Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai
Tính cấp thiết của đề tài
Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Lợi ích đem lại của NHĐT là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Từ thực tiễn đó, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng Ebanking trên địa bàn Gia Lai” .
- Mục tiêu nghiên cứu
– Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHĐT.
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
– Dựa trên những lý thuyết đo lường các nhân tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố đó và sự tác động của các nhân tố đó tới quyết định sử dụng của khách hàng .
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai.
– Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ ra quyết định của khách hàng đối với dịch vụ EB tại Gia lai.
– Khám phá sự khác biệt về mức độ ra quyết định sử dụng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân.
– Đề xuất các giải pháp giúp gia tăng số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ EB.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Cán bộ – công nhân viên đang/có dự định sử dụng dịch vụ NHĐT của các Ngân hàng.
– Về thời gian:
+ Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp vào 09/2016.
+ Số liệu thứ cấp: Số liệu của các chi nhánh Ngân hàng năm 2015.
– Về không gian: Hệ thống các Ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng.
5. Kết cấu Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn được chia làm 04 chương như sau:
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING.
CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG EBANKING TẠI TỈNH GIA LAI.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để có được kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên phần cơ sở pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo, tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả sau:
- Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020” của Thủ tướng Chính phủ.
- Luật Công nghệ thông tin số 67/2006/QH11 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/06/2006 và có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/01/2007.
- Nguyễn Minh Hiền, 2006. Giáo trình Marketing Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội.
- Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Tập 2. Tp Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Thương mại điện tử
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
a. Website quảng cáo (Brochure-Ware)
b. Quản lý điện tử (E-business)
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.5. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
a. Tiền điện tử (Digital Cash)
b. Séc điện tử (Digital Cheque)
c. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored Value Smart Card)
1.1.6. Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
b. Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian
Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hang
Tăng cường công tác chăm sóc khách hang
Cung cấp các dịch vụ chéo
1.1.7.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.7.1. Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam.
1.7.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn tỉnh Gia lai.
CHƯƠNG 2
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
2.1. GIỚI THIỆU MÔ HÌNH LỰA CHỌN
2.1.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action)
2.1.2. Thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behaviour)
2.1.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM – Technology Acceptance Model)
2.1.4. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.1. Các giai đoạn thực hiện nghiên cứu:
2.3.1. Xây dựng thang đo các khái niệm nghiên cứu
2.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
2.3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức
2.3.4. Kỹ thuật thu thập thông tin
(xem Phụ lục 6. Bảng câu hỏi khảo sát)
2.4. XÂY DỰNG THANG ĐO ĐO LƯỜNG NGHIÊN CỨU
2.4.1. Thang đo lường Nhận thức sự hữu ích
2.4.2. Thang đo lường Ảnh hưởng xã hội
2.4.3. Thang đo lường Nhận thức tính dễ sử dụng
2.4.4. Thang đo lường Chi phí sử dụng:
2.4.5. Thang đo lường Tính linh động:
2.4.6. Thang đo lường Tính bảo mật, an toàn:
2.4.7. Thang đo lường Sự quan tâm của ngân hàng:
2.4.8. Thang đo lường Quyết định sử dụng:
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH GIA LAI
3.1.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu:
3.1.2. Mô tả đối tượng
3.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
a. Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập:
b. Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc:
3.1.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:
– Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến:
– Giả định phương sai của phần dư không đổi:
– Giả định về phân phối chuẩn của phần dư:
– Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
– Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình:
3.2. SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING CỦA CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
– Về trình độ học vấn của khách hàng:
– Về nghề nghiệp của khách hàng:
– Về thu nhập của khách hàng:
– Về giới tính của khách hàng:
– Về tuổi của khách hàng:
3.3. THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG EBANKING TẠI TỈNH GIA LAI
4.1. NHỮNG KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu hướng đến của đề tài là đo lường các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng EB, đồng thời xem xét tìm hiểu các mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ EB của các ngân hàng trên địa bàn Gia Lai trong thời gian qua. Nghiên cứu lý thuyết về các mô hình thang đo các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ EB, đồng thời đánh giá của khách hàng về dịch vụ EB khi sử dụng dịch vụ này. Trong đó, các thành phần có ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ EB được xây dựng theo mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi tự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), tác giả đã điều chỉnh phù hợp với thực tiễn sử dụng dịch vụ EB của khách hàng hiện nay và các nghiên cứu trước đó thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm trước khi đi vào nghiên cứu định lượng chính thức.
Đề tài đã thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức dựa trên phần mềm SPSS 20.0 như: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA). Kết quả thu được rất khả quan và đạt được mức kỳ vọng mong đợi, các giả thiết đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều được xác tín bởi dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra và chọn lọc mẫu đại diện 310 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng trên địa bàn Gia Lai, được lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiện.
Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định rằng quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng ở Gia Lai bị ảnh hưởng bởi 5 nhân tố, xếp theo thứ tự từ mạnh nhất đến yếu dần, đó là nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, sự quan tâm của ngân hàng và nhận thức tính dễ sử dụng. Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố về thông tin cá nhân bao gồm nghề nghiệp, độ tuổi và thời gian sử dụng EB có tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ EB giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
4.1.2. Đóng góp của để tài
Mặt khoa học: Bổ sung thêm một nghiên cứu về EB đối với khách hàng tại Gia Lai và khẳng định tính giá trị của các mô hình như: mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi tự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Từ đó xây dựng và kiểm định độ tin cậy các thang đo. Nghiên cứu cho thấy bằng chứng khoa học về ảnh hưởng của nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, sự quan tâm của ngân hàng và nhận thức tính dễ sử dụng đến quyết định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai.
Mặt thực tiễn: Đã nhận diện và khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng (từ 18 – 45 tuổi) ở Gia Lai. Trong thời đại kinh tế hội nhập hiện nay, khách hàng là đối tượng khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng nhắm đến. Tuy nhiên, ở Việt Nam lại chưa có hoặc hầu như có rất ít đề tài nghiên cứu trong quá khứ thực hiện nghiên cứu và khảo sát đối với khách hàng. Vì vậy, ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đã góp phần giúp cho các NHTM trên địa bàn Gia Lai nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng mục tiêu mà các ngân hàng nhắm đến. Từ đó, các NHTM có thể triển khai các tính năng sản phẩm dịch vụ EB đáp ứng đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng.
4.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI GIA LAI
4.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình
Căn cứ vào các nhân tố ảnh hưởng được nghiên cứu khám phá và mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng EB của khách hàng , luận văn đề xuất các nhóm giải pháp để các ngân hàng thương mại Việt Nam xem xét và thực hiện. Các đề xuất sau đây được trình bày theo thứ tự ưu tiên từ mức độ tác động mạnh đến mức độ tác động yếu hơn của các yếu tố:
- Nhóm giải pháp về nhận thức sự hữu ích:
Trong dịch vụ EB, sự hữu ích của sản phẩm sẽ giúp khách hàng làm được nhiều việc hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch, kiểm soát tài chính hiệu quả hơn, tăng cường hiệu suất công việc,… và có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng . Từ kết quả nghiên cứu cụ thể này, tác giả cho rằng các ngân hàng cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động gia tăng tính hữu ích của sản phẩm, triển khai dịch vụ theo hướng đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích nhất từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ EB. Muốn thực hiện điều này, các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:
- Đẩy mạnh việc triển khai quảng bá dịch vụ EB, tăng cường tuyên truyền về các lợi ích mà EB mang lại cho khách hàng: Đối với khách hàng vẫn chưa có thói quen sử dụng internet để thanh toán và thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng internet thì các ngân hàng cần tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi. Hiện nay, số lượng khách hàng chưa sử dụng dịch vụ EB vẫn còn nhiều, do đó chiến lược quảng bá để nhân rộng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ EB sẽ giúp các ngân hàng mở rộng thị trường. Các ngân hàng cần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng, cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ EB là gì, EB mang đến cho họ những lợi ích gì so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay khách hàng vẫn sử dụng. Các ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ EB nói riêng, cung cấp cho khách hàng những lợi ích mà dịch vụ EB đem lại từ đó nâng cao nhận thức của họ về sự hữu ích của EB.
- Cập nhật kịp thời và chính xác các thông tin liên quan sản phẩm dịch vụ EB: Một website thương mại dù được trình bày đẹp đến đâu nhưng các thông tin về sản phẩm dịch vụ như: mức phí, chương trình khuyến mãi, công dụng, hướng dẫn sử dụng… không được cập nhật kịp thời thì cũng dễ dàng gây cho người dùng cảm giác không hài lòng, và có thể dẫn đến sự mất lòng tin đối với website đó vì thái độ sử dụng lúc này của người dùng đã chuyển biến theo xu hướng tiêu cực. Những điều khoản áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trực tuyến nên được thiết kế sao cho dễ tiếp cận đối với khách hàng trên website cung cấp dịch vụ qua EB hay qua email. Khi khách hàng truy cập hay đăng ký sản phẩm và dịch vụ lần đầu, cần yêu cầu khách hàng xác nhận đã nhận thức các điều khoản đó.
