bệnh, loại bệnh và loại cận lâm sàng nếu có. Quy trình khám bệnh gồm 2 loại không cận lâm sàng (1) và có cận lâm sàng (2).

Hình 2.1. Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk

2.1.6 . Tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện

a. Tình hình nhân lực y tế Bệnh viện

– Tổng số nhân viên tính đến 31/12/2017: 1.062 người

Trong đó: + Biên chế: 828 người.

+ Hợp đồng : 234 người

Bảng 2.1. Tình hình nhân lực Bệnh viện các năm 2013-2017

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 – 2017)

b. Tình hình hoạt động khám chữa bệnh qua các năm

Số giường bệnh kế hoạch được giao cho BV qua 05 năm tăng từ 660 giường bệnh năm 2013 lên 900 giường bệnh năm 2017; số lượt khám bệnh có xu hướng giảm qua các năm là do có sự phân bổ lại tuyến KCB ban đầu của BHXH tỉnh, cụ thể năm 2013 có 427.189 lượt người đến BV khám bệnh thì năm 2014 giảm xuống còn 350.371 lượt và đến năm 2017 là 379.231 lượt người khám bệnh; các chỉ tiêu: ngày điều trị trung bình một bệnh nhân nội trú, tỷ lệ tử vong trong suốt 05 năm có xu hướng giảm.

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOAI TRÚ- BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐĂK LĂK

2.2.1. Cơ sở vật chất

a. Thực trạng đầu tư về cơ sở hạ tầng

1. Thực trạng đầu tư về trang thiết bị

2.2.2. Nhân lực y tế

2.2.3. Về kết quả khám chữa bệnh

a. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám

Trong các năm qua số lượng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám luôn vượt kế hoạch được giao, lần lượt được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 2.4. Số lượt khám tại khoa Khám- Bệnh viện Đa khoa tỉnh

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm

2013 -:- 2017)

Theo như bảng trên ta thấy số lượt bệnh nhân đến khám năm 2013 là cao nhất, do từ năm 2014, để giảm tải cho BV tuyến trên, BHXH phân lại tuyến đăng ký KCB ban đầu, không cho người tham gia BHYT tự chọn nơi đăng ký KCB ban đầu mà phân theo tuyến và theo bệnh nan y, mãn tính. Số lượng thẻ đăng ký KCB ban đầu tại BV năm 2013 là 54.365 thẻ, năm 2014 còn lại là 26.275 thẻ, giảm 28.090 thẻ với tỷ lệ là 52%, trong khi lượt khám giảm 76.818 lượt tương đương tỷ lệ 18% tỷ lệ giảm không tương xứng với tỷ lệ giảm thẻ đăng lý ban đầu, số lượt khám từ năm 2014 đến 2017 đều đạt kế hoạch đề ra. Mỗi ngày thực hiện khám điều trị ngoại trú hơn 1.000 bệnh nhân với trên 1.200 lượt khám. Trong thời gian qua, BV đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành các mục tiêu đề ra. Các khoa, phòng đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng phục vụ NB.

Tuy nhiên, BV vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục như: thời gian chờ của bệnh nhân còn khá lâu ở một số khoa (Khoa khám Nội, Thăm dò chức năng, Khoa Chẩn đoán hình ảnh, khoa Xét nghiệm…); tình trạng quá tải bệnh nhân thường xuyên xảy ra, đặc biệt là thời điểm bộc phát dịch bệnh. Tình hình nhân lực tuy có bổ sung kịp thời nhưng chưa đầy đủ theo yêu cầu; vẫn còn một số bác sỹ có biểu hiện chưa tốt về tinh thần, thái độ phục vụ NB và chưa hài lòng với công việc hiện tại.

b. Số lượt khám điều trị ngoại trú tại các bàn Khám

Bảng 2.5. Số lượt khám tại các bàn khám-khoa Khám

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013-:- 2017)

Như đã phân tích ở trên năm 2014 số thẻ đăng ký KCB ban đầu giảm ½ nên các số lượt khám điều trị cũng giảm theo, nhưng số lượng giảm không đáng kể, bình quân chung các bàn khám mỗi ngày khám trên 60 bệnh nhân.

c. Kết quả hoạt động của các khoa cận lâm sàng ngoại trú

Bảng 2.6. Số lần xét nghiệm- Xquang (cận lâm sàng ngoại trú)

(Nguồn: Thống kê y tế- Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm 2013 -:- 2017)

Với kết quả ở bảng trên ta thấy số lần xét nghiệm- Xquang tăng tương xứng với tỷ lệ tăng lượt khám, năm sau đều cao hơn năm trước, đặc biệt là khi triển khai chụp MRI và BV Ung bướu Tp.HCM chuyển giao kỹ thuật chăm sóc bệnh nhân ung bướu, cùng với trang bị thiết bị chuyên môn cho giải phẫu bệnh và cử bác sỹ nâng cao trình độ chuyên môn nên số lần chụp MRI, giải phẫu bệnh tăng tương xứng với số bệnh nhân tăng của các bàn khám Ngoại Thần kinh và Ung Bướu như đã phân tích ở trên. Từ đây cho thấy BV cần quan tâm và đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, nhân sự, ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản lý KCB để nâng cao chất lượng khám điều trị cho bệnh nhân hơn nữa.

2.2.4. Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh.

– Bệnh viện chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể cho người bệnh

– Bệnh viện chưa có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh

– Có bàn hoặc quầy đón tiếp, hướng dẫn người bệnh. h.

– Trước mỗi cửa buồng khám, chữa bệnh chưa có bảng tên các bác sỹ, điều dưỡng phụ trách.

– Có sơ đồ chỉ dẫn các quy trình khám, chữa bệnh cho người bệnh

– Có bảng phân công cụ thể nhân sự cho từng phòng khám.

– Có niêm yết giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám, cận lâm sàng rõ ràng.

…

2.2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám điều trị ngoại trú- BVĐK tỉnh Đắk Lắk thông qua ý kiến của khách hàng (Tổng hợp từ phiếu phỏng vấn bệnh nhân).

Để làm cơ sở cho việc đánh giá, có cái nhìn tổng quan cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài việc phân tích thực trạng, tác giả tiến hành khảo sát sự đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện dựa trên bảng khảo sát sự hài lòng của Bộ Y Tế năm 2016.

a. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng: thu thập dữ liệu sơ cấp

bằng phỏng vấn và bảng câu hỏi.

Cơ sở lý luận

Bảng câu hỏi

Nghiên cứu chính thức

Sơ đồ 2.2. Quy trình nghiên cứu

b. Nghiên cứu chính thức

• Phương pháp thực hiện

Chọn mẫu thuận tiện theo từng phòng khám cho đến khi đủ cỡ mẫu

• Cỡ mẫu

Sử dụng phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair et al., 1998). Như vậy cỡ mẫu của đề tài có thể nằm trong khoảng 100 đến 150. Đề tài sử dụng kích cỡ mẫu n = 170 bao gồm cả 10% dự phòng;

• Phương tiện nghiên cứu:

– Bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế với 34 biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm về chất lượng khám điều trị ngoại trú:

+ Nhân tố “Khả năng tiếp cận” được đo bằng 5 biến quan sát

+ Nhân tố “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” bao gồm 10 biến quan sát.

+ Nhân tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” được đo bởi 8 biến quan sát

+ Nhân tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đo lường bởi 4 biến quan sát

+ Nhân tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đo lường bởi 4 biến quan sát.

+ Nhân tố “Sự hài lòng của người bệnh” được đo lường bởi 3 biến quan sát.

– Sự hài lòng mô tả theo thang độ Likert. Thang độ Likert gồm một câu hỏi đóng với 5 mức lựa chọn [9]:

– Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm).

– Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý (2 điểm).

– Mức III: Chấp nhận được (3 điểm).

– Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý (4 điểm).

– Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5 điểm).

• Xử lý, phân tích số liệu

Sau khi thu thập số liệu sơ cấp. Tổng hợp số liệu và các ý kiến trong các phiếu khảo sát với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0

c. Kết quả nghiên cứu

Qua thống kê mô tả cho biết khách hàng được phỏng vấn gồm 165 người:

+ Khách hàng chiếm tỷ lệ nhiều nhất là độ tuổi từ <30 tuổi và 41-60 tuổi là 156 người chiếm 31,2 %, độ tuổi từ 31-40 tuổi là 44 người chiếm 26,66 %, trên 60 tuổi là 17 chiếm tỷ lệ thấp là 10,3%.

+ Số lượng người bệnh nam nhiều hơn nữ là 91 người chiếm 55,15.

