Giải pháp Marketing trực tuyến tại Công ty Vietnam TravelMart

Giải pháp Marketing trực tuyến tại Công ty Vietnam TravelMart

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động kinh doanh ngày nay đang chuyển động không ngừng trên Internet. Thật vậy, các ứng dụng của Internet trong kinh doanh, đặc biệt là trong kinh doanh du lịch đã có những thành công nhất định trong kinh doanh toàn cầu. Thực tế, khách hàng dựa vào Internet để tìm kiếm thông tin về du lịch ngày càng tăng lên và họ truy cập vào những website thương mại cũng như phi thương mại để tìm kiếm, lập kế hoạch, mua và thực hiện sự trao đổi về chuyến du lịch của họ.

Ngày nay, Internet cung cấp cho tất cả những tổ chức kinh doanh du lịch một phương tiện mới để trực tiếp giao dịch với khách hàng cuối cùng chẳng hạn như những website lữ hành trực tuyến, công cụ tìm kiếm, website công ty, website về các điểm đến, email, mạng xã hội … Hay chúng ta có thể thuật ngữ hóa việc ứng dụng Internet của các tổ chức kinh doanh du lịch đó là Marketing trực tuyến.

Nhờ sử dụng Marketing trực tuyến mà các tổ chức du lịch có thể đạt được những thuận lợi nhất định như giảm chi phí, tăng doanh thu, thuận lợi trong nghiên cứu thị trường và định hướng khách hàng. Đặc biệt, trong kinh doanh lữ hành, Marketing trực tuyến càng đóng vai trò quan trọng. Nó cho phép các công ty lữ hành không cần tới các đại lý lữ hành mà vẫn có thể dễ dàng quảng bá sản phẩm du lịch của mình một cách trực tiếp tới khách hàng thông qua Internet.

Trong ba năm trở lại đây, Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ của các hình thức mạng xã hội như là một công cụ mới để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức Marketing trực tuyến. Năm 2010, các doanh nghiệp Việt Nam đã đầu tư khoảng 7-10% ngân sách Marketing cho tiếp thị trên Internet.

Hiệp hội du lịch quốc tế đã đề xuất Việt Nam là một trong những Điểm đến du lịch an toàn. Bên cạnh đó, Miền Trung Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế và nội địa. Nơi hội đủ các tiềm năng, thế mạnh về tài nguyên du lịch thiên nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn, mang đậm bản sắc dân tộc. Một vùng di sản vật chất giàu có nhất cả nước với 4 Di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận. Với bối cảnh nêu trên, quảng bá sản phẩm và dịch vụ du lịch Miền Trung thông qua Internet là hình thức phù hợp nhất hiện nay. Việc ứng dụng Marketing trực tuyến cần được quan tâm và đầu tư trong các doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy, việc nghiên cứu giải pháp “Giải pháp Marketing trực tuyến tại Công ty Vietnam TravelMart”trở nên cấp thiết.

2. Mục tiêu nghiên cứu

– Hệ thống hóa các lý luận cơ bản, các phương thức phát triển thị trường và các công cụ Marketing trực tuyến nhằm quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của công ty;

– Đánh giá lợi ích, ưu thế của việc sử dụng Marketing trực tuyến;

– Phân tích thực trạng về hoạt động Marketing trực tuyến tại công ty Du Lịch Vietnam Travel Mart;

– Tìm ra giải pháp Marketing trực tuyến phù hợp để tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của công ty. Qua đó giúp công ty nâng cao được khả năng cạnh tranh cũng như khai thác hiệu quả thị trường khách du lịch về Miền Trung.

3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty Du Lịch Việt Nam Vietnam Travelmart .

• Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh khai thác khách du lịch quốc tế và nội địa về Miền Trung tại công ty Vietnam Travel Mart.

Về thời gian: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến hiện tại của công ty Vietnam Travel Mart, đưa ra giải pháp liên quan phù hợp với tình hình thực tế. (từ năm 2013 – 2015)

Sản phẩm nghiên cứu: Sản phẩm và Dịch vụ du lịch Miền Trung của công ty.

4. Phương pháp nghiên cứu

Vận dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh và kết hợp nghiên cứu thực tế để làm cơ sở cho việc đánh giá và đề xuất giải pháp.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

• Ý nghĩa khoa học:

Về mặt khoa học, luận văn đã góp phần tổng hợp và khái quát các vấn đề về lý luận đối với Marketing trực tuyến nói chung và đối với lĩnh vực kinh doanh du lịch nói riêng. Từ đó có thể có cái nhìn rõ nét hơn về lĩnh vực Marketing trực tuyến trong lĩnh vực Du lịch.

• Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu giúp Công ty có tầm nhìn tổng quát về xu thế khách du lịch hiện nay, nhận thức được lợi ích và sự cần thiết của việc triển khai Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp. Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng, đề xuất những giải pháp Marketing trực tuyến nhằm nâng cao hiệu quả khai thác khách, mở rộng thị trường và quảng bá thương hiệu của công ty.

