luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ ngân hàng

a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là các lao động của con người được kết tinh trong sản phẩm vô hình, nó giải quyết mối quan hệ của người cung cấp với khách hàng.

          Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

b. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng       

Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, giao dịch thanh toán, bảo lãnh,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, giữ hộ tài sản,… và ngân hàng hưởng phần chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

– Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng cào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ tuân theo một quy trình nhất định không thẻ chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình nghiệp vụ tiền gửi, quy trình chuyển tiền, quy trình cấp tín dụng…

        – Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ như trình độ, kỹ năng…

        – Các dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình. Đây là đặc điểm chính, để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ khác trong nền kinh tế quốc dân.

luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam
luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

  1. c. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng

Khái niệm

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức số dư tiền gửi của mình. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống máy ATM. Thẻ ngân hàng có cá loại chủ yếu là Thẻ ghi nợ nội địa , thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ Visa.

 Đặc điểm

Thẻ ghi nợ nội địa , thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ Visa được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố sau:

– Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ.

– Thời hạn hiệu lực/ thời gian tham gia sử dụng thẻ.

– Hạng thẻ.

– Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật.

Trong số các sản phẩm của dịch vụ thẻ ngân hàng nêu trên, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ATM ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định: Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ghi nợ nội địa ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có sử dụng ngay tiền trong tài khoản tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ. Hiện nay, hệ thống ATM của các ngân hàng đã kết nối với nhau tạo nên một mạng lưới ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể rút tiền tại nhiều tại máy ATM của ngân hàng khác. Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ thúc đẩy sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất.

  • Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng:

 Thẻ tín dụng (Creadit Card):

Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép người sử dụng dùng để chi tiêu trước trừ tiền sau. Khách hàng thanh toán mà không cần có tiền trong tài khoản. Tùy theo các tổ chức tín dụng khác nhau mà thời gian sử dụng hạn mức của thẻ tín dụng cũng khác nhau, thời gian này là chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ, thời gian miễn trả lãi là 45 ngày . Tùy theo yêu cầu của người sử dụng, khi đến hạn thanh toán ngân hàng chủ động trích nợ 100% số tiền nợ hoặc ít hơn, phần dư nợ còn lại sẽ tính theo lãi suất của ngân hàng. Nếu đến hạn thanh toán (ngày đến hạn trên sao kê hàng hàng) mà không thu được số tiền này, toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi số tiền nợ đã được ngân hàng thu nợ thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.

Thẻ ghi nợ nội địa:

Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ ATM do ngân hàng phát hành cho khách hàng, sử dụng trong phạm vi trong nước. Số dư tối tiêu là 50.000đ. Thẻ ghi nợ nội địa cho phép chủ thẻ dùng tiền của chính tài khoản mình tại ngân hàng để chuyển khoản, thanh toán hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động ATM. Mọi chi tiêu qua thẻ giới hạn trong số dư tài khoản khách hàng có . Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM như: vấn tin số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, thanh toán hóa đơn điện, nước, vé máy bay… Ngoài ra, thẻ ghi nợ nội địa có thể dùng để thanh toán dễ dàng bằng hình thức quẹt thẻ qua máy POS (máy bán hàng chấp nhận thanh toán thẻ ngân hàng)

Thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ ghi nợ ATM sử dụng trong phạm vi toàn cầu. Khách hàng có thể rút tiền, thanh toán online hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Chức năng, giới hạn thanh toán của thẻ ghi nợ phụ thuộc vào từng ngân hàng phát hành thẻ như: thnah toán mua hàng hóa, hóa đơn, giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, rút tiền… Hạn mức rút tiền, hạn mức chuyển khoản, giao dịch có thể được thiết lập tùy theo loại thẻ và tùy quy định ngân hàng

luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam
luận văn marketing cho dich vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

D:\TÀI LIỆU LV\ĐÃ HOÀN THÀNH ALL\HOAN THANH 2020\BIDV PHỐ NÚI 2020\LV CHỊ NGUYÊN BIDV PHỐ NÚI 2020\BÀI LÀM

1.1.2. Khái quát về Marketing cho dịch vụ

  1. Khái niệm Marketing:

 Ngày nay, với trình độ tiên tiến của nền công nghiệp hiện đại, Marketing công ty hay Marketing hiện đại ra đời. Theo quan điểm mới này, hoạt động Marketing đã có bước phát triển mạnh cả về lượng và chất, giải thích một cách đúng đắn hơn ý nghĩa mà nó chứa đựng.

 Khái niệm marketing của Phillip Kotler: Theo Phillip Kotler “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi”.

 Khái niệm marketing của Viện marketing Anh: Định nghĩa của viện marketing Anh chỉ ra “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”.

Như vậy khái niệm marketing đã xuất hiện từ xa xưa và ngày càng phát triển, hoàn thiện hơn. Nó được hiểu theo rất nhiều cách khác nhau, nhưng tóm lược lại có thể hiểu marketing chính là hoạt động gắn liền với quá trình trao đổi và lưu thông hàng hóa trong thị trường, khi cung hàng hóa nhiều hơn so với cầu hàng hóa thì buộc các doanh nghiệp phải tìm và thực hiện các giải pháp để tiêu thụ hàng hóa của mình.[7]

  1. Khái niệm về Marketing dịch vụ:

Từ những khái niệm về marketing nói chung có thể hiểu về marketing dịch vụ như sau: Marketing dịch vụ là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu về dịch vụ và môi trường liên quan đến dịch vụ của khách hàng để đáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh”[9]. Marketing dịch vụ theo định nghĩa này có các hàm ý quan trọng sau đây:

  • Marketing dịch vụ là một triết lý kinh doanh mới, triết lý vì cuộc sống tiện nghi, an toàn của khách hàng. Đồng thời, để đảm bảo các hoạt động marketing, trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần có một chức năng quản trị mới – chức năng quản trị marketing.
  • Chức năng quản trị marketing dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp phải hướng tới khách hàng, vì lợi ích khách hàng. Muốn vậy, doanh nghiệp phải xác định được đúng, dự báo chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng và thoả mãn các nhu cầu đó một cách hiệu quả.
  • Mục tiêu tổng thể trong dài hạn của marketing dịch vụ là tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp, còn biểu hiện trong ngắn hạn là sự thoả mãn thật tốt nhu cầu khách hàng.

