Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng
Ngày nay hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản đã và đang trở thành hoạt động thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Trong cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước thì thanh toán qua tài khoản là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bởi nó thuận tiện, đa dạng, an toàn chính xác đem lại hiệu quả cao, không chỉ phục vụ tốt cho việc tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, đẩy mạnh tốc độ phát triển lưu thông hàng hoá mà còn trực tiếp làm thay đổi khối lượng tiền mặt lưu thông. Đây là yếu tố cần thiết căn bản để ổn định tiền tệ, chống và kiềm chế lạm phát.
Hiện nay, thanh toán qua tài khoản tại Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của khu vực công, doanh nghiệp và đặc biệt là dân cư. Thanh toán qua tài khoản ở nước ta chưa phổ biến là do rất nhiều nguyên nhân khác nhau. Để tìm hiểu sâu về vấn đề này tôi đã chọn đề tài: “Phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng”, làm mục tiêu nghiên cứu cho Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tôi như một đóng góp vào công tác phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng.
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Chương 2: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại VCB Đà Nẵng.
Chương 3: Những giải pháp phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại VCB Đà Nẵng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN
a. Dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
b. Dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là quá trình thanh toán không có sự xuất hiện của tiền mặt mà chỉ là tiền ghi sổ, nghĩa là dựa trên số tiền tại tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng. Việc thanh toán được tiến hành bằng cách chích chuyển từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc thanh toán bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian củacác tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
c. Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của thanh toán qua tài khoản
Thanh toán qua tài khoản có các đặc điểm sau:
– Sự vận động của tiền tệ độc lập so với sự vận động của vật tư hàng hóa cả về thời gian và không gian
– Thanh toán qua tài khoản chủ yếu là thanh toán không dùng tiền mặt. Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật môi giới (tiền mặt) chỉ xuất hiện dưới hình thức kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên các chứng từ, sổ kế toán (gọi là tiền chuyển khoản).
– Trong thanh toán qua tài khoản, vai trò của ngân hàng là rất lớn – vai trò của người tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán. Ngân hàng được xem như là người thứ ba không thể thiếu được trong thanh toán chuyển khoản.
1.1.3. Vai trò của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
a. Đối với nền kinh tế
– Thanh toán qua tài khoản khai thác tính chất trung tâm thanh toán của nền kinh tế.
– Đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng đang ngày một tăng cao của nền kinh tế
– Yêu cầu hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu xây dựng, phát triển nền kinh tế hiện đại, là biện pháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ cấu hoạt động ngân hàng, giảm rủi ro kinh doanh và giảm tình trạng nợ xấu, góp phần làm trong sạch bảng cân đối tài sản của các ngân hàng Việt Nam.
b. Đối với ngân hàng
– Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tạo điều kiện cho ngân hàng Nhà nước thực hiện nhiệm vụ điều hoà, lưu thông tiền tệ nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ quốc gia
– Thanh toán qua tài khoản gắn bó chặt chẽ với cơ chế điều hoà tiền mặt, làm tiết giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, hoàn thiện chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại.
– Dịch vụ thanh toán qua tài khoản có khả năng đem lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng do chi phí thấp.
– Dịch vụ thanh toán qua tài khoản không đòi hỏi các ngân hàng sử dụng nguồn vốn lớn.
– Dịch vụ thanh toán qua tài khoản giúp các ngân hàng quan tâm quảng bá thương hiệu và khảo sát nhu cầu thị trường.
– Phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản là phù hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng.
– Dịch vụ thanh toán qua tài khoản giúp các ngân hàng hợp tác cùng phát triển.
– Thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ tài khoản thanh toán, Ngân hàng thương mại sẽ kiểm soát được tình hình biến động số dư tài khoản của khách hàng, đánh giá được khả năng tài chính, uy tín của khách hàng.
c. Đối với khách hàng
Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản giúp cho khách hàng tận dụng được các tiện ích trên tài khoản thanh toán, giúp cho quá trình giao dịch của khách hàng diễn ra thuận tiện, an toàn, nhất là đối với những giao dịch lớn.
1.1.4. Rủi ro trong hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Rủi ro hoạt động là nội dung được ghi nhận chiếm phần lớn trong tổng thể đối với DVTTTK.