6. Bố cục đề tài:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về xây dựng chính sách Marketing trực tuyến trong hoạt động Kinh doanh lữ hành.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Công ty Vietnam Travel Mart.

Chương 3: Giải pháp Marketing trực tuyến tại Công ty Vietnam Travel Mart.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN

TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH

• 1. 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1.1. Định nghĩa Kinh doanh Lữ hành

Tiếp cận theo nghĩa rộng: “Lữ hành bao gồm tât cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như tất cả các hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.”

Tiếp cận theo nghĩa hẹp: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” (Luật Du lịch Việt Nam). Theo định nghĩa này, hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch.

1.1.2. Phân loại Kinh doanh Lữ hành

Căn cứ vào luật du lịch Việt Nam, hoạt động kinh doanh lữ hành có các loại:

• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam;
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài;
• Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài;
• Kinh doanh lữ hành nội địa.

1.1.3. Đặc điểm Kinh doanh Lữ hành

• Tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ chủ yếu dưới dạng vô hình;
• Kết quả của hoạt động lữ hành phụ thuộc và nhiều nhân tố và không ổn định;
• Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh lữ hành diễn ra cùng một lúc;
• Người tiêu dùng khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành;
• Các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành rất khó bảo hộ quyền sở hữu;
• Hoạt động kinh doanh lữ hành thường được triển khai trên một phạm vi địa lý rộng lớn;
• Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét đối với từng đoạn thị trường;
• Hoạt động kinh doanh lữ hành phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan thuộc môi trường vĩ mô,ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.

1.1.4. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành

• Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ riêng lẻ. Đây là loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung ứng sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng;
• Chương trình du lịch: Là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành;
• Các sản phẩm khác: Tổ chức sự kiện, du học, teambuilding,…
  1. 1.2. MARKETING, MARKETING DU LỊCH VÀ MARKETING TRỰC TUYẾN

1.2.1. Khái niệm Marketing

– Theo Phillip Kotler (1980): “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.”

• Định nghĩa của Viện Marketing Anh “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.”
• Định nghĩa của AMA (1985) “Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân”

Từ những định nghĩa đó và nghiên cứu những nội dung cốt lõi của hoạt động marketing có thể rút ra những nhận xét về marketing như sau: Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.

1.2.2. Khái niệm Marketing trong Du lịch

• Định nghĩa của UNWTO (Tổ chức Du lịch Thế giới – World Tourism Organization): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên nhu cầu của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.”
• Định nghĩa của Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.”
• Định nghĩa của J C Hollway: “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc người sử dụng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của Công ty hoặc của tổ chức du lịch đặt ra.”

Theo trên, nếu xét theo khía cạnh kinh doanh du lịch, Marketing du lịch được định nghĩa: “Marketing du lịch là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích của doanh nghiệp. Marketing du lịch là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận Marketing đóng vai trò then chốt.”

1.2.3. Khái niệm Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến là chiến lược quảng bá sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính và thương mại điện tử.

1.2.4. Đặc điểm của Marketing trực tuyến

– Khách hàng có thể tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác…

– Giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh.

1.2.5. Lợi thế của Marketing trực tuyến

– Chi phí hợp lý: Với những cách tính phí linh động như CPC (Cost-Per-Click) hay CPA (Cost-Per-Action hay Cost-Per-Acquisition), quảng cáo trực tuyến tiết kiệm được chi phí mà dung lượng quảng cáo lại không giới hạn.

– Hiệu quả cao: Internet phá bỏ mọi giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách với dòng thông tin trao đổi liên tục trên toàn cầu.

– Công nghệ tiên tiến: Với sự hỗ trợ và đổi mới công nghệ không ngừng, tiếp thị trực tuyến gần như không có giới hạn về công nghệ cũng như không gian sáng tạo, đặc biệt ở hình thức quảng cáo đa phương tiện.

– Tính tương tác cao: Với Internet, doanh nghiệp có cơ hội đối thoại và tương tác trực tiếp với người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngược lại cũng chủ động tiếp cận thông tin…

– Dễ xác định phân khúc khách hàng mục tiêu: Việc khảo sát thông tin người tham gia được thực hiện khá đơn giản và đáng tin cậy thông qua các hình thức tương tác với người sử dụng như bỏ phiếu bầu (poll), bản khảo sát (online survey), hay đăng ký thành viên…

– Tính cơ động và dễ thay đổi: Dễ dàng giám sát và đo lường tính hiệu quả của các chương trình quảng cáo trực tuyến mỗi ngày, mỗi giờ, từ đó có thể nhanh chóng thay đổi hình ảnh, câu từ…mà không bị trở ngại như là các kênh tiếp thị truyền thống khác.

– Có thể kiểm tra kết quả theo thời gian thực: Cung cấp các công cụ quản lý thống kê số liệu trực tuyến theo thời gian thực cho các chiến dịch quảng cáo trực tuyến rất hiệu quả.