Để thực hiện tốt hoạt động marketing thì bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải thực sự hiểu rõ về nhu cầu tự nhiên, mong muốn và nhu cầu có khả năng thanh toán của khách hàng đối với dịch vụ:

Thứ nhất, nhu cầu tự nhiên đối với dịch vụ: là cảm giác thiếu hụt về hàng hóa dịch vụ dịch vụ mà con người cảm nhận được.

Thứ hai, mong muốn đối với hàng hóa, dịch vụ dịch vụ là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏi phải được đáp lại bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người.

Các nhà kinh doanh dịch vụ phải phát hiện ra mong muốn của từng người hoặc nhóm người nhằm tăng khả năng thích ứng và cạnh tranh trên thị trường từ đó tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Dựa vào mong muốn của khách hàng đối với hàng hóa dịch vụ các nhà kinh doanh dịch vụ xác định các thông số và đặc tính của sản phẩm, từ đó quyết định đầu tư xây dựng và cung ứng những sản phẩm, dịch vụ mà thị trường đang cần hoặc sẽ cần trong tương lai. Do đó sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu được rủi ro trong kinh doanh đặc biệt là trong trường hợp thị trường tiềm ẩn nhiều rủi ro và không ổn định như hiện nay.

Thứ ba, nhu cầu có khả năng thanh toán là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng thanh toán.

Từ nhu cầu tự nhiên và mong muốn của khách hàng, các nhà kinh doanh dịch vụ có thể xây dựng và tạo ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ như: văn phòng, chung cư, nhà thu nhập thấp, biệt thự, nhà hàng, khách sạn… nhưng hàng hóa của họ có thể bị ế ẩm nếu như những sản phẩm mà họ cung ứng ra tại thị trường mà người mua không có cơ hội tiếp cận vì họ không đủ khả năng thanh toán do chi phí quá cao mặc dù đó là ngôi nhà ao ước của họ.

  1. Đặc điểm Marketing dịch vụ:

Marketing dịch vụ có những điểm đặc trưng và khác biệt so với hoạt động marketing trong các lĩnh vực khác, điều cơ bản tạo ra sự khác biệt ấy chính là ở sự khác biệt của hàng hóa dịch vụ cũng như tính đặc trưng của hoạt động kinh doanh dịch vụ trên thị trường cụ thể như sau:

Đối tượng của marketing dịch vụ:

Nếu như đối tượng marketing của các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ khác trên thị trường là người mua thì đối tượng marketing của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bao gồm những khách hàng có nhu cầu: mua, thuê, thế chấp, bảo hiểm (trong trường hợp khách hàng cần tư vấn)…

Marketing dịch vụ là một quá trình mang tính phức tạp:

Thị trường dịch vụ là một thị trường không hoàn hảo do có sự tham gia đông đảo của các nhà đầu tư lướt sóng hoặc đầu cơ, vì vậy việc tìm kiếm và phân tích thông tin, phục vụ cho chính sách marketing là rất khó khăn và phức tạp.

Không những thế, cung dịch vụ phản ứng chậm hơn so với cầu, cần phải mất một thời gian dài mới có thể tung ra thị trường một sản phẩm, trong khi thị trường lại luôn biến đổi, và sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng và chính sách, quy hoạch của nhà nước. Vì vậy, đòi hỏi người làm marketing phải có một sự hiểu biết và một tầm nhìn dài hạn.

Hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ thực sự khác biệt:

Chúng ta không thể di chuyển dịch vụ tới một hoặc nhiều đại lý để bán, để giới thiệu sản phẩm như những hàng hóa khác, khách hàng chủ yếu biết tới sản phẩm qua các mô hình, các khu nhà mẫu… Chính vì vậy, trong phân phối dịch vụ thì sự xuất hiện của nhà môi giới là vô cùng cần thiết. Nếu như các sản phẩm khác như bánh kẹo, hay xe máy chỉ cần bày bán ở đại lý thì thì dịch vụ cần một người trung gian kết nối khách hàng với sản phẩm, đó chính là vai trò của nhà môi giới.

Hoạt động truyền thông cho marketing dịch vụ:

Thông tin trên thị trường dịch vụ có thể bị méo mó, sai lệch do sự chi phối của giới đầu cơ. Vì vậy, quá trình truyền tin và thu nhận thông tin hai chiều từ chủ thể truyền tin và đối tượng nhận tin có thể không chính xác, và do đó việc chọn lọc thông tin đối với các nhà marketing là vô cùng khó khăn.

Phải có kế hoạch marketing từ khi có ý tưởng về dự án dịch vụ:

Thời gian đầu tư một dịch vụ là rất dài, vì vậy ngay từ khi hình thành ý tưởng xây dựng một dịch vụ thì kế hoạch marketing cũng phải bắt đầu. Nếu đợi sau khi đã có sản phẩm mới xây dựng thì có thể khi hoàn thành chính sách marketing, dịch vụ của ta đã trở nên lỗi thời.

LIỆN HỆ:

SĐT+ZALO: 0935568275

EMAIL: khotailieu86@gmail.com

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *