Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không

1.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG

1.1.1. Dịch vụ

  1. Khái niệm dịch vụ

  Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ và nghiên cứu này. Theo Valarie và Mary (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo từ điển Oxford, dịch vụ là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa” hay “Cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo Fitzsimmons (2014), dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.


  1. Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được [19].

– Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm  định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Từ đó, khi tiêu dùng, khách hàng thường thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ hoặc tìm kiếm sự tư vấn của người quen, của nhân viên bán hàng trước khi quyết định mua và sử dụng dịch vụ. Các công ty, doanh nghiệp cần tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng; xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng, nhất là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ; tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng để họ lựa chọn; xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu và chú trọng lựa chọn đội ngũ bán hàng có chuyên môn, tư chất.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không

– Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Hàng hóa có thể được sản xuất theo dây chuyền, theo những quy chuẩn kỹ thuật khác nhau, có sự đồng nhất về chất lượng nhưng dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung được. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi KỸ NĂNG, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung ứng dịch vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

– Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Với đặc điểm này, đòi hỏi khách hàng phải đến tận nơi, có mặt tại chỗ thì mới có thể hưởng thụ dịch vụ. Dịch vụ mà mỗi khách hàng tiêu dùng khác nhau, bị chi phối bởi quá trình cung cấp, thái độ người cung cấp và môi trường nơi quá trình cung cấp diễn ra. Đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khó đạt được tính kinh tế theo quy mô, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng và khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.

– Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Đặc điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tính toán để đưa ra mức cung ứng tối ưu hạn chế tối đa thiệt hại kinh tế có thể gặp phải. Các doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng để dự báo nhu cầu, cơ giới hóa, tự động hóa quá trình cung cấp dich vụ; chú trọng công tác quản lý chất lượng; có cơ chế sử dụng lao động linh hoạt và áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian; cung cấp các phương tiện tự phục vụ và áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước để giảm thiểu sự chênh lệch giữa cung cầu dịch vụ.

1.1.2. Dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không

1.1.2.1. Khái niệm

Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm đảm bảo an ninh an toàn khai thác và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không.

Theo quy trình cung ứng, dịch vụ khách hàng bao gồm hai nhóm chính: dịch hàng không và dịch vụ phi hàng không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm  rõ về dịch vụ hàng không.

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, kiểm tra an ninh, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng.

1.1.2.2.Đặc điểm của dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không

Dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được.

a.Tính vô hình

Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác.

Sản phẩm của dịch vụ khách hàng tại sân bay là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, kiểm tra an ninh, đưa khách lên tàu bay…. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi…trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.

Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ .

Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ khách hàng của hãng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.

b.Tính không thể tách rời

Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch  vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không

D:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\HOAN THANH 2020\DUY TÂN 2020\ANH TRIỀU DUY TÂN\BÀI LÀM

c.Tính thiếu ổn định

Các dịch vụ khách hàng của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không) . Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.    

Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách hàng của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.

d.Tính không thể dự trữ được

Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ khách hàng của cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

EMAIL: khotailieu86@gmail.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *