Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương – TP Hội An

Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương – TP Hội An

Tính cấp thiết của đề tài

Thành phố Hội An từ lâu đã trở thành một địa điểm du lịch lý tưởng cho du khách. Với lợi thế về khu phố cổ được Unesco công nhận là di sản văn hóa thế giới, biển Hội An, khu dự trữ sinh quyển thế giới Cù Lao Chàm, các làng nghề truyền thống… đã tạo cho Hội An những lợi thế nhất định. Trong những năm qua, du lịch Hội An đã có những bước tiến vượt bậc. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng được gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Doanh thu từ kinh doanh du lịch của thành phố liên tục được tăng lên. Các khách sạn, nhà hàng có chất lượng cao đã được đầu tư và đưa vào khai thác ngày càng nhiều. Đây là cơ hội để các khách sạn kinh doanh du lịch phát triển, ngoài ra còn làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên ngày càng gay gắt. Để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh đòi hỏi các khách sạn phải thiết kế và cung ứng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tối đa.

Trong những năm qua khách sạn Thùy Dương đã có những quan tâm nhất định đến chính sách sản phẩm thông qua việc đưa ra những sản phẩm ăn uống mới như tổ chức các buổi buffet vào dịp cuối tuần, dịp lễ; các sản phẩm bổ sung như phòng massage, xông hơi… Tuy nhiên tất cả những dịch vụ này chưa đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn chưa có nhiều sự lựa chọn.

Qua thực tế tìm hiểu và được sự hướng dẫn của các thầy cô giáo, tôi chọn đề tài: “ Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương – TP Hội An” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình. Vận dụng những kiến thức của mình để giúp khách sạn hoàn thiện chính sách sản phẩm, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

• Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chính sách sản phẩm trong khách sạn dịch vụ.
• Làm rõ thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương- TP Hội An.
• Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương- TP Hội An trong thời gian đến.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương – TP Hội An.

Trong quá trình tiếp cận, đề tài sẽ đi khảo sát các đối tượng như:

• Hệ thống hóa các sách, báo, ấn phẩm, công trình nghiên cứu liên quan đến chính sách sản phẩm marketing nói chung và chính sách sản phẩm nói riêng.
• Đối tượng khảo sát là các khách hàng của khách sạn, các khách du lịch tới tham quan và lưu trú tại Hội An, nhân viên và các cán bộ quản lý trong khách sạn.
• Các chính sách sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Phạm vi nghiên cứu:

Về mặt nội dung: Đề tài tập trung vào các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng tại khách sạn.

Về mặt không gian: Nghiên cứu tại thành phố Hội An.

Về mặt thời gian:

Nguồn số liệu thứ cấp: số liệu thu thập trong giai đoạn từ năm 2011-2014.

Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra khách hàng được thực hiện tháng 10/2014

Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tiến hành thu thập lần đầu. Dữ liệu sơ cấp có lợi thế là thông tin được cập nhập nhanh chóng, phục vụ trực tiếp cho mục tiêu nghiên cứu đề tài.

Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các câu trả lời của khách hàng, nhân viên và các cán bộ quản lý. Phương pháp điều tra được tiến hành qua các bước:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu.

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra

Bước 3: Tiến hành điều tra

Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng Kinh doanh, phòng Kế toán liên quan đến chính sách sản phẩm, kế hoạch phát triển sản phẩm, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận…

• Phương pháp phân tích dữ liệu
• Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê các kết quả, số liệu.
• Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí sản phẩm trong 3 năm 2012-2014 để từ đó thấy được thực trạng chi phí sản phẩm, lao động và nó tác động như thế nào đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả hoạt động kinh doanh, phân tích số liệu cụ thể để đưa ra những kết luận chính xác.

Phương pháp tổng hợp: sử dụng để tổng hợp các thông tin sau khi đã thống kê, so sánh và phân tích dữ liệu liên quan.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Cấu trúc đề tài

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo thì luận văn có các phần chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chính sách sản phẩm trong ngành kinh doanh dịch vụ

Chương 2: Thực trạng về chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương- TP Hội An

Chương 3: Hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Thùy Dương thời gian đến

Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN VÀ

CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG MARKETING KHÁCH SẠN

1.1. MARKETING KHÁCH SẠN VÀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về marketing

• Marketing là một tiến trình xã hội và quản lý theo đó các cá nhân và các nhóm có được cái mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác.[3]
• Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa khách sạn, người tiêu dùng và xã hội. [10]

1.1.2. Sản phẩm, dịch vụ trong marketing khách sạn

Khái niệm

Philip Kotler cho rằng “ Sản phẩm là những gì có thể cung cấp cho thị trường, do thị trường đòi hỏi và thỏa mãn nhu cầu thị trường”. Mỗi sản phẩm là sự kết hợp giữa các đặc tính vô hình và hữu hình nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. [7]

“Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. [10]

b. Đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ khách sạn

• Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
• Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho cất trữ được.
• Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn mang tính không ổn định về chất lượng.
• Sản phẩm dịch vụ khách sạn không tách rời.

Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ khách sạn

Đối với sản phẩm nói chung thường được chia thành 3 cấp độ:

• Sản phẩm cơ bản: là sản phẩm cốt lõi, đáp ứng lợi ích cơ bản cho người dùng.
• Sản phẩm hiện thực: là biểu hiện cụ thể của sản phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng ( chất lượng, các thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu, bao gói).
• Sản phẩm nâng cao: bao gồm các hàng hóa hữu hình và các dịch vụ, lợi
• ích bổ sung nhằm thỏa mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh.

Đối với dịch vụ, do tính vô hình và tính không thể tách rời nên việc chia thành 3 cấp độ là không còn phù hợp. Do vậy nên chia thành 2 cấp độ:

• Dịch vụ cơ bản
• Dịch vụ bổ sung
• Phân loại sản phẩm, dịch vụ khách sạn

Sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại như sau:

• Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng như hàng hóa, đồ ăn, đồ uống, mặt hàng lưu niệm…
• Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng không thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng. Dịch vụ trong khách sạn được chia làm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

1.2. NỘI DUNG CỦA CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TRONG MARKETING KHÁCH SẠN

1.2.1. Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm, dịch vụ

Chính sách sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Chính sách sản phẩm được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing, nếu chính sách sản phẩm không phù hợp thì tất cả các chính sách khác dù tốt đến đâu thì cũng không có lý do tồn tại. Mặt khác, nếu đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu thì dù quảng cáo hay giá thấp đến đâu cũng không thể tiêu thụ được. Hơn nữa, trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay có nhiều biến động do tình hình chính trị trong khu vực và thế giới ảnh hưởng lớn đến các hoạt động du lịch nên vấn đề đưa ra chính sách sản phẩm đúng đắn là vô cùng quan trọng, giúp cho khách sạn đứng vững và phát triển trên thị trường.

1.2.2. Nội dung của chính sách sản phẩm, dịch vụ trong marketing khách sạn

a. Chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ

Danh mục sản phẩm, dịch vụ là toàn bộ các chủng loại sản phẩm, các mặt hàng, các nhãn hiệu được một nhà cung cấp chọn để đưa ra cho người mua lựa chọn.

Để phục vụ cho việc phát triển và quản lý sản phẩm của khách sạn, người ta thường xem xét danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn dưới bốn góc độ khác nhau bao gồm:

• Chiều dài của danh mục sản phẩm: chiều dài hay còn gọi là mức độ phong phú của danh mục sản phẩm, thể hiện tất cả các chủng loại và số sản phẩm mà khách sạn cung ứng trên thị trường, nó chính là sự phản ánh độ đa dạng. Các khách sạn thường kinh doanh các dịch vụ lưu trú kèm theo các dịch vụ lữ hành, vận chuyển…
• Chiều rộng của danh mục sản phẩm là số lượng các dòng sản phẩm khác nhau của công ty. Ví dụ, khách sạn B có tập sản phẩm theo chiều rộng như sau: lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ khác…
• Chiều sâu của danh mục sản phẩm biểu thị số lượng sản phẩm dịch vụ khác nhau trong danh mục sản phẩm. Ví dụ, trong lĩnh vực phục vụ ăn uống của khách sạn có thể bao gồm phục vụ các món ăn Âu.Á; liên hoan,hội nghị, hội thảo; tiệc cưới…
• Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn thể hiện mối quan hệ giữa các loại sản phẩm khác nhau xét theo cách khách hàng sử dụng , giá cả, kênh phân phối hoặc dưới một góc độ nào đó. Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm dịch vụ khách sạn thường được tìm thấy trong các nỗ lực bán thêm các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

b. Chính sách về chất lượng

• Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn.

• Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn

– Cơ sở vật chất kỹ thuật: bao gồm mức độ tiện nghi của trang thiết bị, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn, vệ sinh sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn.

– Con người: bao gồm chất lượng nhân viên phục vụ, chất lượng đội ngũ quản lý.

