Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của khách sạn Grand Mercure
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn vừa qua, Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Nhiều điểm đến trong nước được du khách quốc tế yêu thích và bình chọn. Sản phẩm du lịch ngày càng được nâng cao về chất lượng và tính cạnh tranh. Cơ sở vật chất của ngành Du lịch từng bước được đầu tư nâng cấp theo hướng hiện đại. Đóng góp của ngành Du lịch ngày càng cao trong nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội của cả nước. Du lịch Việt Nam cũng ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế.
Tọa lạc tại trung tâm của thành phố lớn nhất miền Trung, khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng chào đón bạn với sự hiếu khách của người Việt Nam. Ngay từ khi bước chân vào tiền sảnh, bạn sẽ cảm nhận được ngay đây là một nơi đặc biệt. Kiểu cách trang trí kết hợp hài hòa giữa phong cách địa phương và sự thanh lịch kiểu Pháp hiện đại. Đội ngũ nhân viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương – với nụ cười ấm áp, cái cúi chào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh và đồ uống sảng khoái. Bạn sẽ cảm nhận không gian tràn ngập ánh sáng với âm nhạc nhẹ nhàng, hương hoa tinh tế và một cảm giác cổ kính.Phòng nghỉ sang trọng hoặc phòng suite vô cùng thoải mái và đầy đủ tiện nghi. Qua những khung cửa sổ sáng bóng là cảnh quan tráng lệ của Bà Nà Hills, Sông Hàn và Cầu Trần Thị Lý. Tầm cao 22 tầng và vị trí đáng ganh tị trên Đảo Xanh của khách sạn đem lại cho du khách tầm nhìn thoáng đãng và sự tĩnh lặng hiếm hoi trong thành phố. Cho dù bạn đến đây để công tác hay để giải trí, thì bạn cũng đang ở rất gần tất cả những điểm đặc sắc của Đà Nẵng sôi động. Bạn sẽ thấy nơi đây thân thuộc như chính căn nhà của mình vậy.
Trong tình hình phát triển du lịch tại Đà Nẵng, khách sạn Grand Mercure trải qua nhiều năm hoạt động phát triển mạnh mẻ và vươn đến những tầm cao thế giới. Bởi vì yêu thích vẻ đẹp kiến trúc, vị trí tọa lạc vô cùng đẹp cùng với sự sang trọng tinh tế khi bước chân đến khách sạn Grand Mercure mà tôi đã chọn nơi đây để thực tập sau 4 năm đại học. Khách sạn có rất nhiều phòng ban nhưng vì yêu thích bộ phận buồng phòng nên tôi đã chọn bộ phận này trong đợt thực tập này với mong muốn học hỏi được nhiều kinh nghiệm và sự hiểu biết rộng hơn về ngành du lịch Việt Nam tạo cho tôi được những kiến thức và nền tảng sau khi ra trường và sau khi đi làm không bị bỡ ngỡ với công việc giúp tôi hoàn thiện bản thân hơn có hành trang để bước vào đời.
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng khách sạn Grand mercure thì tôi đã nhận thấy được những vấn đề tồn đọng đặc biệt là đội ngũ nhân viên còn một số mặc hạn chế ví dụ như : giao tiếp với khách Nhật bản hay Trung quốc, xử lí phàn nàn của khách chưa hiệu quả… Vì vậy tối đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng” để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp và nhằm tìm ra giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng phòng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng mà tôi quan sát được trong quá trình thực tập, từ đó đưa ra những đánh giá chất lượng đội ngũ lao động buồng phòng tại Khách sạn. Sau đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng đội ngũ lao động buồng phòng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thêm sựu thu hút của Khách sạn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
*Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.
*Phạm vị nghiên cứu:
-Không gian nghiên cứu: Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng.
-Thời gian nghiên cứu: 3/2020-4/2020.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Trong bài KLTN của tôi, ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và mục lục thì đề tài bao gồm ba phần chính, đó là:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đội ngũ lao động
Chương 2: Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng phòng của Khách sạn Grand Mercure Đà Nẵng
CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
1.1 Nội dung cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo Nguyễn Văn Mạnh (2014) trong Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn-Đại học Kinh tế Quốc Dân thì khái niệm “kinh doanh khách sạn” được phát biểu như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Còn kinh doanh ăn uống chúng ta sẽ tìm hiểu ở phần sau.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuậy của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lặp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đia cho một công trình khách sạn rất lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn của tài nguyên đối với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
- Đối tượng phục vụ của khách sạn
- Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
-Khách địa phương: bao gòm tất cả những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) là chính, họ ít khi sử dụng dịch vụ buồng ngủ của doanh nghiệp khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu trú rất ngắn.
-Khách không phải là người địa phương: bao gồm tất cả những khách từ địa phương khác trong phạm vị quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung, giải trí.
D:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\HOAN THANH 2020\BẬC ĐẠI HỌC\BC NHI NHÂN LỰC KS\New folder
1.1.3.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thu giản. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy.
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi công tác; đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ; đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng…
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
-Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như tham dự vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