• 1. 1.3. MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH

1.3.1. Phân tích Môi trường Marketing

Môi trường Marketing là tổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của họ.

Philip Kotler chia các yếu tố môi trường marketing thành 2 nhóm tuỳ theo mức độ và phạm vi ảnh hưởng tới quyết định marketing của doanh nghiệp. Bao gồm:

1.3.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

• Khái niệm phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là một tiến trình đặt khách hàng của một thị trường/ sản phẩm vào các nhóm mà các thành viên của mỗi phân đoạn có đáp ứng tương tự nhau đối với một chiến lược định vị cụ thể.

• Xác định các tiêu thức phân đoạn thị trường

Tiêu thức phân đoạn thị trường là những yếu tố đặc điểm của khách hàng có thể sử dụng để chia tập hợp khách hàng thành các nhóm theo một hoặc một số yếu tố đặc điểm đó. Một số nhóm tiêu thức phổ biến được dùng để phân đoạn thị trường:

• Phân đoạn theo địa lý
• Phân đoạn theo đặc điểm dân số học
• Phân đoạn theo tâm lý
• Phân đoạn theo cách ứng xử (Behavior Segmentation)
• Các yêu cầu của việc phân đoạn thị trường
• Khác nhau trong đáp ứng
• Các phân đoạn có thể xác định được
• Các phân đoạn có thể tiếp cận được
• Chi phí/lợi ích của việc phân đoạn
• Tính ổn định theo thời gian
• Tính khả thi
• Lựa chọn thị trường mục tiêu

Quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu là xác định những cá nhân hay tổ chức trong một thị trường/sản phẩm mà công ty sẽ triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ những sản phẩm và dịch vụ tốt hơn của đối thủ cạnh tranh.

Ba yếu tố chủ yếu thường được xem xét khi tiến hành đánh giá các phân đoạn thị trường trước khi quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu cho công ty đó là:

• Quy mô và mức tăng trưởng của từng phân đoạn thị trường
• Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường:
• Mục tiêu và nguồn lực của doanh nghiệp

1.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

• Khái niệm định vị sản phẩm và chiến lược định vị sản phẩm

Định vị là thiết kế sản phẩm và hình ảnh công ty để nó chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.

Một số chiến lược định vị sản phẩm:

• Định vị thuộc tính của sản phẩm
• Định vị lợi ích
• Định vị người sử dụng
• Định vị đối thủ cạnh tranh
• Định vị cấp hạng sản phẩm
• Định vị chất lượng/giá cả sản phẩm.
• Lựa chọn và thực hiện chiến lược định vị

Doanh nghiệp cần xác định sự khác biệt so với đối thủ cạnhtranh là gì.

• Sản phẩm khác biệt
• Dịch vụ khác biệt
• Con người khác biệt
• Kênh phân phối khác biệt
• Hình ảnh khác biệt.
• Truyền thông cho chiến lược định vị

Kế hoạch truyền thông cho chiến lược định vị đến thị trường mục tiêu được thiết kế nhằm chuyển tải chiến lược định vị đến thị trường mục tiêu.

Nhiệm vụ của định vị gồm ba bước:

• Phát hiện những điều khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh có thể tạo ra được để phân biệt với đối thủ cạnh tranh.
• Áp dụng những tiêu chuẩn lựa chọn những điểm khác biệt quan trọng nhất.
• Tạo được những tín hiệu hiệu quả để thị trường mục tiêu có thể phân biệt được mình với đối thủ cạnh tranh.

Chiến lược định vị sản phẩm của công ty làm định hướng cho việc xây dựng chính sách marketing hướng đến phục vụ thị trường mục tiêu.

1.3.4. Nội dung các chính sách Marketing Lữ hành (7P)

• Chính sách Sản phẩm

Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng, hoặc tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn. Bao gồm: Vật thể, dịch vụ, nơi chốn, tổ chức, và ý tưởng.

Sản phẩm của công nghiệp lữ hành bao gồm các chương trình du lịch trọn gói, các dịch vụ trung gian và các dịch vụ khác. Sản phẩm du lịch được chia thành 4 cấp độ:

• Sản phẩm cốt lõi
• Sản phẩm tiện ích
• Sản phẩm phụ
• Sản phẩm gia tăng.

Các quyết định liên quan đến sản phẩm:

• Quyết định về loại sản phẩm
• Quyết định nhãn hiệu
• Phát triển sản phẩm mới
• Chính sách Giá cả

Giá là khoảng chi phí trả cho việc sử dụng hàng hóa và dịch vụ. Nghĩa rộng hơn, giá là tổng giá trị trao đổi của khách hàng để có lợi ích hoặc sử dụng hàng hóa hay dịch vụ. Thường có các chiến lược giá như sau:

• Giá theo uy tín sản phẩm
• Giá hớt váng thị trường
• Giá thâm nhập thị trường
• Giá theo phối thức sản phẩm
• Chiết khấu mua khối lượng lớn
• Giá tâm lý
• Chiết khấu dựa vào thời gian mua
• Giá phân biệt
• Giá cổ động.
• Chính sách Phân phối

Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra sản phẩm hay dịch vụ hiện có mang đến cho người tiêu dùng hoặc người kinh doanh. Các tổ chức cá nhân đó được gọi là “trung gian du lịch”.