– Phương pháp làm việc: bao gồm nguyên vật liệu, môi trường khách sạn.

c. Chính sách về thương hiệu

Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, thương hiệu được định nghĩa là: một cái tên, một từ để gọi, một dấu hiệu, biểu tượng, hình dáng hay là sự kết hợp giữa chúng để nhận biết dấu hiệu hàng hóa, dịch vụ của một hay một nhóm nhà cung cấp và phân biệt với hàng hóa, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

Chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Sản phẩm dịch vụ mới được hiểu là những sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được sản xuất và kinh doanh tại khách sạn. Sản phẩm dịch vụ mới được thể hiện dưới hai hình thức: sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá và sản phẩm dịch vụ cải tiến. Sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá thay đổi cơ sở cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh. Sản phẩm dịch vụ cải tiến khai thác các hình thức hoặc công nghệ của sản phẩm hiện tại.

1.3. TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM KHÁCH SẠN

• • 1. Phân tích môi trường bên ngoài

1.3.2. Phân tích môi trường bên trong

1.3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu

1. Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là việc chia nhỏ một thị trường không đồng nhất thành nhiều thị trường nhỏ hơn và thuần nhất hơn nhằm thỏa mãn tốt nhất các khách hàng có những thuộc tính tiêu dùng và nhu cầu khác nhau.

• Cơ sở để phân đoạn thị trường : Theo mục đích chuyến đi; – Theo địa lý, quốc gia; – Theo hình thức chuyến đi

1. Lựa chọn thị trường mục tiêu

• Khái niệm và yêu cầu đối với thị trường mục tiêu:

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng những nhu cầu hoặc mong muốn mà khách sạn có khả năng đáp ứng. Thị trường mục tiêu cần đáp ứng các yêu cầu sau:

– Là nơi tập trung những người có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu đó chưa được đáp ứng đầy đủ.

– Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu đó.

– Nhu cầu của thị trường tương đối phù hợp với danh mục sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

– Đảm bảo về doanh số, lợi nhuận

– Việc thâm nhập không quá khó khăn và không phải là nơi tập trung cạnh tranh.

• Tiêu chí và cách thức lựa chọn thị trường mục tiêu:

– Việc phân khúc thị trường đã bộc lộ những cơ hội của mỗi khúc thị trường và khách sạn phải đánh giá các phân khúc khác nhau để đưa ra quyết định chọn phân khúc thị trường nào làm mục tiêu.

– Khi đánh giá các phân khúc thị trường khác nhau, khách sạn phải xem xét ba yếu tố chính: quy mô và mức tăng trưởng của khúc thị trường, mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường, những mục tiêu và tài nguyên của khách sạn.

1.3.4. Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của khách sạn sao cho nó có thể chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí của khách hàng mục tiêu.[7]

1.3.5. Thiết kế và lựa chọn chính sách sản phẩm, dịch vụ khách sạn

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mục tiêu, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh đồng thời xem xét các nguồn lực nội tại, khả năng đáp ứng của khách sạn để đưa ra các chính sách phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của mình.

• Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm, dịch vụ
• – Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh
• – Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp
• Phương pháp thiết kế chính sách
• – Phương pháp chuyên gia
• – Phương pháp dựa vào kinh nghiệm
• – Phương pháp thực nghiệm
• – Phương pháp phân tích nghiên cứu
• Quyết định thiết kế chính sách

1.3.6. Triển khai và đánh giá chính sách sản phẩm, dịch vụ

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VỀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG – TP HỘI AN

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG – THÀNH PHỐ HỘI AN

2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG NĂM 2012-2014

2.3. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THÙY DƯƠNG NĂM 2012-2014

2.3.1. Thực trạng môi trường hoạt động của khách sạn Thùy Dương

a. Môi trường chính trị – pháp luật

Việt Nam hiện nay được xếp vào những nước có nền chính trị ổn định nhất thế giới. Điều này cho thấy sự bền vững của môi trường đầu tư, từ đó tạo niềm tin cho các nhà đầu tư cũng như các doanh nghiệp muốn phát triển sản phẩm.

Luật Doanh nghiệp đã được sửa đổi và bổ sung ngày càng hoàn thiện, cơ chế thông thoáng khuyến khích doanh nghiệp đầu tư và phát triển. Đây là một sự thuận lợi đối với ngành du lịch cũng như khách sạn Thùy Dương trong tương lai.

b. Kinh tế

Hiện nay nước ta đã gia nhập WTO, có điều kiện thuận lợi cho đầu tư phát triển kinh tế xã hội đặc biệt là các ngành công nghiệp và dịch vụ. Tốc độ tăng trưởng GDP của nước ta trong mấy năm gần đây đạt tỉ lệ khá cao. Tính theo giá so sánh năm 1994 thì tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam đạt 5,25% năm 2012, năm 2013 là 5,42% và năm 2014 là 5,98%. Trong 3 năm liên tiếp đạt trên mốc 5%/ năm.

