LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………………………………… 1
- Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………………………………….. 1
- Mục tiêu nghiên cứu tổng quát……………………………………………………………………….. 2
2.1. Mục tiêu chung……………………………………………………………………………………………… 2
2
2.2. Mục tiêu cụ thể…………………………………………………………………………………………….. 2
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…………………………………………………………………… 3
- Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………………. 3
- Ý nghĩa luận văn……………………………………………………………………………………………… 3
- Bố cục luận văn……………………………………………………………………………………………….. 4
CHƯƠNG 1…………………………………………………………………………………………………………. 5
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT………………………………………………………………………….. 5
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………………………………………… 5
1.1.1. Khái quát về dịch vụ………………………………………………………………………………….. 5
1.1.2. Khái quát về dịch vụ viễn thông………………………………………………………………… 7
1.1.3. Giới thiệu dịch vụ MyTV…………………………………………………………………………. 13
1.2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG……. 16
1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………….. 16
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………………………………. 18
1.3. CÁC NGHİÊN CỨU LIÊN QUAN…………………………………………………………….. 18
1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài……………………………………………………………………… 18
1.3.1.5. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng CSI…………………….. 20
1.3.2. Các nghiên cứu trong nước……………………………………………………………………… 23
1.4. XÂY DỰNG CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU……………………………………… 25
1.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT………………… 31
1.5.1. Một số mô hình nghiên cứu……………………………………………………………………… 31
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………………………………. 36
CHƯƠNG 2………………………………………………………………………………………………………. 37
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………… 37
2.1. GIỚI THIỆU VỀ VNPT ĐẮK LẮK……………………………………………………………. 37
2.1.1. Giới thiệu chung………………………………………………………………………………………. 37
2.1.2. Chức năng, ngành nghề kinh doanh………………………………………………………… 38
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Đắk Lắk………………………………………………………… 39
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………………………………….. 43
2.2.1. Quy trình nghiên cứu………………………………………………………………………………. 43
2.2.2. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá)…………………………………………. 46
2.2.3. Nghiên cứu định lượng…………………………………………………………………………….. 47
2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu………………………………………………………………… 56
CHƯƠNG 3………………………………………………………………………………………………………. 58
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………………………… 58
3.1. MÔ TẢ MẪU……………………………………………………………………………………………… 58
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp……………………………………….. 58
3.1.2. Mô tả thông tin mẫu………………………………………………………………………………… 58
3.2. KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO………………………………………………… 60
3.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha…………………………………………………. 60
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA……………………………………………………………. 63
3.3. KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN…………………………………………………………………….. 68
3.4. PHÂN TÍCH HỒI QUI……………………………………………………………………………….. 70
3.4.1. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy……………………………………. 72
Bảng 3.10. Kết quả kết quả hồi quy………………………………………………………………….. 72
3.4.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan………………………………………………………. 73
3.4.3. Kiểm định hệ số hồi quy………………………………………………………………………….. 73
3.4.4. Kiểm định phương sai phần dư……………………………………………………………….. 74
3.4.5. Kết luận các giả thuyết……………………………………………………………………………. 74
3.5. ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT ĐẮK LẮK………………………………………………………………………….. 75
CHƯƠNG 4………………………………………………………………………………………………………. 78
HÀM Ý CHÍNH SÁCH……………………………………………………………………………………… 78
4.1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP…………………………………………………………………………………. 78
4.1.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ MyTV………….. 78
4.1.2. Giải pháp về giá cả dịch vụ hợp lý………………………………………………………….. 82
4.1.3. Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng về dịch vụ MyTV………………. 82
4.1.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình…………………………………………………………. 91
4.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI VIỄN THÔNG ĐẮK LẮK VÀ TẬP ĐOÀN VNPT 94
4.2.1. Kiến nghị với Viễn Thông Đắk Lắk………………………………………………………… 94
4.2.2. Kiến nghị với VNPT………………………………………………………………………………… 95
4.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI………… 95
4.3.1. Những mặt hạn chế………………………………………………………………………………….. 95
4.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………………………………………….. 96
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………………….. 96
Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại VNPT Đắk Lắk , đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel , Mobifone….. tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Đắk Lắk ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng. Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Đắk Lắk cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán đa dạng hóa các dịch vụ Viễn thông để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới .
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV tuy mới xuất hiện trong vài năm gần đây nhưng được tập đoàn VNPT xác định đây là dịch vụ chiến lược có khả năng phát triển rất nhanh trong tương lai. Việc cạnh tranh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty cung cấp dịch vụ truyền hình đều khá tương đồng. Vì vậy, VNPT đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc tìm ra và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV qua đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất cao của VNPT nói chung và VNPT Đắk Lắk nói riêng.
Là một nhân viên của VNPT Đắk Lắk làm việc trong chuỗi cung cấp sảng phẩm dịch vụ MyTV đến khách hàng, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Đắk Lắk, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Đắk Lắk góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Đắk Lắk góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Đắk Lắk . Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Nguyễn Phúc Nguyên, Tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Đắk Lắk” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra các hàm ý chính sách góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng của dịch vụ MyTV của VNPT Đắk Lắk
– Đánh giá thực trạng kinh doanh của dịch vụ MyTV của VNPT Đắk Lắk trong thời gian qua;
– Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Đắk Lắk;
– Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Đắk Lắk trong thời gian tới.
– Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đắk Lắk.
– Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đắk Lắk.
– Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian: Áp dụng cho VNPT Đắk Lắk trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
+ Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện thông qua các số liệu khảo sát được lấy trong vòng 03 tháng từ tháng 5 đến tháng 7/2021, các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Đắk Lắk , của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Đắk Lắk.
– Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu. Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi.
– Phân tích định lượng số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ MyTV
– Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua số liệu phân tích.
– Đề tài nêu được tình hình thực trạng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Đắk Lắk.
– Đưa ra được các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này, đề ra được các chỉ tiêu năng lực cạnh tranh, đưa ra được những giải pháp cụ thể để nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ MyTV của VNPT Đắk Lắk cũng như hướng phát triển dịch vụ này.
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
D:\TÀI LIỆU LV HOÀN THÀNH\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\Documents\ĐÔNG Á\LV SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MYTIVI
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [9, tr.256].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
- Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản
Hình 1.1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm chính.
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