+ Số người bệnh có địa chỉ ở thành thị 99 người 60 %, tỷ lệ này hợp lỳ vì đa phần Bệnh nhân khám bảo hiểm có hộ khẩu là TP Buôn Ma Thuột.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua đánh giá thực trạng công tác khám điều trị ngoại trú tại khoa Khám-BVĐK tỉnh Đắk Lắk đã chỉ ra được các ưu điểm và các vấn đề tồn tại. Do đó, theo kết quả khảo sát và nghiên cứu trong đề tài này, để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị hiện nay tại khoa Khám-BVĐK tỉnh Đắk Lắk cần tập trung nâng cao các yếu tố trên, yếu tố “con người”, “cơ sở vật chất” và đến các “quy định về chế độ khám điều trị ngoại trú của Bệnh viện”. Từ những phân tích và nhận định trên, đề tài này đề xuất các nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị ngoại trú của bệnh viện.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH ĐẮK LẮK

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2020

– Phát triển đồng bộ, toàn diện hệ thống y tế của tỉnh theo hướng hiện đại và bền vững. Đảm bảo tính hệ thống, liên tục trong hoạt động chuyên môn của từng tuyến và giữa các tuyến. Phát triển hệ thống y tế theo cụm dân cư nhằm tạo cơ hội cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ với chất lượng ngày càng cao.

– Phát triển hệ thống y tế Đắk Lắk phải phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế – xã hội của tỉnh, của đất nước; đồng thời huy động được tiềm năng, nguồn lực của xã hội. Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ của nhân dân.

– Phát triển hệ thống y tế theo hướng tăng cường xã hội hóa, trong đó y tế Nhà nước đóng vai trò chủ đạo; dự phòng chủ động làm trọng tâm; nâng cao chất lượng dịch vụ y tế; kết hợp y tế phổ cập với y tế chuyên sâu, y học cổ truyền với y học hiện đại

Một loạt các mục tiêu và giải pháp được dự kiến đưa ra như:

– Kiện toàn mạng lưới các BVĐK trên cơ sở các Quyết định số 153/2006/QĐ-TTg ngày 30 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020; Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg ngày 22/02/2008 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt quy hoạch mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020 và tiếp tục thực hiện Quyết định số 92/QĐ-TTg ngày 09/01/2013 về việc Phê duyệt Đề án giảm quá tải bệnh viện giai đoạn 2009-2010; Phê duyệt đề án bệnh viện vệ tinh giai đoạn 2013 – 2020 tại quyết định số 774/QĐ-BYT ngày 11/3/2013, trong đó nêu rõ tập trung đầu tư xây dựng BVĐK Đắk Lắk trở thành bệnh viện vệ tinh chuyên khoa ngoại – chấn thương của Bệnh viện chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh.

– Từng bước hiện đại hoá trang thiết bị y tế tại các đơn vị y tế tuyến tỉnh, huyện, đáp ứng triển khai các kỹ thuật chuyên môn theo phân tuyến của Bộ Y tế, chia sẻ gánh nặng quá tải của các bệnh viện tuyến Trung ương. Đối với y tế tuyến xã, tập trung đầu tư đủ TTBYT thiết yếu theo quy định của Bộ Y tế, đồng thời đầu tư một số TTBYT hiện đại (siêu âm, máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá…) cho các TYT xã có bác sĩ. Trong đó riêng với Bệnh viện Đắk Lắk sẽ phấn đấu trở thành bệnh viện trung tâm của vùng Tây Nguyên và sẽ đầu tư cho mua sắm trang thiết bị trong giai đoạn 2010-2020 bằng việc sử dụng vốn ngân sách, vốn ODA và các nguồn vốn hợp pháp khác.

3.1.1. Định hướng phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị

3.1.2. Định hướng phát triển chuyên môn

3.1.3. Định hướng phát triển nguồn nhân lực

3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BVĐK TỈNH ĐẮK LẮK

3.2.1. Giải pháp về đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế

a. Về cơ sở vật chất

Hiện tại bệnh viện đã có kế hoạch tăng thêm phòng khám bệnh nhằm đáp ứng khám 50BN/bàn khám, tăng thêm 2 bàn hướng dẫn giúp giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho bệnh nhân.

Với mục tiêu thực hiện theo Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18/06/2009 về nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở KCB vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT. Với một số hoạt động cụ thể sau:

– Giảm diện tích dành cho khu hành chính, sắp xếp khoa phòng hợp lý, để tăng diện tích buồng bệnh trực tiếp phục vụ NB, tăng thêm bàn khám, kê thêm giường bệnh, tăng số giường bệnh thực kê.

– Mở rộng loại hình điều trị ngoại trú và triển khai một số mô hình dịch vụ mới trong khám, chữa bệnh. Tách bàn khám để quản lý những bệnh mạn tính như tăng huyết áp, đái tháo đường, Basedow… Chỉ định nhập viện hợp lý, chuyển sang điều trị ngoại trú đối với các bệnh mạn tính trước đây vẫn điều trị nội trú.

b. Về trang thiết bị y tế

Như vậy việc đầu tư trang thiết bị phải đi song hành với việc đầu tư con người, vì vậy khi có kế hoạch triển khai mua sắm các thiết bị trên phải kèm theo kế hoạch đào tạo con người để sử dụng thiết bị đó, khai thác triệt để và không lãng phí việc đầu tư.