Bảng 2.6: Bảng tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2012- 2014

Nguồn : Tổng cục thống kê Việt Nam

Bảng trên cho thấy kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi sau một năm bị tác động mạnh của lạm phát tăng cao và suy thoái kinh tế toàn cầu, điều này sẽ tạo ra các cơ hội rất lớn cho các nhà đầu tư kinh doanh tại Việt Nam.

Kinh tế thời hội nhập, mọi thứ phát triển mạnh mẽ. Trong điều kiện toàn cầu hóa, sự phát triển của lĩnh vực dịch vụ và du lịch lại càng cho chúng ta thấy rõ điều này, đặc biệt là lĩnh vực khách sạn- nhà hàng.

c. Văn hóa- xã hội

e. Yếu tố công nghệ

f. Đối thủ cạnh tranh

• Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Lĩnh vực khách sạn đang trên đà phát triển và có tiềm năng rất lớn. Đối với thành phố Hội An hiện nay có hơn 100 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó có 57 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1- 5 sao. Các khách sạn là đối thử cạnh tranh chủ yếu của khách sạn Thùy Dương là: Khách sạn Nhà Cổ ( 3 sao), khách sạn Hoa Sen ( 3 sao), khách sạn Vạn Lợi ( 3 sao).

Qua phân tích ta thấy mức điểm của khách sạn Thùy Dương là 3,35 cho thấy mức phản ứng rất tốt so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như: Nhà cổ ( 3,43), Hoa Sen ( 2,39), Vạn Lợi ( 2,25). Điều này chứng tỏ vị trí cạnh tranh trong ngành của khách sạn Thùy Dương so với các đối thủ là mạnh.

• Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn:

Theo thống kê của sở văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Quảng Nam năm 2012 có 115 khách sạn và cơ sở lưu trú thì tới năm 2013 là 185, tăng 37,8%. Đến năm 2014 con số này đã là 203, tăng 9,7%.

Ta thấy mức độ gia nhập ngành của lĩnh vực khách sạn là rất lớn. Điều này rõ ràng là một đe dọa cho khách sạn Thùy Dương.

• Khách hàng

Khách của Thùy Dương bao gồm chủ yếu là khách đi du lịch, khách đi công tác từ các tỉnh khác và khách quốc tế. Có thể chia thị trường khách hàng thành 2 nhóm khác nhau theo lãnh thổ đối với dịch vụ lưu trú của Thùy Dương:

• Nhóm 1: Khách trong nước, đối với nhóm khách hàng đến khách sạn Thùy Dương chủ yếu là do đi du lịch hoặc đi công tác. Đây là nguồn khách hết sức quen thuộc vì nhiều năm nay khách sạn đã tạo được mối quan hệ tốt đẹp với họ.
• Nhóm 2: Khách du lịch quốc tế. Đối với họ, khách sạn nào nếu đáp ứng được đầy đủ tiện nghi và thoải mái là được, hoặc có thể họ được giới thiệu bởi người thân, bạn bè đã đi du lịch Hội An trước đó. Vì vậy số khách này có thể lưu trú tại các khách sạn khác chứ không nhất thiết phải là khách sạn Thùy Dương.

2.3.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Thùy Dương

2.3.3. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Thùy Dương

a. Thực trạng chính sách về danh mục và chủng loại sản phẩm

Là một khách sạn có truyền thống lâu đời tại thành phố Hội An , khách sạn Thuỳ Dương có một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ từ các dịch vụ truyền thống như dịch vụ lưu trú, dịch ụ ăn uống đến các dịch vụ hiện đại hơn như dịch vụ thể dục thể thao, spa.

Hiện nay khách sạn có ba nhóm sản phẩm chính sau:

• Nhóm 1: Dịch vụ lưu trú.
• Nhóm 2: Dịch vụ ăn uống.
• Nhóm 3: Dịch vụ bổ sung.

– Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản chính trong hoạt động kinh doanh khách sạn, hầu như doanh thu của dịch vụ này thường chiểm tỷ trọng cao nhất trong tất cả các dịch vụ.

• Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Thùy Dương có một nhà hàng và một quầy bar nhỏ.

Khách sạn vẫn chưa có sự đầu tư hợp lý cho dịch vụ bar, khách sạn chỉ có một quầy bar nhỏ ở khu vực nhà hàng. Quầy bar của khách sạn phục vụ từ 8h- 23h hằng ngày. Đây là nơi khách có thể uống nước, nghỉ ngơi, thư giãn và được nhiều khách hàng ưa chuộng nhất là vào mùa nắng nóng.