- Nhóm giải pháp về chi phí sử dụng EB:
Một trong những lợi thế thương mại lớn nhất của EB là giảm thiểu chi phí di chuyển do đó thường dẫn đến việc giảm chi phí cho khách hàng. Qua đó, tác giả muốn đề cập đến khía cạnh kinh tế là tiết kiệm tiền bạc cho người dùng sử dụng EB. Thay vì trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có thể ở bất kỳ đâu có internet và sử dụng dịch vụ EB để giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn mà không phải tốn thời gian chờ đợi. Vì vậy các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ EB thì phải chú ý đến công tác tính toán các loại chi phí liên quan như chi phí di chuyển, chi phí hành chính giấy tờ để thu phí dịch vụ EB ở mức hợp lý, nhiều lựa chọn và có tính cạnh tranh cao. Đồng thời chi phí khi thực hiện các giao dịch qua EB phải được niêm yết và tính toán rõ ràng để khách hàng có thể minh bạch trong cách thu phí của các ngân hàng, cũng như đánh giá mức độ hợp lý của mức phí thường niên cũng như phí sử dụng dịch vụ EB.
- Nhóm giải pháp về tính linh động của EB:
Đảm bảo hoạt động của hệ thống EB luôn sẵn sàng và liên tục để tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, và tiết kiệm thời gian. Các nhân tố quan trọng giúp duy trì sự sẵn sàng liên tục của hệ thống là: đảm bảo công suất, hoạt động chính xác, thao tác đơn giản và khôi phục nhanh khi có sự cố. Các ngân hàng cần đảm bảo đủ nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm và các nguồn lực khác để có thể cung cấp một dịch vụ đáng tin cậy. Xử lý giao dịch qua internet cần đến nhiều kết cấu liên hệ thống và mạng phức tạp. Toàn bộ hệ thống có thể không hoạt động chỉ vì một khâu của cơ sở hạ tầng phần cứng hoặc một module phần mềm không hoạt động hay bị hỏng. Do đó, các ngân hàng cần lưu trữ các cơ sở dữ liệu phần cứng hay phần mềm dự phòng của hệ thống mạng để có thể khôi phục hệ thống nhanh chóng khi gặp sự cố. Ngoài ra, các ngân hàng cũng triển khai đồng loạt các hoạt động như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại… qua EB để khách hàng có thể linh động hơn trong cách thanh toán.
- Nhóm giải pháp về sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ EB:
Các ngân hàng cần đưa ra các chính sách, chương trình ưu đãi như: quay số trúng thưởng, các chính sách chiết khấu thanh toán khi chuyển tiền qua dịch vụ EB, tặng quà cho khách hàng đăng ký sử dụng EB… nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng và khuyến khích họ từ bỏ thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày. Ngoài ra, các ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng củng cố và gắn bó. Từ đó, các ngân hàng sẽ nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.
Các ngân hàng cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với chức năng theo dõi các hành vi của khách hàng khi đăng ký, hủy sử dụng dịch vụ IB, giải đáp một cách thấu đáo các thắc mắc của họ về dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng nhằm tạo tâm lý an toàn, tiện lợi cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ EB. Mặt khác, các ngân hàng nên tăng cường các kênh tư vấn hỗ trợ khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc như: trả lời thư điện tử (email), hỗ trợ trực tuyến qua yahoo, skype, hay mục hỏi đáp qua tài khoản cá nhân…
Các ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về dịch vụ EB. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ này, những lợi ích có được khi sử dụng, giải thích thấu đáo cho khách hàng về vấn đề an toàn và những rủi ro khi giao dịch trên mạng cũng như những biện pháp ngăn ngừa những rủi ro đó của ngân hàng.
- Nhóm giải pháp về nhận thức tính dễ sử dụng:
Các ngân hàng cần phải phát triển giao diện webside EB bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh cho mọi đối tượng khách hàng có thể thực hiện giao dịch. Màn hình thao tác thân thiện, nội dung sắp xếp hợp lý, logic, dễ tìm kiếm …
Cung cấp cho khách hàng hướng dẫn sử dụng cụ thể, rõ ràng, súc tích và dễ hiểu. Hướng dẫn sử dụng trên website phải đính kèm hình ảnh hoặc video clip ngắn minh họa chi tiết rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp thu và thực hiện thao tác nhanh hơn.
Nhân viên ngân hàng cũng phải là người có khả năng tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ EB, làm mẫu các thao tác cho khách hàng một cách thành thạo và nhiệt tình.
4.2.2. Nhóm giải pháp ngoài mô hình:
Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,536. Như vậy, 53,6% quyết định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai được giải thích bởi các nhân tố của mô hình như: nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, sự quan tâm của ngân hàng và nhận thức tính dễ sử dụng. Còn lại 46,4% của quyết định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai được giải thích bởi các nhân tố ngoài mô hình. Do đó, việc đề xuất giải pháp cho các nhân tố ngoài mô hình là cần thiết. Các giải pháp ngoài mô hình sẽ hướng vào các nhược điểm của dịch vụ EB của các ngân hàng đang triển khai và khó khăn trong việc triển khai dịch vụ EB tại Gia Lai. Chi tiết các giải pháp ngoài mô hình như sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa tính năng sản phẩm:
Để có thể duy trì mối quan hệ với các khách hàng trẻ hiện tại, tạo ấn tượng cũng như sự đột phá đối với những khách hàng trẻ tiềm năng cũng như có thể cạnh tranh với dịch vụ của các ngân hàng khác, trước hết các ngân hàng cần tăng cường tính năng, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm thanh toán điện tử và nâng cao tiện ích của dịch vụ EB. Chú trọng đến chất lượng sản phẩm thanh toán qua việc triển khai các tiện ích như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hóa đơn qua dịch vụ EB. Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB, các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc kết hợp với một số đối tác trong một số lĩnh vực như bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, hãng hàng không… mà còn tiếp tục mở rộng ra các lĩnh vực như chứng khoán, điện, nước… Ngoài ra, các ngân hàng cần triển khai dịch vụ EB đồng nhất giữa các ngân hàng và đồng nhất giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm công nghệ nhằm tạo ra một bộ sản phẩm trọn gói hỗ trợ tối đa nhu cầu khách hàng . Dịch vụ EB càng đa dạng thì sẽ càng tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Phát triển nguồn nhân lực:
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, nguồn nhân lực chất lượng cao làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng ngày càng khan hiếm, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách tuyển dụng, chính sách đào tạo và chính sách đãi ngộ thỏa đáng.
- Đối với công tác tuyển dụng: Từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng. Ngoài các yêu cầu về chuyên môn của các ứng viên, các ngân hàng cần chú trọng về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống… Ngoài ra, việc tuyển dụng và lựa chọn cần theo đúng chiến lược phát triển dịch vụ trong từng thời kỳ. Phương pháp tuyển dụng và lựa chọn cũng cần lập kế hoạch rõ ràng, đặc biệt đối với nguồn nhân lực chất lượng cao.
- Đối với công tác đào tạo: Các ngân hàng cần tổ chức thường xuyên các khóa đào tạo vì công nghệ thông tin thế giới luôn phát triển không ngừng. Đào tạo cán bộ nhân viên nhằm tăng cường khả năng vận hành và quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ EB nói riêng. Các ngân hàng cũng phải luôn quán triệt về quy trình nghiệp vụ để tránh những rủi ro về công nghệ khi sử dụng dịch vụ EB như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu nhập vào hệ thống, tránh sai sót gây tổn thất cho khách hàng đồng thời làm giảm uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài đào tạo về các nghiệp vụ, sản phẩm của ngân hàng thì các nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng về công nghệ thông tin của dịch vụ EB, …
- Xây dựng hệ thống EBanking hướng đến các mục tiêu cụ thể nhằm hạn chế rủi ro giao dịch
- Đảm bảo bí mật dữ liệu: Nghĩa là bảo vệ các thông tin cá nhân không bị theo dõi và truy cập bất hợp pháp. Các ngân hàng nên lựa chọn phương thức mã hóa đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và được cộng đồng mã hóa kiểm tra kỹ lưỡng, hoặc được các cơ quan có thẩm quyền công nhận, phù hợp với yêu cầu bảo mật và toàn vẹn dữ liệu.
- Toàn vẹn dữ liệu: Nghĩa là sự chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ của các thông tin được xử lý, lưu trữ và truyền tải giữa các ngân hàng và khách hàng của mình. Các ngân hàng nên lắp đặt các hệ thống giám sát để nhận được cảnh báo về các hoạt động của hacker đe dọa tính toàn vẹn của dữ liệu hay các giao dịch trực tuyến bất thường.
- Xác thực khách hàng và giao dịch: Để tránh các cuộc tấn công đánh cắp dữ liệu thông tin của khách hàng, các ngân hàng nên áp dụng phương pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập và giao dịch cho tất cả các giao dịch trong dịch vụ EB. Xác thực hai nhân tố sẽ giúp chống lại các trò lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp, phần mềm độc hại và các trò gian lận hay các xâm nhập bất hợp pháp trên internet của các nhóm hacker nhắm vào ngân hàng và khách hàng
- Nâng cao ý thức về an ninh mạng của khách hàng: Ngân hàng cần phổ biến kiến thức về đảm bảo an ninh mạng cho khách hàng của mình. Khuyến cáo khách hàng phải bảo vệ thông tin truy cập, thông tin cá nhân và các dữ liệu mật khác. Các hướng dẫn để khách hàng bảo vệ thông tin nên được thể hiện rõ ràng trên trang web truy cập. Ngoài ra, phải khuyến khích khách hàng nên thực hiện các biện pháp phòng ngừa như: cài đặt phần mềm chống virus, phần mềm chóng gián điệp và firewall.
4.3. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu mới chỉ lấy mẫu khảo sát tại Gia Lai trong năm 2016 với phương pháp chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện nên chưa thể đánh giá một cách toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng mới chỉ khảo sát 500 khách hàng từ 18 – 45 tuổi, mẫu khảo sát không nhiều, trình độ học vấn chủ yếu là đại học, do đó không thể phản ánh đầy đủ, chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo với khu vực khảo sát trên khắp các tỉnh thành của cả nước và phương pháp chọn mẫu ưu việt hơn sẽ đạt được kết quả tốt hơn.
Nghiên cứu cũng xem xét một số yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng, theo kết quả phân tích hồi quy thì có 53,6% sự biến thiên của quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng được giải thích bởi các nhân tố trong nghiên cứu này, như vậy còn nhiều những nhân tố khác có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB chưa được nghiên cứu.
Nghiên cứu chỉ đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình đo lường bằng hồi quy tuyến tính bội và kiểm tra các biến định tính lên các thang đo của mô hình bằng ANOVA một chiều. Trong các nghiên cứu tiếp theo cần áp dụng các phương pháp thống kê hiện đại, hiệu quả hơn.
KẾT LUẬN
Phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại và trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Dịch vụ EB tại thị trường Gia Lai vẫn còn ở giai đoạn sơ khai, chưa phát huy được hết những lợi thế cũng như tiềm năng phát triển. Tính tới tháng 03/2013, với gần 41 triệu người sử dụng internet như hiện nay, tiềm năng phát triển dịch vụ EB tại thị trường Việt Nam nói chung và Gia Lai nói riêng là rất triển vọng. Bởi vì lợi ích đem lại của dịch vụ IB là rất lớn cho khách hàng nói chung là khách hàng nói riêng, cho ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn đã xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng tại Gia Lai : nhận thức sự hữu ích, chi phí sử dụng, tính linh động, sự quan tâm của ngân hàng và nhận thức tính dễ sử dụng. Trong đó, yếu tố nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến đến quyết định sử dụng EB của khách hàng tại Gia Lai. Từ đó luận văn đưa ra những giải pháp đề xuất nhằm khuyến khích khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ EB như: các nhóm giải pháp được rút ra từ mô hình và các nhóm giải pháp ngoài mô hình.
Như vậy, mô hình lý thuyết nghiên cứu của đề tài đã góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ EB của khách hàng trên địa bàn Gia Lai nói riêng và ở Việt Nam nói chung. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là công cụ hữu hiệu để các ngân hàng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Tuy có khó khăn nhưng cũng có những thuận lợi nhất định. Việc cần làm của các ngân hàng là tận dụng nhất những thuận lợi, khắc phục những khó khăn để phát triển dịch vụ EB trong thời đại hội nhập kinh tế hiện nay.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\DAK LAK\NGO THUY DUONG