Bên cạnh đó gấp rút đào tạo đội ngũ sử dụng, bộ phận điều hành và quản trị mạng LAN của BV. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý BV chắc chắn sẽ nâng cao chất lượng và hiệu quả công tác điều hành, quản lý kinh tế, quản lý KCB, hoạt động chuyên môn của BV; cung cấp thông tin phục vụ các yêu cầu của lãnh đạo, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời. Đồng thời tiếp nhận những công nghệ tiên tiến trên thế giới và khu vực vào phục vụ công tác KCB.

3.2.2. Giải pháp về nguồn lực y tế

– Lên kế hoạch đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực, đặc biệt là bác sĩ có trình độ cao. Tuyển đủ nhân lực và trình độ chuyên môn để làm việc theo đúng định mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế Nhà nước (quy định tại Thông tư số 08 /2007/TTLT-BYT-BNV ngày 05 tháng 6 năm 2007 của Liên bộ Bộ Y tế và Bộ Nội Vụ).

BV cần tập trung phát triển nguồn nhân lực y tế chất lượng cao không đồng nghĩa với học hàm, học vị cao nếu như họ không có đóng góp gì thật sự có giá trị về mặt khoa học trong suốt quá trình công tác hoặc nghiên cứu khoa học.

Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực nêu trên sẽ không hoàn thiện và có thể kém hiệu quả nếu lơ là công tác giáo dục chính trị tư tưởng cho đội ngũ. Trách nhiệm trong KCB phía trước vẫn còn nặng nề mà vấn đề cơ bản nhất là chất lượng phải gắn với y lý, y đức, y thuật và y nghiệp. Tức là thầy thuốc giỏi nhưng đồng thời phải đặt y đức lên hàng đầu thì mới toàn diện.

3.2.3. Giải pháp hoàn thiện “các quy định về chế độ khám điều trị ngoại trú của bệnh viện”

Việc cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế. Mục đích cuối cùng của năng cao chất lượng dịch vụ y tế là đảm bảo đáp ứng được các quyền của NB đã được quy định trong Luật khám chữa bệnh, thông qua đáp ứng nhu cầu của người cung cấp dịch vụ.

– Cần giảm thủ tục hành chính trong quy trình khám bệnh: các bệnh viện như bỏ việc tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh BHYT, giữ thẻ BHYT, bỏ thủ tục yêu cầu người bệnh phải phô tô giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT, Nên mở thêm dịch vụ đăng ký đặt lịch hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website để giảm số lượt người bệnh đến cùng thời điểm,

– Bệnh viện đã bổ sung thêm buồng khám, bàn khám bệnh và có kế hoạch dự phòng điều tăng bàn khám khi đông người bệnh.

– Bệnh viện cần có sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú thích, chỉ dẫn rõ ràng tại chỗ dễ quan sát ở khu vực cổng chính và khoa khám bệnh; có dấu hiệu hoặc chỉ dẫn vị trí người xem sơ đồ đang đứng ở vị trí nào trong sơ đồ; chữ viết đủ kích thước cho người có thị lực bình thường (2 mắt có thị lực từ 7/10 trở lên) đọc được ở khoảng cách 3 mét.

– Bệnh viện cần công khai cam kết về thời gian chờ theo từng phân đoạn trong quy trình khám bệnh: thời gian chờ khám, chờ kết quả cận lâm sàng và chờ lấy thuốc và các thời gian chờ khác để người bệnh được biết và có biện pháp phản ánh phù hợp.

– Bệnh viện cần có quy định rõ ràng về đối tượng người bệnh được ưu tiên (do bệnh viện tự quy định) và niêm yết công khai tại khu khám bệnh.

– Bệnh viện cần cung cấp thông tin địa điểm, thời gian trả kết quả hoặc ước tính thời gian trả kết quả cho người bệnh.

– Thiết lập hệ thống tự động hẹn trả kết quả xét nghiệm cụ thể theo từng mốc thời gian trong ngày.

– Đặt camera theo dõi tại khu cấp cứu và khám bệnh để đảm bảo an ninh trật tự cho bệnh nhân, thân nhân và khách hàng tới BV.

– Cần sự hỗ trợ và phối hợp với đội tình nguyện viên của Tỉnh đoàn Đắk Lắk tổ chức hướng dẫn tại khoa khám bệnh, giúp bệnh nhân bớt lung túng, tiết kiệm thời gian, công sức.