– Dịch vụ bổ sung: Bao gồm các dịch vụ: cho thuê xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ phòng , massage, xông hơi, dịch vụ đổi tiền, quà lưu niệm…

Dịch vụ bổ sung của khách sạn còn đơn giản, chưa thu hút được nhiều sự quan tâm của du khách, nhưng cũng đáp ứng được về các dịch vụ nhỏ lẻ cơ bản như giặt là, đổi tiền, cất giữ tài sản cho khách.

Dịch vụ thể thao giải trí chỉ kích thích được sự tiêu dùng của du khách ở một số dịch vụ. Khách sạn chỉ có thể đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách ở một số dịch vụ như: massage, xông hơi, tour du lịch, phòng tập thể dục… Trong đó khách hàng ưa chuộng nhất là massage và xông hơi , còn các dịch vụ khác chưa phát huy được tác dụng, chưa thỏa mãn nhu cầu của khách.

b. Thực trạng về chính sách chất lượng

Với tình hình cạnh tranh trên thị trường hiện nay, khách sạn Thuỳ Dương luôn xác định mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng, lấy chính sách nâng cao chất lượng sản phẩm làm trọng tâm để hoàn thiện chính sách sản phẩm của mình.

• Chính sách và mục tiêu chất lượng của khách sạn Thuỳ Dương
• Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Thuỳ Dương
• Với chiến lược chinh phục khách hàng bằng chất lượng, hàng năm ban lãnh đạo khách sạn đều tiến hành lấy phiếu thăm dò khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất biện pháp cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1. Thực trạng về phát triển sản phẩm mới

Trong những năm gần đây, nắm bắt được những nhu cầu từ phía thị trường, khách sạn đã có chủ trương thường xuyên nghiên cứu đổi mới sản phẩm của mình. Cụ thể là việc cho ra đời loại phòng Family Room đáp ứng cho nhu cầu khách du lịch gia đình từ 3-4 người với hai phòng cách biệt được nối với nhau bằng của nội bộ. Tuy nhiên, sản phẩm này đã xuất hiện tại các đối thủ cạnh tranh từ lâu nên cũng không thu được những kết quả như mong đợi. Do đó, khách sạn cần phải nghiên cứu để tạo ra các sản phẩm mới hơn, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

1. Thực trạng các chính sách marketing hỗ trợ cho chính sách sản phẩm, dịch vụ

• Hoạt động quảng cáo: Hiện nay khách sạn quảng cáo cho khách sạn và các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chủ yếu qua website của khách sạn và một số website của các công ty lữ hành, và do các khách ở đã ở tại khách sạn giới thiệu cho bạn bè, người than của họ. Khách sạn vẫn chưa coi trọng các hoạt động quảng cáo và vẫn chưa có sự đầu tư thích đáng.
• Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ: Để thu hút, khuyến khích du khách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình, khách sạn đã thực hiện chiết khấu phần trăm cho các đối tượng mua với số lượng lớn, thường xuyên.
• Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng: khách sạn chưa áp dụng do chi phí đầu tư cao không phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn và hiệu quả mà nó mang lại không bù đắp được chi phí đã bỏ ra.

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG

2.4.1 Thành công

2.4.2 Hạn chế

2.4.3 Nguyên nhân

• Sự đầu tư chưa cân xứng với tiềm năng du lịch tại đây. Ban lãnh đạo chưa có sự đầu tư hợp lý nên cơ sở vật chất thiếu sự dồng bộ tạo nên chất lượng dịch vụ không cao.
• Khách sạn chưa thực sự đầu tư vào các công cụ marketing, đặc biệt là các hình thức quảng cáo của khách sạn còn đơn giản và chưa hiệu quả. Thêm đó việc kết hợp các hình thức phân phối, khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ, quan hệ công chúng chưa được tiến hành thường xuyên.
• Hiện nay, tại khách sạn chưa có bộ phận marketing riêng mà công việc do phòng kinh doanh đảm nhiệm nên dẫn đến việc quá tải, thiếu nhân viên.
• Trình độ quản lý và chất lượng của nguồn nhân lực vẫn chưa cao.

CHƯƠNG 3

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN

3.1.1. Căn cứ vào xu hướng phát triển du lịch và khách sạn ở thành phố Hội An

Có thể đánh giá rằng, trong nhiều năm qua Hội An đã có một nền kinh tế du lịch tăng trưởng ấn tượng, kể cả sự gia tăng về đầu tư, việc làm và thu nhập. Uy tín thương hiệu du lịch Hội An ngày càng vang tiếng trên trường quốc tế.

Chủ trương phát triển du lịch cộng đồng, mở rộng không gian, các loại hình du lịch mới bước đầu cũng mang lại hiệu quả thiết thực. Du lịch biển đảo được phát huy, Cù Lao Chàm đang trở thành điểm đến yêu thích , ngày càng thu hút đông đảo du khách gần xa.