1.1.5. Các dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thương mại
a. Thanh toán bằng Séc
Séc là lệnh trả tiền của người ký phát (chủ tài khoản), được lập theo quy định của pháp luật, yêu cầu người bị ký phát (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán) trích một số tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả chi người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc.
b. Thanh toán bằng Lệnh chi hoặc Ủy nhiệm chi
Dịch vụ thanh toán lệnh chi, ủy nhiệm chi (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi) là việc ngân hàng thực hiện yêu cầu của bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho bên thụ hưởng. Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền.
c. Thanh toán bằng Nhờ thu hoặc Ủy nhiệm thu
Dịch vụ thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu (sau đây gọi chung là dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu) là việc ngân hàng thực hiện theo đề nghị của bên thụ hưởng thu hộ một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của bên trả tiền để chuyển cho bên thụ hưởng trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản về việc ủy nhiệm thu giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng.
d. Thanh toán bằng Thẻ ngân hàng (thẻ thanh toán)
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát hành và cấp cho người sử dụng dịch vụ thanh toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và người sử dụng dịch vụ thanh toán.
e. Thanh toán bằng Thư tín dụng
Thư tín dụng là một văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng mở theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán, theo đó ngân hàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán để:
+ Trả tiền hoặc ủy quyền cho ngân hàng khác trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện của thư tín dụng; hoặc
+ Chấp nhận sẽ trả tiền hoặc ủy quyền cho ngân hàng trả tiền theo lệnh của người thụ hưởng vào một thời điểm nhất định trong tương lai khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù hợp với các điều kiện thanh toán của thư tín dụng.
Dịch vụ chuyển tiền là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng. Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền.
g. Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Dịch vụ thu hộ là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện ủy nhiệm của bên thụ hưởng thu tiền của bên trả tiền trên cơ sở thỏa thuận bằng văn bản giữa tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và bên thụ hưởng.
h. Thanh toán khác: Internet banking, Mobile banking, Dịch vụ thanh toán hóa đơn, Thanh toán lương tự động,…
- 1.2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN
a. Đối với ngân hàng
Việc phân tích giúp ngân hàng biết được diễn biến tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân hàng như thế nào trong thời gian qua để có những định hướng phát triển phù hợp cho tương lai.
b. Đối với các tổ chức, cá nhân bên ngoài ngân hàng
- Các đối thủ cạnh tranh: Là các ngân hàng khác trên thị trường, phân tích hoạt động thanh toán của ngân hàng để nắm bắt diễn biến trên thị trường, so sánh với hoạt động của chính họ để đưa ra các chính sách cạnh tranh phù hợp.
- Khách hàng: Phân tích để đưa ra quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
a. Phân tích tổng quát về tình hình thực hiện các hoạt động thanh toán qua tài khoản của các NHTM: Phân tích tổng quá một số hoạt động của ngân hàng như: Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng, hoạt động quản lý rủi ro, hoạt động đầu tư công nghệ.
b. Phân tích các chỉ tiêu cơ bản về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân hàng thương mại
– Tốc độ tăng trưởng số lượng các phương thức thanh toán qua tài khoản.
– Mức độ tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
– Doanh số bình quân theo từng loại hình hoạt động cung ứng DVTT qua tài khoản.
– Tăng trưởng về thị phần dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
– Tốc độ tăng trưởng thu nhập của DVTTTK.
– Yếu tố về sự hài lòng, tin cậy, khả năng đáp ứng, cơ sở hạ tầng trang thiết bị.
– Phương pháp so sánh theo thời gian
– Phương pháp so sánh theo ngành
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán qua tài khoản
a. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
– Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý có thể làm tăng hoặc giảm số lượng giao dịch dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và có thể tạo điều kiện hay hạn chế việc phát triển một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới.
– Môi trường chính trị – xã hội
Môi trường chính trị – xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập…thanh toán qua tài khoản chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường.
– Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của DVNH nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tư…
Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường như lĩnh vực thanh toán, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng.
b. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
– Nguồn lực về tài chính
– Nguồn nhân lực
– Quá trình hiện đại hoá ngân hàng
– Chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng
– Sự củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý của NHTM
– Hoạt động tiếp thị
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày khái quát các lý luận cơ bản về DVTTTK và phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của NHTM, những đặc điểm và sự cần thiết phát triển DVTTTK. Việc phát triển DVNH nói chung và phát triển DVTTTK của NHTM nói riêng là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH và ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của NH cũng như tác động mạnh mẽ đến kinh tế – xã hội của đất nước. Vì vậy, phát triển DVTTTK của NH là rất cần thiết và mức độ phát triển phụ thuộc nhiều vào các yếu tố môi trường bên ngoài cũng như các yếu tố bên trong của chính NHTM.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng: Tóm tắt quá trình thành lập và phát triển VCB Đà Nẵng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Ban Giám Đốc gồm có: 01 Giám đốc và 03 Phó Giám Đốc.
