luận văn marketing dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ
- Khái niệm dịch vụ của ngân hàng
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán… cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
“Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy” [12]. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng
- Khái niệm Marketing dịch vụ
“Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội” [16].
Vấn đề cốt lõi của marketing dịch vụ là dịch vụ ( sự phục vụ). Chất lượng dịch vụ là nền tảng cho marketing dịch vụ. Không một doanh nghiệp nào lại kinh doanh thành công khi các dịch vụ của họ thiếu chất lượng. Chất lượng dịch vụ có được từ sự lãnh đạo sáng tạo thông qua tạo dựng một văn hóa định hướng khách hàng trong doanh nghiệp, thiết kế hệ thống dịch vụ sử dụng có hiệu quả thông tin, công nghệ và nhiều yếu tố hình thành dần dần trong doanh nghiệp. Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất,cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữadoanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
- Khái quát về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng dưới góc độ Marketing
*. Khái niệm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
“Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”[15].
Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán đơn giản và tiện dụng nhất được sử dụng để mua bán hàng hoá một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nó chỉ phù hợp với nền kinh tế có quy mô sản xuất nhỏ, sản xuất chưa phát triển, việc trao đổi thanh toán hàng hoá diễn ra với số lượng nhỏ, trong phạm vi hẹp. Vì vậy, khi nền kinh tế ngày một phát triển với tốc độ cao cả về chất lượng và số lượng thì việc thanh toán bằng tiền mặt không còn đủ khả năng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Việc thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ một số hạn chế nhất định. Trước hết là việc thanh toán bằng tiền mặt có độ an toàn không cao. Với khối lượng hàng hóa, dịch vụ giao dịch lớn thì việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt sẽ không an toàn, thuận tiện cho cả người chi trả và người thụ hưởng. Thứ hai là Ngân hàng Nhà nước ( NHNN) phải bỏ ra chi phí rất lớn để in ấn vận chuyển và bảo quản tiền mặt. Ngoài ra, một hạn chế quan trọng của việc thanh toán bằng tiền mặt nữa là thanh toán bằng tiền mặt làm giảm khả năng tạo tiền của NHTM, trong khi nền kinh tế luôn có nhu cầu về tiền mặt để thanh toán chi tiêu gây sức ép giả tạo về sự khan hiếm tiền mặt trong nền kinh tế, làm cho giá cả có khả năng tăng cao gây khó khăn cho NHNN trong việc điều tiết chính sách tiền tệ. Từ thực tế khách quan trên đòi hỏi phải có sự ra đời của một phương thức thanh toán khác tiên tiến hơn, hiện đại hơn đó là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
*. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng dưới góc độ Marketing
Bằng công cụ marketing, ngân hàng hoàn toàn có khả năng có được các thông tin về các chủ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, về các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Qua đây, ngân hàng nắm được chính xác những điểm trong dịch vụ làm khách hàng chưa hài lòng, những điểm mạnh của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng khác cung cấp và đây cũng là những nguyên nhân chính cho sự e dè khi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các khách hàng tiềm năng. Một khi đã nắm được điểm yếu, điểm mạnh của mình thì các ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc ra những quyết định về mặt chiến lược phát triển trong thời gian sau. Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2. NỘI DUNG CHỦ YẾU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Phân tích cơ hội thị trường
- Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng xã hội rộng lớn, có tác động đến toàn bộ môi trường kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng không thế kiểm soát, thay đổi được các yếu tố của môi trưỡng vĩ mô vì vậy doanh nghiệp phải tìm cách thích ứng với nó thì mới tồn tại và phát triển được. Môi trường vĩ mô của ngân hàng gồm:
- Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng, nó tạo ra những “cơ hội” kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những “thách thức” đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Sự phát triển của hoạt động tài khoản cũng như các ngành kinh tế khác phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. Bởi vì phát triển kinh tế gắn liền với tiền tệ ổn định, thu nhập của dân cư tăng lên…Đây chính là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng tài khoản ngân hàng đối với bất kì quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng tài khoản tạo điều kiện cho ổn định tiền tệ và môi trường kinh tế nói chung phát triển, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau.
- Môi trường kỷ thuật công nghệ
Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Phương thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rất nhạy cảm với tiền bộ về công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong những ngành rất quan tâm đến ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh. Ngày nay, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không những qui trình nghiệp vụ, mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới như sự phát triển mạng lưới máy tính mạng cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24.
- Môi trường chính trị pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và cơ quan chức năng của Chính phủ. Hoạt động của ngân hàng thường được điều chỉnh rất chặt chẽ với các quy định pháp luật. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới. Với những dự báo trong xu hướng thay đổi của môi trường pháp luật như xu hướng toàn cầu hóa thị trường tài chính ngân hàng sẽ tác động đến cách thức điều tiết, kiểm soát các ngân hàng Trung Ương đối với các ngân hàng thương mại.
- Môi trường văn hóa
Văn hóa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được một tập thể giữ gìn, được hình thành trong những điều kiện nhất định về vật chất, môi trường tự nhiên, lịch sử của cộng đồng và dưới các tác động của các nền văn hóa khác.
Hành vi tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa của dân tộc họ. Nói cách khác, các yếu tố văn hóa có tác động lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng [16]
- Môi trường vi mô
Khách hàng: Khách hàng của Ngân hàng vừa là người cung ứng vốn cho Ngân hàng vừa là người sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do vậy, yếu tố quyết định để các Ngân hàng thành công và phát triển trong cơ chế thị trường là biết được nhu cầu và đáp ứng tốt nhu cầu đó. Muốn vậy, Ngân hàng phải nghiên cứu kỹ khách hàng.
Mục đích của công tác nghiên cứu khách hàng nhằm xác định rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì? tương lai ra sao và họ có mong đợi gì về Ngân hàng chúng ta, từ đó sẽ đề ra chính sách khách hàng phù hợp. Muốn vậy cần tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu thức nhất định thành những nhóm khách hàng khác nhau và nghiên cứu xem khách hàng trong mỗi nhóm có những nhu cầu gì, trong đó nhu cầu nào mà chúng ta có thể phục vụ họ một cách có lợi nhất và chúng ta phải phục vụ họ như thế nào? [5]
Đối thủ cạnh tranh: Trong sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới, xu hướng hội nhập kinh tế đã và đang mở ra cho Ngân hàng những cơ hội cũng như những thách thức mới. Cạnh tranh là tất yếu trong nền kinh tế thị trường, đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng không chỉ là những Ngân hàng mới, Ngân hàng nước ngoài mà còn có các tổ chức Tài chính phi Ngân hàng hoạt động như một Ngân hàng hoặc làm dịch vụ Ngân hàng. Để khẳng định vị thế của mình trên thị trường có tính cạnh tranh gay gắt thì các Ngân hàng phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh để đưa ra những chiến lược Marketing quyết định. [11]
D:\TÀI LIỆU LV\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\HOAN THANH 2020\BIDV PHỐ NÚI 2020\CHỊ NƯƠNG\BÀI LÀM\New folder
LIỆN HỆ:
