Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chính sách Bảo hiểm y tế (BHYT) là chính sách xã hội quan trọng hàng đầu, mang ý nghĩa nhân đạo và có tính chia sẻ cộng đồng sâu sắc. Trong 10 năm qua, tỷ lệ người dân tham gia BHYT tăng từ 45% (năm 2009) lên 89,6% (tháng 6/2019) vượt chỉ tiêu mà Thủ tướng Chính phủ giao là 88,1%. Trong đó người nghèo, người dân tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi và các đối tượng chính sách xã hội đã được Nhà nước hỗ trợ toàn bộ mức đóng BHYT. Hiện chỉ còn hơn 10% dân số (khoảng 10 triệu người) chưa có BHYT, thuộc nhóm tham gia theo hộ gia đình, làm nông lâm ngư nghiệp có mức sống trung bình, người lao động trong doanh nghiệp tư nhân và sinh viên [16].

Để thực hiện tốt chính sách BHYT, chất lượng dịch vụ BHYT là vấn đề hiện đang được xã hội dành sự quan tâm và bàn luận khác nhiều. Nhận xét về chất lượng dịch vụ BHYT phần lớn người tham gia BHYT đều cho rằng chất lượng chưa cao, đặc biệt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa Kỹ Năng được yêu cầu. Chính vì vậy, vẫn còn nhiều người dân chưa tham gia BHYT và một bộ phận không nhỏ người dân có tham gia đóng tiền BHYT nhưng vẫn tìm đến các hình thức khám chữa bệnh tự nguyện với niềm tin rằng họ sẽ được phục vụ tốt hơn.

Quảng Bình là một tỉnh nằm ở Miền Trung Việt Nam, là một tỉnh nghèo, nền kinh tế còn gặp nhiều khó khăn. Đối tượng tham gia BHYT và số thu năm sau luôn cao hơn năm trước, hàng năm đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Tuy nhiên, có thể nhận thấy tỷ lệ bao phủ BHYT trên địa bàn tỉnh là chưa bền vững, chủ yếu tập trung ở nhóm đối tượng được ngân sách Nhà nước, tổ chức BHYT đóng 100% kinh phí, còn nhóm đối tượng do cá nhân tự đóng tỷ lệ chưa cao, rơi vào những người thuộc hộ gia đình làm nông, lâm, ngư nghiệp và diêm nghiệp, có mức sống trung bình, hộ gia đình, người thuộc hộ gia đình cận nghèo, học sinh, sinh viên; cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực trong các cơ sở khám, chữa bệnh có mặt hạn chế; công tác chỉ định bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT vào điều trị nội trú chưa được kiểm soát tốt; vẫn còn tình trạng doanh nghiệp né tránh, không thực hiện BHYT cho người lao động… Chính vì vậy, cần nghiên cứu, đánh giá chất lượng vụ BHYT nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức cần thiết.

Xuất phát từ yêu cầu trên, với kinh nghiệm thực tiễn công tác trong ngành Bảo hiểm xã hội, tác giả đã chọn đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình làm luận văn thạc sỹ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn thạc sỹ nhằm hướng tới các mục tiêu như sau:

– Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ nói chung, dịch vụ bảo hiểm y tế nói riêng và đánh giá chất lượng dịch vụ;

– Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

– Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể, luận văn cần trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau:

– Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế được đo lường dựa trên thang đo nào?

– Thực trạng chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2017 – 2019 như thế nào? Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại là gì?

– Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình trong thời gian tới?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ BHYT.

+ Về không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Bình

+ Về thời gian: Số liệu thứ cấp thực trạng BHYT tỉnh Quảng Bình từ năm 2017 đến 2019. Số liệu sơ cấp do tác giả nghiên cứu được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2020. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT đến năm 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp thu thập thông tin

– Số liệu thứ cấp: Các thông tin, số liệu liên quan dùng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng BHYT tại tỉnh Quảng Bình lấy trong khoảng thời gian 3 năm (2017 – 2019). Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu đã được tính toán, công bố từ các cơ quan thống kê, kế hoạch, BHXH, y tế tỉnh Quảng Bình. Ngoài các nguồn số liệu lấy từ các báo cáo tổng kết, quyết toán tài chính, tài liệu niên giám thống kê hàng năm, số liệu thứ cấp còn được tập hợp từ các tư liệu nghiên cứu đăng tải trên trên các sách, báo, tạp chí (đặc biệt là báo, tạp chí BHXH), tài liệu các hội thảo chuyên ngành và kết quả các đợt điều tra. Đây là nguồn thông tin cơ bản có tính pháp lý cao và được sử dụng xuyên suốt đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu nghiên cứu của luận văn đặt ra.

– Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp là các số liệu được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu thông qua phương pháp phỏng vấn bằng bảng hỏi.

Đối tượng điều tra được xác định là người dân có sử dụng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Việc tổ chức điều tra, sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu. Chọn điểm điều tra bằng cách dựa vào đặc điểm kinh tế – xã hội theo phân vùng địa lý; thành thị và nông thôn, ở đó có sự khác nhau về văn hoá, tâm lý, tập quán, thói quen KCB, cơ sở hạ tầng, phúc lợi dịch vụ xã hội; về thu nhập, việc làm, điều kiện tiếp cận về BHYT, mạng lưới và cơ sở vật chất kỹ thuật của các cơ sở KCB… là các yếu tố có liên quan trực tiếp để phân tổ chọn mẫu. Với nguyên tắc trên, chọn 8 đơn vị là: Thành phố Đồng Hới, Thị xã Ba Đồn, huyện Bố Trạch, huyện Quảng Trạch, huyện Tuyên Hóa, huyện Minh Hóa, huyện Quảng Ninh, huyện Lệ Thủy.

– Công cụ thu thập số liệu: Thiết kế bản câu hỏi phỏng vấn liên quan đến nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Bản câu hỏi phỏng vấn được xây dựng bao gồm 3 phần: Phần 1: Một số thông tin về cá nhân của người dân, lao động; Phần 2: Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT của người dân, người lao động; Phần 3: Đánh giá của người sử dụng dịch vụ BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. Bản câu hỏi sau khi xây dựng xong, tác giả tiến hành khảo sát thử 10 người dân sử dụng dịch vụ BHYT để đảm bảo các câu hỏi trong bảng hỏi đầy đủ, rõ nghĩa và dễ trả lời. Từ những ý kiến đóng góp của các đối tượng khảo sát thử, tác giả tiến hành xây dựng Bản câu hỏi chính thức và tiến hành điều tra chính thức các đối tượng được lựa chọn.

5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong Luận văn bao gồm:

– Phương pháp thống kê mô tả

– Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo

– Phương phân tích nhân tố khám phá.

6. Kết cấu đề tài

Ngoài các phần Mở đầu, Kết luận, Phụ Lục và Danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bảo hiểm y tế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

7. Tổng quan tài liệu

– Bài báo “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến Quận Huyện tại Thành phố Cần Thơ”. Các tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị (2014), Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tập 33, trang 94-101.

– Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia bảo hiểm y tế tại Thành phố Thái Nguyên”. Tác giả Nguyễn Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thái Nguyên.

– Luận văn “Một số giải pháp phát triển Bảo hiểm y tế toàn dân tại Bảo hiểm xã Hội Quận Kiến An”của tác giả Vũ Ngọc Minh (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng.

– Bài báo “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm y tế tự nguyện của người dân thành phố Cần Thơ” của tác giả Lê Cảnh Bích Thơ và cộng sự (2017), Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, tập 48, phần D, trang 20-25.

“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk”. Tác giả Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng.

Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình”. Tác giả Phạm Thị Lan Anh (2019), Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

BẢO HIỂM Y TẾ

1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ

1.1.1. Dịch vụ

Theo Valarie và Mary (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

1.1.2. Dịch vụ bảo hiểm y tế

Dịch vụ BHYT là tập hợp các dịch vụ công trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cho người dân do Nhà nước tổ chức thực hiện và các đối tượng có trách nhiệm tham gia theo quy định của pháp luật nhằm đáp ứng yêu cầu của các đối tượng có tham gia BHYT

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

– Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985: 2005)

– Thang đo SERVPERF

1.3. CÁC KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN VIỆT NAM

1.3.1. Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014)

Đề tài nghiên cứu “Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến Quận Huyện tại Thành phố Cần Thơ” được đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 33 (2014). Các phương pháp phân tích được sử dụng như cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trong việc kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ y tế được hình thành trên cơ sở các thành phần như “Thời gian khám chữa bệnh”, “Nhân viên khám chữa bệnh”, “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh”, “Sự đảm bảo”. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại Thành phố Cần Thơ.

1.3.2. Nghiên cứu của Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017)

Đề tài nghiên cứu ”Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu tại Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk” của tác giả Đoàn thị Minh Nguyệt (2017). Kết quả hồi quy đa biến đã xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố là : Sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng tiếp cận trong đó sự tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất là 0,952 và các nhân tố còn lại lần lượt là 0,144; 0,145. Kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng định ba nhân tố trên đều tác động thuận dương đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH

2.1. TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG BÌNH

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Bình được thành lập vào ngày 15/07/1995 theo quyết định của BHXH Việt Nam. BHXH tỉnh Quảng Bình là đơn vị có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và tài khoản riêng, là đơn vị hạch toán cấp 2 của hệ thống BHXH Việt Nam, chịu sự lãnh đạo và chỉ đạo trực tiếp của BHXH Việt Nam. BHXH tỉnh Quảng Bình có trụ sở đóng tại đường Phạm Văn Đồng, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

2.1.3 Thực trạng phát triển đối tượng tham gia Bảo hiểm y tế trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

Bảng 2.1. Tổng hợp đối tượng tham gia BHYT năm 2017-2019

Đơn vị: Người

(Nguồn: BHXH tỉnh Quảng Bình, 2017-2019

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.2.1. Xây dựng thang đo nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của Luận văn, tác giả sử dụng bộ thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình.

Từ 22 thang đo ban đầu của bộ thang đo SERVPERF, tác giả kế thừa và bổ sung thêm cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ BHYT. Để kế thừa và bổ sung được các thang đo, tác giả đã tiến hành thảo luận tập trung đối với 3 cán bộ thực hiện các dịch vụ BHYT tại BHXH tỉnh Quảng Bình có thời gian làm việc trên 10 năm và 2 khách hàng sử dụng BHYT tự nguyện tại BHXH tỉnh Quảng Bình trong nhiều năm. Kết quả thảo luận tập trung tác giả xây dựng được bộ thang đo và bảng câu hỏi ban đầu.

Tiếp đó, tác giả sử dụng bảng câu hỏi ban đầu tiến hành khảo sát thử 20 người tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình để đảm bảo các câu hỏi, các thang đo trong bảng câu hỏi rõ nghĩa, dễ hiểu, dễ trả lời. Sau quá trình thực hiện 2 bước trên (Bước thảo luận tập trung các chuyên gia và bước khảo sát thử) đã giúp tác giả xây dựng được 31 thang đo, đại diện cho 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.

2.2.2. Xây dựng bảng hỏi

2.2.3. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

– Xác định kích thước mẫu nghiên cứu

Mô hình lý thuyết gồm 5 khái niệm nghiên cứu được đo lường bằng 31 thang đo, vì thế theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 155 (31 x 5). Ngoài ra, để bù đắp một tỉ lệ thông tin bị loại bỏ (các bảng câu hỏi có nhiều ô thiếu thông tin hoặc có cơ sở để xác định không đáng tin cậy), tác giả quyết định phỏng vấn 250 người dân tham gia BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Số lượng phiếu thu về hợp lệ là 195 phiếu.

– Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp chọn mẫu trong đề tài nghiên cứu là phương pháp lấy mẫu phi xác suất, phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

– Thu thập dữ liệu

2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

• Thống kê mô tả
• Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• Phân tích nhân tố khám phá

2.3. ĐÁNH GIÁ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH

2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Giới tính

Đối tượng được khảo sát chủ yếu là nữ là 104 người, chiếm tỷ lệ 53,33%; Nam đạt 91 người, chiếm tỷ lệ 46,67%.

Độ tuổi: Độ tuổi tham gia BHYT chủ yếu tập trung từ độ tuổi từ 40 tuổi trở lên. Đây là độ tuổi con người đã bắt đầu phát sinh nhiều bệnh tật và có ý thức bảo vệ sức khỏe của mình. Kết quả khảo sát cho thấy, đối tượng tham gia BHYT có độ tuổi trên 50 tuổi là cao nhất, 66 người, chiếm tỷ lệ 33,855. Tiếp đó là số người có độ tuổi từ 41 – 50 tuổi đạt 54 người, chiếm tỷ lệ 27,69%. Còn lại những người tham gia BHYT có độ tuổi dưới 41 tuổi là 75 người, chiếm tỷ lệ 38,46%.

Nghề nghiệp

Tỉnh Quảng Bình vốn là một tỉnh nông nghiệp, trong những năm gần đây mới chuyển đổi cơ cấu ngành kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp du lịch dịch vụ và giảm tỷ trọng ngành nông nghiệp. Vì vậy khách hàng tham gia BHYT và phỏng vấn có ngành nghề khá đa dạng, chiếm tỷ lệ lớn nhất là nội trợ (29,74%).