Hệ thống mạng lưới hoạt động gồm: Chi nhánh chính và 08 phòng giao dịch trực thuộc.
2.1.4. Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại thương CN Đà Nẵng từ năm 2013 đến 2015: Khái quát về hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng và kết quả kinh doanh của VCB Đà Nẵng giai đoạn 2013-2015.
Với phần nghiên cứu của mình, tác giả tập trung phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động cung ứng DVTTTK qua ngân hàng nhằm tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại VCB ĐN.
2.2.2. Phân tích tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Đà Nẵng
a. Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ của VCB Đà Nẵng đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường, cùng với sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, bao quát các loại hình dịch vụ thanh toán và hệ thống thanh toán rộng khắp là thuận lợi không nhỏ cho VCB Đà Nẵng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng.
Tuy nhiên, đối tượng khách hàng của VCB Đà Nẵng chưa thật sự đa dạng. Vì vậy, trong thời gian đến, VCB Đà Nẵng cần đa dạng hóa các đối tượng khách hàng để gia tăng thị phần và nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh
b. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng
– VCB thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đối với TTTK.
– Chi nhánh thực hiện xếp loại khách hàng; từ đó, VCB Đà Nẵng sẽ có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp .
– Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
c. Hoạt động quản lý rủi ro
– Áp dụng bộ tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu khách hàng.
– Chú trong công tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc, công nghệ thông tin.
– Thực hiện tra soát, khiếu nại theo quy định, giảm thiểu lỗi giao dịch.
d. Hoạt động đầu tư công nghệ
Việc đầu tư công nghệ và công tác bảo trì, bảo dưỡng là vấn đề chung của toàn hệ thống VCB. Ngân hàng đã triển khai thành công nhiều dự án hiện đại hóa công nghệ, trong đó gồm hệ thống ngân hàng lõi Silver Lake SIBS Axis, Hệ thống khắc phục thảm họa DR; Giải pháp Load Blancing trên thiết bị cứng, Hệ thống xếp hạng tự động dành cho tất cả các hệ khách hàng trong và ngoài nước.
Hệ thống máy POS, mPOS, ATM của ngân hàng chấp nhận thanh toán được hầu hết các loại thẻ thanh toán trong nước và quốc tế.
2.2.3. Phân tích một số chỉ tiêu cơ bản về thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại NH TMCP Ngoại Thương Đà Nẵng
- Tốc độ tăng doanh số hoạt động cung ứng qua tài khoản
Về tốc độ tăng trưởng doanh số qua tài khoản giai đoạn 2013-2015, năm 2013 doanh số TTTK của VCB ĐN đạt tỷ trọng 32,16% so với tổng doanh số thanh toán; đến năm 2015, doanh số TTTK của VCB ĐN đã đạt tỷ trọng 36,76%. Điều đó phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số TTTK ngày càng được phát triển và xu hướng sử dụng công cụ thanh toán qua tài khoản của các phương tiện thanh toán ngày càng càng được sử dụng rộng rãi tại VCB ĐN.
b. Doanh số bình quân theo từng hoạt động cung ứng DVTT qua tài khoản
2.2.3. Phân tích một số chỉ tiêu cơ bản về thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại NH TMCP Ngoại Thương Đà Nẵng
- Tốc độ tăng doanh số hoạt động cung ứng qua tài khoản
Về tốc độ tăng trưởng doanh số qua tài khoản giai đoạn 2013-2015, năm 2013 doanh số TTTK của VCB ĐN đạt tỷ trọng 32,16% so với tổng doanh số thanh toán; đến năm 2015, doanh số TTTK của VCB ĐN đã đạt tỷ trọng 36,76%. Điều đó phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh số TTTK ngày càng được phát triển và xu hướng sử dụng công cụ thanh toán qua tài khoản của các phương tiện thanh toán ngày càng càng được sử dụng rộng rãi tại VCB ĐN.
b. Doanh số bình quân theo từng hoạt động cung ứng DVTT qua tài khoản
* Thanh toán bằng Sec: Năm 2013 có 150 món thanh toán, bình quân lượng tiền thanh toán trên một món thanh toán là 980 triệu đồng, năm 2015 có 145 món thanh toán bằng Séc và số tiền bình quân trên một món thanh toán là 1.241 triệu đồng. Như vậy, số khách hàng sử dụng thanh toán bằng Séc giảm.
* Thanh toán bằng UNC: Trong giai đoạn năm 2013-2015, Thanh toán bằng UNC ngày càng tăng cả về số lượng món thanh toán và số dư thanh toán bình quân trên một món thanh toán. Năm 2013, số món thanh toán đạt 99.856 món, số dư bình quân 87.862.354 triệu đồng, đến năm 2015, số món thanh toán đạt 153.672 món, tăng so với năm 2013 là 53.816 món.
* Thanh toán bằng UNT: Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán bằng UNT, các doanh nghiệp có xu hướng sử dụng nhiều hơn: Năm 2013 có 5.498 món thanh toán với số dư bình quân là 988 triệu, đến năm 2015 số món thanh toán đạt 8.224 món, so với năm 2013 tăng 2726 món, số dư bình quân tăng 208 triệu đồng so với năm 2013.
* Với loại hình thanh toán thẻ: Mặc dù so với các hình thức thanh toán khác không cao, nhưng đối với riêng thanh toán thẻ vẫn tăng trưởng đều hàng năm từ doanh số 99.068 triệu đồng vào năm 2013, đến năm 2015 đã đạt được doanh số 211.211 triệu đồng. Bên canh việc tăng số lượng thẻ phát hành các năm sau thường xuyên cao hơn năm thì chất lượng thẻ cũng được đánh giá là tốt hơn thể hiện ở số dư bình quân cũng tăng.
* Thu hộ ngân sách: Chi nhánh phối hợp chặt chẽ với Kho bạc nhà nước để thực hiện truyền/nhận chứng từ thu NSNN hàng ngày đảm bảo chính xác, kịp thời. Năm 2014 có 7.278 món thanh toán với số dư bình quân là 10.136 triệu, đến năm 2015 số món thanh toán đạt 15.222 món, tăng gần gấp đôi so với năm 2014.
c. Thị phần dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Theo báo cáo năm 2014 và 2015 của NHNN thì VCB Đà Nẵng đứng thứ ba về số lượng giao dịch TTTK sau Agribank Đà Nẵng và BIDV Đà Nẵng. Sang năm 2015, mặc dù có nhiều cố gắng để gia tăng thị phần DVTTTK tại địa bàn nhưng vẫn chưa thể vượt qua được 2 đối thủ trên.
d. Tốc độ tăng thu nhập từ dịch vụ TTTK
Thu dịch vụ thanh toán qua tài khoản trong các năm 2013 đến năm 2015 đều tăng. Tuy nhiên, thu nhập DVTTTK vẫn chiếm một tỷ trọng nhỏ (từ 10-12%) trong tổng thu nhập của Chi nhánh và tốc độ tăng trưởng thu DVTTTK có hướng tăng so với hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung.
Khách hàng có sự chuyển dịch từ việc sử dụng những sản phẩm truyền thống để thanh toán như ủy nhiệm chi, nộp tiền mặt sang sử dụng những sản phẩm hiện đại hơn như thanh toán bằng thẻ (thông qua sử dụng ATM, POS), thanh toán bằng IBMB do thời gian thực hiện nhanh chóng, chi phí thấp hơn. Đối với dịch vụ thanh toán lương mặc dù phần phí thu được từ dịch vụ có tăng nhưng chiếm tỷ trọng không đáng kể.
e. Sự hài lòng của khách hàng
Vẫn còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, quầy giao dịch, một số dịch vụ như thanh toán tiền điện, POS…
2.2.4. Thực trạng một số DVTTTK tại VCB Đà Nẵng
Phân tích sự phát triển của một số dịch vụ thanh toán phổ biến: Thanh toán séc, Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi, lệnh chi, Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu, Thanh toán bằng thẻ.
- 2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTTTK TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
– Về quy mô cung ứng dịch vụ: Doanh số thanh toán qua tài khoản tại VCB ĐN có tốc độ tăng 6 – 10%/ năm.
– Về sự tăng trưởng thu nhập của dịch vụ: Tốc độ tăng trưởng năm 2015 (10,05%) có phần chững lại so với tốc độ tăng trưởng năm 2014.
– Thị phần DVTTTK của VCB Đà Nẵng: Chiếm tỷ trọng hơn 16% thị trường cung ứng dịch vụ TTTK.
– Số lượng sản phẩm DVTTTK ngày càng đa dạng.
– Nền tảng công nghệ được nâng cấp hiện đại.
– Đối tượng khách hàng chưa đa dạng.
– Công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc chủ yếu tập trung chủ yếu vào các khách hàng lớn và chưa thu hút.
– Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa được chú trọng và rộng rãi.
– Hoạt động thanh toán qua tài khoản còn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
– Công tác quản trị điều hành chưa thật sự tốt.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
– Công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị về sản phẩm dịch vụ qua tài khoản chưa quyết liệt, chưa thường xuyên và chưa tạo sự khác biệt.
– Thiếu hệ thống theo dõi và đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng từ các cơ sở dữ liệu hiện có như dịch vụ thanh toán lương, dịch vụ thu chi hộ…… nên số liệu tổng hợp còn lỗi, sai sót.
– Bộ phận quản lý thông tin khách hàng chưa có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận giao dịch nên việc tra cứu, chỉnh sửa thông tin KH khi cần không thuận tiện, làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của KH.
– Nguồn nhân lực chưa chuyên nghiệp, chưa được đào tạo thường xuyên, chất lượng đào tạo không cao.
– Ứng dụng công nghệ hiện đại vào phát triển hoạt động quản trị NH và nâng cao chất lượng DVNH còn hạn chế.
– Công tác kiểm soát rủi ro tại VCB ĐN nói riêng còn nhiều hạn chế.
– Rất khó khăn trong công tác đo lường, đánh giá hiệu quả thực sự của sản phẩm DVTTTK.
b. Nguyên nhân bên ngoài
– Môi trường pháp lý về hoạt động NH chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế, quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
– Và người dân Việt Nam luôn có thói quen cất trữ và sử dụng tiền mặt.
– Tội phạm trong lĩnh vực công nghệ cao ngày càng tinh vi và diễn biến phức tạp.
– Các đơn vị chấp nhận thẻ không khuyển khích việc thanh toán qua POS do họ phải trả phí chiết khấu trên giá trị thanh toán thẻ cho ngân hàng.
– Việt Nam hiện chưa có Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất và hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch thanh toán qua tài khoản.
Chương 2 trình bày các nội dung về cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh của VCB ĐN trong giai đoạn 2013-2015; thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản, kết quả về phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản và hạn chế tồn tại. Dịch vụ thanh toán qua tài khoản đã được VCB ĐN quan tâm và đạt được kết quả đáng khích lệ nhưng vẫn còn một số hạn chế nhất định cần phải khắc phục.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn: Tóm tắt một số khó khăn, thuận lợi của VCB Đà Nẵng và tiềm năng của thị trường Đà Nẵng.
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương CN Đà Nẵng
3.2.1. Mở rộng thị trường và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
a. Mở rộng thị trường thông qua các chính sách thu hút khách hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thuận lợi cho người dân
b. Mở rộng thị trường thông qua việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang dấu ấn riêng của Vietcombank Đà Nẵng
c. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
3.2.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
a. Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Cần tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các Phòng, Ban tại chi nhánh, tăng cường sự phối hợp giữa các phòng, ban này với các phòng giao dịch cũng như tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ trong công tác thanh toán qua tài khoản.
b. Tăng cường năng lực quản trị rủi ro
Tăng cường và nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ thanh toán. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trường và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức năng nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro.
c. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ thích hợp
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên qua công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện phong cách phục vụ.
3.2.3. Xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật – công nghệ
– Đối với các sản phẩm hiện có và truyền thống thì VCB cần đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phương tiện giao dịch, ứng dụng công nghệ mới.
– Cần đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới
– Thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ thanh toán khi cung cấp cho khách hàng.
– Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ.
– Tốc độ đường truyền và liên kết giữa VCB Đà Nẵng với các chi nhánh trong cùng hệ thống VCB hoặc kết nối với các ngân hàng thanh toán song phương trên địa bàn cần được nâng cao chất lượng.
3.2.4. Tăng cường quản lý, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán qua tài khoản
– Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ cán bộ trực tiếp giao dịch đến cán bộ quản lý nhằm hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp và có khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề có thể xảy ra.
– Trang bị hệ thống máy chủ và đường truyền dự phòng để xử lý khi có sự cố xảy ra thực sự.
– Xây dựng phương án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
– Xây dựng chương trình có tính bảo mật và an toàn trong giao dịch điện tử.
3.2.5. Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối
Phát triển mạng lưới ngân hàng thông qua việc phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống máy giao dịch tự động, máy chấp nhận thẻ.
Duy trì hình ảnh ngân hàng hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện.
3.2.6. Tăng cường hơn nữa công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ
Lựa chọn các vị trí và kênh quảng cáo phù hợp để có thể đưa hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của mình đến cộng đồng các doanh nghiệp, dân cư trên địa bàn Đà Nẵng
3.2.7. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
a. Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ
b. Nâng cao kỹ năng bán hàng của giao dịch viên
c. Nâng tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán trong tổng lợi nhuận kế hoạch của ngân hàng.
- 3.3. CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
a. Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý về thanh toán qua tài khoản.
b. Đẩy mạnh thanh toán qua tài khoản trong khu vực Chính phủ
c. Phát triển thanh toán qua tài khoản tại khu vực nông thôn
d. Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn và bảo vệ người tiêu dùng để thanh toán qua tài khoản trở thành phương tiện thanh toán quen thuộc với người dân
a. Nâng cấp, mở rộng Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế
b. Phát triển, sắp xếp phù hợp mạng lưới máy giao dịch tự động (ATM) và POS, mPOS
– Tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tại các chi nhánh.
– Tiếp tục nghiên cứu và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có như:
+ Sớm ổn định hệ thống ngân hàng lõi SIBS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống.
+ Đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình thanh toán điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào những giờ cao điểm.
+ Cải thiện chất lượng kết nối IBMB, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng được cung cấp dịch vụ này đồng thời khắc phục những lỗi hiện còn tồn tại trên chương trình IBMB.
– Hội sở chính cần tăng cường công tác khuyếch trương, quảng bá tiện ích các sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng qua các phương tiện thông tin và truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
– Xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới.
Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1 và thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản của VCB Đà Nẵng trong chương 2, chương 3 đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại VCB Đà Nẵng. Các giải pháp được đưa ra mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng hiện tại của VCB Đà Nẵng, góp phần giải quyết những tồn tại trong hoạt động kinh doanh của VCB Đà Nẵng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và VCB nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thanh toán qua tài khoản tại VCB Đà Nẵng phát triển.
KẾT LUẬN
Thanh toán giữ vai trò hết sức quan trọng đối với nền kinh tế thị trường. Việc nghiên cứu và áp dụng các biện pháp, giải pháp trong phát triển dịch vụ nhằm phát triển, nâng cao vị thế, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn nhưng ít rủi ro là mục tiêu hàng đầu mà các NHTM đang hướng tới.
Đề tài “Phân tích dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa lý thuyết, thực trạng công tác phát triển DVTTTK tại VCB Đà Nẵng cùng với những kiến thức thu thập được trong quá trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn của tác giả trong công tác dịch vụ. Xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu mục tiêu phát triển DVTTTK, luận văn trung thành với kết cấu: Hệ thống hóa lý luận; phân tích thực tiễn; nêu ra giải pháp cho công tác phát triển dịch vụ ngân hàng. Qua đó, phần nào đã giải quyết được các vấn đề cơ bản theo mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
Một vấn đề nổi bật hiện nay mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cũng như các nước đang phát triển quan tâm đó là chuyển đổi cơ cấu tỷ trọng nguồn thu trong hoạt động kinh doanh của mình từ hoạt động tín dụng sang hoạt động dịch vụ. Đối với các NHTM Việt Nam, việc nghiên cứu phát triển DVTTTK là một vấn đề rất cần thiết và đang trong quá trình thực hiện theo thông lệ của thế giới. Với kết quả nghiên cứu của luận văn, tác giả hy vọng sẽ góp phần tăng thu dịch vụ ngân hàng và thực hiện tốt chủ trương hiện đại hoá ngành ngân hàng, trở thành trung gian tài chính của nền kinh tế thông qua công tác phát triển DVTTTK của các ngân hàng thương mại.
E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\PHAN HOANG MAI