• Chức năng của kênh phân phối
• Số lượng các cấp của kênh
• Hoạch định kênh phân phối.
• Chính sách Truyền thông cổ động

Marketing Tích hợp của công ty liên quan đến các yếu tố

• Quảng cáo
• Xúc tiến bán
• Bán hàng trực tiếp
• Quan hệ công chúng

Phát triển một kế hoạch Truyền thông hiệu quả bao gồm những bước sau:

• Phát hiện công chúng mục tiêu
• Mục tiêu truyền thông
• Thiết kế thông điệp
• Lựa chọn kênh truyền thông
• Xây dựng tổng ngân sách khuyến mãi
• Quyết định hệ thống khuyến mãi
• Đo lường kết quả khuyến mãi
• Tổ chức và quản lý truyền thông Marketing Tích hợp.
• Chính sách Con người
• Đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên tiếp xúc với khách.
• Tạo môi trường làm việc.
• Chính sách khuyến khích, khen thưởng nhân viên làm việc.
• Quy trình Phục vụ

Quy trình phục vụ là tập hợp các công việc liên kết với nhau để tạo ra một sản phẩm nào đó được gọi là “quá trình”. Đối với hoạt động của Marketing, để xây dựng Quy trình Phục vụ, các điểm trọng tâm là:

• Xác định các công việc, nhiệm vụ có các nghiệp vụ cụ thể
• Xác định các yếu tố chuẩn bị công việc của từng bộ
• Xác định cách thức quản lý các sai sót trong khi thực hiện công việc
• Xác định cách thức kiểm soát trong quá trình công việc từng bộ phận
• Cơ sở vật chất

Môi trường vật chất của dịch vụ là không gian cho nhân viên cung ứng dịch vụ và khách hàng, cở sở hạ tầng, trụ sở, văn phòng giao dịch trung tâm dịch vụ khách hàng, điểm phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ quá trình phục vụ.

1.3.5. Các công cụ Marketing trực tuyến

• Trang Web (websites)
• Thư điện tử (Email)
• Tối ưu hoá công cụ tìm kiếm trực tuyến (SEO – Search Engine Optimization)
• Các banner quảng cáo trực tuyến
• Các đường dẫn liên kết (Textlink)
• Truyền thông đa phương tiện (Rich media)
• Nhật ký điện tử (Blog)
• Mạng xã hội (Facebook, Twitter, G+, …)
• Diễn đàn điện tử (Forum)
• Trò chuyện trực tiếp (Chat Live)

1.3.6. Ngân sách cho hoạt động Marketing Trực tuyến

Doanh nghiệp phải xác định được các chi phí cần thiết để đạt được các mục tiêu của mình mà vẫn đảm bảo được tính hiệu quả và tiết kiệm.

1.3.7. Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing Trực tuyến

Nếu công ty chi tiền trong những bước đầu của chiến lược Marketing trực tuyến công ty cần theo dõi tính hiệu quả của nó. Điều nàygiúp cho công ty phát hiện ra phương pháp marketing nào mang lại hiệu quả cao nhất, và có thể tránh được các lỗi khi đưa ra chiến dịch marketing trực tuyến để nâng cao kĩ năng và là tiền đề mang lại sự thành công.

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY VIETNAM TRAVELMART

• 1. 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY VIETNAM TRAVELMART

2.1.1. Quá trình hình thành công ty

Tên giao dịch: CÔNG TY CỔPHẦN VIỆT NAM TRAVELMART

Trụ sở: 68 Nguyễn Thị Minh Khai, P.Thạch Thang, Q.Hải Châu, Tp Đà Nẵng

Tel: 0511 886 555

Hotline: 1800 1735

Email: info@vietnamtravelmart.com.vn

Website: vietnamtravelmart.com.vn

Mã số thuế: 0401555249

GP Lữ hành quốc tế: 48-056/2014/TCDL-GP LHQT

Chủ tịch HĐQT: Mr. Cao Trí Dũng

Tổng giám đốc: Ms. Lê Nguyễn Bảo Ly

Công ty Vietnam Travelmart được thành lập vào năm 2013. Tuy công ty mới bước sang tuổi đời thứ 3, nhưng đội ngũ nhân viên và lãnh đạo lại là những người có thâm niên và uy tín cao trong lĩnh vực lữ hành. Qua hơn 3 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty đã có những bước tiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt Nam. Với mạng lưới của công ty, các đại lý du lịch trong và ngoài nước của Vietnam Travelmart luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho các công ty lữ hành và du khách, với phương châm: “Phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động. Cơ sở vật chất hoàn thiện của chúng tôi sẽ mang lại cho các bạn các dịch vụ du lịch tốt nhất.”