Trong 4 tháng đầu năm 2015, lượng khách tham quan, lưu trú tại Hội An tăng so với cùng kì năm trước với hơn 503 nghìn lượt, tăng 3,45%, trong đó khách quốc tế tăng 3%, bình quân ngày khách lưu trú đạt 2,32 ngày. Ngoài thị trường khách truyền thống, đã xuất hiện khách đến từ thị trường mới như Hàn Quốc, Nhật Bản. Theo đánh giá, thị trường khách du lịch Hội An ngày càng đa dạng.

. Phương hướng

Phương hướng hoạt động của khách sạn trong thời gian đến được ban lãnh đạo xác định như sau:

• Tiếp tục đầu tư, nâng cấp khách sạn để nâng cao chất lượng tương xứng với cấp hạng đã được Tổng cục Du lịch công nhận và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thông qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

b. Mục tiêu

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN THUỲ DƯƠNG – TP HỘI AN

3.2.1. Giải pháp hoàn thiện chính sách chủng loại sản phẩm dịch vụ

• Đối với dịch vụ lưu trú: Tăng cường việc sử dụng các thiết bị hiện đại, mang tính thẩm mỹ, độc đáo hơn từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm che, tranh ảnh có màu sắc tương đồng, đặc trưng. Thay mới và bổ sung thêm trang thiết bị trong phòng nếu không đảm bảo chất lượng, bổ sưng thêm một số trang thiết bị mới, ngoài ra còn cần chú ý đến cách sắp xếp bài trí phòng ngủ đảm bảo tính thẩm mỹ cao, tạo cảm giác ấm cúng, dễ chịu.
• Đối với dịch vụ ăn uống:
• Luôn nâng cao, đổi mới thực đơn. Bổ sung thêm một số món ăn dân

tộc, truyền thống của Việt Nam.

• Khách sạn nên thay mới những vật dụng cũ, hỏng.
• Điều tra thông tin về nhu cầu, sở thích các món ăn của khách cũng như đảm bảo phục vụ nhanh, gọn, sạch sẽ.
• Khách sạn quản lý chất lượng sản phẩm bữa tiệc bằng cách có người quản lý, giám sát và sửa chữa từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc bữa tiệc.
• Nguyên liệu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Quầy bar ở nhà hàng cần được nâng cấp, mở rộng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách.

Đối với dịch vụ bổ sung: Khách sạn cần nâng cấp, sửa chữa, bổ sung các trang thiết bị đã hỏng, lạc hậu để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách. Cần tạo thêm các dịch vụ thể dục, thể thao, phòng tập gym… những dịch vụ này sẽ tạo hứng thú cho khách hàng và tăng sự gắn bó với khách sạn.

3.2.2. Giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng

• Chuyên môn hoá từng giai đoạn trong khâu phục vụ.
• Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: khuyến khích nhân viên có nhiều sáng tạo trong phục vụ, thường xuyên tổ chức nâng cao trình độ nhân viên.
• Tiếp tục hoàn thiện cơ sở vật chất của khách sạn.
• Tăng cường sự phối hợp kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước, trong khi tổ chức phục vụ.

3.2.3. Giải pháp nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

• Đổi mới quy trình phát triển sản phẩm mới
• Bước 1: Xuất phát từ ý tưởng về sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ do khách hàng đè xuất hoặc dựa trên thông tin phản hồi của nhân viên tiếp xúc với khách..
• Bước 2: Sàng lọc, lựa chọn ý tưởng phù hợp với nguồn lực của khách sạn sao cho ý tưởng đó có tính khả thi và hiệu quả kinh tế cao nhất. Phân tích đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, dịch vụ mới, các yếu tố kinh tế, quy mô…
• Bước 3: Bán thử dịch vụ đó, có chương trình ưu đãi giảm giá đặc biệt cho khách quen và lấy ý kiến của khách hàng đã sử dụng hay thông qua đánh giá, nhận xét từ hội nghị khách hàng.
• Bước 4: Giới thiệu và quảng cáo dịch vụ mới.
• Bước 5: Bán sản phẩm rộng rãi trên thị trường.
• Đề xuất phát triển sản phẩm mới

Hiện nay, các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các sản phẩm riêng lẻ, vẫn chưa có các gói sản phẩm dịch vụ với mức giá hấp dẫn được đưa ra. Đặc biệt mùa hè được xem là mùa vắng khách nhất trong năm tại Hội An. Vào thời điểm này thời tiết không phù hợp với khách nước ngoài đặc biệt là khách Âu, Mỹ. Thế nhưng hiện nay với các chương trình, lễ hội được lãnh đạo thành phố tổ chức đã và đang thu hút một số lượng khách đến tham quan, vui chơi , đặc biệt là khách nội địa.

Để thu hút được đối tượng khách nội địa đến với khách sạn thì cần phải có các chính sách sản phẩm, giá cả hợp lý vì hiện nay giá phòng của khách sạn Thùy Dương là tương đối cao so với khả năng chi trả của họ

Vào dịp hè năm nay khách sạn Thùy Dương đưa ra 2 sản phẩm trọn gói “ KỲ NGHỈ MÙA HÈ” dành cho đối tượng khách gia đình và “ THIÊN ĐƯỜNG MÙA HÈ ” cho đối tượng nhóm bạn bè. Sản phẩm bao gồm ăn, ở, các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thùy Dương bên cạnh đó khách hàng sẽ nhận được một số ưu đãi đặc biệt khi mua gói sản phẩm.

Gói sản phẩm với chủ đề “ KỲ NGHỈ MÙA HÈ ” và “ THIÊN ĐƯỜNG MÙA HÈ ” ra đời mang đến cho khách lưu trú tại khách sạn không khí tươi vui, sôi động khi tham gia vào các chương trình lễ hội truyền thống, trò chơi dân gian, thưởng thức những món ăn đậm đà hương vị Quảng.

3.2.4. Các chính sách marketing hỗ trợ cho chính sách sản phẩm, dịch vụ

a. Chính sách giá

Giá là một trong những công cụ định vị chủ yếu của người làm marketing, biểu hiện khả năng của một sản phẩm có thể thực hiện vai trò của nó. Theo quan điểm của marketing, việc định giá sản phẩm tuỳ thuộc vào mục đích mà doanh nghiệp theo đuổi. Khách sạn Thuỳ Dương đã áp dụng chính sách giá linh hoạt.

b. Chính sách phân phối

• Đối với khách quốc tế:

Khách hàng tiêu dùng

Khách sạn

Công ty lữ hành

Khách sạn sẽ bán sản phẩm cho khách qua kênh phân phối gián tiếp tức là thông qua các hãng lữ hành. Vì như đã đánh giá tại phân khúc thị trường ở trên thì thị trường khách này có khả năng chi trả cao, yêu cầu mức chất lượng khách sạn có thể đáp ứng được, ngoài ra việc khách sạn chọn bán sản phẩm qua các hãng lữ hành sẽ đảm bảo được nguồn khách ổn định, từ đó khách sạn sẽ chủ động hơn trong công tác chuẩn bị cũng như phục vụ khách. Đồng thời việc tạo mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành sẽ luôn đem lại nhiều thuận lợi cho khách sạn bởi khách sạn sẽ không chỉ thiết kế sản phẩm bán một lần duy nhất mà còn rất nhiều lần khác nữa vì vậy uy tín thương hiệu vốn có cộng với mối quan hệ tốt với các trung gian phân phối sẽ giúp khách sạn không phải lo lắng nhiều về nguồn khách. Và một yếu tố hết sức quan trọng là nguồn khách có được từ các hãng lữ hành bao giờ cũng có số lượng nhiều hơn so với khách mua trực tiếp từ khách sạn, do đó sẽ mang lại cho khách sạn doanh thu cao hơn.

Các chính sách thúc đẩy kênh phân phối:

– Chính sách chiết khấu hoa hồng: công ty lữ hành bán được 10 sản phẩm sẽ được hưởng 20% giá trị.

– Chính sách giảm giá khi thanh toán tiền ngay: Tùy theo khách hàng mới hay truyền thống, lớn hay nhỏ, có quan hệ làm ăn tốt với khách sạn, các khoản thanh toán nợ trước đây có đúng hẹn hay không mà khách sạn sẽ quyết định mức giảm giá. Biện pháp này kích thích các công ty lữ hành thanh toán tiền nhanh cho khách sạn và giảm thiểu rủi ro nợ khó đòi.

• Đối với khách nội địa:

Khách sạn

Khách hàng tiêu dùng

Khách sạn sẽ bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng qua kênh trực tiếp tức là qua hệ thống bán hàng trực tuyến. Việc mua bán trực tuyến giúp người mua có thể dễ dàng và nhanh chóng đặt mua gói sản phẩm và tiết kiệm chi phí cho cả người mua lẫn người bán. Một hệ thống bán hàng trực tuyến hoàn chỉnh phải đảm bảo yêu cầu sau: thay vì đến khách sạn, người mua có thể thực hiện tất cả các công đoạn từ việc xem hàng đến mua hàng chỉ thông qua mạng Internet. Đối với việc thanh toán thì công ty có thể áp dụng phương thức thanh toán là chuyển khoản qua ngân hàng để tiết kiệm thời gian cho du khách.

Đối với nhân viên khách sạn nếu bán được 1 sản phẩm trọn gói thì sẽ nhận được 2% giá trị.

c. Chính sách xúc tiến

Do sản phẩm, dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình và không thể tồn kho. Do đó để kích thích nhu cầu tiêu dùng dịch vụ và tạo sự tin cậy trong khách hàng thì khách sạn Thuỳ Dương phải cụ thể hoá các sản phẩm, dịch vụ và có chính sách quảng cáo đến khách hàng. Thông qua các tờ rơi, đăng lên trang web của khách sạn, các công ty lữ hành, băng rôn… Mọi cố gắng tuyên truyền quảng cáo sẽ kém hiệu quá nếu thông tin và hình ảnh bị sai lệch hoặc thiếu thực tế, không cụ thể và người dân địa phương không hiếu khách. Do vậy việc khuyến khích nâng cao nhận thức về du lịch cho người dân là việc cấp thiết để người dân có thể hiểu vai trò của ngành du lịch đối với nền kinh tế tương ứng với việc nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp quảng cáo hiệu quả nhất, bền vững nhất cho ngành du lịch.

Để duy trì mối quan hệ với khách hàng, khách sạn đã áp dụng nhiều hình thức: gửi thiệp chúc mừng khách, tiệc ngày lễ, tết để khách cùng tham gia… Kinh doanh đánh giá rất cao sự tín nhiệm của khách do đó sự truyền tin của khách hàng là một hình thức quảng cáo hữu hiệu nhất vì vậy mọi hoạt động marketing, xúc tiến đều nhằm tới sự hài lòng của khách hàng. Khách sạn cũng dành một phần lợi nhuận hằng năm để phục vụ cho chính sách này.

KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

• Một số kiến nghị
• Kiến nghị với khách sạn Thuỳ Dương: Ban lãnh đạo cần có kế hoạch phát triển chính sách sẩn phẩm dịch vụ lâu dài hơn và đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường làm cơ sở cho việc xây dựng và hoàn thiện danh mục sản phẩm, dịch vụ. Mục đích của việc nghiên cứu thị trường là phát hiện ra nhu cầu khách hàng và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ hợp lý nhất.
• Kiến nghị với tổng cục du lịch: Một số khách sạn nên lên tiếng kêu gọi sự hỗ trợ từ tổng cục du lịch về việc mở lớp đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực, khuyến khích nghiên cứu thị trường và hình thành hiệp hội lữ hành, khách sạn, vận chuyển… để hỗ trợ nhau phát triển và tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình kinh doanh và hội nhập.
• Kiến nghị với nhà nước: Để du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì Nhà nước nên có chính sách đầu tư vào hệ thống giao thông đường bộ, tu sửa các di tích lịch sự và đảm bảo an toàn cho khách quốc tế.

Bên cạnh đó, để khuyến khích lượng khách quốc tế đến Việt Nam, ngoài việc Nhà nước cùng Tổng cục Du lịch quảng bá “ Việt Nam là điểm đến an toàn và thân thiện” thì nên giảm bớt thủ tục cấp giấy phép cho khách.

Và cuối cùng là đề nghị Nhà nước triển khai quỹ dành cho Du lịch để ngành Du lịch có điều kiện, chủ động hơn trong việc nâng cấp điểm du lịch hay mở rộng chính sách xúc tiến du lịch.

KẾT LUẬN

Chính sách sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn. Nó là hạt nhân của chiến lược marketing. Khi thực hiện một chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh tế đã đề ra và đồng thời tạo ra hình ảnh riêng cho doanh nghiệp, nhờ đó doanh nghiệp có vị trí vững chắc trên thị trường.

Khách sạn Thuỳ Dương đã biết khai thác các tiềm năng của mình cũng như tận dụng được những cơ hội trên thị trường, hạn chế rủi ro và khoá khăn có thể xảy ra để tạo lập một chỗ đững trong lòng khách hàng.

Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu tại khách sạn Thuỳ Dương, được sự quan tâm, giúp đỡ của ban lãnh đạo và các anh, chị em nhân viên. Tôi đã có sự hiểu biết về những chính sách sản phẩm trong khách sạn. Qua đó tôi mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đang tồn đọng trong chính sách sản phẩm tại khách sạn. Do luận văn còn nhiều hạn chế nên rất mong nhận được sự đóng góp của quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện và thực tế hơn.

Cuối cùng một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo, đặc biệt là PGS.TS Đào Hữu Hoà- giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

E:\DỮ LIỆU COP CỦA CHỊ YẾN\DAI HOC DA NANG\QUAN TRI KINH DOANH\PHAM NGUYEN NHAT HA