Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cả thế giới đang có xu hướng nói nhiều hơn đến toàn cầu hóa và hội
nhập khu vực, cũng như về logistics. Thị trường logistics ngày càng cạnh tranh gay gắt
khi ngày càng có nhiều công ty tham gia vào thị trường. Theo thống kê của Hiệp hội
Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), hiện nay có khoảng 1.400 công ty
logistics đang hoạt động. Với số lượng công ty cung cấp dịch vụ logistics lớn như vậy,
thì sẽ có một sự cạnh tranh đáng kể và vô cùng khốc liệt. Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp logistics với nhau như hiện nay thì ai là người cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý nhất thì đó là công ty được nhiều người lựa chọn.
Không chỉ trong ngành vận tải logistics, bất kỳ ngành nào cũng yêu cầu chúng ta không những sản phẩm cho khách hàng mà còn phải cung cấp các dịch vụ đi kèm đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn khi tìm đến chúng ta.
Phần dịch vụ tăng thêm này vốn mang tính vô hình nhưng lại là phần giá trị tăng thêm của sản phẩm (hay dịch vụ) của công ty bạn.
Đặc biệt, lĩnh vực logistic còn là lĩnh vực đặc biệt liên quan mật thiết đến nhiều khâu và ảnh hưởng trực tiếp đến hàng hóa của khách hàng nên muốn trở thành một công ty logistics tốt, uy tín ta cần đặc biệt quan tâm đến khía cạnh này.
Việt Nam có ưu thế trong giao thương với thế giới bởi phần lớn lãnh thổ được tiếp giáp với biển Đông, đường bờ biển trải dài 3.260 km cùng nhiều cảng biển lớn, nhỏ đã được xây dựng. Số lượng và giá trị hàng hóa được giao nhận qua các cảng biển chiếm đa số trong tổng giá trị hàng hóa giao nhận quốc tế của Việt Nam.
Gắn liền với sự phát triển các mối quan hệ thương mại quốc tế là sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải ngoại thương. Mặc dù mới ra nhập ngành nhưng Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát đang từng bước hoàn thiện và củng cố hoạt động kinh doanh, sự chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, để có thể vươn cao và xa hơn nữa trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngoài việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện những dịch vụ mà Công ty đang sẵn có, Phùng Gia Phát cũng đã cung cấp thêm một số dịch vụ mới, như kho bảo quản hàng, vận tải hàng hóa,… với mục đích phát triển thành công chuỗi dịch vụ Logistics. Tuy nhiên, cho đến nay những dịch vụ này vẫn chỉ dừng lại ở mức trung bình mà chưa mang lại lợi nhuận tối đa cũng như sự kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân là do cách thức quản lý và triển khai hoạt động logistics của Công ty Phùng Gia Phát còn nhiều hạn chế.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng đối với sự phát triển của ngành logistics nói chung và Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát nói riêng. Qua thời gian thực tập tại công ty, tôi nhận thấy hệ thống cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty vẫn còn một số hạn chế, cần được tìm hiểu rõ để đưa ra các giải pháp phù hợp.Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát với mục tiêu trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp hàng đầu của Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng ở các đầu mối trọng điểm, như Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh hướng tới mở rộng và đa dạng hóa các loại hình dịch vụ logistics.Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, trước yêu cầu bức thiết làm sao để làm hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và tôi đã được thực tập tại công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát trong vòng 3 tháng. Cũng như chính nhờ qua việc thực tập này và thông qua công việc hàng ngày, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tôi mong muốn góp phần đưa công ty ngày càng phát triển, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Làm rõ cơ sở lý thuyết nền tảng về cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong kinh doanh dịch vụ Logistics.
Làm rõ thực trạng về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.
Đưa ra những khuyến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứ
- Phạm vi đối tượng
Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng, các mặt hạn chế còn tồn tại và đưa ra những khuyến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng.
,Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian
Đề tài được thực hiện tại công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi thời gian
Dữ liệu được sử dụng trong đề tài là dữ liệu được trích từ năm 2018, 2019 và 3 tháng đầu năm 2020.
Thời gian thực tập từ ngày 23/12/2019 đến ngày 19/04/2020.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Được sử dụng để thu thập các thông tin liên quan đến đề tài trong các giáo trình, thông tư,… ở thư viện, tài liệu trên các trang web để hệ thống hóa cơ sở lý luận của hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng, cũng như tìm hiểu thực trạng và đề ra một số kiến nghị góp phần hoàn thiện công tác kinh doanh tại công ty.
Phương pháp phân tích, thống kê. Đề tài thực hiện các phương pháp này như sau:
Bước 1: Thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau của các nội dung nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát.
Bước 2: Phân tích mối liên hệ giữa các số liệu thu thập với các câu hỏi trong nghiên cứu đã được nêu trong chương 1 về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics tại Phùng Gia Phát.
Bước 3: Dự đoán xu hướng phát triển của chuỗi dịch vụ logistics và đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics của công ty Phùng Gia Phát trong thời gian tới.
Phương pháp kế thừa: Từ các tài liệu đã thu thập được như các công trình, đề tài luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ, các cuốn sách đã xuất bản có liên quan đến công tác quản lý logistics và dịch vụ logistics để kế thừa có chọn lọc những lý luận về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng logistics, từ đó hoàn thiện phần lý luận của đề tài. Đồng thời có được căn cứ đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp phù hợp để hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả.
1.5. Đề cương sơ bộ
Cấu trúc đề cương sẽ theo trình tự:
- Lời mở đầu bao gồm những nội dung trên: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 3: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại và dịch vụ vận tải Phùng Gia Phát – Thành phố Đà Nẵng.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ
Do tính đa dạng, dịch vụ khó có thể xác định một cách rõ ràng. Cách thức mà dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng rất khó nắm bắt bởi tính vô hình của đầu vào và đầu ra.
Theo định nghĩa của quản trị Marketing, sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung ứng ra thị trường để thu hút, mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn của con người. Sản phẩm có thể là vật thể, dịch vụ, con người, ý tưởng….
Vậy dịch vụ là một hình thức của sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra cung cấp, chủ yếu là vô hình và không có sự sở hữu vật chất. [2, tr289]
Phối thức dịch vụ
Phối thức dịch vụ hay còn gọi là danh mục dịch vụ bao gồm tất cả các loại dịch vụ và các dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng ra thị trường.
Quá trình dịch vụ
“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động để một dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng”.
Quá trình dịch vụ cần được chú ý ngay từ khâu thiết kế, từ việc lựa chọn dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh tới việc kết hợp các dịch vụ cụ thể với nhau để tạo thành một hệ thống có quan hệ hữu cơ với nhau, tạo ra chuỗi giá trị.