Slogan: Thế giới nhỏ hơn sau mỗi chuyến đi.

Mục tiêu: Là một trong những đơn vị lữ hành và dịch vụ du lịch trong nước và quốc tế hàng đầu Việt Nam.

Quan điểm: Chia sẻ tầm nhìn – Phối hợp nguồn lực – Phát triển bền vững

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty

Công ty hiện có văn phòng đại diện khai thác tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Nha Trang.

• • Hơn 300 đối tác du lịch tại các quốc gia trên thế giới.
• Hơn 500 đại lý bán ghép khách trong nước.
  1. 2.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

2.2.1. Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.1. Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh 2015

• 1. 2.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VIETNAM TRAVELMART

2.3.1. Phân tích Môi trường Vĩ mô

• Môi trường Kinh tế

Năm 2013, kinh tế-xã hội của thành phố Đà Nẵng đã dần ổn định và phát triển. Tổng sản phẩm trong nước – GDP của thành phố ước đạt 10.274 tỷ đồng, tăng 11,54% so cùng kỳ năm 2012 . Như vậy, thị trường tại Đà Nẵng ngày càng mở ra cơ hội kinh doanh rõ nét cho các công ty lữ hành.

Khách hàng là doanh nhân, công chức nhà nước đã có gia đình ngày càng có nhu cầu đi du lịch gia đình vì có thể đi dài ngày vào những ngày nghỉ, và đến những điểm đến mới, ở xa. Họ có thể mua qua website và thanh toán trực tuyến. Đây là thị trường rất tiềm năng cho Marketing trực tuyến vì dễ tiếp cận, thuyết phục và họ có khả năng tài chính cao.

• Môi trường Chính trị Pháp luật

Việc giảm tiền thuê đất, giảm thuế thu nhập và hỗ trợ thuế thu nhập….và đơn giản hoá các thủ tục hành chính, các tỉnh thành, địa phương thuộc Miền Trung đang nhận được nhiều sự đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có ngành du lịch..

Bên cạnh đó hầu hết các doanh nghiệp nhà nước, tư nhân đều có các chính sách, quy định về tổ chức các cuộc tham quan, du lịch cho nhân viên hằng năm.

• Môi trường Văn hoá – Xã hội

Môi trường hoà bình, an ninh chính trị ổn định của Việt Nam, không khí đổi mới và những thành tựu kinh tế xã hội của nước nhà trong những năm qua rất đáng khích lệ.

Nhu cầu sử dụng internet ngày càng tăng nhanh và mạnh, trở thành một xu hướng trong giới trẻ, sinh viên, giới công chức, văn phòng. Như vậy sẽ khiến cho Marketing trực tuyến sẽ càng dễ dàng hơn và tiếp cận được nhiều loại khách hàng.

• Môi trường Công nghệ

Số người dùng internet Việt Nam tăng 100 lần sau 8 năm. Năm 2000 chỉ có khoảng 200.000 người dân trong nước truy cập mạng thông tin toàn cầu, nhưng chưa đầy một thập kỷ sau, con số này đã tăng lên 20,2 triệu, chiếm 23,4% dân số.

Hiện nay, xu hướng sử dụng các mạng xã hội đang tăng đột biến, bên cạnh Email vẫn là một công cụ hữu dụng thì các mạng xã hội là một công cụ mới mang lại hiệu quả đặc biệt mà Công ty nên nghiên cứu khai thác.

• Môi trường Tự nhiên

Đà Nẵng với hơn 70km bờ biển, số giờ nắng trong năm là 2.156,2 giờ, nhiệt độ trung bình hàng năm khoảng 25,9 °C, khí hậu thành phố rất lý tưởng cho việc phát triển du lịch biển. Thiên nhiên đã ban tặng bờ biển với nhiều bãi tắm đẹp như biển Nam Ô, Xuân Thiều, Thanh Bình, Bắc Mỹ An, Non Nước… Chính vì lẽ đó biển Đà Nẵng đã được tạp chí uy tín Forbes của Mỹ bình chọn là một trong sáu bãi biển quyến rũ nhất hành tinh. Phố cổ Hội An – một trong 10 điểm dừng chân tuyệt vời nhất châu Á do tạp chí nổi tiếng Smart Travel Asia bình chọn. Một địa điểm lý tưởng du lịch miền Trung nữa là Đại nội kinh thành Huế, đặc biệt sinh động với cảnh sắc Đại nội trong ánh đèn đêm.

Nhờ có thiên nhiên phong phú đa dạng như vậy nên việc xây dựng các chương trình du lịch Miền Trung cũng rất đa dạng, linh hoạt với nhu cầu của khách.

2.3.2. Phân tích Môi trường ngành

• Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Trước đây có sự bảo hộ của chính phủ, các doanh nghiệp nước ngoài không có nhiều cơ hội để xâm nhập vào thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, với những thỏa thuận được ký kết trong việc gia nhập WTO, rào cản này đã dần biến mất. Bên cạnh đó năng lực, tiềm lực, kinh nghiệm, công nghệ và khả năng về vốn của các doanh nghiệp trong nước có giới hạn.Các hãng lữ hành trên thế giới với công nghệ, tiềm lực lớn có thể sử dụng Markerting trực tuyến cạnh tranh với ta.

• Các đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Hiện nay, trên thành phố Đà Nẵng có hơn 110 công ty lữ hành. Với thị trường rộng lớn các công ty tập trung vào các thị trường mục tiêu khác nhau. Do vậy, việc phân tích đối thủ cạnh tranh sẽ giúp Vietnam Travelmart xác định rõ vị thế của mình, từ đó có những hành động, chiến lược phù hợp để chiếm lĩnh thị trường trong thời gian sắp tới.

Thị trường mục tiêu của công ty là những du khách có thu nhập cao và trên mức trung bình (xét trên thu nhập của du khách). Một đối thủ cũng có thị trường mục tiêu giống Vietnam Travelmart chính là Vietravel. Hiện nay, Vietravel đã đi trước sử dụng hệ thống đặt tour trực tuyến và thanh toán trực tuyến qua mạng (travel.com.vn) đồng thời nhân viên của họ được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp về kỹ năng bán hàng trực tiếp, chào hàng trực tiếp. Đây là một thách thức rất lớn đối với Vietnam Travelmart trong việc cạnh tranh giành lại vị thế trên thị trường.

• Năng lực thương lượng của người mua:

Với đặc điểm của sản phẩm du lịch là được hình thành, tổ chức phục vụ dần qua quá trình khách hàng tiêu dùng dịch vụ nên sự tác động của khách hàng vào việc thiết kế các sản phẩm là rất lớn. Khả năng thương lượng của khách hàng là khá cao. Tuy nhiên, hiện nay, khách hàng của Vietnam Travelmart là những người có thu nhập cao và trên mức trung bình. Vấn đề giá cả không phải là nỗi bận tâm của. Họ đi du lịch nhằm mục đích tận hưởng những ngày nghỉ thoải mái, tìm lại môi trường trong lành và quên đi những gánh nặng của công việc. Chất lượng, cách thức phục vụ luôn luôn được khách hàng này quan tâm hàng đầu khi tìm thông tin về các chương trình du lịch. Điều này, buộc các sản phẩm của lữ hành Vietnam Travelmart phải đạt được một chất lượng nhất định.

• Năng lực thương lượng của nhà cung cấp:

Trong những năm gần đây, công ty lữ hành Vietnam Travelmart là một trong những doanh nghiệp lữ hành thường xuyên gửi một lượng khách ổn định cho các khách sạn và nhà hàng tầm cỡ tại Đà Nẵng và các thành phố du lịch khác trên lãnh thổ Việt Nam.

Với một lượng khách thường xuyên, công tyluôn được các khách sạn và nhà hàng dành cho những ưu đãi nhất định. Giá phòng và khẩu phần ăn mà công tyđặt trước luôn được ưu đãi và thấp hơn hẳn mệnh giá niêm yết. Công ty đã xây dựng được một mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp nên sức thương lượng của họ là không đáng kể.

2.3.3. Phân tích năng lực của công ty Vietnam Travelmart

– Uy tín và thế mạnh thương hiệu: Là công ty du lịch hàng đầu tại miền Trung nên Vietnam Travelmart có lợi thế trong khai thác khách du lịch nội địa đến với miền Trung..

– Hệ thống dịch vụ phục vụ khách: Với việc có kinh nghiệm trong tổ chức Tour trong và ngoài nước, Vietnam Travelmart đã thiết lập được hệ thống dịch vụ chuẩn phục vụ khách. Bên cạnh đó, các chương trình du lịch phong phú, đa dạng, linh hoạt đáp ứng được yêu cầu của Marketing trực tuyến.

– Đội ngũ cán bộ: Công tysở hữu đội ngũ cán bộ trẻ rất năng động và nắm bắt xu hướng thị trường nhanh chóng, phù hợp để đào tạo chuyên về Marketing trực tuyến.

– Có quan hệ tốt với các cơ quan chức năng và quan hệ chặt chẽ với hệ thống đối tác gửi khách với số lượng lớn trên toàn quốc, mà đây lại là một trong những thị trường mục tiêu của Marketing trực tuyến.

– Cơ sở vật chất hạ tầng và công nghệ, thông tin liên lạc đáp ứng được yêu cầu sử dụng marketing trực tuyến.

2.3.4. Điểm mạnh

– Có khả năng về tài chính nên cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư nâng cấp, mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và marketing trực tuyến.

– Công ty đã có nhiều kinh nghiệm tổ chức Tour cho các đoàn lớn đi du lịch các tuyến điểm mới, đặc biệt là Miền Trung. Có hệ thống sản phẩm Tour du lịch định ngày sẵn.