Trình độ học vấn

Trình độ học vấn tập trung chủ yếu là THPT với số lượng là 95 người, chiếm tỷ lệ 48,72%. Tiếp đó là đến trình độ Trung cấp, cao đẳng với số lượng người đạt lần lượt là 36 người (tỷ lệ 18,46%); 39 người (tỷ lệ 20%). Số người có trình độ Đại học và sau đại học ở mức thấp,

Tình hình sử dụng dịch vụ BHYT

Các đối tượng nghiên cứu có thời gian sử dụng dịch vụ BHYT là khá lâu, tập trung chủ yếu từ 1 – dưới 5 năm chiếm tỷ lệ 72,82%.

2.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, cho thấy:

– Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,6, đạt yêu cầu.

– Các thang đo TC2, DC4 có hệ số tương quan với biến tổng lần lượt là 0,079; 0,034 nhỏ hơn 0,3. Do đó, cần thiết phải loại bỏ các thang đo trên ra khỏi các nhóm nhân tố “Độ tin cậy”; “Sự đồng cảm”.

– Như vậy, kết thúc bước phân độ tin cậy của thang đo, 31 thang đo ban đầu thì có 29 thang đo đạt yêu cầu.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá

Bảng 2.7. Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett các biến độc lập

Nguồn: Kết xuất SPSS

Với kết quả kiểm định KMO là 0,904 lớn hơn 0,5 và Sig của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các thang đo tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H₀. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó. Kết quả phân tích EFA cho thấy: 29 thang đo đo lường 05 nhóm nhân tố được trích vào 05 nhóm nhân tố tại Eigenvalue = 1,4381 (> 1) và phương sai trích được là 65,152%. Điều đó có nghĩa là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 29 thang đo là 65,152% (> 50%).

2.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

– Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh phương tiện hữu hình

Bảng 2.10. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về phương tiện hữu hình

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

– Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh độ tin cậy

Bảng 2.11. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về độ tin cậy

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

– Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh khả năng đáp ứng

Bảng 2.12. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về khả năng đáp ứng

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

– Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh năng lực phục vụ

Bảng 2.13. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát về năng lực phục vụ

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

– Đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT qua khía cạnh sự đồng cảm

Bảng 2.14. Đánh giá của các đối tượng được khảo sát

về sự đồng cảm

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát

– Đánh giá về chất lượng dịch vụ BHYT tỉnh Quảng Bình

Đánh giá chung về các khía cạnh thể hiện CLDV BHYT tỉnh Quảng Bình cho thấy, chất lượng dịch vụ BHYT ở địa phương này chưa thực sự được đánh giá cao. Trong đó, khía cạnh “Sự đồng cảm” bị đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình đạt 3,40/5 điểm. Xuất phát điểm là do sự thiếu quan tâm, đồng cảm của đội ngũ cán bộ BHYT đối với người tham gia BHYT. Các ý kiến đóng góp, khiếu nại của người dân ít khi được tiếp thu và trả lời thỏa đáng. Bên cạnh đó, độ tin cậy cũng là một yếu tố không được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,45/5 điểm. Nguyên nhân chính khiến cho tiêu chí này không được đánh giá cao cũng xuất phát từ việc giải quyết khiếu nại, thắc mắc của đối tượng tham gia BHYT không kịp thời, các thay đổi trong các chính BHYT không được cung cấp đầy đủ đến người dân. Bên cạnh đó, khía cạnh năng lực phục vụ đang được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình đạt 3,78/5 điểm. Nguyên nhân chính của việc đánh giá cao này xuất phát từ việc thực hiện các quy định về phí, quy trình, thủ tục một cách nghiêm túc và công khai. Tuy nhiên, các tiêu chí liên quan đến kỹ năng, chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong khía cạnh này lại không thực sự được đánh giá cao.

– Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của đối tượng nam và nữ đối với sự đồng cảm trong chất lượng dịch vụ BHYT tại tỉnh Quảng Bình;

– Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các khách hàng khác nhau về độ tuổi đối với khía cạnh Khả năng đáp ứng;

– Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các khách hàng khác nhau về trình độ học vấn đối với khía cạnh Năng lực phục vụ.

Tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của các khách hàng khác nhau về số năm sử dụng dịch vụ BHYT đối với khía cạnh Sự đồng cảm.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH QUẢNG BÌNH

3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP

3.1.1. Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình

3.1.2. Hạn chế của khảo sát

3.2. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV BHYT TẠI TỈNH QUẢNG BÌNH GIAI ĐOẠN 2020-2025

3.2.1. Về phương tiện hữu hình

– Cần xây dựng nhà vệ sinh riêng có khách hàng khi đến giao dịch hay mở rộng thêm nhà để xe cho khách hàng

– BHYT Quảng Bình cần đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước

– Cần nâng cấp và phổ biến kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản;

3.2.2. Về sự tin cậy

– Cán bộ bảo hiểm y tế cần phải luôn có sự sẵn sàng tức là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

– Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng.

3.2.3. Về khả năng đáp ứng

Cần hoàn thiện hệ thống đánh giá cán bộ bảo hiểm y tế qua mạng để việc đánh giá ngày càng khách quan và có ý nghĩa chứ không phải mang tính chiếu lệ, đánh giá cho có. Chuẩn hóa tất cả các đầu công việc theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý các văn bản

3.2.4. Về năng lực phục vụ

BHYT Quảng Bình phải phấn đấu xây dựng bộ máy theo hướng hợp lý, gọn nhẹ.

Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ cán bộ bảo hiểm y tế.

Tuyển chọn kỹ những cán bộ bảo hiểm y tế làm nhiệm vụ ở bộ phận tư vấn khách hàng.

3.2.5. Về sự đồng cảm

Trong thời gian tới BHYT Quảng Bình cần có chính sách, quy định cụ thể cho các khách hàng tham gia BHYT. Bên cạnh đó, BHYT Quảng Bình cần thường xuyên tiếp thu ý kiến đóng góp cũng như giải quyết nhanh chóng những khiếu nại của khách hàng để BHYT Quảng Bình thực sự là một cơ quan cung cấp dịch vụ BHYT chất lượng cao, phục vụ cho khách hàng, người dân.

3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ

3.3.1. Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật – Giảm quá tải bệnh viện

Cải tạo cơ sở vật chất tại các khoa phòng đã bị xuống cấp, mở thêm bàn khám, kê thêm ghế ngồi, quạt, điện nước cho bệnh nhân đợi khám bằng nguồn trích từ phần quỹ kết dư của quỹ khám chữa bệnh BHYT.

Giảm diện tích khu hành chính, tăng diện tích khu khám bệnh và điều trị để kê thêm giường bệnh nhằm giảm tải tỷ lệ nằm ghép.

Ngoài ra, để giảm tải bệnh viện có thể mở dịch vụ tư vấn và đặt lịch hẹn khám bệnh, tái khám qua điện thoại. Mở dịch vụ bác sĩ gia đình để chăm sóc những bệnh đơn giản, thông thường ngay tại nhà bệnh nhân mà không cần phải đến bệnh viện.

Đầu tư và đưa vào sử dụng những trang thiết bị y tế mới, hiện đại giảm thời gian chờ kết quả của người bệnh, đảm bảo chính xác cho kết quả, nâng cao chất lượng KCB.

Cần phải quy định rõ những bệnh thông thường có thể điều trị tốt ở tuyến dưới thì không cho chuyển tuyến lên trên.

3.3.2. Nhóm giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT

Để người bệnh BHYT không còn bị phân biệt đối xử, Nhà nước nên tập trung đầu tư ngân sách vào một mối. Có nghĩa là toàn bộ tiền Nhà nước cấp cho ngành y tế sẽ được chuyển sang cơ quan BHXH quản lý.

Để thực hiện cơ chế quản lý này, cơ quan BHXH phải có hội đồng quản lý quỹ và có toàn quyền quyết định việc sử dụng quỹ như thế nào. Hội đồng này có đại diện của người tham gia BHYT, chủ sử dụng lao động, Nhà nước, tổ chức đại diện cho người lao động. Còn ngành y tế sẽ trở thành ngành cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh.

Cách quản lý này buộc các bệnh viện phải cạnh tranh nhau, phải tổ chức bộ máy tinh, giỏi, chất lượng với giá thành vừa phải để thu hút và phục vụ tốt người bệnh.

Không chỉ bệnh viện lớn mà cả bệnh viện nhỏ cũng phải nâng chất lượng phục vụ.

Khi đã có phác đồ chuẩn để điều trị, việc giám định sẽ đơn giản hơn và giảm rất nhiều thời gian. Giám định viên sẽ dành nhiều thời gian hơn để tăng cường kiểm tra tại khu vực khám bệnh và các khoa phòng điều trị.

3.3.3. Nhóm giải pháp về tăng cường và đổi mới công tác tuyên truyền về chính sách BHYT

Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về bảo hiểm y tế

Đổi mới nội dung thông tin, tuyên truyền, vận động, giáo dục đa dạng, phong phú để nâng cao nhận thức, trách nhiệm của các cấp chính quyền, các cơ quan, tổ chức, đoàn thể và nhân dân về ý nghĩa, tầm quan trọng BHYT và quyền lợi, nghĩa vụ của người dân trong tham gia BHYT theo quy định của Luật BHYT.

Tổ chức tuyên truyền Luật BHYT đến mọi tầng lớp nhân dân, tập trung những nội dung mới của Luật, bằng nhiều hình thức phù hợp, hiệu quả

Công tác truyền thông, tuyên truyền cần được tiến hành thường xuyên, liên tục.

Biểu dương, khen thưởng kịp thời các đơn vị, tổ chức, cá nhân có tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện chế độ, chính sách BHYT. Có biện pháp xử lý đối với những đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có hành vi tiêu cực, vi phạm luật BHYT trên các phương tiện thông tin.

Ngoài ra cần đổi mới công tác tuyên truyền để nâng cao hiệu quả từ việc tuyên truyền.

Việc tuyên truyền cần thông qua nhiều thể loại chương trình cũng như kết hợp tuyên truyền chuyên sâu và lồng ghép giúp người dân thuộc nhiều đối tượng khác nhau có thể dễ dàng tiếp cận nội dung tuyên truyền, đồng thời được cung cấp thông tin qua nhiều cấp độ và hình thức khác nhau.

3.4. KIẾN NGHỊ

3.4.1. Đối với Quốc hội, Chính Phủ và BHXH Việt Nam

3.4.2. Đối với ngành y tế

KẾT LUẬN

BHYT là một chính sách xã hội mang ý nghĩa nhân đạo, có tính chia sẻ cộng đồng được Đảng, Nhà nước hết sức coi trọng. Sau gần 25 năm hoạt động, BHYT đã từng bước phát triển, đạt được một số thành tựu quan trọng: Số người tham gia BHYT tăng, đặc biệt là người nghèo và các đối tượng chính sách; sự tiếp cận dịch vụ y tế của các đối tượng được cải thiện rõ rệt. BHYT đã tạo ra nguồn tài chính công đáng kể cho công tác KCB, góp phần thực hiện mục tiêu công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân, đảm bảo an sinh xã hội.Sau 6 năm kể từ khi luật BHYT có hiệu lực, đã góp phần giúp cuộc sống của người dân, đặc biệt là người nghèo bớt khó khăn khi chi trả chi phí khám chữa bệnh. Người dân yên tâm hơn khi có chính sách BHYT chi trả hầu hết chi phí khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.

Tuy nhiên, với chính sách ưu việt đó đến hiện thực vẫn còn một khoảng cách. Khoảng cách đó chính là chất là chất lượng khám chữa bệnh BHYT chưa thực sự làm hài lòng người tham gia BHYT.

Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ BHYT và đưa ra được khung lý thuyết để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ BHYT.

Tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Theo đó, chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình được đánh giá trên 5 khía cạnh: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự đồng cảm. Kết quả đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho thấy, chất lượng dịch vụ BHYT trên địa bàn tỉnh Quảng Bình không thực sự được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt được từ 3,40/5 điểm đến 3,78/5 điểm. Trong đó, tiêu chí “Sự đồng cảm” và “Độ tin cậy” được đánh giá thấp nhất mà vấn đề cốt lõi xuất phát từ thái đó, kỹ năng, trình độ chuyên môn của nhân viên BHYT. Khía cạnh “Năng lực phục vụ” được đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình đạt được 3,78/5 điểm chủ yếu là do sự tuân thủ nghiêm các quy định của nhà nước về quy trình và mức phí.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT bao gồm: (1) Về phương tiện hữu hình; (2) Về độ tin cậy; (3) Về khả năng đáp ứng; (4) Về năng lực phục vụ; (5) Về sự đồng cảm và đưa ra một số giải pháp bổ trợ khác như: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật – Giảm quá tải bệnh viện; Nhóm giải pháp về bảo vệ quyền lợi của bệnh nhân BHYT, tránh phân biệt đối xử với bệnh nhân BHYT; Nhóm giải pháp về tăng cường và đổi mới công tác tuyên truyền về chính sách BHYT.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\VO THI HUE