– Người bệnh được hướng dẫn, giải thích rõ ràng việc thực hiện các quy trình chuyên môn, số loại và trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng phải làm (nếu có thắc mắc). Đảm bảo quyền của người bệnh

3.2.4. Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao NB không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cách thức NVYT tiếp xúc với họ, hay nói một cách khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa trên kết quả KCB cuối cùng. Để giao tiếp với NB có hiệu quả cán bộ y tế cần có các kỹ năng sau:

 – Hạn chế hợp lý các mong đợi quá mức của NB. Mọi NB khi vào viện ai cũng mong muốn được chữa khỏi bệnh..

 – Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả.

– Sử dụng từ ngữ và giọng nói phù hợp.

– Đồng cảm với những lo âu của NB.

– Giải thích thấu đáo khi NB có than phiền hoặc tai biến.

– Cung cấp thông tin “xấu” cho NB và người nhà kịp thời.

– Không để NB ra viện còn bức xúc chưa được giải quyếtt.

3.2.5. Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời.

Bác sĩ và cán bộ y tế cần đứng về phía NB đối với những quy định của bảo hiểm xét thấy hạn chế quyền lợi KCB của bệnh nhân, không vì những thủ tục hành chính của bảo hiểm làm chậm trễ KCB.Trong thực tế đã có những trường hợp vì thủ tục hành chính của bảo hiểm dẫn đến KCB không kịp thời và NB khởi kiện.

3.2.6.  Chủ động phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh

3.3. KIẾN NGHỊ

– Bệnh viện cần phối hợp với các Sở ban ngành sớm hoàn thiện kế hoạch di dời sang cơ sở mới. Đảm bảo cơ sở hạ tầng bố trí khoa khám khoa học, thuận tiện.

– Xây dựng các tiêu chí cần có trình lên cơ quan chủ quan để lên kế hoạch tuyển dụng nhân lực.

– Thường xuyên đánh giá thực trạng khoa khám điều trị ngoại trú để có kế hoạch cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

– Ứng dụng CNTT để quản lý NB khám bệnh ngoại trú, lắp bảng điện tử lấy số khám tự động, máy đọc mã vạch để hạn chế sai sót và giảm thời gian nhập mã thẻ, bố trí nhân viên hướng dẫn NB tại các khoa khám, sắp xếp phòng xét nghiệm và nhà thuốc ngoại trú..

– Giảm thời gian chờ của NB tại tất cả các khâu như: khám, chờ làm xét nghiệm, chờ cấp phát thuốc, chờ thanh toán viện phí.

– Tăng số phòng khám, tăng ca, tăng giờ làm việc. Tăng giờ khám bệnh từ 6 giờ sáng thay vì 7h00 và khám thông tầm tới 19h00; khám bệnh cả những ngày nghỉ, thứ bảy, chủ nhật; Mở dịch vụ tư vấn và đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại.

– Tăng cường đào tạo và nâng cao y đức.

– Tăng cường đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên cao cho các bàn khám để việc chẩn đoán và điều trị được chính xác.

– Bộ phận tiếp đón khu khám, chọn lựa nhân viên có thái độ phục vụ tốt, đào tạo kỹ năng giao tiếp của NVYT để nâng cao năng lực phục vụ NB.

– Phải giải quyết thắc mắc cho NB một cách đầy đủ và rõ ràng để làm tăng sự tin tưởng của NB.

KẾT LUẬN

Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi, thể hiện qua việc thực thi chính sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đã ra đời và ngày càng phát triển, đồng thời bệnh viện công được liên doanh với các đơn vị tư nhân để tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu và khoa điều trị kỹ thuật cao; bệnh viện tư nhân cũng được khám bảo hiểm y tế, điều này đã mở rộng quyền lựa chọn của người tham gia bảo hiểm y tế; cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã tạo cơ hội cho nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện. Ba sự thay đổi trên đã làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt khám chữa bệnh ngoại trú.

Tuy nhiên, hệ thống bệnh viện vẫn còn tồn tại một số vấn đề, còn nhiều ý kiến than phiền về thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, cơ sở vật chất xuống cấp, trong khi với cơ chế tự chủ tài chính, bệnh nhân ngày càng đóng vai trò quyết định đối với nguồn thu của bệnh viện. Đối diện với áp lực cạnh tranh đó, các bệnh viện ngày nay phải làm hài lòng bệnh nhân hơn để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm này vừa mang ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện. Làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với Bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với các nhà quản trị bệnh viện.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\DAK LAK\BUON MA THUOT\NGUYEN THI MINH HUYEN