– Các bộ phận ngày càng được phát huy quyền chủ động giúp nhân viên thể hiện được tính năng động trong việc nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng, sáng tạo ra những sản phẩm du lịch mới làm tăng doanh thu của công ty.

– Nguồn lực của công ty rất dồi dào, trí thức cao, công ty có các bộ phận chức năng chuyên biệt cùng đội ngũ hướng dẫn viên giỏi về chuyên môn lẫn ngoại ngữ.

– Thương hiệu Vietnam Travelmart, đặc biệt là hình ảnh Công ty hàng đầu trong sử dụng Marketing trực tuyến.

2.3.5. Điểm yếu

– Hiện nay công ty chưa có sản phẩm đột phá ngoài các sản phẩm đã có chỗ đứng trên thị trường trong thời gian qua như: Hành Trình Di Sản, …dù thời gian qua đã cố gắng tạo ra nhiều tour mới, sản phẩm mới với độ thay đổi linh hoạt về tuyến điểm và thời gian.

– Giữa các bộ phận trong công ty vẫn chưa có sự phối hợp hỗ trợ nhau, tinh thần làm việc tập thể giữa các nhân viên chưa cao, chưa có sự phối hợp làm việc.

– Hoạt động Marketing trực tiếp còn yếu, đầu tư chi phí chưa nhiều, thiếu một bộ phận chuyên về Marketing.

– Nhân viên bằng lòng với thành tích hiện tại, chưa thỏa mãn được hết nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục chưa cao.

– Chính sách giá của công ty chưa đa dạng đối với từng loại đối tượng khách hàng.

• 1. 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY VIETNAM TRAVELMART

2.4.1. Mục tiêu marketing của Vietnam Travelmart

Đối với công ty Vietnam Travelmart, mục tiêu Marketing trong thời gian qua:

• Quảng bá thương hiệu;
• Giảm chi phí bán hàng;
• Tăng lượng khách đến miền Trung.

2.4.2. Thị trường mục tiêu

• Phân đoạn thị trường

Tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường: theo khu vực địa lý. Theo đó, công ty có nhiều phân đoạn khách hàng: khách trong nước, khách quốc tế, trong khách quốc tế cũng được phân chia thành nhiều phân đoạn nhỏ: khách từ Trung Quốc, Thái Lan, Hàn Quốc, …

• Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu của Vietnam Travelmart nhắm đến trong thời gian qua là:

• Khách từ Hà Nội, Sài Gòn về miền Trung;
• Khách khu vực miền Trung đi du lịch trong nước và nước ngoài;
• Khách khu vực Đông Nam Á: Thái Lan, Singapho, Malaysia,…

2.4.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Công ty du lịch hàng đầu tại Miền Trung, luôn đa dạng trong sản phẩm, dịch vụ, đổi mới và đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách hàng.

Với định vị đó, công ty luôn chú trọng vào việc đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ của mình. Bên cạnh đó là cố gắng cải thiện khâu đáp ứng khách hàng sao cho tốt nhất có thể.

2.4.4. Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Vietnam Travelmart

• Chính sách Sản phẩm:

Nhìn chung các chương trình du lịch của công ty cũng chỉ mới dừng lại ở việc tìm kiếm các di tích, các danh lam thắng cảnh có sẵn, rồi xâu chuỗi chúng lại và kết hợp với các cơ sở lưu trú là thành một tuyến du lịch. Do đó, một vài chương trình còn nghèo nàn, chưa có nhiều nét độc đáo để thu hút du khách khách. Đó là điểm mà công ty cần khắc phục trong thời gian sắp tới. Các sản phẩm dịch vụ cụ thể của Vietnam Travelmart có thể kể đến như sau:

Hệ thống sản phẩm

• Về chủ đề: Hệ thống chương trình đa dạng khai thác nhiều loại hình du lịch như nghỉ dưỡng, tham quan thắng cảnh, văn hóa, lịch sử, sinh thái…
• Vacation Tour: Du lịch nghỉ ngơi, giải trí
• Cutural Tour: Du lịch văn hóa
• Open Tour: Các điểm du lịch và các dịch vụ trong chương trình du lịch có thể linh động thay đổi tùy theo yêu cầu của khách du lịch
• DMZ Tour: Gồm các chương trình du lịch dành cho các cựu chiến binh về thăm lại chiến trường xưa
• Ecotourism: Du lịch sinh thái
• Advanture Tour: Du lịch mạo hiểm
• Special Object Tour: Du lịch chuyên đề

Ngoài ra gần đây Vietnam Travelmart còn tổ chức tour: “Du lịch bằng trực thăng” (Danang Helicopter Tours) lần đầu tiên tổ chức tại Việt Nam…

Để đáp ứng nhu cầu du lịch và phục vụ tốt hơn các yêu cầu từ phía khách du lịch, công ty đã xây dựng và phát triển chính sách sản phẩm ngày càng hoàn thiện với hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú để du khách có thể lựa chọn.

• Về thời gian: Các chương trình có độ dài ngắn khác nhau giúp khách thuận lợi lựa chọn tour phù hợp cho mình.
• Về loại hình: Ngoài các chương trình tour thông thường trước kia, nay còn có thêm các tour du lịch thể thao như chơi golf, các môn thể thao biển, đua môtô, tour du lịch bằng trực thăng…

Sự phong phú, đa dạng còn thể hiện ở một số lượng lớn các chương trình du lịch cụ thể trong từng loại hình du lịch. Các tuyến điểm du lịch được đưa vào hệ thống chương trình du lịch trong nước của Vietnam Travelmart trải dài cả ba miền Bắc, Trung, Nam tạo sự hấp dẫn cao cho mọi đối tượng khách du lịch.

Dịch vụ

• Cung ứng các dịch vụ tốt nhất về giữ chỗ và khu nghỉ mát.
• Cung cấp các thông tin hàng không, giữ chỗ và bán vé máy bay.
• Phối hợp với các đối tác tổ chức các chương trình trình tour cho các sự kiện văn hóa thể thao, tour gặp gỡ, hội nghị, hội thảo, du lịch thưởng, tổ chức trước và sau hội nghị các chương trình cho các người tham dự và các thành viên tham dự hội nghị.
• Chính sách giá

Công ty sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm và từng đối tượng khách trên thị trường. Đối với tour trọn gói và tour thiết kế theo yêu cầu, trẻ em được hưởng một mức giá ưu đãi:

• Dưới 5 tuổi: Miễn phí hoàn toàn
• Từ 5 đến 11 tuổi: 50% giá người lớn

Đối với tour chỉ bao gồm đặt khách sạn : Trẻ em dưới 11 tuổi ở chung phòng và chung giường với bố mẹ thì miễn trả phí phòng, không bao gồm ăn sáng.

Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước, công ty có mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích việc gửi khách đến công ty và mức hoa hồng thay đổi theo thời kỳ và từng loại khách.

Với phương châm cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách du lịch, do đó mà mức giá các chương trình du lịch của công ty là khá cao so với các chương trình du lịch tương đương của các doanh nghiệp lữ hành khác. Một chính sách giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời kết hợp với chất lượng dịch vụ cao sẽ làm cho khách hàng có một cái nhìn tốt về doanh nghiệp. Cạnh tranh về chất lượng mới là yếu tố quyết định.

Công ty đang áp dụng chính sách giá phân biệt. Đó là chính sách giá phân biệt theo số lượng khách, theo mùa. Chính sách này được công ty thực hiện rất tốt thời gian qua.

• Chính sách phân phối

Vietnam Travelmart sử dụng một hệ thống kênh phân phối bao gồm cả kênh gián tiếp và kênh trực tiếp.

• Hệ thống phân phối trên thị trường khách quốc tế

Văn phòng đại diện: các văn phòng đại diện ở Liên bang Nga, Liên bang Đức có nhiệm vụ khai thác thị trường khách ở các nước này và một số vùng lân cận, ký kết hợp đồng với các hãng du lịch và báo cáo cho phòng thị trường.

Các đối tác khác:Vietnam Travelmart đặt quan hệ với một số công ty lữ hành nước ngoài nhằm khai thác khách ở các nước và đưa khách đi du lịch Việt Nam. Các công ty Vietnam Travelmart hợp tác như: World Wide Destination, 333 Tours Thai, GTMC, Travel Street, Eastours, Travel House, King Travel, Visit Asia, New Zealand Travel Brokers,…

• Hệ thống phân phối trên thị trường khách nội địa

Nhằm giảm bớt những chi phí không cần thiết để có một mức giá phù hợp cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường và dựa vào những mối quan hệ với khách, công ty sử dụng kênh phân phối trực tiếp, đặc biệt là đối với thị trường khách nội địa.

Phân phối thông qua một số hãng lữ hành khác

Vietnam Travelmartnhận khách từ các công ty khác không thực hiện tour, bán lại cho công ty. Một số công ty mà Vietnam Travelmart hợp tác như:Công ty Lửa Việt, Vinasun, TST, Rồng Á Châu, YSC, Mặt trời mới, Du lịch Thanh Niên, Saigontourist, Viettravel, Thắng Lợi, Khánh Hòa Tour, Trần Việt,…

Đối với hệ thống phân phối trên thị trường trong nước: Vietnam Travelmart với thị trường hoạt động chủ lực là miền Trung nên việc xây dựng chương trình Marketing trực tiếp của công ty tại thị trường này rất quan trọng.

Bên cạnh đó, hiện nay Vietnam Travelmart cũng đã và đang cố gắng phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người mà thông qua công cụ điện tử là mạng để phân phối môt hoặc một số dịch vụ đã được thiết kế sẵn. Đây chính là nét đáng chú ý đầu tiên trong việc phát triển Marketing trực tuyến tại Vietnam Travelmart.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\VAN HOAI NAM + NGUYEN THI YEN